No se pueden crear grandes cosas en el vacío. Tiene que haber un cierto nivel de aportación de fuentes externas y todo un flujo de colaboración para poner las cosas en marcha. Suelen decir que Roma no se construyó en un día, pero tampoco la construyó una sola persona. De hecho, estarían INCREÍBLEMENTE cansados si así fuera.
Así que con esto en mente, y con tantos roles que se pueden desempeñar, uno de los puntos más importantes de la creación y el progreso proviene de la Voz del Cliente (VoC). Las personas que, después de que todo haya sido prototipado, creado, ajustado y demás, serán las que paguen el dinero por tus productos. A medida que creamos y desarrollamos nuevas ideas, debemos asegurarnos de que todas ellas tienen al cliente en mente.
Es evidente que Ian escucha al cliente... aunque el resto del equipo no sea plenamente consciente de ello....
@tldv.io Otro día en otra empresa tecnológica #tech #startup #corporatehumor #product #sales #cs #dev
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El concepto de VdC puede aplicarse a todas y cada una de las fases de desarrollo. Desde la ideación inicial hasta el diseño y la construcción, pasando por el lanzamiento o las iteraciones posteriores, debemos tenerlo siempre presente. Preguntarse "¿qué pensaría el cliente?" o "¿cómo lo recibiría?" pueden ser excelentes herramientas para decidir entre opciones y retos. Ah, y preguntar directamente al cliente, por supuesto.
Tenemos que asegurarnos de que se satisfacen sus necesidades, de que se les tiene en cuenta y de que estamos desarrollando algo adecuado a su propósito, con ellos en mente en cada paso. Sin ellos, su producto o servicio no existiría: ¡el cliente es el rey!
En esta guía sobre la investigación y el análisis de la VdC, desglosaremos su concepto general, por qué es tan importante y cómo implantarla en su empresa o proyecto.
Hablaremos de las distintas formas de recabar la opinión de los clientes y de investigar (tanto interna como externamente) para obtener la mejor información sobre lo que buscan los clientes, así como de asegurarse de que dispone de una buena forma de controlar el sentimiento a través de herramientas especializadas y mucho más.
Así que, antes de empezar a crear cosas sin pensar en el cliente, vayamos al grano.
Guía definitiva para la investigación y el análisis de la VoC
¿Qué es la voz del cliente?
La VoC es un término utilizado para describir los comentarios colectivos de los clientes sobre sus experiencias con el producto, el servicio o la marca en general de una empresa. La VoC ayuda a las empresas a comprender lo que los clientes quieren y necesitan de ellas para crear mejores productos y servicios que satisfagan esas necesidades. También puede ayudar a fundamentar las estrategias de marketing, el servicio al cliente y las decisiones de desarrollo de productos.
Un ejemplo de cómo puede funcionar la VoC en la naturaleza es un cine que realiza una encuesta entre sus clientes, y uno de ellos escribe, "Sus palomitas son tan deliciosas que me las comería para desayunar, comer y cenar si pudiera". Este comentario podría llevar al cine a considerar la posibilidad de ofrecer un tamaño mayor de palomitas o incluso vender bolsas de palomitas para que los clientes se las lleven a casa.
Al escuchar la VoC, recibes las respuestas en bandeja. Algunas serán pamplinas, mientras que otras serán útiles. El arte de la investigación de la VOC utiliza herramientas, experiencia y conocimientos para determinar a qué partes hay que prestar atención.
¿Por qué es importante la Voz del Cliente?
La VoC es crucial porque proporciona información valiosa para ayudar a las empresas a mejorar sus productos y servicios. Al comprender lo que buscan los clientes, las empresas pueden decidir cómo satisfacer mejor esas necesidades. Esto podría significar crear un producto o servicio mejor, ajustar las estrategias de precios, mejorar el servicio al cliente o incluso cambiar aspectos de la marca en general. Es tan sencillo que todas las empresas deberían hacerlo, pero le sorprendería saber cuán pocas lo hacen.
La VoC también puede ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva. Con opiniones de buena calidad de los clientes, las empresas pueden diferenciarse de la competencia determinando qué quieren los clientes y ofreciéndoselo.
Además, la VoC puede ayudar a las empresas a comprender mejor su base de clientes objetivo y a desarrollar mejores relaciones con sus clientes. Esto es clave para desarrollar un enfoque centrado en el cliente que priorice a este sobre el producto.
Hay muchísimas más razones, pero la conclusión es que es muy importante, y si no lo está aplicando en su negocio, debería hacerlo.
¿Cómo captar la voz del cliente?
No puedes perseguir a la gente exigiendo respuestas. No es muy educado y puede meterte en problemas. Dicho esto, captar el VoCr puede hacerse de varias maneras, como encuestas, grupos de discusión, entrevistas, estudios de mercado y redes sociales.
Las empresas también pueden utilizar tecnologías como tl;dv para captar las opiniones de los clientes con rapidez y precisión. Al grabar las videollamadas con los clientes, no solo se puede captar su opinión en un formato conversacional, sino también obtener señales faciales de ellos. Esto, junto con la transcripción impulsada por IA y la capacidad de crear carretes sencillos y compartibles de información inteligente, puede ayudarle a usted y a todo su equipo a comprender mejor la experiencia del cliente.
tl;dv es especialmente bueno para todo esto y, como dice el equipo de our.space:
"tl;dv ha facilitado enormemente el acceso de todo el equipo a la información sobre los clientes. Cualquiera puede buscar, escuchar y ver comentarios súper específicos de cada punto de contacto con el cliente."
¿Cómo se mide la Voz del Cliente?
La VoC suele medirse atendiendo a métricas como la satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor (NPS) y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Algunas empresas también pueden utilizar el análisis de opiniones para comprender los sentimientos de los clientes sobre un producto o servicio. Esto podría incluir el análisis de las opiniones en línea y las publicaciones en redes sociales en busca de lenguaje positivo o negativo. Al conocer la opinión de los clientes, las empresas pueden ajustar su enfoque en consecuencia y asegurarse de que ofrecen la mejor experiencia posible.
¿Cómo analizar la Voz del Cliente?
El análisis de la VoC puede hacerse manualmente examinando los comentarios de encuestas y otras fuentes, o puede automatizarse utilizando herramientas como ChatGPT. Una vez recopilados los datos, las empresas pueden utilizar algoritmos para identificar patrones en los comentarios de los clientes que puedan indicar áreas de mejora. Esto puede implicar analizar temas comunes planteados por los clientes, identificar sus necesidades o averiguar qué características les gustan y cuáles no. Las empresas pueden ajustar sus productos y servicios conociendo mejor las preferencias de los clientes.
¿Cuáles son algunas de las técnicas de investigación de la Voz del Cliente?
Estas técnicas pueden adoptar muchas formas, como encuestas, entrevistas, grupos de discusión, análisis de redes sociales y herramientas de opinión de los clientes. Cada una tiene sus ventajas y beneficios, pero también sus inconvenientes. La clave de una investigación genuinamente democrática es asegurarse de no depender excesivamente de una sola técnica, sino utilizar un conjunto variado de técnicas para captar las opiniones de los clientes. De este modo, obtendrá la visión más completa de su base de clientes.
¿Qué es una encuesta de "La voz del cliente"?
Una encuesta de clientes recoge las opiniones de los clientes sobre sus experiencias con una empresa o un producto. En estas encuestas se suele pedir a los clientes que valoren su satisfacción con determinados aspectos de los productos o servicios de la empresa. También pueden incluir preguntas sobre sus impresiones generales y recomendaciones para mejorar. Estas encuestas pueden realizarse en línea, por correo electrónico o incluso a través de una videollamada.
Recogiendo las opiniones de los clientes de esta manera, las empresas pueden obtener información valiosa sobre su rendimiento e identificar áreas de mejora.
¿Qué es una entrevista de la Voz del Cliente?
La entrevista VoC es una técnica que permite a las empresas recabar valiosos comentarios y opiniones de los clientes sobre sus experiencias con sus productos o servicios. Durante esta entrevista, un representante de la empresa habla con los clientes cara a cara para conocer mejor sus necesidades, preferencias y opiniones. El entrevistador puede formular preguntas y hacer un seguimiento de las respuestas para comprender mejor la experiencia del cliente.
Las entrevistas VoC pueden realizarse en persona o a través de una videollamada utilizando una herramienta como tl;dv para capturar los puntos de vista y almacenarlos en un repositorio de entrevistas a usuarios para su posterior consulta. Estas entrevistas suelen ser semiestructuradas. Esto significa que, aunque hay una lista general de preguntas, el entrevistador también puede hacer preguntas de seguimiento basadas en las respuestas del cliente. El objetivo es recabar la mayor cantidad posible de opiniones y puntos de vista.
¿Cómo mejorar los informes de la Voz del Cliente?
La creación de un informe VoC eficaz garantiza que los datos sean fiables y precisos. Esto implica utilizar varias fuentes de datos para validar la información que se obtiene de los clientes.
Una vez recopilados los datos, es importante analizarlos a fondo para identificar patrones, tendencias y temas. Busque puntos en común en lo que dicen los clientes sobre sus productos o servicios. Esto puede ayudarle a identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.
Por ejemplo, puede confirmar determinadas percepciones tomando las respuestas de la encuesta y cotejándolas con sus entrevistas. Sin embargo, si los datos recibidos de cada una de ellas son totalmente diferentes, esto también le dará una visión crítica, en particular sobre si algo ha ido mal desde la fase de planificación. Puede tratarse de la formulación de las preguntas (¡hola, test de mamá!) o de las técnicas de selección. Sea cual sea el resultado, es útil saberlo.
Una vez analizados, los informes de la VoC deben ser fáciles de leer y comprender. Utilice cuadros, gráficos y tablas para visualizar los datos y hacerlos más accesibles a los lectores. Esto ayudará a las partes interesadas a comprender rápidamente los problemas más acuciantes y las áreas de mejora.
Céntrese en los aspectos más importantes y destáquelos en el informe. Permitir que las partes interesadas comprendan rápidamente los problemas más acuciantes y las áreas de mejora les hará la vida mucho más fácil.
Utilice el informe para fundamentar las decisiones sobre desarrollo de productos, estrategias de marketing y atención al cliente. Comparta el informe con los equipos pertinentes para que puedan tomar medidas sobre la base de los conocimientos obtenidos en el informe.
Recursos, herramientas y metodologías para conocer bien la voz del cliente
Aunque estaría bien agitar una varita mágica y "ta-da", ya está todo listo, o necesitas poca o ninguna aportación que no funcione. En esta sección, vamos a desglosar algunos lugares útiles para obtener herramientas y recursos de VoC para hacer bien su investigación de VoC.
Encuestas sobre la voz del cliente
Las encuestas VoC a los clientes son una excelente forma de recoger sus opiniones sobre la experiencia que han tenido con sus productos o servicios. Al realizar encuestas, puede recopilar datos que le ayudarán a comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.
Si quieres elaborar una encuesta, aquí tienes algunas de las herramientas más accesibles del mercado.
SurveyMonkey
SurveyMonkey es una plataforma web de encuestas que permite a los usuarios crear encuestas profesionales y recopilar datos de sus encuestados. Esta plataforma es increíblemente fácil de usar y sólo cuesta 25 $/usuario al mes. Además, puede utilizar SurveyMonkey para buscar audiencias y obtener respuestas.
Typeform
Typeform es una plataforma de encuestas fácil de usar que permite a los usuarios crear fácilmente encuestas atractivas y atractivas. También tiene una gran selección de plantillas disponibles para ayudarle a empezar rápidamente. El plan básico de Typeform cuesta a partir de 25 $ al mes.
Google Surveys
Aunque relativamente básicas, las encuestas de Google son gratuitas y aprovechan los potentes servicios de Google Workspace. Además, se introducen directamente en tu espacio de trabajo de Google, lo que facilita la extracción y localización de los datos una vez recopilados.
Entrevistas con la Voz del Cliente
Si desea llevar a cabo una investigación cualitativa más matizada como parte de la recopilación más amplia de VoC, el software de entrevistas en vídeo es una gran opción.
Zoom
Zoom es una gran herramienta para realizar videoconferencias. Tiene una versión gratuita y funciones como compartir pantalla, chat y grabación de audio, y también permite hasta 100 participantes en una llamada. Hay un nivel gratuito, pero merece la pena pasarse al plan Pro por 14,99 $/mes para reuniones más largas.
Google Meet
La versión de Google de Zoom, Google Meetha ido ganando popularidad. Es increíblemente fácil de usar y no requiere ninguna descarga. También hay una gran variedad de extensiones y plug-ins que se pueden utilizar junto con él. También se puede utilizar de forma gratuita con otras direcciones de correo electrónico de Google.
tl;dv
Sea cual sea la plataforma que prefieras, tl;dv funciona a la perfección con ambas. Es una herramienta estupenda para grabar y transcribir entrevistas con clientes. También ofrece varias funciones, como el sellado de tiempo, el etiquetado y la búsqueda por palabras clave. Cada llamada y reunión se puede almacenar en la nube, y hay grandes características impulsadas por la IA, como el resumen automático y clips mágicos donde se puede buscar por palabras clave, y tl;dv creará un punto culminante reel de TODAS las reuniones que mencionan esas palabras clave. Hay un nivel gratuito y el plan profesional cuesta sólo 20 dólares al mes por usuario.
Análisis de la voz del cliente
Datos, datos, datos. Nos encantan los datos. Los datos son lo que le dice lo que sus clientes piensan REALMENTE. Cuando todo está dicho y hecho, la recopilación de datos cuantitativos de acciones, clics, pitidos y boops descubrirá un lado completamente nuevo de lo que REALMENTE están tratando de decir. Esta es la definición pura del análisis de la Voz del Cliente.
Google Analytics
Nada dice más sobre sus clientes que su comportamiento en su sitio web. Aunque para los no iniciados, Google Analy tics puede parecer un poco abrumador, los datos que contiene (cuando se aprende a leerlos) pueden abrir increíbles narrativas a sus clientes. ¿De dónde vienen? ¿Cuánto tiempo permanecen? ¿De qué páginas se van? Cada uno de estos datos proporciona un pequeño fragmento del mundo y la mente de sus clientes. Y, lo que es mejor, ¡es totalmente gratis!
Mixpanel
Mixpanel es una plataforma de análisis de productos que ayuda a las empresas a analizar el comportamiento de los usuarios en sus sitios web y aplicaciones móviles. Permite realizar un seguimiento del comportamiento de los usuarios en varios dispositivos, analizar la retención de usuarios y obtener información sobre los flujos y embudos de usuarios.
Una de las principales características de Mixpanel es su capacidad para realizar un seguimiento de eventos y acciones específicas de los usuarios, como hacer clic en un botón o ver una página, lo que puede ayudar a las empresas a identificar tendencias y patrones en el comportamiento de los usuarios. Mixpanel también proporciona herramientas para segmentar a los usuarios en función de varios criterios, lo que permite a las empresas dirigirse a grupos específicos de usuarios con mensajes personalizados y campañas de marketing. Aunque tiene un coste asociado si se miden más de 300 millones de eventos al mes, los datos añadidos que se obtienen de Google Analytics pueden marcar una verdadera diferencia.
Tableau
Tableau es una plataforma de visualización de datos que ayuda a las empresas a convertir datos sin procesar en gráficos e informes interactivos. Es fácil de usar e incluye una interfaz de arrastrar y soltar y una serie de opciones de personalización para obtener visualizaciones asombrosas. Tableau puede conectarse a múltiples fuentes de datos, como hojas de cálculo, bases de datos y servicios en la nube, e incluye funciones para la preparación de datos y el análisis avanzado, como la previsión y el análisis de tendencias. Con Tableau, las empresas pueden obtener información valiosa sobre sus operaciones y comunicarla a otros mediante visualizaciones e informes interactivos. Su precio inicial es de 70 $ por usuario/mes para un creador, con licencias adicionales que cuestan 15 $ hasta 42 $ (ambas por usuario y mes).
¿Cómo formular las preguntas de la Voz del Cliente?
A la hora de plantear preguntas a los clientes y realizar entrevistas a los usuarios de VoC, es importante centrarse en comprender sus necesidades, experiencias y expectativas.
Las preguntas deben ser abiertas y centrarse en el recorrido o la experiencia del cliente con un producto o servicio. Además, las encuestas deben ser breves y concisas, ya que es más probable que los clientes las completen si no les llevan demasiado tiempo. Las preguntas también deben adaptarse al sector específico y a los objetivos de la empresa.
Algunos ejemplos de preguntas habituales de VoC son:
- ¿Cómo calificaría nuestro producto/servicio?
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo de satisfecho está con el servicio de atención al cliente que ha recibido? ¿Puede decirme por qué le dio esa puntuación?
- Si pudiera cambiar una sola cosa de nuestro producto/servicio, ¿cuál sería?
- ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto/servicio?
- ¿Qué le motivó a comprar nuestro producto/servicio y cómo resuelve un problema concreto que tiene?
- ¿Ha utilizado otros productos/servicios similares al nuestro? En caso afirmativo, ¿cómo se comparan con los nuestros?
- ¿Qué es lo mejor de nuestro producto/servicio según su experiencia?
Buenas prácticas de la Voz del Cliente
Todo esto está muy bien, pero sin coherencia ni límites, todo será en vano. El desarrollo de buenas prácticas sólidas proporciona una base sólida con la que comparar. También significa que cualquiera que se incorpore al equipo tiene un conjunto claro de directrices y "normas" que puede utilizar para garantizar la coherencia.
A continuación se exponen 20 buenas prácticas que deben tenerse en cuenta a la hora de llevar a cabo una investigación y un análisis de la VoC:
- Definir objetivos y metas claros para el programa de VoC.
- Garantizar la aceptación y el apoyo del programa por parte de los ejecutivos.
- Utilice diversos canales de retroalimentación para recabar información de los clientes.
- Incorpore información cuantitativa y cualitativa.
- Utilice una combinación de preguntas estructuradas y no estructuradas en las encuestas y entrevistas.
- Segmente a los clientes en función de sus características demográficas, su comportamiento y otros criterios para obtener información específica.
- Utilizar las opiniones de los clientes para impulsar el desarrollo y la mejora de los productos.
- Haga de las opiniones de los clientes un proceso continuo, no sólo una iniciativa puntual.
- Responder a las opiniones de los clientes con prontitud y transparencia.
- Cierre el bucle compartiendo con los clientes los comentarios y las medidas adoptadas.
- Formar a los empleados para que escuchen activamente y respondan adecuadamente a las opiniones de los clientes.
- Utilice la evaluación comparativa y el análisis de la competencia para contextualizar las opiniones de los clientes.
- Dar prioridad a las reacciones en función de su impacto y viabilidad.
- Utilice herramientas de visualización de datos para hacer más accesible la información.
- Asegúrese de que el programa de VoC se alinea con otras funciones empresariales, como las ventas y el marketing.
- Utilizar los comentarios de los clientes para informar sobre los mensajes de marketing y las comunicaciones con los clientes.
- Perfeccionar y mejorar continuamente el programa de VoC basándose en los resultados y las reacciones.
- Utilizar herramientas tecnológicas como tl;dv para analizar los comentarios verbales y no verbales,
- Supervisar periódicamente los parámetros de satisfacción y fidelidad de los clientes e informar al respecto.
- Celebre las victorias y los éxitos para mantener el impulso y el compromiso.
IA y GPT3 para la investigación de la voz del cliente
En el pasado, todas las investigaciones sobre VoC tenían que hacerse manualmente. Ya se tratara de transcripciones manuscritas (¡hey, tl;dv solucionará ese problema! ¡Adiós a los calambres en las manos!) o de la meticulosa elaboración de preguntas, o de revisar hojas y hojas de números y gráficos dibujados a mano. Yuk.
Afortunadamente, la IA, la GPT-3 y la GPT-4 harán que todo eso sea cosa del pasado. De hecho, la IA revolucionará aún más la investigación de la VoC.
Puede aprovechar la IA desde el principio definiendo sus objetivos de investigación y seleccionando las fuentes de datos que desea analizar.
A continuación, elija las herramientas y algoritmos de IA adecuados para analizar los datos, como el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de opiniones. Utilice GPT-3 para generar preguntas y respuestas abiertas que le ayuden a descubrir nuevos puntos de vista y perspectivas de sus clientes.
Una vez que tenga los datos, utilice la IA y la GPT-3 para analizarlos e interpretarlos. Algunas formas de hacerlo son:
- Utilizar algoritmos de agrupación para agrupar respuestas similares e identificar patrones en los datos.
- Utilizar el modelado temático para identificar los temas más comunes en las respuestas.
- Utilice el análisis de sentimiento para determinar el sentimiento general de las respuestas.
Por último, utilice la información obtenida de su investigación y del éxito de sus clientes para mejorar sus productos, servicios y experiencias.
Plantillas de la Voz del Cliente
- https://safetyculture.com/checklists/voice-of-the-customer/ - Esta plantilla es tan fácil de usar; es como un cuchillo caliente a través de la mantequilla - suave y sin esfuerzo.
- https://miro.com/templates/voice-of-the-customer/ - Esta plantilla es como un megáfono para sus clientes, que amplifica al máximo sus comentarios.
- https://www.typeform.com/templates/t/voice-of-the-customer-survey-template - Esta plantilla es como un asistente personal que le ayuda a recopilar y organizar fácilmente las opiniones de sus clientes.
- https://monkeylearn.com/blog/voice-of-customer-template - Esta plantilla es como una navaja suiza, repleta de todas las funciones que necesita para recopilar y analizar las opiniones de los clientes.
- https://goleansixsigma.com/voc-translation-matrix - Esta plantilla es como un sombrero de fiesta para sus clientes, dándoles la oportunidad de compartir sus pensamientos y opiniones de una manera divertida y atractiva.
- https://www.repustate.com/blog/voice-of-customer-template/ Esta plantilla es como un anillo decodificador secreto que le ayuda a desvelar los misterios de las opiniones de sus clientes.
- https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc - Esta plantilla es como el cinturón multiusos de un superhéroe, que te equipa con todas las herramientas que necesitas para salvar el día a tus clientes.
Formación y certificación en Voz del cliente
La formación en VoC es esencial para su estrategia empresarial si quiere comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. A través de los programas de formación en VdC, usted y sus empleados aprenderán las habilidades y técnicas necesarias para recopilar, analizar y actuar en función de las opiniones de los clientes, lo que permitirá mejorar los productos, los servicios y la satisfacción general de los clientes.
Estos cursos suelen abarcar diversos temas, como el diseño de encuestas a clientes, la recopilación y el análisis de datos, el mapeo del recorrido del cliente y el desarrollo de personajes de clientes.
Supongamos que quiere demostrar su competencia en laformación en VoC. En ese caso, puede obtener una certificación de organizaciones como el Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI), la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente (CXPA) y la Sociedad Estadounidense para la Calidad (ASQ).
Puesta en común
Dominar la voz del cliente es como dominar el arte de pilotar un unicornio: lleva tiempo y dedicación, pero una vez que lo domine, ¡volará a nuevas alturas!
Vale, no hay unicornios, pero un cliente satisfecho es una especie de unicornio cuando se trata del desarrollo de productos.
Así que no se limite a "escuchar" a sus clientes, escúchelos y llegue realmente al corazón de lo que están tratando de decirle. Te están dando literalmente TODOS los códigos de trucos y todo lo necesario para superar el nivel del jefe. Ahora sólo tienes que hacer el trabajo de juntarlo todo y utilizarlo en tu beneficio.
