No se pueden crear grandes cosas en el vacío. Tiene que haber un cierto nivel de aportaciones de fuentes externas y todo un flujo de colaboración para poner las cosas en marcha. Suelen decir que Roma no se construyó en un día, pero del mismo modo, tampoco la construyó una sola persona. De hecho, estarían INCREÍBLEMENTE cansados si así fuera.

Así que con eso en mente, y con tantos roles que se pueden desempeñar, uno de los puntos más importantes de la creación y el progreso proviene de la Voz del Cliente (VoC). Las personas que, después de que todo haya sido prototipado, creado, ajustado y demás, serán las que paguen el dinero por tus productos. Al crear y desarrollar nuevas ideas, debemos asegurarnos de que todas ellas tienen en mente al cliente.

Es evidente que Ian de Ventas escucha al cliente... aunque el resto del equipo no sea plenamente consciente de ello....

@tldv.io

Otro día en otra empresa tecnológica #tech #startup #corporatehumor #product #sales #cs #dev

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El concepto de VdC puede aplicarse en todas y cada una de las fases del desarrollo. Desde la ideación inicial hasta el diseño y la construcción, pasando por el lanzamiento o las iteraciones posteriores, debemos tenerlo siempre presente. Preguntarse "¿qué pensaría el cliente?" o "¿cómo lo recibirá?" pueden ser herramientas estupendas para ayudar a decidir entre opciones y retos. Ah, y preguntar directamente al cliente, por supuesto.

Tenemos que asegurarnos de que se satisfacen sus necesidades, de que se les tiene en cuenta y de que estamos desarrollando algo adecuado a su finalidad, con ellos en mente en cada paso. Sin ellos, tu producto o servicio no existiría: ¡el cliente es el rey!

En esta guía sobre la investigación y el análisis de la VC, desglosaremos su concepto general, por qué es tan importante y cómo implantarla en tu empresa o proyecto.

Hablaremos de las distintas formas de recabar opiniones de los clientes y de investigar (tanto interna como externamente) para obtener la mejor información sobre lo que buscan los clientes, así como de asegurarte de que tienes una buena forma de controlar el sentimiento mediante herramientas especializadas y mucho más.

Así que, antes de que empieces a crear cosas sin pensar en el cliente, vayamos al grano.

Guía definitiva para la investigación y el análisis de la VdC

¿Qué es la Voz del Cliente?

La VoC es un término utilizado para describir la opinión colectiva de los clientes sobre sus experiencias con el producto, el servicio o la marca en general de una empresa. La VoC ayuda a las empresas a comprender lo que los clientes quieren y necesitan de ellas para crear mejores productos y servicios que satisfagan esas necesidades. También puede ayudar a fundamentar las estrategias de marketing, el servicio al cliente y las decisiones de desarrollo de productos.

Un ejemplo de cómo puede funcionar la VC en la naturaleza es un cine que realiza una encuesta entre sus clientes, y uno de ellos escribe, "Vuestras palomitas son tan deliciosas que me las comería para desayunar, comer y cenar si pudiera". Este comentario podría llevar al cine a considerar la posibilidad de ofrecer un tamaño mayor de palomitas o incluso vender bolsas de palomitas para que los clientes se las lleven a casa.

Al escuchar la VOC, te dan las respuestas en bandeja. Algunas serán bazofia absoluta, mientras que otras respuestas serán útiles. El arte de la investigación de la VOC utiliza herramientas, experiencia y conocimientos para determinar a qué partes prestar atención.

¿Por qué es importante la Voz del Cliente?

La VoC es crucial porque proporciona información valiosa para ayudar a las empresas a mejorar sus productos y servicios. Al comprender lo que buscan los clientes, las empresas pueden decidir cómo satisfacer mejor esas necesidades. Esto podría significar crear un producto o servicio mejor, ajustar las estrategias de precios, mejorar el servicio al cliente o incluso cambiar aspectos de la marca en general. Es tan sencillo que todas las empresas deberían hacerlo, pero te sorprendería ver cuán pocas lo hacen.

La VoC también puede ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva. Con opiniones de buena calidad de los clientes, las empresas pueden diferenciarse de su competencia determinando lo que quieren los clientes y ofreciéndoselo.

Además, la VoC puede ayudar a las empresas a comprender mejor su base de clientes objetivo y a desarrollar mejores relaciones con sus clientes. Esto es clave para desarrollar un enfoque centrado en el cliente, que priorice a éste sobre el producto.

Hay muchísimas más razones, pero la conclusión es que es muy importante, y si no lo estás aplicando en tu empresa, deberías hacerlo.

¿Cómo captar la Voz del Cliente?

No puedes perseguir a la gente exigiendo respuestas. No es muy educado y puede meterte en problemas. Dicho esto, captar el VoCr puede hacerse de varias formas, como encuestas, grupos de discusión, entrevistas, estudios de mercado y redes sociales.

Las empresas también pueden utilizar tecnología como tl;dv para ayudar a captar las opiniones de los clientes de forma rápida y precisa. Al grabar las videollamadas con los clientes, no sólo puedes captar sus comentarios en un formato conversacional, sino también obtener señales faciales de ellos. Esto, junto con la transcripción impulsada por IA y la posibilidad de crear carretes sencillos y compartibles de opiniones inteligentes, puede ayudarte a ti y a todo tu equipo a comprender mejor la experiencia del cliente.

tl;dv es especialmente bueno para todo esto y, como dice el equipo de our.space:

"tl;dv ha hecho que sea superfácil que todo el equipo pueda acceder a las opiniones de los clientes. Cualquiera puede buscar, escuchar y ver opiniones superespecíficas de cada punto de contacto con el cliente."

nuestro.espacio Tweet

¿Cómo se mide la Voz del Cliente?

La VoC suele medirse observando métricas como la satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor (NPS) y el valor vitalicio del cliente (CLV). Algunas empresas también pueden utilizar el análisis de sentimientos para comprender los sentimientos de los clientes sobre un producto o servicio. Esto podría incluir el análisis de las reseñas en línea y las publicaciones en las redes sociales en busca de lenguaje positivo o negativo. Al comprender el sentimiento de los clientes, las empresas pueden ajustar su enfoque en consecuencia y asegurarse de que están proporcionando la mejor experiencia posible.

Prepárate para el meme de la voz del cliente

¿Cómo analizar la Voz del Cliente?

El análisis de la VoC puede hacerse manualmente examinando las opiniones de encuestas y otras fuentes, o puede automatizarse utilizando herramientas como ChatGPT. Una vez recopilados los datos, las empresas pueden utilizar algoritmos para identificar patrones en las opiniones de los clientes que puedan indicar áreas de mejora. Esto podría implicar examinar los temas comunes planteados por los clientes, identificar sus necesidades o averiguar qué características les gustan y cuáles no. Las empresas pueden ajustar sus productos y servicios obteniendo información sobre las preferencias de los clientes.

¿Cuáles son algunas técnicas de investigación de la Voz del Cliente?

Estas técnicas pueden adoptar muchas formas, como encuestas, entrevistas, grupos de discusión, análisis de redes sociales y herramientas de opinión de los clientes. Cada una tiene sus puntos fuertes y sus ventajas, pero también sus inconvenientes. La clave de una investigación auténticamente democrática es asegurarte de que no dependes excesivamente de una sola técnica, sino que utilizas un conjunto variado de técnicas para captar las opiniones de los clientes. Así te aseguras de obtener la visión más completa de tu base de clientes.

¿Qué es una encuesta de la Voz del Cliente?

Una encuesta de clientes recoge las opiniones de los clientes sobre sus experiencias con una empresa o un producto. Estas encuestas suelen pedir a los clientes que valoren su satisfacción con determinados aspectos de los productos o servicios de la empresa. También pueden incluir preguntas sobre sus impresiones generales y recomendaciones para mejorar. Estas encuestas pueden realizarse en línea, por correo electrónico o incluso a través de una videollamada.

Recogiendo las opiniones de los clientes de este modo, las empresas pueden obtener información valiosa sobre su rendimiento e identificar áreas de mejora.

¿Qué es una entrevista de la Voz del Cliente?

Una entrevista VoC es una técnica que permite a las empresas recabar valiosos comentarios y opiniones de los clientes sobre sus experiencias con sus productos o servicios. Durante esta entrevista, un representante de la empresa habla con los clientes cara a cara para conocer mejor sus necesidades, preferencias y opiniones. El entrevistador puede hacer preguntas y hacer un seguimiento de las respuestas para comprender mejor la experiencia del cliente.

Las entrevistas VoC pueden realizarse en persona o a través de una videollamada, utilizando una herramienta como tl;dv para capturar las percepciones y almacenarlas en un repositorio de entrevistas de usuario para su posterior consulta. Estas entrevistas suelen ser semiestructuradas. Esto significa que, aunque hay una lista general de preguntas, el entrevistador también puede hacer preguntas de seguimiento basadas en las respuestas del cliente. El objetivo es recopilar la mayor cantidad posible de opiniones y puntos de vista.

¿Cómo mejorar los informes de la Voz del Cliente?

Crear un informe VoC eficaz garantiza que los datos sean fiables y precisos. Esto significa utilizar múltiples fuentes de datos para validar la información que obtienes de los clientes.


Una vez que hayas recopilado los datos, es importante analizarlos a fondo para identificar pautas, tendencias y temas. Busca puntos en común en lo que dicen los clientes sobre tus productos o servicios. Esto puede ayudarte a identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.


Por ejemplo, puedes confirmar determinadas percepciones tomando las respuestas de las encuestas y cotejándolas con tus entrevistas. Sin embargo, si los datos recibidos de cada una de ellas son totalmente diferentes, esto también te proporciona algunas percepciones críticas, sobre todo para saber si algo ha ido mal desde la fase de planificación. Podría tratarse de cómo se formularon las preguntas (¡Hola, Test de Mamá!) o de las técnicas de selección. Sea cual sea el resultado, es útil saberlo.

Una vez analizado, un informe de VoC debe ser fácil de leer y comprender. Utiliza tablas, gráficos y cuadros para visualizar los datos y hacerlos más accesibles a los lectores. Esto ayudará a las partes interesadas a comprender rápidamente los problemas más acuciantes y las áreas de mejora.

Céntrate en los puntos de vista más importantes y destácalos en el informe. Permitir que las partes interesadas comprendan rápidamente los problemas más acuciantes y las áreas de mejora les hará la vida mucho más fácil!
Utiliza el informe para fundamentar las decisiones sobre el desarrollo de productos, las estrategias de marketing y la atención al cliente. Comparte el informe con los equipos pertinentes para que puedan tomar medidas a partir de las percepciones obtenidas del informe.

Recursos, herramientas y metodologías para conseguir la voz del cliente adecuada

Aunque estaría bien agitar una varita mágica y "ta-da", ya está todo listo, o necesitas poca o ninguna aportación que no funcione. En esta sección, desglosaremos algunos lugares útiles para conseguir herramientas y recursos de VdC para hacer bien tu investigación de VdC.

Encuestas sobre la voz del cliente

Las encuestas VoC a los clientes son una forma estupenda de recabar opiniones de los clientes sobre sus experiencias con tu producto o servicios. Realizando encuestas, puedes recopilar datos que te ayudarán a comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.

Si quieres elaborar una encuesta, aquí tienes algunas de las herramientas más accesibles del mercado.

SurveyMonkey
SurveyMonkey es una plataforma web de encuestas que permite a los usuarios crear encuestas profesionales y recopilar datos de sus encuestados. Esta plataforma es increíblemente fácil de usar y sólo cuesta 25 $/usuario al mes. Además, puedes utilizar SurveyMonkey para buscar audiencias con las que obtener respuestas.

Typeform
Typeform es una plataforma de encuestas fácil de usar que permite a los usuarios crear fácilmente encuestas bonitas y atractivas. También dispone de una gran selección de plantillas para ayudarte a empezar rápidamente. El plan básico de Typeform cuesta a partir de 25 $ al mes.

Encuestas de Google
Aunque relativamente básicas, las Encuestas de Google son gratuitas y aprovechan los potentísimos servicios de Google Workspace. También se alimenta directamente de tu espacio de trabajo de Google, lo que significa que es más fácil extraer y encontrar los datos una vez recopilados.

Entrevistas con la Voz del Cliente

Si quieres llevar a cabo una investigación más matizada y cualitativa como parte de la recopilación más amplia de VoC, el software de entrevistas en vídeo es un gran aliciente.

Zoom
Zoom es una gran herramienta para realizar videoconferencias. Tiene una versión gratuita y funciones como compartir pantalla, chat y grabación de audio, y también permite hasta 100 participantes en una llamada. Hay un nivel gratuito, pero merece la pena pasar al plan Pro de 14,99 $/mes para reuniones más largas.

Google Meet
La versión de Google de Zoom, Google Meetno ha dejado de crecer en popularidad. Es increíblemente fácil de usar y no requiere ninguna descarga. También hay una gran variedad de extensiones y plug-ins que se pueden utilizar junto con él. También es gratuito utilizarlo con otras personas con direcciones de correo electrónico de Google.

tl;dv
Sea cual sea la plataforma que prefieras, tl;dv funciona perfectamente con ambas. Es una gran herramienta para grabar y transcribir entrevistas con clientes. También ofrece varias funciones, como el sellado de tiempo, el etiquetado y la búsqueda por palabras clave. Todas las llamadas y reuniones se pueden almacenar en la nube, y hay funciones geniales basadas en la IA, como el resumen automático y los clips mágicos, en los que puedes buscar por palabras clave, y tl;dv creará un reel de lo más destacado de TODAS las reuniones en las que se mencionen esas palabras clave. Hay un nivel gratuito, y el plan profesional cuesta sólo 20 $/mes por usuario.

Análisis de la Voz del Cliente

Datos, datos, datos. Nos encantan los datos. Los datos son lo que te dice lo que piensan REALMENTE tus clientes. Al fin y al cabo, recopilar datos cuantitativos de acciones, clics, pitidos y boops te descubrirá una faceta totalmente nueva de lo que REALMENTE están intentando decir. Esta es la definición pura del análisis de la Voz del Cliente.

Google Analytics
Nada dice más sobre tus clientes que su comportamiento en tu sitio web. Aunque para los no iniciados, Google Analytics puede parecer un poco abrumador, los datos que contiene (cuando aprendes a leerlos) pueden abrir increíbles narrativas a tus clientes. ¿De dónde vienen? ¿Cuánto tiempo permanecen? ¿De qué páginas se van? Cada uno de ellos proporciona un pequeño fragmento del mundo y la mente de tu cliente. Y, lo que es mejor, ¡es totalmente gratis!

Mixpanel
Mixpanel es una plataforma de análisis de productos que ayuda a las empresas a analizar el comportamiento de los usuarios en sus sitios web y aplicaciones móviles. Te permite rastrear el comportamiento de los usuarios en múltiples dispositivos, analizar la retención de usuarios y obtener información sobre los flujos y embudos de usuarios.
Una de las características clave de Mixpanel es su capacidad para rastrear eventos y acciones específicas de los usuarios, como hacer clic en un botón o ver una página, lo que puede ayudar a las empresas a identificar tendencias y patrones en el comportamiento de los usuarios. Mixpanel también proporciona herramientas para segmentar a los usuarios en función de varios criterios, lo que permite a las empresas dirigirse a grupos específicos de usuarios con mensajes y campañas de marketing personalizados. Aunque tiene un coste asociado si estás midiendo más de 300 millones de eventos al mes, los datos añadidos que obtienes de Google Analytics pueden marcar una diferencia real.

Tableau
Tableau es una plataforma de visualización de datos que ayuda a las empresas a convertir datos brutos en gráficos e informes interactivos. Es fácil de usar e incluye una interfaz de arrastrar y soltar y una serie de opciones de personalización para obtener visualizaciones asombrosas. Tableau puede conectarse a múltiples fuentes de datos, como hojas de cálculo, bases de datos y servicios en la nube, e incluye funciones para la preparación de datos y el análisis avanzado, como la previsión y el análisis de tendencias. Con Tableau, las empresas pueden obtener información valiosa sobre sus operaciones y comunicarla a otros mediante visualizaciones e informes interactivos. Cuesta desde 70 $ por usuario/mes para un creador, con licencias adicionales que cuestan desde 15 $ hasta 42 $ (ambas por usuario y mes).

¿Cómo formular las preguntas de la Voz del Cliente?

A la hora de plantear preguntas a los clientes y realizar entrevistas a los usuarios de VoC, es importante centrarse en comprender sus necesidades, experiencias y expectativas. 

Las preguntas deben ser abiertas y centrarse en el recorrido o la experiencia del cliente con un producto o servicio. Además, las encuestas deben ser breves y concisas, ya que es más probable que los clientes las completen si no les llevan demasiado tiempo. Las preguntas también deben adaptarse al sector específico y a los objetivos de la empresa.

Algunos ejemplos de preguntas habituales de VoC son:
- ¿Cómo calificarías nuestro producto/servicio?
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo de satisfecho estabas con el servicio de atención al cliente que recibiste? ¿Puedes decirme por qué le diste esa puntuación?
- Si pudieras cambiar sólo una cosa de nuestro producto/servicio, ¿cuál sería?
- ¿Con qué frecuencia utilizas nuestro producto/servicio?
- ¿Qué te motivó a comprar nuestro producto/servicio, y cómo resuelve un problema concreto que tienes?
- ¿Has utilizado otros productos/servicios similares al nuestro? Si es así, ¿cómo se comparan con el nuestro?
- ¿Qué fue lo mejor de nuestro producto/servicio según tu experiencia?

Buenas prácticas de la Voz del Cliente

Todo esto está muy bien, pero sin coherencia ni límites, todo será en vano. El desarrollo de buenas prácticas sólidas proporciona una base sólida con la que comparar. También significa que cualquiera que se incorpore al equipo tiene un conjunto claro de directrices y "normas" que puede utilizar para garantizar la coherencia.

Aquí tienes 20 buenas prácticas que debes tener en cuenta cuando lleves a cabo la investigación y el análisis de la VC:

  1. Define objetivos y metas claros para el programa de VC.
  2. Garantizar la aceptación y el apoyo del programa por parte de los ejecutivos.
  3. Utiliza diversos canales de retroalimentación para recabar la opinión de los clientes.
  4. Incorpora comentarios cuantitativos y cualitativos.
  5. Utiliza una mezcla de preguntas estructuradas y no estructuradas en las encuestas y entrevistas.
  6. Segmenta a los clientes en función de sus datos demográficos, su comportamiento y otros criterios para obtener información específica.
  7. Utiliza las opiniones de los clientes para impulsar el desarrollo y la mejora de los productos.
  8. Haz que la opinión de los clientes sea un proceso continuo, no sólo una iniciativa puntual.
  9. Responde a las opiniones de los clientes con prontitud y transparencia.
  10. Cierra el bucle compartiendo con los clientes los comentarios y las medidas adoptadas.
  11. Forma a los empleados para que escuchen activamente y respondan adecuadamente a las opiniones de los clientes.
  12. Utiliza la evaluación comparativa y el análisis de la competencia para contextualizar las opiniones de los clientes.
  13. Prioriza las reacciones en función del impacto y la viabilidad.
  14. Utiliza herramientas de visualización de datos para hacer más accesible la información.
  15. Asegúrate de que el programa de VoC se alinea con otras funciones empresariales, como las ventas y el marketing.
  16. Utiliza las opiniones de los clientes para informar los mensajes de marketing y las comunicaciones con los clientes.
  17. Perfecciona y mejora continuamente el programa de VC basándote en los resultados y las reacciones.
  18. Utiliza herramientas tecnológicas como tl;dv para analizar las respuestas verbales y no verbales,
  19. Supervisa e informa periódicamente sobre las métricas de satisfacción y fidelidad de los clientes.
  20. Celebra las victorias y los éxitos para mantener el impulso y el compromiso.

IA y GPT3 para la Investigación de la Voz del Cliente

En el pasado, todas las investigaciones sobre VdC tenían que hacerse manualmente. Ya fuera transcribiendo a mano (¡hey, el tl;dv solucionará ese problema! ¡Adiós a los calambres en las manos!) o elaborando laboriosamente las preguntas, o revisando hojas y hojas de números y gráficos dibujados a mano. Qué asco.


Afortunadamente, la IA, la GPT-3 y la GPT-4 harán que todo eso sea cosa del pasado. De hecho, la IA revolucionará aún más la investigación de la VOC.

Puedes aprovechar la IA desde el principio, definiendo tus objetivos de investigación y seleccionando las fuentes de datos que quieres analizar.

A continuación, elige las herramientas y algoritmos de IA adecuados para analizar los datos, como el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de sentimientos. Utiliza la GPT-3 para generar preguntas y respuestas abiertas que te ayuden a descubrir nuevos puntos de vista y perspectivas de tus clientes.

Una vez que tengas tus datos, utiliza la IA y la GPT-3 para analizarlos e interpretarlos. Algunas formas de hacerlo son

  • Utiliza algoritmos de agrupación para agrupar respuestas similares e identificar patrones en los datos
  • Utiliza el modelado temático para identificar los temas y tópicos más comunes en las respuestas
  • Utiliza el análisis de sentimiento para determinar el sentimiento general de las respuestas.

Por último, utiliza los conocimientos obtenidos de tu investigación y del éxito de tus clientes para mejorar tus productos, servicios y experiencias de cliente.

Plantillas de la Voz del Cliente

  1. https://safetyculture.com/checklists/voice-of-the-customer/ - Esta plantilla es tan fácil de usar; es como un cuchillo caliente a través de la mantequilla: suave y sin esfuerzo.
  2. https://miro.com/templates/voice-of-the-customer/ - Esta plantilla es como un megáfono para tus clientes, que amplifica al máximo sus comentarios.
  3. https://www.typeform.com/templates/t/voice-of-the-customer-survey-template - Esta plantilla es como un asistente personal, que te ayuda a recopilar y organizar fácilmente las opiniones de tus clientes.
  4. https://monkeylearn.com/blog/voice-of-customer-template - Esta plantilla es como una navaja suiza, repleta de todas las funciones que necesitas para recopilar y analizar las opiniones de los clientes.
  5. https://goleansixsigma.com/voc-translation-matrix - Esta plantilla es como un sombrero de fiesta para tus clientes, dándoles la oportunidad de compartir sus pensamientos y opiniones de una forma divertida y atractiva.
  6. https://www.repustate.com/blog/voice-of-customer-template/ Esta plantilla es como un anillo decodificador secreto, que te ayuda a desvelar los misterios de las opiniones de tus clientes.
  7. https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc - Esta plantilla es como el cinturón de herramientas de un superhéroe, que te equipa con todas las herramientas que necesitas para salvar el día a tus clientes.

Formación y Certificación en Voz del Cliente

La formación en VoC es esencial para tu estrategia empresarial si quieres comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de tus clientes. A través de los programas de formación en VoC, tú y tus empleados aprenderéis las habilidades y técnicas necesarias para recopilar, analizar y actuar en función de las opiniones de los clientes, lo que mejorará los productos, los servicios y la satisfacción general de los clientes.
Estos cursos suelen abarcar diversos temas, como el diseño de encuestas a clientes, la recopilación y el análisis de datos, el mapeo del recorrido del cliente y el desarrollo del personaje del cliente.

Supongamos que quieres demostrar tu competencia en laformación en VdC. En ese caso, puedes obtener una certificación de organizaciones como el Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI), la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente (CXPA) y la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ).

Ponerlo todo junto

Dominar la Voz del Cliente es como dominar el arte de pilotar un unicornio: lleva tiempo y dedicación, pero una vez que lo domines, ¡volarás a nuevas alturas!

Vale, no hay unicornios, pero un cliente satisfecho es una especie de unicornio cuando se trata del desarrollo de productos.

Así que no te limites a "escuchar" a tus clientes, escúchales y llega realmente al corazón de lo que intentan decirte. Te están dando literalmente TODOS los códigos de trucos y el material para superar el nivel del jefe. Ahora sólo tienes que hacer el trabajo de juntarlo todo y utilizarlo en tu beneficio.