Przejdź do treści
Wywiady z klientami są bramą do poznania opinii klientów (VOC). Jednak pomimo tego, że dostarczają one tak cennych informacji biznesowych, przeprowadzanie wywiadów z klientami często odbywa się w sposób nieformalny, a praktyki różnią się znacznie w zależności od firmy i zespołu. W tl;dv swoje doświadczenia związane z sukcesem klientów, zdobyte m.in. na stanowiskach kierownika ds. sukcesu klientów, kierownika ds. doświadczeń klientów i dyrektora ds. sukcesu klientów. Dzięki tym doświadczeniom mogłem na własne oczy przekonać się, jak solidna strategia wywiadów dotyczących sukcesu klientów wpływa nie tylko na wyniki zespołów mających kontakt z klientami, ale także na efekty oddolne, które przenoszą się na inne działy.
Przedstawię Ci sprawdzone pytania, które zadaję klientom podczas wywiadów, aby dotrzeć do ich podstawowych motywacji, wykraczających poza powierzchowne preferencje. Pokażę Ci również kilka moich sekretnych sposobów na osiągnięcie sukcesu w obsłudze klienta.
W tl;dv słuchamy naszych użytkowników i klientów. Nie chcemy żadnych incydentów takich jak ten...
@tldv.io Nie martw się, było ubezpieczone. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
Różne rodzaje wywiadów z klientami
Podczas przeprowadzania wywiadów z klientami lubię korzystać z niektórych zasad stosowanych podczas wywiadów z użytkownikami w zakresie projektowania produktów i doświadczeń użytkownika.
Jednym z moich ulubionych schematów, który czasami może pomóc w przeprowadzeniu rozmowy z klientem i wyborze pytań, jest „lejek wiedzy” Rogera L. Martina, często wykorzystywany w rozmowach z użytkownikami.
Ten lejek wiedzy zasadniczo opisuje różne etapy, przez które przechodzi „wiedza” od „przeczucia” do potwierdzonych hipotez. Wywiady z klientami można przeprowadzać na wcześniejszych etapach w celu zebrania informacji, które pozwolą sformułować przeczucia, które następnie należy zbadać i potwierdzić za pomocą kolejnych testów i wywiadów z klientami.
Wywiady z klientami w celu zbadania
Wywiady eksploracyjne służą do poznania opinii i emocji klienta poza kontekstem produktu. Jest to metoda zrozumienia osób, systemów i towarów, z którymi klienci mają do czynienia, aby wykonać swoje zadania. Należy zwrócić szczególną uwagę, aby nie kierować klienta do marki jako rozwiązania problemu, ale raczej odkryć wyzwania, sposoby radzenia sobie z nimi oraz to, czy ich potrzeby wymagają samodzielnego produktu lub rozwiązania. Ten rodzaj wywiadu najlepiej stosować na wcześniejszych etapach lejka wiedzy, aby sformułować przypuszczenia i obszary do dalszych badań i wywiadów z klientami. Cel może być dość otwarty, np. odkrywanie nowych możliwości biznesowych, znalezienie sposobów na zwiększenie retencji klientów lub poprawa obsługi klienta.
Wywiady z klientami w celu weryfikacji
Po zrozumieniu problemów klientów opracujesz hipotezę dotyczącą sposobu, w jaki możesz im pomóc. Wywiady weryfikacyjne pomagają nam skupić się na konkretnym problemie klienta.
Ten rodzaj rozmowy z klientem mieści się w środkowej lub końcowej fazie „lejka wiedzy”.Masz pomysł i przeczucie. Przetestowałeś ten pomysł w rozmowach z użytkownikami i klientami. Teraz firma opracowała MVP lub funkcję produktu, która odpowiada na obawy klienta (hipoteza). Ta rozmowa z klientem ma na celu przetestowanie tej hipotezy w celu dalszego skalowania lub ponownej oceny.
Wywiady z klientami dotyczące wydajności
Wywiady dotyczące wydajności mają na celu identyfikację nieefektywności w przepływie użytkowników. W przypadku każdej funkcji produktu oferowanego przez firmę należy obserwować, w jaki sposób klienci z niej korzystają. Pomoże to zidentyfikować powtarzające się lub mylące działania, które można naprawić poprzez aktualizację produktu. Klienci mogą odejść, jeśli produkt jest zbyt skomplikowany lub niejasny. Jeśli chcesz objąć tymi wywiadami wszystkie przepływy użytkowników, skup się na kanałach o wysokiej wartości i dokładnie je przetestuj.
Ten rodzaj wywiadu z klientem ma na celu uzyskanie informacji, które pozytywnie wpłyną na utrzymanie klientów i ich zaangażowanie.
Przykłady pytań z wywiadów z klientami
Najlepsze pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej to te, które nie sugerują odpowiedzi, ale raczej ją sprawdzają. Mam na myśli to, że ważne jest, aby dotrzeć do sedna każdego pytania.
Nie snuj domysłów, dlaczego klient udzielił Ci takiej odpowiedzi lub wyraził takie preferencje. Zapytaj!
Jednak próbując dotrzeć do sedna postrzegania, preferencji lub motywacji klienta, nie należy kierować go w stronę konkretnego wniosku. Bez dalszych wstępów, oto kilka moich ulubionych pytań do wywiadów z klientami:
Pytania do klienta służące do identyfikacji problemu lub luki rynkowej
- Co można by zmienić, aby [proces/rola] był dla Ciebie lepszym doświadczeniem?
- Co jest najtrudniejsze w byciu [grupą demograficzną]?
- Jakie są niektóre z twoich niezaspokojonych potrzeb?
- Co jest najtrudniejszym aspektem Twojego dnia?
- Jakiego towaru brakuje Ci na rynku?
- Jakie czynności zajmują Ci najwięcej czasu w ciągu dnia?
Pytania do klienta dotyczące odkrywania produktu
- Co jest najtrudniejsze w [projekcie, nad którym pracujesz]?
- Co robisz teraz, aby rozwiązać ten problem/uzyskać tę wartość?
- Skąd wiesz, że minął udany rok/miesiąc/dzień? Co lubisz w [konkurencyjnym produkcie lub usłudze], a czego nie lubisz?
- Jak by to wyglądało, gdybyś mógł machnąć czarodziejską różdżką i znaleźć jakiekolwiek rozwiązanie tego problemu?
Pytania do klienta dotyczące odkrywania produktu
- Co jest najtrudniejsze w [projekcie, nad którym pracujesz]?
- Co robisz teraz, aby rozwiązać ten problem/uzyskać tę wartość?
- Skąd wiesz, że minął udany rok/miesiąc/dzień?
- Co lubisz w [konkurencyjnym produkcie lub usłudze], a czego w nim nie znosisz?
- Jak by to wyglądało, gdybyś mógł machnąć czarodziejską różdżką i znaleźć jakiekolwiek rozwiązanie tego problemu?
Pytania do klientów dotyczące ulepszenia produktu
- Co chciałbyś móc zrobić, a czego nie możesz zrobić dzisiaj?
- Co można zrobić, aby ulepszyć ten produkt?
- Co jest najtrudniejsze w korzystaniu z tego produktu?
- Co sprawia, że chcesz nadal używać tego produktu?
- Co najbardziej podoba Ci się w tym towarze?
- Co sprawia, że chcesz opowiedzieć swoim znajomym o tym produkcie?
Pytania do klienta GPT
Chociaż powyższy wybór daje szeroki i wnikliwy wgląd w preferencje i potrzeby klientów, GPT może pomóc w odkryciu bardziej szczegółowych odpowiedzi i odczuć wewnętrznych, zanim jeszcze przejdziesz do sekcji wywiadów z klientami. Korzystając z narzędzi opartych na GPT, takich jak ChatGPT, możesz przeprowadzić burzę mózgów, aby znaleźć nowe punkty widzenia i spostrzeżenia, które pomogą w przeprowadzeniu wywiadów z klientami.
Oto kilka pomysłów na pytania, które pomogą Ci zacząć:
- Jakie są potencjalne założenia dotyczące naszych klientów i ich potrzeb?
- Jakie informacje posiadamy już na temat naszych klientów?
- Jakie są główne wyzwania lub problemy, z którymi borykają się nasi klienci w naszej branży?
- Jak możemy wykorzystać opinie klientów, aby ulepszyć nasz produkt lub usługę?
- W jaki sposób nasi klienci korzystają z naszych produktów lub usług?
- Jakie są główne czynniki motywujące naszych klientów do korzystania z naszych produktów lub usług?
- Jakie są główne przeszkody lub bariery, które powstrzymują klientów przed korzystaniem z naszego produktu lub usługi?
- Jak możemy lepiej zrozumieć zachowania i preferencje naszych klientów?
- Jak możemy wykorzystać informacje o klientach, aby wyróżnić się na tle konkurencji?
Moje osobiste wskazówki i triki, które pomogą Ci osiągnąć sukces podczas rozmów z klientami
Każdy ma swoją własną metodę przeprowadzania wywiadów z klientami. Nie ma w tym nic złego. Ważne jest jednak, aby wszystkie wywiady z klientami rozpoczynały się od planu i celu.
Oprócz podstawowych zasad, takich jak przygotowanie się, nagrywanie rozmów z klientami za pomocą narzędzia takiego jak tl;dv oraz bycie sympatycznym, oto kilka moich sekretnych sztuczek, które pomogą Ci przeprowadzić udane rozmowy z klientami i wybrać najlepsze pytania do nich.
Po pierwsze, musimy zawsze pamiętać o następujących kwestiach:
- Budowanie relacji z klientami (w celu zdobycia ich zaufania, tak aby się otworzyli).
- Skuteczne słuchanie (aby naprawdę zrozumieć, co mówią) to umiejętność, której można się nauczyć.
- Nagrywanie sesji.
- Miej plan działania.
- Podziel się swoimi wywiadami.
- Zamknij się i słuchaj.
- Nie zadawaj pytań sugerujących.
- Poznaj swoich klientów z wyprzedzeniem
- Zadawanie „szczegółowych pytań”, aby lepiej zrozumieć, co myślą i czują.
Lubisz mnie?
Nie ma potrzeby rozwodzić się nad tym.
Wszyscy wiemy, że budowanie relacji jest najważniejszą rzeczą, jaką należy zrobić podczas przeprowadzania wywiadu z klientem.
Choć jest to oczywiste, nie można tego pominąć na tej liście ze względu na ogromny wpływ na pracę.
Sposoby realizacji tego zadania podczas rozmów z klientami obejmują:
powtarzanie, pytanie o poprawną wymowę imienia, żarty, prowadzenie rozmowy (ludzie nie lubią niespodzianek, powiedz im, czego mogą się spodziewać) i szanowanie ich czasu.
Zasadniczo wszystkie cechy i zachowania wymagane, aby być dobrym człowiekiem, powinny znaleźć odzwierciedlenie w rozmowach z klientami.
Oto kilka innych zdroworozsądkowych wskazówek dotyczących tego, co należy robić, a czego nie należy robić, od SneakerHead VC.
Przygotuj plan działania
Wyznaczone cele powinny być jasne i determinować rodzaj przeprowadzanej rozmowy z klientem.Należy jasno przedstawić rozmówcy cele sesji. Na przykład, czy sesja ma na celu uzyskanie informacji na temat sposobu korzystania z produktu przez klienta, czy też chcesz poznać szczegółowe informacje na temat problemów klienta? Należy poinformować o tym z wyprzedzeniem oraz podczas rozmowy z klientem.
Nie wszystkie cele muszą być komunikowane klientowi. Na przykład: czy będziesz dzielić się swoimi spostrzeżeniami podczas cotygodniowych spotkań dotyczących sukcesu produktu i klienta? Czy szukasz więcej opinii na temat konkretnej funkcji produktu przed wprowadzeniem go na rynek wiosną przyszłego roku? Są to ważne pytania, które należy sobie zadać przed rozmową kwalifikacyjną i które prawdopodobnie powinny pozostać wewnętrzne.
Nie polegaj na swojej pamięci
Notatki i transkrypcje z wywiadów muszą zostać zebrane i skondensowane w zbiór konkretnych potrzeb klientów po zakończeniu wywiadów. Jednak znacznie łatwiejszym sposobem jest nagrywanie wywiadów z klientami. Jest to szybsze, bardziej wydajne i trudniejsze do zapomnienia.
Osobiście używam tl;dv nagrywania wszystkich rozmów z klientami. Mogą to być nagrania w Zoom lub Google Meet, oba programy są kompatybilne z tym narzędziem. Możliwość dodawania zakładek, udostępniania, zapisywania i oczywiście nagrywania rozmów z klientami na platformach, które są im znane i wygodne w użyciu, całkowicie zmieniła moje podejście do pracy. Pozwólcie, że jeszcze raz pokrótce omówię kwestię „zakładek”. Są to zasadniczo zakładki z oznaczeniem czasu, które umożliwiają mi i moim współpracownikom szybkie poruszanie się po dowolnym nagraniu (długim lub krótkim) i przechodzenie bezpośrednio do odpowiedniej części. To prawdziwa oszczędność czasu!
Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji i narzędzi opartych na GPT pojawiła się również możliwość wykorzystania „inteligentnych” spostrzeżeń. Dzięki tl;dv wyszukiwać słowa kluczowe w repozytorium online, a tl;dv reel tego słowa kluczowego. Oprócz automatycznego rozpoznawania mówców, transkrypcji (w ponad 20 językach) i innych funkcji, tl;dv najlepszym asystentem sztucznej inteligencji do przeprowadzania wywiadów z klientami i badań użytkowników.
Zamknij się i słuchaj
Jeśli mówisz więcej niż Twoi klienci, to jest to problem. Czasami może być kuszące, aby wtrącić się, zadając dodatkowe pytania, poprawiając ich w kwestiach związanych z produktem lub próbując pomóc im dokończyć zdania. Nie robiąc tego, uzyskasz o wiele więcej informacji. Nie wtrącaj się więc !
Nie zadawaj pytań sugerujących odpowiedź.
Grupa osób obejrzała film przedstawiający „wypadek samochodowy” i została poproszona o oszacowanie prędkości, z jaką poruszały się pojazdy w momencie „zderzenia”. Odpowiedzi respondentów różniły się o 9 mil/h (14,5 km/h). Jedyną zmienną, która wywołała tak różne oszacowania prędkości przez uczestników, był czasownik użyty do opisania zderzenia. Jak widać na powyższym wykresie, słowa wywołujące wrażenie bardziej poważnego zderzenia wpłynęły na oszacowanie prędkości przez uczestników. Eksperyment ten był częścią badania Loftusa i Palmera (1974) dotyczącego wpływu języka na zeznania naocznych świadków i ich wspomnienia. Test ten pokazuje, jak łatwo można wpłynąć na odpowiedzi ludzi poprzez sposób sformułowania pytania, zadanie go lub przygotowanie. Istnieje wiele badań i eksperymentów potwierdzających wpływ języka na postrzeganie i zachowanie. Dlatego naprawdę ważne jest, aby nie zadawać pytań sugerujących, które potwierdzają hipotezę, którą chcesz potwierdzić. Zamiast tego zadaj pytania neutralne.
Poznaj swojego klienta z wyprzedzeniem
Poznaj ich historię. Znajdź wspólne zainteresowania lub nawet wspólne irytujące nawyki. To świetny sposób na przełamanie lodów i nawiązanie dobrego kontaktu. Jestem głęboko przekonany, że klient to kumpel. Starasz się poznać jego doświadczenia, aby ulepszyć swój produkt, ale przede wszystkim po to, aby ułatwić mu życie.
Podziel się swoimi wywiadami
Dzielenie się jest troską. W tl;dv zawsze nagrywamy wywiady z tl;dv następnie łatwo udostępniamy je między działami.
Marketing, zespół założycielski, dział produktu – wszyscy mają dostęp do tych informacji! To jeden ze sposobów, dzięki którym wartość naszych wywiadów z klientami wzrosła o jeden poziom. Poszerzając zakres informacji i spostrzeżeń uzyskanych podczas wywiadów z klientami, nie tylko zwiększamy liczbę praktycznych wniosków i potencjalnych kierunków dalszych badań, ale także wzbogacamy inne działy o informacje uzyskane podczas tych wywiadów.
Jak to wygląda w praktyce?
Często dzielę się wywiadami z klientami z całym zespołem. Menedżerowie produktu uwielbiają słuchać bezpośrednio naszych klientów, ponieważ ma to wpływ na ich decyzje dotyczące produktów i doświadczeń użytkowników oraz uzasadnienie tych decyzji. Dział marketingu chętnie słucha spostrzeżeń, ponieważ ma to wpływ na ich zrozumienie klientów i sposobów dotarcia do nich. W jednej firmie istnieje wiele dziedzin, które mogą skorzystać na obejrzeniu i wysłuchaniu wywiadu z klientem, zamiast przeglądania notatek z wywiadu.
Końcowe przemyślenia dotyczące pytań do klientów
Dane zebrane podczas kolejnej rozmowy z klientem mogą pomóc Ci przekształcić Twój produkt w najlepszy możliwy MVP. Dzięki skutecznym pytaniom podczas rozmowy z klientem dowiesz się, które rynki docelowe są istotne, a które nie, a także za co klienci są skłonni zapłacić, a co może nie trafić w ich gusta. Dobrze przygotowana i przemyślana rozmowa z klientem jest nieoceniona dla każdej firmy.
