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Oggi siamo tutti virtualmente connessi con quasi chiunque in qualsiasi parte del mondo: ecco perché remote il nuovo mantra del successo dei clienti. Un solido modello di coinvolgimento dei clienti garantirà che questi ultimi percepiscano che il loro percorso e il valore del prodotto non iniziano e finiscono nella fase di acquisto. Ma come creare davvero punti di contatto coinvolgenti e utili con i clienti in un remote ? Questo è l'argomento di questo articolo!
In questo articolo
High touch, Low touch e verso l'infinito e oltre!
High touch e low touch nel customer success sono i due modelli di coinvolgimento più comuni. Definiamoli rapidamente.
Che cos'è il low touch?
Il low touch è oggi più comune a causa dell'improvviso passaggio al remote . Questo modello di coinvolgimento è ciò che i team di customer success chiamerebbero "hands-off", poiché non prevede alcun coinvolgimento faccia a faccia con i clienti. Questo modello di coinvolgimento è anche chiamato "techtouch", poiché la tecnologia è il principale canale di diffusione delle informazioni, come gli annunci o le email promozionali e i messaggi automatici.
Adoriamo questo low touch di Ikea (video sopra), che in realtà sembra un high touch.
Allora, cosa significa "high touch"?
A differenza dell'approccio low touch, è necessario un coinvolgimento individuale tra il cliente e il rappresentante del customer success per comprendere le esigenze e le preferenze del cliente.
In genere, i metodi high touch sono riservati ai clienti che generano un AOV (valore medio degli ordini) più elevato o che hanno un customer lifetime value più lungo. Detto questo, questi metodi sono quelli che i clienti percepiscono come una forma di assistenza più esclusiva, perché possono essere altamente personalizzati e richiedono un maggiore impegno da parte dei team di assistenza clienti.
Tuttavia, ciò non significa che i clienti high touch ricevano solo un approccio high touch dal loro CSM, ma che anche loro beneficiano di metodi low touch attraverso video, tutorial e altre forme di assistenza digitale.
Mia Jacobs di Totango, ci fornisce un esempio al riguardo.
Per l'annuncio di una nuova funzionalità, i clienti high-touch potrebbero ricevere un coinvolgimento digitale, proprio come i clienti tech-touch, ma la formazione su tale funzionalità potrebbe comportare una sessione di formazione personalizzata incentrata sulle esigenze e sulle questioni specificamente rilevanti per quel cliente.
Ciononostante, entrambi gli approcci si basano sul giudizio, l'attenzione e la creatività dei membri del team Customer Success (CS) ed entrambi si basano anche sulla raccolta dei dati, l'analisi e le soluzioni fornite dal software CS. L'obiettivo è fornire valore ai consumatori aiutandoli a utilizzare il vostro prodotto.
Ora che abbiamo chiarito i concetti fondamentali di high touch e low touch nel customer success, approfondiamo il modo in cui questi due modelli vengono utilizzati oggi.
Come rendere efficace il lavoro a basso contatto
Si può definire il metodo "hands-off", ma in realtà c'è molto da fare per attuare questo modello di coinvolgimento. Entrambi i modelli (basso e alto) sono basati sui dati, ma quello low-touch fa maggiore affidamento su di essi poiché comporta diversi tipi di azioni per mantenere soddisfatti i clienti.
Per il low touch, il software di customer success è solitamente il luogo in cui tutto viene coordinato e monitorato, il che rende più facile controllare il coinvolgimento dei clienti, ma il vero compito dei team di customer success è imparare a far sì che il low touch sembri un high touch.
In sostanza, la comunicazione low touch viene utilizzata principalmente in situazioni in cui i clienti sono autosufficienti, hanno entrate ricorrenti basse o il prodotto ha un flusso di lavoro semplice che non richiede molta assistenza. In questi casi, è meglio utilizzare la comunicazione low touch poiché esistono già delle risorse. All'inizio del customer success, si trattava della sezione FAQ, ma oggi di solito ci sono una knowledge base e forum di comunità attivi per aiutare con questo tipo di problemi.
Quando si tratta di low touch, ci sono fondamentalmente tre regole che i team di customer success dovrebbero tenere a mente:
- Conosci il tuo pubblico (segmentazione dei contenuti)
- Impara dai dati che hai a disposizione
- Automatizza ciò che può essere automatizzato
Questo è un ottimo modo per trasformare un approccio low touch in high touch, fornendo ai vostri clienti e al mercato contenuti che possano fruire e con cui possano identificarsi, piuttosto che semplici testi che potrebbero non comprendere appieno le loro preoccupazioni e nemmeno rispondere alle loro domande.
Come rendere efficace l'approccio high touch
In poche parole, l'high touch è un modello di interazione più personalizzato e individuale, in cui i rappresentanti del servizio clienti sono più coinvolti. I rappresentanti del servizio clienti diventano quindi una componente altamente visibile dell'esperienza del cliente e un elemento essenziale della fornitura del prodotto. Ciò richiede molte più risorse rispetto al tech touch, poiché l'assistenza individuale è più complessa e richiede molta preparazione.
In un servizio clienti altamente personalizzato, ciò che conta davvero è l'esperienza, poiché il rappresentante del servizio clienti sarà il primo punto di contatto del cliente con il vostro marchio e il suo modo di esprimersi e il suo approccio si rifletteranno su di esso.
Ma se il low touch deve diventare più "high touch", l'high touch, dal canto suo, deve essere più accessibile e allo stesso tempo efficiente. La sfida diventa quindi quella di essere efficaci senza sacrificare il tempo e lo sforzo necessari affinché il rappresentante del successo del cliente (CSR) possa avere un impatto.
Oltre all'accessibilità, un'altra questione che l'approccio high touch deve affrontare è quando utilizzarlo, poiché richiede maggiori risorse. La risposta a questa domanda è nei numeri. Se si dispone di un modello high touch, più clienti si serviranno, più grande sarà il team CSR.
In generale, un modello di coinvolgimento high-touch è più adatto alle vendite complesse e alle trattative aziendali, poiché queste solitamente comportano contratti più consistenti con un numero maggiore di unità e i clienti hanno spesso bisogno di un supporto più intenso.
Il bello dell'approccio high touch risiede però nelle informazioni che è possibile ottenere dai clienti, dal motivo per cui hanno scelto di avvalersi dei vostri servizi o di lavorare con voi, ai punti di miglioramento su cui dovete lavorare. E queste sono proprio cose che l'approccio low touch non può fornire.
Al di là degli alti e bassi c'èremote
Sulla carta, il successo dei clienti high touch e low touch sembra completarsi a vicenda, coprendo le reciproche lacune e fornendo ai clienti un sistema di assistenza completo a 360 gradi.
Nel servizio clienti, uno degli aspetti fondamentali che i responsabili del successo dei clienti devono garantire è il valore. E Puneet Kataria, CEO e fondatore di Customer Success Box, lo spiega rispondendo a questa domanda: "Il tuo prodotto è parte integrante del loro processo quotidiano?"
Questo è ciò che vogliamo ottenere dall'approccio high touch e low touch: rendere il vostro prodotto o la vostra azienda un nome familiare per i vostri clienti. Puneet aggiunge che viviamo in un'economia basata sugli abbonamenti. Non possediamo nulla, ma vogliamo godere del meglio del meglio con i nostri abbonamenti. Dal punto di vista aziendale, vogliamo anche garantire che i clienti continuino il loro abbonamento o almeno non lo cancellino, il che significa essenzialmente garantire che ottengano valore da ciò per cui pagano.
Se si riflette su questa prospettiva, insieme ad alcuni dei punti sopra menzionati, il servizio clienti high touch low touch diventa qualcosa di più di una semplice questione di clienti o relazioni con i clienti.
In un'economia basata sugli abbonamenti, ciò significa che quasi chiunque può diventare tuo cliente, ma come puoi soddisfare le esigenze di tutti? Questi due approcci sarebbero sufficienti?
Inserisci remote 👌
In primo luogo, provenendo daremote e che abbraccia pienamente remote, questo è un argomento che mi sta molto a cuore, e ne parliamo proprio nel vodcast sopra riportato ! ☝️
Remote
Remote non è così impersonale come potrebbe sembrare a prima vista, soprattutto ora che sempre più aziende stanno adottando un remote . E con il 96% dei clienti che considera il servizio clienti una parte fondamentale delle proprie decisioni di acquisto, l'80% delle aziende ha affermato di investire nella fornitura di un'esperienza cliente omnicanale senza soluzione di continuità, sia tramite dispositivi mobili, desktop, tablet, chiamate o in negozio.
In sostanza, remote consiste nel fornire un'esperienza cliente fluida e coerente indipendentemente dal mezzo utilizzato. Ciò può avvenire tramite e-mail, chat o videoconferenze, che è possibile utilizzare per creare più punti di contatto con i clienti senza limiti di distanza.
Remote , tuttavia, non riguarda solo l'accessibilità. Si tratta di fornire valore attraverso tutti questi diversi mezzi e farli funzionare insieme come un'unica unità coesa, in modo da poter offrire la migliore esperienza possibile al cliente.
La chiave di tutto ciò è la capacità di fornire un tono, un'esperienza e un canale coerenti con cui i clienti possano facilmente identificarsi, indipendentemente dalla fase del percorso di acquisto in cui si trovano. Remote tiene conto del fatto che, proprio come la nostra generazione non sa cosa significhi essere disconnessi, dato che abbiamo accesso a tutto ovunque e in qualsiasi momento, anche i nostri modelli di coinvolgimento dovrebbero seguire lo stesso principio. Si tratta di massimizzare ogni opportunità disponibile invece di essere limitati dalla distanza.
In un certo senso, remote è simile all'high touch, ma invece di un coinvolgimento individuale, si tratta di offrire la stessa portata e la stessa esperienza cliente su più piattaforme.
Alcuni fantastici esempi di valore aggiunto con remote
#1 Chatbot utilizzati per rispondere a domande comuni al posto o prima dei CSR
Facebook Messenger è un nome molto conosciuto nel campo della messaggistica istantanea. Questa app è anche un ottimo modo per i marchi e le aziende di connettersi con i propri clienti per rispondere a domande immediate e altre richieste. Aziende come LEGO hanno integrato nella loro pagina Facebook un chatbot chiamato Ralph, che aiuta i clienti a trovare il set LEGO perfetto per loro.
#2 Webinar che mostrano ai clienti come utilizzare efficacemente il prodotto
Forse non lo sapete, ma gli Apple Event sono essenzialmente dei webinar. Servono ad aggiornare i clienti sugli ultimi dispositivi Apple e sugli aggiornamenti del sistema operativo. Un tipico Apple Event vedrebbe Tim Cook salire sul palco per svelare uno o due prodotti Apple molto attesi. Oggi, invece, si tratta di un webinar altamente prodotto che vede la partecipazione di diverse persone che hanno lavorato al processo di realizzazione di questi nuovi dispositivi Apple.
#3 Video tutorial che coprono un'ampia gamma di esigenze dei clienti
Wet n Wild, un grande nome nel settore dei cosmetici da farmacia, utilizza tutorial video sul trucco come remote . I loro contenuti sono in sintonia con le esigenze dei clienti a seconda del prodotto per cui hanno bisogno di aiuto.
#4 Sessioni live per i clienti che desiderano un coaching personalizzato dal tuo team
Notion è noto per essere una potente tela bianca per gli appassionati di produttività, ma non tutti sanno cosa fare o come lavorare con una tela bianca. Notion ha implementato Notion Consultants, esperti di produttività di fiducia che possono aiutarti a sfruttare al meglio Notion e aumentare la tua produttività.
Ad esempio, organizzare l'onboarding con il cliente da remoto e registrarlo. Per quanto i puristi dell'high touch possano dire che questa non è realmente l'esperienza high touch che lo contraddistingue, in realtà lo è perché consente di essere accessibili anche se non si è fisicamente presenti. È quindi possibile utilizzare questo video come riferimento per il futuro e persino tradurlo in diverse lingue, in modo che chiunque parli quelle lingue possa beneficiare di un servizio high-touch. A sua volta, la registrazione può funzionare anche con mezzi low-touch, perché i clienti possono tornarci e consultarla nel caso ne avessero nuovamente bisogno.
Remote consiste nel poter sfruttare tecnologie che consentono diversi tipi di interazione senza compromettere la qualità dell'esperienza del cliente.
Alto, basso, remote e adesso?
High touch, low touch o remote? Indipendentemente dal tuo approccio al successo dei clienti, devi sempre assicurarti che sia personalizzato in base alle loro esigenze.
Se utilizzati correttamente, possono fornirti un modo per coinvolgere i tuoi clienti nel modo più efficace possibile, indipendentemente da dove si trovino o dal mezzo che preferiscono utilizzare in un dato momento.
Ora che tutte le carte sono state scoperte, sta a te scegliere la combinazione che più ti conviene.
