Vai al contenuto
Quando crei e aggiorni i tuoi script per le chiamate a freddo, invece di limitarti a ripetere gli stessi vecchi concetti all'interno della tua strategia, perché non provare a incorporare direttamente nel testo il feedback dei clienti?
Integrando il feedback reale delle persone che contano di più, ovvero i clienti, il tuo team di vendita può creare una conversazione che risuoni in modo più personale e risponda a esigenze o preoccupazioni specifiche. E conl'82% dei potenziali clienti che accetta una chiamata da un venditore telefonico, questa rimane una fonte di lead molto importante per molte aziende.
L'utilizzo del feedback dei clienti in uno script per le chiamate a freddo, pur non essendo totalmente incentrato sul cliente, aumenta l'efficacia della chiamata stessa, creando al contempo empatia e comprensione tra il rappresentante di vendita e il destinatario. Ciò significa che è molto più probabile che la conversazione prosegua in modo più naturale e porti a un risultato più positivo.
Ma come si fa a prendere quel feedback e inserirlo nel proprio copione per le chiamate a freddo?
L'importanza del feedback dei clienti negli script di vendita
Quando il tuo copione riflette le preoccupazioni, le preferenze e i feedback del tuo pubblico, dimostra che stai ascoltando. Questa rilevanza incoraggia i potenziali clienti a rimanere in linea, a partecipare alla conversazione e a sentirsi apprezzati. A sua volta, questo coinvolgimento porta a tassi di soddisfazione più elevati perché i clienti vedono che il loro contributo influenza direttamente il tuo approccio.
In parole povere, quando parli la loro lingua, sulla base del loro feedback, sono più propensi ad ascoltare e a rispondere in modo positivo.
Tuttavia, non adottare un approccio orientato al cliente nei tuoi script di cold calling può portare a diverse opportunità mancate e sfide per il tuo team di vendita.
Ecco cosa dovresti cercare di evitare:
Evitare un coinvolgimento ridotto
Senza tenere conto del feedback dei clienti, i tuoi script per le chiamate a freddo potrebbero risultare generici, impersonali, robotici o totalmente irrilevanti rispetto alle esigenze e alle preoccupazioni specifiche del destinatario. Questa mancanza di personalizzazione può portare a una riduzione del coinvolgimento, rendendo i potenziali clienti più propensi a terminare rapidamente la chiamata o a disinteressarsi completamente alla conversazione.
Prevenire il calo dei tassi di conversione
Gli script che non tengono conto degli interessi specifici o dei punti deboli del pubblico sono solitamente meno efficaci nel catturare l'attenzione e suscitare interesse. Spesso sono causati dall'adozione di un approccio di vendita incentrato sul prodotto, che può comportare tassi di conversione più bassi, poiché i potenziali clienti non vedono il valore o la rilevanza di ciò che viene offerto in relazione alla loro situazione personale.
Fermare il calo della soddisfazione dei clienti
Quando le chiamate sembrano preparate, scollegate dalla realtà del cliente o semplicemente pessime, possono causare frustrazione e una percezione negativa del tuo marchio. Questa insoddisfazione può danneggiare la reputazione della tua azienda nel tempo, poiché i clienti scontenti potrebbero condividere le loro esperienze con altri o scegliere di non fare più affari con te in futuro.
Frenare l'aumento dei rifiuti
Le chiamate che non riescono a suscitare l'interesse dei potenziali clienti rischiano maggiormente di essere respinte. Le persone sono bombardate quotidianamente da proposte commerciali e sono diventate esperte nel respingere rapidamente le chiamate che non sembrano offrire immediatamente un valore o una rilevanza per la loro vita.
Non sprecare risorse
Persistere con un approccio non orientato al cliente può comportare un notevole spreco di tempo e risorse. I team di vendita potrebbero trascorrere ore a effettuare chiamate che producono scarsi risultati, influendo negativamente sul morale e distogliendo risorse da attività più produttive.
Bloccare la stagnazione economica e la mancanza di innovazione
Non ascoltare e non tenere conto del feedback dei clienti può anche portare a una stagnazione delle strategie di vendita. Quando si tratta di qualsiasi tipo di vendita, il miglioramento continuo e l'adattamento sono fondamentali per rimanere competitivi. Ignorare le opinioni dei clienti può lasciarti indietro rispetto ai concorrenti che sono più in sintonia con le loro esigenze in continua evoluzione.
Come raccogliere i feedback dei clienti
Per raccogliere efficacemente il feedback dei clienti, prendete in considerazione l'utilizzo di una varietà di metodi, ciascuno su misura per acquisire diversi tipi di informazioni e livelli di coinvolgimento. Integrando questi approcci, potrete raccogliere il feedback completo necessario per perfezionare le vostre strategie di vendita e i vostri script.
Sondaggi
I sondaggi offrono un modo diretto per sollecitare il feedback dei clienti al fine di migliorare le vendite. Per massimizzare i tassi di risposta e raccogliere dati significativi, progetta i tuoi sondaggi tenendo presente la concisione e la focalizzazione. Inserisci una combinazione di domande a scelta multipla per un'analisi diretta e domande aperte per acquisire informazioni più sfumate. L'analisi dei risultati dei sondaggi, in particolare dei commenti relativi alle metriche di coinvolgimento dei clienti, può rivelare tendenze preziose e feedback specifici per migliorare i tuoi script di cold call.
Una risorsa eccellente per creare sondaggi facili da usare è SurveyMonkey.
Utilizzo di tl;dv
tl;dv consente la registrazione delle chiamate tra i team di vendita e di Customer Success, creando una ricca libreria di interazioni reali con i clienti. L'analisi di queste registrazioni può fornire informazioni chiare su ciò che riscuote maggiore successo tra i clienti e su quali aspetti dei vostri script potrebbero essere migliorati. Identificare i momenti di maggiore coinvolgimento o confusione può aiutare a personalizzare il vostro approccio, rendendolo più efficace. C'è anche la funzione di ricerca AI che consente di porre domande come "Quali sono i principali punti deboli dei clienti?" o "Ci sono frasi che hanno davvero incoraggiato il coinvolgimento dei potenziali clienti?". Intervistando in modo efficace l'intero database dei clienti, è più facile includere parole e frasi che coinvolgano i potenziali clienti.
Chiamate di follow-up
Le chiamate di follow-up sono un ottimo strumento per raccogliere feedback approfonditi. Le migliori pratiche in questo caso includono porre domande aperte che incoraggino risposte dettagliate e concentrarsi sull'esperienza del cliente per comprenderne il livello di soddisfazione. Queste conversazioni possono offrire approfondimenti significativi, influenzando direttamente il perfezionamento dei tuoi script verso tattiche di vendita più personalizzate.
Un altro aspetto da tenere presente è che le chiamate di follow-up sono uno degli strumenti più potenti a disposizione di un team di vendita, proprio perché sono così poco utilizzate. Esistono diverse statistiche al riguardo, ma l'opinione comune è che occorrano circa 5 punti di contatto per convincere un potenziale cliente ad accettare, mentre molti rappresentanti di vendita rinunciano dopo un solo follow-up.
Ascolto dei social media
Monitorare il feedback sui social media è fondamentale per cogliere le opinioni e le tendenze dei clienti senza filtri. Ascoltare ciò che i clienti dicono del vostro marchio, dei vostri prodotti o servizi su queste piattaforme può fornire una visione d'insieme del sentiment e del coinvolgimento dei clienti. Questo tipo di feedback può essere determinante per adeguare il vostro approccio di vendita, incorporare le migliori pratiche di script per le chiamate a freddo e migliorare le metriche complessive di coinvolgimento dei clienti.
Esistono molti strumenti che possono essere utilizzati per il social listening, comeSprout Social oMeltWater.
Come implementare e testare le modifiche allo script delle chiamate
Una volta raccolti e segmentati i feedback dei clienti, il passo successivo consiste nell'analizzarli per capire cosa funziona e cosa no. Un cliente non ti dirà direttamente che la presentazione del tuo rappresentante era troppo lunga, ma i dati di solito lo rivelano. Essendo meticoloso nella tua analisi e identificando i modelli all'interno dei feedback, puoi iniziare ad apportare modifiche informate ai tuoi script di cold calling.
Ecco un approccio strutturato per perfezionare i tuoi script sulla base dei feedback raccolti:
Fase 1: Compilare e analizzare il feedback
Raccogli tutti i feedback che hai raccolto tramite sondaggi, registrazioni di chiamate, chiamate di follow-up e ascolto dei social media. Cerca temi comuni, come particolari punti di confusione o aspetti che ricevono costantemente commenti positivi. Utilizza strumenti e parla con i colleghi per quantificare i feedback provenienti dai social media e le risposte aperte dei sondaggi.
Fase 2: Identificare le aree da modificare nello script
Sulla base della tua analisi, individua le sezioni specifiche dello script che necessitano di modifiche. Ciò potrebbe comportare l'accorciamento di introduzioni troppo lunghe, la chiarificazione dei vantaggi del prodotto o la modifica del linguaggio per renderlo più in linea con i termini utilizzati dai tuoi clienti. Dai la priorità alle modifiche che potrebbero avere un impatto più significativo sui tassi di coinvolgimento e conversione.
Fase 3: Riscrivere e personalizzare
Aggiornare gli script concentrandosi sulla personalizzazione e rispondendo direttamente alle esigenze dei clienti. Incorporare un linguaggio che rifletta la comprensione delle loro sfide e il modo in cui il prodotto o servizio fornisce una soluzione. Assicurarsi che lo script risulti naturale e consenta flessibilità, in modo che i rappresentanti possano adattare il loro approccio in base al flusso della conversazione.
Fase 4: Implementare il test A/B
Presentate gli script revisionati al vostro team di vendita, ma non implementate tutte le modifiche contemporaneamente. Utilizzate invece il test A/B assegnando lo script aggiornato a una parte del vostro team e confrontando le loro prestazioni con quelle di chi utilizza la versione originale. Monitorate le metriche chiave come la durata delle chiamate, il tasso di conversione e il feedback dei clienti per valutare l'efficacia dello script revisionato. Se desideri ulteriori idee su come eseguire il test A/B, consulta il nostro articolo sull'ottimizzazione degli script delle chiamate di vendita utilizzando il test A/B.
Fase 5: perfezionare e ripetere l'
Utilizzate le informazioni ottenute dall'A/B testing per apportare ulteriori modifiche ai vostri script. Questo processo di perfezionamento continuo contribuisce a garantire che la vostra strategia di cold calling rimanga dinamica e reattiva alle preferenze dei clienti e ai cambiamenti del mercato. Incoraggiate il vostro team di vendita a fornire feedback sull'efficacia dello script e a suggerire aree di miglioramento sulla base delle loro esperienze dirette con i potenziali clienti.
Fase 6: Formare e supportare il team
Assicurarsi che il team di vendita sia adeguatamente formato su eventuali modifiche agli script e ne comprenda le motivazioni. Fornire supporto continuo durante l'adattamento al nuovo script e incoraggiare una cultura di apertura in cui i rappresentanti si sentanoa proprio agio nel condividere le loro esperienze e intuizioni derivanti dall'utilizzo degli script rivisti.
Esempi di come è possibile utilizzare le informazioni raccolte per modificare gli script delle chiamate a freddo
Comprendere la teoria su come modificare gli script di vendita è una cosa, ma vedere come questa si traduce in pratica può fornire la chiarezza necessaria per applicare questi concetti in modo efficace. Ecco alcuni esempi ipotetici di come tipi specifici di feedback possono portare a modifiche negli script delle chiamate a freddo.
Esempio 1: Affrontare i malintesi sui prodotti
Feedback ricevuto: attraverso sondaggi e approfondimenti derivati dalle chiamate, i clienti esprimono confusione sulla struttura dei prezzi del prodotto, sentendosi incerti su ciò che è incluso nel pacchetto base rispetto agli add-on.
Script prima del feedback: "Il nostro prodotto è dotato di un'ampia gamma di funzionalità progettate per soddisfare tutte le vostre esigenze, con opzioni aggiuntive disponibili da aggiungere".
Script dopo l'integrazione del feedback: "Ilpacchetto base del nostro prodotto include [le seguenti funzionalità], che corrispondono a quanto da voi menzionato riguardo a x, y e z. Se desiderate espandere le funzionalità, offriamo [descrivere i componenti aggiuntivi], che vi consentono di personalizzare la soluzione in base alle vostre esigenze specifiche. Esploriamo insieme ciò che meglio si adatta alla vostra situazione".
Questo script modificato risolve direttamente il problema distinguendo chiaramente tra pacchetto base e componenti aggiuntivi, evitando così qualsiasi confusione iniziale che avrebbe potuto verificarsi.
Esempio 2: Evidenziare i vantaggi sottovalutati
Feedback ricevuto: durante le chiamate di follow-up, emerge un modello in cui i clienti sono piacevolmente sorpresi dalla facilità con cui il software si integra con i loro sistemi esistenti, un vantaggio che non avevano previsto sulla base delle chiamate iniziali.
Script prima del feedback: "Il nostro software è potente e ricco di funzionalità, e offre tutti gli strumenti necessari per avere successo".
Script dopo l'integrazione del feedback: "Il nostro software non solo è ricco di potenti funzionalità, ma è anche progettato per integrarsi facilmente con i sistemi esistenti, rendendo la transizione semplice e immediata. Molti dei nostri clienti sono sorpresi e soddisfatti dalla semplicità con cui è possibile metterlo in funzione".
Utilizzare questo feedback nel tuo script metterebbe in risalto un vantaggio che risuona con i clienti ma che in precedenza era stato comunicato in modo insufficiente, aumentando potenzialmente l'interesse e riducendo l'esitazione tra i potenziali acquirenti.
Esempio 3: Superare le obiezioni più comuni
Feedback ricevuto: dalle registrazioni delle chiamate e dalle note dei rappresentanti commerciali emerge che un'obiezione comune è la preoccupazione relativa al tempo necessario per imparare a utilizzare un nuovo sistema.
Script prima del feedback: "Una volta che inizierete a utilizzare il nostro sistema, noterete una differenza enorme nel modo in cui vengono gestite le vostre operazioni".
Script dopo l'integrazione del feedback: "Comprendiamo che imparare a utilizzare un nuovo sistema possa sembrare scoraggiante. Ecco perché il nostro sistema è progettato con un'interfaccia intuitiva e viene fornito con un supporto completo e materiali di formazione. La maggior parte degli utenti scopre di essere operativa molto più rapidamente del previsto, rendendo la transizione più agevole di quanto si possa pensare".
Questa modifica anticipa una comune obiezione riconoscendola e offrendo rassicurazioni direttamente nello script, contribuendo a creare fiducia e ad abbassare le barriere all'accettazione.
Migliorare le chiamate a freddo grazie alle informazioni sui clienti
Integrare il feedback dei clienti negli script delle chiamate a freddo non è solo un'attività occasionale, ma un percorso continuo verso la creazione di conversazioni di vendita più personalizzate ed efficaci.
Raccogliendo, analizzando e implementando regolarmente le informazioni sui clienti, i responsabili delle vendite e i dirigenti possono creare script che rispondono direttamente alle preoccupazioni effettive dei clienti e aumentano il successo delle loro attività di cold calling.
Questo processo garantisce che le vostre strategie di vendita rimangano dinamiche, reattive e, soprattutto, incentrate sul cliente. Migliore è la qualità della chiamata di vendita, più facile sarà soddisfare il cliente.
Scarica tl;dv per iniziare a raccogliere informazioni preziose dalle tue chiamate di vendita e di assistenza clienti. Grazie a queste informazioni complete, alle funzionalità di intelligenza artificiale e alla possibilità di lavorare in modo collaborativo, potrai migliorare notevolmente i tuoi script per le chiamate a freddo, garantendo al tuo team un vantaggio competitivo costante.
