Обратные продажи - это тактика, использующая обратную психологию, чтобы отсеять тех, кто не подходит, и ускорить процесс для тех, кто подходит. С помощью обратных продаж вы заставляете потенциального покупателя понять, что ему нужен ваш продукт, а не пытаетесь напрямую продать ему товар. Вы делаете это, предоставляя им власть и контроль над принятием важного решения.
В сегодняшней статье мы расскажем вам о том, как использовать обратные продажи для извлечения из мешка самых неожиданных побед.
Но прежде всего, что это такое?
Что такое обратные продажи?
Обратные продажи - это техника, используемая для того, чтобы напрямую проверить решимость вашего потенциального покупателя, перевернув сценарий и внушив ему, что ваш продукт может ему не подойти.
Цель состоит в том, чтобы каждый раз, когда вы переключаете вопрос на них, получить мгновенную реакцию. Например, если вы скажете: "Может быть, этот продукт не подходит для бюджета вашей компании в данный момент?". Их реакция может быть следующей: "Да, вы правы". Это позволяет перейти к делу и получить прямой отказ, что сэкономит ваше время на преследование не того, кто вам нужен.
Однако - и это очень важно - чаще, чем вы можете подумать, интуитивная реакция потенциального клиента заключается в том, чтобы убедить вас, почему это подходит для их бизнеса. Например, они могут просто сказать, "Вообще-то мы можем изменить бюджетные ассигнования, чтобы вписать вашу услугу в наши планы". В считанные секунды вы превратили нерешительного потенциального клиента в покупателя, который убеждает вас почему им нужен ваш продукт. Гениально.
Когда следует использовать обратные продажи
Не забывайте, что 62 % потребителей привлекают компании, которые демонстрируют этические ценности и подлинность. Важно оставаться искренним и подлинным в общении. На самом деле, именно по этой причине не следует злоупотреблять обратными продажами. Об этике мы поговорим чуть позже, но главное - использовать ее в качестве экстренной меры, а не повседневной тактики.
Его следует использовать, когда разговор заходит в тупик, меняя направление, в котором вы идете. Когда прямые методы не работают и вы сталкиваетесь со шквалом возражений, обратные продажи могут быть особенно полезны. Вопрос, который вы задаете, должен совпадать с возражениями клиента, чтобы заставить его пересмотреть свою позицию по сделке. В некотором смысле это почти как хитрый ультиматум, поэтому использовать его следует осторожно.
Подумайте об этом так: когда потенциальный клиент скептически относится к вашему продукту или услуге, обратная продажа часто заставляет его играть в адвоката дьявола. Они продолжают скептически относиться к вашим негативным моментам, переосмысливая их в позитивном ключе. Однако имейте в виду, что клиенты, которые уже заинтересованы в покупке, будут отшатываться, если вы попытаетесь применить к ним обратную психологию. Они уже идут по воронке, не нужно переворачивать их с ног на голову.
Ознакомьтесь с этой потрясающей инфографикой, которая еще более наглядно демонстрирует этот момент.
Преимущества использования обратных продаж
Обратная продажа имеет множество преимуществ при правильном использовании. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из них...
Повышение удовлетворенности клиентов
Обратные продажи сосредоточены на понимании болевых точек и потребностей клиента, что должно способствовать развитию доверия. Прозрачность жизненно важна при построении взаимопонимания с клиентами. Исследования показывают, что только 18 % покупателей доверяют и уважают продавцов. Это говорит о том, что важно открыто обсуждать потенциальные недостатки, поскольку вы демонстрируете честность, которая укрепляет доверие.
Если у вас есть доверие со стороны потенциального покупателя, более вероятны долгосрочные отношения. Кроме того, вы покажете клиенту, что не просто пытаетесь провернуть быструю сделку, а на самом деле управляете его ожиданиями, не позволяя ему разочароваться в завышенных обещаниях по продажам в дальнейшем.
В целом, обратные продажи помогают заложить фундамент для более прочных отношений, обеспечивая более высокую удовлетворенность клиентов в долгосрочной перспективе.
Более высокие показатели закрытия
Когда вы заранее решаете потенциальные проблемы, которые могут возникнуть, вы устраняете барьеры, мешающие потенциальным покупателям принять решение о покупке. Вы не только демонстрируете прозрачность, но и решаете их проблемы. Решая как положительные, так и отрицательные вопросы, ваши клиенты почувствуют, что вы действительно преследуете их интересы, что приведет к увеличению конверсии и повышению коэффициента закрытия сделки.
Ускоряет процесс продаж
Чаще всего вас могут встретить сдержанные заявления, такие как, "Я перезвоню вам". или, "Я сообщу вам через несколько недель". Обратные продажи позволяют сразу перейти к делу и получить ответ "да" или "нет".
Что-то вроде: "[Имя проспекта], правильно ли я понимаю, что в данный момент вы не готовы приступить к оказанию услуг?" заставит вашего потенциального клиента согласиться. Они либо согласятся, и вы сможете перейти к более перспективным предложениям, либо вы получите противоположный ответ, что сделает вас на шаг ближе к завершению сделки. Это сэкономит вам время и силы в будущем.
Нестандартный подход
Обратные продажи - это уникальный подход. На рынке, заваленном людьми, которые пытаются вам что-то продать, этот метод почти гарантированно привлечет внимание потенциального покупателя. Указание на недостатки - довольно редкое явление, поэтому оно подогреет любопытство и побудит их обратить на себя более пристальное внимание.
Обнаружение скрытых возможностей
Когда вы общаетесь с потенциальными клиентами и фокусируетесь на потенциальных проблемах и недостатках ваших услуг, вы можете обнаружить некоторые потребности, которые должны быть приоритетными. В частности, часто обнаруживаются болевые точки, которые потенциальные клиенты держали в тайне!
Используйте эти знания для решения проблем и открытия новых возможностей для дальнейшего совершенствования.
5 шагов по внедрению обратных продаж в вашей команде
Хорошо, что вы знаете, что такое обратная продажа, но как ее использовать?
Вот пять ключевых шагов, которые необходимо выполнить, чтобы внедрить обратные продажи в вашей команде:
Шаг 1: Используйте открытые вопросы
Открытые вопросы имеют первостепенное значение в обратных продажах. Вы даете возможность своим клиентам рассказать о своих потребностях, проблемах и трудностях, с которыми они сталкиваются. Подобные вопросы заставляют потенциальных клиентов больше говорить и раскрывать ценную для вас информацию, не загоняя их в угол вопросами "да/нет". Когда вы заставляете своих клиентов больше говорить, это повышает шансы на успех, что подтверждается соотношением 43/57 "говорить - слушать", которое широко считается наиболее эффективным время разговора в продажах.
Вы также можете взглянуть на тест для мамнапример. Хотя он не относится к продажам, с его помощью вы сможете глубже понять суть открытых вопросов. Суть в том, что вы хотите получить ценные и непредвзятые сведения, проявляя при этом эмпатию и понимание.
Примеры:
- "Расскажите мне подробнее, с какими трудностями сталкивается ваш бизнес?"
- "Какое решение было бы идеальным для вас?"
- "Можете ли вы рассказать мне, как вы пытались бороться с этим в прошлом?"
Шаг 2: Реализуйте дефицит
Заставьте вашего клиента почувствовать, что есть вероятность того, что он может упустить шанс. Предположим, вы намекаете на то, что ваша услуга не является широко доступной или ограничена определенным типом клиентов. В этом случае вы можете побудить потенциального покупателя проявить инициативу и раскрыть свои истинные чувства по отношению к вашему продукту, обратившись за дополнительной информацией.
Примеры:
- "Сегодня наш продукт доступен в ограниченном количестве, и он не всем подходит. Могу я задать еще несколько вопросов, чтобы понять, подходит ли он вам?"
- "Наши услуги являются узкоспециализированными и предназначены для 60 % предприятий. Можем ли мы обсудить ваши требования, чтобы понять, согласны ли вы воспользоваться нашей услугой?"
Шаг 3: Используйте технику зеркального отражения и подбора
Зеркало и соответствие - это копирование вашего собеседника для демонстрации знакомства и построения доверия. Когда вы зеркально отражаете язык, тон и общую манеру поведения вашего собеседника, это может помочь вам установить взаимопонимание. Вы сможете выровнять свое общение и стиль, а также больше сблизиться, что сделает разговор более увлекательным и личностным.
Это также способствует укреплению доверия, так что, когда вы наконец перевернете сценарий, потенциальный покупатель будет знать, что вы делаете это, руководствуясь его интересами. Либо они серьезно настроены на покупку, либо нет.
Шаг 4: Постарайтесь сначала справиться с возражениями потенциального покупателя
Помните, что вы не можете просто начать разговор и сразу же применить обратную психологию. Эту технику следует применять только к самым скептически настроенным клиентам, да и то лишь в подходящий момент. Для начала стоит подтвердить их опасения.
Если ваш потенциальный клиент говорит, что ваш план слишком дорог для него, вы можете опровергнуть его примерно следующим образом: "Я понимаю, что он кажется дорогим. Многие наши клиенты тоже так думали, пока не подсчитали окупаемость инвестиций и не увидели, сколько на самом деле это сэкономит им со временем".
Очевидно, что для того, чтобы это было правдой, необходимо подкрепить это реальными примерами (что и должно быть). Если все сделано правильно, вы сможете убедить клиента перейти к следующим шагам. Если же он все еще упрямится, самое время разыграть карту обратной продажи.
Шаг 5: Съемка
Если все шаги были пройдены, остается только одно. Приступайте к обратной продаже.
Выстрелите раньше, и вы, скорее всего, собьете их с толку или спугнете. Затяните с этим, и они, скорее всего, бросятся бежать. Нацелившись на них с помощью обратной продажи, вы получите наибольшие шансы на успех.
Примеры:
- "Если вы не уверены на 100 %, что будете двигаться вперед, лучше повременить. Мы хотим сотрудничать с предприятиями, которые полностью готовы к этому, и у нас есть те, кто готов воспользоваться этой возможностью прямо сейчас".
- "Я понимаю, что сейчас это может показаться серьезным обязательством. Возможно, лучше повременить, пока вы не будете абсолютно уверены. Так мы сможем предложить эту возможность тому, кто готов воспользоваться ею немедленно".
- "Я понимаю, что цена может показаться значительной. Если вы не до конца уверены, возможно, стоит потратить больше времени на раздумья. Мы предпочитаем направлять свои ресурсы на клиентов, которые полностью уверены в окупаемости инвестиций и готовы двигаться вперед без колебаний".
Такие развороты не только вызывают у потенциального покупателя настоятельную потребность, но и демонстрируют уверенность в вашем продукте, что само по себе может быть очень важным фактором продажи.
У Майка Михаловича, автора книги " План Тыквы", есть отличный прием обратной психологии, который вы тоже можете использовать. Посмотрите 2-минутное видео ниже, чтобы услышать, как он рассказывает об этом своими словами.
Роль лидерства в продажах в обратных продажах
Вы играете такую важную роль в том, чтобы помочь вашему отделу продаж освоить методы обратных продаж. Вы должны донести до сотрудников важность формирования культуры, ориентированной на адаптацию, но при этом полностью ориентированной на клиента. Подавайте пример и внедряйте лучшие программы обучения для своей команды, и вы будете на верном пути к внедрению навыков обратных продаж.
Давайте посмотрим более подробно...
Этнос компании
Подавать пример должно быть первоочередной задачей. Вы закладываете фундамент; вся ответственность ложится на вас, поэтому убедитесь, что честная и этичная этика уже внедрена во всей вашей организации.
Обратные продажи могут показаться агрессивными, и если ваша команда не обладает правильным менталитетом, это может привести к разногласиям с клиентами. Кроме того, люди часто воспринимают эту тактику как манипулятивную, поскольку вы делаете это специально, чтобы подтолкнуть клиента к принятию решения. Вам нужно, чтобы ваша команда знала, прежде всего, что этой тактикой нельзя злоупотреблять. Используйте ее только в случае необходимости.
Лидерство и обучение
Что касается фактического проведения тренингов по продажам, то вы по-прежнему можете быть лидером. Когда вы активно участвуете в тренингах и показываете, что хотите учиться, ваше участие и стремление к обратным продажам передастся вашей команде. Не просто участвуйте, как лидер продаж вы должны обеспечить первоклассное обучение. Нанимайте экспертов, специализирующихся на обратных продажах, если вы действительно хотите вывести эту технику на новый уровень. Вы можете получить индивидуальные планы обучения, разработанные специально для ваших торговых представителей.
Убедитесь, что обучение структурировано, имеет пошаговое руководство по прохождению, может даже включать семинары, интерактивные занятия и ролевые игры. Это не только информативно и познавательно, но и позволяет вовлечь команду в работу.
Распределение ресурсов
Технологии - это ваш друг, а не враг. При разумном распределении бюджета вы можете инвестировать в инструменты, которые способствуют лучшей практике обучения. CRM - отличный пример, поскольку некоторые из них имеют встроенные модули обучения. Помните, что за опыт приходится платить, поэтому, если вы хотите внедрить обратные методы продаж, выделите часть бюджета на внешних тренеров и продвинутые учебные материалы.
Воспитание культуры адаптивности
Внедрять новые методы в своей команде - это хорошо, но если ваши представители не умеют приспосабливаться, это может оказаться непростой задачей.
Вы хотите, чтобы ваша команда чувствовала себя уверенно, экспериментируя с новыми методами. Поощряйте открытое общение, чтобы ваша команда чувствовала себя комфортно, обсуждая изменения и любые трудности, с которыми, по их мнению, они могут столкнуться при обратных продажах.
Ориентация на клиента
Вы должны донести до своей команды важность понимания потребностей, целей и перспектив клиента. Обратные продажи требуют более глубокого знания клиента и его психологии. Этого можно добиться только с помощью сопереживания и активное слушание во время бесед с клиентами. С такой сложной техникой нельзя просто взять и начать работать.
Важно не только понять потребности каждого клиента, но и наладить обратную связь. Здесь клиент может оставить отзыв о своем опыте, который вы можете использовать для совершенствования процессов продаж.
Общие проблемы обратных продаж и способы их преодоления
Самые распространенные проблемы в обратных продажах связаны с недопониманием. Звучит просто, верно? Это зависит от того, насколько хорошо вы внедрили методы обратных продаж в этику вашей компании.
Чаще всего возникают следующие недоразумения и проблемы...
Неправильное использование метода
Вызов: Есть время и место для использования этого метода, и его следует применять редко. Очень важно то, как вы это сформулируете. Иногда вы можете показаться неискренним или просто не проявляющим особого интереса к клиенту. Это особенно верно, если у вас нет уже сложившегося взаимопонимания с клиентом.
Решение: Убедитесь, что вы обучили свою команду тому, что обратная продажа должна использоваться только в правильной ситуации. Ее следует применять осторожно и не использовать агрессивный подход к продажам.
Неправильное понимание метода
Задача: Ваш отдел продаж может просто не понимать, как можно использовать обратную психологию, чтобы заставить человека купить ваш продукт. Некоторые могут счесть это конфронтационным и негативным способом привлечения клиентов.
Решение: Убедитесь, что все четко понимают, когда и почему следует использовать обратные продажи, и предложите сотрудникам обращаться к вам с любыми вопросами, если у них возникнут сомнения. Цель состоит в том, чтобы вызвать искренние отклики и получить дополнительные сведения о ваших клиентах, а не быть излишне грубым или негативным ради этого.
Сопротивление сотрудников отдела продаж
Задача: Несомненно, большинство сотрудников вашего отдела продаж привыкли к более традиционным методам продаж. Без надлежащего обучения, не только логистике, но и изменению менталитета, возможно, будет трудно убедить всю вашу команду принять концепцию обратных продаж.
Решение: Используйте ролевые игры во время учебных модулей, чтобы продемонстрировать различные сценарии, с которыми столкнется ваша команда, и приучить их к этому. Вы также можете использовать примеры из реальной жизни и демонстрировать истории успеха обратных продаж, чтобы постепенно внедрить и интегрировать этот метод в процессы продаж.
Замешательство клиентов
Вызов: Ваш клиент может воспринять это совершенно неправильно и счесть вашу попытку обратной продажи неуважительной. Они могут даже предположить, что вопросы, которые вы задаете, вызваны тем, что вы просто пытаетесь продвинуть их вперед, не проявляя к ним особого интереса.
Решение: Убедитесь, что ваши сотрудники понимают, как важно тщательно формулировать вопросы. Подчеркните, как важно поддерживать позитивный раппорт и подтверждать опасения потенциального покупателя. Обратные продажи не нужно планировать, они должны возникать спонтанно, после того как ваши обычные методы не принесли результатов.
Когда не стоит проводить обратные продажи
Как уже говорилось, вы должны объяснить своей команде этику обратных продаж. Существует тонкая грань между правильным применением метода и просто грубостью. Убедитесь, что ваши сотрудники отдела продаж знают, где находится эта грань.
Обратные продажи следует использовать осторожно, и это не та техника, на которой следует строить всю стратегию продаж. По сути, это медовая ловушка. Если потенциальный клиент узнает о "ловушке", он может обидеться, что сразу же нарушит доверие. Это деликатный метод, который может взорваться в вашем лице, если его неправильно или чрезмерно использовать.
Подходят ли обратные продажи для вашей команды?
Обратные продажи - это мощный метод укрепления доверия, который особенно эффективен при удовлетворении потребностей клиента. Она может значительно ускорить продвижение клиента по воронке продаж или быстро позволить вашим представителям отказаться от тех, кто просто тратит их время.
Однако это требует этичного и честного подхода. Обратную психологию можно использовать только тогда, когда вы зашли в тупик. Перспектива скептична и неподвижна, но также не желает просто сказать "нет". Здесь, при правильном применении, вы сможете подтолкнуть потенциального покупателя к развороту, и все ваши проблемы с продажами будут сняты.
