A venda reversa é uma tática que utiliza a psicologia reversa para eliminar os clientes potenciais que não são adequados e acelerar o processo para aqueles que são. Com a venda reversa, você faz com que o cliente em potencial perceba que precisa do seu produto, em vez de tentar vender diretamente a ele. Você faz isso dando a ele o poder e o controle para tomar uma decisão importante.
O artigo de hoje o orientará sobre como aproveitar as vendas reversas e usá-las para obter as vitórias mais inesperadas.
Mas, primeiro, o que é isso?
O que são vendas reversas?
A venda reversa é uma técnica usada para ajudar a testar diretamente a determinação do seu cliente potencial, invertendo o roteiro e sugerindo ao cliente potencial que o seu produto pode não ser a opção certa para ele.
O objetivo é que, sempre que você mudar a pergunta para eles, obtenha uma reação instantânea. Por exemplo, se você dissesse: "Talvez esse produto não seja adequado para o orçamento de sua empresa no momento?" A reação deles pode ser: "Sim, você está certo". Isso vai direto ao ponto e leva a um não muito direto, poupando seu tempo de perseguir o lead errado.
No entanto - e essa é a parte importante - mais frequentemente do que você imagina, a reação instintiva do cliente em potencial é convencê-lo de que é a opção certa para o negócio dele. Por exemplo, ele pode simplesmente dizer, "Na verdade, podemos mudar a alocação do orçamento para encaixar seu serviço em nossos planos." Em questão de segundos, você transformou um cliente potencial hesitante em um cliente que está convencendo você por que ele precisa do seu produto. Genial.
Quando usar vendas reversas
Lembre-se de que 62% dos consumidores são atraídos por empresas que demonstram valores éticos e autenticidade. É importante continuar sendo genuíno e autêntico em sua comunicação. De fato, a venda reversa não deve ser usada em excesso exatamente por esse motivo. Falaremos um pouco mais sobre a ética dessa prática mais adiante, mas o importante é mantê-la como uma medida de emergência, não como uma tática cotidiana.
Ela deve ser usada quando a conversa estiver ficando obsoleta, mudando a direção em que você está vindo. Quando os métodos diretos não estão funcionando e você está enfrentando uma enxurrada de objeções, a venda reversa pode ser particularmente útil. A pergunta que você faz deve estar alinhada com as objeções do cliente para levá-lo a repensar a posição dele em relação ao negócio. Em certo sentido, é quase como um ultimato astuto, e é por isso que deve ser usado com moderação.
Pense da seguinte forma: quando um cliente em potencial é cético em relação ao seu produto ou serviço, a venda reversa geralmente faz com que ele seja o advogado do diabo. Ele continua a ser cético em relação aos seus pontos negativos, reenquadrando-os positivamente. No entanto, lembre-se de que os clientes em potencial que já estão interessados em comprar serão rejeitados se você tentar usar a psicologia reversa com eles. Eles já estão entrando no funil, você não precisa virá-los de cabeça para baixo.
Confira este incrível infográfico abaixo para demonstrar esse ponto de forma ainda mais clara.
Benefícios do uso de vendas reversas
A venda reversa tem muitos benefícios se usada corretamente. Vamos nos aprofundar em alguns deles...
Melhoria da satisfação do cliente
As vendas reversas se concentram em entender os pontos problemáticos e as necessidades do cliente, o que deve ajudar a desenvolver a confiança. A transparência é fundamental para criar um relacionamento com os clientes. Pesquisas mostram que apenas 18% dos compradores confiam e respeitam os vendedores. Isso mostra a importância de discutir abertamente as possíveis desvantagens, pois você demonstra honestidade, o que gera confiança.
Se você tiver a confiança de seu cliente potencial, é mais provável que haja um relacionamento de longo prazo. Você também mostra ao seu cliente que não está apenas tentando enganá-lo e que está realmente gerenciando suas expectativas, evitando que ele se decepcione com promessas de vendas exageradas no futuro.
Em suma, a venda reversa o ajuda a estabelecer as bases para um relacionamento mais forte, proporcionando maior satisfação do cliente a longo prazo.
Taxas de fechamento mais altas
Quando você aborda os possíveis problemas que podem surgir antecipadamente, você remove as barreiras do cliente potencial para tomar uma decisão de compra. Você não apenas demonstra transparência, mas também aborda as preocupações deles. Ao abordar tanto os aspectos positivos quanto os negativos, seus clientes em potencial sentirão que você realmente tem em mente os interesses deles, o que resulta em mais conversões e taxas de fechamento mais altas.
Acelera o processo de vendas
Na maioria das vezes, você pode ser atendido com declarações como, "Entrarei em contato com você" ou, "Eu o informarei em algumas semanas". A venda reversa vai direto ao ponto e obtém uma resposta imediata de sim ou não.
Algo como: "[Nome do cliente potencial], estou correto em supor que você não está pronto para prosseguir com nosso serviço neste momento?" forçará a mão de seu cliente potencial. Ele terá de concordar e você poderá passar para clientes em potencial melhores, ou obterá a resposta oposta, o que o deixará um passo mais próximo de fechar o negócio. Isso lhe poupará tempo e esforço no futuro.
Abordagem fora da caixa
A venda reversa é uma abordagem única. Em um mercado repleto de pessoas que tentam lhe vender algo, esse método é quase garantido para chamar a atenção do seu cliente potencial. Destacar as desvantagens é bastante incomum, portanto, isso despertará a curiosidade e incentivará os clientes potenciais a prestar mais atenção.
Revela oportunidades ocultas
Quando você se envolve com os clientes potenciais e se concentra nos possíveis desafios e desvantagens do seu serviço, pode descobrir algumas necessidades que devem ser priorizadas. Em particular, os pontos problemáticos que os clientes potenciais têm mantido enterrados são frequentemente revelados!
Use essas percepções como um caminho para abordar essas preocupações e descobrir novas oportunidades para continuar melhorando.
5 etapas para implementar vendas reversas em sua equipe
É muito bom saber o que é venda reversa, mas como você a utiliza de fato?
Aqui estão cinco etapas principais a serem seguidas para implementar as vendas reversas em sua equipe:
Etapa 1: Use perguntas abertas
Perguntas abertas são fundamentais na venda reversa. Você fornece uma plataforma para que seus clientes potenciais falem sobre suas necessidades, preocupações e quaisquer desafios que enfrentem. Esses tipos de perguntas fazem com que o cliente em potencial fale mais e revele informações valiosas para você, sem forçá-lo a ficar encurralado com perguntas do tipo sim/não. Quando você faz com que seus clientes falem mais, aumenta as chances de sucesso, conforme observado pela proporção de 43/57 entre falar e ouvir, amplamente considerada como a mais eficaz tempo de conversa em vendas.
Você também pode dar uma olhada no o Teste da Mãepor exemplo. Embora não seja específico para vendas, você pode obter uma compreensão mais profunda das perguntas abertas usando-o. A ideia é que você queira reunir percepções valiosas e imparciais e, ao mesmo tempo, demonstrar empatia e compreensão.
Exemplos:
- "Você pode me contar mais sobre os obstáculos que sua empresa enfrenta?"
- "Qual seria a solução ideal para você?"
- "Você pode me dizer como tentou combater isso no passado?"
Etapa 2: Implementar a escassez
Faça com que seu cliente potencial sinta que há uma chance de ele perder a oportunidade. Suponha que você insinue que seu serviço não está amplamente disponível ou é limitado a um tipo específico de perfil de cliente. Nesse caso, você pode fazer com que seu cliente potencial mostre sua mão e revele seus verdadeiros sentimentos sobre seu produto, buscando mais informações.
Exemplos:
- "Nosso produto tem disponibilidade limitada atualmente e não é a opção perfeita para todos. Posso fazer mais algumas perguntas para ver se é a opção certa para você?"
- "Nosso serviço é altamente especializado e adaptado a 60% das empresas. Podemos discutir suas necessidades para ver se você está satisfeito em prosseguir com nosso serviço?"
Etapa 3: Use a técnica de espelhar e combinar
O espelhamento e a correspondência consistem em copiar seu cliente potencial para demonstrar familiaridade e criar confiança. Quando você espelha a linguagem, o tom e o comportamento geral do seu cliente potencial, isso pode ajudá-lo a criar um relacionamento. Você pode alinhar sua comunicação e estilo e se relacionar mais, tornando a conversa mais envolvente e pessoal.
Isso também ajuda a criar confiança para que, quando você finalmente mudar o roteiro, o cliente em potencial saiba que você está fazendo isso pensando nos interesses dele. Ou ele está falando sério sobre a compra ou não está.
Etapa 4: Tente lidar primeiro com as objeções do cliente potencial
Lembre-se de que você não pode simplesmente iniciar uma chamada e usar a psicologia reversa imediatamente. Você precisa limitar essa técnica apenas aos clientes em potencial mais céticos e, mesmo assim, somente quando for o momento certo. Primeiro, é uma boa ideia validar as preocupações deles.
Se o seu cliente em potencial disser que o seu plano é muito caro para ele, você pode rebater com algo assim: "Entendo que parece caro. Muitos de nossos clientes também pensavam assim, até calcularem o ROI e verem o quanto realmente economizaram ao longo do tempo."
Obviamente, isso precisa ser respaldado por exemplos reais para que soe verdadeiro (o que deveria ser). Se for feito corretamente, você poderá convencer o cliente em potencial a passar para as próximas etapas. Se ele ainda estiver sendo teimoso, é hora de jogar a carta de vendas reversa.
Etapa 5: Faça sua foto
Se todas as etapas tiverem sido seguidas, só resta uma coisa a fazer. Fazer a venda reversa.
Atire mais cedo e provavelmente você os confundirá ou os assustará. Se demorar mais, eles provavelmente aproveitarão a chance de fugir. Ao mirar neles com uma venda reversa aqui, você terá a maior chance de conseguir o feito.
Exemplos:
- "Se você não estiver 100% certo de que vai seguir em frente, é melhor adiar. Queremos fazer parcerias com empresas que estejam totalmente prontas para se comprometer, e temos outras que estão prontas para aproveitar essa oportunidade agora mesmo."
- "Entendo que isso pode parecer um grande compromisso neste momento. Talvez seja melhor esperar até que você tenha certeza absoluta. Dessa forma, podemos oferecer essa oportunidade a alguém que esteja pronto para aproveitá-la imediatamente."
- "Entendo que o preço pode parecer significativo. Se você não tiver certeza absoluta, talvez seja prudente dedicar mais tempo para pensar. Preferimos alocar nossos recursos para clientes que estejam totalmente convencidos do ROI e prontos para seguir em frente sem hesitação."
Essas reversões não apenas criam urgência no cliente em potencial, mas também demonstram confiança em seu produto, o que pode ser um grande argumento de venda por si só.
Mike Michalowicz, autor de The Pumpkin Plan, tem uma ótima técnica de psicologia reversa que você também pode usar. Assista ao vídeo de 2 minutos abaixo para ouvi-lo contar em suas próprias palavras.
O papel da liderança de vendas nas vendas reversas
Você desempenha um papel crucial ao ajudar sua equipe de vendas a adotar os métodos de vendas reversas. Você precisa enfatizar a importância de promover uma cultura focada em ser adaptável, mas totalmente voltada para o cliente. Dê o exemplo e implemente os melhores programas de treinamento para sua equipe e você estará no caminho certo para implementar as habilidades de vendas reversas.
Vamos dar uma olhada em mais detalhes...
Ética da empresa
Liderar pelo exemplo deve ser a primeira prioridade. Você estabelece as bases; a responsabilidade recai sobre você, portanto, garanta que um ethos honesto e ético já esteja em vigor em toda a sua organização.
As vendas reversas podem parecer agressivas e, se a sua equipe não tiver a mentalidade certa, isso pode levar a desentendimentos com os clientes potenciais. Além disso, as pessoas geralmente a veem como uma tática manipuladora, já que você está fazendo isso especificamente para pressionar o cliente a tomar uma decisão. É preciso que sua equipe saiba, antes de tudo, que essa não é uma tática a ser usada indevidamente. Use-a somente quando necessário.
Liderança e treinamento
Em termos da implementação real do treinamento de vendas, você ainda pode liderar desde o início. Quando você participa ativamente do treinamento e mostra que quer aprender, seu envolvimento e compromisso com as vendas reversas serão transmitidos à sua equipe. Não se limite a participar; como líder de vendas, você precisa garantir que o treinamento seja de alto nível. Contrate especialistas em vendas reversas se você realmente quiser levar essa técnica para o próximo nível. Você pode obter planos de treinamento feitos sob medida especificamente para seus representantes de vendas.
Certifique-se de que o treinamento seja estruturado, com um guia passo a passo para o progresso, talvez até inclua workshops, treinamento interativo e dramatização. Isso não é apenas informativo e educativo, mas também mantém a sua equipe envolvida.
Alocação de recursos
A tecnologia é sua amiga, não sua inimiga. Se você alocar seu orçamento com sabedoria, poderá investir em ferramentas que facilitem as melhores práticas de treinamento. Um CRM é um ótimo exemplo, pois alguns deles têm módulos de treinamento incorporados. Lembre-se de que a experiência tem um custo, portanto, se quiser adotar métodos de vendas reversas, aloque parte desse orçamento para instrutores externos e materiais de aprendizagem avançados.
Promoção de uma cultura de adaptabilidade
É muito bom apresentar novos métodos à sua equipe, mas se os seus representantes não forem adaptáveis, isso pode ser difícil.
Você quer que sua equipe se sinta familiarizada com a experimentação de novos métodos. Incentive a comunicação aberta para que sua equipe se sinta à vontade para discutir as mudanças e quaisquer desafios que possam surgir com as vendas reversas.
Foco centrado no cliente
É preciso que a sua equipe entenda a importância de compreender as necessidades, as metas e as perspectivas do cliente. As vendas reversas exigem um conhecimento mais profundo do cliente e de sua psicologia. Você só pode fazer isso sendo empático e por meio de escuta ativa durante as conversas com seus clientes. Não se pode simplesmente dar uma pincelada na superfície com uma técnica tão complexa.
Não se trata apenas de entender as necessidades de cada um de seus clientes, mas também de estabelecer ciclos de feedback. É aqui que o cliente pode deixar um relato de suas experiências, que você pode usar para aperfeiçoar seus processos de vendas.
Desafios comuns em vendas reversas e como superá-los
Os desafios mais comuns nas vendas reversas estão centrados em mal-entendidos. Parece simples, certo? Bem, isso depende de quão bem você implementou os métodos de vendas reversas no ethos de sua empresa.
Os mal-entendidos e desafios mais comuns são os seguintes...
Não usar o método corretamente
Desafio: Há um momento e um lugar para usar esse método e ele deve ser usado com moderação. A maneira como você o articula é muito importante. Às vezes, você pode parecer insincero ou simplesmente não estar realmente preocupado com o cliente potencial. Isso é especialmente verdadeiro se você ainda não tiver um relacionamento com o cliente.
Solução: Certifique-se de treinar sua equipe sobre como a venda reversa deve ser usada somente na situação certa. Ela deve ser usada com moderação e não em uma abordagem agressiva de vendas.
Compreensão errônea do método
Desafio: Sua equipe de vendas pode não entender a compreensão do uso da psicologia reversa para fazer com que alguém compre seu produto. Alguns podem ver isso como um confronto e uma forma negativa de atrair clientes.
Solução: Certifique-se de que todos saibam claramente quando e por que usar as vendas reversas e incentive sua equipe a entrar em contato com você em caso de dúvidas. O objetivo é provocar respostas genuínas e obter mais informações sobre seus clientes, e não ser desnecessariamente maldoso ou negativo por causa disso.
Resistência da sua equipe de vendas
Desafio: Não há dúvida de que a maioria da sua equipe de vendas está acostumada a métodos mais tradicionais de vendas. Sem o treinamento adequado, não apenas da logística, mas também da mudança de mentalidade necessária, pode ser difícil convencer toda a sua equipe sobre o conceito de vendas reversas.
Solução: Use a dramatização durante os módulos de treinamento para demonstrar vários cenários com os quais sua equipe se deparará para acostumá-la. Você também pode usar exemplos da vida real e mostrar as histórias de sucesso da venda reversa para introduzir e integrar gradualmente esse método em seus processos de vendas.
Confusão do cliente
Desafio: Seu cliente em potencial pode interpretar isso de forma completamente errada e ver sua tentativa de venda reversa como desrespeitosa. Ele pode até presumir que as perguntas que você está fazendo podem ser porque você está apenas tentando levá-lo adiante sem nenhum interesse particular nele.
Solução: Certifique-se de que sua equipe entenda a importância de formular perguntas cuidadosamente. Enfatize como é vital manter um relacionamento positivo e validar as preocupações do cliente potencial. As vendas reversas não devem ser planejadas, mas sim surgirem espontaneamente depois que os métodos usuais não derem resultado.
Quando NÃO fazer vendas reversas
Conforme mencionado anteriormente, você deve orientar sua equipe sobre a ética da venda reversa. Há uma linha tênue entre aplicar o método corretamente e ser apenas rude. Certifique-se de que sua equipe de vendas saiba onde está o limite.
A venda reversa deve ser usada com moderação e não é uma técnica que deva ser usada para criar toda a sua estratégia de vendas. É essencialmente uma armadilha de mel. Se o cliente em potencial perceber a "armadilha", ele pode se sentir ofendido, quebrando imediatamente a confiança. É um método delicado que pode explodir em seu rosto se for mal empregado ou usado em excesso.
As vendas reversas são adequadas para a sua equipe?
A venda reversa é um método poderoso para criar confiança e é particularmente eficaz para atender às necessidades de seus clientes. Ela pode acelerar drasticamente a jornada do cliente em potencial no funil de vendas ou permitir que seus representantes se afastem rapidamente dos clientes em potencial que estão simplesmente desperdiçando seu tempo.
Entretanto, isso requer uma abordagem ética e honesta. A psicologia reversa só deve se tornar uma opção viável quando você chegar a um impasse. O cliente potencial está cético e indeciso, mas também não está disposto a simplesmente dizer "não". Nesse caso, se aplicada corretamente, você pode induzir o cliente potencial a dar meia-volta e todos os seus problemas de vendas serão aliviados.
