KONIEC Z KONFLIKTAMI! Twój przewodnik po lojalności klientów

Definicja lojalności klientów

Czym więc jest lojalność klientów? Mówiąc najprościej, lojalność klientów (czasami nazywana wiernością klientów) polega na chęci kontynuowania współpracy z konkretną firmą i niezmienianiu dostawcy.

Czym jest lojalność wobec marki?

Klient jest marką w zakresie lojalności klientów. Relacje klienta z firmą ukształtowały się w takim stopniu, że lojalność klientów jest znacząca, a koszty zmiany dostawcy są wysokie, co oznacza, że wielu klientów nadal korzysta z usług wybranej marki.

Czym jest retencja a czym przywiązanie?

Najważniejszą rzeczą, którą należy zrozumieć na temat lojalności klientów, jest to, że istnieją różne poziomy lojalności. Mówiąc najprościej, lojalność klientów można określić jako „wysoką” lub „niską”, przy czym niska lojalność klientów oznacza brak lojalności (lub raczej łatwo utraconą relację z klientem).

Typowym przykładem może być osoba, która rejestruje się w Twojej usłudze, ale nie korzysta z niej codziennie, tydzień po tygodniu – wkrótce rezygnuje, ponieważ nigdy nie korzysta z obsługi klienta. W takich przypadkach utrzymanie klientów nie jest wysokie; relacje z klientami praktycznie nie istnieją (stąd niski poziom lojalności klientów).

W przypadku usług obsługi klienta, z których korzystamy na co dzień – na przykład dostawcy Internetu – wskaźniki utrzymania klientów są bardzo wysokie, ponieważ są oni przywiązani do swojej marki. Jeśli jesteś klientem BT (jednego z największych dostawców Internetu w Wielkiej Brytanii), zmiana dostawcy byłaby niewygodna i kosztowna. Kochasz swojego iPhone'a, ale co się stanie, jeśli nie będą produkować telefonów z systemem Windows? Co się stanie, gdy dowiesz się, że Apple nie produkuje laptopów? Zgadza się... WIĘCEJ PROBLEMÓW!

Zasadniczo chodzi o to, że lojalność klientów (lub ich przywiązanie) obejmuje zarówno wysoki, jak i niski poziom utrzymania klientów.

Kiedy lojalność klientów jest wysoka

Właśnie wtedy lojalność wobec marki przekształca się w przywiązanie klienta. Ten poziom utrzymania klientów oznacza, że istnieją różne czynniki, które powstrzymują klientów przed zmianą dostawcy – należy pamiętać, że utrzymanie klientów następuje samoistnie, ale o przywiązanie klientów trzeba walczyć. Czynniki te mogą obejmować:

– obsługa klienta

– łatwość przejścia między konkurentami

– dostępność asortymentu produktów marki

– koszt i stosunek jakości do ceny, jakie klient odczuwa w związku z daną marką

– rabaty lub inne programy lojalnościowe w ramach relacji z klientem

Na przykład, jeśli masz już konto w Google Drive, przesyłanie dokumentów na nowe konto Gmail będzie bardzo proste. Jeśli nie jesteś zadowolony z dostawcy usług przechowywania danych w chmurze, przeniesienie wszystkich danych do innego dostawcy będzie wymagało czasu i wysiłku. Ten czas i wysiłek to koszty zmiany dostawcy przez klienta – lojalność klienta w praktyce – więc utrzymanie klientów jest wysokie.

Przeciwieństwem lojalności klientów jest ich utrata, czyli spadek retencji klientów lub zmniejszenie lojalności wobec marki. Przeciwieństwem retencji klientów byłoby pozyskiwanie klientów/marketing... Ale to temat na inną okazję!

Kiedy lojalność klientów jest niska

Przykładami takich firm są Amazon (sklep internetowy) i Zara (sieć sklepów odzieżowych). Ich baza klientów obejmuje wielu stałych klientów, ale relacje z marką nie są szczególnie głębokie; nie trwa długo, zanim zaczną oni rozglądać się za innym sklepem lub szukać alternatywnego produktu. Lojalność wobec marki nie jest więc szczególnie silna, co oznacza, że jej przywiązanie jest stosunkowo niskie (utrzymanie klientów jest wysokie, a ich przywiązanie niskie).

Brak utrzymania klientów a lojalność klientów

Skoro już wiemy, czym jest lojalność klientów, szybko zdefiniujmy pojęcie utrzymania klientów. Utrzymanie klientów oznacza odsetek klientów, którzy nadal prowadzą z nami interesy (niezależnie od tego, czy ich działalność przeszła z jednej kategorii produktów do drugiej). Innymi słowy, utrzymanie klientów odnosi się tylko do tych, którzy nadal robią z Tobą interesy – bez względu na to, jaką markę wybierają dla konkretnej usługi lub kategorii produktów. Natomiast lojalność klientów odnosi się do każdego klienta, który wybiera Twoją markę lub produkt w dowolnym obszarze usług... Zatem, zgodnie z definicją: Przy zerowym utrzymaniu klientów = lojalność klientów = lojalność klientów.

Czym jest utrzymanie klientów?

Ok, więc utrzymanie klientów oznacza odsetek klientów, którzy nadal prowadzą z nami interesy (niezależnie od tego, czy ich działalność przeszła z jednej kategorii produktów do drugiej). Innymi słowy, utrzymanie klientów odnosi się tylko do tych, którzy nadal robią z Tobą interesy – bez względu na to, jaką markę wybierają dla konkretnej usługi lub kategorii produktów. Natomiast lojalność klientów odnosi się do każdego klienta, który wybiera Twoją markę lub produkt w dowolnym obszarze usług... Zatem, zgodnie z definicją: Przy zerowym utrzymaniu klientów = lojalność klientów = wierność klientów.

Dlaczego utrzymanie klientów jest ważne?

Skoro już wiemy, czym jest lojalność klientów i co ona oznacza, porozmawiajmy o tym, dlaczego jest tak ważna. Po pierwsze, utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla ich sukcesu i satysfakcji. W rzeczywistości utrzymanie klientów sprzyja ich lojalności, satysfakcji i dobrej woli, a wszystko to pomaga zwiększyć zyski.

Korzyści płynące z utrzymania klientów dla firmy

Jakie są zatem korzyści dla firmy wynikające z utrzymania klientów? Podzielmy je na trzy główne obszary:

– Wartość klienta w całym okresie współpracy (CLV) – Twoja zdolność do utrzymania klientów znacznie zwiększy kwotę, jaką możesz im naliczyć. Jeśli więc jesteś w stanie zatrzymać klientów na dłużej między jednym zakupem a kolejnym, będą oni musieli wydać więcej, zanim poczują potrzebę poszukiwania innych rozwiązań... A jak wiemy, większe wydatki oznaczają większe zyski!

– Polecenia i rekomendacje ustne – Utrzymanie klientów w naturalny sposób prowadzi do poleceń. Wynika to z faktu, że zadowoleni klienci chętniej dzielą się z innymi informacjami o tym, jak bardzo są zadowoleni z marki lub produktu, podczas gdy niezadowoleni klienci zazwyczaj narzekają i krytykują!

– Analityka i wnioski – utrzymanie klientów zapewnia możliwość gromadzenia ogromnych ilości informacji o klientach, które można wykorzystać do poprawy jakości obsługi klientów w przyszłości.

Dlaczego lojalność klientów jest ważna?

Cóż, jeśli utrzymanie klientów nie było dla Ciebie wystarczającym powodem: lojalność klientów (lub przywiązanie klientów) jest niezwykle silnym wskaźnikiem potencjalnych możliwości rozwoju. W rzeczywistości oznacza to, że istnieje duża szansa, że w przyszłości zobaczymy wzrost zakupów dokonywanych przez tych klientów.

Przyjrzyjmy się również kilku kultowym markom, które dzięki swoim działaniom marketingowym i obsłudze klienta cieszą się doskonałą lojalnością, przywiązaniem i retencją klientów:

– Starbucks – utrzymanie klientów wynosi 86,3%

– Costco Wholesale – utrzymanie klientów wynosi 82,2%

– Poziom utrzymania klientów marki Zara wynosi 81,8%.

– Poziom utrzymania klientów Amazon wynosi 81,2%.

– Poziom utrzymania klientów Southwest wynosi 79,1%.

– Poziom utrzymania klientów Subway wynosi 76,7%.

– Poziom utrzymania klientów Home Depot wynosi 77,7%.

– Poziom utrzymania klientów Apple wynosi 77,5%.

Co więc zrobiły dobrze takie marki jak Apple, Starbucks, Subway i Costco? W jaki sposób zatrzymały swoich klientów i zdobyły ich lojalność? Omówimy to w następnej sekcji!

Strategie zwiększające lojalność klientów

Ok, teraz, gdy wiemy już, że lojalność klientów jest ważna, a utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla ich sukcesu i satysfakcji, nadszedł czas, aby omówić strategie zwiększania lojalności klientów. Można to osiągnąć na wiele sposobów: od stworzenia optymalnej obsługi klienta (przez cały proces obsługi klienta) po angażowanie klientów w relacje oparte na współpracy, dzięki którym poczują się oni częścią kultury marki lub produktu.

Mapa podróży klienta

Na początek przyjrzyjmy się mapowaniu ścieżki klienta... Pomaga to firmom zrozumieć, co dzieje się podczas całego procesu obsługi klienta, zapewniając wgląd w punkty kontaktu, interakcje i emocje. Pomaga również zidentyfikować obszary wymagające poprawy – zarówno w ramach istniejących punktów kontaktu z klientem, jak i nowych. Głównym celem jest tutaj poprawa lojalności i utrzymania klientów poprzez zwiększenie ich satysfakcji.

Marketing relacji z klientami

Następnie mamy marketing relacji z klientami (CRM). Jest on zorientowany na klienta, a nie na produkt/markę – i pomaga budować lojalność klientów oraz ich sukces poprzez:

– Rozwój relacji – polega to na utrzymywaniu kontaktu z klientami, aby nie czuli się zaniedbani i nie postrzegali naszej marki jako niepomocnej lub frustrującej.

– Poprawa relacji – ma to miejsce, gdy korzystamy z wielu kanałów komunikacji z naszymi klientami. Zamiast więc bombardować ich informacjami za pośrednictwem jednego kanału, wysyłamy tę samą wiadomość za pomocą różnych metod komunikacji. W ten sposób wygląda to jak pełna rozmowa, a nie przerywanie... A co najważniejsze: sprawia, że ludzie czują się wyjątkowi! Dzięki temu klienci czują się bardziej związani z naszą marką.

– Utrzymywanie relacji – utrzymanie klientów i ich sukcesy w dużej mierze polegają na stałym utrzymywaniu ich zadowolenia. Musimy więc zachęcać do interakcji i dialogu z klientami, aby rozwiązywać ich problemy i spełniać oczekiwania zawsze na czas.

Współpraca partnerska w zakresie budowania marki

I wreszcie: wspólne budowanie marki (i marketing). Oznacza to nawiązanie współpracy z klientami i pozyskiwanie pomysłów na rozwój nowych produktów i usług na podstawie rzeczywistych opinii klientów. Wspólne budowanie marki daje nam również możliwość tworzenia wzajemnie korzystnych relacji poprzez zapewnienie naszym klientom lepszej widoczności zarówno w Internecie, jak i poza nim... Pomaga to wzmocnić reputację marki, a także lojalność klientów! Spójrzmy prawdzie w oczy: nic nie wyraża lepiej miłości do klienta niż sprawienie, by czuł się świetnie zarówno w stosunku do siebie, jak i do marki!

Programy lojalnościowe dla klientów

– programy lojalnościowe dla klientów – Obejmują one takie elementy, jak kupony rabatowe, karty lojalnościowe itp. Ideą tych programów jest nagradzanie klientów, którzy regularnie kupują produkty danej marki lub firmy, oferując im rabaty w zamian za lojalność. Ogólnie rzecz biorąc, programy lojalnościowe pomagają zmniejszyć odpływ klientów i zwiększyć ich przywiązanie do marki.

– programy promujące markę wśród klientów – obejmują one takie działania, jak marketing rekomendacyjny, polecenia od pracowników itp. Idea polega na tym, że gdy klienci są zadowoleni z oferowanych produktów lub usług, polecają je znajomym, członkom rodziny, współpracownikom... Ma to wpływ na wzmocnienie świadomości marki, a także na utrzymanie klientów.

Przypomnienia dotyczące punktów kontaktu z klientem

Kolejną strategią utrzymania klientów jest spójność we wszystkich punktach kontaktu z klientem. Oznacza to, że musisz zadbać o to, aby Twoja marka przemawiała jednym głosem we wszystkich kanałach (online i offline), tak aby postrzeganie marki przez klientów nie zmieniało się w zależności od tego, gdzie wchodzą oni w interakcję z Twoją marką lub firmą. Ponadto: zadbaj o spójność doświadczeń klientów we wszystkich kanałach. Twoi klienci powinni mieć takie same doświadczenia za każdym razem, niezależnie od tego, z jakiego punktu kontaktu korzystają, aby wejść w interakcję z Twoją marką.

– punkty kontaktu z klientem – Obejmują one takie działania, jak kampanie e-mailowe, rozmowy telefoniczne z obsługą klienta, wiadomości e-mail od obsługi klienta itp. Chodzi o to, aby klient zawsze otrzymywał szybkie i spójne odpowiedzi we wszystkich punktach kontaktu z klientem (przynajmniej ze strony firmy). Oznacza to brak niejednoznacznych odpowiedzi lub wielodniowego oczekiwania na odpowiedź na proste pytania klientów! Obejmuje to również zapewnienie klientom uznania poprzez różne punkty kontaktu z klientem, nagradzając ich za lojalność... Na przykład dziękując im za pośrednictwem wiadomości e-mail po dokonaniu zakupu; oferując im zniżki, gdy dokonają określonej liczby zakupów w danym okresie; itp.

Przykłady lojalności klientów

Szukasz przykładów lojalności klientów? Przyjrzyj się obsługiwanym klientom lokalnych sklepów detalicznych. Wysoka rotacja klientów oznacza, że poziom ich utrzymania jest dość niski, a więc lojalność klientów również jest niska. Klienci nie pozostają wystarczająco długo, aby zbudować znaczące relacje z tymi firmami; chodzi raczej o wygodę i dostępność asortymentu (tj. ceny).

Lojalność wobec marki, lojalność klientów i wszystkie inne formy lojalności!

O co więc chodzi? Cóż, lojalność klientów to utrzymanie klientów. Chodzi o lojalność i satysfakcję klientów. Innymi słowy: chodzi o sukces klienta! Sukces klienta oznacza, że musimy skupić się na zwiększeniu retencji klientów i zmniejszeniu ryzyka odejścia klientów do konkurencji. Możemy to osiągnąć poprzez udoskonalenie naszych metod komunikacji, tak aby utrzymać zaangażowanie klientów na każdym etapie ich podróży – co pomaga zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.