High Touch, Low Touch – a co z Remote ?

Obecnie wszyscy jesteśmy praktycznie połączeni z niemal każdym z dowolnego miejsca na świecie – dlatego też nową mantrą sukcesu klienta remote . Solidny model zaangażowania klienta sprawi, że klient poczuje, że jego podróż i wartość produktu nie zaczynają się i nie kończą na etapie zakupu. Ale jak naprawdę stworzyć angażujące i pomocne punkty kontaktu z klientem w remote – to temat tego artykułu!

Wysoki poziom kontaktu, niski poziom kontaktu i dalej, aż po nieskończoność!

W obszarze sukcesu klienta dwa najpopularniejsze modele zaangażowania to „high touch” i „low touch”. Zdefiniujmy je szybko.

Co to jest low touch?

W dzisiejszych czasach, wraz z nagłą zmianą na remote , coraz częściej spotyka się model „low touch”. Ten model zaangażowania jest tym, co zespoły ds. sukcesu klienta nazywają „hands-off”, ponieważ nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami. Model ten nazywany jest również „techtouch”, ponieważ technologia jest głównym kanałem rozpowszechniania informacji, takim jak reklamy e-mailowe lub masowe wiadomości i automatyczne komunikaty.

Bardzo podoba nam się ten model low touch stosowany przez Ikea (powyższe wideo), który w rzeczywistości sprawia wrażenie modelu high touch.

Czym więc jest „high touch”?

W przeciwieństwie do podejścia low touch, aby zrozumieć potrzeby i preferencje klienta, konieczne jest indywidualne podejście do niego przez przedstawiciela ds. sukcesu klienta.

Zazwyczaj metody wymagające większego zaangażowania są zarezerwowane dla klientów, którzy generują wyższą średnią wartość zamówienia (AOV) lub mają dłuższą wartość w całym okresie współpracy. Metody te są postrzegane przez klientów jako bardziej ekskluzywna forma pomocy, ponieważ mogą być wysoce spersonalizowane i wymagają większego zaangażowania zespołów obsługi klienta.

Nie oznacza to jednak, że klienci wymagający intensywnej obsługi otrzymują wyłącznie intensywną obsługę od swojego CSM. Oni również korzystają z metod wymagających mniejszego zaangażowania, takich jak filmy, samouczki i inne formy pomocy cyfrowej.

Mia Jacobs z Totango, dzieli się z nami przykładem.

W przypadku ogłoszenia nowej funkcji klienci wymagający intensywnej obsługi mogą otrzymać cyfrowe wsparcie, podobnie jak klienci korzystający z technologii, ale szkolenie dotyczące tej funkcji może obejmować spersonalizowaną sesję szkoleniową, która koncentruje się na potrzebach i problemach szczególnie istotnych dla danego klienta.

Totango Tweet

Niemniej jednak oba podejścia opierają się na ocenie, uwadze i kreatywności członków zespołu ds. sukcesu klienta (CS), a także na gromadzeniu danych, analizie i rozwiązaniach dostarczanych przez oprogramowanie CS. Celem jest zapewnienie wartości konsumentom poprzez pomoc w korzystaniu z produktu.

Skoro już omówiliśmy podstawy modeli high touch i low touch w kontekście sukcesu klienta, przejdźmy do bardziej szczegółowego omówienia sposobów wykorzystania tych dwóch modeli w dzisiejszych czasach.

Jak sprawić, by praca wymagająca niewielkiego zaangażowania była efektywna

Można to nazwać metodą „bezinterwencyjną”, ale w rzeczywistości wymaga ona wielu działań, aby zrealizować ten model zaangażowania. Oba modele (niskiego i wysokiego poziomu) opierają się na danych, ale model niskiego poziomu w większym stopniu polega na danych, ponieważ wymaga różnych działań w celu zapewnienia satysfakcji klientów i kontrahentów.

W przypadku podejścia low touch oprogramowanie do obsługi klienta służy zazwyczaj do koordynowania i śledzenia wszystkich działań, co ułatwia monitorowanie zaangażowania klientów, ale prawdziwym wyzwaniem dla zespołów ds. obsługi klienta jest nauczenie się, jak sprawić, by podejście low touch sprawiało wrażenie high touch.

Zasadniczo komunikacja typu low touch jest szeroko stosowana w sytuacjach, w których klienci są samowystarczalni, mają niskie powtarzalne przychody lub produkt ma prosty przebieg pracy, który nie wymaga dużego wsparcia. W takich przypadkach najlepiej jest stosować komunikację typu low touch, ponieważ istnieją już odpowiednie zasoby. W początkowym okresie rozwoju obsługi klienta byłaby to sekcja FAQ, ale obecnie zazwyczaj istnieje baza wiedzy i aktywne fora społecznościowe, które pomagają w tego typu kwestiach.

Jeśli chodzi o podejście low touch, zespoły ds. sukcesu klienta powinny pamiętać o trzech podstawowych zasadach:

To świetny sposób, aby sprawić, że kontakt o niskim poziomie zaangażowania będzie postrzegany jako kontakt o wysokim poziomie zaangażowania, poprzez dostarczanie klientom i rynkowi treści, które mogą oni konsumować i z którymi mogą się identyfikować, zamiast zwykłego tekstu, który może nie w pełni uwzględniać ich obawy, a nawet nie odpowiadać na nie.

Jak sprawić, by wysoka jakość obsługi przyniosła efekty

W skrócie, high touch to bardziej spersonalizowany model współpracy jeden na jeden, w którym przedstawiciele obsługi klienta są bardziej zaangażowani. Dzięki temu stają się oni bardzo widocznym elementem doświadczenia klienta i kluczowym elementem dostarczania produktu. Wymaga to znacznie więcej zasobów w porównaniu z tech touch, ponieważ pomoc indywidualna jest bardziej złożona i wymaga wielu przygotowań.

W przypadku obsługi klienta opartej na bezpośrednim kontakcie najważniejsze jest doświadczenie, ponieważ przedstawiciel obsługi klienta będzie pierwszym punktem kontaktu klienta z marką, a jego retoryka i podejście będą miały na nią wpływ.

Ale jeśli podejście „low touch” musi być bardziej „high touch”, to z drugiej strony podejście „high touch” musi być bardziej dostępne, a jednocześnie wydajne. Wyzwaniem staje się zatem to, jak być skutecznym bez poświęcania czasu i wysiłku, które są niezbędne, aby przedstawiciel ds. sukcesu klienta (CSR) mógł wywrzeć wpływ.

Oprócz kwestii dostępności, kolejnym zagadnieniem, którym należy się zająć w przypadku modelu high touch, jest to, kiedy go stosować, ponieważ wymaga on większych zasobów. Odpowiedź na to pytanie znajduje się w liczbach. Jeśli stosujesz model high touch, im więcej klientów obsługujesz, tym większy będzie Twój zespół CSR.

Ogólnie rzecz biorąc, model zaangażowania oparty na intensywnej współpracy jest bardziej odpowiedni w przypadku złożonych transakcji sprzedaży i umów korporacyjnych, ponieważ zazwyczaj obejmują one większe kontrakty z większą liczbą jednostek, a klienci zazwyczaj potrzebują intensywnego wsparcia.

Piękno podejścia high touch polega jednak na tym, że pozwala ono uzyskać od klientów informacje na temat powodów, dla których zdecydowali się skorzystać z Twoich usług lub podjąć współpracę, a także wskazówki dotyczące obszarów, nad którymi należy popracować. Są to rzeczy, których nie można uzyskać w ramach podejścia low touch.

Poza wzlotami i upadkami znajduje sięremote

Na papierze wydaje się, że podejście high touch i low touch do sukcesu klienta wzajemnie się uzupełniają, pokrywając swoje braki i zapewniając klientom pełny system wsparcia 360.

W obsłudze klienta jedną z kluczowych rzeczy, które muszą zapewnić menedżerowie ds. sukcesu klienta, jest wartość. Puneet Kataria, dyrektor generalny i założyciel Customer Success Box, odpowiada na to pytanie w następujący sposób: „Czy Twój produkt stanowi integralną część codziennych procesów klientów?”.

Właśnie tego oczekujemy od wysokiego i niskiego poziomu kontaktu – chcemy, aby Państwa produkt lub firma stały się powszechnie znane wśród klientów. Puneet dodaje, że znajdujemy się w „gospodarce subskrypcyjnej”. Nie posiadamy niczego, ale chcemy cieszyć się tym, co najlepsze, dzięki naszym subskrypcjom. Po stronie korporacyjnej chcemy również zapewnić, że klienci będą kontynuować swoją subskrypcję lub przynajmniej jej nie anulować – co zasadniczo oznacza zapewnienie, że otrzymają wartość odpowiadającą temu, za co płacą.

Kiedy zastanowisz się nad tą perspektywą w połączeniu z niektórymi z wyżej wymienionych kwestii, obsługa klienta typu high touch i low touch staje się czymś więcej niż tylko relacjami z klientami.

W gospodarce opartej na subskrypcjach oznacza to, że niemal każdy może być Twoim klientem, ale jak zaspokoić potrzeby wszystkich? Czy te dwa podejścia będą wystarczające?

Wprowadź remote 👌

Po pierwsze, pochodzę zremote ,remote i która całkowicie akceptuje remote, więc jest to temat bliski mojemu sercu. Rozmawiamy o tym właśnie w powyższym vodcascie! ☝️
Remote
Remote nie jest tak bezosobowy, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka, zwłaszcza teraz, gdy coraz więcej firm dostosowuje się do remote . A ponieważ 96% klientów uważa obsługę klienta za kluczowy element swoich decyzji zakupowych, 80% firm twierdzi, że inwestuje w zapewnienie płynnej obsługi klienta we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy odbywa się to za pośrednictwem telefonu komórkowego, komputera stacjonarnego, tabletu, połączeń telefonicznych czy w sklepie stacjonarnym.

Zasadniczo remote polega na zapewnieniu płynnej i spójnej obsługi klienta niezależnie od medium. Może to odbywać się za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu lub wideokonferencji, które można wykorzystać do stworzenia większej liczby punktów kontaktu z klientami, nieograniczonych odległością.

Remote nie polega jednak wyłącznie na dostępności. Chodzi o dostarczanie wartości za pośrednictwem wszystkich tych różnych mediów i sprawienie, by działały one razem jako spójna całość, tak aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia.

Kluczem do tego wszystkiego jest umiejętność zapewnienia spójnego tonu, doświadczenia i kanału, z którym klienci mogą się łatwo utożsamić, niezależnie od tego, na jakim etapie podróży klienta się znajdują. Remote uwzględnia fakt, że podobnie jak nasze pokolenie nie wie, co to znaczy być odłączonym od sieci, ponieważ mamy dostęp do wszystkiego, wszędzie i o każdej porze, tak samo powinny wyglądać nasze modele zaangażowania. Chodzi o maksymalne wykorzystanie każdej dostępnej okazji, zamiast ograniczania się odległością.

W pewnym sensie remote jest podobny do bezpośredniego kontaktu, ale zamiast interakcji jeden na jeden, polega on na zapewnieniu takiego samego zasięgu i doświadczenia klienta na wielu platformach.

Kilka wspaniałych przykładów wartości dodanej dzięki funkcji remote

#1 Chatboty, które są wykorzystywane do udzielania odpowiedzi na typowe pytania zamiast lub przed pracownikami działu obsługi klienta.

Facebook Messenger to powszechnie znana aplikacja do komunikacji błyskawicznej. Aplikacja ta stanowi również doskonały sposób dla marek i firm na nawiązanie kontaktu z klientami w celu uzyskania odpowiedzi na pilne pytania i inne sprawy. Firmy takie jak LEGO zintegrowały na swojej stronie na Facebooku chatbota o imieniu Ralph, który pomaga klientom znaleźć idealny zestaw klocków LEGO.

#2 Webinaria pokazujące klientom, jak efektywnie korzystać z produktu

Być może nie wszyscy o tym wiedzą, ale wydarzenia Apple Events są w zasadzie webinariami. Ich celem jest informowanie klientów o najnowszych urządzeniach Apple i aktualizacjach systemu operacyjnego. Typowe wydarzenie Apple Event to pojawienie się Tima Cooka na scenie i zaprezentowanie jednego lub dwóch długo oczekiwanych produktów Apple. Obecnie jest to jednak profesjonalnie przygotowane webinarium, w którym biorą udział różne osoby zaangażowane w proces tworzenia nowych urządzeń Apple.

#3 Samouczki wideo, obejmujące szeroki zakres potrzeb klientów

Wet n Wild, znana marka kosmetyków dostępnych w drogeriach, wykorzystuje filmy instruktażowe dotyczące makijażu jako remote . Treści tych filmów są dostosowane do potrzeb klientów w zależności od tego, z jakim produktem potrzebują pomocy.

#4 Sesje na żywo dla klientów, którzy chcą skorzystać z indywidualnego coachingu od Twojego zespołu

Notion jest znany jako potężne, puste płótno dla miłośników produktywności, ale nie każdy wie, co robić i jak pracować z pustym płótnem. Notion wdrożył konsultantów Notion, czyli zaufanych ekspertów ds. produktywności, którzy pomogą Ci jak najlepiej wykorzystać Notion i zwiększyć Twoją produktywność.

Na przykład, zdalne skonfigurowanie procesu wdrażania klienta i nagranie go. Chociaż zwolennicy podejścia high touch mogą twierdzić, że nie jest to prawdziwe doświadczenie high touch, które wyróżnia tę metodę, w rzeczywistości jest to właśnie ona, ponieważ pozwala na dostępność nawet wtedy, gdy nie ma Cię fizycznie na miejscu. Następnie można wykorzystać to wideo jako punkt odniesienia na przyszłość, a nawet przetłumaczyć je na różne języki, aby każdy, kto posługuje się danym językiem, mógł skorzystać z usługi high-touch. Z kolei nagranie może również działać w przypadku low-touch, ponieważ klienci mogą do niego wrócić i odwołać się do niego, jeśli będą go ponownie potrzebować.

Remote polega na wykorzystaniu technologii, które umożliwiają różne rodzaje interakcji bez utraty jakości obsługi klienta.

Wysoko, nisko, remote co teraz?

Wysoki poziom kontaktu, niski poziom kontaktu czy remote? Niezależnie od tego, jakie podejście przyjmujesz do sukcesu klienta, zawsze chcesz mieć pewność, że jest ono dostosowane do potrzeb Twoich klientów.

Jeśli są dobrze zrobione, mogą dać Ci sposób na zaangażowanie klientów w najbardziej efektywny sposób, niezależnie od tego, gdzie są i jakiego medium wolą używać w danym momencie.

Teraz, gdy wszystkie karty są już rozłożone, to Ty decydujesz, który układ najbardziej Ci odpowiada.