Przejdź do treści
Tworząc i aktualizując skrypty rozmów telefonicznych, zamiast po prostu powtarzać te same stare, powtarzalne koncepcje w ramach swojej strategii, dlaczego nie spróbować włączyć opinii klientów bezpośrednio do skryptu?
Dzięki uwzględnieniu rzeczywistych opinii osób, które mają największe znaczenie – klientów – Twój zespół sprzedaży może stworzyć rozmowę, która będzie bardziej osobista i odniesie się do konkretnych potrzeb lub obaw. A ponieważ82% potencjalnych klientów akceptuje połączenia od nieznanych osób, nadal jest to bardzo ważne źródło potencjalnych klientów dla wielu firm.
Wykorzystanie opinii klientów w scenariuszu rozmowy telefonicznej, choć nie jest całkowicie zorientowane na klienta, zwiększa skuteczność samej rozmowy, a jednocześnie buduje empatię i zrozumienie między przedstawicielem handlowym a odbiorcą. Oznacza to, że rozmowa będzie przebiegać w sposób bardziej naturalny i doprowadzi do bardziej pomyślnego wyniku.
Ale jak wykorzystać te informacje zwrotne i włączyć je do scenariusza rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem?
Znaczenie opinii klientów w scenariuszach sprzedaży
Gdy scenariusz odzwierciedla obawy, preferencje i opinie odbiorców, pokazuje to, że słuchasz. Ta trafność zachęca potencjalnych klientów do pozostania na linii, zaangażowania się w rozmowę i poczucia, że są doceniani. To zaangażowanie prowadzi z kolei do wyższego poziomu satysfakcji, ponieważ klienci widzą, że ich opinie mają bezpośredni wpływ na Twoje podejście.
Mówiąc najprościej, kiedy posługujesz się ich językiem, opierając się na ich opiniach, są oni bardziej skłonni do słuchania i pozytywnego reagowania.
Jednak nieprzyjęcie podejścia zorientowanego na klienta w scenariuszach rozmów telefonicznych może prowadzić do utraty wielu okazji i wyzwań dla zespołu sprzedaży.
Oto, czego należy unikać:
Unikanie zmniejszonego zaangażowania
Jeśli nie weźmiesz pod uwagę opinii klientów, Twoje skrypty rozmów telefonicznych mogą wydawać się ogólnikowe, bezosobowe, robotyczne lub zupełnie nieadekwatne do konkretnych potrzeb i obaw odbiorcy. Ten brak personalizacji może prowadzić do zmniejszenia zaangażowania, co sprawia, że potencjalni klienci będą bardziej skłonni do szybkiego zakończenia rozmowy lub całkowitego wycofania się z niej.
Zapobieganie spadkowi współczynników konwersji
Skrypty, które nie uwzględniają konkretnych zainteresowań lub problemów odbiorców, zazwyczaj są mniej skuteczne w przyciąganiu uwagi i budowaniu zainteresowania. Często wynika to z przyjęcia podejścia sprzedażowego skoncentrowanego na produkcie, co może skutkować niższymi współczynnikami konwersji, ponieważ potencjalni klienci nie dostrzegają wartości lub znaczenia oferowanego produktu w odniesieniu do swojej sytuacji.
Zatrzymanie spadku satysfakcji klientów
Gdy rozmowy telefoniczne wydają się być wyuczone, oderwane od rzeczywistości klienta lub po prostu nieudane, może to prowadzić do frustracji i negatywnego postrzegania marki. Niezadowolenie to może z czasem zaszkodzić reputacji firmy, ponieważ niezadowoleni klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi lub zdecydować się nie korzystać z usług firmy w przyszłości.
Ograniczanie wzrostu liczby odrzuceń
Połączenia, które nie trafiają do potencjalnych klientów, są częściej odrzucane. Ludzie są codziennie bombardowani ofertami sprzedaży i stali się ekspertami w szybkim odrzucaniu połączeń, które nie wydają się od razu oferować wartości lub znaczenia dla ich życia.
Nie marnuj zasobów
Trwanie przy podejściu, które nie jest zorientowane na klienta, może prowadzić do znacznej straty czasu i zasobów. Zespoły sprzedaży mogą spędzać godziny na wykonywaniu telefonów, które przynoszą bardzo niewielki zwrot, co wpływa na morale i odciąga zasoby od bardziej produktywnych działań.
Blokowanie stagnacji biznesowej i braku innowacji
Brak wsłuchiwania się w opinie klientów i uwzględniania ich w działaniach może również prowadzić do stagnacji strategii sprzedaży. W przypadku każdego rodzaju sprzedaży ciągłe doskonalenie i dostosowywanie się są kluczem do utrzymania konkurencyjności. Ignorowanie opinii klientów może spowodować, że pozostaniesz w tyle, podczas gdy konkurenci, którzy są bardziej wyczuleni na zmieniające się potrzeby klientów, będą posuwać się naprzód.
Jak zbierać opinie klientów
Aby skutecznie zbierać opinie klientów, warto rozważyć zastosowanie różnych metod, z których każda jest dostosowana do pozyskiwania różnych rodzajów informacji i poziomów zaangażowania. Dzięki połączeniu tych podejść można zebrać kompleksowe opinie potrzebne do udoskonalenia strategii sprzedaży i scenariuszy rozmów.
Ankiety
Ankiety to bezpośredni sposób na zebranie opinii klientów, które pomogą poprawić wyniki sprzedaży. Żeby uzyskać jak najwięcej odpowiedzi i zebrać wartościowe dane, ankiety powinny być zwięzłe i konkretne. Warto połączyć pytania wielokrotnego wyboru, które ułatwiają analizę, z pytaniami otwartymi, które pozwalają uzyskać bardziej szczegółowe informacje. Analiza wyników ankiet, zwłaszcza komentarzy dotyczących wskaźników zaangażowania klientów, może pomóc w odkryciu cennych trendów i konkretnych opinii, które pomogą ulepszyć skrypty rozmów telefonicznych.
Świetnym narzędziem do tworzenia łatwych w użyciu ankiet jest SurveyMonkey.
Korzystanie z tl;dv
tl;dv umożliwia nagrywanie rozmów telefonicznych zespołów sprzedaży i obsługi klienta, tworząc bogatą bibliotekę rzeczywistych interakcji z klientami. Przeglądanie tych nagrań może zapewnić jasny wgląd w to, co przemawia do klientów i gdzie można poprawić skrypty. Identyfikacja momentów wysokiego zaangażowania lub niejasności może pomóc w dostosowaniu podejścia, czyniąc je bardziej spersonalizowanym i skutecznym. Dostępna jest również funkcja wyszukiwania oparta na sztucznej inteligencji, która pozwala zadawać pytania takie jak „Jakie są główne bolączki klientów?” lub „Czy są jakieś frazy, które naprawdę zachęciły potencjalnych klientów do zaangażowania?”. Dzięki skutecznej analizie całej bazy danych klientów łatwiej jest uwzględnić słowa i frazy, które angażują potencjalnych klientów.
Połączenia kontrolne
Rozmowy następcze stanowią doskonałą okazję do zebrania szczegółowych opinii. Najlepsze praktyki w tym zakresie obejmują zadawanie otwartych pytań, które zachęcają do udzielania szczegółowych odpowiedzi, oraz skupianie się na doświadczeniach klienta, aby zrozumieć poziom jego zadowolenia. Rozmowy te mogą dostarczyć głębokich spostrzeżeń, które mają bezpośredni wpływ na udoskonalenie scenariuszy rozmów w kierunku bardziej spersonalizowanych taktyk sprzedaży.
Kolejną rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest fakt, że rozmowy następcze są jednym z najskuteczniejszych narzędzi dla zespołu sprzedaży, ponieważ są one tak rzadko wykorzystywane. Istnieje wiele statystyk na ten temat, ale panuje zgoda co do tego, że potrzeba około 5 punktów kontaktu, aby potencjalny klient wyraził zgodę, a wielu przedstawicieli handlowych rezygnuje już po jednej rozmowie następczej.
Monitorowanie mediów społecznościowych
Monitorowanie opinii w mediach społecznościowych ma kluczowe znaczenie dla uzyskania dostępu do nieocenzurowanych opinii klientów i trendów. Słuchanie tego, co klienci mówią o Twojej marce, produktach lub usługach na tych platformach, może zapewnić szeroki obraz nastrojów i zaangażowania klientów. Tego typu opinie mogą mieć kluczowe znaczenie dla dostosowania podejścia do sprzedaży, wdrożenia najlepszych praktyk dotyczących scenariuszy rozmów telefonicznych z potencjalnymi klientami oraz poprawy ogólnych wskaźników zaangażowania klientów.
Istnieje wiele narzędzi, które można wykorzystać do monitorowania mediów społecznościowych, takich jakSprout Social lubMeltWater.
Jak wdrożyć i przetestować zmiany w skrypcie rozmowy
Po zebraniu i posegmentowaniu opinii klientów, następnym krokiem jest ich analiza w celu ustalenia, co działa, a co nie. Klient nie powie Ci wprost, że prezentacja Twojego przedstawiciela była zbyt długa, ale dane zazwyczaj to ujawniają. Dzięki skrupulatnej analizie i identyfikacji wzorców w opiniach możesz zacząć wprowadzać przemyślane zmiany w scenariuszach rozmów telefonicznych.
Oto ustrukturyzowane podejście do udoskonalania skryptów w oparciu o zebrane opinie:
Krok 1: Zebranie i analiza opinii
Zbierz wszystkie opinie, które zebrałeś za pomocą ankiet, nagrań rozmów, rozmów kontrolnych i monitorowania mediów społecznościowych. Poszukaj wspólnych motywów, takich jak konkretne punkty budzące wątpliwości lub aspekty, które konsekwentnie otrzymują pozytywne komentarze. Skorzystaj z narzędzi i porozmawiaj z kolegami, aby oszacować opinie z mediów społecznościowych i odpowiedzi na pytania otwarte w ankietach.
Krok 2: Zidentyfikuj obszary wymagające modyfikacji skryptu
Na podstawie przeprowadzonej analizy określ konkretne fragmenty skryptu, które wymagają poprawek. Może to obejmować skrócenie długich wstępów, wyjaśnienie zalet produktu lub zmianę języka, aby był bardziej zgodny z terminami używanymi przez klientów. Nadaj priorytet zmianom, które mogą mieć największy wpływ na zaangażowanie i współczynniki konwersji.
Krok 3: Przepisz i spersonalizuj
Zaktualizuj swoje skrypty, koncentrując się na personalizacji i bezpośrednim odnoszeniu się do potrzeb klientów. Użyj języka, który odzwierciedla Twoje zrozumienie ich wyzwań oraz tego, w jaki sposób Twój produkt lub usługa zapewnia rozwiązanie. Upewnij się, że skrypt brzmi naturalnie i pozwala na elastyczność, aby przedstawiciele handlowi mogli dostosować swoje podejście w oparciu o przebieg rozmowy.
Krok 4: Wdrożenie testów A/B
Przedstaw zrewidowane skrypty zespołowi sprzedaży, ale nie wprowadzaj zmian od razu. Zamiast tego skorzystaj z testów A/B, przypisując zaktualizowany skrypt części zespołu i porównując jego wyniki z wynikami osób korzystających z oryginalnej wersji. Monitoruj kluczowe wskaźniki, takie jak czas trwania rozmowy, współczynnik konwersji i opinie klientów, aby ocenić skuteczność zrewidowanego skryptu. Jeśli chcesz uzyskać więcej pomysłów na temat przeprowadzania testów A/B, zapoznaj się z naszym artykułem na temat optymalizacji skryptów rozmów sprzedażowych za pomocą testów A/B.
Krok 5: Udoskonalanie i powtarzanie
Wykorzystaj wnioski uzyskane podczas testów A/B, aby wprowadzić dalsze poprawki do skryptów. Ten proces ciągłego udoskonalania pomaga zapewnić, że strategia cold callingu pozostaje dynamiczna i dostosowana do preferencji klientów oraz zmian rynkowych. Zachęcaj zespół sprzedaży do przekazywania opinii na temat skuteczności skryptów i sugerowania obszarów wymagających poprawy w oparciu o bezpośrednie doświadczenia z potencjalnymi klientami.
Krok 6: Szkolenie i wsparcie zespołu
Upewnij się, że zespół sprzedaży jest w pełni przeszkolony w zakresie wszelkich zmian w skryptach i rozumie uzasadnienie tych zmian. Zapewnij ciągłe wsparcie podczas dostosowywania się do nowego skryptu i promuj kulturę otwartości, w której przedstawiciele handlowi czują sięswobodnie, dzieląc się swoimi doświadczeniami i spostrzeżeniami wynikającymi z korzystania ze zmienionych skryptów.
Przykłady wykorzystania spostrzeżeń do poprawiania skryptów rozmów telefonicznych
Zrozumienie teorii dostosowywania skryptów sprzedażowych to jedno, ale zobaczenie, jak przekłada się to na praktykę, może zapewnić jasność potrzebną do skutecznego zastosowania tych koncepcji. Oto kilka hipotetycznych przykładów tego, jak konkretne rodzaje informacji zwrotnych mogą prowadzić do zmian w skryptach rozmów telefonicznych z potencjalnymi klientami.
Przykład 1: Rozwiązywanie nieporozumień dotyczących produktu
Otrzymane opinie: W ankietach i rozmowach telefonicznych klienci wyrażają niejasności dotyczące struktury cenowej produktu, nie mając pewności, co obejmuje pakiet podstawowy, a co stanowi dodatek.
Skrypt przed uwzględnieniem opinii: „Nasz produkt oferuje szeroki zakres funkcji zaprojektowanych z myślą o wszystkich potrzebach użytkowników, a dodatkowe opcje można do niego dodać”.
Skrypt po uwzględnieniu opinii: „Pakietpodstawowy naszego produktu zawiera [następujące funkcje], które odpowiadają temu, o czym wspomniałeś w odniesieniu do x, y i z. Jeśli chcesz rozszerzyć funkcjonalność, oferujemy [opis dodatków], które pozwalają dostosować rozwiązanie do konkretnych wymagań. Sprawdźmy, co najlepiej pasuje do Twojej sytuacji”.
Ten poprawiony skrypt bezpośrednio rozwiązuje problem niejasności poprzez wyraźne rozróżnienie między pakietem podstawowym a dodatkami, co zapobiega ewentualnym początkowym nieporozumieniom.
Przykład 2: Podkreślanie niedocenianych korzyści
Otrzymane opinie: Podczas rozmów następczych pojawia się pewien wzorzec, zgodnie z którym klienci są mile zaskoczeni tym, jak łatwo oprogramowanie integruje się z ich istniejącymi systemami, co jest korzyścią, której nie przewidzieli na podstawie wstępnych rozmów.
Skrypt przed otrzymaniem opinii: „Nasze oprogramowanie jest wydajne i bogate w funkcje, oferując wszystkie narzędzia potrzebne do osiągnięcia sukcesu”.
Skrypt po uwzględnieniu opinii: „Nasze oprogramowanie jest nie tylko wyposażone w zaawansowane funkcje, ale także zaprojektowane tak, aby można je było łatwo zintegrować z istniejącymi systemami, dzięki czemu przejście na nie jest płynne i proste. Wielu naszych klientów jest zaskoczonych i zachwyconych tym, jak łatwo można je uruchomić”.
Wykorzystanie tej informacji zwrotnej w scenariuszu pozwoliłoby podkreślić korzyść, która przemawia do klientów, ale dotychczas była niedostatecznie komunikowana, potencjalnie zwiększając zainteresowanie i zmniejszając wahania potencjalnych nabywców.
Przykład 3: Pokonywanie typowych zastrzeżeń
Otrzymane opinie: Nagrania rozmów telefonicznych i notatki przedstawicieli handlowych pokazują, że częstym zarzutem jest obawa dotycząca czasu potrzebnego na naukę obsługi nowego systemu.
Skrypt przed uwzględnieniem opinii: „Gdy zaczniesz korzystać z naszego systemu, zauważysz ogromną różnicę w sposobie działania Twojej firmy”.
Skrypt po uwzględnieniu opinii: „Rozumiemy, że nauka obsługi nowego systemu może wydawać się trudna. Dlatego nasz system został zaprojektowany z myślą o przyjaznym dla użytkownika interfejsie i jest wyposażony w kompleksowe materiały szkoleniowe oraz wsparcie techniczne. Większość użytkowników stwierdza, że rozpoczęcie pracy przebiega znacznie szybciej niż się spodziewali, dzięki czemu przejście na nowy system jest łatwiejsze niż mogłoby się wydawać”.
Ta zmiana zapobiega częstym zastrzeżeniom, uznając je i zapewniając bezpośrednio w skrypcie, co pomaga budować zaufanie i zmniejszać bariery akceptacji.
Podnoszenie jakości zimnych telefonów dzięki analizie danych o klientach
Włączanie opinii klientów do scenariuszy rozmów telefonicznych to nie tylko jednorazowe zadanie, ale ciągły proces mający na celu tworzenie bardziej spersonalizowanych i skutecznych rozmów sprzedażowych.
Regularnie gromadząc, analizując i wdrażając informacje o klientach, kierownicy sprzedaży i liderzy mogą tworzyć skrypty, które bezpośrednio odpowiadają na rzeczywiste obawy klientów i zwiększają skuteczność ich działań związanych z zimnymi telefonami.
Proces ten gwarantuje, że strategie sprzedaży pozostają dynamiczne, elastyczne i, co najważniejsze, skoncentrowane na kliencie. Im lepsza jakość rozmowy handlowej, tym łatwiej jest utrzymać zadowolenie klienta.
Pobierz tl;dv , aby zacząć gromadzić bezcenne informacje z rozmów dotyczących sprzedaży i sukcesów klientów. Dzięki kompletnym informacjom, funkcjonalności AI i możliwości współpracy będziesz mógł naprawdę ulepszyć swoje skrypty rozmów telefonicznych, zapewniając swojemu zespołowi stałą przewagę nad konkurencją.
