Aujourd'hui, nous sommes tous virtuellement connectés à presque n'importe qui, de n'importe où dans le monde - c'est pourquoi remote est le nouveau mantra de la réussite des clients. Un modèle solide d'engagement du client permettra à ce dernier de sentir que son parcours et la valeur du produit ne commencent et ne s'arrêtent pas à l'étape de l'achat. Mais comment créer des points de contact client engageants et utiles dans un écosystème remote - c'est le sujet de cet article !
Dans cet article
High touch, Low touch et jusqu'à l'infini et au-delà !
Dans le domaine de la réussite des clients, les deux modèles d'engagement les plus courants sont les suivants : " high touch " et " low touch ". Définissons-les rapidement.
Qu'est-ce que le low touch ?
L'absence de contact est plus fréquente de nos jours avec le passage soudain à la configuration remote . Ce modèle d'engagement est ce que les équipes chargées de la réussite des clients appelleraient le modèle "sans intervention".sans intervention"car il n'y a pas d'engagement en face à face avec les clients. Ce modèle d'engagement est également appelé "techtouch"car la technologie est le principal vecteur de diffusion de l'information, comme les publicités par courrier électronique ou les messages automatisés.
Nous adorons ce "low touch" d'Ikea (vidéo ci-dessus), qui ressemble en fait à un "high touch point".
Alors maintenant, que signifie "high touch" ?
Contrairement à la méthode "low touch", l'engagement individuel entre le client et le représentant du service clientèle est nécessaire pour comprendre les besoins et les préférences du client.
En règle générale, ces méthodes sont réservées aux clients dont la valeur moyenne des commandes (VMA) est plus élevée ou dont la durée de vie est plus longue. Cela dit, ces méthodes sont perçues par les clients comme une forme d'assistance plus haut de gamme, car elles peuvent être hautement personnalisées et exigent une plus grande sollicitation de vos équipes CS.
Toutefois, cela ne signifie pas que les clients "high touch" ne reçoivent qu'une approche "high touch" de la part de leur CSM. Ils bénéficient également de méthodes "low touch" par le biais de vidéos, de tutoriels et d'autres formes d'assistance numérique.
Mia Jacobs de Totangopartage avec nous un exemple à cet égard.
Pour l'annonce d'une nouvelle fonctionnalité, les clients à haut niveau de contact peuvent bénéficier d'un engagement numérique, tout comme les clients à niveau de contact technique, mais la formation à cette fonctionnalité peut impliquer une session de formation personnalisée qui se concentre sur les besoins et les problèmes spécifiques à ce client.
Néanmoins, les deux approches reposent sur le jugement, l'attention et la créativité des membres de l'équipe chargée du succès des clients (CS) et toutes deux s'appuient également sur la collecte de données, l'analyse et les solutions fournies par le logiciel CS. L'objectif est d'apporter de la valeur aux consommateurs en les aidant à utiliser votre produit.
Maintenant que nous avons jeté un coup d'œil sur les principes de base de la réussite des clients, nous allons nous pencher sur la manière dont ces deux modèles sont utilisés aujourd'hui.
Comment faire fonctionner le low touch
On peut l'appeler la méthode "sans intervention", mais en réalité, il y a beaucoup à faire pour exécuter ce modèle d'engagement. Les deux modèles (faible et fort) sont fondés sur les données, mais le modèle faible s'appuie davantage sur celles-ci, car il implique différents types d'exécution afin de maintenir la satisfaction des clients.
En ce qui concerne le contact léger, le logiciel de suivi de la clientèle est généralement l'endroit où tout est coordonné et suivi, ce qui facilite le suivi des engagements des clients, mais la véritable tâche des équipes chargées du suivi de la clientèle est d'apprendre à faire en sorte que le contact léger ressemble à un contact élevé.
Par essence, la communication à faible contact est surtout utilisée dans les situations où les clients sont autosuffisants, ont de faibles revenus récurrents ou le produit a un flux de travail simple qui ne nécessite pas beaucoup d'aide. Dans ces cas, il est préférable d'avoir recours à la communication indirecte, car des ressources existent déjà. Dans les premiers temps du succès client, il s'agissait de la section FAQ, mais aujourd'hui, il existe généralement une base de connaissances et des forums communautaires actifs pour aider à résoudre ce type de problèmes.
Lorsqu'il s'agit de toucher peu de monde, les équipes chargées de la réussite des clients doivent garder à l'esprit trois règles fondamentales :
- Connaître son public (segmentation du contenu)
- Tirez des enseignements des données dont vous disposez
- Automatiser ce qui peut l'être
Il s'agit d'un excellent moyen de donner l'impression d'un contact direct, en fournissant à vos clients et au marché un contenu qu'ils peuvent consommer et auquel ils peuvent s'identifier, plutôt qu'un simple texte qui n'englobe pas toujours leurs préoccupations, voire qui n'y répond pas.
Comment faire fonctionner le high touch
En résumé, le contact direct est un modèle d'engagement plus personnalisé et individuel dans lequel les représentants du service clientèle sont plus présents. Les représentants du service clientèle deviennent donc une composante très visible de l'expérience client et un élément essentiel de la livraison du produit. Cela implique beaucoup plus de ressources que le modèle de tech touch, car l'assistance individuelle est plus complexe et demande beaucoup de préparation.
Dans un service client à fort taux de contact, c'est l'expérience qui compte, car le représentant du service client sera le tout premier point de contact du client avec votre marque et son discours et son approche s'en ressentiront.
Mais si le low touch doit être plus "high touch", le high touch, quant à lui, doit être plus accessible et, en même temps, plus efficace. Le défi consiste alors à être efficace sans sacrifier le temps et les efforts nécessaires pour que le représentant du service clientèle (CSR) ait un impact.
Au-delà de l'accessibilité, une autre question à laquelle le high touch doit répondre est de savoir quand l'utiliser, car il implique davantage de ressources. La réponse à cette question se trouve dans les chiffres. Si vous avez un modèle "high touch", plus vous servirez de clients, plus votre équipe RSE sera importante.
En général, un modèle d'engagement à forte intensité de contact est plus adapté aux ventes complexes et aux contrats d'entreprise, car ceux-ci impliquent généralement des contrats plus importants avec un plus grand nombre d'unités, et les clients ont généralement besoin de beaucoup d'aide.
La beauté du high touch réside toutefois dans les informations que vous pouvez obtenir de vos clients, qu'il s'agisse des raisons pour lesquelles ils ont choisi de faire appel à vos services ou de travailler avec vous, ou des points à améliorer. Et ce sont des choses que le low touch ne peut pas fournir.
Au-delà des hauts et des bas, il y a "remote".
Sur le papier, l'approche "high touch low touch" de la réussite du client semble se compléter en se couvrant mutuellement en cas de défaillance et en fournissant aux clients un système d'assistance complet à 360°.
Dans le domaine du service à la clientèle, l'un des éléments clés que les responsables de la réussite des clients doivent apporter est la valeur. Puneet Kataria, PDG et fondateur de Customer Success Box, l'assimile en répondant à la question suivante : "Votre produit fait-il partie intégrante de leur processus quotidien ? "Votre produit fait-il partie intégrante de leur processus quotidien ?"
C'est ce que nous attendons de la touche haute et basse : faire en sorte que votre produit ou votre entreprise devienne un nom familier pour vos clients. Puneet ajoute que nous sommes dans une "économie d'abonnement". Nous ne possédons rien, mais nous voulons plutôt profiter du meilleur du meilleur grâce à nos abonnements. Du côté de l'entreprise, nous voulons également nous assurer que les clients poursuivent leur abonnement ou, du moins, qu'ils ne l'annulent pas, ce qui signifie essentiellement qu'il faut s'assurer qu'ils tirent profit de ce qu'ils paient.
Lorsque vous réfléchissez à cette perspective, combinée à certains des points mentionnés ci-dessus, le service client high touch low touch devient plus qu'une simple question de clients ou de relations avec la clientèle.
Dans une économie d'abonnement, cela signifie que presque tout le monde peut être votre client, mais comment pouvez-vous répondre à tous ces clients ? Ces deux approches suffiraient-elles ?
Entrer remote toucher 👌
Tout d'abord, venant d'une entreprise entièrementremote , et qui embrasse absolument remote-living, c'est un sujet qui me tient à cœur, et nous en parlons justement dans le vodcast ci-dessus ! ☝️
Remote Le contact n'est pas aussi impersonnel qu'il n'y paraît à première vue, surtout maintenant que de plus en plus d'entreprises s'adaptent à un flux de travail remote . De plus, 96 % des clients considèrent le service à la clientèle comme un élément crucial de leur décision d'achat, 80% des entreprises affirment qu'elles investissent dans la fourniture d'une expérience client omnicanale transparente, que ce soit par le biais d'un téléphone portable, d'un ordinateur de bureau, d'une tablette, d'un appel ou d'un magasin.
Par essence, remote touch consiste à offrir une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le support utilisé. Il peut s'agir d'un courrier électronique, d'un chat ou d'une vidéoconférence que vous pouvez utiliser pour créer davantage de points de contact avec vos clients qui ne sont pas limités par la distance.
Remote Cependant, le toucher ne consiste pas seulement à être accessible. Il s'agit d'apporter de la valeur par le biais de tous ces différents supports et de les faire fonctionner ensemble comme une unité cohésive afin d'offrir la meilleure expérience possible au client.
La clé de tout cela est la capacité à fournir un ton, une expérience et un canal cohérents auxquels vos clients peuvent facilement s'identifier, où qu'ils se trouvent dans leur parcours client. Remote touch prend en compte le fait que, tout comme notre génération ne sait pas ce que signifie être déconnecté puisque nous avons accès à tout, partout et à tout moment, nos modèles d'engagement devraient également suivre cette tendance. Il s'agit de maximiser toutes les opportunités disponibles au lieu d'être limité par la distance.
D'une certaine manière, remote touch s'apparente également à high touch, mais au lieu d'un engagement individuel, il s'agit d'offrir la même portée et la même expérience au client sur plusieurs plates-formes.
Quelques exemples impressionnants de valeur ajoutée avec remote touch
#1 Chatbots qui sont utilisés pour répondre aux questions courantes à la place ou avant les RSC.
Facebook Messenger est un nom connu dans le domaine de la messagerie instantanée. Cette application est également un excellent moyen pour les marques et les entreprises de se connecter à leurs clients pour des questions immédiates et autres préoccupations. Des entreprises comme LEGO ont intégré un chatbot nommé Ralph sur leur page Facebook, qui aide les clients à trouver le set LEGO idéal pour eux.
#2 Webinaires qui montrent aux clients comment utiliser efficacement le produit.
Vous ne le savez peut-être pas, mais les événements Apple sont essentiellement des webinaires. Ils sont organisés pour informer leurs clients des derniers appareils Apple et des mises à jour du système d'exploitation. Lors d'un événement Apple typique, Tim Cook se rend sur scène pour révéler un ou deux produits Apple très attendus. Mais aujourd'hui, il s'agit d'un webinaire hautement produit qui présente différentes personnes ayant travaillé à la réalisation de ces nouveaux appareils Apple.
#3 Tutoriels vidéo, couvrant un large éventail de besoins des clients
Wet n Wild, un grand nom du maquillage en pharmacie, utilise des tutoriels vidéo de maquillage comme remote touch. Leur contenu est adapté aux besoins de leurs clients en fonction du produit pour lequel ils ont besoin d'aide.
#4 sessions en direct pour les clients qui souhaitent bénéficier d'un accompagnement personnalisé par votre équipe.
Notion est connu pour être une puissante toile blanche pour les accros de la productivité, mais tout le monde ne sait pas quoi faire ou comment travailler avec une toile blanche. Notion a mis en place Consultants Notiondes personnes qui sont des experts de confiance en matière de productivité et qui peuvent faire en sorte que votre Notion fonctionne au mieux pour vous et améliore votre productivité.
Par exemple, mettre en place l'onboarding avec votre client à distance et l'enregistrer. Les puristes du high touch diront peut-être que ce n'est pas vraiment l'expérience high touch qui la distingue, mais c'est en fait le cas, car elle vous permet d'être accessible même si vous n'êtes pas physiquement présent. Vous pouvez ensuite utiliser cette vidéo comme référence pour l'avenir et même la faire traduire dans différentes langues afin que tous ceux qui parlent ces langues respectives puissent bénéficier d'un service de qualité. À son tour, l'enregistrement peut également fonctionner avec des moyens à faible impact, car les clients peuvent y revenir et s'y référer au cas où ils en auraient à nouveau besoin.
Remote Le toucher, c'est être capable d'exploiter des technologies qui permettent différents types d'engagement sans sacrifier la qualité de l'expérience client.
Haut, bas, remote - et maintenant ?
Contact fort, contact faible ou remote? Quelle que soit votre approche de la réussite des clients, vous devez toujours vous assurer qu'elle est personnalisée en fonction des besoins de vos clients.
Lorsqu'ils sont utilisés correctement, ils peuvent vous permettre d'impliquer vos clients de la manière la plus efficace possible, quel que soit l'endroit où ils se trouvent ou le support qu'ils préfèrent utiliser à un moment donné.
Maintenant que toutes les cartes sont disposées, c'est à vous de choisir la disposition qui vous convient le mieux.
