La gente hace mucho ruido con el tiempo de conversación en las llamadas de ventas. Pero hay una buena razón para ello. Los comerciales que no paran de divagar no están consiguiendo tantas ventas como les gustaría. Los que controlan su tiempo de conversación, ajustan la proporción entre hablar y escuchar y utilizan su tiempo de escucha para comprender activamente y empatizar con el cliente potencial... son los que consiguen las ventas.
No sólo están haciendo ventas, sino que están estableciendo bases sólidas para las relaciones profesionales. ¿Quieres saber cómo puedes hacer tú lo mismo? Manos a la obra.
Tiempo de conversación: ¿Qué dicen los expertos?
Medir el tiempo de conversación es un concepto bastante nuevo y los medios para hacerlo no han estado disponibles hasta los últimos años. Con el auge de la analítica de llamadas, estamos viendo cómo los equipos de ventas profundizan en el funcionamiento interno de sus llamadas de ventas, incluida la relación entre conversación y escucha. Es importante recordar que la investigación en este frente es todavía nueva y/o está en curso. Varía de un sector a otro, así como de la fase del embudo de ventas en la que se encuentre el cliente.
1:10
Antes de estos avances tecnológicos, los expertos en comunicación hacían sonar la bocina de la regla LisTEN y creían que si realmente queríamos entender a la persona con la que conversábamos, nuestra proporción entre hablar y escuchar debía ser de 1:10.
Puede que haya algo de verdad en la idea de hablar menos que el cliente potencial. Por ejemplo, se ha descubierto que las llamadas de ventas con menos éxito fueron las de representantes que hablaron durante más del 60 del tiempo. Sin embargo, 1:10 es sin duda el extremo de la escala. Necesitarías clientes muy habladores para conseguirlo.
80:20
Otro axioma común de las ventas es seguir la proporción 80/20. Escuchar es primordial a la hora de vender. Escuchar es primordial a la hora de vender, y esta regla de ventas tan citada sugiere que lo óptimo es escuchar el 80% del tiempo y hablar solo el 20%.
Execvision investigó más a fondo este axioma, pero tras analizar más de 2.000 conversaciones a lo largo de un mes, el mayor valor atípico medido fue 35:65 relación entre hablar y escuchar. Afirman abiertamente que la regla 80/20 para el tiempo de conversación es una "tontería". Peor aún, afirman que es más común la regla inversa del 80/20, en la que los representantes de ventas hablan beligerantemente durante el 80% del tiempo y ahuyentan a sus clientes potenciales.
Execvision aboga por una mayor proporción de escucha, pero sugiere que 80/20 es completamente inviable.
43:57
En 2016, Hubspot utilizó la inteligencia de conversación de Gongpara analizar 25.537 conversaciones de ventas de más de 15 organizaciones diferentes para profundizar en la relación ideal entre hablar y escuchar. Descubrieron que el mayor número de llamadas de ventas exitosas seguían una proporción de 43:57.
Este estudio se ha extendido por todo Internet como la referencia en cuanto a la relación entre hablar y escuchar. Esto no se debe a que sea un hecho definitivo, sino a que es el único estudio de envergadura realizado con análisis de llamadas de ventas. Téngalo en cuenta si descubre que sus llamadas de ventas tienen éxito con una proporción ligeramente diferente. Hay muchas variables en juego y un estudio no las tiene todas en cuenta.
Dicho esto, parece que el análisis del tiempo de conversación será increíblemente útil en los próximos años para conseguir que tus llamadas de ventas sean perfectas. Por eso, tl;dv lo incluye ahora como una función, junto con su inteligencia de reuniones múltiples, para que puedas medir el tiempo de conversación de tus propias llamadas exitosas, lo que te permitirá obtener la información más precisa para tu nicho.
Las tres relaciones presentadas anteriormente revelan la misma sabiduría en razonamientos diferentes (y a veces erróneos). ¡Escuchar es la clave!
Tomemos 43:57 como la proporción más realista: ¿qué ventajas tiene limitar el tiempo de conversación al 43%?
Beneficios de 43:57
Hablar menos y abrir más los oídos tiene muchas ventajas. Veamos algunas de las mejores.
Mayor empatía con el cliente potencial
Cuanto más tiempo escuche, más tiempo tendrá para recopilar información sobre su cliente. Ten en cuenta estas cosas cuando escuches:
- ¿Cuáles son los objetivos de su cliente?
- ¿Cómo puede ayudarles a alcanzar sus objetivos?
- ¿Cuáles son los temores y los puntos débiles de sus clientes?
- ¿Qué les gusta de su producto o servicio y cómo puede seguir ofreciéndolo?
- ¿Cuál es el mayor obstáculo que impide a su cliente realizar la compra en este momento?
Estas preguntas deben estar en tu mente cuando escuches a tu cliente potencial y cuando elijas qué preguntas le haces. Cuando las hayas respondido, estarás un paso de gigante más cerca de comprenderles y empatizar con ellos.
Menos errores
Todos somos humanos. Todos cometemos errores. Si escuchas más que hablas, abres la conversación a nuevas aportaciones de tu cliente. Cuando escuchas atentamente y retienes la información clave, reduces al mínimo las posibilidades de cometer un error durante la presentación.
Mayores niveles de confianza
Si escucha activamente y demuestra respeto por las opiniones de sus clientes potenciales, se verá recompensado con su confianza. Los comerciales que prestan atención y muestran verdadero interés por las preocupaciones de sus clientes potenciales sientan las bases de una relación duradera.
Destaca
Los comerciales tienen mala reputación. Se cree que les encanta el sonido de su propia voz, que son autoritarios y un poco prepotentes. Si escucha más de lo que habla, destacará entre la multitud. Cuando un cliente potencial se siente escuchado y valorado, lo recuerda porque es algo poco habitual en el mundo actual de las llamadas en frío fraudulentas.
Resoluciones más rápidas
Cuando escuche con eficacia, resolverá los conflictos mucho más rápidamente. Los clientes tendrán más tiempo para explicar los detalles de sus problemas y usted los entenderá a un nivel más profundo. Si entiendes las objeciones de tus clientes potenciales, podrás abordar los problemas más rápidamente y encontrar soluciones que beneficien a ambas partes.
Ratio de hablar para escuchar en distintos sectores
La proporción entre hablar y escuchar varía ligeramente de un sector a otro. En la mayoría de los casos, se trata de una cuestión de sentido común.
In el sector inmobiliario, por ejemplo, escuchas al posible cliente para obtener información vital sobre sus preferencias en materia de vivienda. No se trata de venderles una casa cualquiera. Hay que escucharles para entender lo que quieren comprar. Si se sienten empujados en la dirección equivocada, simplemente se irán a otro sitio.
"La escucha eficaz es la forma más eficiente de conectar con otras personas".
Sin embargo, volviendo al software, puede ser necesario que una empresa de SaaS tenga un tiempo de conversación ligeramente superior al de un agente inmobiliario. Esto se debe a que tienen que explicar el producto y sus características en algún momento. Durante una de las llamadas, probablemente presentarán una demostración y responderán a las preguntas de los clientes potenciales sobre el aspecto técnico de las cosas, lo que puede requerir un poco más de conversación.
Un consultor, en cambio, necesitará escuchar mucho para entender las necesidades de su cliente. Esto se debe a que tienen que diseñar soluciones a medida para resolver problemas, adaptando sus servicios en función de los deseos del cliente potencial. En este caso, la proporción entre hablar y escuchar sería de 30:70.
Como puede ver, se trata de tres sectores completamente distintos y todos ellos valoran mucho la capacidad de escucha. Sin embargo, el tiempo de conversación individual variará ligeramente de una persona a otra, de un producto a otro y de un sector a otro.
La relación entre hablar y escuchar en las distintas fases de la venta
Tanto si se trata de la llamada inicial como de cerrar un trato, la proporción entre hablar y escuchar variará, ya que cada fase requiere un nivel específico de comunicación con el cliente.
Llamada inicial en frío/caliente
Inicialmente, la proporción será cercana a 30:70. La escucha activa es primordial, ya que su objetivo principal es establecer una buena relación y recabar información sobre los deseos del cliente potencial. En las primeras fases, hay que pinchar y hurgar, hacer preguntas abiertas para recabar el máximo de información posible y dejar que el cliente hable libremente sin interrupciones.
Neil Rackham, vendedor y consultor, corrobora esta afirmación.
"Si estás recibiendo muchas objeciones al principio de la llamada, probablemente significa que en lugar de hacer preguntas, has estado ofreciendo prematuramente soluciones y capacidades."
Llamadas de descubrimiento
Con llamadas de descubrimientola proporción entre conversación y escucha se aproximará al 40:60. En estas llamadas se profundiza haciendo preguntas para obtener el máximo detalle posible sobre lo que quiere el cliente potencial y cuáles son sus puntos débiles.
"La mayoría de los vendedores piensan que, a menos que llamen a un cliente para venderle algo, es una llamada perdida. Nada más lejos de la realidad".
Las llamadas de descubrimiento son esenciales para recabar información. El vendedor debe dirigir la conversación, sacando información del cliente potencial mientras escucha activamente los retos a los que se enfrenta y las objeciones que pueda tener.
Los vendedores demasiado dominantes y expresivos pueden malinterpretar el punto de vista del cliente. Daniel Pink lo dijo mejor:
"Pueden hablar demasiado y escuchar demasiado poco, lo que les impide comprender los puntos de vista de los demás. Pueden no encontrar el equilibrio adecuado entre la afirmación y la contención, lo que puede interpretarse como prepotencia y alejar a la gente".
Pink reitera la importancia de escuchar para calibrar las pequeñas preferencias de cada cliente. Pueden parecer insignificantes, pero te dan la oportunidad de diseñar un plan a la medida de sus necesidades.
Llamadas finales
La última fase es la llamada de cierre, en la que la proporción es un poco más equilibrada. Aprovecharás este momento para verificar todo lo que has aprendido sobre las necesidades, los deseos y los puntos débiles de tu cliente, demostrándoles que les has escuchado y comprendido. Esto también les da la oportunidad de corregirte si les has malinterpretado.
Su objetivo principal es atar todos los cabos sueltos con el cliente potencial, asegurarse de que tiene todos los detalles que necesita y abordar cualquier otra preocupación antes de cerrar la venta.
Aunque es importante hacer la propuesta final e impulsar la venta (en el momento adecuado), la escucha activa sigue siendo crucial para concluir el proceso de cierre de forma eficaz.
Cómo formar a su equipo de ventas para que gestione eficazmente el tiempo de conversación
Formar a su equipo de ventas para que gestione su tiempo de conversación es un paso crucial para maximizar el rendimiento y la eficacia general de las ventas de su equipo. Hay montones de consejos, trucos y técnicas para ayudar a entrenar al equipo de ventas a gestionar su tiempo de conversación de forma más eficaz. Veamos algunos de ellos con más detalle.
Escucha activa
La escucha activa es una técnica utilizada en ventas para ayudar a su equipo a escuchar y retener información. El principal objetivo de la escucha activa es comprender y validar al cliente que está al otro lado de la línea. Quieres que sientan que se valora su opinión y que se les escucha, alto y claro. Según Digital Enterprisehay que seguir 5 etapas de escucha activa.
- Recepción: Lo que se ha dicho.
- Entendiendo: Lo que han dicho.
- Evaluación de: Los próximos pasos.
- Recordando: Lo que han dicho.
- Respondiendo a: Repetir lo que han dicho y hacer preguntas.
Pausa a menudo
El poder de la pausa es inmenso. Al tomarse intencionadamente un momento de reflexión antes de responder a un cliente potencial, se dispone de un momento para ordenar los pensamientos y elegir la mejor respuesta. Además, si el prospecto no ha terminado, le da la oportunidad de respirar antes de continuar.
Haga hincapié en
Añadir énfasis a su tono puede resaltar los puntos clave que desea recalcar a su cliente. Utilícelo sabiamente para llamar la atención sobre los puntos fuertes de su producto o servicio. Es una forma sencilla de mantener sutilmente el interés del cliente y asegurarse de que le sigue durante la llamada.
Juegos de rol
Imponga sesiones periódicas de juegos de rol y formación con su equipo para que practiquen sus habilidades en la gestión eficaz del tiempo de conversación. Después de cada juego de rol, puede proporcionar comentarios sobre lo que necesitan mejorar y lo que están haciendo bien. Además, tu equipo puede compartir sus mejores consejos y colaborar para ayudarse mutuamente a aprender y mejorar durante las llamadas de ventas.
Para ayudarte, puedes grabar tus sesiones de juego de rol.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas permiten al cliente hablar con más detalle y entablar una conversación más profunda. A continuación, puede guiar la conversación, controlando el tiempo de conversación en lugar de ser demasiado autoritario. Además, el uso de preguntas abiertas es una forma estupenda de establecer una buena relación y también te brinda la oportunidad de realizar ventas adicionales durante las llamadas de ventas. ventas durante las llamadas de ventas.
A continuación encontrará una infografía que le mostrará cómo cambiar las preguntas cerradas por preguntas abiertas. Deje que el posible cliente se forme su propia opinión. Ten cuidado de no dársela de comer.
Cómo leer las señales de los clientes
Nunca se insistirá lo suficiente en lo importante que es comprender las señales no verbales. Al leer el lenguaje corporal de su cliente, obtendrá una indicación natural de cómo se siente respecto a lo que le ha dicho.
La regla 7-38-55
Albert Mehrabian, un reputado investigador del lenguaje corporal, se rige por la regla 7-38-55. Mehrabian cree que las interacciones humanas se componen de un 7% de palabras, un 38% de tono de voz y un 55% de expresiones faciales. Esto subraya lo importante que es leer las señales faciales durante las ventas, ya que constituyen más del 50% de una interacción.
Tono y ritmo
Entender el tono y el ritmo de la conversación es otra forma de medir la receptividad del cliente potencial a su propuesta. Si empieza a ralentizar el ritmo durante la conversación, podría ser el momento oportuno para que usted empiece a guiar la interacción hacia una decisión. Por otro lado, un tono acelerado con más entusiasmo puede indicar una oportunidad para seguir la corriente y tentarles a pasar a la acción.
Palabras poderosas
No se trata sólo de cómo hablas, sino de qué palabras utilizas. Utilizar estratégicamente palabras poderosas también puede persuadir a su cliente potencial. Puede influir sutilmente en la decisión de su cliente con palabras relacionadas con la urgencia y el valor, creando una sensación de entusiasmo o FOMO y llevándola hasta el punto de cierre. La sinceridad es importante aquí, pero no hace falta decirlo.
Del mismo modo, cuando un posible cliente empieza a utilizar palabras poderosas, puede indicar que está preparado para realizar una compra. Si empiezan a utilizar palabras unificadoras que le incluyen a usted, como "nosotros" y "nos", sabrá que se está acercando.
Espejo y cerilla
Además, emplear la técnica del espejo y el emparejamiento es la forma perfecta de familiarizarse con el cliente y facilitar la transición hacia el cierre de un trato. Esta técnica consiste en copiar el tono, el ritmo o incluso la elección de palabras de otra persona, imitando su comportamiento para generar confianza y sentar las bases de una relación profesional.
El experto en psicología, Dr. Aldo Civico, cree que el espejo y el emparejamiento son "la habilidad de asumir el estilo de comportamiento de otra persona para crear rapport". Puede obtener más información sobre esta eficaz técnica de coaching en el siguiente vídeo.
La proporción áurea
En conclusión, la proporción áurea del tiempo de conversación varía de un sector a otro y depende de la fase del embudo de ventas. Sin embargo, tiene un tema bastante constante: escuchar más de lo que se habla.
Los estudios demuestran que la proporción 43:57 entre hablar y escuchar es una buena idea. Es muy importante dar prioridad a la escucha activa para poder profundizar en la mente del cliente potencial y sacarle el máximo partido. No basta con hablar menos. Debe utilizar ese tiempo para escuchar, comprender y empatizar con el cliente potencial. Sólo entonces podrá aprovechar el tiempo de conversación para mejorar el rendimiento de las ventas.
