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Le interviste ai clienti sono la porta d'accesso alla voce del cliente (VOC). Tuttavia, nonostante la loro preziosa importanza per il business, l'esecuzione delle interviste ai clienti è spesso un territorio inesplorato, con pratiche che variano notevolmente da azienda ad azienda e da team a team. In tl;dv riunito la mia esperienza nel campo del customer success, maturata in ruoli quali Head of Customer Success, Head of Customer Experience e Director of Customer Success. Grazie a queste esperienze ho potuto constatare in prima persona l'impatto che una solida strategia di interviste di customer success ha non solo sulle prestazioni dei team a contatto con i clienti, ma anche sugli effetti bottom-up che si trasferiscono ad altri reparti.
Ti illustrerò le mie domande collaudate per i colloqui con i clienti, che vanno oltre le preferenze superficiali dei clienti per arrivare alle motivazioni fondamentali. Ti mostrerò anche alcuni dei miei segreti per il successo con i clienti.
Noi di tl;dv ascoltiamo i nostri utenti e clienti. Non vogliamo che si verifichino incidenti come il seguente...
Diversi tipi di interviste ai clienti
Quando conduco le mie interviste ai clienti, mi piace prendere in prestito alcuni principi dalle interviste agli utenti relative alla progettazione di prodotti e all'esperienza utente.
Uno dei miei modelli preferiti, che a volte può guidare un'intervista con il cliente e le domande che scelgo di porre, è il "conto della conoscenza" di Roger L. Martin, spesso integrato nelle interviste agli utenti.
Questo imbuto della conoscenza descrive in dettaglio le diverse fasi attraverso cui la "conoscenza" passa dall'intuizione all'ipotesi convalidata. Le interviste ai clienti possono essere condotte nelle fasi iniziali per raccogliere informazioni utili a formulare intuizioni da approfondire e convalidare con test successivi e ulteriori interviste ai clienti.
Interviste ai clienti per approfondire
Le interviste esplorative vengono utilizzate per conoscere i pensieri e le emozioni dei clienti al di fuori del contesto del prodotto. Si tratta di un metodo per comprendere le persone, i sistemi e i beni con cui i clienti interagiscono per portare a termine i propri compiti. È importante prestare particolare attenzione a non indirizzare il cliente verso il proprio marchio come soluzione, ma piuttosto a scoprire le sfide che deve affrontare, come le affronta e se le sue esigenze richiedono un prodotto o una soluzione autonoma. Questo tipo di intervista è più indicato nelle fasi iniziali del processo di acquisizione delle conoscenze, al fine di formulare ipotesi e individuare aree da approfondire con ulteriori ricerche e interviste ai clienti. L'obiettivo in questo caso può essere piuttosto aperto, come scoprire nuove opportunità di business, trovare modi per aumentare la fidelizzazione dei clienti o migliorare il servizio clienti.
Interviste ai clienti per la convalida
Una volta compresi i problemi dei clienti, potrai sviluppare un'ipotesi su come supportarli nella risoluzione delle loro difficoltà. Le interviste di convalida ci aiutano a individuare con precisione un problema specifico dei clienti.
Questo tipo di intervista al cliente si colloca nella parte centrale o finale del "funnel della conoscenza".Hai un'idea e un'intuizione. Hai testato ulteriormente questa idea con interviste agli utenti e ai clienti. Ora, l'azienda ha sviluppato un MVP o una funzionalità del prodotto che risponde alle preoccupazioni del cliente (ipotesi). Questa intervista al cliente è progettata per testare tale ipotesi al fine di ampliarla ulteriormente o rivalutarla.
Interviste ai clienti per migliorare l'efficienza
Le interviste sull'efficienza mirano a identificare le inefficienze nei flussi degli utenti. Per ogni funzione del prodotto offerta dalla tua azienda, devi osservare come la utilizzano i tuoi clienti. Ciò ti aiuterà a identificare eventuali movimenti ripetitivi o fuorvianti che puoi correggere con un aggiornamento del prodotto. I clienti potrebbero abbandonarti se il tuo prodotto è troppo confuso o complicato. Se desideri coprire tutti i flussi degli utenti con queste interviste, concentrati sui canali di alto valore e testali accuratamente.
Questo tipo di intervista al cliente è progettato per sviluppare approfondimenti che avranno un impatto positivo sulla fidelizzazione e sul coinvolgimento dei clienti.
Esempi di domande per le interviste ai clienti
Le migliori domande da porre durante un colloquio sono quelle che non inducono, ma piuttosto approfondiscono. Con questo intendo dire che è importante arrivare al cuore di ogni domanda.
Non fare supposizioni sul motivo per cui un cliente ti ha dato una risposta o espresso una preferenza. Chiedi!
Tuttavia, quando cerchi di capire a fondo la percezione, le preferenze o le motivazioni di un cliente, non indirizzarlo verso una conclusione specifica. Senza ulteriori indugi, ecco alcune delle mie domande preferite da porre ai clienti durante le interviste:
Domande da porre ai clienti per identificare un problema o una lacuna nel mercato
- Cosa potrebbe essere modificato per rendere [processo/ruolo] un'esperienza migliore per te?
- Qual è l'aspetto più impegnativo dell'essere un [gruppo demografico]?
- Quali sono alcune delle tue esigenze insoddisfatte?
- Qual è l'aspetto più impegnativo della tua giornata?
- Quale prodotto vorresti fosse disponibile ma non lo è?
- Quali attività occupano la maggior parte del tuo tempo durante la giornata?
Domande da porre ai clienti per la scoperta del prodotto
- Qual è l'aspetto più impegnativo del [progetto a cui stai lavorando]?
- Cosa stai facendo in questo momento per risolvere questo problema/ottenere questo valore?
- Come fai a sapere se hai avuto un anno/mese/giorno di successo? Cosa ti piace di [prodotto o servizio concorrente] e cosa non ti piace?
- Come sarebbe se potessi in qualche modo agitare una bacchetta magica e trovare una soluzione a questo problema?
Domande da porre ai clienti per la scoperta del prodotto
- Qual è l'aspetto più impegnativo del [progetto a cui stai lavorando]?
- Cosa stai facendo in questo momento per risolvere questo problema/ottenere questo valore?
- Come fai a sapere se hai avuto un anno/mese/giorno di successo?
- Cosa ti piace di [prodotto o servizio concorrente] e cosa non ti piace?
- Come sarebbe se potessi in qualche modo agitare una bacchetta magica e trovare una soluzione a questo problema?
Domande dell'intervista ai clienti per il miglioramento del prodotto
- Cosa vorresti poter fare che oggi non puoi fare?
- Cosa si può fare per migliorare questo prodotto?
- Qual è l'aspetto più impegnativo dell'utilizzo di questo prodotto?
- Cosa ti spinge a continuare a utilizzare questo prodotto?
- Cosa ti attrae maggiormente di questo prodotto?
- Cosa c'è in questo prodotto che ti fa venire voglia di parlarne ai tuoi amici?
Domande per l'intervista al cliente GPT
Mentre la selezione sopra riportata offre una visione ampia e approfondita delle preferenze e delle esigenze dei clienti, GPT può aiutare a scoprire risposte e sensazioni più dettagliate internamente prima ancora di arrivare alla sezione dedicata alle interviste ai clienti. Utilizzando strumenti basati su GPT, come ChatGPT, è possibile trovare nuovi spunti e approfondimenti per portare avanti le interviste ai clienti.
Ecco alcune idee per iniziare:
- Quali sono alcune potenziali ipotesi sui nostri clienti e sulle loro esigenze?
- Quali informazioni abbiamo già sui nostri clienti?
- Quali sono le sfide principali o i punti critici che i nostri clienti nel nostro settore devono affrontare?
- Come possiamo utilizzare le informazioni sui clienti per migliorare il nostro prodotto o servizio?
- In che modo i nostri clienti interagiscono con il nostro prodotto o servizio?
- Quali sono i fattori chiave che motivano i nostri clienti a utilizzare il nostro prodotto o servizio?
- Quali sono le principali obiezioni o barriere che impediscono ai clienti di utilizzare il nostro prodotto o servizio?
- Come possiamo comprendere meglio i comportamenti e le preferenze dei nostri clienti?
- Come possiamo utilizzare le informazioni sui clienti per differenziarci dalla concorrenza?
I miei consigli e trucchi personali per eccellere nei colloqui con i clienti
Ognuno avrà il proprio metodo per condurre le interviste ai clienti. Va bene così. Tuttavia, è importante che tutte le interviste ai clienti inizino con un piano e un obiettivo.
Oltre alle nozioni di base, come essere preparati, registrare le interviste ai clienti utilizzando uno strumento come tl;dv ed essere affabili, ecco alcuni dei miei trucchi segreti per condurre interviste ai clienti di successo e selezionare le migliori domande da porre.
In primo luogo, dobbiamo sempre tenere a mente quanto segue:
- Sviluppare un rapporto con i clienti (per instaurare un clima di fiducia, in modo che si aprano).
- L'ascolto efficiente (per comprendere veramente ciò che dicono) è un'abilità che può essere appresa.
- Registrazione delle sessioni.
- Prepara una strategia.
- Condividi le tue interviste.
- Stai zitto e ascolta.
- Non fare domande suggestive.
- Conosci i tuoi clienti in anticipo
- Porre "domande dettagliate" per comprendere meglio cosa pensano e provano.
Ti piaccio?
Non c'è bisogno di approfondire ulteriormente.
Sappiamo tutti che instaurare un rapporto è la cosa più importante da fare quando si conduce un colloquio con un cliente.
Per quanto ovvio possa sembrare, non può essere escluso da questo elenco a causa del suo impatto fondamentale sul lavoro.
I modi per farlo nelle interviste ai clienti includono:
rispecchiare, chiedere la pronuncia corretta del loro nome, scherzare, guidare il colloquio (alle persone non piacciono le sorprese, fate loro sapere cosa aspettarsi) e rispettare il loro tempo.
In sostanza, tutte le caratteristiche e i comportamenti necessari per essere una brava persona dovrebbero essere trasferiti alle interviste con i clienti.
Ecco alcuni altri consigli di buon senso da seguire e da evitare forniti da SneakerHead VC.
Prepara una strategia
Gli obiettivi che ti prefiggi devono essere chiari e determinare il tipo di intervista che condurrai con il cliente.Sii chiaro con l'intervistato riguardo agli obiettivi della sessione. Ad esempio, lo scopo della sessione è ottenere informazioni sull'utilizzo di un prodotto da parte del cliente o desideri conoscere dettagliatamente i punti deboli del cliente? Comunicalo in anticipo e durante l'intervista con il cliente.
Non tutti gli obiettivi devono essere comunicati al cliente. Ad esempio: condividerai le tue intuizioni durante le riunioni bisettimanali dedicate al successo dei prodotti e dei clienti? Stai cercando ulteriori feedback su una particolare funzionalità del prodotto prima del lancio della prossima primavera? Queste sono domande importanti da porsi prima del colloquio e che probabilmente dovrebbero rimanere interne.
Non affidarti alla tua memoria
Dopo l'intervista, è necessario compilare e sintetizzare gli appunti e le trascrizioni in una raccolta dei desideri specifici dei clienti. Tuttavia, un modo molto più semplice consiste nel registrare le interviste ai clienti. È più veloce, più efficiente e difficile da dimenticare.
Personalmente utilizzo tl;dv registrare tutte le interviste con i nostri clienti. È possibile registrare su Zoom o su Google Meet, entrambi compatibili con lo strumento. La possibilità di aggiungere segnalibri, condividere, salvare e, naturalmente, registrare le interviste con i nostri clienti sulle piattaforme di riunione che conoscono bene e con cui si trovano a loro agio, ha rappresentato per me una vera svolta. Vorrei tornare brevemente sui "segnalibri". Si tratta essenzialmente di segnalibri con indicazione dell'ora che consentono a me e ai miei colleghi di navigare rapidamente attraverso qualsiasi registrazione (lunga o breve) per arrivare direttamente alla parte rilevante. È un vero risparmio di tempo!
Con lo sviluppo dell'intelligenza artificiale e degli strumenti basati su GPT, ora è anche possibile utilizzare approfondimenti "intelligenti". Con tl;dv effettuare ricerche per parola chiave nel proprio archivio online e tl;dv un reel menzioni di quella parola chiave. Insieme al riconoscimento automatico del parlante, alla trascrizione (in oltre 20 lingue) e altro ancora, tl;dv l'assistente di riunione AI definitivo per le interviste ai clienti e la ricerca sugli utenti.
Stai zitto e ascolta
Se parli più dei tuoi clienti, c'è un problema. A volte può essere allettante interromperli, sia con domande di approfondimento, sia correggendoli su qualcosa relativo al prodotto, sia cercando di aiutarli a finire le loro frasi. Se non lo fai, otterrai molte più informazioni. Quindi non interromperli!
Non fare domande suggestive
Un gruppo di persone ha guardato un filmato di un "incidente stradale" e gli è stato chiesto di stimare la velocità alla quale il veicolo stava viaggiando al momento dello "scontro". Le risposte dei partecipanti variavano di 9 m/h (14,5 km/h). L'unica variabile modificata, che ha determinato stime di velocità così diverse tra i partecipanti, era il verbo utilizzato per descrivere lo scontro. Come possiamo vedere dal grafico sopra, le parole che evocano sensazioni di una collisione più grave hanno influenzato la stima della velocità da parte dei partecipanti. Questo esperimento è stato condotto da Loftus e Palmer (1974) per studiare la capacità del linguaggio di influenzare le testimonianze oculari e i ricordi dei testimoni. Questo test illustra come le risposte delle persone possano essere facilmente influenzate dal modo in cui vengono formulate, poste o preparate. Esistono numerosi studi ed esperimenti che confermano il potere del linguaggio sulla percezione e sul comportamento. Pertanto, è davvero importante assicurarsi di non porre domande suggestive che convalidino un'ipotesi che si desidera convalidare. È meglio mantenere le domande neutre.
Conosci il tuo cliente in anticipo
Scopri il loro background. Trova un interesse comune o anche solo una cosa che non sopportano. È un ottimo modo per rompere il ghiaccio e creare un rapporto. Sono fermamente convinto che un cliente sia un amico. Stai cercando di conoscere la loro esperienza per migliorare il tuo prodotto, ma soprattutto per semplificare la loro vita.
Condividi le tue interviste
Condividere è prendersi cura. Qui a tl;dv registriamo sempre le interviste ai nostri clienti con tl;dv poi le condividiamo facilmente tra i vari reparti.
Marketing, team fondatore, prodotto: tutti hanno accesso alle informazioni! Questo è uno dei modi in cui il valore delle nostre interviste ai clienti è stato aumentato. Ampliando la rete di informazioni e percezioni derivanti dalle interviste ai clienti, non solo ampliamo le informazioni utilizzabili e la direzione potenziale per ulteriori ricerche, ma anche altri reparti vengono arricchiti dalle informazioni ricavate da queste interviste ai clienti.
Come si traduce tutto questo nella realtà?
Condivido spesso le mie interviste con i clienti con tutto il team. I product manager adorano ascoltare direttamente i nostri clienti perché questo influenza le loro decisioni e le loro motivazioni in materia di prodotti e UX. Il reparto marketing ama ascoltare le opinioni dei clienti perché questo influisce sulla loro comprensione dei clienti e sul modo migliore per raggiungerli. All'interno di un'azienda ci sono numerose discipline che possono trarre vantaggio dal vedere e ascoltare un'intervista con un cliente, piuttosto che sfogliare gli appunti dell'intervista.
Considerazioni finali sulle domande da porre ai clienti durante le interviste
I dati raccolti durante la tua prossima intervista con i clienti potrebbero aiutarti a trasformare il tuo prodotto nel miglior MVP possibile. Grazie a domande efficaci durante l'intervista, potrai capire quali sono i mercati di riferimento importanti e quali no, nonché cosa i clienti sarebbero disposti ad acquistare e cosa invece potrebbe non essere adatto. Una buona intervista con i clienti è preziosa per qualsiasi azienda, se preparata e pianificata in modo adeguato.
