사용자 불만 사항은 모든 제품의 핵심입니다. 좌절감이나 성가심 없이, "어머, 이게 왜 이렇게 어려워? 왜 안 되는 거야?!!!!!!'라는 말이 나오지 않는다면 고치거나 개선할 것이 없습니다.
제품이 100% 완벽하지 않는 한(미안하지만 그럴 가능성은 거의 없습니다), 사용자의 제품 사용 경험에는 약간의 마찰점이 있을 수 있습니다. 이는 자연스러운 현상이며, 사용자의 불만 사항을 파악할 수 있다면 이에 대한 조치를 취할 수 있습니다.
고통이 없으면 즐거움도 없고 제품 팀도 없습니다. 그래서 이상하게도 우리는 해결할 수 있는 무언가를 제공하기 때문에 문제점을 좋아합니다.
사용자 불만 사항을 파악하는 것은 영업 담당자, UX 연구원 및 제품 팀의 필수 업무입니다. 효과적인 조사 및 문서화 방법을 통해 사용자의 불만 사항을 파악하면 추후 제품 계획, 전략 및 영업 교육에서 이를 해결할 수 있습니다.
그리고 (거의 완벽한) 제품에 대한 사용자 경험을 개선하기 위해 지속적으로 혁신함으로써 제품을 더욱 놀랍고 필수적인 제품으로 만드는 길을 계속 걸어갈 수 있습니다 .
하지만 문제점이 항상 명백한 것은 아닙니다. 미묘할 수도 있고, 숨겨져 있을 수도 있으며, 발견하기 어려울 수도 있습니다. 때로는 사용자가 완전히 인식하지 못할 수도 있습니다. UX 연구자는 다양한 곳에서 사용자 불만의 징후를 살펴보고, 징후를 발견하고, BS를 샅샅이 살펴본 후 진실을 밝혀내야 합니다. 어려울 수 있지만 이를 올바르게 수행할 수 있는 방법이 있습니다.
이 가이드는 페인 포인트가 정확히 무엇인지에 대해 매우 확대된 범위를 제공합니다. 하지만 실존적 두려움의 구렁텅이에 빠지는 대신, 오랫동안 사용자 조사를 해온 연구자라도 전략과 방법을 새롭게 다듬고자 할 때 유용하고 적용하기 쉬우며 가치 있는 팁을 제공할 것입니다.
UX 연구원의 삶이 힘들다는 것은 누구나 알고 있는 사실이며, 42억 명에 달하는 사용자 인터뷰에 앉아서 중계하는 것이 문제점을 파악하는 일반적인 방법일 수는 있지만 반드시 가장 효율적인 방법은 아닙니다. 아마도 여기 불쌍한 톰처럼 번아웃으로 이어질 수도 있습니다.
톰처럼 되지 마세요!
다행히도 사용자의 불만 사항을 대규모로 파악할 수 있는 더 정확하고 좋은 방법이 있습니다. 이 글에서는 가장 신뢰할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.
사용자 고충이란 무엇인가요?
사용자 불만 사항이란 사용자가 제품이나 서비스를 사용할 때 짜증, 좌절, 번거로움 또는 어려움을 겪는 모든 것을 말합니다.
우리 삶에는 매일 매일 불만 사항이 존재하지만, 제품의 맥락에서는 효율적인 사용자 경험을 방해하는 구체적인 불만 사항을 파악하는 것이 중요합니다.
사실, 제품 개발이라는 큰 틀에서 보면 페인 포인트는 해결해야 하지만 아직 해결책이 없는 짜증스러운 문제일 수도 있습니다.
네 가지 유형의 문제점이 있습니다. 약간 다르게 나타날 수 있지만 B2B와 B2C 모두에 적용됩니다:
생산성 장애 요인: 사용자가 목표를 빠르고 쉽게 달성하는 데 방해가 되는 문제점을 말합니다.
재정적 문제: 사용자가 손해를 보거나 필요 이상으로 많은 비용을 지불하게 만드는 불만 사항입니다.
프로세스 문제: 사용자가 복잡한 프로세스를 거쳐야 하는 문제점을 말합니다.
지원 고충 사항: 사용자가 필요할 때 도움을 받기 어렵게 만드는 고충 사항입니다.
이러한 불만 사항은 제품 사용 경험에서 발생할 수 있습니다. 온보딩 프로세스부터 이미 불만 사항이 발생하거나, 고객 지원을 처리할 때만 또는 특정 기능을 주로 사용할 때만 불만 사항이 발생할 수 있습니다. 불쾌감을 주나요? 신음 소리가 나거나 관자놀이를 문지르게 되나요? 네, 바로 그 점이 불만 사항입니다.
그러나 이러한 다양한 문제점을 포괄하는 가장 중요한 부분이 하나 있습니다.
인간의 감정.
사용자는 고통을 느끼며(일반적으로 제품이 잘못 설계된 타원형 기계가 아니라면 신체적 고통보다는 정신적 고통), 이를 다양한 방식으로 표현할 수 있습니다. 감정적인 피드백은 종종 사용자의 불만 사항을 가장 강력하게 나타내는 지표입니다.
페인 포인트에 대해 생각하는 한 가지 방법은 페인 포인트가 본질적으로 사용자의 여정과 연결되어 있다는 것입니다. 사용자가 자신의 여정이 어떤 식으로든 방해받고 있다고 느낀다면 이는 무언가 잘못되어 해결해야 할 필요가 있다는 신호입니다.
때로는 사용자가 자신의 불만 사항을 인식하지 못하거나 설명할 수 없는 경우가 있습니다. 사용자는 제품 사용 시 어쩔 수 없는 부분이라고 생각하여 불편 사항을 무시할 수 있습니다. 그냥 '원래 그런 거야'라고 받아들일 것입니다. UX 연구자는 문제를 발견하고 잠재적인 해결책을 발견하기 위해 창의력을 발휘해야 합니다.
그렇다면 어떻게 하면 문제점을 줄이거나 없앨 수 있을까요? 첫 번째 단계는 문제점을 파악하는 것입니다.
문제점을 파악하는 방법은 무엇인가요?
여기서 달걀을 빨라고 가르치려는 것이 아닙니다. UX 연구자라면 고객과의 인터뷰와 대화가 문제점을 발견하는 가장 좋은 방법 중 하나라는 것을 알고 있을 것입니다. 문제는 많은 사용자 조사를 수행하다 보면 압도되어 중요한 세부 사항을 놓치기 쉽다는 것입니다.
이를 방지하기 위해 사용자 조사 및 데이터를 최대한 활용할 수 있는 몇 가지 방법을 제안합니다:
다양성의 중요성 - 같은 사람들에게 같은 질문을 반복해서 하지 않도록 하세요. 성별, 연령, 배경이 다양해야 보다 균형 잡힌 시각을 얻을 수 있습니다.
인터뷰 재분석 - 인터뷰를 진행했더라도 사용자 조사 도구를 사용하여 사용자 조사 도구 을 사용하여 토론 내용을 다시 살펴보세요. 비언어적 단서를 살펴보고, 되감고, 다른 피험자와 비교하세요. 동료에게 클립을 보내 두 번째 의견을 구하세요. 모든 상호작용에서 뉘앙스를 찾아보고 어떤 추세가 있는지 살펴보세요. tl;dv를 UX 연구자의 제2의 두뇌라고 생각하세요. 모든 것을 한꺼번에 받아들이고 소화할 필요는 없습니다. 돌아가서 다시 분석하고, 태그를 지정하고, 메모를 작성하고, 이 모든 것을 하나의 큰 UX 리서치 리포지토리에 저장하여 필요한 사람들이 액세스할 수 있습니다.
올바른 질문하기 - 매우 간단해 보이지만 간과하는 경우가 많습니다. 애초에 올바른 질문을 하고 있나요? 현재 질문에는 편견이 개입될 여지가 있나요? 물론 편견은 피할 수 없습니다! 하지만 사용자 인터뷰 동영상을 다시 살펴보고 질문에 문제가 없는지 확인할 수 있습니다. 엄마 테스트에 적합한 질문인가요? 응답자가 거짓말을 하고 있지는 않나요?
우리 엄마가 좋아한다면 통과됩니다. 그렇죠? // 이 #제품 #기술 #맘테스트 ♬ 오리지널 사운드 - tldv.io - AI 회의 녹음기
정말 문제를 해결하고 계신가요? - 아니면 문제를 만들고 있나요? 여기서 짜증이 나실 수도 있겠지만, 옛날 이야기처럼 증명에 기반한 아이디어를 만드는 대신 개념을 증명할 데이터를 찾고 계신 건 아닌가요? 밥 모에스타와 그렉 잉글이 쓴 '수요 측면 판매'라는 책에서 이 문제를 가능한 한 직설적으로 설명합니다. 기업들은 종종 사람들에게 진짜 문제를 발견하기보다는 상품을 판매하려고 합니다. 우리는 모두 최신, 최고의 제품에 대한 인포머셜을 보아왔지만 정말 그럴 필요가 있을까요? 사람들의 일상, 환경, 꿈에 질문을 집중하세요. 훨씬 더 솔직한 답변을 얻을 수 있고, 행간을 읽다 보면 바로 그 제품을 찾을 수 있을 것입니다.
조용히 하세요 - 쉿! UX 조사에서 가장 강력한 방법은 때때로 아무 말도 하지 않는 것입니다. 특히 인터뷰와 사용성 테스트를 진행할 때는 더욱 그렇습니다. 물론 질문을 하세요. 하지만 어떻게 해야 하는지에 대한 해결책이나 힌트를 제공하지 마세요. 그냥 조용히 하세요! 이때 인터뷰 대상자가 여러분이 찾고 있던 진정한 인사이트가 스며들어 나올 때가 많습니다.
데이터를 어떻게 수집하고 있나요? - 아직도 수기로 메모하고 계신가요? 데이터 수집 방법이 편견으로 오염될 수 있도록 방치하고 계신가요? tl;dv와 같은 도구를 사용해 보세요. 이 도구는 모든 회의를 자동으로 기록하므로 어떤 내용도 놓치지 않고, 발언 내용을 '해석'할 필요가 없습니다. 편견을 완전히 방지하지는 못하지만, 사람 간의 상호작용을 통해 편견이 개입될 가능성을 확실히 줄여줍니다. 이것이 불만 사항과 직접적인 관련이 없는 것처럼 들릴 수 있지만 실제로는 그렇습니다. 편견이 스며들도록 허용하고 부정확한 문서화 방법을 사용하면 매우 노골적인 사용자 불만 사항을 놓칠 수 있습니다. 소통과 명확성을 통해 진정한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
사용자 행동 모니터링 - 사용자 행동은 사용자의 불만 사항을 파악하는 데 매우 강력한 도구입니다. 사용자 행동을 모니터링하면 사용자도 인지하지 못하는 문제를 발견할 수 있습니다.
"사용자의 말이 아니라 행동에 주목하세요."
데이터 살펴보기 - 데이터는 거짓말을 하지 않습니다! 무언가 제대로 작동하지 않는다면 데이터에 표시되어야 합니다. 사용자가 제품을 사용하는 동안의 사용자 여정이나 경로를 살펴보고 문제를 나타내는 추세가 있는지 확인하세요. 특정 앱이나 웹사이트를 살펴보고 있다면 히트맵, 애널리틱스에서의 이탈률 등을 살펴보세요.
엄마 테스트는 모든 사람이 거짓말을 하는 상황에서도 비즈니스가 좋은 아이디어인지 알아볼 수 있는 기발한 방법입니다. 여기에서 작동 방식을 알아보세요.
사용자 경험의 문제점을 우선순위로 정하는 방법은 무엇인가요?
사용자 불만 사항이란 사용자가 제품이나 서비스에서 어렵거나 혼란스럽거나 단순히 성가시다고 느끼는 부분을 말합니다. 우선순위를 정하는 것이 성공으로 이어질 것입니다. 또한 여기서 악마의 변호인 역할을 해야 하는데... 이해관계자가 주도하고 있나요?
하지만 문제점을 세분화하고 우선순위를 정하기 전에 프로젝트에 가장 큰 영향을 미치는 사람이 누구인지 파악할 수 있을까요? 사용자인가요, 아니면 이해관계자인가요?
이해관계자에게 휘둘리면 문제의 핵심에 도달하지 못할 수 있습니다. 주도권을 잡고 연구가 추측이 아닌 증거에 기반하고 있는지 확인하세요. 문서화된 확실한 증거와 데이터를 확보하는 것이 매우 중요한 또 다른 이유입니다. 인터뷰도 하고, 테스트도 하고, 문서화된 증거도 확보하고 있을 테니까요. 맥락이 있는 이 모든 훌륭한 하드 데이터를 경영진과 공유하여 경영진이 의제를 밀어붙이지 못하도록 하세요.
이제 실제 사용자 조사의 문제점을 우선순위에 두는 데 도움이 되는 몇 가지 팁을 소개합니다:
데이터로 시작하기 - 현재 사용자층에 대한 분석 자료를 살펴보세요. 많은 문제를 일으키는 것으로 보이는 영역이 있나요? 계속 반복되는 불만 사항이 있나요? 가장 핵심적인 사용자 불만 사항을 파악하려면 먼저 데이터부터 시작하세요.
패턴 찾기 - 데이터와 사용자 피드백을 살펴볼 때 방법을 찾아보세요. 같은 유형의 문제가 반복적으로 발생하나요? 그렇다면 이는 해결해야 할 중요한 문제일 가능성이 높습니다.
가장 시급한 사용자 불만 사항에 집중 - 사용자 고충 사항을 파악한 후에는 그 영향력에 따라 우선순위를 정하세요. 어떤 문제가 다른 문제보다 더 많은 문제를 일으키나요? 그렇다면 이러한 문제를 가장 먼저 집중적으로 해결해야 합니다.
다른 사람들과 소통하고 공감하기 여러분의 관점은 훌륭하지만 편견으로 가득 차 있고, 솔직히 말해서 '주인공 에너지'가 조금은 느껴지기도 합니다. 농담이지만 다른 팀원들과 함께 힘을 합치면 어떤 트렌드가 있는지, 어떤 패턴이 있는지, 일치하는지 확인할 수 있습니다. 일치하지 않는다면 그 이유를 더 자세히 살펴보고 더 나은 해결책을 찾아야 할 수도 있습니다.
사용자의 문제점을 어떻게 극복할 수 있을까요?
사용자의 불만 사항을 파악하고 우선순위를 정했다면 이제 이를 극복할 수 있는 방법을 고려해야 할 때입니다. 다음은 해결책을 마련하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다:
문제를 세분화하여 시작하기 - 각 사용자 불만 사항을 살펴보고 관리하기 쉬운 작은 단위로 세분화하세요. 이렇게 하면 문제의 근원을 파악하고 해결책을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.
테스트, 테스트, 테스트 - 솔루션을 찾았다면 아주 좋습니다! 하지만 반드시 테스트해 보세요. 변경 사항이 변화를 가져오는지, 사용자가 사용하기가 더 쉬워졌는지 확인하세요. 그렇지 않다면 다시 원점으로 돌아가서 다시 시도하세요.
결과 측정 - 변경 사항을 구현한 후에는 그대로 두고 모든 작업이 완료되었다고 생각하지 마세요. 돌아가서 결과를 측정하세요. 이렇게 하면 솔루션이 효과가 있는지, 추가 개선이 필요한지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다.
사용자 고충의 실제 사례에는 어떤 것이 있나요?
여러분이 소유하고 있는 모든 제품은 불편한 점을 해결하기 위해 만들어졌거나 만들어졌습니다. 그리고 그 제품을 구매하고 사용했다면 분명 성공으로 간주할 수 있습니다. 하지만 불만 사항 해결의 진정한 힘을 보여드리기 위해 사용자 불만 사항을 간결하게 정리한 몇 가지 멋진 사례를 소개합니다.
Slack: Slack은 비즈니스맨을 위한 MSN과 마찬가지로 remote 팀 간의 단절된 커뮤니케이션이라는 사용자 경험의 문제점을 개선하여 간단하고 능률적인 커뮤니케이션 도구를 만들었습니다. 문서를 공유하고, 메시지를 남기고, 모든 GIF와 이모티콘을 보내는 등 어떤 방식으로 사용하든 더 이상 이메일을 보내고, 다른 사람에게 전화를 걸고, 일반적으로 효과적으로 연락을 유지하려고 애쓰지 않아도 됩니다.
Spotify: Spotify가 나오기 전에는 아이팟이 있었고, 아이팟이 나오기 전에는 CD를 잔뜩 들고 다니며 일일이 돈을 지불해야 했습니다. Spotify는 일상 생활의 가장 기본적인 부분 중 하나인 음악을 스트리밍한다는 아이디어를 더 쉽고 간편하게 이용할 수 있도록 만들었습니다. 더 이상 CD를 구입하거나 한정된 공간의 디스크에 다운로드할 필요가 없습니다. 이제 손끝으로 음악의 세계를 즐길 수 있습니다.
DoorDash - 말을 걸거나 전화를 걸거나 다른 사람과 상호작용할 필요 없이 문 앞까지 따뜻한 테이크아웃 음식을 배달합니다. 정말 간단하지만 많은 문제를 해결해줍니다. 정말 멋진 일입니다. 동의하지 않는다면 당신은 내성적인 사람이 아닙니다.
Uber: Uber는 휴대전화를 스와이프하기만 하면 손쉽게 택시를 예약할 수 있어 교통수단에 혁신을 일으켰습니다. 또한 Uber Eats는 사람과 대면할 필요 없이 음식을 배달해 줍니다(이 개념이 정말 마음에 드시나요?).
유튜브 - YouTube는 사실 데이트 웹사이트로 시작되었습니다.. 믿어지시나요? 하지만 팀은 사람들이 웹에서 동영상을 쉽게 업로드, 공유 및 배포할 수 있는 방법을 원한다는 사실을 발견했습니다. 과거에는 모두가 이메일 체인을 통해 바이럴 동영상을 공유했습니다. YouTube는 스팸 필터와 받은 편지함 제한으로 인해 사람들이 겪는 문제를 파악하고 누구나 언제든지 재미있는 고양이 동영상을 손끝으로 볼 수 있도록 하겠다고 약속했습니다. 이 사이트는 현대 사회에서 동영상에 대한 개념을 완전히 바꿔놓았습니다.
tl;dvremote - 팬데믹 이후 재택근무와 온라인 회의가 새로운 표준이 되면서 화상 회의 기술은 비즈니스의 요구를 따라잡기 위해 고군분투했습니다. 주간 회의는 세 배로 늘어났고 효율성은 떨어졌습니다. 사람들은 수기 메모를 작성하고 공유하는 데 오랜 시간을 소비했습니다. 회의 충돌은 피할 수 없었습니다. 캘린더는 '빠른 동기화'로 어수선해졌고, 모두가 자신과 관련된 5분을 파악하기 위해 2시간짜리 녹화본을 다시 시청하고 있었습니다. tl;dv를 입력합니다.
이 온라인 회의 녹화기는 매우 구체적인 문제점을 해결하기 위해 설계되었습니다. 이 온라인 회의 녹화기를 사용하면 비디오 캡처, 트랜스크립션, 타임스탬프, 요약, 녹화된 회의의 간편한 공유 또는 편집이 가능합니다. 온라인 회의와 관련된 모든 문제점을 완화함으로써 tl;dv의 기능은 기본 앱( Google Meet 또는 Zoom )에서 제공하는 기능보다 훨씬 더 발전했습니다. 실제로 많은 사용자 연구자들이 tl;dv를 remote 사용자 인터뷰 도구로 사용하는데, 그 이유는 인상적인 기능 목록을 통해 사용자 인사이트를 다시 살펴보고, 문서화하고, 공유하는 것이 매우 쉬워졌기 때문입니다.
고통을 해결하고 게임에서 승리하세요
놀라울 정도로 간단하지만 수백만 달러가 결정됩니다. 실제 고통이나 어려움을 해결할 수 있는 제품을 발견하고 설계할 수 있다면 제품 관리 경쟁에서 승리할 수 있습니다.
하지만 사람들이 실제로 어떤 고통을 느끼고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 어떤 문제가 그들을 잠 못 이루게 하고, 어떤 문제가 정말 해결할 가치가 있을까요?
"유용성은 대부분의 사람들이 생각하는 것보다 우리 삶에서 훨씬 더 광범위한 역할을 합니다. 단순히 웹사이트나 소프트웨어, 최신 기술을 사용하는 것에 국한되지 않습니다. 사용성은 텐트를 설치하거나, 난방을 위해 난로에 다시 불을 붙이거나, 세금 양식을 작성하거나, 낯선 렌터카를 운전할 때에도 적용됩니다. 사용성은 모든 사람에게 매일 영향을 미칩니다. 문화, 연령, 성별, 경제적 계층을 뛰어넘어 모든 사람에게 영향을 미칩니다."
사용자 조사 및 테스트를 현명하게 수행하는 것과 함께 고객 공감이 중요한 이유입니다. 이 두 가지를 함께 사용하고 고객과 소통할 수 있는 능력을 갖추면 고객의 진정한 문제를 파악하고 이를 해결하는 제품을 디자인할 수 있습니다.
고객이 해결하고자 하는 문제, 이를 해결하기 위해 사용하는 프로세스, 그 과정에서 발생하는 문제점을 파악하는 등 고객의 여정을 이해하는 것부터 시작하세요. 이 단계에서 훌륭한 질문, 스마트한 문서화, 다양한 관점의 활용이 도움이 될 것입니다.
고통은 피할 수 없는 것이지만, 제품 관리 경쟁에서 승리하기 위한 궁극적인 열쇠이기도 합니다. 고객의 불만 사항을 해결하는 방법을 알아두면 경쟁에서 승리할 수 있습니다.
