La venta inversa es una táctica que utiliza la psicología inversa para eliminar a los clientes potenciales que no encajan, y acelerar el proceso para los que sí. Mediante la venta inversa haces que tu cliente potencial se dé cuenta de que necesita tu producto, en lugar de intentar vendérselo directamente. Lo haces dándoles el poder y el control para tomar una decisión importante.
El artículo de hoy te guiará sobre cómo aprovechar las ventas inversas y utilizarlas para sacarte de la manga las victorias más inesperadas.
Pero primero, ¿qué es?
¿Qué es la venta inversa?
La venta inversa es una técnica utilizada para poner a prueba directamente la determinación de tu posible cliente, dándole la vuelta al guión y sugiriéndole que tu producto puede no ser el adecuado para él.
El objetivo es que cada vez que les pases la pregunta, obtengas una reacción instantánea. Por ejemplo, si dijeras: "¿Quizá este producto no sea adecuado para el presupuesto de tu empresa en este momento?". Su reacción podría ser "Sí, tienes razón". Esto va al grano y conduce a un no muy directo, ahorrándote tiempo en acosar al cliente potencial equivocado.
Sin embargo -y esto es lo importante-, más a menudo de lo que crees, la reacción instintiva del posible cliente es convencerte de por qué es adecuado para su negocio. Por ejemplo, podrían decir, "En realidad, podemos modificar la asignación presupuestaria para que tu servicio encaje en nuestros planes". En cuestión de segundos, habrás convertido a un posible cliente indeciso en un cliente que te está convenciendo de lo siguiente a por qué necesita tu producto. Una genialidad.
Cuándo utilizar las ventas inversas
Ten en cuenta que el 62% de los consumidores se sienten atraídos por las empresas que muestran valores éticos y autenticidad. Es importante que sigas siendo genuino y auténtico en tu comunicación. De hecho, no se debe abusar de la venta inversa precisamente por esta razón. Más adelante hablaremos un poco más de su ética, pero la clave es mantenerla como medida de emergencia, no como táctica cotidiana.
Debe utilizarse cuando la conversación se esté estancando, cambiando la dirección en la que entras. Cuando los métodos directos no funcionan y te enfrentas a un aluvión de objeciones, la venta inversa puede ser especialmente útil. La pregunta que hagas debe alinearse con sus objeciones para incitar a tu cliente a replantearse su postura sobre el trato. En cierto sentido, es casi como un ultimátum astuto, por lo que debe utilizarse con moderación.
Piénsalo de este modo: cuando un posible cliente es escéptico respecto a tu producto o servicio, la venta inversa a menudo le hará hacer de abogado del diablo. Siguen siendo escépticos respecto a tus puntos negativos, pero los reformulan positivamente. Sin embargo, ten en cuenta que los clientes potenciales que ya están interesados en comprar se desanimarán si intentas utilizar la psicología inversa con ellos. Ya están bajando por el embudo, no hace falta que les des la vuelta.
Echa un vistazo a esta impresionante infografía para demostrar este punto con mayor claridad.
Ventajas de la venta inversa
La venta inversa tiene muchas ventajas si se utiliza correctamente. Profundicemos en algunas de ellas...
Mejora de la satisfacción del cliente
La venta inversa se centra en comprender los puntos débiles y las necesidades del cliente, lo que debería ayudar a desarrollar la confianza. La transparencia es vital a la hora de establecer una relación con los clientes. Los estudios demuestran que sólo el 18% de los compradores confía y respeta a los vendedores. Esto demuestra la importancia de hablar abiertamente de los posibles inconvenientes, porque demuestras honestidad, lo que genera confianza.
Si tienes la confianza de tu cliente potencial, es más probable que se establezca una relación a largo plazo. Además, demostrarás a tu cliente que no intentas engañarle y que gestionas sus expectativas, evitando que se sienta decepcionado por promesas de venta exageradas.
En definitiva, la venta inversa te ayuda a sentar las bases de una relación más sólida, proporcionando una mayor satisfacción al cliente a largo plazo.
Mayores tasas de cierre
Cuando abordas por adelantado los posibles problemas que puedan surgir, eliminas las barreras del posible cliente para tomar una decisión de compra. No sólo demuestras transparencia, sino que también abordas sus preocupaciones. Al abordar tanto los aspectos positivos como los negativos, tus clientes potenciales sentirán que realmente te preocupas por sus intereses, lo que se traducirá en más conversiones y mayores tasas de cierre.
Acelera el proceso de venta
La mayoría de las veces te puedes encontrar con declaraciones de contención como, "Ya me pondré en contacto contigo". o "Te lo haré saber en unas semanas". Las ventas inversas van directamente al grano y obtienen un sí o un no por respuesta.
Algo así como: "[Nombre del cliente potencial], ¿estoy en lo cierto al suponer que no estás preparado para continuar con nuestro servicio en este momento?" forzará la mano de tu cliente potencial. O bien tiene que estar de acuerdo y puedes pasar a otros clientes potenciales mejores, o bien obtienes la respuesta contraria, lo que te sitúa un paso más cerca de cerrar el trato. Esto te ahorrará tiempo y esfuerzo en el futuro.
Enfoque fuera de la caja
La venta inversa es un enfoque único. En un mercado plagado de gente que intenta venderte algo, este método tiene casi garantizado captar la atención de tu posible cliente. Destacar los inconvenientes es bastante infrecuente, así que despertará su curiosidad y animará a los posibles clientes a prestar más atención.
Descubre oportunidades ocultas
Cuando te comprometes con los clientes potenciales y te centras en los posibles retos e inconvenientes de tu servicio, es posible que descubras algunas necesidades a las que hay que dar prioridad. En particular, ¡a menudo se descubren puntos de dolor que los clientes potenciales han mantenido enterrados!
Utiliza estas ideas como una vía para abordar estas preocupaciones y descubrir nuevas oportunidades para seguir mejorando.
5 pasos para implantar la venta inversa en tu equipo
Está muy bien saber qué es la venta inversa, pero ¿cómo se utiliza realmente?
Aquí tienes cinco pasos clave a seguir para implantar la venta inversa en tu equipo:
Paso 1: Utiliza preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son primordiales en la venta inversa. Proporcionan una plataforma para que tus clientes potenciales hablen de sus necesidades, preocupaciones y cualquier reto al que se enfrenten. Este tipo de preguntas hacen que tus clientes potenciales hablen más y revelen información valiosa para ti, sin obligarles a arrinconarse con preguntas de sí/no. Cuando consigues que tus clientes hablen más, aumentan las posibilidades de éxito, como demuestra la proporción de 43/57 entre hablar y escuchar, ampliamente considerada como la más eficaz tiempo de conversación en ventas.
También puedes echar un vistazo a el Test de Mamápor ejemplo. Aunque no es específico de ventas, puedes obtener una comprensión más profunda de las preguntas abiertas utilizándolo. La idea es que quieres reunir información valiosa e imparcial, al tiempo que muestras empatía y comprensión.
Ejemplos:
- "¿Puedes contarme más sobre los obstáculos a los que se enfrenta tu empresa?"
- "¿Cuál sería la solución ideal para ti?"
- "¿Puedes decirme cómo has intentado combatir esto en el pasado?"
Paso 2: Aplicar la escasez
Haz que tu cliente potencial sienta que existe la posibilidad de que se lo pierda. Supón que das a entender que tu servicio no está ampliamente disponible o que está limitado a un tipo específico de perfil de cliente. En ese caso, puedes incitar a tu posible cliente a que muestre sus cartas y revele sus verdaderos sentimientos sobre tu producto buscando más información.
Ejemplos:
- "Nuestro producto tiene hoy una disponibilidad limitada y no es el más adecuado para todo el mundo. ¿Puedo hacerte algunas preguntas más para ver si es adecuado para ti?"
- "Nuestro servicio es altamente especializado y está adaptado al 60% de las empresas. ¿Podemos hablar de tus necesidades para ver si te parece bien seguir adelante con nuestro servicio?"
Paso 3: Utiliza la técnica del espejo y la coincidencia
Reflejar y emparejar consiste en copiar a tu posible cliente para mostrar familiaridad y generar confianza. Cuando imitas el lenguaje, el tono y la conducta general de tu posible cliente, puedes establecer una buena relación. Puedes alinear tu comunicación y estilo, y relacionarte más, haciendo que la conversación sea más atractiva y personal.
Esto también ayuda a generar confianza, de modo que cuando finalmente le des la vuelta al guión, el posible cliente sepa que lo haces pensando en sus intereses. O se toman en serio la compra o no.
Paso 4: Intenta manejar primero las objeciones del posible cliente
Recuerda que no puedes iniciar una llamada y utilizar inmediatamente la psicología inversa. Tienes que limitar esta técnica sólo a los posibles clientes más escépticos, e incluso entonces sólo cuando sea el momento adecuado. En primer lugar, conviene validar sus preocupaciones.
Si tu posible cliente te dice que tu plan es demasiado caro para él, puedes rebatirlo con algo como esto "Entiendo que parezca caro. Muchos de nuestros clientes pensaban lo mismo hasta que calcularon el ROI y vieron cuánto les ahorraba realmente con el tiempo."
Evidentemente, esto tiene que estar respaldado por ejemplos reales para que suene a verdad (y así debe ser). Si se hace correctamente, puede que convenzas al posible cliente en ese mismo momento para que pase a los siguientes pasos. Si sigue siendo testarudo, es hora de jugar la carta de la venta inversa.
Paso 5: Dispara
Si se han seguido todos los pasos, sólo queda una cosa por hacer. Ir a la venta inversa.
Si disparas antes, probablemente los confundirás o los asustarás. Si lo alargas más, probablemente aprovecharán la oportunidad para escapar. Si les apuntas con una venta inversa, tendrás más posibilidades de conseguirlo.
Ejemplos:
- "Si no estás seguro al 100% de seguir adelante, es mejor esperar. Queremos asociarnos con empresas que estén totalmente dispuestas a comprometerse, y tenemos otras que están dispuestas a aprovechar esta oportunidad ahora mismo."
- "Comprendo que esto pueda parecer un gran compromiso en este momento. Quizá sea mejor esperar hasta que estés absolutamente segura. De ese modo, podremos ofrecer esta oportunidad a alguien que esté preparado para aprovecharla al máximo inmediatamente."
- "Entiendo que el precio pueda parecer significativo. Si no estás completamente seguro, sería conveniente que te tomaras más tiempo para considerarlo. Preferimos asignar nuestros recursos a los clientes que están plenamente convencidos del retorno de la inversión y dispuestos a seguir adelante sin vacilar."
Estas inversiones no sólo crean urgencia en el cliente potencial, sino que también demuestran confianza en tu producto, lo que puede ser un gran argumento de venta en sí mismo.
Mike Michalowicz, autor de El Plan Calabaza, tiene una gran técnica de psicología inversa que tú también puedes utilizar. Mira este vídeo de 2 minutos para oírselo decir con sus propias palabras.
El papel del liderazgo comercial en las ventas inversas
Desempeñas un papel crucial a la hora de ayudar a tu equipo de ventas a adoptar los métodos de la venta inversa. Tienes que insistir en la importancia de fomentar una cultura centrada en ser adaptable, pero totalmente centrada en el cliente. Predica con el ejemplo e implanta los mejores programas de formación para tu equipo y estarás en el buen camino para implantar las habilidades para la venta inversa.
Veámoslo con más detalle...
Ética de la empresa
Predicar con el ejemplo tiene que ser la primera prioridad. Tú pones los cimientos; la responsabilidad recae sobre ti, así que asegúrate de que ya existe una ética honesta y ética en toda tu organización.
La venta inversa puede parecer agresiva y, si tu equipo no tiene la mentalidad adecuada, puede provocar desacuerdos con los clientes potenciales. Además, la gente suele verlo como una táctica manipuladora, ya que lo haces específicamente para presionar a tu cliente para que tome una decisión. Necesitas que tu equipo sepa, ante todo, que no es una táctica de la que se deba abusar. Utilízala sólo cuando sea necesario.
Liderazgo y formación
En cuanto a la puesta en práctica real de la formación en ventas, puedes seguir liderando desde el frente. Cuando participas activamente en la formación y demuestras que quieres aprender, tu implicación y compromiso con la venta inversa se contagiará a tu equipo. No te limites a participar, como líder de ventas tienes que asegurarte de que la formación es de primera categoría. Contrata a expertos especializados en ventas inversas si realmente quieres llevar esta técnica al siguiente nivel. Puedes conseguir planes de formación a medida específicos para tus representantes de ventas.
Asegúrate de que la formación esté estructurada, con una guía paso a paso para progresar, quizá incluso incluya talleres, formación interactiva y juegos de rol. Esto no sólo es informativo y educativo, sino que también mantiene a tu equipo comprometido.
Asignación de recursos
La tecnología es tu amiga, no tu enemiga. Si asignas tu presupuesto sabiamente, puedes invertir en herramientas que faciliten las mejores prácticas de formación. Un CRM es un gran ejemplo, ya que algunos de ellos tienen módulos de formación incorporados. Recuerda que la experiencia tiene un coste, así que si quieres adoptar métodos de venta inversa, destina parte de ese presupuesto a formadores externos y materiales de aprendizaje avanzados.
Fomentar una cultura de adaptabilidad
Está muy bien introducir nuevos métodos en tu equipo, pero si tus representantes no son adaptables, puede resultar difícil.
Quieres que tu equipo se sienta familiarizado experimentando con nuevos métodos. Fomenta la comunicación abierta para que tu equipo se sienta cómodo discutiendo el cambio y cualquier reto que crean que pueden encontrar con las ventas inversas.
Enfoque centrado en el cliente
Tienes que inculcar a tu equipo la importancia de comprender las necesidades, los objetivos y las perspectivas de tu cliente. Las ventas inversas requieren un conocimiento más profundo de tu cliente y de su psicología. Esto sólo se consigue siendo empático y mediante escucha activa durante las conversaciones con tus clientes. No puedes limitarte a rozar la superficie con una técnica tan compleja.
No se trata sólo de comprender las necesidades de cada uno de tus clientes, sino también de establecer circuitos de retroalimentación. Aquí es donde tu cliente puede dejar constancia de sus experiencias, que puedes utilizar para perfeccionar tus procesos de venta.
Retos habituales en la venta inversa y cómo superarlos
Los retos más comunes en la venta inversa se centran en los malentendidos. Suena sencillo, ¿verdad? Bueno, eso depende de lo bien que hayas implantado los métodos de venta inversa en la ética de tu empresa.
Los malentendidos y retos más comunes son los siguientes...
No utilizar el método correctamente
Desafío: Hay un momento y un lugar para utilizar este método y debe hacerse con moderación. La forma de articularlo es muy importante. A veces puedes parecer poco sincero o que realmente no te interesa el cliente potencial. Esto es especialmente cierto si aún no tienes una relación con el cliente.
Solución: Asegúrate de formar a tu equipo sobre cómo la venta inversa sólo debe utilizarse en la situación adecuada. Debe utilizarse con moderación y no con un enfoque agresivo de la venta.
Malinterpretar el método
Desafío: Puede que tu equipo de ventas no entienda la comprensión de utilizar la psicología inversa para conseguir que alguien compre tu producto. Algunos podrían verlo como una confrontación y una forma negativa de atraer clientes.
Solución: Asegúrate de que todo el mundo tiene claro cuándo y por qué utilizar la venta inversa, y anima a tu equipo a acudir a ti con cualquier cosa en caso de que tengan dudas. El objetivo es provocar respuestas auténticas y más información sobre tus clientes, no ser innecesariamente mezquino o negativo porque sí.
Resistencia de tu equipo de ventas
Desafío: No hay duda de que la mayoría de tu equipo de ventas está acostumbrado a métodos de venta más tradicionales. Sin una formación adecuada, no sólo de la logística sino también del cambio de mentalidad necesario, puede ser difícil convencer a todo tu equipo del concepto de venta inversa.
Solución: Utiliza juegos de rol durante los módulos de formación para demostrar diversos escenarios con los que se encontrará tu equipo para que se vayan acostumbrando. También puedes utilizar ejemplos de la vida real y mostrar las historias de éxito de la venta inversa para introducir e integrar gradualmente este método en tus procesos de venta.
Confusión del cliente
Desafío: Tu posible cliente puede tomárselo completamente a mal y ver tu intento de venta inversa como una falta de respeto. Incluso podría suponer que las preguntas que le planteas se deben a que sólo intentas hacerles avanzar sin ningún interés particular por ellos.
Solución: Asegúrate de que tu equipo comprende la importancia de formular las preguntas con cuidado. Haz hincapié en lo vital que es mantener una relación positiva y validar las preocupaciones del cliente potencial. Las ventas inversas no deben planificarse, sino surgir espontáneamente después de que tus métodos habituales te hayan devuelto las manos vacías.
Cuándo NO hacer Ventas Inversas
Como ya se ha dicho, debes orientar a tu equipo sobre la ética de la venta inversa. Hay una delgada línea entre aplicar el método correctamente y ser simplemente grosero. Asegúrate de que tu equipo de ventas sabe dónde está la línea.
La venta inversa debe utilizarse con moderación y no es una técnica en torno a la cual debas construir toda tu estrategia de ventas. Es esencialmente una trampa de miel. Si el posible cliente se da cuenta de la "trampa", puede sentirse ofendido, rompiendo inmediatamente la confianza. Es un método delicado que podría estallarte en la cara si se utiliza mal o en exceso.
¿Es la venta inversa adecuada para tu equipo?
La venta inversa es un poderoso método para generar confianza y es especialmente eficaz para abordar las necesidades de tus clientes. Puede acelerar drásticamente el recorrido del cliente potencial por el embudo de ventas, o puede permitir que tus representantes pasen rápidamente de los clientes potenciales que simplemente les están haciendo perder el tiempo.
Sin embargo, requiere un enfoque ético y honesto. La psicología inversa sólo debería convertirse realmente en una opción viable cuando hayas llegado a un punto muerto. El posible cliente se muestra escéptico e inmóvil, pero tampoco está dispuesto a decir simplemente "No". En este caso, si lo aplicas correctamente, puedes empujar al posible cliente a dar un giro de 180 grados y todos tus problemas de ventas se verán aliviados.
