On ne peut tout simplement pas créer de grandes choses en vase clos. Il faut un certain niveau de contribution de la part de sources extérieures et tout un flux de collaboration pour faire avancer les choses. On dit souvent que Rome ne s'est pas construite en un jour, mais de la même manière, elle n'a pas été construite par une seule personne. En fait, ils seraient INCROYABLEMENT fatigués si c'était le cas.
C'est pourquoi, compte tenu des nombreux rôles qui peuvent être remplis, l'un des points les plus importants de la création et du progrès provient de la Voix du Client (VoC). Ce sont les personnes qui, une fois que tout a été prototypé, créé, ajusté et plus encore, seront celles qui paieront pour vos produits. Lorsque nous créons et développons de nouvelles idées, nous devons nous assurer qu'elles ont toutes le client à l'esprit.
Le vendeur Ian est manifestement à l'écoute du client... même si le reste de l'équipe n'en est pas pleinement conscient....
@tldv.io Un autre jour dans une autre entreprise de technologie #tech #startup #corporatehumor #product #sales #cs #dev
♬ son original - tldv.io - AI Meeting Recorder
Le concept de VoC peut être appliqué à chaque étape du développement. De l'idéation initiale à la conception et à la construction, jusqu'au lancement ou aux itérations ultérieures, nous devons toujours les garder à l'esprit. Se demander "qu'en penserait le client" ou "comment cela sera-t-il reçu par lui" peut être un excellent outil pour décider des options et des défis à relever. Oh, et demander directement au client, bien sûr.
Nous devons nous assurer que leurs besoins sont satisfaits, qu'ils ne sont pas oubliés et que nous développons quelque chose d'adapté à l'objectif visé - en les gardant à l'esprit à chaque étape. Sans eux, votre produit ou service n'existerait pas - le client est roi !
Dans ce guide sur la recherche et l'analyse de la VoC, nous allons décomposer le concept général de la VoC, expliquer pourquoi elle est si importante et comment la mettre en œuvre dans votre entreprise ou votre projet.
Nous discuterons des différentes façons de recueillir les commentaires des clients et de mener des recherches (à la fois en interne et en externe) afin d'obtenir les meilleures informations sur ce que les clients recherchent, et nous nous assurerons que vous disposez d'un bon moyen de surveiller les sentiments grâce à des outils spécialisés et plus encore.
Alors, avant que vous ne commenciez à créer des choses sans penser au client, passons aux choses sérieuses.
Le guide ultime de la recherche et de l'analyse de la VoC
Qu'est-ce que la voix du client ?
La VoC est un terme utilisé pour décrire le retour d'information collectif des clients sur leurs expériences avec le produit, le service ou la marque globale d'une entreprise. La VoC aide les entreprises à comprendre ce que les clients veulent et attendent d'elles afin de créer de meilleurs produits et services qui répondent à ces besoins. Elle peut également contribuer à éclairer les stratégies de marketing, le service à la clientèle et les décisions en matière de développement de produits.
Un exemple de la façon dont la VoC peut fonctionner dans la nature est celui d'un cinéma qui mène une enquête auprès de ses clients et dont l'un d'entre eux écrit, "Votre pop-corn est tellement délicieux que j'en mangerais pour le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner si je le pouvais !" Ce commentaire pourrait inciter le cinéma à envisager de proposer un format de pop-corn plus grand, voire de vendre des sacs de pop-corn que les clients pourraient emporter chez eux.
En écoutant la VoC, vous recevez les réponses sur un plateau. Certaines seront des foutaises, tandis que d'autres seront utiles. L'art de la recherche sur la VPC consiste à utiliser des outils, de l'expérience et du savoir-faire pour déterminer les éléments à prendre en compte.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La VoC est cruciale car elle fournit des informations précieuses qui aident les entreprises à améliorer leurs produits et leurs services. En comprenant ce que les clients recherchent, les entreprises peuvent décider de la meilleure façon de répondre à leurs besoins. Il peut s'agir de créer un meilleur produit ou service, d'ajuster les stratégies de prix, d'améliorer le service à la clientèle ou même de modifier certains aspects de la marque dans son ensemble. C'est tellement simple que toutes les entreprises devraient le faire, mais vous seriez surpris de voir à quel point elles sont peu nombreuses à le faire.
La VoC peut également aider les entreprises à acquérir un avantage concurrentiel. Grâce à un retour d'information de qualité de la part des clients, les entreprises peuvent se différencier de la concurrence en déterminant ce que veulent les clients et en le leur fournissant.
En outre, la VoC peut aider les entreprises à mieux comprendre leur clientèle cible et à développer de meilleures relations avec leurs clients. Il s'agit d'un élément clé pour développer une approche centrée sur le client, qui donne la priorité au client plutôt qu'au produit.
Il y a des tas d'autres raisons, mais l'essentiel est qu'il est très important et que si vous ne le mettez pas en œuvre dans votre entreprise, vous devriez le faire.
Comment capter la voix du client ?
Vous ne pouvez pas courir après les gens pour leur demander des réponses. Ce n'est pas très poli et cela peut vous attirer des ennuis. Cela étant dit, il existe plusieurs façons d'appréhender la VoCr : enquêtes, groupes de discussion, entretiens, études de marché et médias sociaux.
Les entreprises peuvent également utiliser une technologie telle que tl;dv pour recueillir rapidement et précisément les commentaires des clients. En enregistrant les appels vidéo avec les clients, vous pouvez non seulement saisir leurs commentaires sous forme de conversation, mais aussi obtenir des indications faciales de leur part. Ces éléments, ainsi que la transcription assistée par l'IA et la possibilité de créer des bobines simples et partageables d'informations intelligentes, peuvent vous aider, ainsi que toute votre équipe, à mieux comprendre l'expérience des clients.
tl;dv est particulièrement bien adapté à tout cela et, comme le dit l'équipe de our.space :
"tl;dv a rendu très facile l'accès aux informations sur les clients pour toute l'équipe ! Tout le monde peut rechercher, écouter et regarder des commentaires très spécifiques provenant de chaque point de contact avec le client."
Comment la voix du client est-elle mesurée ?
La VoC est souvent mesurée à l'aide d'indicateurs tels que la satisfaction des clients, le taux de recommandation net (NPS) et la valeur de la durée de vie du client (CLV). Certaines entreprises peuvent également utiliser l'analyse des sentiments pour comprendre les sentiments des clients à l'égard d'un produit ou d'un service. Il peut s'agir d'analyser les commentaires en ligne et les messages sur les médias sociaux pour y déceler un langage positif ou négatif. En comprenant le sentiment des clients, les entreprises peuvent adapter leur approche en conséquence et s'assurer qu'elles offrent la meilleure expérience possible.
Comment analyser la voix du client ?
L'analyse de la VoC peut être effectuée manuellement en examinant les commentaires provenant d'enquêtes et d'autres sources, ou elle peut être automatisée à l'aide d'outils tels que ChatGPT. Une fois les données collectées, les entreprises peuvent utiliser des algorithmes pour identifier des modèles dans les commentaires des clients qui peuvent indiquer des domaines à améliorer. Il peut s'agir d'examiner les sujets fréquemment abordés par les clients, d'identifier les besoins des clients ou de déterminer les caractéristiques que les clients apprécient et n'apprécient pas. Les entreprises peuvent adapter leurs produits et leurs services en s'informant sur les préférences des clients.
Quelles sont les techniques de recherche sur la voix du client ?
Ces techniques peuvent prendre de nombreuses formes : enquêtes, entretiens, groupes de discussion, analyse des médias sociaux et outils de retour d'information sur les clients. Chacune d'entre elles présente ses propres atouts et avantages, mais aussi ses propres inconvénients. La clé d'une recherche véritablement démocratique est de s'assurer que l'on ne dépend pas trop d'une seule technique, mais que l'on utilise au contraire un ensemble varié de techniques pour recueillir les commentaires des clients. Vous obtiendrez ainsi la vision la plus complète possible de votre clientèle.
Qu'est-ce qu'une enquête "Voice of the Customer" ?
Une enquête auprès de la clientèle permet de recueillir les commentaires des clients sur leurs expériences avec une entreprise ou un produit. Ces enquêtes demandent généralement aux clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard de certains aspects des produits ou services de l'entreprise. Elles peuvent également inclure des questions sur leurs impressions générales et des recommandations d'amélioration. Ces enquêtes peuvent être réalisées en ligne, par courrier électronique ou même par appel vidéo.
En recueillant ainsi les commentaires des clients, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur leurs performances et identifier les domaines à améliorer.
Qu'est-ce qu'un entretien "Voix du client" ?
Un entretien VoC est une technique qui permet aux entreprises de recueillir des informations et des commentaires précieux de la part des clients sur leurs expériences avec leurs produits ou leurs services. Au cours de cet entretien, un représentant de l'entreprise s'entretient individuellement avec les clients pour en savoir plus sur leurs besoins, leurs préférences et leurs opinions. L'enquêteur peut poser des questions et suivre les réponses pour mieux comprendre l'expérience du client.
Les entretiens VoC peuvent être menés en personne ou lors d'un appel vidéo à l'aide d'un outil tel que tl;dv pour capturer les idées et les stocker dans un référentiel d'entretien avec l'utilisateur en vue d'une consultation ultérieure. Ces entretiens sont généralement semi-structurés. Cela signifie que, bien qu'il y ait une liste générale de questions, l'enquêteur peut également poser des questions complémentaires en fonction des réponses du client. L'objectif est de recueillir autant de commentaires et d'informations que possible.
Comment améliorer les rapports sur la voix du client ?
La création d'un rapport VoC efficace garantit la fiabilité et l'exactitude des données. Cela signifie qu'il faut utiliser plusieurs sources de données pour valider les informations recueillies auprès des clients.
Une fois que vous avez recueilli les données, il est important de les analyser en profondeur afin d'identifier les modèles, les tendances et les thèmes. Recherchez les points communs dans ce que les clients disent de vos produits ou services. Cela peut vous aider à identifier les domaines à améliorer et les possibilités de croissance.
Par exemple, vous pouvez confirmer certaines informations en comparant les réponses à l'enquête et les entretiens. Toutefois, si les données obtenues sont totalement différentes, cela vous permet également d'obtenir des informations cruciales, notamment pour déterminer si quelque chose n'a pas fonctionné lors de la phase de planification. Il peut s'agir de la formulation des questions (Hello, Mom Test!) ou des techniques de sélection. Quel que soit le résultat, il est utile de le savoir.
Une fois analysé, un rapport de VoC doit être facile à lire et à comprendre. Utilisez des diagrammes, des graphiques et des tableaux pour visualiser les données et les rendre plus accessibles aux lecteurs. Cela aidera les parties prenantes à comprendre rapidement les problèmes les plus urgents et les domaines à améliorer.
Concentrez-vous sur les informations les plus importantes et mettez-les en évidence dans le rapport. Permettre aux parties prenantes de comprendre rapidement les problèmes les plus urgents et les domaines d'amélioration leur facilitera grandement la vie !
Utilisez le rapport pour éclairer les décisions relatives au développement de produits, aux stratégies de marketing et à l'assistance à la clientèle. Partagez le rapport avec les équipes concernées afin qu'elles puissent prendre des mesures sur la base des informations qu'il contient.
Ressources, outils et méthodologies pour bien faire entendre la voix du client
Alors qu'il serait agréable d'agiter une baguette magique et "ta-da", tout est prêt à l'emploi, ou bien vous n'avez besoin que de peu ou pas de données, cela ne fonctionnera pas. Dans cette section, nous allons présenter quelques endroits utiles pour obtenir des outils et des ressources de VoC afin de mener à bien votre recherche de VoC.
Enquêtes sur la voix du client
Les enquêtes clients VoC sont un excellent moyen de recueillir les commentaires des clients sur leurs expériences avec vos produits ou services. En menant des enquêtes, vous pouvez recueillir des données qui vous aideront à mieux comprendre les besoins et les préférences des clients.
Si vous souhaitez réaliser une enquête, voici quelques-uns des outils les plus accessibles sur le marché.
SurveyMonkey
SurveyMonkey est une plate-forme de sondage en ligne qui permet aux utilisateurs de créer des sondages professionnels et de collecter des données auprès des personnes interrogées. Cette plateforme est incroyablement facile à utiliser et ne coûte que 25 $ par utilisateur et par mois. De plus, vous pouvez utiliser SurveyMonkey pour trouver des publics afin d'obtenir des réponses.
Typeform
Typeform est une plateforme d'enquête conviviale qui permet aux utilisateurs de créer facilement des enquêtes attrayantes et intéressantes. Elle propose également une grande sélection de modèles pour vous aider à démarrer rapidement. Le plan de base de Typeform commence à 25 $ par mois.
Google Surveys
Bien que relativement basiques, les enquêtes Google sont gratuites et tirent parti des puissants services de l'espace de travail Google. Elles sont également directement intégrées à votre espace de travail Google, ce qui facilite l'extraction et la recherche des données une fois qu'elles ont été collectées.
Entretiens sur la voix du client
Si vous souhaitez mener des études qualitatives plus nuancées dans le cadre d'une collecte plus large de données sur la vie privée, le logiciel d'interview vidéo est un excellent choix.
Zoom
Zoom est un outil idéal pour organiser des appels vidéo. Il dispose d'une version gratuite et de fonctionnalités telles que le partage d'écran, le chat et l'enregistrement audio, et permet d'accueillir jusqu'à 100 participants par appel. Il existe une version gratuite, mais il vaut la peine de passer à la version Pro (14,99 $/mois) pour les réunions plus longues.
Google Meet
La version de Google Zoom, Google MeetLa popularité de la version de Google du site Web de la Commission européenne n'a cessé de croître. Il est incroyablement facile à utiliser et ne nécessite aucun téléchargement. Il existe également toute une série d'extensions et de modules d'extension qui peuvent être utilisés en parallèle. Il est également possible de l'utiliser gratuitement avec d'autres personnes disposant d'une adresse électronique Google.
tl;dv
Quelle que soit la plateforme que vous préférez, tl;dv fonctionne parfaitement avec les deux. C'est un outil idéal pour enregistrer et transcrire les entretiens avec les clients. Il offre également diverses fonctionnalités telles que l'horodatage, le marquage et la recherche par mot-clé. Chaque appel et chaque réunion peuvent être stockés sur le cloud, et il existe d'excellentes fonctions pilotées par l'IA telles que le résumé automatique et les clips magiques où vous pouvez effectuer une recherche par mots-clés, et tl;dv créera un point fort reel de TOUTES les réunions qui mentionnent ces mots-clés. Il existe un niveau gratuit et le plan pro ne coûte que 20 $/mois par utilisateur.
Analyse de la voix du client
Données données données données. Nous adorons les données. Les données sont ce qui vous permet de savoir ce que pensent VRAIMENT vos clients. En fin de compte, la collecte de données quantitatives sur les actions, les clics, les bips et les boops permet de découvrir un tout autre aspect de ce qu'ils essaient VRAIMENT de dire. C'est la définition même de l'analyse de la Voix du Client.
Google Analytics
Rien n'en dit plus sur vos clients que leur comportement sur votre site web. Bien que Google Analytics puisse paraître un peu envahissant pour les non-initiés, les données qu'il contient (lorsque vous apprenez à les lire) peuvent vous fournir des informations incroyables sur vos clients. D'où viennent-ils ? Combien de temps restent-ils sur le site ? Quelles sont les pages qu'ils quittent ? Chacune de ces données fournit un petit aperçu de l'univers et de l'esprit de vos clients. Et, mieux encore, c'est totalement gratuit !
Mixpanel
Mixpanel est une plateforme d'analyse de produits qui aide les entreprises à analyser le comportement des utilisateurs sur leurs sites web et applications mobiles. Elle vous permet de suivre le comportement des utilisateurs sur plusieurs appareils, d'analyser la rétention des utilisateurs et d'obtenir des informations sur les flux et les entonnoirs des utilisateurs.
L'une des principales caractéristiques de Mixpanel est sa capacité à suivre les événements et les actions spécifiques des utilisateurs, comme le fait de cliquer sur un bouton ou de consulter une page, ce qui peut aider les entreprises à identifier des tendances et des modèles dans le comportement des utilisateurs. Mixpanel fournit également des outils permettant de segmenter les utilisateurs en fonction de divers critères, ce qui permet aux entreprises de cibler des groupes d'utilisateurs spécifiques au moyen de messages et de campagnes de marketing personnalisés. Bien que cela ait un coût si vous mesurez plus de 300 millions d'événements par mois, les données supplémentaires que vous obtenez de Google Analytics peuvent faire une réelle différence.
Tableau
Tableau est une plateforme de visualisation de données qui aide les entreprises à transformer des données brutes en graphiques et rapports interactifs. Elle est conviviale et comprend une interface de type "glisser-déposer" ainsi qu'une série d'options de personnalisation pour des visualisations époustouflantes. Tableau peut se connecter à plusieurs sources de données, y compris des feuilles de calcul, des bases de données et des services en nuage, et comprend des fonctions de préparation des données et d'analyse avancée, telles que les prévisions et l'analyse des tendances. Grâce à Tableau, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur leurs activités et les communiquer à d'autres grâce à des visualisations et des rapports interactifs. Le prix de départ est de 70 $ par utilisateur et par mois pour un créateur, les licences supplémentaires coûtant 15 $ jusqu'à 42 $ (toutes deux par utilisateur et par mois).
Comment formuler des questions sur la voix du client ?
Lorsqu'il s'agit de trouver des questions à poser aux clients et de mener des entretiens avec les utilisateurs de VoC, il est important de se concentrer sur la compréhension de leurs besoins, de leurs expériences et de leurs attentes.
Les questions doivent être ouvertes et porter sur le parcours ou l'expérience du client avec un produit ou un service. En outre, les enquêtes doivent être courtes et précises, car les clients sont plus enclins à y répondre si elles ne prennent pas trop de temps. Les questions doivent également être adaptées au secteur d'activité et aux objectifs de l'entreprise.
Voici quelques exemples de questions courantes :
- Comment évaluez-vous notre produit/service ?
- Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction à l'égard du service à la clientèle que vous avez reçu ? Pouvez-vous me dire pourquoi vous lui avez attribué cette note ?
- Si vous pouviez changer une seule chose à propos de notre produit/service, quelle serait-elle ?
- À quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ?
- Qu'est-ce qui vous a motivé à acheter notre produit/service, et comment résout-il un problème particulier que vous rencontrez ?
- Avez-vous utilisé d'autres produits/services similaires aux nôtres ? Si oui, comment se comparent-ils au nôtre ?
- Quel est, selon vous, le meilleur aspect de notre produit/service ?
Meilleures pratiques en matière de voix du client
Tout cela est bien beau, mais sans cohérence ni limites, tout cela ne servira à rien. L'élaboration de bonnes pratiques solides permet de disposer d'une base de comparaison solide. Cela signifie également que toute personne entrant dans l'équipe dispose d'un ensemble clair de directives et de "règles" qu'elle peut utiliser pour garantir la cohérence.
Voici 20 bonnes pratiques à prendre en compte lors de la recherche et de l'analyse de la VoC :
- Définir des objectifs et des buts clairs pour le programme VoC.
- S'assurer de l'adhésion et du soutien de la direction au programme.
- Utiliser une variété de canaux de retour d'information pour recueillir des informations sur les clients.
- Incorporer un retour d'information à la fois quantitatif et qualitatif.
- Utilisez un mélange de questions structurées et non structurées dans les enquêtes et les entretiens.
- Segmenter les clients sur la base de données démographiques, de comportements et d'autres critères pour un retour d'information ciblé.
- Utiliser le retour d'information des clients pour stimuler le développement et l'amélioration des produits.
- Faire du retour d'information sur les clients un processus continu, et non une initiative ponctuelle.
- Répondre rapidement et en toute transparence aux commentaires des clients.
- Bouclez la boucle en partageant le retour d'information et les mesures prises avec les clients.
- Former les employés à écouter activement et à répondre de manière appropriée aux commentaires des clients.
- Utiliser l'analyse comparative et l'analyse de la concurrence pour contextualiser le retour d'information des clients.
- Donner la priorité au retour d'information en fonction de l'impact et de la faisabilité.
- Utiliser des outils de visualisation des données pour rendre les informations plus accessibles.
- Veillez à ce que le programme de VoC s'aligne sur les autres fonctions de l'entreprise, telles que les ventes et le marketing.
- Utiliser le retour d'information des clients pour informer les messages marketing et les communications avec les clients.
- Affiner et améliorer en permanence le programme VoC sur la base des résultats et du retour d'information.
- Utiliser des outils technologiques tels que tl;dv pour analyser le retour d'information verbal et non verbal,
- Contrôler régulièrement les indicateurs de satisfaction et de fidélisation de la clientèle et en rendre compte.
- Célébrer les victoires et les succès pour maintenir l'élan et l'engagement.
AI & GPT3 pour la recherche sur la voix du client
Dans le passé, toutes les recherches sur la VoC devaient être effectuées manuellement. Qu'il s'agisse de transcriptions manuscrites ( tl;dv résoudra ce problème ! Adieu les crampes à la main !) ou de la recherche laborieuse de questions, ou encore de l'étude de feuilles et de feuilles de chiffres et de graphiques dessinés à la main. Yuk.
Heureusement, l'IA, le GPT-3 et le GPT-4 vont faire en sorte que tout cela appartienne au passé. En fait, l'IA révolutionnera encore davantage la recherche sur la VoC.
Vous pouvez exploiter l'IA dès le départ en définissant vos objectifs de recherche et en sélectionnant les sources de données que vous souhaitez analyser.
Ensuite, choisissez les bons outils et algorithmes d'IA pour analyser les données, tels que le traitement du langage naturel et l'analyse des sentiments. Utilisez le GPT-3 pour générer des questions et des réponses ouvertes qui peuvent vous aider à découvrir de nouvelles idées et perspectives de la part de vos clients.
Une fois que vous disposez de vos données, utilisez l'IA et le GPT-3 pour les analyser et les interpréter. Voici quelques moyens d'y parvenir :
- Utiliser des algorithmes de regroupement pour regrouper les réponses similaires et identifier des modèles dans les données.
- Utiliser la modélisation des sujets pour identifier les thèmes et les sujets les plus courants dans les réponses.
- Utilisez l'analyse des sentiments pour déterminer le sentiment général des réponses.
Enfin, utilisez les connaissances acquises grâce à vos recherches et au succès de vos clients pour améliorer vos produits, vos services et l'expérience de vos clients.
Modèles de voix du client
- https://safetyculture.com/checklists/voice-of-the-customer/ - Ce modèle est si facile à utiliser ; c'est comme un couteau chaud dans du beurre - en douceur et sans effort.
- https://miro.com/templates/voice-of-the-customer/ - Ce modèle est comme un mégaphone pour vos clients, amplifiant au maximum leurs commentaires.
- https://www.typeform.com/templates/t/voice-of-the-customer-survey-template - Ce modèle est comme un assistant personnel qui vous aide à recueillir et à organiser facilement les commentaires de vos clients.
- https://monkeylearn.com/blog/voice-of-customer-template - Ce modèle est un véritable couteau suisse, doté de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour recueillir et analyser les commentaires des clients.
- https://goleansixsigma.com/voc-translation-matrix - Ce modèle est comme un chapeau de fête pour vos clients, leur donnant l'occasion de partager leurs pensées et leurs opinions d'une manière amusante et engageante.
- https://www.repustate.com/blog/voice-of-customer-template/ Ce modèle est comme un anneau décodeur secret, qui vous aide à percer les mystères des commentaires de vos clients.
- https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc - Ce modèle est comme la ceinture utilitaire d'un super-héros, vous équipant de tous les outils dont vous avez besoin pour sauver la situation de vos clients.
Formation et certification sur la voix du client
La formation à la communication vocale est essentielle pour votre stratégie d'entreprise si vous voulez comprendre et satisfaire les besoins et les attentes de vos clients. Grâce aux programmes de formation à la VoC, vous et vos employés apprendrez les compétences et les techniques nécessaires pour recueillir, analyser et agir sur le retour d'information des clients, ce qui permettra d'améliorer les produits, les services et la satisfaction globale des clients.
Ces cours couvrent souvent divers sujets, tels que la conception d'enquêtes auprès des clients, la collecte et l'analyse de données, la cartographie du parcours des clients et le développement de personas de clients.
Supposons que vous souhaitiez démontrer votre compétence en matière deformation à la VoC.Dans ce cas, vous pouvez obtenir une certification auprès d'organisations telles que l'International Customer Management Institute (ICMI), la Customer Experience Professionals Association (CXPA) et l'American Society for Quality (ASQ).
La mise en place de l'ensemble
Maîtriser la Voix du Client, c'est comme maîtriser l'art de piloter une licorne - cela demande du temps et de l'engagement, mais une fois que vous l'aurez maîtrisé, vous vous élèverez vers de nouveaux sommets !
D'accord, il n'y a pas de licornes, mais un client heureux est une sorte de licorne lorsqu'il s'agit du développement d'un produit.
Ne vous contentez donc pas d'"écouter" vos clients - écoutez-les et allez au cœur de ce qu'ils essaient de vous dire. Ils vous donnent littéralement TOUS les codes de triche et les trucs pour vaincre le niveau du boss. Il ne vous reste plus qu'à les assembler et à les utiliser à votre avantage.
