Вы просто не можете создавать великие вещи в вакууме. Необходим определенный уровень вклада из внешних источников и целый поток сотрудничества, чтобы дело сдвинулось с мертвой точки. Часто говорят, что Рим не был построен за один день, но в равной степени его не построил и один человек. На самом деле, если бы это было так, они бы невероятно устали.
Учитывая это, а также множество ролей, которые могут быть заняты, одной из самых важных точек создания и прогресса является голос клиента (VoC). Люди, которые после создания прототипа, создания, настройки и прочего будут платить деньги за вашу продукцию. Создавая и разрабатывая новые идеи, мы должны убедиться, что все они имеют в виду клиента.
Иэн из отдела продаж явно прислушивается к мнению клиента... даже если остальные члены команды не до конца осознают это.....
@tldv.io Еще один день в еще одной технологической компании #tech #стартап #corporatehumor #product #sales #cs #dev
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Концепция VoC может быть применена на каждом этапе разработки. От первоначальной идеи до проектирования и создания, вплоть до запуска или последующих итераций, мы всегда должны держать их в центре внимания. Вопросы "что подумает клиент?" или "как это будет воспринято им?" могут стать отличными инструментами для выбора вариантов и решения проблем. Ну и, конечно, спросить непосредственно у клиента.
Мы должны убедиться, что их потребности удовлетворены, что о них помнят, и что мы разрабатываем что-то подходящее - с учетом их пожеланий на каждом шагу. Без них ваш продукт или услуга не существовали бы - клиент - король!
В этом руководстве по исследованию и анализу VoC мы разберем общую концепцию исследования, почему оно так важно и как внедрить его в ваш бизнес или проект.
Мы обсудим различные способы проведения обратной связи с клиентами и исследований (как внутренних, так и внешних), чтобы получить наилучшее представление о том, что ищут клиенты, а также убедимся, что у вас есть хороший способ мониторинга настроений с помощью специализированных инструментов и многое другое.
Итак, прежде чем вы начнете создавать что-то, не имея в виду клиента, давайте перейдем к делу.
Окончательное руководство по исследованию и анализу VoC
Что такое голос клиента?
VoC - это термин, используемый для описания коллективных отзывов клиентов об их впечатлениях от продукта, услуги или бренда компании в целом. VoC помогает компаниям понять, чего хотят и в чем нуждаются клиенты, чтобы создавать более качественные продукты и услуги, отвечающие этим потребностям. Он также может помочь в обосновании маркетинговых стратегий, решений по обслуживанию клиентов и разработке продуктов.
Примером того, как VoC может работать на практике, может служить кинотеатр, проводящий опрос своих клиентов, и один из них пишет, "Ваш попкорн такой вкусный, что я бы ел его на завтрак, обед и ужин, если бы мог!". Такой отзыв может побудить кинотеатр рассмотреть возможность предложить попкорн большего размера или, возможно, даже продавать пакеты с попкорном, чтобы клиенты могли взять его домой.
Слушая VoC, вы получаете ответы на блюдечке с голубой каемочкой. Некоторые из них будут абсолютной чушью, в то время как некоторые отзывы будут полезными. Художественное исследование VoC использует инструменты, опыт и ноу-хау, чтобы определить, к каким ответам стоит прислушаться.
Почему важен "Голос клиента"?
VoC имеет решающее значение, поскольку позволяет получить ценные сведения, которые помогут предприятиям улучшить свои продукты и услуги. Понимая, что ищут клиенты, компании могут решить, как лучше удовлетворить эти потребности. Это может означать создание лучшего продукта или услуги, корректировку ценовой стратегии, улучшение обслуживания клиентов или даже изменение аспектов бренда в целом. Это так просто; каждая компания должна это делать, но вы будете удивлены тем, как мало таких компаний.
VoC также может помочь предприятиям получить конкурентное преимущество. Благодаря качественной обратной связи с клиентами компании могут выделиться на фоне конкурентов, определив, чего хотят клиенты, и предоставив это.
Кроме того, VoC может помочь компаниям лучше понять свою целевую клиентскую базу и наладить лучшие отношения со своими клиентами. Это является ключом к развитию клиентоориентированного подхода, в котором приоритет отдается клиенту, а не продукту.
Есть еще множество причин, но суть в том, что это очень важно, и если вы не внедряете это в свой бизнес, то вам стоит это сделать.
Как уловить голос клиента?
Вы не можете просто преследовать людей, требуя от них ответов. Это не очень вежливо и может привести к неприятностям. Тем не менее, для получения информации о VoCr можно использовать различные способы, включая опросы, фокус-группы, интервью, маркетинговые исследования и социальные сети.
Компании также могут использовать такие технологии, как tl;dv , для быстрого и точного сбора отзывов клиентов. Записывая видеозвонки с клиентами, вы можете не только фиксировать их отзывы в разговорном формате, но и получать от них сигналы по лицу. Это, наряду с транскрипцией на основе ИИ и возможностью создания простых, доступных для обмена роликов с умными мыслями, может помочь вам и всей вашей команде лучше понять опыт клиентов.
tl;dv особенно хорошо подходит для всего этого и, как говорит команда сайта our.space:
"tl;dv позволил очень легко сделать информацию о клиентах доступной для всей команды! Любой может искать, слушать и смотреть суперконкретные отзывы с каждой точки соприкосновения с клиентом".
Как измеряется "голос клиента"?
VoC часто измеряется с помощью таких показателей, как удовлетворенность клиентов, чистая оценка промоутеров (NPS) и пожизненная ценность клиента (CLV). Некоторые компании также могут использовать анализ настроений, чтобы понять, что клиенты думают о продукте или услуге. Это может включать анализ отзывов в Интернете и сообщений в социальных сетях на предмет наличия положительных или отрицательных высказываний. Понимая настроение клиентов, компании могут соответствующим образом скорректировать свой подход и обеспечить наилучшее качество обслуживания.
Как анализировать голос клиента?
Анализ VoC можно проводить вручную, изучая отзывы из опросов и других источников, или автоматизировать с помощью таких инструментов, как ChatGPT. После сбора данных компании могут использовать алгоритмы для выявления закономерностей в отзывах клиентов, которые могут указывать на области, требующие улучшения. Это может включать в себя изучение общих тем, поднимаемых клиентами, выявление потребностей клиентов или выяснение того, какие функции нравятся и не нравятся клиентам. Получив информацию о предпочтениях клиентов, компании могут корректировать свои продукты и услуги.
Каковы некоторые методы исследования "Голос клиента"?
Эти методы могут принимать различные формы, включая опросы, интервью, фокус-группы, анализ социальных сетей и инструменты обратной связи с клиентами. Каждый из них имеет свои сильные стороны и преимущества, но также и свои недостатки. Ключ к подлинно демократичным исследованиям заключается в том, чтобы не полагаться в значительной степени на один метод, а использовать разнообразные методы для сбора отзывов клиентов. Это позволит вам получить наиболее полное представление о вашей клиентской базе.
Что такое опрос "Голос клиента"?
Опрос клиентов позволяет собрать отзывы клиентов об их опыте работы с компанией или продукцией. Обычно в таких опросах клиентов просят оценить степень их удовлетворенности определенными аспектами продукции или услуг компании. Они также могут включать вопросы об общем впечатлении и рекомендации по улучшению. Такие опросы могут проводиться онлайн, по электронной почте или даже по видеосвязи.
Собирая таким образом отзывы клиентов, компании могут получить ценную информацию о своей работе и определить области для улучшения.
Что такое интервью "Голос клиента"?
Интервью VoC - это метод, который позволяет компаниям собирать ценные отзывы и мнения клиентов об их опыте использования продуктов или услуг. Во время такого интервью представитель компании беседует с клиентами один на один, чтобы узнать больше об их потребностях, предпочтениях и мнениях. Интервьюер может задавать вопросы и следить за ответами, чтобы лучше понять опыт клиента.
VoC-интервью могут проводиться лично или по видеосвязи с использованием такого инструмента, как tl;dv , для фиксации полученных сведений и хранения их в хранилище пользовательских интервью для последующего использования. Как правило, такие интервью являются полуструктурированными. Это означает, что хотя имеется общий список вопросов, интервьюер может задавать последующие вопросы, основываясь на ответах клиента. Цель состоит в том, чтобы собрать как можно больше отзывов и информации.
Как улучшить отчеты "Голос клиента"?
Создание эффективного отчета VoC гарантирует надежность и точность данных. Это означает использование нескольких источников данных для подтверждения информации, которую вы получаете от клиентов.
После сбора данных важно тщательно их проанализировать, чтобы выявить закономерности, тенденции и темы. Ищите общие нити в том, что клиенты говорят о ваших продуктах или услугах. Это поможет вам определить области для улучшения и возможности для роста.
Например, вы можете подтвердить определенные выводы, взяв ответы на вопросы опроса и сопоставив их с результатами интервью. Однако если данные, полученные от каждого из них, совершенно разные, это также позволит вам получить некоторые критические сведения - в частности, о том, не пошло ли что-то не так на этапе планирования. Это может быть формулировка вопросов (привет, тест для мам!) или техника отбора. Каким бы ни был результат, его полезно знать.
После анализа отчет VoC должен быть легко читаемым и понятным. Используйте диаграммы, графики и таблицы, чтобы помочь визуализировать данные и сделать их более доступными для читателей. Это поможет заинтересованным сторонам быстро понять наиболее актуальные проблемы и области для улучшения.
Сосредоточьтесь на наиболее важных моментах и выделите их в отчете. Это позволит заинтересованным сторонам быстро понять наиболее актуальные проблемы и области улучшения, что значительно облегчит жизнь!
Используйте отчет для принятия решений о развитии продукта, маркетинговых стратегиях и поддержке клиентов. Поделитесь отчетом с соответствующими командами, чтобы они могли принять меры на основе полученных из отчета выводов.
Ресурсы, инструменты и методологии для правильной работы с голосом клиента
Хотя было бы неплохо взмахнуть волшебной палочкой и "та-да", и все готово, или же вам не потребуется практически ничего, что не будет работать. В этом разделе мы расскажем о некоторых полезных местах, где можно получить инструменты и ресурсы VoC, чтобы правильно провести исследование VoC.
Опросы клиентов
Опросы клиентов VoC - это отличный способ сбора отзывов клиентов об их опыте использования вашей продукции или услуг. Проводя опросы, вы можете собрать данные, которые помогут вам лучше понять потребности и предпочтения клиентов.
Если вы хотите провести опрос, вот несколько наиболее доступных инструментов, которые можно использовать на рынке.
SurveyMonkey
SurveyMonkey - это веб-платформа для проведения опросов, которая позволяет пользователям создавать профессиональные опросы и собирать данные от своих респондентов. Эта платформа невероятно проста в использовании и стоит всего 25 долларов США на пользователя в месяц. Кроме того, SurveyMonkey можно использовать для получения ответов от аудитории.
Typeform
Typeform - это удобная платформа для проведения опросов, которая позволяет пользователям легко создавать красивые и увлекательные опросы. Она также имеет большой выбор шаблонов, которые помогут вам быстро начать работу. Базовый тарифный план Typeform начинается от 25 долларов США в месяц за базовый тарифный план.
Google Surveys
Несмотря на относительную простоту, Google Surveys являются бесплатными и используют супермощные сервисы Google Workspace. Кроме того, они напрямую поступают в ваше рабочее пространство Google, что облегчает извлечение и поиск собранных данных.
Интервью "Голос клиента
Если вы хотите проводить более тонкие качественные исследования в рамках более широкого сбора VoC, то программное обеспечение для проведения видеоинтервью - отличный вариант.
Zoom
Zoom это отличный инструмент для организации видеозвонков. У него есть бесплатная версия и такие функции, как совместное использование экрана, чат и запись звука, а также возможность подключения до 100 участников к одному звонку. Есть бесплатный уровень, но для более длительных встреч стоит перейти на тарифный план Pro за 14,99 доллара в месяц.
Google Meet
Версия Google Zoom, Google Meet, неуклонно набирает популярность. Она невероятно проста в использовании и не требует загрузки. Кроме того, существует множество расширений и плагинов, которые можно использовать вместе с ней. Кроме того, его можно бесплатно использовать вместе с другими пользователями электронных адресов Google.
tl;dv
Какую бы из двух вышеперечисленных платформ вы ни предпочли, tl;dv легко работает с обеими. Это отличный инструмент для записи и расшифровки интервью с клиентами. Он также предлагает различные функции, такие как временные метки, теги и поиск по ключевым словам. Каждый звонок и встреча могут быть сохранены в облаке, и есть отличные функции, основанные на искусственном интеллекте, такие как автоматическое подведение итогов и волшебные клипы, где вы можете искать по ключевым словам, и tl;dv создаст выделение reel ВСЕХ встреч, в которых упоминаются эти ключевые слова. Есть бесплатный уровень, а тарифный план стоит всего 20 долларов в месяц на одного пользователя.
Голос клиента Аналитика
Данные данные данные данные данные. Мы любим данные. Данные - это то, что говорит вам о том, что на самом деле думают ваши клиенты. Когда все сказано и сделано, сбор количественных данных о действиях, кликах, гудках и буксах откроет вам совершенно новую сторону того, что они действительно пытаются сказать. Это и есть чистое определение анализа "Голос клиента".
Google Analytics
Ничто так не говорит о ваших клиентах, как их поведение на вашем сайте. Хотя непосвященным Google Analytics может показаться чересчур сложным, содержащиеся в нем данные (если научиться их читать) могут открыть невероятные истории о ваших клиентах. Откуда они приходят? Как долго они остаются на сайте? С каких страниц они уходят? Каждый из этих данных дает небольшой срез мира и сознания вашего клиента. И, что еще лучше, это совершенно бесплатно!
Mixpanel
Mixpanel - это платформа аналитики продуктов, которая помогает компаниям анализировать поведение пользователей на их веб-сайтах и в мобильных приложениях. Она позволяет отслеживать поведение пользователей на различных устройствах, анализировать их удержание и получать представление о потоках и воронках пользователей.
Одной из ключевых особенностей Mixpanel является возможность отслеживать события и конкретные действия пользователей, такие как нажатие кнопки или просмотр страницы, что может помочь компаниям выявить тенденции и закономерности в поведении пользователей. Mixpanel также предоставляет инструменты для сегментирования пользователей на основе различных критериев, что позволяет компаниям ориентироваться на определенные группы пользователей с помощью персонализированных сообщений и маркетинговых кампаний. Несмотря на то, что при измерении более 300 миллионов событий в месяц, дополнительные данные, получаемые от Google Analytics, могут принести реальную пользу.
Tableau
Tableau - это платформа визуализации данных, которая помогает компаниям превращать необработанные данные в интерактивные графики и отчеты. Она удобна в использовании и включает в себя интерфейс drag-and-drop и ряд возможностей настройки для создания потрясающих визуализаций. Tableau может подключаться к различным источникам данных, включая электронные таблицы, базы данных и облачные сервисы, и включает функции подготовки данных и расширенной аналитики, такой как прогнозирование и анализ тенденций. Используя Tableau, компании могут получить ценные сведения о своей деятельности и передать их другим с помощью интерактивных визуализаций и отчетов. Стоимость лицензии начинается от $70 за пользователя в месяц для создателя, дополнительные лицензии стоят от $15 до $42 (обе за пользователя в месяц).
Как придумать вопросы для "Голоса клиента"?
Придумывая вопросы для клиентов и проводя интервью с пользователями VoC, важно сосредоточиться на понимании их потребностей, опыта и ожиданий.
Вопросы должны быть открытыми и концентрироваться на пути клиента или его опыте использования продукта или услуги. Кроме того, опросы должны быть короткими и по существу, поскольку клиенты с большей вероятностью заполнят их, если они не займут слишком много времени. Вопросы также должны быть адаптированы к конкретной отрасли и целям компании.
Примеры распространенных вопросов VoC:
- Как бы вы оценили наш продукт/услугу?
- По шкале от 1 до 10, насколько вы были удовлетворены обслуживанием клиентов, которое вы получили? Можете ли вы сказать, почему вы поставили именно такую оценку?
- Если бы вы могли изменить только одну вещь в нашем продукте/услуге, что бы это было?
- Как часто вы пользуетесь нашим продуктом/услугой?
- Что побудило вас приобрести наш продукт/услугу, и как он решает конкретную проблему, с которой вы столкнулись?
- Пользовались ли вы другими продуктами/услугами, аналогичными нашему? Если да, то как они соотносятся с нашими?
- Что было самым лучшим в нашем продукте/услуге по вашему мнению?
Лучшая практика "Голос клиента
Все это прекрасно, но при отсутствии последовательности и границ все это будет напрасно. Разработка надежных лучших практик обеспечивает прочную основу для сравнения. Это также означает, что любой человек, приходящий в команду, имеет четкий набор директив и "правил", которые он может использовать для обеспечения последовательности.
Вот 20 лучших практик, которые следует учитывать при проведении исследований и анализа VoC:
- Определите четкие цели и задачи для программы VoC.
- Обеспечить участие и поддержку программы со стороны руководства.
- Используйте различные каналы обратной связи для сбора информации о клиентах.
- Включите как количественную, так и качественную обратную связь.
- Используйте сочетание структурированных и неструктурированных вопросов в опросах и интервью.
- Сегментируйте клиентов на основе демографических данных, поведения и других критериев для адресной обратной связи.
- Использовать отзывы клиентов для разработки и совершенствования продукции.
- Сделайте обратную связь с клиентами постоянным процессом, а не просто разовой инициативой.
- Оперативно и прозрачно реагировать на отзывы клиентов.
- Замыкайте цикл, делясь с клиентами отзывами и принятыми мерами.
- Обучите сотрудников активно слушать и правильно реагировать на отзывы клиентов.
- Используйте бенчмаркинг и конкурентный анализ для контекстуализации отзывов клиентов.
- Определите приоритетность обратной связи на основе влияния и осуществимости.
- Используйте инструменты визуализации данных, чтобы сделать понимание более доступным.
- Убедитесь, что программа VoC согласована с другими бизнес-функциями, такими как продажи и маркетинг.
- Используйте отзывы клиентов для формирования маркетинговых сообщений и коммуникаций с клиентами.
- Постоянно совершенствовать и улучшать программу VoC на основе результатов и отзывов.
- Использовать технологические инструменты, такие как tl;dv , для анализа вербальной и невербальной обратной связи,
- Регулярный мониторинг и отчетность по показателям удовлетворенности и лояльности клиентов.
- Отмечайте победы и успехи, чтобы поддерживать динамику и вовлеченность.
ИИ и GPT3 для исследования голоса клиентов
В прошлом все исследования VoC приходилось проводить вручную. Будь то рукописные транскрипции (эй, tl;dv решит эту проблему! Прощайте судороги рук!) или кропотливая работа над вопросами, или перелистывание листов и листов с цифрами и нарисованными от руки графиками. Юк.
К счастью, ИИ, GPT-3 и GPT-4 позволят оставить все это в прошлом. Более того, ИИ еще больше революционизирует исследования VoC.
Вы можете использовать ИИ с самого начала, определив цели вашего исследования и выбрав источники данных, которые вы хотите проанализировать.
Затем выберите подходящие инструменты и алгоритмы ИИ для анализа данных, такие как обработка естественного языка и анализ настроений. Используйте GPT-3 для генерации открытых вопросов и ответов, которые помогут вам раскрыть новые идеи и взгляды ваших клиентов.
Получив данные, используйте ИИ и GPT-3 для их анализа и интерпретации. Некоторые способы сделать это включают:
- Использовать алгоритмы кластеризации для объединения похожих ответов в группы и выявления закономерностей в данных
- Используйте тематическое моделирование для выявления наиболее общих тем и вопросов в ответах
- Используйте анализ настроения для определения общего настроения ответов.
И наконец, используйте выводы, полученные в ходе исследований и успешной работы с клиентами, для улучшения своих продуктов, услуг и клиентского опыта.
Шаблоны "Голос клиента
- https://safetyculture.com/checklists/voice-of-the-customer/ - Этот шаблон так прост в использовании; он как горячий нож сквозь масло - гладко и без усилий.
- https://miro.com/templates/voice-of-the-customer/ - Этот шаблон - как мегафон для ваших клиентов, усиливающий их отзывы до максимума.
- https://www.typeform.com/templates/t/voice-of-the-customer-survey-template - Этот шаблон - как личный помощник, помогающий вам легко собирать и систематизировать отзывы ваших клиентов.
- https://monkeylearn.com/blog/voice-of-customer-template - Этот шаблон, как швейцарский армейский нож, оснащен всеми необходимыми функциями для сбора и анализа отзывов клиентов.
- https://goleansixsigma.com/voc-translation-matrix - Этот шаблон похож на шляпу для вечеринки ваших клиентов, давая им возможность поделиться своими мыслями и мнениями в веселой и увлекательной форме.
- https://www.repustate.com/blog/voice-of-customer-template/ Этот шаблон подобен секретному дешифровальному кольцу, помогающему раскрыть тайны отзывов ваших клиентов.
- https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc - Этот шаблон похож на пояс супергероя, в котором есть все необходимые инструменты, чтобы спасти положение ваших клиентов.
Обучение и сертификация по программе "Голос клиента
Обучение VoC необходимо для стратегии вашего бизнеса, если вы хотите понять и удовлетворить потребности и ожидания ваших клиентов. Благодаря программам обучения VoC вы и ваши сотрудники освоите необходимые навыки и методы сбора, анализа и принятия мер на основе отзывов клиентов, что приведет к улучшению качества продукции, услуг и общей удовлетворенности клиентов.
Эти курсы часто охватывают различные темы, такие как разработка опроса клиентов, сбор и анализ данных, составление схемы путешествия клиента и разработка персоны клиента.
Предположим, вы хотите продемонстрировать свою квалификацию в областиобучения VoC. В этом случае вы можете получить сертификат от таких организаций, как Международный институт управления клиентами (ICMI), Ассоциация профессионалов клиентского опыта (CXPA) и Американское общество качества (ASQ).
Собираем все вместе
Овладение "Голосом клиента" подобно овладению искусством полета на единороге - оно требует времени и самоотдачи, но как только вы освоите его, вы взлетите на новые высоты!
Хорошо, единорогов не существует, но довольный клиент - это своего рода единорог, когда речь идет о разработке продукта.
Поэтому не просто "слушайте" своих клиентов - выслушайте их и действительно вникните в суть того, что они пытаются вам сказать. Они буквально дают вам ВСЕ чит-коды и материалы для победы над боссом уровня. Теперь вам остается только собрать все это воедино и использовать в своих интересах.
