En el mundo de las ventas, el aprendizaje continuo es la clave del éxito. Los comerciales que reciben una formación de calidad mejoran su rendimiento individual en un 20%. Desde los recién llegados deseosos de dejar su huella hasta los profesionales veteranos que se esfuerzan por mantenerse en lo más alto de sus tronos, el viaje para dominar las ventas nunca termina.
Esta completa guía de formación en ventas garantiza que su arsenal esté repleto de todos los consejos, trucos y herramientas que necesita para triunfar.
Empecemos por el principio...
¿Qué es la formación en ventas?
La formación en ventas suele ser un programa que proporciona a los representantes de ventas las habilidades, el conocimiento del producto y las técnicas que necesitarán para realizar ventas de forma más eficaz.
La formación en ventas se divide en cuatro categorías:
1. Metodología de ventas
¿Quiere saber qué hacer durante una llamada de ventas? La formación en metodología de ventas te enseña cómo enfocar el arte de vender durante cada paso del proceso de venta. Es lo que te ayuda a tener claro qué estás haciendo exactamente. La formación en metodología de ventas es el primer paso ideal para los nuevos representantes de ventas.
2. Habilidades de venta
Está muy bien saber lo que hay que hacer, pero son las habilidades de venta las que te enseñan a hacerlo bien. Al entrenar tus habilidades de venta, perfeccionas tu capacidad para realizar la venta utilizando muchas técnicas diferentes. La formación en habilidades de venta es crucial para todos los representantes de ventas, independientemente de su experiencia, aunque los vendedores avanzados probablemente ya tengan cubiertas las nociones básicas.
3. Conocimiento del producto
Para vender bien un producto concreto, no basta con tener el método y las habilidades; también es necesario conocer el producto. Esta área de la formación en ventas te abre los ojos a las características, ventajas e inconvenientes del producto para que conozcas lo que vendes como la palma de tu mano. Esto es fundamental para todos los representantes de ventas y debe revisarse continuamente a medida que se lanzan nuevas funciones.
4. Conocimiento del cliente
Por último, puedes saber qué hacer, cómo hacerlo y todo sobre tu producto, pero si no conoces a tu cliente, seguirás teniendo problemas. El conocimiento del cliente es un aspecto de la formación en ventas que a menudo se pasa por alto y que te da ventaja, ya que te permite adaptar las funciones a tu cliente potencial en función de sus necesidades, deseos y puntos débiles específicos.
Esto es necesario para todos los representantes de ventas, pero la clave está en que el vendedor sepa cómo obtener información del cliente sobre la marcha, además de absorber cualquier dato preexistente que usted tenga disponible.
Es cierto que estos diferentes aspectos de la formación en ventas se solapan y se funden unos con otros, pero es una buena visión general de alto nivel:
- ¿A qué te dedicas?
- ¿Cómo hacerlo bien?
- ¿Qué vende?
- ¿A quién vende?
En este artículo, vamos a centrarnos principalmente en la formación en habilidades de venta, ya que es donde realmente reside la esencia de cómo vender bien. Sin embargo, los otros tipos de formación en ventas también aparecerán a lo largo del artículo. Pero primero, profundicemos un poco más en la formación de ventas centrada en el cliente y en la formación de ventas centrada en el producto...
Formación en ventas centrada en el cliente frente a la centrada en el producto
Empresas centradas en el cliente como Starbucks y Amazon destacan entre la multitud porque se centran en la experiencia del usuario por encima de todo. Starbucks tiene, literalmente, un grupo de Facebook encubierto para promocionar su café con leche y especias de calabaza en el que obtienen información muy valiosa de los corazones y las mentes de sus clientes, la mayoría de los cuales solo están allí por las vibraciones otoñales.
Por otro lado, las empresas centradas en el producto, como Apple y Dyson, se centran más en el diseño del producto, haciendo que destaque por encima de la competencia.
He aquí un breve resumen de ambos en lo que respecta a la formación en ventas:
Centrado en el cliente | Centrado en el producto | |
Enfoque | Comprender las necesidades, preferencias y puntos débiles del cliente. | Hacer hincapié en el conocimiento profundo del producto o servicio que se vende. |
Objetivos | Establezca mejores relaciones con los clientes, gane más confianza y proporcione soluciones a medida. | Destaque las características y ventajas del producto y demuestre cómo puede satisfacer las necesidades del cliente. |
Métodos de formación | Enseñe a los representantes de ventas a escuchar activamente, fomente la empatía y capacíteles para que formulen preguntas abiertas que descubran las necesidades del cliente. | Enseñe a los representantes de ventas las características, especificaciones y puntos de venta exclusivos de su producto o servicio. Esto puede incluir formación sobre posicionamiento competitivo. |
Beneficios | El resultado es una mayor satisfacción del cliente, más fidelidad y un aumento de las ventas y los ingresos. | Esto conduce a una mejor gestión de las objeciones y a una articulación de mayor calidad de la propuesta de valor. |
Pero aquí está el truco: cuando se trata de formación en ventas, se necesitan ambas cosas.
Puede ayudar tener representantes de ventas que sean mejores en una que en otra, pero su equipo de ventas tiene que saber cómo comunicarse eficazmente con los clientes y explicar la propuesta de valor de su producto. Son dos caras de la misma moneda. Si es capaz de meter esa moneda en el bolsillo de todos sus representantes de ventas, estará de enhorabuena.
Una empresa que fomenta los principios centrados en el cliente es una empresa que los clientes adoran. Descubra aquí 14 valores fundamentales centrados en el cliente.
¿Qué importancia tiene la formación en ventas?
Mucho. A grandes rasgos, por cada dólar que una empresa gasta en formación de ventas, recibe de vuelta unos 4,53 dólares. En pocas palabras, la formación en ventas funciona. No sólo es importante, sino vital para el crecimiento de su negocio. Y lo que es más importante, las empresas que escatiman en formación en ventas se están quedando atrás.
McKinsey publicó un informe en el que comparaba las organizaciones de rápido crecimiento con las de bajo rendimiento. Descubrieron que las empresas de alto crecimiento adaptaban su formación de ventas a cada representante y, de media, dedicaban mucho más tiempo y dinero a la formación de ventas que sus competidores de bajo rendimiento. ¿Cuál es la conclusión? Si no está formando eficazmente a su equipo de ventas, es probable que usted sea uno de los que obtienen peores resultados.
Hay muchas más razones por las que la formación en ventas es crucial:
Un vendedor formado vende mejor
No hace falta ser un genio para darse cuenta de que la formación contribuye a la confianza. ¿Es más probable que venda bien si se siente seguro de sus propias capacidades o si se siente perdido, confuso y un poco a oscuras? La confianza es la clave, y la formación en ventas es lo que hará que sus comerciales rezumen confianza por todos los poros.
Los estudios demuestran que la formación continua en ventas se traduce en un 50% más de ventas netas por empleado. No se trata de una ganancia insignificante. Puede ser la diferencia entre 200.000 y 300.000 dólares... ¡por empleado!
Mejora la experiencia del cliente
Cuando su representante de ventas sabe exactamente de lo que está hablando, mejora diez veces la experiencia del cliente potencial. Esto se debe a que un representante bien formado sabrá cómo establecer una mejor relación, escuchar más y empatizar profundamente con el cliente potencial y sus necesidades. También sabrá exactamente cómo leer al cliente (más sobre esto más adelante 😉 ).
Los representantes motivados se sienten más realizados
Los representantes de ventas satisfechos crean clientes satisfechos. Al igual que los clientes potenciales se sienten valorados cuando se empatiza con ellos y se les escucha, lo mismo ocurre con sus representantes de ventas. Cuando reciben una formación de calidad, se sienten respetados y apreciados, lo que se traduce en una mayor felicidad general que transmitirán al cliente.
¿Cuánto cuesta la formación en ventas?
No debería sorprenderle saber que los costes de la formación en ventas pueden variar enormemente en función de la calidad, la ubicación y la cantidad de representantes de ventas que desee formar. Puedes encontrar programas gratuitos de formación en ventas en Internet; el problema reside en tratar de encontrar soluciones de formación auténticas en lugar de las que aportan poco o ningún valor.
También puede pagar mucho dinero y recibir una mala formación. Es aconsejable comprobar siempre las reseñas y los testimonios antes de comprar formación en ventas.
En general, puede esperar pagar entre 400 y 3.000 dólares por un programa de formación en ventas de buena reputación. Según ATD, la empresa media gasta 2.020 dólares por comercial en formación.
Sin embargo, no todos los programas son iguales. La calidad, el tiempo, los recursos y la materia son sólo algunas de las variables que hay que tener en cuenta a la hora de considerar cuánto desembolsar por la formación en ventas. También debes prestar mucha atención a los cuatro factores siguientes, ya que serán los que justifiquen el precio.
¿Cuál es el nivel de conocimiento del profesor?
Si el profesor es uno de los mejores representantes de ventas del sector, pagarás mucho dinero. Lo mismo ocurre con cualquier cosa; si te enseña un experto en lo más alto de su profesión, pagarás el precio asociado a ese prestigio.
¿Cuántos comentarios personales recibirá?
Como regla general, cuanto más personalizado sea el feedback que reciban sus representantes, más caro será. Esto se debe a que el profesor dedicará más tiempo a asegurarse de que sus vendedores entienden y recuerdan las habilidades importantes.
¿Hasta qué punto es personalizable la formación?
Si desea que la formación en ventas se adapte a su empresa o a una persona concreta, se le cobrará un suplemento.
¿Cuánto dura y cuántos participantes hay?
Si opta por un curso de formación en ventas de larga duración con un mínimo de participantes, le costará más.
Como puede ver arriba, cuanta más personalización tenga su programa de formación en ventas, más caro será. Sin embargo, el valor que aporta la personalización es incomparable. Puedes adaptarlo literalmente a las necesidades específicas de tu equipo, incluida la formación sobre cómo vender tu producto real.
Medir el éxito de la formación en ventas
La razón principal de la formación en ventas, en última instancia, es el aumento de los ingresos. Si no va a conseguir más ventas, entonces seguramente significa que su formación en ventas no ha merecido la pena. Sin embargo, hay muchos pasos entre la propia formación y el objetivo final de aumentar las ventas.
Funciona como un efecto dominó. El empleado recién formado es la primera ficha de dominó. El aumento de los ingresos es la última ficha. Pero el hecho de que la última ficha no caiga no significa que la formación en ventas haya sido inútil. Podría haber un problema en algún punto intermedio; al medir el éxito de su formación en ventas, podrá detectar dónde ha merecido la pena la formación, pero también identificar los puntos de estrangulamiento de su estrategia.
Además, el objetivo siempre es aumentar las ventas. ¿Cómo puede saber si su formación en ventas es lo que le ha llevado a ese resultado si eso es todo lo que rastrea? La correlación no equivale a la causalidad.
En su lugar, cree indicadores clave de rendimiento con antelación para poder supervisar el éxito de su formación en ventas de varias formas diferentes simultáneamente. Podrá ver qué habilidades han mejorado y cuáles necesitan más trabajo. Asegúrese de hacer un seguimiento de los niveles iniciales para tener algo con lo que comparar.
Consulte la siguiente tabla para ver un ejemplo de lo que se debe controlar para medir el éxito de la formación en ventas:
| Métrica clave | Descripción | Habilidad asociada |
|---|---|---|
| Ingresos generados | Mida el aumento de los ingresos por ventas después de la formación en comparación con antes. | Técnicas avanzadas de negociación, gestión eficaz de las objeciones |
| Tasas de conversión | Realice un seguimiento del porcentaje de clientes potenciales convertidos en clientes. | Comunicación eficaz, técnicas de venta persuasiva |
| Tamaño medio de las operaciones | Compruebe si mejora el tamaño medio de las operaciones cerradas. | Venta adicional, venta cruzada |
| Duración del ciclo de ventas | Determine si el ciclo de ventas se ha acortado como resultado de la mejora de las técnicas aprendidas en la formación. | Gestión eficaz del tiempo, cualificación de clientes potenciales |
| Satisfacción del cliente | Recoger las opiniones de los clientes para evaluar su satisfacción con el proceso de venta, el producto/servicio y la experiencia en general. | Escucha activa, empatía |
| Compromiso de los empleados | Medir el nivel de entusiasmo, compromiso y motivación de los miembros del equipo de ventas tras la formación. | Fijación de objetivos, resiliencia |
| Rendimiento del equipo de ventas | Evaluar las métricas de rendimiento individual y de equipo, como la consecución de cuotas, la cobertura de canalizaciones y las tasas de éxito, para determinar si se ha producido una mejora tras la formación. | Colaboración, previsión de ventas |
| Retención de conocimientos | Evaluar en qué medida los representantes de ventas retienen y aplican a lo largo del tiempo los conocimientos y habilidades aprendidos durante la formación. | Aprendizaje continuo, gestión del conocimiento |
| Penetración en el mercado | Analice si la formación ha permitido al equipo de ventas penetrar en nuevos mercados o llegar eficazmente a nuevos segmentos de clientes. | Estudios de mercado, planificación estratégica |
| Tasa de rotación de clientes | Mide el porcentaje de clientes que dejan de comprar o suscribirse a un producto o servicio durante un periodo determinado. | Gestión de las relaciones con los clientes, capacidad de resolución de problemas |
Lo mejor de todo es que cada una de estas métricas sólo necesita moverse a tu favor un poquito para que veas resultados significativos.
"[Si] mejoras un 1% cada día, en sólo 70 días eres el doble de bueno".
Los mejores programas de formación en ventas
Es posible que tenga la tentación de optar por alguno de los programas gratuitos de formación en ventas que puede encontrar en Internet, pero en lugar de abordar la formación en ventas con la intención de gastar lo menos posible, acérquese a ella con la intención de aprender lo máximo posible. El dinero estará bien gastado si aumenta las ventas.
Además, tenga en cuenta que el 84% de la formación en ventas se olvida al cabo de 3 meses, pero el 65% de los empleados afirma que la calidad de la formación y las oportunidades de aprendizaje influyen positivamente en su compromiso. Lo que esto significa, en términos sencillos, es que una formación de ventas de mierda es tan buena como inútil. Te entrará por un oído y te saldrá por el otro. La formación en ventas de calidad es de calidad por una razón. No sólo saben qué enseñar, sino cómo enseñarlo para que sus representantes lo recuerden.
He aquí algunos programas de formación en ventas muy respetados que merecen la pena.
RainGroup
Raingroup es una empresa líder en el sector de las ventas, que realiza regularmente estudios sobre ventas y presenta sus conclusiones. También subrayan la importancia de la formación en ventas, destacando que el 57% de los "mejores vendedores" priorizan y maximizan el tiempo que los directores de ventas dedican a formar a sus representantes, frente al 42% de los "mejores vendedores" y sólo el 28% de los demás.
Para obtener un presupuesto, tendrá que ponerse en contacto con un asesor, pero su experiencia habla por sí sola. Echa un vistazo a este testimonio de Gavin Jackson, Jefe de Ventas de Toyota Fleet Management.
"RAIN Group tenía pasión por ayudarnos y sabía exactamente cuál era la oportunidad. Facilitaron mucho el éxito de los concesionarios. Tuvimos que hacer mucho para aumentar la capacidad de nuestro propio equipo y luego ganarnos el respeto del mundo Toyota. RAIN Group ha contribuido mucho a ello. Hemos pasado de ser un mero financiador a un socio de flotas de confianza para nuestras partes interesadas."
Ventas JB
JB Sales es otro lugar donde puedes conseguir programas de formación en ventas de la máxima calidad. La formación de equipos cuesta a partir de 7.000 $ para 15 usuarios con nombre y te da acceso a un año de suscripción a contenidos pregrabados y a algunas sesiones en directo al mes, o puedes conseguir una hora de formación individual por 1.000 $. También hay otros cursos disponibles.
A continuación encontrará el testimonio de un cliente de JB Sales.
"Pasé de la falta de confianza y la torpeza en mi enfoque a que mis jefes de ventas me pidieran que compartiera lo que he hecho con toda la org. de ventas".
venderHoffman
sellHoffman es uno de los mejores programas de formación en ventas que convierte a los comerciales en vendedores. Dispone de programas desde la incorporación de nuevos empleados hasta la mejora de equipos de ventas completos. Los precios oscilan entre 595 $ y 1.995 $ por miembro, en función de las funciones que necesite.
Ganar por diseño
Echa un vistazo al siguiente vídeo para conocer el épico curso de formación en ventas de Winning By Design, organizado por SalesHood.
Han establecido su curso de forma que sea fácil de aprender, enlazando cada lección con la siguiente para que pueda seguirla e integrar cada parte con su equipo de ventas. Es formación en ventas, pero simplificada.
Más programas de formación en ventas
Con un poco de investigación, puede encontrar muchos más programas de formación en ventas que merecen su tiempo. He aquí una lista no exhaustiva de empresas que ofrecen formación en ventas y que quizá le interese consultar:
- Grupo Janek Performance
- Formación Sandler
- Expertos en negociación
- Rendimiento de las ventas en Richardson
- Ventas entrantes
¿Por qué fracasa la formación en ventas?
La formación en ventas puede fracasar por numerosas razones, pero a menudo se debe a uno de los seis problemas siguientes:
1. Contenido deficiente de la formación
Que algo se llame formación en ventas no significa que sea realmente beneficioso. La mayoría de los programas de formación más baratos fracasan por este motivo.
Solución: Invierta en cursos de formación en ventas de alta calidad. Averigüe cuáles son las carencias de sus comerciales y elija un curso que se adapte a sus necesidades. Antes de comprarlo, asegúrate de que el contenido esté actualizado, sea relevante y se adapte a las necesidades de tu equipo de ventas.
2. Formación sin coaching
Los médicos, los abogados y los ingenieros no se forman con un simple curso, así que no espere que sus representantes de ventas tampoco lo hagan. Si tienes suerte, tu programa de formación en ventas puede durar una semana, pero necesitarás un entrenamiento y seguimiento continuos para asegurarte de que las lecciones calan de verdad.
Solución: Reforzar la formación en ventas una vez finalizado el programa con un entrenamiento continuo por parte de los directores de ventas. Los propios gestores deben recibir formación sobre las habilidades que están aprendiendo los comerciales, pero también sobre el arte del coaching de ventas. El aprendizaje no debe terminar nunca.
3. Gestión deficiente
Como ya se ha dicho, los jefes de ventas tienen que conocer todas las habilidades de los comerciales, pero también cómo entrenar a sus empleados para sacar lo mejor de ellos. Si los directores carecen de los conocimientos necesarios, es probable que la formación en ventas fracase.
Solución: Todos los directores de ventas deben trabajar con objetivos claros, tanto a corto como a largo plazo. Esos objetivos deben incluir siempre la mejora de las habilidades de su equipo de ventas.
4. Resistencia al cambio
Uno de los mayores obstáculos que deben superar los comerciales es su resistencia al cambio. Si están anclados en sus costumbres, puede resultarles difícil probar nuevos enfoques. Si este es el caso, seguramente conducirá al fracaso de cualquier intento de formación en ventas.
Solución: Anime a su equipo a estar abierto al cambio. Realice un seguimiento de su rendimiento mediante indicadores clave de rendimiento (KPI) definidos desde el principio e incentive el éxito mediante recompensas, entre otras cosas. También puede implicar a sus representantes en el proceso de formación pidiéndoles su opinión y sus comentarios. Adáptela a sus necesidades.
5. Medición y evaluación ineficaces
No puedes ver lo lejos que has llegado si no haces un seguimiento del progreso. En este caso, es posible que tu formación en ventas ni siquiera haya fracasado, pero tu capacidad para sacar conclusiones precisas está desdibujada porque las mediciones son erróneas (o completamente inexistentes).
Solución: Asegúrese de realizar un seguimiento de la situación de sus representantes de ventas antes de iniciar la formación y, a continuación, controle su progreso en áreas específicas. En la sección "Medición del éxito de la formación en ventas" encontrarás una tabla con los aspectos que debes tener en cuenta en función de la formación específica en la que participe tu equipo.
6. Falta de aplicación práctica
La formación en ventas no funciona muy bien cuando está muy basada en la teoría. Tus comerciales necesitan saber cómo pueden poner en práctica lo que se les enseña.
Solución: La mejor solución es elegir un programa que haga hincapié en la practicidad. Como director de ventas, puede ayudar directamente ofreciendo la oportunidad de aplicar las habilidades recién aprendidas en ejercicios de simulación que reflejen situaciones de venta del mundo real. También puede ofrecer orientación y retroalimentación sobre cómo los representantes pueden transferir estas habilidades a sus actividades cotidianas.
Temas de formación en ventas
Lo ideal es que adapte su programa de formación en ventas a las necesidades de su equipo. Sin embargo, hay varios elementos esenciales para vender, y cada uno de ellos puede constituir por sí solo todo un curso de formación en ventas.
Repasemos brevemente los ocho temas de ventas que deben encabezar su lista.
1. Prospección
La prospección es fundamental, pero el 71,4% de los vendedores afirman que sólo la mitad o menos de sus clientes potenciales iniciales resultan ser adecuados. Esto significa que más del 50% de los clientes potenciales a los que se dirigen ni siquiera están interesados en el producto o servicio que ofrecen. Cuando se ven estadísticas como ésta, es fácil entender por qué un programa de formación en ventas basado en la prospección puede ser tan beneficioso.
Si elimina a los clientes potenciales que no están ni remotamente interesados y dedica más tiempo y energía a los que sí lo están, tendrá más ventas garantizadas. Al fin y al cabo, el 62% de los compradores quieren saber de los vendedores cuando están buscando activamente una solución a su problema.
Un buen programa de formación en ventas le ayudará a encontrar a estos compradores.
2. Establecer relaciones
Más adelante profundizaremos en este aspecto como una habilidad clave de ventas, pero la idea es que tus representantes de ventas deberían querer establecer una relación positiva y de confianza con los clientes potenciales desde el principio. Esto sienta las bases para una comunicación eficaz y hace que los clientes potenciales sean más propensos a abrirse y expresar sus necesidades y deseos.
Todos los buenos cursos de formación en ventas deberían abordar la creación de relaciones, ya que es una habilidad esencial que hay que dominar. Es algo que aparecerá una y otra vez, ya que es relevante siempre que haya una interacción entre un representante de ventas y un cliente potencial.
3. Argumento de venta
Otro tema importante en las ventas es el del discurso. Si no hay discurso, sólo son dos personas conversando sobre negocios. El discurso es lo que convertirá al cliente potencial en cliente. Lo más importante es transmitir tu propuesta de valor.
Los cursos de formación en ventas se centrarán en el discurso, ya que debe llegar en el momento adecuado al cliente potencial adecuado. Sus representantes de ventas tendrán que aprender a identificar los puntos débiles del cliente (más sobre esto en breve) y a posicionar su producto o servicio como una solución al problema del cliente potencial. Comprender la propuesta de valor es vital en este caso. Los programas de formación a medida pueden ser beneficiosos para descubrir la mejor manera de vender específicamente su producto.
Tiempo de conversación
También es importante que los comerciales recuerden que no deben dejarse llevar. Los estudios demuestran que los representantes deben hablar durante el 43% de la llamada y dejar que los clientes potenciales hablen durante el 57% restante. Esta relación entre hablar y escuchar en ventas es importante, ya que demasiados representantes hacen todo lo contrario, especialmente durante su discurso.
Si sus representantes consiguen que sea el cliente potencial el que hable, aumentarán su compromiso de forma sutil. Está demostrado que esto conduce a más ventas. Anima a tus representantes a reducir su tiempo de conversación durante las llamadas de ventas y analiza los resultados por ti mismo.
4. Tratamiento de las objeciones
De nuevo, más información sobre este tema en el apartado de habilidades de venta, pero la idea de la gestión de objeciones es que los vendedores sepan cómo reformular la objeción de un cliente potencial para convertirla en algo positivo para su producto. Habrá objeciones, por lo que sus representantes deben estar tranquilos, serenos y confiados. Un buen programa enseñará esta habilidad como una de las principales.
5. Negociación
Una vez que se han aclarado las objeciones y el cliente potencial está dispuesto a continuar, se pasa a la fase de negociación. Aquí es donde el comercial y el cliente potencial llegan a un acuerdo sobre el precio, la entrega, la duración de la suscripción y otras condiciones de venta.
Se trata de una habilidad vital que debe incluirse en los cursos de formación en ventas, ya que los mejores vendedores tienen 3,1 veces más probabilidades que el resto de alcanzar su objetivo de precios (y estar 12,5 veces más satisfechos con el resultado).
6. Cierre de operaciones
Finalizar la venta es posiblemente la parte más crucial de las ventas. Aunque haga todo lo anterior a la perfección, no logrará la venta a menos que pueda cerrar el trato. Hay un arte definido para cerrar tratos más rápido, parte del cual consiste en identificar las señales de compra en el cliente potencial.
Su perspectiva puede ser:
- Participa con entusiasmo en la conversación, asiente, sonríe y está de acuerdo con sus argumentos.
- Hacer preguntas como "¿Cuándo podemos empezar?".
- Solicitar información adicional y mostrar interés más allá de lo superficial.
- Discutir casos de uso o escenarios hipotéticos.
- Hablar de compatibilidad y de cómo integrarlo en sus sistemas actuales.
- Reaccionar positivamente ante los éxitos anteriores.
- Expresar sensibilidad temporal y sentido de la urgencia.
- Tomar notas con frecuencia y concentrarse realmente en lo que tiene que decir.
Es importante prestar atención a todas estas señales de compra, ya que sugieren cuándo deben actuar los comerciales. Si lo hacen demasiado pronto, corren el riesgo de ahuyentar al cliente potencial. Demasiado tarde y se sentirán frustrados. Un curso de formación en ventas de calidad ayudará a sus equipos de ventas a identificar el momento oportuno y a dar el paso decisivo justo a tiempo.
7. Gestión de oleoductos
La gestión de oportunidades consiste en seguir y gestionar el progreso de los clientes potenciales a medida que avanzan en el proceso de ventas. Es decir, desde el contacto inicial hasta el cierre. Si tus representantes de ventas pueden hacer esto de forma rápida y eficiente, les ayudará a mantenerse organizados, permitiéndoles gastar su energía donde realmente importa.
Existen multitud de herramientas virtuales que pueden ayudar en la gestión del pipeline, y un programa de formación en ventas de primer nivel enseñará a sus representantes a utilizar estas herramientas para maximizar su eficacia.
8. Reclamaciones de los clientes
Aunque las quejas de los clientes no siempre están relacionadas con el equipo de ventas, puede haber casos en los que el cliente esté descontento debido a una falta de comunicación con el representante. Si el cliente se queja después de la venta, es buena idea que los representantes vuelvan a comunicarse con él para hacer todo lo posible por resolver sus problemas y garantizar su satisfacción.
Cada persona es diferente
Es importante que sus representantes de ventas recuerden que, a pesar de tener un público objetivo, cada cliente potencial es diferente. Vender a distintos tipos de personas puede plantear sus propios retos, pero hay formas de evitarlo si quieres adentrarte en la formación en ventas más orientada al bricolaje.
BRICOLAJE: Técnicas de venta de éxito
Vayamos un paso más allá. ¿Qué puede hacer realmente para mejorar la formación en ventas de su equipo?
Existen varias técnicas de venta que se consideran pilares universales en lo que respecta a la formación en ventas. En cierto modo, son habilidades perennes que pueden utilizarse en múltiples sectores de todo el mundo.
Profundicemos un poco más, comparando consejos para principiantes con consejos avanzados, empezando por cómo prepararse para una llamada de ventas.
Cómo prepararse para una llamada de ventas
La preparación lo es todo. Si los representantes se preparan adecuadamente, dispondrán de conocimientos y preferencias de los clientes que podrán utilizar en su beneficio desde el primer momento.
Consejos para principiantes
Un nuevo empleado necesitará que esto se le inculque durante la formación en ventas. La investigación es necesaria, la práctica es vital y el conocimiento de su producto o servicio le ayudará mucho.
Durante la formación en ventas, asegúrese de que los nuevos representantes están preparados para las objeciones, ya que surgirán tanto si usted lo desea como si no. Asegúrate también de que sepan establecer objetivos y ser ellos mismos para crear una relación natural.
Consejos avanzados
Un veterano de las ventas pensará en un principio que lo tiene todo bajo control, pero incluso los veteranos necesitan repasar sus conocimientos sobre el cliente antes de una llamada de ventas. Puedes ayudarles a hacerlo enseñándoles a repasar interacciones anteriores para recordarles la situación del cliente potencial. Además, asegúrate de que sean positivos, estén preparados para adaptarse en cualquier momento y busquen continuamente mejores formas de prepararse.
He aquí varias formas de ayudar a preparar las llamadas de ventas:
Investigación
Si no te preparas, te preparas para fracasar. Para evitarlo, forme a sus comerciales para que recopilen toda la información posible sobre el cliente potencial. ¿Cuáles son sus objetivos, retos y preocupaciones? Utilízalos para diseñar una solución con un toque personal.
Adapte su enfoque
Como ya se ha mencionado, los representantes de ventas siempre deben buscar formas de personalizar su discurso para adaptarlo a las necesidades del cliente potencial. En su programa de formación en ventas, destaque la importancia de ser personal y evitar los discursos genéricos. Inculque el entusiasmo necesario para ir más allá que otros equipos de ventas, permitiendo a sus comerciales que adapten su discurso para que se ajuste a los valores del cliente potencial y haga hincapié en ellos.
Demostrar
Los comerciales deben demostrar las capacidades de su producto. Anime a los vendedores a utilizar situaciones anteriores en las que su producto haya resuelto problemas similares a los del cliente potencial.
Asegúrese de que la demostración sea breve y concisa. Querrá que se dirijan directamente a los deseos de este cliente potencial en particular sin ahondar en las funciones que nunca necesitará. Por supuesto, menciónelas, pero reserve los detalles para lo que el cliente potencial desea. El tiempo es oro.
Anticiparse a las objeciones
Surgirán objeciones. Junto con la muerte y los impuestos, es uno de los elementos ineludibles de la vida. Al preverlas de antemano, su equipo de ventas puede prepararse y desarrollar una respuesta más flexible para abordarlas. Haga saber a sus vendedores que no deben ponerse a la defensiva. Quieren que el cliente potencial se sienta escuchado y comprendido. Diríjalos a centrarse en cómo pueden ayudar a resolver el problema para fomentar niveles de confianza más profundos.
Competencias clave en ventas
Unas habilidades de venta eficaces son cruciales para ayudar a su equipo a relacionarse con los clientes potenciales y abordar sus necesidades de una forma más atractiva. Al potenciar y mejorar las habilidades de ventasus vendedores estarán un paso más cerca de establecer relaciones más sólidas con los clientes.
Aunque usted sea un vendedor experimentado, es importante abordar estas habilidades desde la perspectiva de la formación en ventas. Veamos las seis más importantes con más detalle.
1. 1. Escucha activa
La escucha activa es indispensable en la formación en ventas, ya que sienta las bases iniciales para establecer una buena relación y mostrar empatía con los clientes potenciales. Para empezar, estar atento a las señales verbales y no verbales dará a tu equipo una visión más profunda de las necesidades y emociones del cliente potencial.
He aquí una infografía que muestra los siete aspectos más importantes de la escucha activa:
Consejos para principiantes
Una buena técnica que pueden probar los nuevos vendedores es repetir lo que les ha dicho el cliente potencial con otras palabras. Esto demuestra al cliente potencial que le estás escuchando y que quieres entenderle, lo que aumenta la confianza y el respeto. También le da la oportunidad de corregirle y aclarar si se ha equivocado en algo.
Haga que sus representantes de ventas practiquen esto con usted en un juego de rol antes de ponerlos en contacto con clientes potenciales reales.
Otra cosa importante que hay que inculcar a la cohorte es evitar interrumpir al cliente potencial. Déjele hablar. Mejor aún, instruya a sus representantes de ventas para que hagan una pausa consciente después de que el cliente potencial termine para asegurarse de que no va a hacer otro comentario.
Consejos avanzados
En el caso de los veteranos en ventas, a ver si consigues que ofrezcan ideas que inviten a la reflexión sobre lo que les dice el cliente potencial. Puede llevar algo de práctica, pero la intención aquí es implantar la idea de que tu producto es la solución al problema del cliente potencial de una manera sutil, para que éste crea que ha llegado a la conclusión por sí mismo. Considéralo como "Inception".
Los representantes de ventas pueden hacerlo parafraseando lo que ha dicho el cliente potencial desde un nuevo punto de vista. Pero hay que tener cuidado de no pasarse. Si un cliente potencial siente que el comercial está tergiversando sus palabras, se lo hará saber. Anímale a ser sincero y genuino, pero resalta el problema del cliente potencial de forma que apunte a una solución , la tuya . Es una línea muy fina, y algunos comerciales la captarán más rápido que otros. Pero si lo haces bien, el esfuerzo merecerá la pena.
2. Ser auténtico
Puede que ser sincero no parezca una habilidad de ventas, pero a algunos representantes les cuesta adoptarla. Crea una venta auténtica y ayuda a crear una conexión sincera con los clientes. Al ser ellos mismos, los representantes de ventas pueden alejarse un poco del guión y dejar atrás la jerga sofisticada.
En su lugar, pueden adoptar su personalidad y comunicarse con confianza. Es más probable que los clientes confíen en los vendedores auténticos. De hecho, el 88% de los compradores solo compran a vendedores en los que confían, razón de más para destacar la autenticidad en su programa de formación en ventas.
Consejos para principiantes
Los representantes de ventas principiantes pueden practicar su autenticidad iniciando la conversación con algo para romper el hielo en lugar de lanzarse de cabeza a hablar. Tampoco deben tener miedo de pedir opiniones al final de la llamada. Esto demuestra su entusiasmo por aprender y mejorar.
Consejos avanzados
En el caso de los representantes de ventas con experiencia, anímeles a compartir historias relevantes, a usar el estilo libre en lugar de ceñirse a un guión y a actuar con integridad. Actuar con integridad puede significar incluso recomendar un producto de la competencia si se ajusta mejor a las necesidades del cliente potencial.
Aunque esto pueda parecer contraintuitivo en el mundo de las ventas, puede apostar a que el cliente potencial recordará a un representante de ventas tan honesto y recomendará su producto a su red de contactos cuando sea pertinente. No es algo que deba tomarse a la ligera, pero puede ser estupendo para establecer relaciones a largo plazo.
3. Entablar relaciones
Establecer una buena relación en ventas implica algo más que tener el don de la palabra. El humor en las llamadas de ventas es una de las mejores formas de ganarse a los clientes potenciales si los representantes de ventas consiguen dominarlo, pero no es aconsejable empezar a contar chistes sin más. Enseñar humor es muy difícil; es mucho mejor que surja de forma natural.
Sin embargo, hay otras formas de establecer una buena relación. Si comprenden de verdad las preocupaciones de los clientes, se comprometen con ellos y las abordan, sus representantes de ventas podrán aumentar su credibilidad ante los clientes potenciales y empezar a establecer relaciones más sólidas.
Consejos para principiantes
Una de las mejores técnicas que pueden utilizar los nuevos representantes de ventas para entablar una relación más rápida es la técnica del espejo. Para ello, entrena a tu vendedor para que se adapte al estilo de comunicación del cliente potencial (velocidad, tono, elección de palabras) y tendrá muchas más probabilidades de establecer una conexión instantánea. La gente se siente más cómoda cuando habla con alguien en su misma longitud de onda. Es psicología de ventas 101.
Consejos avanzados
Para los veteranos de las ventas, querrá profundizar un poco más. No se limite a rascar la superficie de los temas; haga que profundicen y descubran los valores, objetivos y aspiraciones del cliente potencial. ¿Qué anhela conseguir? ¿Cómo puede relacionarse con ellos su representante de ventas? Y lo que es más importante, ¿cómo pueden ayudar?
4. Seguimiento
Los seguimientos son cruciales para mantener las relaciones, alimentar los contactos y cerrar las ventas. Es un hecho generalizado que el 80% de las ventas requieren cinco llamadas de seguimiento. Esto se debe a que el 60% de los clientes dicen no cuatro veces antes de decir sí. A pesar de ello, sólo el 52% de los representantes de ventas se molestan alguna vez en hacer un seguimiento.
Todo esto significa que el seguimiento es esencial. No sólo eso, sino que, además, al hacer un seguimiento, los comerciales siguen estableciendo una buena relación con el cliente y se posicionan por encima del 48% de la competencia. Es una buena idea integrarlo en tu formación de ventas para que tus vendedores aprendan a hacer un buen seguimiento.
Consejos para principiantes
Para los representantes de ventas novatos, el mejor consejo para el seguimiento es organizarlo claramente con el cliente potencial en la llamada inicial. Motive a sus vendedores para que vuelvan a ponerse en contacto con el cliente potencial antes de finalizar la llamada inicial. Es preferible que fijen una fecha y una hora para volver a reunirse con puntos de acción específicos sobre los que volver.
Si el cliente potencial no quiere acordar una hora concreta, forme a sus comerciales para que insistan con educación. No querrás que tu equipo parezca insistente y hay que respetar el tiempo del cliente potencial, pero eso no significa que no haya que hacer ningún seguimiento. Para sacar a su equipo de este agujero potencial, entrénelo para que aporte valor adicional a sus seguimientos. Piense en testimonios, estudios de casos o demostraciones adicionales.
Asegúrese también de que su equipo realiza el seguimiento a tiempo. No deje pasar demasiado tiempo o es posible que el cliente potencial ya haya pasado página. Por último, cuando su representante se ponga en contacto, insista en la importancia de personalizar la interacción. Pídales que hagan referencia a temas concretos de los que hablaron para mostrar su atención y humanizar la interacción.
Consejos avanzados
Una de las mejores formas de aumentar la conversión del seguimiento es crear una sensación de urgencia. Para los vendedores veteranos, ésta es la clave para cerrar el trato. Dé a sus vendedores experimentados la libertad de ofrecer descuentos en función del tiempo (dentro de lo razonable) o incentivos para incitar al cliente potencial a actuar. Esto induce un sentimiento de FOMO en el cliente potencial que le empuja a cerrar el trato más rápido.
Además de crear urgencia, también debe introducir en su equipo de ventas herramientas de venta avanzadas. Las herramientas de ventas pueden identificar el momento oportuno para el seguimiento, lo que permite a sus representantes maximizar su potencial. tl;dvPor ejemplo, la función de seguimiento de una llamada de ventas, como la que se muestra en la imagen, notifica al vendedor cuando un posible cliente vuelve a ver elementos de una llamada de ventas. Si esto ocurre, es una buena idea hacer un seguimiento, ya que significa que la propuesta está en su mente y que se lo está pensando seriamente.
5. Aprovechar la tecnología
La tecnología es importante en el sector de las ventas moderno. Desde la grabación de las llamadas de ventas hasta la organización de los datos de los clientes, es mucho más fácil agilizar el flujo de trabajo y llevar su juego de ventas al siguiente nivel con la ayuda de la automatización. En lo que respecta a la formación en ventas, enseñar a su equipo a utilizar algunas de las herramientas fundamentales debería ser una de sus prioridades.
Si está interesado en software específico, consulte nuestra completa guía de herramientas de ventas.
Consejos para principiantes
La primera herramienta que todo comercial que se precie debe aprender a utilizar es un CRM. Se utiliza para hacer un seguimiento de los clientes potenciales, gestionar las interacciones con los clientes y agilizar los procesos de seguimiento.
También es un repositorio central para todo lo relacionado con el cliente. Esto lo hace ideal para comprobar antes de las llamadas de ventas, obtener información actualizada sobre el cliente potencial y poder recordar pequeños detalles de interacciones anteriores. La buena noticia es que esto ya debería estar ahí. Sólo tienes que enseñar a tu comercial cómo encontrar lo que busca.
Los nuevos representantes de ventas también deben familiarizarse con las plataformas de marketing por correo electrónico, las plataformas de redes sociales, las herramientas de reuniones virtuales y el software de análisis de ventas. Si les demuestras cómo puede utilizar tu equipo este software para mejorar sus ventas, estarás un paso más cerca del éxito.
Consejos avanzados
Es posible que los representantes de ventas con experiencia quieran adentrarse en el maravilloso mundo de las plataformas de capacitación de ventas. Estas suelen ofrecer materiales de formación y otros recursos que amplían los métodos de formación en ventas. Esto es ideal si crees que necesitas ayuda profesional para mejorar aún más tu equipo de ventas.
Los veteranos en ventas también pueden utilizar herramientas de ventas basadas en IA para la puntuación de clientes potenciales, la automatización de ventas y el análisis predictivo.
6. Tratamiento de objeciones
El tratamiento de las objeciones es fundamental para una formación en ventas de calidad. Si el vendedor entrena todas las demás habilidades de venta pero se olvida de la gestión de las objeciones, sufrirá las consecuencias. Esto se debe a que las objeciones son inevitables. Es una reacción instintiva que alguien tiene cuando le están vendiendo algo.
A veces, las objeciones son una cortina de humo que nubla el verdadero problema del cliente potencial. En este caso, los comerciales tienen que indagar y averiguar qué es lo que realmente preocupa al cliente potencial. Otras veces, el cliente potencial será bastante franco sobre su preocupación. Estas preocupaciones suelen basarse en emociones y derivarse de una falta de claridad en el proceso. Pueden resolverse aclarando el problema , por ejemplo, el procedimiento de configuración.
Hay otros tipos de objeciones que pueden variar en grado de dificultad para manejarlas, pero las dos anteriores son sin duda las más comunes. Los vendedores también se encontrarán a menudo con objeciones relacionadas con el precio o las condiciones de la suscripción. La mejor manera de que los vendedores aprendan a contrarrestarlas es con la práctica. Los juegos de rol ayudan.
Consejos para principiantes
Aquí es donde los nuevos representantes de ventas pueden empezar a poner en práctica algunas de las otras habilidades de su formación en ventas. La escucha activa es una de las más importantes. Si tus representantes son capaces de comprender y empatizar con el cliente potencial en el momento de la objeción, desarrollarán una mayor confianza.
Los clientes potenciales son vulnerables cuando se oponen. Los representantes de ventas novatos pueden pensar que necesitan rebatir su punto de vista, pero esto sólo lo disminuye, dejando al cliente potencial con la sensación de que no se le ha entendido. En su lugar, recomiende a sus comerciales que hagan una pausa. GongUn estudio de la OCDE reveló que los mejores vendedores hacen pausas cinco veces más largas que los vendedores medios. Usted quiere que su equipo esté en el primer grupo. Para ello, aconseje a sus vendedores que digieran lo que ha dicho el cliente potencial y formulen la mejor respuesta posible.
Vea el siguiente vídeo para aprender a empatizar, llegar a la verdad y replantear la objeción. Incluye ejercicios de simulación que puede realizar con su equipo de ventas.
Consejos avanzados
Los veteranos de las ventas también deberían adoptar la pausa posterior al rechazo. Recuerda que quieres que tu equipo convierta los problemas en oportunidades, las debilidades en fortalezas y las desventajas en ventajas. Al replantear la objeción desde un punto de vista positivo, sus representantes de ventas pueden redirigir la conversación hacia las ventajas de su producto o servicio. Anímeles a convertir el precio en valor.
Permítales también ser creativos. Los representantes de ventas deben sentirse lo suficientemente libres como para poder operar a su antojo. Si creen que el cliente potencial está casi listo para comprar, pero sus dudas no se disipan sólo con palabras, deberían sentirse lo suficientemente seguros como para ofrecerle una prueba gratuita. Deje que se salten un poco las normas. Forjará una relación más sólida con el cliente, que podrá experimentar de primera mano las ventajas de su producto.
Otras habilidades de venta cruciales
Aunque hemos visto seis habilidades de venta clave que debe inculcar a su equipo, eso no es todo. También puedes desglosar la comunicación eficaz en los siguientes puntos e integrarlos en tu formación de ventas.
Elegir bien las palabras
Los equipos de ventas que se centran en el diálogo persuasivo y el uso de palabras poderosas verán recompensados sus esfuerzos. Estas habilidades pueden utilizarse independientemente del producto o del cliente.
Dominar el tono de voz
El poder del tono es muy importante para conseguir una venta. La forma de hablar de un vendedor puede ser a menudo más importante que lo que dice en realidad. Es una buena idea animar al personal de ventas a que se adapte al tono del cliente potencial para que se sienta más cómodo.
Sea consciente de la importancia del lenguaje corporal
El lenguaje corporal es fundamental en las ventas, independientemente de si se realizan en persona o detrás de una cámara. Si sus vendedores se muestran abiertos, cálidos y acogedores, el cliente potencial se sentirá más a gusto. Del mismo modo, un vendedor que sonríe más de forma natural lo va a tener más fácil que un vendedor que apenas mueve la cara.
Sea claro
La articulación es una habilidad importante que hay que dominar cuando se trata de ventas. Esto es especialmente cierto si tiene representantes de ventas con un fuerte acento. La solución que su marca ofrece al problema del cliente potencial debe presentarse de la forma más clara posible. Esto empieza con la voz del representante, su volumen, el tono que utiliza y la claridad general de sus palabras. Si algo de esto falla, ofrézcales clases profesionales de articulación.
Sea conciso
Del mismo modo, los representantes de ventas deben transmitir los puntos principales con el menor número de palabras posible. Por lo general, cuanto más hable el cliente potencial, mejor (más adelante hablaremos de ello). Si son concisos y precisos con sus palabras, los vendedores pueden causar un mayor impacto.
Dominar el Upselling
El upselling es el arte de ofrecer productos adicionales o mejorados a los clientes existentes. Para tener éxito con el upselling durante la formación en ventas, querrás que tus comerciales conozcan a fondo el producto para que sepan exactamente cuándo sugerir un upselling adecuado.
El vendedor tiene que estar atento y siempre a la búsqueda de oportunidades potenciales que se ajusten a las necesidades del cliente. De hecho, el 64% de los líderes de ventas afirman que la clave para hacer upselling a los clientes existentes es comprender sus necesidades y objetivos. Si no se sabe lo que realmente quieren, ¿cómo se les puede vender algo más?
En pocas palabras, un upselling eficaz aumenta los ingresos por ventas al tiempo que mejora la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Según Accenture, el upselling puede aumentar los ingresos del 10-30% de media. Sin duda, algo que debe incluir en su programa de formación en ventas.
¿Cuál es la diferencia entre el upselling y el cross-selling?
Durante la formación en ventas, es vital descifrar la diferencia entre upselling y cross-selling. Ambas son importantes, pero el equipo de ventas debe tener claro cuándo utilizar cada método:
- Con el upselling, intentas vender una opción de mayor precio.
- Con la venta cruzada, intentas vender un producto relacionado con el servicio general.
En caso de duda, memorice la siguiente infografía.
Aunque el upselling es vital, el cross-selling es igual de importante si se quiere maximizar los ingresos. La venta cruzada puede aumentar las ventas un 20 y aumentar los beneficios un 30%.
Cuándo vender más
Una vez satisfechas las necesidades básicas del cliente, es cuando sus vendedores deben sugerirle productos o servicios adicionales que mejoren su experiencia. No conviene hacerlo antes.
Otro momento oportuno para realizar una venta adicional sería durante las renovaciones o actualizaciones. Las necesidades de los clientes evolucionan constantemente, lo que te sitúa en una posición privilegiada para ofrecerles funciones avanzadas.
Cuándo hacer ventas cruzadas
La venta cruzada es más eficaz durante el proceso de compra inicial. Puedes ofrecer productos o servicios complementarios destinados a satisfacer necesidades afines. Puede que usted mismo lo haya notado en el supermercado; puede que la cajera le haya ofrecido algo que está de oferta en la caja. ¡Eso es venta cruzada! Si consigues que tus comerciales sean maestros de la venta cruzada, harán que merezca la pena.
Los comerciales también deben dirigirse a los clientes en función de su historial de compras mediante campañas de marketing específicas. La venta cruzada puede realizarse incluso a través de recomendaciones personalizadas, ya sea cuando visitan su sitio web o como parte de su difusión por correo electrónico.
Lea a su cliente como a un libro
Leer al cliente consiste en identificar los puntos débiles y comprender sus necesidades. Los clientes no son NPC. No llegan sin más y te cuentan sus problemas. Sus comerciales tendrán que trabajar para obtener la recompensa.
Para maximizar el potencial de su formación en ventas, es fundamental que enseñe a comprender las señales no verbales. Antes hemos hablado del lenguaje corporal, pero se trataba del lenguaje corporal que el vendedor transmite al cliente potencial. Ahora vamos a ver cómo el vendedor puede analizar el lenguaje corporal del cliente potencial. Sus representantes de ventas deben prestar atención a las expresiones faciales, la postura e incluso los pequeños tics. Todo lo que hace su cliente es una pista de cómo se siente realmente.
Los equipos de ventas que saben interpretar estas señales no verbales pueden adaptar sus argumentos a las necesidades de sus clientes. También facilita la confianza, ya que el cliente potencial se sentirá intuitivamente comprendido. Esto aumenta la probabilidad de cerrar el trato.
Como explica el vídeo anterior, Albert Mehrabian descubrió que cuando te diriges a un público (en este caso, el cliente potencial se dirige a ti), sólo el 7% del impacto procede de tus palabras, el 38% de tu tono y el 55% de tu lenguaje corporal.
¿Cómo leer el lenguaje corporal de un posible cliente para identificar sus verdaderos puntos débiles? En primer lugar, volvamos a lo básico.
¿Qué es un punto de dolor?
Sus vendedores no pueden saber qué buscar en el lenguaje corporal sin conocer los fundamentos que éste representa: los puntos de dolor.
Es fundamental que su formación en ventas incluya el tema de los puntos de dolor de los clientes, ya que son la puerta que los vendedores deben atravesar para ofrecer soluciones eficaces a los problemas de los clientes. Estos puntos de dolor pueden manifestarse de varias formas, entre ellas:
- Obstáculos a la productividad. Obstáculo que impide a un cliente alcanzar sus objetivos a tiempo.
- Preocupación por los costes. Un reto que supone una amenaza para las finanzas, el tiempo o cualquier otro recurso.
- Obstáculos de complejidad. Un obstáculo que complica las cosas más de lo necesario.
- Retos de asistencia. Barrera que dificulta a los usuarios el acceso a la ayuda necesaria.
Los equipos de ventas deben identificar estos puntos débiles lo antes posible. No quiere que sus clientes se sientan frustrados. Podría amargar su experiencia y hacerles replantearse sus decisiones de compra en el futuro.
El truco está en que los clientes no siempre facilitan voluntariamente esta información. A veces tienes que averiguarlo por tu cuenta...
Cómo detectar los puntos débiles del cliente
La principal forma de identificar los puntos débiles de los clientes es prestar atención al lenguaje corporal del cliente potencial. He aquí algunos ejemplos de lo que debe observar su equipo de ventas:
Observar las expresiones faciales
Las expresiones faciales revelan mucho sobre las emociones de una persona. Preste atención a los signos de incomodidad, frustración o confusión, ya que pueden indicar puntos de dolor. Las cejas fruncidas, los músculos de la mandíbula tensos o el ceño fruncido podrían sugerir áreas en las que el cliente potencial está experimentando desafíos o insatisfacción.
Cuidado con las microexpresiones
Las microexpresiones son expresiones faciales breves e involuntarias que revelan emociones subyacentes. Suelen ser sutiles y fugaces, pero si sabe en qué fijarse, le permitirán acceder rápidamente al corazón de los sentimientos del cliente. Guíe a sus comerciales para que busquen muecas fugaces, levantamientos de cejas o movimientos de labios, ya que pueden indicar puntos de dolor o preocupaciones ocultos.
Preste atención al contacto visual
El contacto visual fijo suele sugerir confianza, compromiso e interés. Sin embargo, la falta de contacto visual , incluidas las miradas frecuentes a otro lado, pueden indicar incomodidad o malestar. Si el posible cliente evita el contacto visual al hablar de ciertos temas o preguntas, podría ser señal de que esas áreas son sensibles o problemáticas para él.
Otras formas de identificar los puntos débiles de los clientes
Aunque las tres formas anteriores consistían en leer el lenguaje corporal de un posible cliente para comprender sus puntos débiles, existen métodos más directos.
Encuestas
Las encuestas son una forma excelente de obtener información valiosa sobre los problemas y frustraciones de sus clientes. Asegúrese de utilizar un grupo demográfico amplio para comprender mejor los puntos débiles de sus clientes. Puede utilizar herramientas de ventas para presentar las encuestas de forma agradable en el momento ideal.
Grupos de discusión y entrevistas
Mediante la creación de grupos de discusión o la realización de entrevistas a los clientes, puede preguntarles directamente qué les molesta del producto o servicio que ofrece. La gente puede ser un poco menos directa en este tipo de entornos en comparación con una encuesta anónima, pero si les haces sentir cómodos, es más probable que den una respuesta sincera.
Atención al cliente
Lo bueno de pertenecer al equipo de ventas es que tienes línea directa con el servicio de atención al cliente. Puedes saber de qué se han quejado tus clientes en sus tickets recientes o, si todos tus equipos están sincronizados a través de un CRM, tus representantes podrían incluso consultarlo directamente.
Reseñas en línea
Los comentarios de los clientes no son la forma ideal de descubrir los puntos débiles de los clientes, ya que en ese momento ya han hecho todo lo posible por denunciar públicamente su marca (siempre que los comentarios se centren principalmente en la miseria causada por los puntos débiles). Dicho esto, si esto ocurre, puedes utilizarlo a tu favor, incluso ofreciendo al cliente volver y probar de nuevo una vez que hayas resuelto su problema particular.
Cómo superar los puntos débiles de los clientes
Conseguir que su equipo de ventas identifique los puntos de dolor y los aborde con prontitud es más sencillo de lo que parece. Sólo tienen que estar atentos. Enséñales a buscar el lenguaje corporal antes mencionado y podrán abordar el posible punto de dolor en el acto: "Intuyo que X puede incomodarte".
La mayoría de las veces, la razón por la que los clientes potenciales no revelan sus puntos débiles es porque no saben cómo articularlos. Utiliza la formación en ventas para preparar a tus comerciales para enfrentarse a este tipo de problemas a diario. Con suficiente práctica, sus representantes sabrán articular el punto más que el cliente potencial que siente el dolor.
Cuando el punto de dolor sale a la superficie, el cliente experimenta un momento "¡ajá! Es entonces cuando el vendedor formado puede darle la vuelta al punto de dolor y reformularlo positivamente, como si fuera una objeción.
Sin embargo, esto es sólo para los puntos de dolor que sus representantes captan sobre la marcha a través del lenguaje corporal. Para los demás puntos de dolor, tenemos que profundizar un poco más. Zendesk ofrece un video informativo sobre cómo identificar y abordar los puntos de dolor comunes de los clientes.
Para superar los puntos de dolor de los clientes y tranquilizar al cliente potencial, sus representantes tienen que profundizar en la causa raíz. El primer paso para abordar eficazmente los puntos de dolor es investigar todo lo posible y analizar los datos para identificar tendencias y patrones. ¿Y ahora qué?
- Ofrezca soluciones a medida. Con la información y los comentarios medidos, sus representantes deben ofrecer soluciones personalizadas que aborden directamente los puntos débiles de cada cliente.
- Sea receptivo. Los vendedores deben ofrecer asistencia oportuna y hacer todo lo posible por establecer una relación positiva que ayude a aliviar las dificultades del cliente.
- Recoger opiniones. También harán un seguimiento de las interacciones con el cliente, evaluarán si hay alguna frustración y seguirán comprometidos con su plena satisfacción.
- Revisar y examinar. Asegúrese de que sus representantes repasan periódicamente los comentarios de los clientes e identifican las quejas más comunes y las áreas susceptibles de mejora. Pídeles que lo utilicen para perfeccionar su enfoque de ventas y evitar que se encuentren con los mismos problemas en el futuro.
Cómo gestionar un equipo de ventas
Dirigir un equipo de ventas puede ser una tarea estresante, pero es aquí donde empiezan a florecer las semillas de la formación en ventas de tu equipo. Al fin y al cabo, la responsabilidad es suya. Si su equipo de ventas rinde por debajo de lo esperado, usted será el responsable. Pero esto va en ambos sentidos. Si somete a sus representantes a una rigurosa formación en ventas, podrá cosechar los frutos de un equipo de ventas de éxito.
Para gestionar bien un equipo de ventas, tendrá que hacer lo siguiente:
- Establezca objetivos claros. Es fundamental que establezca objetivos claros y mensurables para su equipo de ventas. Sin una dirección clara, no acabarás donde tienes que estar.
- Forme continuamente a sus comerciales. Por eso están aquí. Si quieres dirigir un equipo de ventas con eficacia, vas a tener que someter a tus vendedores a una formación continua en ventas. Siempre hay algo más que aprender; un buen gestor lo sabe.
- Comuníquese con eficacia. Como líder de su equipo, debe ser capaz de comunicar objetivos, plazos y otra información crítica de forma clara y eficaz. Tiene que conseguir que su equipo esté en sintonía.
- Predique con el ejemplo. Actúe como quiere que actúe su equipo de ventas. No sea uno de esos líderes que dicen una cosa pero luego hacen otra. Sea fiel a su palabra.
- Reúna a las tropas. La motivación es fundamental para los equipos de ventas. Esto es especialmente cierto si su equipo atraviesa una mala racha (lo que probablemente ocurra en algún momento). Puedes inspirar a tu equipo con recompensas por alcanzar los objetivos.
- Fomente la colaboración. Los equipos de ventas pueden ser competitivos. Aunque esto es estupendo, ya que empuja a la gente a sobresalir, no se debe poner en riesgo la armonía del equipo. El equipo debe ser lo primero y la colaboración es clave.
- Seguimiento de los KPI. Establezca métricas de rendimiento de ventas que pueda controlar para asegurarse de que su equipo avanza. Revíselas periódicamente.
- Sea adaptable. Esté preparado para ajustar su estrategia de ventas si es necesario. También es buena idea estar abierto a probar nuevas estrategias para poder compararlas entre sí. Obviamente, no sacrifiques una táctica ganadora, pero tampoco te encariñes demasiado.
- Estar ahí para apoyar y guiar. Estás ahí para entrenar a tu equipo, para inspirarlo y llevarlo a la victoria. Si alguna vez necesitan apoyo, acudirán a ti. Esté ahí para sus vendedores. También puedes mostrarles tu apoyo ofreciéndoles herramientas de venta, material de marketing o apoyo administrativo. Elimina cualquier obstáculo en el camino de tu equipo de ventas hacia el éxito.
Cómo gestionar un equipo de ventas Remote
Desde la pandemia, se ha producido un importante cambio del trabajo en la oficina al trabajo desde casa. 8 de cada 10 empleados ¡trabajan actualmente de forma híbrida o en remote! Lo más probable es que tu equipo de ventas sea uno de ellos.
Para gestionar un equipo de ventas de remote , se aplican los mismos puntos descritos anteriormente, pero hay una serie de retos únicos con los que probablemente se encontrará.
Retos de la gestión de ventas en Remote
Existen muchos retos a la hora de gestionar equipos de ventas remote . Veamos algunos de los más importantes a los que se enfrentan los directivos:
Moral y unión
La dispersión del trabajo en remote dificulta la camaradería, pero también el sentimiento de pertenencia. Sentirse solo es una de las quejas más comunes del trabajo en remote . Según un estudio el trabajo a tiempo completo en remote aumenta la soledad en un 67% en comparación con el trabajo en la oficina.
Considere la posibilidad de celebrar reuniones en persona y canales de comunicación no laborales para fomentar la creación de equipos.
Remote Ciberseguridad
Salvaguardar la información confidencial de los clientes se convierte en un asunto más complejo en las configuraciones de trabajo de remote . Los miembros del equipo pueden acceder a documentos importantes y a sistemas repletos de cifras y datos de clientes. Según un estudio 63% de las empresas han sufrido una violación de datos debido a que sus empleados trabajan a distancia.
La posibilidad de que esto le ocurra a su equipo de ventas de remote puede reducirse si mantiene una buena higiene digital. Establece normas de seguridad y asegúrate de que tu equipo las cumple.
Obstáculos de comunicación
Remote Los entornos laborales crean barreras de comunicación, ya que no se conversa cara a cara. Las diferencias horarias también pueden afectar a la claridad de la comunicación. Casi 60% de los trabajadores de remote afirmaron que su empresa opera en dos a cinco zonas horarias y el 19% trabaja en equipos que abarcan de seis a diez zonas horarias. La infografía siguiente le ofrece más detalles.
Los obstáculos a la comunicación pueden superarse con herramientas de colaboración asíncronas. Sin embargo, entonces te encuentras con el siguiente problema...
Dependencia excesiva de la tecnología
Remote Los equipos de trabajo dependen en gran medida de la tecnología, hasta el punto de que un estudio reveló que el 69% de los trabajadores de remote afirman estar más agotados por las herramientas de comunicación digital. A nadie le gusta estar todo el día delante de una pantalla. Aunque algunos trabajadores siguen haciéndolo en la oficina, al menos podrían hablar con sus empleados cara a cara. Con el trabajo de remote , incluso eso tiene que hacerse a través de software.
Anime a su equipo de ventas a hacer pausas regulares y a hacer ejercicio físico. La postura también es importante para quienes pasan mucho tiempo sentados. Tal vez podría establecer algún tipo de incentivo laboral ofreciendo clases subvencionadas de yoga o pilates o incluso simplemente una suscripción al gimnasio.
Seguimiento del rendimiento
El 40% de los 215 supervisores y directivos que participaron en un estudio de HBR manifestaron poca confianza en su capacidad para gestionar trabajadores a distancia. En concreto, es difícil evaluar con precisión el rendimiento y la carga de trabajo de los equipos de remote . Sin supervisión directa, también puede ser difícil detectar y resolver los problemas existentes.
Para contrarrestarlo, asegúrese de que su comunicación está a la altura. Manténgase en contacto con cada uno de sus comerciales y márqueles objetivos y metas personales. Haz saber a tu equipo que pueden acudir a ti para cualquier cosa.
No poder desconectar
Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los vendedores de remote es la incapacidad para desconectar. Cuando trabajas en la oficina, terminas a una hora determinada y te vas a casa. Se pasa de la vida laboral a la vida doméstica. Cuando se trabaja desde casa, no hay una transición tan obvia. Esto puede llevar al presentismo digital, en el que los trabajadores sienten que tienen que seguir trabajando y respondiendo a los mensajes del trabajo incluso después de haber terminado su turno.
Esto es tan frecuente que más de la mitad de los trabajadores de remote declaran que trabajan más horas virtualmente o en casa que en la oficina.
Si impartes formación en ventas a un equipo de remote , asegúrate de que desconecten cuando termine su turno. Nunca les envíes mensajes relacionados con el trabajo o a través de canales relacionados con el trabajo una vez finalizado su turno. Ten en cuenta a los empleados con husos horarios diferentes. De hecho, anímales activamente a silenciar sus notificaciones cuando no estén trabajando. Una parte fundamental de la formación en ventas de remote debería ser enseñar a los vendedores cómo desconectar cuando trabajan desde casa.
Motivar a su equipo de ventas a distancia
Motivar a los equipos de ventas de remote no es tarea fácil. Existe una gran cantidad de consejos sobre rendimiento de ventas para ayudar, pero hay que priorizar cuáles son los más adecuados. En primer lugar, establecer expectativas claras es esencial a la hora de gestionar un equipo de ventas de remote . Si tu equipo no tiene objetivos de rendimiento, ¿para qué están trabajando?
El reconocimiento y los elogios regulares también ayudan mucho. Los empleados contentos son hasta un 20% más productivos que los descontentos. Además, el 86% de los empleados afirman sentirse más felices y orgullosos en el trabajo como resultado de haber sido reconocidos. La prueba está en los números: un trabajador feliz es un trabajador comprometido.
Mantener una comunicación coherente con el equipo es primordial, pero la microgestión debe sustituirse por la confianza en su equipo de ventas remote . Una encuesta realizada a más de 1.000 empleados reveló que tener un jefe que no confía en ellos es la principal causa de frustración.
Existen numerosas formas y técnicas para motivar a su equipo de ventas remote y sin duda debería integrarlas en su formación de ventas. En términos generales, ser un buen comunicador y tener fe en su equipo le ayudará a lograr un mayor éxito en las ventas. La infografía siguiente muestra las mayores dificultades de trabajar a distancia.
Durante su formación en ventas en remote , asegúrese de abordar estas dificultades en su propio equipo y colabore en las mejores formas de remediarlas. Si se muestra abierto y sincero sobre las dificultades laborales de remote , podrá evitar que se conviertan en problemas mayores. Tal vez pueda realizar una encuesta para conocer la opinión de sus propios empleados.
Comience hoy mismo su formación en ventas
Esperamos que tenga todo lo que necesita para empezar la formación de su equipo de ventas hoy mismo. Tanto si optas por un programa de formación en ventas de alta gama de uno de los grandes, hecho a la medida de tus necesidades específicas, como si eliges una opción económica y lo supervisas con ejercicios DIY y seguimiento de KPI, la elección es tuya.
Como jefe de ventas, podrá guiar a sus representantes por el camino correcto y mejorar el rendimiento general de su equipo de ventas paso a paso.
