Sua mente não sabe como realizar entrevistas com usuários? Supomos que você tenha digitado furiosamente no Google para ter desembarcado aqui. Woo, veja só como você é pró-ativo! Agora, você obviamente sabe que a má pesquisa UX é ainda pior do que nenhuma pesquisa. Por isso, fazer tudo certo é realmente fundamental. Kudos por saber disso e, de fato, nós até o ajudaremos para que você possa fazer a melhor pesquisa possível. 😎
Primeiro, mesmo que você esteja tendo uma sessão de busca em pânico com seu navegador neste momento, nós arriscaremos um palpite de que você provavelmente já está parcialmente ciente do motivo pelo qual as sessões de pesquisa de usuários são essenciais para o desenvolvimento de produtos.
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Eles não só são úteis para entender como as pessoas usam seu produto, mas também podem ajudar você e sua equipe a descobrir quaisquer problemas ou problemas que os usuários possam enfrentar ao usá-lo. Isto pode ser um excelente motivador para desenvolver novas características e modificar as existentes. Também pode impedir que você siga por um caminho COMPLETAMENTE errado com um roteiro de produtos.
Agora que já temos o básico coberto, vamos ao que interessa, vamos ao que interessa: como fazemos isso.
Nós o levaremos passo a passo, fique à vontade para tomar notas e nós o entregaremos no final em um aconchegante cobertor de "Ahhhh, eu tenho isto".
E já que estamos nisso, saiba que tl;dv está à sua disposição. Se você estiver conduzindo entrevistas de usuários super incríveis no Google Meet ou Zoom (obviamente, você leu nosso fabulousssss guide para levá-lo lá de qualquer forma), tl;dv pode gravar, transcrever, recortar, marcar, compartilhar e, melhor ainda, armazenar todos aqueles dados adoráveis.
Se você quer que suas idéias sejam super impactantes (por quê? Bem, isso o ajudará a fazer com que você compre da liderança do produto, engenharia, etc.), é essencial torná-lo facilmente digerível e acessível.
tl;dv é uma ferramenta simples que ajuda a criar bobinas de destaque com as provas (clipes da reunião) para que você possa convencer seus executivos de nível C com o que você está vendo e experimentando - a voz do cliente diretamente das provas da entrevista.
Chega de discutir e tentar provar algo para os chefes e executivos - está lá em toda a sua glória digital.
Outras alternativas estão disponíveis MAS ter um repositório de pesquisa para armazenar e analisar é super importante (além disso, sem sombra, mas somos muito mais legais do que eles. Nossas mães nos disseram isso).
Agora, sem vergonha e sem ajuda, vamos olhar para o quem-o-quê-quando-quando de como conduzir entrevistas com usuários!
O Abolutely No BS Guide 🚫💩
QUEM!?
Como recrutar para entrevista de pesquisa de usuários
- Decida sobre a sua base de usuários. Você está procurando entrevistar novos clientes? Ou usuários que já utilizam o produto há algum tempo? Dependendo do que você quer saber e dos dados que espera coletar, esta será a primeira decisão significativa a ser tomada.
- Uma vez identificado seu público-alvo demográfico ou tipo de audiência, você terá que descobrir onde encontrá-los.
Se eles forem uma base de usuários existente, esta é uma excelente oportunidade para conduzir pesquisas ou chegar via e-mail, desde que você tenha suas informações de contato à mão. - Se são clientes potenciais ou pessoas que ainda não foram expostas ao seu produto, você pode ter que ser criativo e usar plataformas de mídia social ou perguntar dentro de sua rede estendida.
- Há também vários serviços que o ajudam a encontrar participantes potenciais para suas entrevistas, inclusive:
UserTesting.com
UserInterviews.com
PanelFox.io
Intellizoom.com
Get.Respondent.io
Seja ousado e pense fora da caixa, mesmo que isso signifique ir além de sua zona de conforto.
A chave para garantir que você obtenha o máximo das entrevistas de usuários é garantir que você tenha acesso a pessoas que possam lhe dar um feedback honesto. Estas percepções sobre como elas usam ou interagem com seu produto serão valiosas para ajudá-lo a melhorá-lo. É por isso que entrevistar uma ampla gama de pessoas é tão importante.
O QUE?!
Que tipo de perguntas serão úteis para desvendar insights úteis?
Isto poderia incluir insights tais como:
- Descubra e entenda suas necessidades e objetivos na utilização de seu produto (ou potencialmente adquirindo-o!)
- Como os usuários se sentem em relação às características existentes ou ao cenário competitivo?
Mantenha-o simples
- É vital criar perguntas focadas, diretas e fáceis de responder.
- Certifique-se de mantê-lo simples e abstenha-se de qualquer explicação demorada ao elaborar seu questionário.
- Mantenha-o conciso e relevante para os tópicos para os quais você deseja respostas.
Lembre-se, você está tentando obter respostas de pessoas que podem não ter muito tempo em suas mãos.
Escrever e criar perguntas que evitem preconceitos de pesquisa (desculpem a todos, alguns desses preconceitos de pesquisa vão passar sorrateiramente) é um pouco uma forma de arte e requer que cada pesquisador UX esteja atento e ciente de seus próprios preconceitos.
Você pode ler sobre o tópico ou fazer pré-testes com colegas para garantir que suas perguntas sejam enquadradas de forma neutra antes de começar a fazer entrevistas com usuários.
Também elaboramos um útil guia de perguntas para reduzir o viés do usuário. Adicione isso ao seu kit de ferramentas de entrevista de usuário, e vamos seguir em frente.
ONDE?!
Uma das peças do quebra-cabeças é decidir "onde" as entrevistas devem ser realizadas.
Em última análise, em uma era digital, é muito mais fácil fazer isso online e usando uma plataforma de videoconferência.
Neste caso, a melhor coisa a fazer é ir com uma ferramenta ou software que o usuário já conhece.
O Zoom é um excelente exemplo de um gravador de reuniões fácil de usar e conveniente. Muitos já terão usado ou pelo menos já estarão familiarizados com a plataforma.
Se você tem um usuário que não está familiarizado com Zoom, mas é um usuário regular do Google, então outra alternativa poderia ser o Google Meet.
Ambos são universalmente conhecidos, fáceis de baixar e intuitivos para aprender se você também é um usuário novinho em folha.
Baixar uma reunião do Google, ou ser capaz de baixar uma reunião do Zoom, é muito mais fácil do que voar pela metade do país para entrevistar alguém. Você também pode vê-los, gravá-los e até mesmo compartilhar clipes com seus colegas. E, se você usar uma ferramenta de voz do cliente como tl;dv, tudo é armazenado com segurança na nuvem, organizado, e pronto para ser acessado sempre que necessário.
Ahhh, nós amamos a conveniência!
QUANDO?!
Quando devo agendar entrevistas com os usuários (e algumas dicas úteis para mantê-los em atividade!)
- É a melhor prática organizar antecipadamente todas as entrevistas com os usuários. Isto permite que os potenciais entrevistados tenham tempo suficiente para se disponibilizarem para a sessão e assegura que você tenha tempo suficiente para se preparar para a entrevista propriamente dita.
- No que diz respeito ao tempo real, tente cumprir um cronograma fixo. Isto significa que você será capaz de coletar dados consistentes e comparar facilmente os resultados de uma semana para a outra. Isto evita situações de tentar juntar trechos de trechos de sessões aleatórias.
- Faça um No Shows a No Go enviando um lembrete um dia antes da reunião para que o entrevistado não esqueça, faça duplo livro ou não faça logon.
- Se o entrevistado precisar remarcar, tente reservar o mais rápido possível. Isto assegura que você não perca nenhum respondente valioso, evita que ele esqueça sua reunião e significa que você não acaba com uma carga de compromissos para tentar remarcar, aumentando seu tempo administrativo.
- Verifique sua tecnologia com antecedência! Nada é mais frustrante do que se preparar para uma reunião em vídeo e descobrir que você tem problemas técnicos ou que o Zoom precisa baixar uma atualização. Verifique e teste com bastante tempo para permitir qualquer uma destas eventualidades.
- Oferecer incentivos. Enquanto você não pode oferecer muito dinheiro ou algo muito selvagem, você ficaria surpreso em como as pessoas podem ser positivas com a promessa de um cupom amazônico!
- Embora a quantidade seja boa, não exagere na programação. Enquanto as entrevistas com os usuários podem parecer simples, elas podem ser incrivelmente cansativas e exigir muito pós-processamento. Basicamente, não marque 10 sessões por dia!
- Embora possa ser um desafio conduzir muitas entrevistas rapidamente, esta também é uma ótima razão para que você tenha vários pesquisadores trabalhando nisto. Isto não só reduz esse viés de pesquisa, mas também compartilha a carga de trabalho e a energia, e democratiza todo o processo. Os sujeitos podem até responder de forma diferente aos diferentes pesquisadores, permitindo uma visão mais abrangente da situação.
- Se você não tem certeza de quantas sessões a reservar ou quantos entrevistados a fonte, então verifique este artigo, "Quantos usuários você precisa para o teste de usabilidade" para fornecer algumas dicas, truques e conselhos.
- Não se arrisque a ficar muito atolado em detalhes e a espaçar as entrevistas com os usuários durante um longo período. A parte importante deste processo é olhar para as tendências gerais, padrões e temas.
COMO?!
Preparação
Antes de entrar em qualquer sessão de entrevista, certifique-se de que você tenha objetivos claros para o que deseja das conversas - desta forma, você pode se manter concentrado durante cada sessão.
Você também precisará ter algumas grandes perguntas preparadas, e por favor, se apenas para nos apaziguar, escreva-as com antecedência. Por favor, por favor... Não a asa. Prometa-me... PROMETE-ME!
Atitude
A atitude também é extremamente importante. Certifique-se de permanecer amigável, profissional e curioso sobre como seus usuários interagem com o produto. Evite qualquer declaração de "vendas" ou confronto para obter uma reação mais natural do usuário e garantir que suas respostas sejam genuínas.
Além disso, lembre-se que nem tudo será perfeito. É provável que você encontre becos sem saída, não haverá apresentações e até mesmo algumas "não sei" - tudo isso faz parte do processo.
As entrevistas com usuários são um passo inestimável para compreender as necessidades, comportamento, motivações e expectativas dos usuários.
Regras duras e rápidas para a realização de entrevistas com usuários - Incrívelmente
Sim, TOTALMENTE é uma palavra. Fizemos pesquisas de usuários sobre ela. 😛
Torná-lo um espaço seguro
É realmente crucial que você faça de sua entrevista um espaço seguro desde o início da palavra. Por mais que você tente, qualquer situação de entrevista vai ser incômoda AF. Seu entrevistado pode até se sentir intimidado e colocado no local. 🙁
A melhor maneira de empatizar com seus entrevistados é imaginar sua tia Carol dando-lhe um presente que você não gosta. Talvez um pulôver de malha com prurido completo com pompons... ou isso é um rato de malha? 🤔You tentará ser simpático. Fingir um sorriso. Mas no final, você vai mentir (desculpe, tia Carol.)
Para garantir que seus usuários sintam-se como um espaço seguro para se expressarem, comece admitindo algo embaraçoso a seu respeito. Isto quebrará o gelo e promoverá a segurança psicológica, o que pode levar a percepções informadas. Leve um para a equipe!
Aqui estão algumas idéias para perguntas de quebra-gelo que você pode fazer (e responda a si mesmo primeiro, obviamente!)
- Qual foi a primeira peça de música que você comprou ou baixou?
- Quem foi sua paixoneta adolescente famosa?
- Qual é a sua opinião mais controversa sobre os alimentos?
- Qual é o seu fato inútil favorito?
Faça o teste da mãe
@tldv.io Se minha mãe gostaria, então ele passa. Certo? // @been.ian pulou uma de nossas reuniões para terminar este #produto #tech #momtest
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Sua mãe é provavelmente sua maior campeã do mundo, mas ela lhe dirá com bastante freqüência exatamente o que você quer ouvir. O Mom Test, idealizado por Rob Fitzpatrick, diz a você para fazer perguntas de uma maneira que seja suficientemente específica para que os usuários dêem opiniões honestas e imparciais. Nada deste "Você gosta deste produto?".
A teoria é que eles não lhe darão o bs, lhe farão sentir-se bem respondendo que sua mãe o faria.
O Mom Test, quando executado corretamente, lhe dará TUDO o que você quiser saber e interromperá as temidas PERGUNTAS DE LIDERANÇA!
Ah, e já que estamos nisso, afaste-se da chamada se você não souber como fazer as perguntas corretamente. A sério, você vai fazer mais mal do que bem. Se você precisar de algum apoio para fazer as perguntas DIREITAS, confira nosso blog sobre perguntas de entrevistas com usuários.
Por quê? Por quê? Por que? Por que?
Faça como uma criança de 3 anos precoce e pergunte muito "por quê". Perguntar "por que" lhe dará uma compreensão mais profunda da motivação e do contexto por trás do comportamento do usuário.
É fácil assumir (a palavra 'assumir' é um 🚩🚩🚩🚩 na pesquisa UX) que os usuários tomam decisões por razões lógicas, mas muitas vezes é mais complicado do que isso. Vá mais fundo!
OUÇA!!!!!
Continue então! Seja dono. Quantas vezes você ouve uma história, e está apenas esperando, sentado no limite de sua cadeira, para entrar com sua própria história ou ponto de vista? Enquanto isso irritaria sua outra história significativa no mundo real, pode ser uma dor total no rabo durante a pesquisa.
E não, cochilar até chegar a sua vez não é uma opção.
Você precisa ouvir e tomar notas, absorvendo cada palavra que seu usuário tem a dizer. Ouvir atentamente lhe dará uma visão de suas necessidades, desejos, comportamentos e motivações que, de outra forma, você poderia perder se estivesse rabiscando ou distraído.
Nunca Interromper
Em entrevistas com usuários, silêncio é poder. Se você fizer uma pausa, esperar e deixá-los continuar falando, é quando você recebe as pepitas de ouro REAL da informação. Alguns talvez precisem apenas se concentrar, outros talvez precisem refletir mais, e podem até estar tendo algum tipo de avanço monumental enquanto conversam. Ser paciente e quieto pode pagar dividendos maciços.
Cuidado com o Viés de Recência
Recency Bias é um fenômeno psicológico que ocorre quando você confia fortemente nas lembranças ou experiências mais recentes. Ao entrevistar usuários, é fácil se concentrar em suas últimas opiniões e resultados, em vez de levar em conta sua experiência geral com seu produto.
Tenha cuidado para não tomar apenas a opinião de um usuário como evangelho - assegure-se de que você continue e obtenha o máximo de informações e insights possíveis. Embora seja ótimo ouvir e obter aqueles pequenos detalhes crocantes que comprovam seu conceito, você precisa pensar em IMAGENS MAIORES.
Procure por tendências, temas e padrões comuns.
Da mesma forma, cuidado com a Ilusão de Foco
Gostaríamos de dizer que este é um incrível truque de magia que você aprenderá assim que começar a conduzir entrevistas com usuários, mas a Ilusão de Foco é um fenômeno que acontece quando alguém não olha para a experiência geral do usuário e, em vez disso, se concentra na única área que ele acha que *poderá* ser importante.
Essencialmente, é quando o quadro maior é descontado, e um elemento menor recebe muito mais foco do que merece.
Lembre-se, você está recebendo muitas informações dos usuários. Ouça-os a todos, mas não fique preso em um loop. Certifique-se de tomar uma decisão baseada em dados válidos, não apenas em suposições!
Ter expectativas realistas
Lembre-se de ficar de castigo e que as entrevistas com os usuários são apenas uma parte do processo de pesquisa. Em outras palavras, não é uma solução rápida - você está aqui para procurar tendências de comportamento dos usuários e construir sua compreensão do que faz com que os usuários sintam o tiquetaque.
Não espere resultados surpreendentes após apenas uma entrevista, e também, não espere ser o melhor entrevistador do mundo logo no início. Uma grande coisa a fazer é assistir às entrevistas para ver como elas foram, mas também como você pode melhorar e ajustar seu estilo de entrevista e suas perguntas, ou apenas aprender sobre áreas a serem melhoradas em
Cuidado com TODOS os outros tipos de enviesamento
Há uma tonelada de tipos de preconceitos em que você pode cair, especialmente ao conduzir entrevistas com usuários. Estes incluem viés de confirmação, viés de seleção, cascata de disponibilidade, efeito Hawthorn, viés de desejo social e viés de fundo... na verdade, provavelmente há um viés para cada ocasião!
Certifique-se de estar ciente deles e evite-os ao realizar entrevistas com usuários.
Como conduzir uma entrevista com o usuário - Uma lista de verificação!
- Ter uma meta ou objetivo em mente
- Escreva suas perguntas
- Eles passam no The Mom Test?
- Escolha o entrevistado certo
- Escute atentamente
- Procure por tendências e padrões
- Esteja ciente do preconceito
- Ter expectativas realistas
- Tomar notas ou registros detalhados usando tl;dv
- Avançar rapidamente para a próxima entrevista
- Obter ajuda de colegas
- Sintetize seus resultados
- Analisar e tomar decisões
Blogs, recursos e mais para ajudar
Mais blogs de leitura (com muitas dicas e truques incríveis!)
Melhores ferramentas gratuitas de pesquisa de usuários
Reduzir o viés na pesquisa de usuários em 10 passos simples
Ferramentas essenciais de pesquisa UX
Melhores ferramentas de gerenciamento de produtos (incluindo algumas úteis para entrevistas com usuários!)
Como compartilhar uma reunião de Zoom gravada
Ferramentas de colaboração para entrevistas remotas
Entrevista com o usuário Líderes do pensamento e pessoas legais em geral
Steve Portigal :
Whitney Hess:
Gregg Berstein:
David Travis :
Nikki Anderson:
Jakob Nielsen:
Dan Saffer: https://twitter.com/tric iawang https://twitter.com/whitneyhess Giff Constable: Tricia Wang: https://twitter.com/greggcorp
Reflexões finais sobre as entrevistas com os usuários
É realmente importante lembrar que embora as entrevistas com usuários sejam uma parte crítica do processo de pesquisa, elas não vão lhe dar todas as respostas! Leva tempo, esforço e dedicação - mas se feito corretamente, pode ser uma ferramenta incrivelmente poderosa para obter insights sobre como os usuários pensam, agem e se sentem em relação ao seu produto.
Certifique-se de utilizar os dados obtidos de suas entrevistas com usuários em conjunto com outras áreas de sua pesquisa UX: pesquisas, análises, testes com usuários, etc. Não confie apenas em uma fonte! Você entenderá melhor seus usuários e como eles utilizam seu produto, combinando estes diferentes tipos de pesquisa.
De que você está esperando? Vá até lá e faça essas entrevistas! Com este guia de não-pullsh*t como seu fiel ajudante, tl;dv preparado e pronto para gravar suas entrevistas, você pode conduzir sessões de pesquisa de usuários como um profissional absoluto. Por isso, não use seu chapéu de entrevistador, e vamos começar já! *Ponham os óculos de sol* Muito bem, campeões, vamos fazer isso!
