Powiedzmy to wprost: bez zasad zorientowanych na klienta firma skazana jest na bycie bezduszną. Jednak dzięki przyjęciu filozofii, która zawsze stawia klienta na pierwszym miejscu, firmy mogą tworzyć produkty, które zachwycają użytkowników.

Co oznacza podejście zorientowane na klienta? Krótko mówiąc, oznacza to traktowanie klientów jako najważniejszych interesariuszy. Nie jest to zadaniem wyłącznie kierownika produktu lub zespołu ds. sukcesu klienta. Zasady zorientowane na klienta powinny być stosowane w całej organizacji, od marketingu i sprzedaży po inżynierię i projektowanie. 

Dlaczego? Ponieważ zasady zorientowane na klienta są kluczem do stworzenia pozytywnych doświadczeń użytkownika. Tylko wtedy, gdy zrozumiesz potrzeby, pragnienia i bolączki swoich użytkowników, będziesz mógł podjąć działania, aby im zaradzić. I nie popełnij błędu – klient poczuje, że stawia się go na piedestale.

Będą szanować Twoją markę, a Ty wyróżnisz się spośród konkurencji, która koncentruje się bardziej na produkcie lub po prostu „zgaduje”, czego może chcieć użytkownik.

Przyjęcie wartości zorientowanych na klienta często opiera się na możliwości uzyskania szerokiej opinii użytkowników. Testy UX i wywiady z użytkownikami pomagają uzyskać dane, które mogą pomóc w podejmowaniu decyzji. Te informacje mogą pomóc wzmocnić strategię nie tylko w zakresie produktu, ale także obsługi klienta i budowania marki.

Oto 14 zasad zorientowanych na klienta, które pomogą Ci przenieść Twoją firmę na wyższy poziom.

14 kluczowych zasad zorientowanych na klienta

1. Empatia

Jedną z najbardziej oczywistych zasad zorientowanych na klienta jest empatia. Jak można naprawdę spojrzeć na sprawy z perspektywy klienta, jeśli nie potrafi się wczuć w jego sytuację? Cóż, młody Padawanie, mówiąc wprost: nie da się.

Empatia jest jedną z kluczowych zasad zorientowanych na klienta.

Przez empatię rozumiemy jak najlepsze zrozumienie potrzeb, problemów i motywacji klientów, a następnie przekazanie ich opinii wszystkim pracownikom firmy. Badania użytkowników zbyt często pozostają w sile, nie są wykorzystywane. Należy to zmienić: każda osoba w organizacji powinna znać i rozumieć użytkowników. Nie ma znaczenia, czy pracujesz w dziale sprzedaży i marketingu, czy w dziale inżynierii i projektowania.

Aby to osiągnąć, musisz znaleźć sposób na dokładne i łatwo dostępne dokumentowanie badań użytkowników. Przejrzyj naszą listę repozytoriów badań UX, aby znaleźć takie, które będzie łatwo dostępne dla całego zespołu. Możesz nawet przekształcić znane i często używane oprogramowanie, takie jak Notion, w repozytoria badań.

Aby w pełni zrozumieć potrzeby swoich klientów, należy nagrywać i transkrybować wywiady z użytkownikami. Dzięki tl;dv, wiodącemu w branży narzędziuremote badańremote , jest to łatwiejsze niż oddychanie. Wystarczy zaprosić sztuczną inteligencję tl;dvdo czatu, a ona zajmie się wszystkim za Ciebie, łącznie z generowaniem podsumowań na koniec każdej rozmowy. Dzięki bibliotece spotkań i potężnej funkcji wyszukiwania opartej na sztucznej inteligencji, tl;dv również jako samodzielne repozytorium badań dla wywiadów z użytkownikami.

Najważniejszą zaletą tl;dv to, że niezwykle łatwo można wycinać, clip i udostępniać konkretne fragmenty spotkania dowolnym osobom z zespołu. Można ustawić znaczniki czasu w trakcie rozmowy, a następnie skopiować i wkleić hiperłącze do wybranego repozytorium pracy igotowe! W ciągu zaledwie kilku minut interesariusze mogą zapoznać się z potrzebami i wymaganiami klientów, wyrażonymi ich własnymi słowami. 

Empatię wobec klientów można również budować za pomocą innych narzędzi, takich jak UserTesting, Hotjar i Qualtrics. 

2. Trzymaj uprzedzenia na dystans

Chociaż nie da się całkowicie wyeliminować uprzedzeń, z pewnością można zwrócić na nie większą uwagę. Jeśli w Twojej firmie panują uprzedzenia, mogą one kolidować z punktem pierwszym: empatią. Uprzedzenia są jak zamglony obiektyw, przez który patrzymy na rzeczywistość. Sprawiają, że wydaje nam się, że wszystko jest w porządku, ale tracimy z oczu szczegóły: to, czego naprawdę chcą klienci.

Jedyne, czego należy się spodziewać, to nieoczekiwane. Podejdź do badań użytkowników z nastawieniem na niespodzianki, a dowiesz się znacznie więcej niż w przypadku, gdybyś miał z góry przyjęte wyobrażenia. Problem polega na tym, że większość z nich jest podświadoma. 

Istnieje wiele narzędzi, które mogą pomóc w ograniczeniu stronniczości. Watson firmy IBM to doskonałe narzędzie oparte na sztucznej inteligencji, które pozwala zidentyfikować stronniczość w badaniach. Menedżerowie produktu mogą również wykorzystać ChatGPT, aby osiągnąć podobny efekt.

Innym sposobem na powstrzymanie uprzedzeń, zanim rozprzestrzenią się i wpłyną na każdy aspekt Twojej działalności, jest test mamy. Podczas przeprowadzania wywiadów z użytkownikami pamiętaj o teście mamy, a uzyskasz znacznie więcej informacji.

3. Projektowanie zorientowane na użytkownika

Ryzykując, że zabrzmi to jeszcze bardziej oczywisto niż pierwszy punkt, projektowanie zorientowane na użytkownika można stworzyć wyłącznie poprzez ciągłe i nieustanne testy użytkowników. Zgodnie z zasadą zorientowania na klienta, należy zawsze mieć na uwadze użytkownika. Niedopracowana praca po prostu nie wystarczy. Klienci dostrzegą to jak przez szklankę.

Zapoznaj się z naszym innym artykułem, aby uzyskać najlepsze wskazówki dotyczące rozwoju produktów zorientowanego na klienta. Krótko mówiąc, podczas tworzenia produktu należy przez cały czas mieć na uwadze doświadczenia użytkownika. Menedżerowie produktu powinni traktować to jako punkt odniesienia podczas cotygodniowych przeglądów i innych spotkań dotyczących rozwoju produktu.

Chociaż tl;dv być również wykorzystywane do utrzymywania kontaktu między zespołem projektowym a zespołem produktowym, istnieją inne narzędzia, które są ważniejsze dla tej filozofii zorientowanej na klienta.

Figma, Sketch i Adobe XD mogą pomóc zespołom w tworzeniu projektów i prototypów zorientowanych na użytkownika, natomiast narzędzia do testowania użyteczności, takie jak UserTesting, Hotjar i Maze, mogą pomóc zespołom w testowaniu i weryfikacji projektów z udziałem rzeczywistych użytkowników.

4. Opinie klientów

W pewnym sensie omówiliśmy to już nieco w każdym z powyższych punktów, ale silna informacja zwrotna od klientów zasługuje na osobne miejsce na tej liście zasad zorientowanych na klienta. Jest to zbyt ważne, aby pominąć tę kwestię.

Warto regularnie zbierać opinie od klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób korzystają z produktu. Co im się w nim podoba, a co nie? Jeśli jeszcze tego nie wiesz, czas to sprawdzić!

Dzięki opiniom klientów menedżer produktu może podejmować ważne decyzje, które poprawiają produkt na wiele sposobów. Nie ma żadnych ograniczeń co do sposobów zbierania opinii klientów:

  • Zaproponuj użytkownikowi krótką ankietę, jeśli odinstaluje produkt lub dezaktywuje płatny plan.
  • Poproś użytkowników o szybką ocenę nowych funkcji za pomocą punktacji.
  • Wywiady z użytkownikami, podczas których zadajesz szerokiemu gronu użytkowników konkretne pytania w ramach przygotowań do wprowadzenia nowych funkcji lub produktów.

<

Sztuka uzyskiwania doskonałych opinii od klientów polega na umiejętności ich ciągłego zbierania. Musi to być ciągły strumień informacji, w przeciwnym razie stracisz kontakt z docelowymi odbiorcami i oddalisz się od nich. Dzięki stałemu dopływowi informacji będziesz mieć wiele sposobów na ulepszenie swojego produktu lub usługi, wiedząc, że jest to rzeczywiście to, czego chcą Twoi użytkownicy, a nie tylko to, co Ty uważasz, że chcą.

Istnieje wiele doskonałych narzędzi służących do zbierania opinii klientów. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms i Zendesk mogą pomóc zespołom w gromadzeniu i porządkowaniu opinii klientów.

5. Zwinne tworzenie oprogramowania

Metodologia zwinnego rozwoju pozwala na szybkie wprowadzanie zmian i reagowanie na opinie klientów w czasie rzeczywistym. Jest to jedna z najważniejszych zasad zorientowania na klienta, ponieważ pomaga zespołom pracować w sposób elastyczny i oparty na współpracy, aby konsekwentnie dostarczać produkty wysokiej jakości.

Jeśli chcesz stworzyć zespół produktowy zorientowany na klienta, oto kilka sposobów, w jakie może pomóc zwinne tworzenie oprogramowania:

  • Szybka integracja. Frameworki agile stawiają na elastyczność i szybkie iteracje. Zespoły mogą podejmować szybkie decyzje na podstawie opinii użytkowników i wprowadzać zmiany w produkcie na bieżąco, dzięki czemu nigdy nie tracą kontaktu z oczekiwaniami klientów.
  • Zespoły międzyfunkcyjne. Zespoły międzyfunkcyjne zazwyczaj powstają w ramach zwinnych struktur organizacyjnych. Członkowie z różnych sektorów współpracują nad dostarczeniem produktu, co pomaga zapewnić uwzględnienie i zaspokojenie potrzeb klienta na każdym etapie procesu rozwoju produktu.
  • Współpraca z klientami. Agile frameworki pozwalają na bliską współpracę z użytkownikami. Dzięki regularnym opiniom zespoły produktowe mogą mieć pewność, że produkt spełnia ich potrzeby. To najlepszy sposób na stworzenie produktu, który naprawdę trafia do klientów i rozwiązuje ich problemy w niemal osobisty sposób.
  • Priorytetyzacja. Jak już ustaliliśmy, potrzeby klienta są najważniejsze. Frameworki agile pomagają zespołom ustalać priorytety pracy, aby zaspokajać i rozwiązywać potrzeby klientów. Zespoły produktowe mogą wybierać najważniejsze funkcje i ulepszenia w oparciu o potrzeby klientów, zapewniając im jak największą wartość.
  • Przejrzysta komunikacja. Zwinne struktury zachęcają do przejrzystej komunikacji i regularnych spotkań z wszystkimi członkami organizacji. Dzięki temu wszyscy są na bieżąco i pracują nad osiągnięciem wspólnego celu. Taka spójność pomaga budować zaufanie i pielęgnować pozytywne relacje z klientem.

Dzięki zwinnemu podejściu do rozwoju produktu możesz pozostawać w kontakcie z klientem i mieć pewność, że tworzysz coś, co naprawdę mu się spodoba. Korzystanie z narzędzi do zarządzania projektami , takich jak Jira, Trello i Asana lub podobnych alternatyw, może pomóc zespołom w przyjęciu zwinnych metodologii i wdrożeniu szybkich iteracji.

6. Współpraca

Kolejną kluczową zasadą zorientowaną na klienta jest współpraca. Nie można stworzyć wysokiej jakości produktu zorientowanego na klienta bez dobrej pracy zespołowej. Łącząc różne zespoły programistów i interesariuszy, można zharmonizować cele, wizję i przeszkody, które należy pokonać w całej firmie.

Narzędzia do komunikacji i współpracy, takie jak Slack, Google Meet i Zoom pomóc zespołom w komunikacji i współpracy w czasie rzeczywistym, niezależnie od ich lokalizacji. Dzięki tl;dv można jeszcze bardziej zwiększyć współpracę, włączając zespoły o charakterze asynchronicznym. Jeśli ktoś nie może uczestniczyć w spotkaniu z jakiegokolwiek powodu, czy to dlatego, że śpi na drugim końcu świata, czy po prostu jest chory, tl;dv każdemu nadrobić zaległości ze spotkania w ciągu zaledwie kilku chwil.

tl;dv zarówno z Zoom Google Meet, a klipy, najważniejsze fragmenty lub znaczniki czasu z spotkania można natychmiast udostępniać bezpośrednio w Slacku lub innym komunikatorze służbowym. Minęły już czasy, kiedy obecność na spotkaniach była ważna. Obecnie wkroczyliśmy w nową erę, w której zespoły złożone z pracowników z całego świata mogą wspólnie realizować swoje cele i współpracować zdalnie, aby tworzyć produkty, z których mogą być dumni.

7. Podejmowanie decyzji w oparciu o dane

Po co przeprowadzać badania użytkowników, jeśli nie zamierzasz wykorzystać zebranych danych? Celem badań użytkowników jest stworzenie nowego spojrzenia na to, jak klienci postrzegają świat, a co ważniejsze, Twój produkt. Jak może im pomóc, do czego go używają, czego od niego oczekują i jak możesz to zrealizować?

Gromadząc i przechowując dane z badań użytkowników w łatwo dostępnym repozytorium, tworzysz jedno źródło informacji dla całej organizacji. Decyzje strategiczne nigdy nie powinny opierać się na „przeczuciu” lub domysłach. Twój zespół produktowy powinien zawsze być w stanie wskazać badania i wnioski wyciągnięte z danych jako powód, dla którego produkt jest rozwijany lub kierowany w określony sposób.

Istnieje wiele narzędzi, które mogą w tym pomóc, w tym wspomniane wcześniej tl;dv. Nic nie zastąpi głosu klienta, który mówi Ci, czego chce, oraz jego mimiki i gestów, które ujawniają emocje kryjące się za jego słowami.

Inne narzędzia do analizy i wizualizacji danych, takie jak Tableau, Google Analytics i Mixpanel, również mogą pomóc zespołom w gromadzeniu i analizowaniu danych, które pomogą w podejmowaniu decyzji.

8. Nigdy nie przestawaj wprowadzać innowacji

Innowacyjność, jedna z podstawowych zasad zorientowanych na klienta

Łatwo jest popaść w rutynę, robiąc w kółko to samo. Jednak to, co sprawdza się dzisiaj, jutro może już nie działać. Trzeba zachować otwarty umysł i być gotowym do podważania istniejących schematów, strategii i zasad. To klucz do utrzymania konkurencyjności produktu.

Wszyscy mówią o innowacjach, jakby były czymś magicznym, próbując złapać je gołymi rękami, jakby były dymem. W rzeczywistości można wprowadzać innowacje, po prostu słuchając. Słuchaj swoich klientów, a oni powiedzą Ci dokładnie, jak wprowadzać innowacje.

Istnieje kilka narzędzi zaprojektowanych, aby pomóc zespołom zarządzać całym procesem innowacji, od pomysłu do realizacji. Jeśli brzmi to jak coś, co mogłoby Cię zainteresować, warto zwrócić uwagę na IdeaScale, Brightidea i Spigit.

9. Promuj kulturę dzielenia się wiedzą i pomysłami

Zachęcaj wszystkich pracowników swojej firmy do dzielenia się pomysłami, bez względu na to, jak szalone i kontrowersyjne mogą one być. Tak jak najbardziej dziwaczne mity i legendy mają swoje źródło w ziarenku prawdy, tak i najbardziej szalone i kontrowersyjne pomysły zawierają ziarenko geniuszu. Twoim zadaniem jest wydobycie tych ziarenek.

Jeśli kultura firmy naprawdę sprzyja nowym pomysłom, innowacje muszą nastąpić. To swego rodzaju uniwersalne prawo. Energii twórczej, która odbija się echem, działa jak rodzaj presji, która ostatecznie wyniesie Twój produkt na wyższy poziom. Wyobraź sobie, że wszyscy siedzicie na szczelinie geotermicznej, ale zamiast gorącej wody, wyzwala ona kreatywność i sukces. 

No dobrze, to nie była najlepsza analogia, ale tworząc zdrową kulturę dzielenia się, zbudujesz środowisko, w którym innowacyjność może się rozwijać. Wykorzystaj swoje codzienne narzędzia do współpracy, aby śledzić te pomysły: Trello, Asana i Notion sprawdzają się w tym dobrze.

10. Automatyzacja i skalowanie

Świat przeszedł długą drogę, skoro sztuczna inteligencja została uznana za ważną zasadę zorientowaną na klienta. Ale oto jesteśmy, dysponując narzędziami, które potrafią wykonywać zadania pięć razy szybciej niż my, marni ludzie.

@tldv.io

Napisane przez ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #spotkanie #korporacja

oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder

W szczególności zespoły produktowe powinny w pełni wykorzystywać nowoczesne technologie, aby przyspieszyć i uprościć swoje często długotrwałe i złożone zadania. Wyższa wydajność jest zazwyczaj korzystna, zwłaszcza w świecie rozwoju produktów.

Narzędzia takie jak HubSpot, Pardot i Marketo mogą pomóc zespołom w automatyzacji działań marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta, natomiast oprogramowanie takie jak Zapier może pomóc w automatyzacji przepływu pracy między różnymi aplikacjami.

Jesteśmy również w odpowiednim momencie, aby być świadkami rozwoju asystentów spotkań opartych na sztucznej inteligencji. Nawet wirtualne spotkania mogą zostać skrócone i uproszczone dzięki narzędziu takiemu jak tl;dv.

11. Personalizacja

Jedną z kluczowych zasad zorientowania na klienta jest personalizacja. Czy można sobie wyobrazić lepsze doświadczenie użytkownika niż takie, które jest dostosowane do konkretnego użytkownika? Spersonalizowane doświadczenia odpowiadają konkretnym potrzebom i preferencjom każdego klienta. Jeśli uda Ci się wdrożyć to w swojej działalności, z pewnością na zawsze zdobędziesz lojalność swoich klientów. 

Wadą personalizacji jest prywatność użytkowników. Nie każdy chce spersonalizowane doświadczenia, jeśli oznacza to wykorzystanie jego danych użytkownika przeciwko niemu. Należy o tym pamiętać, rozważając personalizację doświadczeń użytkownika związanych z produktem.

Segment, Tealium i Lytics to platformy danych klientów, które pomagają zespołowi gromadzić i ujednolicać dane klientów, natomiast platformy personalizacji, takie jak Optimizely, Dynamic Yield i Evergage, mogą pomóc zespołom w tworzeniu i dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń klientom.

12. Przejrzystość

Nie ma lepszego sposobu na zdobycie serc klientów niż całkowita przejrzystość, zwłaszcza jeśli decydujesz się na spersonalizowane doświadczenia opisane powyżej. Poinformuj użytkowników, co dokładnie robisz z ich danymi, w jaki sposób je przechowujesz i jak mogą zrezygnować z tej opcji. 

Ważne jest również dostarczanie jasnych i dokładnych informacji na temat wszelkich innych oferowanych usług, w tym tego, co obejmuje subskrypcja (a czego nie obejmuje), oraz wszelkich potencjalnych problemów, z jakimi użytkownicy mogą się spotkać podczas korzystania z produktu. Stawiaj klienta na pierwszym miejscu i szanuj jego prywatność.

Narzędzia takie jak Intercom, Help Scout i Freshdesk mogą pomóc zespołom w dostarczaniu klientom jasnych i dokładnych informacji za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu na żywo i innych kanałów.

13. Reaktywność

Zawsze staraj się reagować na potrzeby i obawy klientów. Rozmawiaj z nimi na poziomie osobistym i staraj się szybko i skutecznie rozwiązywać wszelkie problemy.

Pomocny może być tutaj dobry zespół obsługi klienta, ale powinien on pozostawać w stałym kontakcie z zespołem produktowym. Należy stworzyć doskonałe kanały komunikacji, aby menedżer produktu mógł znacznie skuteczniej zrozumieć bolączki użytkowników. W rzeczywistości dobrym pomysłem jest, aby menedżerowie produktu od czasu do czasu pomagali w obsłudze zgłoszeń do obsługi klienta, aby naprawdę poczuć ich bolączki. Podobnie obsługa klienta może zrozumieć, co zespół produktowy robi, aby to naprawić, dzięki czemu może zaktualizować swoje odpowiedzi i poinformować klienta, że jego problem jest rozwiązywany.

Zendesk, Freshdesk i Help Scout to doskonałe narzędzia do obsługi klienta i wsparcia technicznego, które pomagają zespołom szybko i skutecznie odpowiadać na pytania i problemy klientów.

14. Rzecznictwo klientów

Jedną z najważniejszych, ale najmniej poruszanych zasad zorientowanych na klienta jest jego wspieranie. Chodzi tu o to, aby stanąć w obronie klientów, nawet jeśli oznacza to przedkładanie ich interesów i decyzji, które są dla nich korzystne, nad decyzje, które są wygodniejsze lub bardziej opłacalne. 

Oczywiście nikt nie oczekuje, że zniszczysz swój biznes, będąc tak przyjaznym dla klientów, ale firma, która robi wszystko, co w jej mocy, aby wspierać swoich klientów, zostanie przez nich zapamiętana na zawsze. I opowiedzą o niej wszystkim swoim znajomym...

Aby osiągnąć taki sam poziom lojalności, jaki Woody i Buzz okazują Andy'emu, masz do dyspozycji kilka opcji oprogramowania. W szczególności UserVoice i Delighted mogą pomóc zespołom w mierzeniu satysfakcji klientów i promowaniu ich potrzeb. Natomiast rejestrator spotkań, taki jak tl;dv, może pomóc w przekazywaniu informacji o użytkownikach opartych na materiałach wideo do platform takich jak Slack, Hubspot, Notion czy Confluence. Informacje te są bogate w emocje i łatwe do udostępnienia, dzięki czemu głos klienta staje się wszechobecny w całej organizacji. Efekt? Plan działania i strategia, które są naprawdę zorientowane na klienta.