Les points de douleur des utilisateurs sont au cœur même de tout produit. Sans aucune frustration ou agacement, sans aucun moment de "OMG, POURQUOI C'EST SI DIFFICILE ? POURQUOI TU NE VEUX PAS FAIRE CE TRUC ?!?!!"il n'y a rien à corriger ou à améliorer.
À moins que votre produit ne soit parfait à 100 % (désolé, mais c'est peu probable), il y aura des points de friction associés à l'expérience de vos utilisateurs avec ce produit. Ne vous sentez pas mal : c'est tout à fait naturel, et si vous êtes en mesure d'identifier les points de friction des utilisateurs, vous pouvez agir en conséquence.
Sans douleur, il n'y a pas de plaisir... et pas d'équipe produit. Ainsi, bizarrement, nous aimons les points douloureux parce qu'ils nous donnent quelque chose à résoudre.
Reconnaître les points de douleur des utilisateurs est la tâche essentielle des chercheurs UX et des équipes de produits. Grâce à des méthodes de recherche et de documentation efficaces, les points de douleur des utilisateurs peuvent être pris en compte dans la planification et la stratégie du produit.
En innovant continuellement pour améliorer l'expérience de l'utilisateur avec votre produit (presque parfait), vous êtes sur la bonne voie pour rendre votre produit encore plus étonnant et indispensable.
Les points douloureux ne sont pas toujours évidents, cependant. Ils peuvent être subtils, cachés et difficiles à repérer. Parfois, les utilisateurs peuvent même ne pas en être pleinement conscients. Les chercheurs en UX doivent chercher à différents endroits les signes de la douleur de l'utilisateur, repérer les signes et passer au crible le BS avant de découvrir toute la vérité. Cela peut être un défi, mais il existe des moyens d'y parvenir.
Ce guide vous donnera un aperçu très détaillé de ce qu'est exactement un point douloureux. Mais plutôt que de vous laisser dans un gouffre d'angoisse existentielle, il vous fournira des conseils pratiques, faciles à appliquer et précieux, même pour le chercheur utilisateur de longue date qui cherche à rafraîchir sa stratégie et ses méthodes.
Nous savons tous que la vie d'un chercheur en UX est difficile, et si le fait de participer à 42 milliards d'entretiens avec des utilisateurs et de les relayer est un moyen courant d'identifier les points sensibles, ce n'est pas nécessairement le moyen le plus efficace. Cela va probablement conduire à l'épuisement, comme le pauvre Tom ici présent.
@tldv.io Comment on se sent quand on travaille dans une entreprise 9-5 #timelapse #meetings #9to5 #corporate #montage #lunchbreak #lordhavemercy #viral
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Ne soyez pas comme Tom !
Heureusement, il existe des méthodes plus efficaces et plus précises pour identifier les points de douleur des utilisateurs, à grande échelle. Nous allons examiner certaines des méthodes les plus fiables dans cet article.
Qu'est-ce qu'un point douloureux pour l'utilisateur ?
Un point de douleur de l'utilisateur est tout ce qu'un utilisateur ressent lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service et qui lui cause de l'irritation, de la frustration, des tracas ou des difficultés.
Nous avons des points douloureux tous les jours dans notre vie, mais dans le contexte d'un produit, il s'agit d'identifier les points douloureux spécifiques qui font obstacle à une expérience utilisateur efficace.
En fait, dans le grand schéma du développement de produits, un point de douleur pourrait même constituer une irritation qui doit être résolue... mais qui n'a tout simplement pas encore de solution.
Il existe quatre types différents de points de douleur. Ils s'appliquent aussi bien au B2B qu'au B2C, même s'ils peuvent se manifester de manière légèrement différente :
Points de douleur liés à la productivité: Il s'agit des points douloureux qui empêchent les utilisateurs d'atteindre leurs objectifs rapidement et facilement.
Points douloureux financiers: Il s'agit des points douloureux qui font perdre de l'argent aux utilisateurs ou qui leur font payer plus que nécessaire.
Points douloureux liés aux processus: Il s'agit de points douloureux qui obligent les utilisateurs à passer par un processus compliqué.
Support des points douloureux : Il s'agit des points douloureux qui font qu'il est difficile pour les utilisateurs d'obtenir de l'aide lorsqu'ils en ont besoin.
Ces points douloureux peuvent survenir au cours de leur expérience de votre produit. Ils peuvent être ressentis dès le processus d'accueil, ou uniquement lors des contacts avec le service clientèle, ou encore lors de l'utilisation d'une fonction particulière. Est-ce qu'elle heurte vos sens ? Vous gémissez ou vous vous frottez les tempes ? Oui, c'est un point sensible.
Il existe cependant un élément global et primordial de ces différents points douloureux.
L'émotion humaine.
Les utilisateurs ressentent de la douleur (généralement une douleur mentale, plutôt que physique - à moins que votre produit ne soit une machine elliptique mal conçue), et ils peuvent l'exprimer de différentes manières. Le feedback émotionnel est souvent le meilleur indicateur des points de douleur d'un utilisateur.
Une façon d'envisager les points de douleur est qu'ils sont intrinsèquement liés au parcours de l'utilisateur. Si un utilisateur a l'impression que son parcours a été entravé d'une manière ou d'une autre, c'est le signe que quelque chose ne va pas et qu'il faut y remédier.
Parfois, un utilisateur n'est pas conscient de ses points de douleur ou est incapable de les décrire. Un utilisateur peut ignorer le point sensible, le considérant comme un aspect inévitable de l'utilisation de votre produit. Il acceptera simplement que c'est "comme ça". Les chercheurs UX doivent faire preuve de créativité lorsqu'ils tentent de repérer les problèmes et de découvrir des solutions potentielles.
Que pouvons-nous donc faire pour atténuer ou éliminer les points de douleur ? Première étape : les identifier.
Comment identifier les points de douleur ?
Écoutez, nous n'allons pas vous apprendre à sucer des œufs ici. En tant que chercheur UX, vous savez que les entretiens et les discussions avec les clients sont l'une des façons les plus éclairantes de découvrir les points de douleur. Le problème, c'est que lorsque vous effectuez de nombreuses recherches sur les utilisateurs, il est facile d'être submergé et de passer à côté de détails importants.
Pour lutter contre ce phénomène, nous vous proposons plusieurs moyens de tirer le meilleur parti de vos recherches et données sur les utilisateurs :
La diversité est essentielle - Assurez-vous que vous ne posez pas toujours les mêmes questions aux mêmes personnes. Un mélange de genres, d'âges et de milieux vous donnera une image plus complète.
Ré-analyse des entretiens - Même si vous avez mené les entretiens, l'utilisation d'un outil de recherche utilisateur tel que tl;dv pour revenir sur la discussion. Regardez les indices non verbaux, revenez en arrière et comparez avec d'autres sujets. Obtenez un deuxième avis en envoyant des extraits à un collègue. Cherchez la nuance dans chaque interaction et voyez s'il y a des tendances. Considérez tl;dv comme un second cerveau pour les chercheurs en UX. Vous n'avez pas besoin de tout absorber et de tout digérer d'un coup. Vous pouvez revenir en arrière, réanalyser, marquer, prendre des notes et stocker le tout dans un grand référentiel de recherche UXaccessible à ceux qui en ont besoin.
Poser les bonnes questions - Cela semble si simple, mais on oublie souvent ce qui est simple. Posez-vous les bonnes questions dès le départ ? Les questions actuelles sont-elles susceptibles d'être biaisées ? Bien sûr que oui - la partialité est inévitable ! Cependant, vous pouvez revoir vos vidéos d'entretien avec les utilisateurs pour voir si les questions ne posent pas de problèmes. Sont-elles dignes du test Mom? Les personnes interrogées vous mentent-elles ?
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Résolvez-vous vraiment un problème ? - Ou êtes-vous en train d'en créer un ? Nous pouvons voir que vous êtes agacés ici, mais dans une histoire vieille comme le monde, êtes-vous à la recherche de données pour prouver votre concept plutôt que de créer une idée basée sur des PREUVES ? Le livre Demand-Side Sales, écrit par Bob Moesta et Greg Engle, explique cela de la manière la plus directe possible. Les entreprises essaient souvent de vendre aux gens un article plutôt que de découvrir leur véritable problème. Nous avons tous vu des publireportages sur le dernier truc génial, mais en a-t-on vraiment besoin ? Concentrez vos questions sur la vie quotidienne des gens, leur environnement et leurs rêves. Vous obtiendrez des réponses beaucoup plus honnêtes et, en lisant entre les lignes, vous trouverez LE produit.
Restez tranquille - Shhhhhhh ! Dans la recherche UX, la chose la plus puissante à faire est parfois de ne rien dire. Surtout lorsque vous menez des entretiens et des tests d'utilisabilité. Posez des questions, bien sûr. Mais n'offrez pas de solutions ou d'indications sur la façon de faire quelque chose. Gardez simplement le silence ! C'est souvent à ce moment-là que les personnes interrogées vont s'imprégner et sortir les vraies perles de perspicacité que vous recherchiez.
Comment recueillez-vous les données ? - Prenez-vous encore des notes à la main ? Laissez-vous vos méthodes de collecte de données être entachées de préjugés ? Essayez d'utiliser un outil tel que tl;dv. Il transcrit automatiquement chaque réunion, ce qui signifie que rien n'est oublié et qu'il n'y a pas d'"interprétation" de ce qui a été dit. S'il n'empêche pas les préjugés, il réduit certainement le risque qu'ils se manifestent lors d'une interaction humaine. Bien que cela ne semble pas être directement lié aux points sensibles, c'est en réalité le cas. En laissant les préjugés s'infiltrer et en utilisant des méthodes de documentation inexactes, vous pourriez passer à côté de points de douleur très flagrants chez les utilisateurs. La communication et la clarté vous permettront d'avoir un aperçu réel de la situation.
Suivi du comportement des utilisateurs - Le comportement des utilisateurs est un outil incroyablement puissant pour comprendre les points de douleur des utilisateurs. En surveillant le comportement des utilisateurs, vous pouvez découvrir des problèmes dont les utilisateurs ne sont peut-être même pas conscients.
"Faites attention à ce que les utilisateurs font, pas à ce qu'ils disent."
Regardez les données - Les données ne mentent pas ! Si quelque chose ne fonctionne pas correctement, cela devrait apparaître dans les données. Examinez les parcours des utilisateurs ou les chemins qu'ils empruntent en utilisant votre produit pour voir s'il y a des tendances qui révèlent des problèmes. Si vous vous intéressez à une application ou à un site Web en particulier, regardez les cartes thermiques, les taux de rebond sur les analyses, etc.
Le test de la maman est un moyen ingénieux de savoir si votre entreprise est une bonne idée, même si tout le monde vous ment. Découvrez comment il fonctionne ici.
Comment hiérarchiser les points de douleur de l'expérience utilisateur ?
Les points de douleur des utilisateurs sont les aspects du produit ou du service que les utilisateurs trouvent difficiles, déroutants ou tout simplement ennuyeux. Savoir à quoi donner la priorité est un gage de réussite. En outre, nous devons nous faire l'avocat du diable ici, mais... êtes-vous dirigé par les parties prenantes ?
Nous savons, nous savons, mais avant de commencer à décomposer les points de douleur et à les hiérarchiser, pouvez-vous identifier qui a le plus d'influence sur votre projet ? Est-ce l'utilisateur ou une partie prenante ?
Si vous vous laissez guider par les parties prenantes, vous risquez de ne pas aller au cœur du problème. Prenez le contrôle et assurez-vous que votre recherche est basée sur des preuves, et non sur des hypothèses. Là encore, le fait de disposer de preuves et de données documentées et solides est très puissant. Vous avez réalisé les entretiens, les tests et les preuves documentées sur tl;dv. Essayez d'empêcher les cadres d'imposer leur programme en ayant toutes ces belles données concrètes, avec leur contexte, à partager avec eux.
Maintenant que cette question est réglée, voici quelques conseils pour vous aider à hiérarchiser les points douloureux réels de la recherche sur les utilisateurs :
Commencez par les données - Examinez toutes les données analytiques dont vous disposez sur votre base d'utilisateurs actuelle. Y a-t-il des domaines qui semblent causer beaucoup de problèmes ? Y a-t-il des points douloureux qui reviennent sans cesse ? Commencez par les données pour identifier les points de douleur les plus importants pour les utilisateurs.
Recherchez des modèles - Lorsque vous examinez les données et les commentaires des utilisateurs, essayez de rechercher des constantes. Les mêmes types de problèmes reviennent-ils souvent ? Si c'est le cas, il s'agit probablement de points de douleur importants qui doivent être traités.
Concentrez-vous sur les points de douleur les plus urgents pour les utilisateurs - Une fois que vous avez identifié les points de douleur des utilisateurs, hiérarchisez-les en fonction de leur impact. Certains des points posent-ils plus de problèmes que d'autres ? Si c'est le cas, c'est sur ces points que vous devez vous concentrer en premier.
Communiquer et corréler avec les autres - Votre point de vue est excellent et tout, mais il est plein de préjugés et, si je suis honnête, il dégage un peu d'"énergie de personnage principal". Nous plaisantons, nous plaisantons, mais en joignant vos forces à celles du reste de l'équipe, vous pouvez dégager les tendances que vous observez, les schémas, et voir s'ils correspondent. Si ce n'est pas le cas, vous devrez peut-être chercher à comprendre pourquoi et trouver une meilleure solution.
Comment surmonter les points de douleur des utilisateurs ?
Une fois que vous avez identifié les points de douleur des utilisateurs et que vous les avez classés par ordre de priorité, il est temps d'envisager comment les surmonter. Voici quelques conseils pour vous aider à trouver des solutions :
Commencez par décomposer le problème - Examinez chaque point sensible de l'utilisateur et décomposez-le en morceaux plus petits et plus faciles à gérer. Cela vous aidera à identifier l'origine du problème et facilitera la recherche d'une solution.
Test, test, test - Une fois que vous avez une solution, c'est parfait ! Mais veillez à la tester. Voyez si les modifications apportées font une différence et si les utilisateurs la trouvent plus facile à utiliser. Si ce n'est pas le cas, retournez à la planche à dessin et réessayez.
Mesurez les résultats - Une fois que vous avez mis en œuvre les changements, ne vous contentez pas de les abandonner en pensant que tout est terminé. Revenez en arrière et mesurez les résultats. Cela vous aidera à déterminer si votre solution fonctionne et si d'autres améliorations doivent être apportées.
Quels sont les exemples concrets de points douloureux pour les utilisateurs ?
Chaque produit que vous possédez a été créé ou fabriqué pour résoudre un problème. Et s'il a été acheté et utilisé, alors il peut certainement être considéré comme un succès. Cependant, pour vous donner une idée réelle du pouvoir de la résolution des points de douleur, voici quelques exemples fantastiques de la façon dont les entreprises ont réussi à résoudre les points de douleur des utilisateurs.
Slack : Comme MSN pour les gens d'affaires, Slack a transformé ce qui était le point de douleur de l'expérience utilisateur, à savoir la communication décousue entre les équipes remote , et a créé un outil de communication simple et rationalisé. Partagez des documents, laissez des messages, envoyez TOUS les Gifs et emojis ; quelle que soit la manière dont vous l'utilisez, vous n'avez plus à répondre à des courriels, à appeler d'autres personnes et, de manière générale, à essayer de rester en contact de manière efficace.
Spotify : Avant Spotify, vous aviez un iPod ; avant l'iPod, vous transportiez tout un tas de CD avec vous, et vous deviez payer pour CHAQUE CD. Spotify a repris l'idée de la musique en streaming, l'un des éléments les plus fondamentaux de notre vie quotidienne, et l'a rendue plus facile et plus accessible. Plus besoin d'acheter des CD et de télécharger des fichiers sur un disque à l'espace limité. Vous avez le monde de la musique au bout des doigts.
DoorDash - Des plats chauds à emporter livrés à votre porte sans avoir à parler, à utiliser un téléphone ou à interagir avec des gens. Ugh, c'est tellement simple mais ça résout tellement de problèmes. C'est une chose de toute beauté. Si vous n'êtes pas d'accord, vous n'êtes pas un introverti.
Uber : Uber a révolutionné les moyens de transport grâce à sa manière accessible et sans effort de réserver un taxi - il suffit de faire glisser son téléphone. ET Uber Eats vous apporte également de la nourriture sans avoir à interagir avec les gens (pouvez-vous dire que nous aimons beaucoup ce concept ?)
Youtube - YouTube a en fait commencé comme un site de rencontres. Le croiriez-vous ? Cependant, l'équipe a remarqué que les gens voulaient un moyen facile de télécharger, partager et distribuer des vidéos sur le Web. À l'époque, tout le monde partageait ces vidéos virales dans des chaînes d'e-mails. YouTube a vu le problème que posaient les filtres anti-spam et les limites des boîtes de réception et s'est engagé à ce que tout le monde puisse avoir une vidéo de chat drôle à portée de main à tout moment. Le site a changé la notion même de vidéo dans le monde moderne.
tl;dv - Alors que le travail sur remote et les réunions en ligne sont devenus la nouvelle norme à la suite de la pandémie, la technologie de la vidéoconférence a eu du mal à suivre les besoins des entreprises. Les réunions hebdomadaires ont triplé et sont devenues moins efficaces. Les gens passaient des heures à écrire et à partager des notes manuscrites. Les réunions se chevauchaient inévitablement. Les calendriers étaient encombrés par des "synchronisations rapides" et tout le monde revoyait des enregistrements de deux heures pour identifier les cinq minutes qui les concernaient. C'est ainsi qu'est né tl;dv.
Conçu pour répondre à un ensemble de problèmes très spécifiques, cet enregistreur de réunions en ligne permet aux utilisateurs de capturer des vidéos, de transcrire, d'horodater, de résumer, de partager ou d'éditer facilement n'importe quelle réunion enregistrée. Tout en répondant à l'ensemble des problèmes liés aux réunions en ligne, les fonctionnalités de tl;dvsont bien plus avancées que celles offertes par les applications natives Google Meet ou Zoom . En fait, de nombreux chercheurs utilisent tl;dv comme outil d'entretien avec les utilisateursremote , précisément parce que le fait de revoir, de documenter et de partager les idées des utilisateurs est rendu très facile grâce à sa liste impressionnante de fonctionnalités.
Réparer la douleur, gagner le match
C'est incroyablement simple, mais c'est le facteur décisif pour des millions de dollars. Si vous pouvez découvrir et concevoir un produit pour résoudre une ou plusieurs douleurs réelles, vous pouvez gagner le concours de gestion de produit.
Mais le défi est de savoir comment découvrir la douleur que les gens ressentent réellement ? Quels sont les problèmes qui les empêchent de dormir la nuit, et lequel mérite vraiment d'être résolu ?
"L'utilisabilité joue un rôle beaucoup plus important dans nos vies que la plupart des gens ne le réalisent. Il ne s'agit pas seulement d'utiliser un site web, un logiciel ou la dernière technologie. La convivialité, c'est aussi monter une tente, rallumer un four pour chauffer une maison, essayer de comprendre un formulaire fiscal ou conduire une voiture de location inconnue. La convivialité concerne tout le monde, tous les jours. Elle transcende les cultures, l'âge, le sexe et la classe économique."
C'est là que l'empathie du client entre en jeu, de même que l'intelligence de la recherche et des tests sur les utilisateurs. En les utilisant conjointement et en vous connectant à vos clients, vous pouvez connaître leurs véritables problèmes et concevoir un produit qui les résout.
Commencez simplement par comprendre le parcours de vos clients : identifiez le problème qu'ils essaient de résoudre, le processus qu'ils utilisent pour essayer de le résoudre et les éventuels points douloureux en cours de route. C'est à ce stade que des questions étonnantes, une documentation intelligente et l'utilisation de plusieurs points de vue vous seront utiles.
La douleur est inévitable, mais c'est aussi la clé ultime pour déverrouiller la compétition de gestion de produits. Apprenez à résoudre les points de douleur de vos clients, et vous pourrez vous assurer que la victoire est dans la poche.
