Болевые точки пользователя лежат в самом сердце любого продукта. Без каких-либо разочарований или раздражений, без каких-либо моментов "ОМГ, ПОЧЕМУ ЭТО ТАК СЛОЖНО? ПОЧЕМУ ТЫ НЕ ХОЧЕШЬ СДЕЛАТЬ ЭТУ ВЕЩЬ?!?!!!", тогда нечего исправлять или улучшать.
Если только ваш продукт не совершенен на 100% (простите, но это маловероятно), то у пользователей будут возникать некоторые точки трения, связанные с использованием этого продукта. Не расстраивайтесь - это вполне естественно, и если вы сможете определить болевые точки пользователей, вы сможете действовать в соответствии с ними.
Без боли нет удовольствия... и нет продуктовых команд. Поэтому, как ни странно, мы любим болевые точки, потому что они дают нам повод для решения.
Распознавание болевых точек пользователей - важнейшая задача торговых представителей, UX-исследователей и продуктовых команд. Благодаря эффективным методам исследования и документирования, болевые точки пользователей могут быть учтены при планировании продукта, разработке стратегии и обучении продавцов.
А постоянно внедряя инновации для улучшения пользовательского опыта использования вашего (почти идеального) продукта, вы будете постоянно двигаться к тому, чтобы сделать свой продукт еще более удивительным и незаменимым.
Однако болевые точки не всегда очевидны. Они могут быть тонкими, скрытыми, и их трудно заметить. Иногда пользователи могут даже не осознавать их в полной мере. UX-исследователям приходится искать признаки боли пользователей в разных местах, замечать признаки и просеивать BS, прежде чем выяснить всю правду. Это может быть непросто, но есть способы сделать это правильно.
В этом руководстве вы получите очень подробное представление о том, что такое болевая точка. Но вместо того, чтобы оставить вас в яме экзистенциального ужаса, оно предоставит удобные, простые в применении, ценные советы - даже для тех, кто давно исследует пользователей и хочет обновить свою стратегию и методы.
Мы все знаем, что жизнь UX-исследователя тяжела, и хотя прохождение и передача 42 миллиардов интервью с пользователями может быть обычным способом выявления болевых точек, это не обязательно самый эффективный способ. Скорее всего, это приведет к выгоранию, как у бедного Тома.
@tldv.io Каково это - работать в корпорации 9-5 #timelapse #meetings #9to5 #corporate #montage #lunchbreak #lordhavemercy #viral
♬ оригинальный звук - tldv.io - Регистратор совещаний
Не будьте как Том!
К счастью, существуют лучшие, более точные методы выявления болевых точек пользователей в масштабе. В этой статье мы рассмотрим некоторые из наиболее надежных методов.
Что такое "болевая точка" пользователя?
Болевая точка пользователя - это все, что пользователь испытывает при использовании продукта или услуги, что вызывает раздражение, разочарование, хлопоты или трудности.
У нас есть болевые точки каждый день, каждый день в нашей жизни, но в контексте продукта речь идет о выявлении конкретных болевых точек, которые стоят на пути к эффективному пользовательскому опыту.
На самом деле, в большой схеме разработки продукта, болевая точка может даже представлять собой раздражение, которое требует решения... но просто еще не имеет решения.
Существует четыре различных типа болевых точек. Они применимы как для B2B, так и для B2C, хотя могут проявляться несколько по-разному:
Болевые точки продуктивности: Это болевые точки, которые мешают пользователям быстро и легко достигать своих целей.
Финансовые болевые точки: Это болевые точки, которые заставляют пользователей терять деньги или платить больше денег, чем необходимо.
Болевые точки процесса: Это болевые точки, которые требуют от пользователей прохождения сложного процесса.
Болевые точки поддержки: Это болевые точки, из-за которых пользователям трудно получить помощь, когда она им нужна.
Эти болевые точки могут возникнуть в процессе использования ими вашего продукта. Болевые точки могут возникать уже в процессе знакомства с продуктом, или только при общении со службой поддержки, или в основном при использовании определенной функции. Это оскорбляет ваши чувства? Заставляет вас стонать или потирать виски? Да, это болевая точка.
Однако есть одна всеобъемлющая, всеохватывающая часть этих различных болевых точек.
Человеческие эмоции.
Пользователи чувствуют боль (как правило, душевную, а не физическую - если только ваш продукт не является плохо спроектированным эллиптическим тренажером), и они могут выражать ее по-разному. Эмоциональная обратная связь часто является самым сильным индикатором болевых точек пользователя.
Один из способов представления о болевых точках заключается в том, что они неразрывно связаны с путешествием пользователя. Если пользователь чувствует, что его путешествие было каким-то образом затруднено, то это признак того, что что-то не так и необходимо принять меры.
Иногда пользователь не знает или не может описать свои болевые точки. Пользователь может отмахнуться от болевой точки, считая ее неизбежным аспектом использования вашего продукта. Они просто примут это "как есть". UX-исследователи должны проявлять творческий подход, пытаясь выявить проблемы и найти потенциальные решения.
Итак, что мы можем сделать, чтобы уменьшить или устранить болевые точки? Первый шаг: определить их.
Как определить болевые точки?
Послушайте, мы не собираемся учить вас сосать яйца. Как UX-исследователь, вы знаете, что интервью и беседы с клиентами являются одним из самых ярких способов выявления болевых точек. Дело в том, что при проведении большого количества исследований пользователей легко перегрузиться и упустить важные детали.
Для борьбы с этим мы предлагаем несколько способов извлечь максимальную пользу из исследований и данных о пользователях:
Разнообразие имеет решающее значение - Убедитесь, что вы не задаете одним и тем же людям одни и те же вопросы. Разнообразие полов, возрастов и профессий позволит вам получить более полную картину.
Повторный анализ интервью - Даже когда вы провели интервью, использование инструмент исследования пользователей например, tl;dv , еще раз проанализируйте ход беседы. Обратите внимание на невербальные сигналы, перемотайте назад и сравните с другими темами. Получите второе мнение, отправив ролики коллеге. Ищите нюансы в каждом взаимодействии и выявляйте тенденции. Рассматривайте tl;dv как второй мозг для исследователей UX. Вам не нужно принимать и переваривать все сразу. Вы можете вернуться назад, повторно проанализировать, отметить, сделать заметки и хранить все вместе в одном большом хранилище UX-исследованийдоступном для тех, кому он нужен.
Задавайте правильные вопросы - кажется, что это так просто, но часто об этом забывают. Задаете ли вы правильные вопросы? Есть ли в текущих вопросах возможность для предвзятости? Конечно, есть - предвзятость неизбежна! Однако вы можете еще раз просмотреть видеозаписи пользовательских интервью, чтобы понять, есть ли проблемы с вопросами. Достойны ли они "Маминого теста "? Не лгут ли вам респонденты?
@tldv.io Если это понравится моей маме, значит, это пройдет. Верно? // @been.ian пропустил одну из наших встреч, чтобы закончить этот #продукт #tech #momtest ♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Действительно ли вы решаете проблему? - Или вы ее создаете? Мы видим, как вы раздражаетесь, но, как в старой, как время, сказке, вы ищете данные для доказательства своей концепции, а не создаете идею, основанную на доказательствах? В книге "Продажи на стороне спроса", написанной Бобом Моестой и Грегом Энглом, это изложено как можно более прямолинейно. Компании часто пытаются продать людям товар, вместо того чтобы выяснить их реальную проблему. Мы все видели рекламные ролики о новейшей, самой лучшей вещи, но действительно ли в ней есть потребность? Сосредоточьте свои вопросы на повседневной жизни людей, их окружении и мечтах. Вы получите гораздо более честные ответы и, читая между строк, найдете ТОТ САМЫЙ продукт.
Сохраняйте тишину - Шшшшшшш! В UX-исследованиях иногда самое мощное, что вы можете сделать, - это ничего не говорить. Особенно при проведении интервью и юзабилити-тестов. Задавайте вопросы, конечно. Но не предлагайте никаких решений или подсказок о том, как что-то должно быть сделано. Просто молчите! Часто именно тогда интервьюируемые проникаются и выходят на свет с настоящими жемчужинами понимания, которые вы искали.
Как вы собираете данные? - Вы все еще ведете записи от руки? Не допускаете ли вы, чтобы ваши методы сбора данных были запятнаны предвзятостью? Попробуйте использовать такой инструмент, как tl;dv. Он автоматически расшифровывает каждую встречу, что означает, что ничего не упущено, и нет никакой "интерпретации" сказанного. Хотя это и не предотвратит предвзятость, но, безусловно, уменьшит вероятность ее проникновения через человеческое взаимодействие. Хотя может показаться, что это не имеет прямого отношения к болевым точкам, на самом деле это так. Позволяя предвзятости просочиться внутрь и используя неточные методы документирования, вы можете упустить очень вопиющие болевые точки пользователей. Общение и ясность помогут вам получить реальные знания.
Мониторинг поведения пользователей - Поведение пользователей - это невероятно мощный инструмент для понимания болевых точек пользователей. Отслеживая поведение пользователей, вы можете обнаружить проблемы, о которых пользователи могут даже не подозревать.
"Обращайте внимание на то, что делают пользователи, а не на то, что они говорят".
Посмотрите на данные - Данные не лгут! Если что-то работает неправильно, это должно отображаться в данных. Посмотрите на пути пользователей или пути, которые они проходят при использовании вашего продукта, чтобы увидеть, есть ли здесь какие-либо тенденции, свидетельствующие о проблемах. Если вы рассматриваете конкретное приложение или сайт, посмотрите на тепловые карты, показатели отказов в аналитике и многое другое.
Тест для мам - это гениальный способ узнать, является ли ваш бизнес хорошей идеей, даже когда все вам лгут. Узнайте, как это работает, здесь.
Как определить приоритетность болевых точек пользовательского опыта?
Болевые точки пользователей - это те области продукта или услуги, которые пользователи считают сложными, запутанными или просто раздражающими. Знание того, чему отдать предпочтение, приведет к успеху. Кроме того, здесь нам придется сыграть в адвоката дьявола, но... руководят ли вами заинтересованные стороны?
Мы знаем, знаем, но прежде чем вы начнете разбивать болевые точки и расставлять приоритеты, можете ли вы определить, кто оказывает наибольшее влияние на ваш проект? Это пользователь или заинтересованная сторона?
Если вами руководят заинтересованные стороны, вы можете не добраться до сути проблемы. Возьмите контроль в свои руки и убедитесь, что ваше исследование основано на фактах, а не на предположениях. Это еще один случай, когда наличие документальных, неопровержимых доказательств и данных имеет огромное значение. Вы провели интервью, тестирование, и у вас есть документальные свидетельства с сайта tl;dv. Постарайтесь удержать руководителей от продвижения повестки дня, имея все эти прекрасные достоверные данные с контекстом, чтобы поделиться с ними.
Теперь, когда с этим покончено, вот несколько советов, которые помогут вам расставить приоритеты в отношении АКТУАЛЬНЫХ болевых точек исследования пользователей:
Начните с данных - Изучите все имеющиеся у вас аналитические данные о текущей пользовательской базе. Есть ли области, которые, похоже, вызывают много проблем? Есть ли болевые точки, которые постоянно повторяются? Начните с данных, чтобы определить наиболее важные болевые точки пользователей.
Ищите закономерности - Изучая данные и отзывы пользователей, старайтесь искать закономерности. Повторяются ли одни и те же типы проблем? Если да, то это, скорее всего, важные болевые точки, на которые следует обратить внимание.
Сосредоточьтесь на наиболее актуальных болевых точках пользователей - После того как вы определили болевые точки пользователей, расставьте приоритеты в зависимости от их влияния. Некоторые из них вызывают больше проблем, чем другие? Если да, то именно на них следует сосредоточиться в первую очередь.
Общаться и соотноситься с другими - Ваша точка зрения - это прекрасно и все такое, но она полна предвзятости, и, если честно, от нее исходит немного "энергии главного героя". Мы шутим, шутим, но, объединив усилия с остальными членами команды, вы сможете выяснить, какие тенденции вы наблюдаете, какие закономерности, и посмотреть, совпадают ли они. Если нет, вам, возможно, придется глубже разобраться в причинах этого и найти лучшее решение.
Как можно преодолеть болевые точки пользователей?
После того как вы определили болевые точки пользователей и расставили приоритеты, пришло время подумать, как их можно преодолеть. Вот несколько советов, которые помогут вам придумать решения:
Начните с дробления проблемы - Рассмотрите каждую болевую точку пользователя и разбейте ее на более мелкие и управляемые фрагменты. Это поможет вам определить корень проблемы и облегчит поиск решения.
Тестируйте, тестируйте, тестируйте - Как только у вас есть решение - отлично! Но обязательно протестируйте его. Проверьте, есть ли разница в изменениях и стало ли пользователям легче работать. Если нет, вернитесь к чертежной доске и попробуйте еще раз.
Измерьте результаты - Внедрив изменения, не оставляйте их и не думайте, что все уже сделано. Вернитесь назад и измерьте результаты. Это поможет вам определить, работает ли ваше решение и нужно ли вносить дальнейшие улучшения.
Каковы реальные примеры болевых точек пользователей?
Каждый продукт, которым вы владеете, был создан или произведен для решения какой-то болевой точки. И если его покупают и используют, значит, его можно считать успешным. Однако для того, чтобы дать вам реальное представление о силе решения болевых точек, вот несколько фантастических примеров того, как компании справились с задачей решения болевых точек пользователей.
Slack: Словно MSN для деловых людей, Slack превратил то, что было больным местом пользователей, в разрозненную коммуникацию между командами remote и создал простой, упорядоченный инструмент общения. Делитесь документами, оставляйте сообщения, отправляйте все Gifs и emojis; каким бы способом вы ни пользовались, вы больше не будете пересылать электронные письма, звонить другим людям и вообще пытаться эффективно поддерживать связь.
Spotify: До Spotify у вас был iPod; до iPod вы носили с собой целую кучу компакт-дисков, и вам приходилось платить за КАЖДЫЙ из них. Spotify взял идею потоковой музыки, одной из самых важных составляющих нашей повседневной жизни, но сделал ее проще и доступнее. Больше не нужно покупать компакт-диски и скачивать что-то на диск с ограниченным пространством. Весь мир музыки у вас под рукой.
DoorDash - Горячая еда на вынос доставляется к вашей двери без необходимости разговаривать, пользоваться телефоном или иным образом взаимодействовать с людьми. Это так просто, но решает СТОЛЬКО проблем. Это просто прелесть. Если вы не согласны, вы не интроверт.
Uber: Uber произвел революцию в сфере транспорта, предложив доступный и легкий способ заказа такси - просто проведя пальцем по телефону. А Uber Eats также доставляет вам еду без необходимости взаимодействовать с людьми (вы можете сказать, что нам очень нравится эта концепция?).
Youtube - На самом деле YouTube начинался как сайт знакомств. Поверите ли вы в это? Однако команда заметила, что людям нужен простой способ загружать, делиться и распространять видео по сети. В те времена все делились вирусными видео в цепочках электронной почты. YouTube увидел проблему, связанную с фильтрами спама и ограничениями на входящие сообщения, и пообещал, что каждый сможет в любой момент иметь под рукой смешное видео с кошкой. Этот сайт изменил само понятие видео в современном мире.
tl;dv - Когда после эпидемии пандемии работа на сайте remote и онлайн-встречи стали новой нормой, технология видеоконференций с трудом справлялась с потребностями предприятий. Количество еженедельных совещаний увеличилось в три раза, но их эффективность снизилась. Люди тратили время на написание и обмен рукописными заметками. Перебои с проведением совещаний были неизбежны. Календари загромождались "быстрой синхронизацией", и все пересматривали двухчасовые записи, чтобы найти в них пять минут, относящихся именно к ним. Введите tl;dv.
Этот рекордер онлайн-совещаний позволяет записывать видео, транскрибировать, ставить временные метки, подводить итоги, легко делиться и редактировать записи. Устраняя все проблемы, связанные с проведением онлайн-совещаний, tl;dvвсе же обладает более широкими возможностями, чем родное приложение Google Meet или Zoom . remote На самом деле, многие исследователи пользователей используют tl;dv в качестве инструмента для проведения интервью с пользователями, именно потому, что пересмотреть, задокументировать и поделиться мнениями пользователей стало очень просто благодаря впечатляющему списку функций.
Устраните боль, выиграйте игру
Такая невероятная простота, но решающий фактор на многие миллионы долларов. Если вы сможете выявить и разработать продукт для решения реальной боли или болей, вы сможете выиграть соревнование по управлению продуктом.
Но проблема в том, как узнать, какую боль на самом деле испытывают люди? Какие проблемы не дают им спать по ночам, и какие из них действительно стоит решить?
"Удобство использования играет гораздо более важную роль в нашей жизни, чем многие думают. Речь идет не только об использовании веб-сайта, программного обеспечения или новейших технологий. Удобство использования - это установка палатки, зажигание печи для обогрева дома, попытка разобраться в налоговой форме или вождение незнакомого автомобиля, взятого напрокат. Удобство использования влияет на всех и каждый день. Она затрагивает все культуры, возраст, пол и экономический класс".
Именно здесь в игру вступает эмпатия клиентов, а также грамотное проведение исследований и тестирования пользователей. Использование этих методов в сочетании друг с другом и умение общаться с клиентами означает, что вы сможете узнать их истинные проблемы и разработать продукт, который их решит.
Просто начните с понимания пути вашего клиента: определите проблему, которую он пытается решить, процесс, который он использует для ее решения, и все болевые точки на этом пути. Именно здесь вас выручат удивительные вопросы, грамотная документация и использование нескольких точек зрения.
Боль неизбежна, но она также является главным ключом к разгадке конкуренции в области управления продуктом. Научитесь решать болевые точки ваших клиентов, и вы сможете обеспечить себе победу.
