Sprzedaż odwrotna to taktyka wykorzystująca psychologię odwrotną w celu wyeliminowania potencjalnych klientów, którzy nie są odpowiedni, i przyspieszenia procesu dla tych, którzy są. Dzięki sprzedaży odwrotnej sprawiasz, że potencjalny klient uświadamia sobie, że potrzebuje Twojego produktu, zamiast bezpośrednio próbować mu go sprzedać. Robisz to, dając mu władzę i kontrolę nad podjęciem ważnej decyzji.

Dzisiejszy artykuł pokaże Ci, jak wykorzystać odwrotną sprzedaż i osiągnąć dzięki niej najbardziej nieoczekiwane sukcesy.

Ale najpierw, co to w ogóle jest?

Spis treści

Czym jest sprzedaż odwrotna?

Sprzedaż odwrotna to technika stosowana w celu bezpośredniego sprawdzenia determinacji potencjalnego klienta poprzez odwrócenie scenariusza i zasugerowanie mu, że produkt może nie być dla niego odpowiedni.

Celem jest uzyskanie natychmiastowej reakcji za każdym razem, gdy skierujesz do nich pytanie. Na przykład, jeśli powiesz: „Być może ten produkt nie jest obecnie odpowiedni dla budżetu Państwa firmy?” Ich reakcja może brzmieć: „Tak, masz rację”. To pozwala przejść do sedna sprawy i prowadzi do bardzo bezpośredniej odpowiedzi „nie”, oszczędzając czas na ściganie niewłaściwego potencjalnego klienta. 

Jednak – i to jest najważniejsze – częściej niż mogłoby się wydawać, potencjalny klient instynktownie próbuje przekonać Cię, dlaczego jest to dobre dla jego firmy. Na przykład może po prostu powiedzieć: „Właściwie to możemy przesunąć środki budżetowe, aby dopasować Państwa usługę do naszych planów”. W ciągu kilku sekund przekształciłeś niezdecydowanego potencjalnego klienta w klienta, który jest przekonujący Ciebie , dlaczego potrzebuje Państwa produktu.Genialne.

Kiedy stosować sprzedaż odwrotną

Należy pamiętać, że 62% konsumentów jest zainteresowanych firmami, które wykazują się wartościami etycznymi i autentycznością. Ważne jest, aby w komunikacji pozostać szczerym i autentycznym. Właśnie z tego powodu nie należy nadużywać sprzedaży odwrotnej. Nieco później omówimy kwestie etyczne związane z tą metodą, ale kluczowe jest, aby traktować ją jako środek nadzwyczajny, a nie codzienną taktykę.

Należy ją stosować, gdy rozmowa staje się nudna, zmieniając kierunek, w którym zmierzasz. Gdy bezpośrednie metody nie działają i spotykasz się z lawiną zastrzeżeń, sprzedaż odwrotna może być szczególnie przydatna. Pytanie, które zadajesz, powinno być zgodne z zastrzeżeniami klienta, aby skłonić go do ponownego przemyślenia swojego stanowiska w sprawie transakcji. W pewnym sensie jest to coś w rodzaju sprytnego ultimatum, dlatego należy stosować ją oszczędnie.

Pomyśl o tym w ten sposób: gdy potencjalny klient jest sceptyczny wobec Twojego produktu lub usługi, sprzedaż odwrotna często sprawia, że zaczyna on odgrywać rolę adwokata diabła. Nadal podchodzi sceptycznie do negatywnych aspektów, ale przedstawia je w pozytywnym świetle. Należy jednak pamiętać, że potencjalni klienci, którzy są już zainteresowani zakupem, zniechęcą się, jeśli spróbujesz zastosować wobec nich psychologię odwrotną. Są już na końcu lejka sprzedażowego, nie musisz ich wywracać do góry nogami. 

Zapoznaj się z poniższą infografiką, która jeszcze wyraźniej ilustruje tę kwestię.

Sprzedaż odwrotna opiera się na psychologii odwrotnej.
Źródło: SalesSense

Korzyści wynikające z zastosowania sprzedaży odwrotnej

Sprzedaż odwrotna ma wiele zalet, jeśli jest stosowana prawidłowo. Przyjrzyjmy się bliżej kilku z nich...

Zwiększona satysfakcja klientów

Sprzedaż odwrotna koncentruje się na zrozumieniu problemów i potrzeb klienta, co powinno pomóc w budowaniu zaufania. Przejrzystość ma kluczowe znaczenie podczas budowania relacji z klientami. Badania pokazują, że tylko 18% kupujących ufa sprzedawcom i szanuje ich. Świadczy to o znaczeniu otwartej dyskusji na temat potencjalnych wad, ponieważ wykazujesz się uczciwością, która buduje zaufanie. 

Jeśli zyskasz zaufanie potencjalnego klienta, istnieje większe prawdopodobieństwo nawiązania długotrwałej relacji. Pokazujesz również klientowi, że nie próbujesz go oszukać, a faktycznie zarządzasz jego oczekiwaniami, zapobiegając rozczarowaniu wynikającemu z przesadnych obietnic sprzedażowych w przyszłości. 

Podsumowując, sprzedaż odwrotna pomaga stworzyć podstawy do silniejszych relacji, zapewniając większą satysfakcję klientów w dłuższej perspektywie.

Wyższe wskaźniki zamknięcia

Kiedy z góry zajmujesz się potencjalnymi problemami, które mogą się pojawić, usuwasz bariery, które mogą powstrzymywać potencjalnego klienta przed podjęciem decyzji o zakupie. Nie tylko pokazujesz swoją przejrzystość, ale także odpowiadasz na ich obawy. Zajmując się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi aspektami, potencjalni klienci poczują, że naprawdę leży Ci na sercu ich dobro, co prowadzi do większej liczby konwersji i wyższych wskaźników zamknięcia sprzedaży.

Przyspiesza proces sprzedaży

W większości przypadków można spotkać się z takimi stwierdzeniami jak: „Oddzwonię do ciebie” lub „Dam ci znać za kilka tygodni”.  Sprzedaż odwrotna przechodzi od razu do sedna sprawy i pozwala uzyskać natychmiastową odpowiedź „tak” lub „nie”.

Coś w rodzaju: „[Imię i nazwisko potencjalnego klienta], czy mam rację, zakładając, że nie jesteś gotowy, aby skorzystać z naszych usług w tej chwili?” zmusi potencjalnego klienta do podjęcia decyzji. Albo zgodzi się i będziesz mógł przejść do lepszych potencjalnych klientów, albo otrzymasz przeciwną odpowiedź, która zbliży Cię o krok do sfinalizowania transakcji. Pozwoli to zaoszczędzić czas i wysiłek w przyszłości.

Podejście nieszablonowe

Sprzedaż odwrotna to wyjątkowe podejście. Na rynku pełnym osób próbujących coś sprzedać, ta metoda niemal gwarantuje przyciągnięcie uwagi potencjalnych klientów. Podkreślanie wad jest dość rzadkie, więc wzbudzi to ich ciekawość i zachęci potencjalnych klientów do zwrócenia większej uwagi.

Odkrywa ukryte możliwości

Kiedy nawiązujesz kontakt z potencjalnymi klientami i skupiasz się na potencjalnych wyzwaniach i wadach swojej usługi, możesz odkryć pewne potrzeby, które należy potraktować priorytetowo. W szczególności często ujawniają się problemy, które potencjalni klienci dotychczas ukrywali!

Wykorzystaj te spostrzeżenia jako drogę do rozwiązania tych problemów i odkrycia nowych możliwości dalszego doskonalenia.

5 kroków do wdrożenia sprzedaży odwrotnej w Twoim zespole

Wiedza o tym, czym jest sprzedaż odwrotna, jest bardzo przydatna, ale jak ją wykorzystać w praktyce?

Oto pięć kluczowych kroków, które należy wykonać, aby wdrożyć odwróconą sprzedaż w swoim zespole:

Krok 1: Używaj pytań otwartych

Pytania otwarte mają ogromne znaczenie w sprzedaży odwrotnej. Zapewniasz potencjalnym klientom platformę, na której mogą porozmawiać o swoich potrzebach, obawach i wyzwaniach, przed którymi stoją. Tego typu pytania sprawiają, że potencjalni klienci mówią więcej i ujawniają informacje, które są dla Ciebie cenne, nie zmuszając ich do odpowiedzi pytaniami typu „tak/nie”. Kiedy skłaniasz klientów do rozmowy, zwiększasz szanse na sukces, co widać na przykładzie stosunku rozmowy do słuchania wynoszącego 43/57, powszechnie uważanego za najskuteczniejszy czasu rozmowy w sprzedaży.

Możesz również zapoznać się z test Mom. Chociaż nie dotyczy on konkretnie sprzedaży, dzięki niemu można lepiej zrozumieć pytania otwarte. Chodzi o to, aby zebrać cenne i obiektywne informacje, wykazując jednocześnie empatię i zrozumienie. 

Przykłady: 

  • „Czy możesz mi opowiedzieć więcej o przeszkodach, z jakimi boryka się Twoja firma?”
  • „Jakie rozwiązanie byłoby dla Ciebie idealne?”
  • „Czy możesz mi powiedzieć, jak próbowałeś z tym walczyć w przeszłości?”

Krok 2: Wprowadź zasadę niedoboru 

Spraw, aby potencjalny klient poczuł, że może przegapić okazję. Załóżmy, że sugerujesz, że Twoja usługa nie jest powszechnie dostępna lub jest ograniczona do określonego profilu klienta. W takim przypadku możesz skłonić potencjalnego klienta do ujawnienia swoich prawdziwych odczuć dotyczących produktu poprzez poszukiwanie dodatkowych informacji.

Przykłady:

  • „Nasz produkt ma obecnie ograniczoną dostępność i nie jest idealnym rozwiązaniem dla wszystkich. Czy mogę zadać kilka dodatkowych pytań, aby sprawdzić, czy jest on odpowiedni dla Państwa?”
  • „Nasze usługi są wysoce wyspecjalizowane i dostosowane do potrzeb 60% firm. Czy możemy omówić Państwa wymagania, aby sprawdzić, czy są Państwo zadowoleni z naszych usług?”

Krok 3: Wykorzystaj technikę „lustra i dopasowania”

Odzwierciedlanie i dopasowywanie polega na naśladowaniu potencjalnego klienta, aby pokazać mu, że jest Ci znany i zbudować zaufanie. Odzwierciedlanie języka, tonu i ogólnego zachowania potencjalnego klienta może pomóc w budowaniu relacji. Możesz dostosować swój sposób komunikacji i styl, aby nawiązać lepszy kontakt, dzięki czemu rozmowa będzie bardziej angażująca i osobista.

Pomaga to również budować zaufanie, dzięki czemu kiedy w końcu zmienisz scenariusz, potencjalny klient będzie wiedział, że robisz to w jego najlepszym interesie. Albo są poważnie zainteresowani zakupem, albo nie.

Krok 4: Najpierw spróbuj odpowiedzieć na zastrzeżenia potencjalnego klienta

Pamiętaj, że nie możesz po prostu rozpocząć rozmowy i od razu zastosować psychologię odwrotną. Technika ta powinna być stosowana wyłącznie w przypadku najbardziej sceptycznych potencjalnych klientów i tylko w odpowiednim momencie. Najpierw warto potwierdzić ich obawy.

Jeśli potencjalny klient powie Ci, że Twój plan jest dla niego zbyt drogi, możesz odpowiedzieć mu w następujący sposób: „Rozumiem, że wydaje się to drogie. Wielu naszych klientów również tak uważało, dopóki nie obliczyli zwrotu z inwestycji i nie zobaczyli, ile faktycznie zaoszczędzili w dłuższej perspektywie”. 

Oczywiście, aby brzmiało to przekonująco (a powinno), należy poprzeć to rzeczywistymi przykładami. Jeśli zrobisz to prawidłowo, możesz przekonać potencjalnego klienta do podjęcia kolejnych kroków. Jeśli nadal będzie uparty, czas zagrać kartą odwrotnej sprzedaży.

Krok 5: Strzelaj

Jeśli wszystkie kroki zostały wykonane, pozostaje tylko jedna rzecz do zrobienia. Przejdź do odwrotnej sprzedaży. 

Jeśli spróbujesz wcześniej, prawdopodobnie zdezorientujesz ich lub odstraszysz. Jeśli będziesz zwlekać, prawdopodobnie skorzystają z okazji, aby uciec. Skierowując do nich odwróconą strategię sprzedaży, masz największe szanse na sukces. 

Przykłady:

  • „Jeśli nie jesteś w 100% pewien, czy chcesz podjąć tę decyzję, lepiej poczekaj. Chcemy współpracować z firmami, które są w pełni gotowe do podjęcia zobowiązania, a mamy inne, które są gotowe skorzystać z tej okazji już teraz”.
  • „Rozumiem, że w tej chwili może się to wydawać dużym zobowiązaniem. Być może lepiej poczekać, aż będziesz całkowicie pewien. W ten sposób będziemy mogli zaoferować tę możliwość komuś, kto jest gotowy, aby od razu w pełni ją wykorzystać”.
  • „Rozumiem, że cena może wydawać się wysoka. Jeśli nie jesteś całkowicie pewien, warto poświęcić więcej czasu na rozważenie decyzji. Wolimy przeznaczać nasze zasoby na klientów, którzy są w pełni przekonani o zwrocie z inwestycji i gotowi do podjęcia działań bez wahania”.

Te zmiany nie tylko budują poczucie pilności u potencjalnego klienta, ale także pokazują zaufanie do Twojego produktu, co samo w sobie może być ogromnym atutem sprzedażowym.

Mike Michalowicz, autor książki „The Pumpkin Plan”, stosuje świetną technikę odwróconej psychologii, z której również możesz skorzystać. Obejrzyj poniższy 2-minutowy film, aby posłuchać, jak sam o tym opowiada.

Rola kierownictwa sprzedaży w sprzedaży odwrotnej

Odgrywasz kluczową rolę w pomaganiu zespołowi sprzedaży w przyjęciu metod sprzedaży odwrotnej. Musisz podkreślać znaczenie kultywowania kultury skupionej na elastyczności, ale całkowicie zorientowanej na klienta. Daj przykład i wdrażaj najlepsze programy szkoleniowe dla swojego zespołu, a będziesz na dobrej drodze do wdrożenia umiejętności sprzedaży odwrotnej. 

Przyjrzyjmy się temu bliżej…

Filozofia firmy

Dawanie przykładu musi być priorytetem. To Ty kładziesz fundamenty i ponosisz odpowiedzialność, więc zadbaj o to, aby w całej organizacji panowała atmosfera uczciwości i etyki.

Sprzedaż odwrotna może być postrzegana jako agresywna, a jeśli Twój zespół nie ma odpowiedniego nastawienia, może to prowadzić do nieporozumień z potencjalnymi klientami. Co więcej, ludzie często postrzegają ją jako taktykę manipulacyjną, ponieważ stosujesz ją specjalnie po to, aby wywrzeć presję na klienta i skłonić go do podjęcia decyzji. Twój zespół musi przede wszystkim wiedzieć, że nie jest to taktyka, którą należy nadużywać. Stosuj ją tylko wtedy, gdy jest to konieczne.

Przywództwo i szkolenia

Jeśli chodzi o faktyczne wdrożenie szkolenia sprzedażowego, nadal możesz pełnić rolę lidera. Kiedy aktywnie uczestniczysz w szkoleniu i pokazujesz, że chcesz się uczyć, Twoje zaangażowanie i oddanie sprawie odwróconej sprzedaży udzieli się Twojemu zespołowi. Nie ograniczaj się tylko do udziału w szkoleniu – jako lider sprzedaży musisz zadbać o to, aby szkolenie było na najwyższym poziomie. Jeśli naprawdę chcesz przenieść tę technikę na wyższy poziom, zatrudnij ekspertów specjalizujących się w sprzedaży odwrotnej. Możesz uzyskać dostosowane do potrzeb plany szkoleniowe specjalnie dla swoich przedstawicieli handlowych.

Upewnij się, że szkolenie ma ustrukturyzowaną formę i zawiera przewodnik krok po kroku opisujący postępy, a nawet warsztaty, szkolenia interaktywne i odgrywanie ról. Jest to nie tylko pouczające i edukacyjne, ale także pozwala utrzymać zaangażowanie zespołu. 

Alokacja zasobów

Technologia jest Twoim sprzymierzeńcem, a nie wrogiem. Jeśli mądrze rozplanujesz swój budżet, możesz zainwestować w narzędzia, które ułatwiają stosowanie najlepszych praktyk szkoleniowych. Doskonałym przykładem jest CRM, ponieważ niektóre z tych systemów mają wbudowane moduły szkoleniowe. Pamiętaj, że wiedza specjalistyczna ma swoją cenę, więc jeśli chcesz wdrożyć metody sprzedaży odwrotnej, przeznacz część budżetu na zewnętrznych trenerów i zaawansowane materiały szkoleniowe.

Wspieranie kultury adaptacyjności

Wprowadzanie nowych metod do zespołu to świetna sprawa, ale jeśli Twoi przedstawiciele handlowi nie potrafią się dostosować, może to być trudne.

Chcesz, aby Twój zespół czuł się swobodnie, eksperymentując z nowymi metodami. Zachęcaj do otwartej komunikacji, aby Twój zespół czuł się komfortowo, omawiając zmiany i wszelkie wyzwania, które mogą napotkać w związku ze sprzedażą odwrotną.

Koncentracja na kliencie

Musisz uświadomić swojemu zespołowi, jak ważne jest zrozumienie potrzeb, celów i perspektyw klientów. Sprzedaż odwrotna wymaga głębszej wiedzy o klientach i ich psychologii. Można to osiągnąć jedynie poprzez empatię i aktywnego słuchania podczas rozmów z klientami. Nie można po prostu potraktować tak złożonej techniki powierzchownie.

Nie chodzi tylko o zrozumienie potrzeb każdego klienta, ale także o stworzenie pętli informacji zwrotnej. Dzięki temu klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami, które możesz wykorzystać do udoskonalenia procesów sprzedaży.

Typowe wyzwania związane ze sprzedażą zwrotną i sposoby ich pokonywania

Najczęstsze wyzwania związane ze sprzedażą odwrotną dotyczą nieporozumień. Brzmi prosto, prawda? Cóż, zależy to od tego, jak dobrze wdrożyłeś metody sprzedaży odwrotnej w etosie swojej firmy.

Typowe nieporozumienia i wyzwania są następujące…

Nieprawidłowe stosowanie metody

Wyzwanie: Istnieje odpowiedni czas i miejsce na zastosowanie tej metody i należy ją stosować z umiarem. Bardzo ważne jest to, w jaki sposób ją przedstawiasz. Czasami możesz sprawiać wrażenie osoby nieszczerej lub po prostu niezainteresowanej potencjalnym klientem. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli nie masz jeszcze nawiązanych relacji z klientem.

Rozwiązanie: Należy przeszkolić zespół, aby stosował technikę odwrotnej sprzedaży wyłącznie w odpowiednich sytuacjach. Technika ta powinna być stosowana oszczędnie i nie powinna stanowić agresywnego podejścia do sprzedaży.

Niezrozumienie metody

Wyzwanie: Twój zespół sprzedaży może nie rozumieć, na czym polega stosowanie odwrotnej psychologii w celu skłonienia kogoś do zakupu produktu. Niektórzy mogą postrzegać to jako konfrontacyjne i negatywne podejście do pozyskiwania klientów.

Rozwiązanie: Upewnij się, że wszyscy rozumieją, kiedy i dlaczego należy stosować odwrotną sprzedaż, i zachęcaj swój zespół, aby zwracał się do Ciebie w razie jakichkolwiek wątpliwości. Celem jest wywołanie autentycznych reakcji i uzyskanie dodatkowych informacji o klientach, a nie bycie niepotrzebnie złośliwym lub negatywnym dla samej zasady.

Opór ze strony zespołu sprzedaży

Wyzwanie: Nie ma wątpliwości, że większość członków Twojego zespołu sprzedaży jest przyzwyczajona do bardziej tradycyjnych metod sprzedaży. Bez odpowiedniego szkolenia, obejmującego nie tylko kwestie logistyczne, ale także zmianę mentalności, może być trudno przekonać cały zespół do koncepcji sprzedaży odwrotnej.

Rozwiązanie: Podczas szkoleń wykorzystaj odgrywanie ról, aby zaprezentować różne scenariusze, z którymi spotka się Twój zespół, i przyzwyczaić go do nich. Możesz również wykorzystać przykłady z życia wzięte i przedstawić historie sukcesu sprzedaży odwrotnej, aby stopniowo wprowadzać i integrować tę metodę w procesach sprzedaży.

Zdezorientowanie klientów

Wyzwanie: Twój potencjalny klient może całkowicie źle to odebrać i uznać Twoją próbę odwróconej sprzedaży za brak szacunku. Może nawet założyć, że zadajesz pytania tylko po to, aby go przekonać, nie wykazując szczególnego zainteresowania jego osobą.

Rozwiązanie: Upewnij się, że Twój zespół rozumie, jak ważne jest staranne formułowanie pytań. Podkreśl, jak istotne jest utrzymywanie pozytywnych relacji i potwierdzanie obaw potencjalnego klienta. Sprzedaż odwrotna nie powinna być planowana, ale raczej pojawiać się spontanicznie, gdy zwykłe metody nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. 

Kiedy NIE należy stosować sprzedaży odwrotnej

Jak wspomniano wcześniej, należy poinstruować zespół w zakresie etyki sprzedaży odwrotnej. Granica między prawidłowym stosowaniem tej metody a zwykłą niegrzecznością jest bardzo cienka. Upewnij się, że Twój zespół sprzedaży wie, gdzie leży ta granica.

Sprzedaż odwrotna powinna być stosowana z umiarem i nie jest to technika, na której należy opierać całą strategię sprzedaży. Jest to w zasadzie pułapka. Jeśli potencjalny klient zorientuje się, że został w nią wciągnięty, może poczuć się urażony i natychmiast stracić zaufanie. Jest to delikatna metoda, która może przynieść odwrotny skutek, jeśli zostanie źle zastosowana lub nadużywana.

Czy sprzedaż odwrotna jest odpowiednia dla Twojego zespołu?

Sprzedaż odwrotna to skuteczna metoda budowania zaufania, która szczególnie dobrze sprawdza się w zaspokajaniu potrzeb klientów. Może ona znacznie przyspieszyć proces sprzedaży lub pozwolić przedstawicielom handlowym szybko zrezygnować z potencjalnych klientów, którzy tylko marnują ich czas. 

Wymaga to jednak etycznego i uczciwego podejścia. Psychologia odwrotna powinna być realną opcją tylko wtedy, gdy doszło do impasu. Potencjalny klient jest sceptyczny i nieugięty, ale nie chce też po prostu powiedzieć „nie”. W takiej sytuacji, jeśli zastosujesz tę technikę prawidłowo, możesz skłonić potencjalnego klienta do zmiany zdania, a wszystkie Twoje problemy związane ze sprzedażą znikną.