Mann, der sein Gesicht hält und die Schmerzpunkte der Kunden illustriert

Schmerzpunkte von Benutzern und Kunden: Wie man sie identifiziert und bekämpft

Die Schmerzpunkte der Benutzer sind das Herzstück eines jeden Produkts. Ohne Frustrationen oder Ärgernisse, ohne Momente des "OMG, WARUM IST DAS SO SCHWER? WARUM WILLST DU DAS NICHT MACHEN?!?!!", dann gibt es nichts zu reparieren oder zu verbessern.

Wenn Ihr Produkt nicht zu 100 % perfekt ist (was leider unwahrscheinlich ist), wird es einige Reibungspunkte geben, die mit der Erfahrung Ihrer Nutzer mit dem Produkt verbunden sind. Fühlen Sie sich nicht schlecht - das ist nur natürlich, und wenn Sie in der Lage sind, die Schmerzpunkte der Nutzer zu identifizieren, können Sie darauf reagieren.

Ohne Schmerz gibt es keine Freude... und keine Produktteams. Seltsamerweise lieben wir also Schmerzpunkte, weil sie uns etwas zu lösen geben. 

Das Erkennen von Nutzerschmerzpunkten ist die wesentliche Aufgabe von Vertriebsmitarbeitern, UX-Forschern und Produktteams. Mit effektiven Forschungs- und Dokumentationsmethoden können die Schmerzpunkte der Nutzer später bei der Produktplanung, Strategie und Vertriebsschulung berücksichtigt werden.
Und durch kontinuierliche Innovationen zur Verbesserung der Nutzererfahrung mit Ihrem (fast perfekten) Produkt sind Sie auf dem besten Weg, Ihr Produkt noch erstaunlicher und unverzichtbarer zu machen .

Inhaltsübersicht

Schmerzpunkte sind jedoch nicht immer offensichtlich. Sie können subtil sein, sie können versteckt sein, und sie können schwer zu erkennen sein. Manchmal sind sie den Nutzern vielleicht nicht einmal ganz bewusst. UX-Forscher müssen an verschiedenen Stellen nach Anzeichen für Benutzerschmerzen suchen, die Anzeichen erkennen und den Müll durchsieben, bevor sie die ganze Wahrheit ans Licht bringen. Das kann eine Herausforderung sein, aber es gibt Wege, es richtig zu machen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie ganz genau, was ein Schmerzpunkt ist. Doch anstatt Sie in existenzieller Angst zu versinken, erhalten Sie praktische, leicht umsetzbare und wertvolle Tipps - selbst für langjährige Nutzerforscher, die ihre Strategie und Methoden auffrischen wollen.

Wir alle wissen, dass das Leben eines UX-Forschers hart ist, und auch wenn es eine gängige Methode ist, 42 Billionen Nutzerinterviews zu führen und weiterzuleiten, um Schmerzpunkte zu identifizieren, ist es nicht unbedingt die effizienteste Methode. Wahrscheinlich wird es zu einem Burnout führen, wie bei dem armen Tom hier.

Sei nicht so wie Tom!

Glücklicherweise gibt es bessere und genauere Methoden, um die Schmerzpunkte der Benutzer zu identifizieren. im großen Maßstab. In diesem Artikel werden wir uns einige der zuverlässigsten Methoden ansehen.

Was ist ein Nutzerschmerzpunkt?

Ein Benutzerschmerzpunkt ist alles, was ein Benutzer bei der Verwendung eines Produkts oder einer Dienstleistung erlebt, das Irritation, Frustration, Ärger oder Schwierigkeiten verursacht.


Wir haben jeden Tag in unserem Leben Schmerzpunkte, aber im Zusammenhang mit einem Produkt geht es darum, die spezifischen Schmerzpunkte zu identifizieren, die einer effizienten Benutzererfahrung im Wege stehen.

Im großen Schema der Produktentwicklung könnte ein Schmerzpunkt sogar eine Irritation darstellen, die gelöst werden muss... aber einfach noch keine Lösung HAT.

Es gibt vier verschiedene Arten von Schmerzpunkten. Sie gelten sowohl für B2B als auch für B2C, auch wenn sie sich leicht unterschiedlich äußern können:

Produktivitätsprobleme: Dies sind Probleme, die die Nutzer daran hindern, ihre Ziele schnell und einfach zu erreichen.

Finanzielle Schmerzpunkte: Dies sind Schmerzpunkte, die dazu führen, dass Nutzer Geld verlieren oder mehr Geld als nötig bezahlen.

Prozess-Schmerzpunkte: Dies sind Schmerzpunkte, bei denen die Benutzer einen komplizierten Prozess durchlaufen müssen.

Schmerzpunkte der Unterstützung: Dies sind Schmerzpunkte, die es den Nutzern erschweren, Hilfe zu bekommen, wenn sie sie brauchen.

Diese Schmerzpunkte können in der Erfahrung mit Ihrem Produkt auftreten. Schmerzpunkte können bereits beim Onboarding-Prozess auftreten, oder nur beim Umgang mit dem Kundensupport, oder hauptsächlich bei der Nutzung einer bestimmten Funktion. Beleidigt es Ihre Sinne? Müssen Sie stöhnen oder sich die Schläfen reiben? Ja, das ist ein Schmerzpunkt.

Es gibt jedoch einen allumfassenden, übergreifenden Teil dieser verschiedenen Schmerzpunkte.

Menschliche Emotionen.

Benutzer empfinden Schmerz (in der Regel eher psychischen als physischen Schmerz - es sei denn, Ihr Produkt ist ein schlecht konstruierter Ellipsentrainer), und sie können ihn auf unterschiedliche Weise ausdrücken. Emotional getriebenes Feedback ist oft der stärkste Indikator für die Schmerzpunkte eines Nutzers.

Eine Möglichkeit, über Schmerzpunkte nachzudenken, besteht darin, dass sie von Natur aus mit der Reise des Nutzers verbunden sind. Wenn ein Nutzer das Gefühl hat, dass seine Reise in irgendeiner Weise behindert wurde, dann ist das ein Zeichen dafür, dass etwas nicht stimmt und angegangen werden muss.

Manchmal ist sich ein Benutzer seiner Schmerzpunkte nicht bewusst oder nicht in der Lage, sie zu beschreiben. Ein Benutzer kann den Schmerzpunkt abtun, indem er ihn als unvermeidlichen Aspekt der Nutzung Ihres Produkts betrachtet. Sie akzeptieren einfach, dass es so ist, wie es ist. UX-Forscher müssen kreativ sein, wenn sie versuchen, Probleme zu erkennen und potenzielle Lösungen aufzudecken.

Was können wir also tun, um Schmerzpunkte zu verringern oder zu beseitigen? Erster Schritt: sie identifizieren.

Wie lassen sich Schmerzpunkte ermitteln?

Wir werden Ihnen hier nicht beibringen, wie man Eier lutscht. Als UX-Forscher wissen Sie, dass Interviews und Gespräche mit Kunden eine der aufschlussreichsten Methoden sind, um Schmerzpunkte aufzudecken. Das Problem ist nur, dass man bei der Durchführung von Nutzerforschung leicht überfordert wird und wichtige Details übersehen kann. 

Um dem entgegenzuwirken, schlagen wir Ihnen verschiedene Möglichkeiten vor, wie Sie das Beste aus Ihrer Nutzerforschung und Ihren Daten herausholen können:

Diversität ist entscheidend - Stellen Sie sicher, dass Sie nicht immer wieder denselben Personen dieselben Fragen stellen. Eine Mischung aus verschiedenen Geschlechtern, Altersgruppen und Hintergründen vermittelt Ihnen ein runderes Bild.

Interviews neu auswerten - Auch wenn Sie die Interviews durchgeführt haben, können Sie mit einem Nutzerforschungstool wie z. B. tl;dv , um die Diskussion noch einmal durchzugehen. Achten Sie auf nonverbale Hinweise, spulen Sie zurück und vergleichen Sie mit anderen Themen. Holen Sie sich eine zweite Meinung ein, indem Sie die Clips an einen Kollegen weiterleiten. Achten Sie auf die Nuancen in jeder Interaktion und sehen Sie, ob es irgendwelche Trends gibt. Betrachten Sie tl;dv als ein zweites Gehirn für UX-Forscher. Sie müssen nicht alles auf einmal aufnehmen und verdauen. Sie können zurückgehen, erneut analysieren, markieren, Notizen machen und alles zusammen in einem großen UX-Forschungs-Repositoryzugänglich für diejenigen, die es brauchen.

Stellen Sie die richtigen Fragen - Es scheint so einfach zu sein, aber es wird oft übersehen. Stellen Sie von vornherein die richtigen Fragen? Gibt es bei der aktuellen Befragung überhaupt Raum für Voreingenommenheit? Natürlich gibt es sie - Voreingenommenheit ist unvermeidlich! Sie können jedoch Ihre Benutzerinterview-Videos noch einmal durchsehen, um festzustellen, ob es Probleme mit den Fragen gibt. Sind sie eines Mom-Tests würdig? Lügen Ihre Befragten Sie an?

@tldv.io Wenn es meiner Mutter gefallen würde, dann geht es. Right? // @been.ian hat eines unserer Meetings übersprungen, um dieses #Produkt #tech #momtest fertigzustellen ♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder

Lösen Sie wirklich ein Problem? - Oder schaffen Sie eines? Wir können uns vorstellen, dass Sie sich darüber ärgern, aber in einer Geschichte, die so alt ist wie die Zeit, suchen Sie nach Daten, um Ihr Konzept zu beweisen, anstatt eine Idee zu entwickeln, die auf BEWEISEN basiert? In dem Buch Demand-Side Sales von Bob Moesta und Greg Engle wird dies so unverblümt wie möglich dargelegt. Unternehmen versuchen oft, den Menschen einen Artikel zu verkaufen, anstatt ihr wirkliches Problem zu entdecken. Wir haben alle die Werbespots über das neueste und tollste Produkt gesehen, aber gibt es wirklich einen Bedarf dafür? Konzentrieren Sie sich bei Ihren Fragen auf das tägliche Leben, das Umfeld und die Träume der Menschen. Sie werden viel ehrlichere Antworten erhalten und, wenn Sie zwischen den Zeilen lesen, werden Sie DAS Produkt finden.

Ruhe bewahren - Schhhhhhhh! In der UX-Forschung ist es manchmal das Beste, nichts zu sagen. Vor allem, wenn Sie Interviews und Usability-Tests durchführen. Stellen Sie Fragen, klar. Aber bieten Sie keine Lösungen oder Tipps an, wie etwas gemacht werden sollte. Seien Sie einfach still! Das ist oft der Moment, in dem die Befragten zu Ihnen durchdringen und Ihnen die wahren Perlen der Erkenntnis liefern, die Sie gesucht haben.

Wie sammeln Sie Daten? - Machen Sie immer noch Notizen von Hand? Lassen Sie zu, dass Ihre Datenerhebungsmethoden durch Voreingenommenheit getrübt werden? Versuchen Sie es mit einem Tool wie tl;dv. Es transkribiert jede Sitzung automatisch, so dass nichts übersehen wird und es keine "Interpretation" des Gesagten gibt. Das verhindert zwar keine Voreingenommenheit, aber es verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sie durch menschliche Interaktion entsteht. Auch wenn es nicht so klingt, als ob dies direkt mit Schmerzpunkten zusammenhängt, so ist es doch tatsächlich so. Wenn Sie es zulassen, dass sich Voreingenommenheit einschleicht und Sie ungenaue Dokumentationsmethoden verwenden, könnten Sie sehr offensichtliche Schmerzpunkte der Benutzer übersehen. Kommunikation und Klarheit bringen echte Erkenntnisse ans Tageslicht.

Überwachung des Nutzerverhaltens - Das Nutzerverhalten ist ein unglaublich leistungsfähiges Instrument, um die Schmerzpunkte der Nutzer zu verstehen. Durch die Überwachung des Nutzerverhaltens können Sie Probleme aufdecken, die den Nutzern vielleicht gar nicht bewusst sind.

"Achten Sie darauf, was die Nutzer tun, nicht was sie sagen".

Sehen Sie sich die Daten an - Daten lügen nicht! Wenn etwas nicht richtig funktioniert, sollte es in den Daten auftauchen. Werfen Sie einen Blick auf die User Journeys oder die Pfade, die sie bei der Nutzung Ihres Produkts durchlaufen, um zu sehen, ob es hier irgendwelche Trends gibt, die Probleme aufzeigen. Wenn Sie eine bestimmte App oder Website betrachten, schauen Sie sich Heatmaps, Absprungraten bei Analysen und mehr an.

Wie priorisiert man Schmerzpunkte der Benutzererfahrung?

Schmerzpunkte der Benutzer sind die Bereiche des Produkts oder der Dienstleistung, die die Benutzer als schwierig, verwirrend oder einfach nur lästig empfinden. Zu wissen, wo man Prioritäten setzen muss, wird zum Erfolg führen. Außerdem müssen wir hier gewissermaßen des Teufels Advokat spielen, aber... werden Sie von Interessengruppen geführt?

Wir wissen, wir wissen, aber bevor Sie anfangen, die Schmerzpunkte aufzuschlüsseln und zu priorisieren, können Sie feststellen, wer den größten Einfluss auf Ihr Projekt hat? Ist es der Nutzer oder ein Stakeholder?

Wenn Sie sich von den Interessengruppen leiten lassen, kommen Sie möglicherweise nicht zum Kern des Problems. Übernehmen Sie die Kontrolle und stellen Sie sicher, dass Ihre Untersuchungen auf Beweisen und nicht auf Annahmen beruhen. Dies ist ein weiterer Punkt, an dem dokumentierte, harte Beweise und Daten sehr hilfreich sind. Sie haben die Interviews durchgeführt, Sie haben die Tests gemacht, und Sie haben die dokumentierten Beweise von tl;dv. Versuchen Sie, die Führungskräfte davon abzuhalten, die Agenda voranzutreiben, indem Sie ihnen all diese schönen harten Daten mit Kontext zur Verfügung stellen.

Nachdem das nun geklärt ist, folgen einige Tipps, die Ihnen dabei helfen, die tatsächlichen Probleme bei der Nutzerforschung zu priorisieren:

Beginnen Sie mit den Daten - Schauen Sie sich alle Analysen an, die Sie über Ihre aktuelle Nutzerbasis haben. Gibt es Bereiche, die anscheinend viele Probleme verursachen? Gibt es Probleme, die immer wieder auftauchen? Beginnen Sie zunächst mit den Daten, um die wichtigsten Schmerzpunkte der Nutzer zu ermitteln.

Suchen Sie nach Mustern - Versuchen Sie bei der Auswertung der Daten und des Nutzerfeedbacks, nach Mustern zu suchen. Treten dieselben Arten von Problemen wiederholt auf? Wenn ja, handelt es sich wahrscheinlich um wichtige Schmerzpunkte, die angegangen werden sollten.

Konzentrieren Sie sich auf die dringendsten Nutzerprobleme - Sobald Sie die Schmerzpunkte der Benutzer identifiziert haben, priorisieren Sie diese nach ihren Auswirkungen. Verursachen einige der Probleme mehr Probleme als andere? Wenn ja, dann sollten Sie sich auf diese Punkte zuerst konzentrieren.

Mit anderen kommunizieren und sich mit ihnen abstimmen - Ihre Sichtweise ist hervorragend, aber sie ist voller Voreingenommenheit, und wenn ich ehrlich bin, hat sie etwas von der Energie der Hauptfigur. Wir machen nur Spaß, aber wenn Sie sich mit dem Rest des Teams zusammentun, können Sie herausfinden, welche Trends Sie sehen, welche Muster es gibt und ob sie übereinstimmen. Wenn das nicht der Fall ist, müssen Sie vielleicht genauer untersuchen, warum das so ist, und eine bessere Lösung finden.

Wie können Schmerzpunkte der Nutzer überwunden werden?

Sobald Sie die Schmerzpunkte der Nutzer identifiziert und priorisiert haben, ist es an der Zeit zu überlegen, wie diese beseitigt werden können. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Lösungen zu finden:

Beginnen Sie mit der Aufschlüsselung des Problems - Schauen Sie sich die einzelnen Probleme der Nutzer an und zerlegen Sie sie in kleinere, besser handhabbare Teile. So können Sie den Kern des Problems erkennen und leichter eine Lösung finden.

Testen, testen, testen - Wenn Sie eine Lösung haben, ist das großartig! Aber stellen Sie sicher, dass Sie sie testen. Prüfen Sie, ob die Änderungen etwas bewirken und ob die Benutzer sie einfacher nutzen können. Wenn nicht, gehen Sie zurück zum Zeichenbrett und versuchen Sie es erneut.

Ergebnisse messen - Wenn Sie Änderungen vorgenommen haben, sollten Sie es nicht einfach dabei belassen und davon ausgehen, dass alles erledigt ist. Gehen Sie zurück und messen Sie die Ergebnisse. So können Sie feststellen, ob Ihre Lösung funktioniert und ob weitere Verbesserungen erforderlich sind.

Welche Beispiele gibt es aus dem wirklichen Leben für Schmerzpunkte der Nutzer?

Jedes Produkt, das Sie besitzen, wurde entwickelt oder hergestellt, um einen Schmerzpunkt zu lösen. Und wenn es gekauft und genutzt wird, dann ist es sicherlich ein Erfolg. Um Ihnen einen Eindruck davon zu vermitteln, wie wichtig es ist, Schmerzpunkte zu lösen, finden Sie hier einige fantastische Beispiele dafür, wie Unternehmen den Schmerzpunkt der Nutzer auf den Punkt gebracht haben.

Slack: Slack ist so etwas wie MSN für Geschäftsleute und hat aus dem Problem der unzusammenhängenden Kommunikation zwischen den Teams von remote ein einfaches, rationalisiertes Kommunikationstool geschaffen. Geben Sie Dokumente frei, hinterlassen Sie Nachrichten, senden Sie ALLE Gifs und Emojis. Wie auch immer Sie es nutzen, Sie müssen nicht länger E-Mails beantworten, andere Leute anrufen und generell versuchen, effektiv in Kontakt zu bleiben.

Spotify: Bevor es Spotify gab, hatte man einen iPod; davor trug man einen ganzen Haufen CDs mit sich herum und musste für JEDE EINZELNE bezahlen. Spotify hat die Idee des Musikstreaming, eines der grundlegendsten Bestandteile unseres täglichen Lebens, aufgegriffen und es einfacher und zugänglicher gemacht. Man muss keine CDs mehr kaufen und nichts mehr auf einen Datenträger mit begrenztem Speicherplatz herunterladen. Sie haben die ganze Welt der Musik an Ihren Fingerspitzen.

DoorDash - Heißes Essen zum Mitnehmen, das an Ihre Tür geliefert wird, ohne dass Sie sprechen, telefonieren oder anderweitig mit Menschen interagieren müssen. Es ist so einfach, löst aber SO VIELE Probleme. Es ist eine schöne Sache. Wenn du dem nicht zustimmst, bist du nicht introvertiert.

Uber: Uber revolutionierte das Transportwesen mit seiner zugänglichen, mühelosen Art und Weise, ein Taxi zu buchen - durch einfaches Wischen über das Telefon. UND Uber Eats bringt Ihnen auch Essen, ohne dass Sie mit Menschen interagieren müssen (können Sie sagen, dass wir dieses Konzept sehr mögen?)

Youtube - YouTube begann eigentlich als Dating-Website. Können Sie das glauben? Das Team stellte jedoch fest, dass die Menschen eine einfache Möglichkeit zum Hochladen, Teilen und Verbreiten von Videos im Internet suchten. Damals teilte jeder diese viralen Videos in E-Mail-Ketten. YouTube erkannte das Problem, das die Leute mit Spam-Filtern und Posteingangsbeschränkungen hatten, und versprach, dass jeder jederzeit ein lustiges Katzenvideo zur Hand haben könnte. Die Website hat den Begriff des Videos in der modernen Welt grundlegend verändert.

tl;dv - Als im Zuge der Pandemie die Arbeit unter remote und Online-Meetings zur neuen Norm wurden, konnte die Videokonferenztechnik mit den Anforderungen der Unternehmen nicht mehr Schritt halten. Wöchentliche Besprechungen verdreifachten sich und wurden weniger effektiv. Die Mitarbeiter verbrachten viel Zeit damit, handschriftliche Notizen zu schreiben und auszutauschen. Terminüberschneidungen waren unvermeidlich. Die Kalender wurden mit "Schnellsynchronisationen" vollgestopft, und jeder sah sich zweistündige Aufzeichnungen erneut an, um die fünf Minuten zu finden, die für ihn relevant waren. Die Lösung: tl;dv.

Dieser Online-Meeting-Recorder wurde entwickelt, um eine Reihe von Problemen zu lösen: Mit ihm können Nutzer Videos aufnehmen, transkribieren, mit Zeitstempeln versehen, zusammenfassen und aufgezeichnete Meetings einfach teilen oder bearbeiten. Durch die Beseitigung aller Probleme im Zusammenhang mit Online-Meetings sind die Funktionen von tl;dvimmer noch weitaus fortschrittlicher als die der nativen App Google Meet oder Zoom . In der Tat verwenden viele Nutzerforscher tl;dv als remote Nutzerinterview-Tool, eben weil das Wiederaufgreifen, Dokumentieren und Teilen von Nutzererkenntnissen mit seiner beeindruckenden Liste von Funktionen super einfach gemacht wird.

Den Schmerz heilen, das Spiel gewinnen

So unglaublich einfach, aber der entscheidende Faktor für Millionen von Dollar. Wenn es Ihnen gelingt, ein Produkt zu entwickeln, das einen echten Schmerz oder echte Schmerzen löst, können Sie den Wettbewerb im Produktmanagement gewinnen.

Die Herausforderung besteht jedoch darin, herauszufinden, welchen Schmerz die Menschen tatsächlich empfinden. Welche Probleme halten sie nachts wach, und welches Problem ist es wirklich wert, gelöst zu werden?

"Die Benutzerfreundlichkeit spielt in unserem Leben eine viel größere Rolle, als den meisten Menschen bewusst ist. Es geht nicht nur um die Nutzung einer Website, einer Software oder der neuesten Technologie. Es geht auch darum, ein Zelt aufzustellen, einen Ofen anzuzünden, um ein Haus zu heizen, ein Steuerformular zu entziffern oder einen unbekannten Mietwagen zu fahren. Benutzerfreundlichkeit betrifft jeden, jeden Tag. Sie ist kultur-, alters-, geschlechts- und schichtenübergreifend."

Hier kommt das Einfühlungsvermögen der Kunden ins Spiel, zusammen mit einer klugen Nutzerforschung und -prüfung. Wenn Sie diese beiden Faktoren zusammen mit der Fähigkeit, sich mit Ihren Kunden zu verbinden, einsetzen, können Sie deren wahre Probleme kennenlernen und ein Produkt entwickeln, das diese löst.

Beginnen Sie einfach damit, den Weg Ihres Kunden zu verstehen: Ermitteln Sie das Problem, das er zu lösen versucht, den Prozess, den er dafür verwendet, und alle Schmerzpunkte auf dem Weg dorthin. Hier werden Ihnen erstaunliche Fragen, eine intelligente Dokumentation und die Nutzung verschiedener Blickwinkel zugute kommen. 

Schmerz ist unvermeidlich, aber er ist auch der ultimative Schlüssel, um den Wettbewerb im Produktmanagement für sich zu entscheiden. Lernen Sie, wie Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen können, und Sie können sicherstellen, dass der Sieg in der Tasche ist.

tl;dv für Verkäufe
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