Não é possível criar grandes coisas em um vácuo. É preciso haver um certo nível de contribuição de fontes externas e todo um fluxo de colaboração para que as coisas andem. Costuma-se dizer que Roma não foi construída em um dia, mas, da mesma forma, não foi construída por uma única pessoa. De fato, elas estariam INCRIVELMENTE cansadas se isso acontecesse.
Portanto, com isso em mente e com tantas funções que podem ser preenchidas, um dos pontos mais importantes da criação e do progresso vem da Voz do Cliente (VoC). As pessoas que, depois de tudo ter sido prototipado, criado, ajustado e muito mais, serão as que pagarão por seus produtos. Ao criarmos e desenvolvermos novas ideias, precisamos garantir que todas elas tenham o cliente em mente.
O Ian de vendas obviamente ouve o cliente... mesmo que o restante da equipe não esteja totalmente ciente disso....
@tldv.io Outro dia em outra empresa de tecnologia #tech #startup #corporatehumor #product #sales #cs #dev
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O conceito de VoC pode ser aplicado em todas as etapas de desenvolvimento. Desde a ideação inicial até o projeto e a construção, até o lançamento ou iterações posteriores, devemos sempre mantê-los na vanguarda de nossas mentes. Perguntar a si mesmo "o que o cliente pensaria?" ou "como isso será recebido por ele?" podem ser ótimas ferramentas para ajudar a decidir entre opções e desafios. Ah, e perguntar diretamente ao cliente, é claro.
Precisamos garantir que suas necessidades sejam atendidas, que elas sejam mantidas em mente e que estejamos desenvolvendo algo adequado ao propósito - tendo-as em mente a cada passo. Sem eles, seu produto ou serviço não existiria - o cliente é rei!
Neste guia de pesquisa e análise de VoC, detalharemos o conceito geral, por que ele é tão importante e como implementá-lo em sua empresa ou projeto.
Discutiremos as diferentes maneiras de conduzir o feedback e a pesquisa do cliente (interna e externamente) para obter os melhores insights sobre o que os clientes estão procurando, além de garantir que você tenha uma boa maneira de monitorar o sentimento por meio de ferramentas especializadas e muito mais.
Portanto, antes que você comece a criar coisas sem pensar no cliente, vamos direto ao assunto.
O guia definitivo para pesquisa e análise de VoC
O que é a voz do cliente?
O VoC é um termo usado para descrever o feedback coletivo dos clientes sobre suas experiências com o produto, serviço ou marca geral de uma empresa. O VoC ajuda as empresas a entender o que os clientes querem e precisam delas para criar produtos e serviços melhores que atendam a essas necessidades. Ele também pode ajudar a informar as estratégias de marketing, o atendimento ao cliente e as decisões de desenvolvimento de produtos.
Um exemplo de como a VoC pode funcionar na natureza é um cinema que realiza uma pesquisa com seus clientes e um deles escreve, "Sua pipoca é tão deliciosa que eu a comeria no café da manhã, no almoço e no jantar se pudesse!" Esse feedback poderia levar o cinema a considerar a possibilidade de oferecer um tamanho maior de pipoca ou talvez até mesmo vender sacos de pipoca para os clientes levarem para casa.
Ao ouvir o VoC, você recebe as respostas em uma bandeja. Algumas delas serão uma grande bobagem, enquanto outros comentários serão úteis. A arte da pesquisa de VoC utiliza ferramentas, experiência e know-how para determinar quais partes devem ser consideradas.
Por que a Voz do Cliente é importante?
O VoC é fundamental porque fornece insights valiosos para ajudar as empresas a aprimorar seus produtos e serviços. Ao entender o que os clientes estão procurando, as empresas podem decidir como atender melhor a essas necessidades. Isso pode significar a criação de um produto ou serviço melhor, o ajuste de estratégias de preços, a melhoria do atendimento ao cliente ou até mesmo a alteração de aspectos da marca em geral. É tão simples que toda empresa deveria fazer isso, mas você ficaria surpreso com o número de empresas que o fazem.
O VoC também pode ajudar as empresas a obter uma vantagem competitiva. Com um feedback do cliente de boa qualidade, as empresas podem se diferenciar da concorrência determinando o que os clientes querem e fornecendo isso.
Além disso, a VoC pode ajudar as empresas a entender melhor sua base de clientes-alvo e a desenvolver melhores relacionamentos com eles. Isso é fundamental para desenvolver uma abordagem centrada no cliente, que prioriza o cliente em relação ao produto.
Há muitos outros motivos, mas o resultado final é que é muito importante e, se você não o estiver implementando em sua empresa, deveria fazê-lo.
Como capturar a voz do cliente?
Você não pode simplesmente perseguir as pessoas exigindo respostas. Isso não é muito educado e pode lhe trazer problemas. Dito isso, a captação do VoCr pode ser feita de várias maneiras, incluindo pesquisas, grupos de foco, entrevistas, pesquisa de mercado e mídia social.
As empresas também podem usar tecnologias como tl;dv para ajudar a capturar o feedback dos clientes de forma rápida e precisa. Ao gravar videochamadas com os clientes, você não só consegue captar o feedback deles em um formato de conversa, mas também obter dicas faciais deles. Isso, juntamente com a transcrição orientada por IA e a capacidade de criar bobinas simples e compartilháveis de insights inteligentes, pode ajudar você e toda a sua equipe a entender melhor a experiência do cliente.
tl;dv é particularmente excelente para tudo isso e, como diz a equipe do our.space:
" O sitetl;dv tornou muito fácil tornar as percepções dos clientes acessíveis para toda a equipe! Qualquer pessoa pode pesquisar, ouvir e assistir a feedbacks superespecíficos de cada ponto de contato com o cliente."
Como a Voz do Cliente é medida?
O VoC é geralmente medido por meio de métricas como a satisfação do cliente, o net promoter score (NPS) e o customer lifetime value (CLV). Algumas empresas também podem usar a análise de sentimentos para entender os sentimentos dos clientes sobre um produto ou serviço. Isso pode incluir a análise de avaliações on-line e publicações em mídias sociais para identificar linguagem positiva ou negativa. Ao entender o sentimento do cliente, as empresas podem ajustar sua abordagem de acordo e garantir que estão proporcionando a melhor experiência possível.
Como analisar a voz do cliente?
A análise do VoC pode ser feita manualmente, examinando o feedback de pesquisas e outras fontes, ou pode ser automatizada usando ferramentas como o ChatGPT. Depois que os dados são coletados, as empresas podem usar algoritmos para identificar padrões no feedback do cliente que possam indicar áreas de melhoria. Isso pode envolver a análise de tópicos comuns levantados pelos clientes, a identificação das necessidades dos clientes ou a descoberta de quais recursos os clientes gostam e não gostam. As empresas podem ajustar seus produtos e serviços obtendo insights sobre as preferências dos clientes.
Quais são algumas técnicas de pesquisa da Voz do Cliente?
Essas técnicas podem assumir várias formas, incluindo pesquisas, entrevistas, grupos de foco, análise de mídia social e ferramentas de feedback do cliente. Cada uma delas tem seus próprios pontos fortes e benefícios, mas também suas próprias desvantagens. A chave para uma pesquisa genuinamente democrática é garantir que você não dependa muito de uma única técnica, mas que, em vez disso, use uma seção transversal variada de técnicas para captar o feedback do cliente. Isso garante que você obtenha a visão mais abrangente de sua base de clientes.
O que é uma pesquisa de Voz do Cliente?
Uma pesquisa com clientes capta o feedback dos clientes sobre suas experiências com uma empresa ou produto. Normalmente, essas pesquisas pedem aos clientes que avaliem sua satisfação com determinados aspectos dos produtos ou serviços da empresa. Elas também podem incluir perguntas sobre suas impressões gerais e recomendações para melhorias. Essas pesquisas podem ser realizadas on-line, por e-mail ou até mesmo por meio de uma chamada de vídeo.
Ao coletar o feedback dos clientes dessa forma, as empresas podem obter informações valiosas sobre seu desempenho e identificar áreas de melhoria.
O que é uma entrevista sobre a Voz do Cliente?
Uma entrevista de VoC é uma técnica que permite às empresas obter feedback e insights valiosos dos clientes sobre suas experiências com seus produtos ou serviços. Durante essa entrevista, um representante da empresa conversa com os clientes individualmente para saber mais sobre suas necessidades, preferências e opiniões. O entrevistador pode fazer perguntas e acompanhar as respostas para entender melhor a experiência do cliente.
As entrevistas de VoC podem ser realizadas pessoalmente ou por meio de uma chamada de vídeo, usando uma ferramenta como tl;dv para capturar os insights e armazená-los em um repositório de entrevistas com usuários para referência posterior. Em geral, essas entrevistas são semiestruturadas. Isso significa que, embora haja uma lista geral de perguntas, o entrevistador também pode fazer perguntas de acompanhamento com base nas respostas do cliente. O objetivo é obter o máximo possível de feedback e percepções.
Como melhorar os relatórios do Voice of the Customer?
A criação de um relatório de VoC eficaz garante que os dados sejam confiáveis e precisos. Isso significa usar várias fontes de dados para validar os insights que você está coletando dos clientes.
Depois de coletar os dados, é importante analisá-los minuciosamente para identificar padrões, tendências e temas. Procure linhas comuns no que os clientes dizem sobre seus produtos ou serviços. Isso pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e oportunidades de crescimento.
Por exemplo, você pode confirmar determinados insights pegando as respostas da pesquisa e comparando-as com as suas entrevistas. No entanto, se os dados recebidos de cada uma delas forem totalmente diferentes, isso também lhe dará alguns insights críticos, principalmente se algo deu errado na fase de planejamento. Pode ser a forma como as perguntas foram formuladas (Olá, Teste da Mãe!) ou as técnicas de seleção. Seja qual for o resultado, é útil saber.
Depois de analisado, um relatório de VoC deve ser fácil de ler e entender. Use tabelas, gráficos e quadros para ajudar a visualizar os dados e torná-los mais acessíveis aos leitores. Isso ajudará as partes interessadas a entender rapidamente os problemas mais urgentes e as áreas de melhoria.
Concentre-se nos insights mais importantes e destaque-os no relatório. Permitir que as partes interessadas entendam rapidamente os problemas mais urgentes e as áreas de melhoria facilitará muito a vida!
Use o relatório para informar decisões sobre desenvolvimento de produtos, estratégias de marketing e suporte ao cliente. Compartilhe o relatório com as equipes relevantes para que elas possam agir de acordo com os insights obtidos no relatório.
Recursos, ferramentas e metodologias para obter a voz do cliente correta
Embora fosse bom acenar com uma varinha mágica e "ta-da", tudo está pronto para ser usado, ou você precisa de pouca ou nenhuma contribuição que não funcione. Nesta seção, detalharemos alguns lugares úteis para obter ferramentas e recursos de VoC para fazer sua pesquisa de VoC corretamente.
Pesquisas sobre a voz do cliente
As pesquisas VoC com clientes são uma ótima maneira de coletar feedback dos clientes sobre suas experiências com seus produtos ou serviços. Ao realizar pesquisas, você pode coletar dados que o ajudarão a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes.
Se você quiser elaborar uma pesquisa, aqui estão algumas das ferramentas mais acessíveis para uso no mercado.
SurveyMonkey
O SurveyMonkey é uma plataforma de questionários baseada na Web que permite aos usuários criar questionários profissionais e coletar dados dos entrevistados. Essa plataforma é incrivelmente fácil de usar e custa apenas US$ 25/por usuário por mês. Além disso, você pode usar o SurveyMonkey para obter respostas de públicos-alvo.
Typeform
O Typeform é uma plataforma de pesquisa fácil de usar que permite aos usuários criar facilmente pesquisas bonitas e envolventes. Ele também tem uma grande seleção de modelos disponíveis para ajudá-lo a começar rapidamente. O plano básico do Typeform começa em US$ 25/mês para o plano básico.
Google Surveys
Embora relativamente básico, o Google Surveys é gratuito e aproveita os serviços superpoderosos do Google Workspace. Ele também alimenta diretamente o seu Google Workspace, o que significa que é mais fácil extrair e encontrar os dados depois de coletados.
Entrevistas sobre a voz do cliente
Se quiser realizar uma pesquisa qualitativa com mais nuances como parte de uma coleção mais ampla de VoC, o software de entrevistas em vídeo é uma ótima opção.
Zoom
Zoom é uma ótima ferramenta para hospedar chamadas de vídeo. Ela tem uma versão gratuita e recursos como compartilhamento de tela, bate-papo e gravação de áudio, e também permite até 100 participantes em uma chamada. Há um nível gratuito, mas vale a pena fazer o upgrade para o plano Pro por US$ 14,99/mês para reuniões mais longas.
Google Meet
A versão do Google de Zoom, Google Meettem aumentado constantemente em popularidade. É incrivelmente fácil de começar a usar e não requer nenhum download. Há também uma série de extensões e plug-ins que podem ser usados junto com ela. Também é gratuito para uso com outras pessoas nos endereços de e-mail do Google.
tl;dv
Seja qual for a plataforma que você preferir, o tl;dv funciona perfeitamente com ambas. É uma ótima ferramenta para gravar e transcrever entrevistas com clientes. Ela também oferece vários recursos, como registro de data e hora, marcação e pesquisa de palavras-chave. Todas as chamadas e reuniões podem ser armazenadas na nuvem, e há excelentes recursos orientados por IA, como o resumo automático e os clipes mágicos, em que você pode pesquisar por palavras-chave, e o tl;dv criará um destaque reel de TODAS as reuniões que mencionam essas palavras-chave. Há um nível gratuito, e o plano profissional custa apenas US$ 20/mês por usuário.
Análise da voz do cliente
Dados, dados, dados. Nós adoramos dados. Os dados são o material que lhe diz o que seus clientes REALMENTE pensam. No final das contas, a coleta de dados quantitativos de ações, cliques, bips e boops revelará um lado totalmente novo do que eles REALMENTE estão tentando dizer. Essa é a definição pura da análise da Voz do Cliente.
Google Analytics
Nada diz mais sobre seus clientes do que o comportamento deles em seu site. Embora, para os não iniciados, o Google Analytics possa parecer um pouco esmagador, os dados contidos (quando você aprende a lê-los) podem abrir narrativas incríveis para seus clientes. De onde eles vêm? Quanto tempo eles permanecem no site? De quais páginas eles saem? Cada um deles fornece um pequeno trecho do mundo e da mente de seu cliente. E, melhor ainda, é totalmente gratuito!
Mixpanel
O Mixpanel é uma plataforma de análise de produtos que ajuda as empresas a analisar o comportamento do usuário em seus sites e aplicativos móveis. Ela permite rastrear o comportamento do usuário em vários dispositivos, analisar a retenção de usuários e obter insights sobre fluxos e funis de usuários.
Um dos principais recursos do Mixpanel é sua capacidade de rastrear eventos e ações específicas do usuário, como clicar em um botão ou visualizar uma página, o que pode ajudar as empresas a identificar tendências e padrões no comportamento do usuário. O Mixpanel também oferece ferramentas para segmentar os usuários com base em vários critérios, o que permite que as empresas direcionem grupos específicos de usuários com mensagens personalizadas e campanhas de marketing. Embora tenha um custo associado se você estiver medindo mais de 300 milhões de eventos por mês, os dados adicionais que você obtém do Google Analytics podem fazer uma diferença real.
Tableau
O Tableau é uma plataforma de visualização de dados que ajuda as empresas a transformar dados brutos em gráficos e relatórios interativos. É fácil de usar e inclui uma interface de arrastar e soltar e uma variedade de opções de personalização para visualizações impressionantes. O Tableau pode se conectar a várias fontes de dados, incluindo planilhas, bancos de dados e serviços em nuvem, e inclui recursos para preparação de dados e análises avançadas, como previsão e análise de tendências. Ao usar o Tableau, as empresas podem obter informações valiosas sobre suas operações e comunicá-las a outras pessoas por meio de visualizações e relatórios interativos. O preço inicial é de US$ 70 por usuário/mês para um criador, com licenças adicionais custando de US$ 15 a US$ 42 (ambas por usuário por mês).
Como elaborar perguntas sobre a voz do cliente?
Ao elaborar perguntas para fazer aos clientes e realizar entrevistas com usuários de VoC, é importante concentrar-se em entender suas necessidades, experiências e expectativas.
As perguntas devem ser abertas e enfocar a jornada ou a experiência do cliente com um produto ou serviço. Além disso, as pesquisas devem ser curtas e diretas, pois é mais provável que os clientes as concluam se não forem muito longas. As perguntas também devem ser adaptadas ao setor específico e às metas da empresa.
Alguns exemplos de perguntas comuns de VoC são:
- Como você classificaria nosso produto/serviço?
- Em uma escala de 1 a 10, qual foi seu grau de satisfação com o atendimento ao cliente que recebeu? Pode me dizer por que deu essa nota?
- Se você pudesse mudar apenas uma coisa em nosso produto/serviço, o que seria?
- Com que frequência você usa nosso produto/serviço?
- O que o motivou a comprar nosso produto/serviço e como ele resolve um problema específico que você tem?
- Você já usou outros produtos/serviços semelhantes ao nosso? Se sim, como eles se comparam ao nosso?
- Qual foi a melhor coisa sobre nosso produto/serviço em sua experiência?
Práticas recomendadas de voz do cliente
Tudo isso é ótimo, mas sem consistência ou limites, tudo isso será em vão. O desenvolvimento de práticas recomendadas sólidas fornece uma linha de base sólida para comparação. Isso também significa que qualquer pessoa que entre na equipe tem um conjunto claro de diretrizes e "regras" que podem ser usadas para garantir a consistência.
Aqui estão 20 práticas recomendadas a serem consideradas ao realizar pesquisas e análises de VoC:
- Definir objetivos e metas claros para o programa VoC.
- Garantir a adesão e o apoio dos executivos ao programa.
- Use uma variedade de canais de feedback para obter insights sobre os clientes.
- Incorporar feedback quantitativo e qualitativo.
- Use uma combinação de perguntas estruturadas e não estruturadas em pesquisas e entrevistas.
- Segmente os clientes com base em dados demográficos, comportamento e outros critérios para obter feedback direcionado.
- Use o feedback do cliente para impulsionar o desenvolvimento e o aprimoramento do produto.
- Faça do feedback do cliente um processo contínuo, não apenas uma iniciativa pontual.
- Responda ao feedback do cliente prontamente e com transparência.
- Feche o ciclo compartilhando o feedback e as ações tomadas com os clientes.
- Treine os funcionários para ouvir ativamente e responder adequadamente ao feedback dos clientes.
- Use benchmarking e análise competitiva para contextualizar o feedback do cliente.
- Priorize o feedback com base no impacto e na viabilidade.
- Use ferramentas de visualização de dados para tornar os insights mais acessíveis.
- Certifique-se de que o programa de VoC esteja alinhado com outras funções de negócios, como vendas e marketing.
- Use o feedback do cliente para informar as mensagens de marketing e as comunicações com o cliente.
- Aperfeiçoar e melhorar continuamente o programa VoC com base nos resultados e no feedback.
- Use ferramentas tecnológicas como tl;dv para analisar o feedback verbal e não verbal,
- Monitore e relate regularmente as métricas de satisfação e fidelidade do cliente.
- Comemore as vitórias e os sucessos para manter o ímpeto e o envolvimento.
IA e GPT3 para pesquisa de voz do cliente
No passado, todas as pesquisas de VoC precisavam ser feitas manualmente. Seja por meio de transcrições manuscritas (ei, o site tl;dv resolverá esse problema! Adeus, cãibras nas mãos!), seja por meio da elaboração meticulosa de perguntas, seja por meio de folhas e folhas de números e gráficos desenhados à mão. Yuk.
Felizmente, a IA, o GPT-3 e o GPT-4 farão com que tudo isso seja coisa do passado. Na verdade, a IA revolucionará ainda mais a pesquisa de VoC.
Você pode aproveitar a IA logo no início, definindo suas metas de pesquisa e selecionando as fontes de dados que deseja analisar.
Em seguida, escolha as ferramentas e os algoritmos de IA certos para analisar os dados, como o processamento de linguagem natural e a análise de sentimentos. Use o GPT-3 para gerar perguntas e respostas abertas que podem ajudá-lo a descobrir novos insights e perspectivas de seus clientes.
Quando tiver seus dados, use a IA e o GPT-3 para analisá-los e interpretá-los. Algumas maneiras de fazer isso incluem:
- Usar algoritmos de agrupamento para agrupar respostas semelhantes e identificar padrões nos dados
- Use a modelagem de tópicos para identificar os temas e tópicos mais comuns nas respostas
- Use a análise de sentimento para determinar o sentimento geral das respostas.
Por fim, use os insights obtidos com a pesquisa e o sucesso dos clientes para aprimorar seus produtos, serviços e experiências do cliente.
Modelos de voz do cliente
- https://safetyculture.com/checklists/voice-of-the-customer/ - Esse modelo é muito fácil de usar; é como passar uma faca quente na manteiga - suave e sem esforço.
- https://miro.com/templates/voice-of-the-customer/ - Esse modelo é como um megafone para seus clientes, ampliando ao máximo o feedback deles.
- https://www.typeform.com/templates/t/voice-of-the-customer-survey-template - Este modelo é como um assistente pessoal, ajudando-o a reunir e organizar facilmente o feedback de seus clientes.
- https://monkeylearn.com/blog/voice-of-customer-template - Esse modelo é como um canivete suíço, repleto de todos os recursos de que você precisa para coletar e analisar o feedback dos clientes.
- https://goleansixsigma.com/voc-translation-matrix - Este modelo é como um chapéu de festa para seus clientes, dando a eles a chance de compartilhar seus pensamentos e opiniões de uma forma divertida e envolvente.
- https://www.repustate.com/blog/voice-of-customer-template/ Este modelo é como um anel decodificador secreto, que o ajuda a desvendar os mistérios do feedback de seus clientes.
- https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc - Este modelo é como o cinto de utilidades de um super-herói, equipando-o com todas as ferramentas necessárias para salvar o dia dos seus clientes.
Treinamento e certificação em voz do cliente
O treinamento em VoC é essencial para sua estratégia de negócios se você quiser entender e atender às necessidades e expectativas de seus clientes. Por meio de programas de treinamento em VoC, você e seus funcionários aprenderão as habilidades e técnicas necessárias para coletar, analisar e agir de acordo com o feedback do cliente, o que resultará em produtos e serviços aprimorados e na satisfação geral do cliente.
Esses cursos geralmente abrangem vários tópicos, como design de pesquisas com clientes, coleta e análise de dados, mapeamento da jornada do cliente e desenvolvimento da persona do cliente.
Suponha que você queira demonstrar sua proficiência emtreinamento em VoC. Nesse caso, você pode obter certificação de organizações como o International Customer Management Institute (ICMI), a Customer Experience Professionals Association (CXPA) e a American Society for Quality (ASQ).
Colocando tudo junto
Dominar a Voz do Cliente é como dominar a arte de pilotar um unicórnio - leva tempo e dedicação, mas, depois que você a dominar, estará voando para novas alturas!
Ok, não existem unicórnios, mas um cliente satisfeito é uma espécie de unicórnio quando se trata de desenvolvimento de produtos.
Portanto, não apenas "ouça" seus clientes - ouça-os e realmente entenda o que eles estão tentando lhe dizer. Eles estão literalmente fornecendo a você TODOS os códigos de trapaça e o material para derrotar o nível do chefe. Agora você só precisa fazer o trabalho de juntar tudo isso e usá-lo a seu favor.
