Vous ne savez pas comment mener des entretiens avec des utilisateurs ? Nous supposons que vous avez tapé furieusement dans Google pour atterrir ici. Woo, regardez comme vous êtes proactif ! Maintenant, vous savez évidemment qu'une mauvaise recherche UX est encore pire que l'absence de recherche. Il est donc essentiel de bien faire les choses. Félicitations pour le savoir et, en fait, nous allons même vous aider pour que vous puissiez obtenir la meilleure recherche possible. 😎
Tout d'abord, même si vous êtes en train de faire une session de recherche paniquée avec votre navigateur en ce moment même, nous risquons de supposer que vous êtes probablement déjà partiellement conscient de la raison pour laquelle les sessions de recherche sur les utilisateurs sont essentielles au développement de produits.
@tldv.io Nous aimons les critiques constructivesm #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
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Non seulement ils sont utiles pour comprendre comment les gens utilisent votre produit, mais ils peuvent aussi vous aider, vous et votre équipe, à découvrir les questions ou les problèmes que les utilisateurs pourraient rencontrer en l'utilisant. Cela peut être une excellente motivation pour développer de nouvelles fonctionnalités et modifier les fonctionnalités existantes. Cela peut également vous éviter de vous engager dans une voie totalement erronée avec une feuille de route de produit.
Maintenant que nous connaissons les principes de base, passons à la pratique, c'est-à-dire à la façon dont nous procédons.
Nous le ferons étape par étape, n'hésitez pas à prendre des notes, et nous vous délivrerons à la fin dans une confortable couverture de "Ahhhh, j'ai ça".
Et pendant que nous y sommes, sachez que tl;dv vous soutient. Si vous menez des entretiens super géniaux avec des utilisateurs sur Google Meet ou Zoom (évidemment, vous avez lu notre fabulousssss guide pour y parvenir), tl;dv peut enregistrer, transcrire, clip, marquer, partager et, mieux encore, stocker toutes ces jolies données.
Si vous voulez que vos informations aient un impact considérable (pourquoi ? Parce qu'elles vous aideront à obtenir l'adhésion de la direction du produit, de l'ingénierie, etc.), il est essentiel de les rendre facilement assimilables et accessibles.
tl;dv est un outil simple qui vous aide à créer des séquences de démonstration (clips de la réunion) afin que vous puissiez convaincre vos cadres supérieurs de ce que vous voyez et expérimentez - la voix du client directement à partir des preuves de l'entretien.
Plus besoin d'argumenter et d'essayer de prouver quoi que ce soit aux patrons et aux cadres - tout est là, dans toute sa gloire numérique.
D'autres alternatives sont disponibles, mais il est très important de disposer d'un référentiel de recherche pour stocker et analyser les données (de plus, sans vouloir faire de l'ombre, nous sommes bien plus cool qu'eux. Nos mères nous l'ont dit).
Maintenant, sans faire de publicité éhontée et utile, examinons le qui, quoi, où et quand de la façon de mener des entretiens avec les utilisateurs!
The Abolutely No BS Guide 🚫💩 (en anglais)
QUI ?
Comment recruter pour un entretien de recherche sur les utilisateurs
- Décidez de votre base d'utilisateurs. Cherchez-vous à interroger de nouveaux clients ? Ou des utilisateurs qui utilisent le produit depuis un certain temps déjà ? En fonction de ce que vous voulez savoir et des données que vous espérez recueillir, ce sera la première décision importante à prendre.
- Une fois que vous avez identifié votre cible démographique ou votre type d'audience, vous devez déterminer où la trouver.
S'il s'agit d'une base d'utilisateurs existants, c'est une excellente occasion de mener des enquêtes ou de les contacter par courrier électronique, pour autant que vous ayez leurs coordonnées à portée de main. - S'il s'agit de clients potentiels ou de personnes qui n'ont pas encore été exposées à votre produit, vous devrez peut-être faire preuve de créativité et utiliser les plateformes de médias sociaux ou vous renseigner auprès de votre réseau étendu.
- Il existe également plusieurs services qui vous aident à trouver des participants potentiels pour vos entretiens, notamment :
UserTesting.com
UserInterviews.com
PanelFox.io
Intellizoom.com
Get.Respondent.io
Faites preuve d'audace et sortez des sentiers battus, même si cela implique de sortir de votre zone de confort.
Pour tirer le meilleur parti des entretiens avec les utilisateurs, il faut s'assurer que vous avez accès à des personnes qui peuvent vous donner un retour honnête. Ces informations sur la façon dont ils utilisent votre produit ou interagissent avec lui seront précieuses pour vous aider à l'améliorer. C'est pourquoi il est si important d'interroger un large éventail de personnes.
QUOI ? !
Quel type de questions va permettre de découvrir des informations utiles ?
Cela pourrait inclure des informations telles que :
- Découvrez et comprenez leurs besoins et objectifs dans l'utilisation de votre produit (ou potentiellement dans son achat !)
- Que pensent les utilisateurs des fonctionnalités existantes ou du paysage concurrentiel ?
Restez simple
- Il est essentiel de poser des questions ciblées, directes et faciles à répondre.
- Veillez à rester simple et évitez les explications interminables lorsque vous rédigez votre questionnaire.
- Respectez la concision et la pertinence des sujets pour lesquels vous souhaitez obtenir des réponses.
N'oubliez pas que vous essayez d'obtenir des réponses de personnes qui n'ont peut-être pas beaucoup de temps à leur disposition.
Rédiger et créer des questions qui évitent les biais de recherche (désolé tout le monde, certains de ces biais de recherche vont se faufiler) est un peu une forme d'art et nécessite que chaque chercheur UX soit sur ses gardes et conscient de ses propres biais.
Vous pouvez vous documenter sur le sujet ou faire des tests préalables avec des collègues pour vous assurer que vos questions sont formulées de manière neutre avant de vous lancer dans les entretiens avec les utilisateurs.
Nous avons également élaboré un guide pratique de questions pour réduire les préjugés des utilisateurs. Ajoutez-le à votre boîte à outils pour les entretiens avec les utilisateurs, et allons de l'avant.
OÙ ? !
Une des pièces du puzzle est de décider "où" les entretiens doivent avoir lieu.
En définitive, à l'ère du numérique, il est BEAUCOUP plus facile de le faire en ligne et en utilisant une plateforme de vidéoconférence.
Dans ce cas, la meilleure chose à faire est d'opter pour un outil ou un logiciel que l'utilisateur connaît déjà.
Zoom est un excellent exemple d'enregistreur de réunion pratique et facile à utiliser. Nombreux sont ceux qui ont déjà utilisé cette plateforme ou qui la connaissent déjà.
Si vous avez un utilisateur qui n'est pas familier avec Zoom mais qui est un utilisateur régulier de Google, une autre alternative pourrait être Google Meet.
Tous deux sont universellement connus, faciles à télécharger et à apprendre de manière intuitive si vous êtes un tout nouvel utilisateur.
Le téléchargement d'une réunion Google ou d'une réunion Zoom est bien plus facile que de traverser la moitié du pays pour interviewer quelqu'un. Vous pouvez également les voir, les enregistrer et même partager des extraits avec vos collègues. Et si vous utilisez un outil de voix du client tel que tl;dv, tout cela est stocké en toute sécurité dans le nuage, organisé et prêt à être consulté chaque fois que nécessaire.
Ahhh, nous aimons la commodité !
QUAND ? !
Quand dois-je planifier les entretiens avec les utilisateurs (et quelques conseils pratiques pour vous aider) ?
- La meilleure pratique consiste à organiser tous les entretiens avec les utilisateurs à l'avance. Cela permet aux personnes interrogées de se rendre disponibles pour la session et vous laisse suffisamment de temps pour préparer l'entretien lui-même.
- En ce qui concerne le calendrier, essayez de vous en tenir à un horaire fixe. Vous pourrez ainsi recueillir des données cohérentes et comparer facilement les résultats d'une semaine à l'autre. Vous éviterez ainsi d'essayer de rassembler des bribes de données provenant de sessions aléatoires.
- Faites en sorte que l'absence ne soit pas suivie d'effet en envoyant un rappel un jour avant la réunion afin que le répondant n'oublie pas, ne s'inscrive pas deux fois ou ne se connecte pas.
- Si le répondant doit reporter son rendez-vous, essayez de le faire revenir aussi vite que possible. Cela vous permet de ne pas perdre de précieux répondants, d'éviter qu'ils n'oublient votre réunion et de ne pas vous retrouver avec un grand nombre de rendez-vous à reporter, ce qui augmente votre temps d'administration.
- Vérifiez votre technologie à l'avance ! Rien n'est plus frustrant que de se préparer à une réunion vidéo et de découvrir que vous avez des problèmes techniques ou que Zoom doit télécharger une mise à jour. Vérifiez et testez suffisamment à l'avance pour parer à toute éventualité.
- Offrez des incitations. Bien que vous ne puissiez pas offrir beaucoup d'argent ou quoi que ce soit de trop extravagant, vous seriez surpris de voir à quel point les gens peuvent être positifs sur la promesse d'un bon d'achat Amazon !
- Si la quantité est une bonne chose, ne la planifiez pas trop. Si les entretiens avec les utilisateurs peuvent sembler simples, ils peuvent être incroyablement fatigants et nécessiter beaucoup de post-traitement. En gros, ne réservez pas 10 sessions par jour !
- S'il peut être difficile de mener rapidement de nombreux entretiens, c'est aussi une excellente raison de faire travailler plusieurs chercheurs sur le sujet. Cela permet non seulement de réduire le biais de recherche, mais aussi de partager la charge de travail et l'énergie, et de démocratiser l'ensemble du processus. Les sujets peuvent même répondre différemment aux différents chercheurs, ce qui permet d'avoir une vision plus complète de la situation.
- Si vous n'êtes pas sûr du nombre de sessions à organiser ou du nombre de répondants à trouver, consultez l'article "Combien d'utilisateurs faut-il pour les tests d'utilisabilité" qui vous donnera des conseils et des astuces.
- Ne prenez pas le risque de vous perdre dans les détails et d'espacer les entretiens avec les utilisateurs sur une longue période. La partie la plus importante de ce processus est l'examen des tendances générales, des modèles et des thèmes.
COMMENT ? !
Préparation
Avant d'entamer une session d'entretien, assurez-vous d'avoir des objectifs clairs sur ce que vous attendez des conversations - de cette façon, vous pourrez rester concentré pendant chaque session.
Vous devrez également préparer de bonnes questions, et s'il vous plaît, ne serait-ce que pour nous apaiser, écrivez-les à l'avance. S'il vous plaît ? N'improvisez pas. Promettez-moi... PROMETTEZ-MOI !
Attitude
L'attitude est également très importante. Veillez à rester aimable, professionnel et curieux de savoir comment vos utilisateurs interagissent avec le produit. Évitez toute déclaration de vente ou de confrontation pour obtenir une réaction plus naturelle de l'utilisateur et vous assurer que ses réponses sont authentiques.
N'oubliez pas non plus que tout ne sera pas parfait. Vous rencontrerez probablement des impasses, des non-présentations et même quelques " je ne sais pas " - cela fait partie du processus.
Les entretiens avec les utilisateurs constituent une étape précieuse pour comprendre leurs besoins, leur comportement, leurs motivations et leurs attentes.
Règles strictes et rapides pour mener des entretiens avec les utilisateurs - Awesomely
Oui, génial est VRAIMENT un mot. Nous avons fait des recherches sur les utilisateurs. 😛
Faites-en un espace sûr
Il est vraiment crucial que vous fassiez de votre entretien un espace sûr dès le départ. Même si vous essayez, toute situation d'entretien sera forcément gênante AF. Votre interlocuteur pourrait même se sentir intimidé et mis sur la sellette. 🙁
La meilleure façon d'éprouver de l'empathie pour vos interlocuteurs est d'imaginer que votre tante Carol vous offre un cadeau que vous n'aimez pas. Peut-être un pull tricoté qui démange, avec des pompons dessus... ou est-ce une souris tricotée ? 🤔Vous allez essayer d'être gentil. De simuler un sourire. Mais à la fin, tu mentiras (désolé, tante Carol.)
Pour que vos utilisateurs se sentent en sécurité pour s'exprimer, commencez par admettre quelque chose d'embarrassant à votre sujet. Cela permettra de briser la glace et de favoriser la sécurité psychologique, ce qui peut conduire à des réflexions éclairées. Faites-en une pour l'équipe !
Voici quelques idées de questions pour briser la glace que vous pouvez poser (et auxquelles vous répondrez d'abord vous-même, évidemment !)
- Quel est le premier morceau de musique que vous avez acheté ou téléchargé ?
- Qui était ta célébrité préférée à l'adolescence ?
- Quelle est votre opinion la plus controversée en matière d'alimentation ?
- Quel est votre fait inutile préféré ?
Faites le test de la maman
@tldv.io Si ma mère l'aime, alors ça passe. Pas vrai ? // @been.ian a sauté une de nos réunions pour finir ce #product #tech #momtest
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Votre mère est probablement votre plus grande championne au monde, mais elle vous dira bien souvent exactement ce que vous voulez entendre. Le test de maman, conçu par Rob Fitzpatrick, vous demande de poser des questions suffisamment précises pour que les utilisateurs puissent donner des avis honnêtes et impartiaux. Pas de ces "Aimez-vous ce produit ?"
La théorie est qu'ils ne te donneront pas la réponse bidon et valorisante que ta mère te donnerait.
Le test de la maman, lorsqu'il est exécuté correctement, vous donnera TOUT ce que vous voulez savoir et mettra fin aux redoutables QUESTIONS DIRECTRICES !
Oh, et pendant que nous y sommes, éloignez-vous de l'appel si vous ne savez pas comment poser des questions correctement. Sérieusement, vous ferez plus de mal que de bien. Si vous avez besoin d'aide pour poser les BONNES questions, consultez notre blog sur les questions d'entretien avec les utilisateurs.
Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ?
Faites comme un enfant précoce de 3 ans et demandez souvent "pourquoi". Cette question vous permettra de mieux comprendre la motivation et le contexte du comportement de l'utilisateur.
Il est facile de supposer (le mot "supposer" est un 🚩🚩🚩🚩 dans la recherche UX) que les utilisateurs prennent des décisions pour des raisons logiques, mais c'est souvent plus compliqué que cela. Creusez davantage !
ÉCOUTER !!!!!
Vas-y alors ! Admettez-le. Combien de fois écoutez-vous une histoire, et vous attendez, assis sur le bord de votre siège, d'intervenir avec votre propre histoire ou point de vue ? Si, dans le monde réel, cela énerverait légèrement votre conjoint, cela peut être une véritable plaie pendant la recherche.
Et non, faire la sieste jusqu'à ce que ce soit ton tour n'est pas une option.
Vous devez écouter et prendre des notes, en vous imprégnant de chaque mot que votre utilisateur a à dire. Une écoute attentive vous donnera un aperçu de ses besoins, de ses désirs, de ses comportements et de ses motivations que vous pourriez manquer si vous gribouillez ou êtes distrait.
Jamais d'interruption
Dans les entretiens avec les utilisateurs, le silence est un pouvoir. Si vous faites une pause, que vous attendez et que vous les laissez continuer à parler, c'est là que vous obtenez les VRAIES pépites d'informations. Certains ont besoin de se remettre les idées en place, d'autres ont besoin de réfléchir davantage, et il se peut même qu'ils soient en train de faire une percée monumentale pendant qu'ils parlent. Faire preuve de patience et de calme peut rapporter des dividendes considérables.
Attention au biais de récence
Le biais de récence est un phénomène psychologique qui se produit lorsque vous vous appuyez fortement sur les souvenirs ou les expériences les plus récents. Lorsque vous interrogez des utilisateurs, il est facile de se concentrer sur leurs dernières opinions et résultats au lieu de prendre en compte leur expérience globale de votre produit.
Veillez à ne pas prendre l'opinion d'un seul utilisateur comme parole d'évangile - assurez-vous de continuer et d'obtenir autant d'informations et de points de vue que possible. Même s'il est bon d'écouter et d'obtenir ces petits détails croustillants qui prouvent votre concept, vous devez penser à une image plus large.
Recherchez les tendances, les thèmes communs et les modèles.
De même, faites attention à l'illusion de focalisation
Nous aimerions vous dire qu'il s'agit d'un tour de magie incroyable qui vous sera enseigné dès que vous commencerez à mener des entretiens avec les utilisateurs, mais l'illusion de la focalisation est un phénomène qui se produit lorsque quelqu'un ne regarde pas l'expérience utilisateur dans son ensemble et se concentre plutôt sur un domaine qu'il pense *pourrait* être important.
En fait, c'est lorsque l'image globale n'est pas prise en compte et qu'un élément plus petit reçoit beaucoup plus d'attention qu'il ne le mérite.
N'oubliez pas que les utilisateurs vous font part de nombreuses idées. Écoutez-les tous, mais ne restez pas bloqué dans une boucle. Assurez-vous de prendre une décision basée sur des données valides, et pas seulement sur des hypothèses !
Avoir des attentes réalistes
Rappelez-vous de garder les pieds sur terre et que les entretiens avec les utilisateurs ne sont qu'une partie du processus de recherche. En d'autres termes, il ne s'agit pas d'une solution miracle - vous êtes ici pour rechercher des tendances dans le comportement des utilisateurs et renforcer votre compréhension de ce qui les fait réagir.
Ne vous attendez pas à des résultats extraordinaires après un seul entretien, et ne vous attendez pas non plus à être le meilleur intervieweur du monde dès le début. Une bonne chose à faire est de s'assurer de revoir les entretiens pour voir comment ils se sont déroulés, mais aussi comment vous pouvez améliorer et peaufiner votre style d'entretien et vos questions, ou simplement apprendre sur les domaines à améliorer.
Attention à TOUS les autres types de préjugés
Il existe une tonne de types de biais dans lesquels vous pouvez tomber, en particulier lorsque vous menez des entretiens avec des utilisateurs. Il s'agit notamment du biais de confirmation, du biais de sélection, de la cascade de disponibilité, de l'effet Hawthorn, du biais de désirabilité sociale et du biais d'arrière-plan... en fait, il y a probablement un biais pour chaque occasion !
Veillez à les connaître et à les éviter lorsque vous menez des entretiens avec des utilisateurs.
Comment mener un entretien avec un utilisateur - Une liste de contrôle !
- Avoir un but ou un objectif en tête
- Notez vos questions
- Est-ce qu'ils passent le test de la maman ?
- Choisir la bonne personne à interviewer
- Écoutez attentivement
- Recherchez les tendances et les modèles
- Soyez conscient des préjugés
- Avoir des attentes réalistes
- Prendre des notes détaillées ou enregistrer en utilisant tl;dv
- Passez rapidement à l'entretien suivant
- Demandez l'aide de vos collègues
- Synthétiser vos résultats
- Analyser et prendre des décisions
Blogs, ressources et autres pour vous aider
Autres blogs de lecture (avec de nombreux conseils et astuces !)
Meilleurs outils gratuits de recherche utilisateur
Réduire les biais dans la recherche utilisateur en 10 étapes simples
Outils essentiels de recherche UX
Meilleurs outils de gestion de produits (y compris des outils pratiques pour les entretiens avec les utilisateurs !
Comment partager une réunion enregistrée sur Zoom
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Interviews d'utilisateurs - Leaders d'opinion et personnes généralement sympas
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Réflexions finales sur les entretiens avec les utilisateurs
Il est vraiment important de se rappeler que si les entretiens avec les utilisateurs constituent une partie essentielle du processus de recherche, ils ne vous donneront pas toutes les réponses ! Cela demande du temps, des efforts et du dévouement - mais si cela est fait correctement, cela peut être un outil incroyablement puissant pour comprendre comment les utilisateurs pensent, agissent et ressentent votre produit.
Veillez à utiliser les données obtenues lors de vos entretiens avec les utilisateurs en conjonction avec d'autres domaines de votre recherche UX : enquêtes, analyses, tests utilisateurs, etc. Ne vous fiez pas à une seule source ! Vous comprendrez mieux vos utilisateurs et la façon dont ils utilisent votre produit en combinant ces différents types de recherche.
Qu'est-ce que vous attendez ? Allez-y et lancez vos entretiens ! Avec ce guide sans langue de bois comme fidèle compagnon, tl;dv préparé et prêt à enregistrer vos entretiens, vous pouvez mener des sessions de recherche utilisateur comme un vrai pro. Alors, mettez votre chapeau d'intervieweur, et commençons déjà ! *Mettez vos lunettes de soleil* Très bien, champions, c'est parti !
