Los puntos de dolor del usuario están en el corazón mismo de todo producto. Sin frustraciones ni molestias, sin momentos de "OMG, ¿POR QUÉ ES TAN DIFÍCIL? ¿POR QUÉ NO LO HACES?", entonces no hay nada que arreglar o mejorar.
A menos que tu producto sea 100% perfecto (lo siento, pero es poco probable), habrá algunos puntos de fricción asociados a la experiencia de tus usuarios con dicho producto. No te sientas mal: es algo natural, y si eres capaz de identificar los puntos de dolor de los usuarios, puedes actuar en consecuencia.
Sin dolor, no hay placer... ni equipos de producto. Así que, por extraño que parezca, nos encantan los puntos de dolor porque nos dan algo que resolver.
Reconocer los puntos de dolor del usuario es la tarea esencial de los representantes de ventas, los investigadores de UX y los equipos de producto. Con métodos eficaces de investigación y documentación, los puntos de dolor del usuario pueden abordarse posteriormente en la planificación del producto, la estrategia y la formación de ventas.
Y al innovar continuamente para mejorar la experiencia del usuario de su producto (casi perfecto), estará en el camino continuo de hacer que su producto sea más asombroso e indispensable.
Sin embargo, los puntos débiles no siempre son evidentes. Pueden ser sutiles, estar ocultos y ser difíciles de detectar. A veces, los usuarios ni siquiera son plenamente conscientes de ellos. Los investigadores de UX tienen que buscar señales de dolor en distintos lugares, detectarlas y tamizarlas antes de descubrir toda la verdad. Puede ser difícil, pero hay formas de hacerlo bien.
Esta guía te dará una visión muy detallada de lo que es exactamente un punto de dolor. Pero en lugar de dejarte en un pozo de terror existencial, te proporcionará consejos prácticos, fáciles de aplicar y valiosos, incluso para el investigador de usuarios que lleva mucho tiempo buscando refrescar su estrategia y sus métodos.
Todos sabemos que la vida de un investigador de UX es dura, y aunque sentarse y transmitir 42 bajillones de entrevistas a usuarios puede ser una forma común de identificar puntos de dolor, no es necesariamente la forma más eficiente. Probablemente va a conducir al agotamiento, como el pobre Tom aquí.
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¡No seas como Tom!
Por suerte, existen métodos mejores y más precisos para identificar los puntos débiles de los usuarios a gran escala. En este artículo veremos algunos de los métodos más fiables.
¿Qué es un punto débil para el usuario?
Un punto doloroso para el usuario es cualquier cosa que experimenta al utilizar un producto o servicio y que le causa irritación, frustración, molestia o dificultad.
Tenemos puntos de dolor todos los días, todos los días en nuestras vidas, pero en el contexto de un producto, se trata de identificar los puntos de dolor específicos que se interponen en el camino de una experiencia de usuario eficiente.
De hecho, en el gran esquema de desarrollo de productos, un punto de dolor podría incluso constituir una irritación que necesita ser resuelta... pero simplemente no TIENE una solución todavía.
Existen cuatro tipos diferentes de puntos de dolor. Se aplican tanto al B2B como al B2C, aunque pueden manifestarse de forma ligeramente diferente:
Puntos críticos de productividad: Son puntos de dolor que impiden a los usuarios alcanzar sus objetivos de forma rápida y sencilla.
Puntos de dolor financieros: Son puntos de dolor que hacen que los usuarios pierdan dinero o paguen más de lo necesario.
Puntos de dolor del proceso: Son puntos de dolor que requieren que los usuarios realicen un proceso complicado.
Puntos de dolor de apoyo: Son puntos de dolor que dificultan que los usuarios obtengan ayuda cuando la necesitan.
Estos puntos débiles pueden surgir en su experiencia con el producto. Los puntos de dolor pueden experimentarse ya desde el proceso de incorporación, o sólo al tratar con el servicio de atención al cliente, o principalmente al utilizar una función concreta. ¿Ofende a sus sentidos? ¿Te hace gemir o frotarte las sienes? Sí, eso es un punto de dolor.
Sin embargo, hay una parte global que engloba todos estos puntos débiles.
Emoción humana.
Los usuarios sienten dolor (normalmente mental, no físico, a menos que tu producto sea una máquina elíptica mal diseñada), y pueden expresarlo de diferentes maneras. El feedback emocional suele ser el mejor indicador de los puntos de dolor de un usuario.
Una forma de pensar en los puntos de dolor es que están intrínsecamente relacionados con el viaje del usuario. Si un usuario siente que su viaje se ha visto obstaculizado de algún modo, es señal de que algo va mal y hay que abordarlo.
A veces, un usuario no es consciente de sus puntos de dolor o es incapaz de describirlos. Un usuario puede ignorar el punto de dolor, considerándolo un aspecto inevitable del uso de su producto. Se limitan a aceptar que las cosas son así. Los investigadores de UX deben ser creativos a la hora de detectar problemas y descubrir posibles soluciones.
Entonces, ¿qué podemos hacer para reducir o eliminar los puntos de dolor? Primer paso: identificarlos.
¿Cómo identificar los puntos débiles?
Mira, aquí no te vamos a enseñar a chupar huevos. Como investigador de UX, sabrás que entrevistar y hablar con los clientes será una de las formas más esclarecedoras de descubrir puntos de dolor. Lo que pasa es que, cuando estás llevando a cabo mucha investigación de usuarios, es fácil sentirse abrumado y pasar por alto detalles importantes.
Para combatir esta situación, le sugerimos varias formas de sacar el máximo partido a su investigación y datos sobre los usuarios:
La diversidad es fundamental - Asegúrese de que no hace repetidamente las mismas preguntas a las mismas personas. Una mezcla de géneros, edades y orígenes le dará una imagen más completa.
Vuelva a analizar las entrevistas - Aunque haya realizado las entrevistas, el uso de una herramienta de investigación de usuarios como tl;dv para volver a repasar la conversación. Fíjate en las pistas no verbales, rebobina y compara con otros temas. Obtén una segunda opinión enviando clips a un colega. Busca los matices en cada interacción y comprueba si hay tendencias. Considera tl;dv como un segundo cerebro para los investigadores de UX. No tienes que asimilarlo y digerirlo todo de una vez. Puedes volver atrás, volver a analizar, etiquetar, tomar notas y guardarlo todo junto en un gran repositorio de investigación UXaccesible para quienes lo necesiten.
Haga las preguntas adecuadas - Parece tan sencillo, pero a menudo se pasa por alto. ¿Está haciendo las preguntas correctas? ¿Existe algún margen de parcialidad en las preguntas actuales? Por supuesto que sí: ¡la parcialidad es inevitable! Sin embargo, puedes volver a revisar los vídeos de las entrevistas a los usuarios para ver si hay problemas con las preguntas. ¿Son aptas para el Test de Mamá? ¿Le mienten los encuestados?
@tldv.io Si a mi madre le gusta, entonces pasa. ¿Verdad? // @been.ian se saltó una de nuestras reuniones para terminar este #producto #tech #momtest ♬ sonido original - tldv.io - AI Meeting Recorder
¿Está resolviendo realmente un problema? - ¿O estás creando uno? Podemos ver cómo te enfadas aquí, pero en una historia tan antigua como el tiempo, ¿estás buscando datos para probar tu concepto en lugar de crear una idea basada en PRUEBAS? El libro Demand-Side Sales, escrito por Bob Moesta y Greg Engle, lo expone de la forma más directa posible. A menudo, las empresas intentan vender un producto a la gente en lugar de descubrir su verdadero problema. Todos hemos visto los anuncios sobre lo último y lo mejor, pero ¿realmente lo necesitan? Centra tus preguntas en la vida cotidiana, el entorno y los sueños de la gente. Obtendrás respuestas mucho más sinceras y, leyendo entre líneas, encontrarás EL producto.
Guardar silencio - ¡Shhhhhhhh! En la investigación de UX, a veces lo más poderoso que puedes hacer es no decir nada. Especialmente cuando se realizan entrevistas y pruebas de usabilidad. Haz preguntas, claro. Pero no ofrezcas soluciones ni pistas sobre cómo debería hacerse algo. Simplemente, ¡cállate! A menudo es entonces cuando los entrevistados se impregnan y salen con las verdaderas joyas de conocimiento que has estado buscando.
¿Cómo recopila los datos? - ¿Sigue tomando notas a mano? ¿Permite que sus métodos de recopilación de datos estén contaminados por prejuicios? Pruebe a utilizar una herramienta como tl;dv. Transcribe automáticamente todas las reuniones, lo que significa que no se pierde nada y que no hay "interpretación" de lo que se ha dicho. Aunque no evitará los prejuicios, sin duda reduce la posibilidad de que aparezcan a través de la interacción humana. Aunque pueda parecer que esto no está directamente relacionado con los puntos débiles, lo cierto es que sí lo está. Si dejamos que se cuelen los prejuicios y utilizamos métodos de documentación inexactos, podríamos estar pasando por alto puntos de dolor muy evidentes de los usuarios. La comunicación y la claridad sacarán a la luz verdaderos puntos de vista.
Seguimiento del comportamiento de los usuarios - El comportamiento del usuario es una herramienta increíblemente poderosa para comprender sus puntos débiles. Al monitorizar el comportamiento del usuario, puede descubrir problemas de los que los usuarios ni siquiera son conscientes.
"Presta atención a lo que hacen los usuarios, no a lo que dicen".
Mire los datos - Los datos no mienten. Si algo no funciona correctamente, debería aparecer en los datos. Echa un vistazo a los recorridos de los usuarios o a las rutas que siguen al utilizar tu producto para ver si hay tendencias que muestren problemas. Si estás analizando una aplicación o un sitio web en particular, fíjate en los mapas de calor, las tasas de rebote en los análisis, etc.
El test de mamá es una forma ingeniosa de saber si tu negocio es una buena idea, incluso cuando todo el mundo te miente. Descubre cómo funciona aquí.
¿Cómo priorizar los puntos débiles de la experiencia del usuario?
Los puntos de dolor del usuario son aquellas áreas del producto o servicio que los usuarios encuentran difíciles, confusas o simplemente molestas. Saber a qué dar prioridad conducirá al éxito. Además, tenemos que hacer de abogado del diablo, pero... ¿te guían las partes interesadas?
Lo sabemos, lo sabemos, pero antes de empezar a desglosar los puntos de dolor y priorizarlos, ¿puedes identificar quién tiene más influencia en tu proyecto? ¿Es el usuario o una parte interesada?
Si te dejas llevar por las partes interesadas, es posible que no llegues al meollo del problema. Toma el control y asegúrate de que tu investigación se basa en pruebas, no en suposiciones. También en este caso es muy importante disponer de pruebas y datos documentados. Ya has hecho las entrevistas, has hecho las pruebas y tienes las pruebas documentadas de tl;dv. Intenta evitar que los ejecutivos presionen a la agenda teniendo todos estos preciosos datos duros, con contexto, para compartirlos con ellos.
Una vez aclarado esto, aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a priorizar los verdaderos puntos débiles de la investigación de usuarios:
Empiece por los datos - Examine los datos analíticos de que disponga sobre su base de usuarios actual. ¿Hay áreas que parecen causar muchos problemas? ¿Hay puntos problemáticos que se repiten una y otra vez? Empiece primero por los datos para identificar los puntos débiles más importantes de los usuarios.
Busque patrones - Al examinar los datos y las opiniones de los usuarios, intente buscar formas. ¿Se repiten los mismos tipos de problemas? Si es así, es probable que se trate de puntos débiles importantes que deben abordarse.
Céntrese en los puntos de dolor más acuciantes del usuario - Una vez identificados los puntos de dolor del usuario, priorícelos en función de su impacto. ¿Hay algunos que causan más problemas que otros? Si es así, debe centrarse primero en ellos.
Comunicar y correlacionar con los demás - Tu punto de vista es excelente y todo eso, pero está repleto de prejuicios y, si te soy sincero, te da un poco de "energía de protagonista". Bromeamos, bromeamos, pero si unes fuerzas con el resto del equipo, podrás analizar las tendencias que observas, los patrones, y ver si coinciden. Si no es así, puede que tengas que investigar más a fondo a qué se debe y encontrar una solución mejor.
¿Cómo superar los puntos débiles de los usuarios?
Una vez identificados y priorizados los puntos débiles de los usuarios, es hora de plantearse cómo superarlos. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a encontrar soluciones:
Empiece por desglosar el problema - Analice cada uno de los puntos débiles del usuario y divídalos en partes más pequeñas y manejables. Esto te ayudará a identificar la raíz del problema y facilitará la búsqueda de una solución.
Prueba, prueba, prueba - Cuando tengas una solución, ¡genial! Pero asegúrate de probarla. Comprueba si los cambios marcan la diferencia y si los usuarios la encuentran más fácil de usar. Si no es así, vuelve a la mesa de dibujo e inténtalo de nuevo.
Mida los resultados - Una vez aplicados los cambios, no se limite a dar por hecho que ya está todo hecho. Vuelva atrás y mida los resultados. Esto le ayudará a determinar si su solución está funcionando y si es necesario introducir nuevas mejoras.
¿Cuáles son algunos ejemplos reales de los puntos débiles de los usuarios?
Todos los productos que posee han sido creados o fabricados para resolver un problema. Y si se ha comprado y utilizado, sin duda es un éxito. Sin embargo, para que te hagas una idea real del poder de resolver los puntos de dolor, aquí tienes algunos ejemplos fantásticos de cómo las empresas han dado en el clavo con el punto de dolor del usuario.
Slack: Como MSN para gente de negocios, Slack convirtió lo que era el punto débil de la experiencia de usuario de la comunicación inconexa entre equipos remote y creó una herramienta de comunicación sencilla y racionalizada. Comparta documentos, deje mensajes, envíe TODOS los Gifs y emojis; sea cual sea la forma en que lo utilice, ya no tendrá que responder correos electrónicos, llamar a otras personas y, en general, intentar mantenerse en contacto de forma eficaz.
Spotify: Antes de Spotify, tenías un iPod; antes de un iPod, llevabas un montón de CDs encima y tenías que pagar por CADA UNO. Spotify tomó la idea de la música en streaming, una de las partes más fundamentales de nuestro día a día, pero la hizo más fácil y accesible. Se acabó comprar CD y descargar cosas en un disco con espacio finito. Tienes el mundo de la música al alcance de la mano.
DoorDash - Comida caliente para llevar a domicilio sin tener que hablar, usar el teléfono o interactuar con otras personas. Es tan sencillo pero resuelve TANTOS problemas. Es una maravilla. Si no estás de acuerdo, no eres introvertido.
Uber: Uber revolucionó los medios de transporte con su forma accesible y sin esfuerzo de reservar un taxi: basta con deslizar el teléfono. Y Uber Eats también te trae comida sin tener que interactuar con la gente (¿se nota que nos gusta mucho este concepto?).
Youtube - En realidad, YouTube comenzó como un sitio web de citas. ¿Te lo puedes creer? Sin embargo, el equipo se dio cuenta de que la gente quería una forma fácil de subir, compartir y distribuir vídeos por la red. Todo el mundo compartía esos vídeos virales en cadenas de correo electrónico. YouTube vio el problema que tenían los usuarios con los filtros de spam y los límites de la bandeja de entrada y se comprometió a que todo el mundo pudiera tener un divertido vídeo de un gato al alcance de la mano en cualquier momento. El sitio ha cambiado la noción misma del vídeo en el mundo moderno.
tl;dv - A medida que el trabajo en remote y las reuniones en línea se convertían en la nueva norma tras la pandemia, la tecnología de videoconferencia luchaba por seguir el ritmo de las necesidades de las empresas. Las reuniones semanales se triplicaron y perdieron eficacia. La gente se pasaba horas escribiendo y compartiendo notas manuscritas. Las reuniones eran inevitables. Los calendarios se llenaban de "sincronizaciones rápidas" y todo el mundo volvía a ver grabaciones de dos horas para identificar los cinco minutos que les afectaban. Llega tl;dv.
Esta grabadora de reuniones en línea está diseñada para resolver un conjunto muy específico de problemas: permite a los usuarios capturar vídeo, transcribir, marcar la hora, resumir, compartir o editar fácilmente cualquier reunión grabada. Las funciones de tl;dvson mucho más avanzadas que las que ofrece la aplicación nativa Google Meet o Zoom . De hecho, muchos investigadores de usuarios utilizan tl;dv como herramienta para entrevistar a los usuarios deremote , precisamente porque revisar, documentar y compartir los puntos de vista de los usuarios es muy fácil gracias a su impresionante lista de funciones.
Arreglar el dolor, ganar el partido
Increíblemente sencillo, pero decisivo para muchos millones de dólares. Si eres capaz de descubrir y diseñar un producto para resolver un dolor o dolores reales, puedes ganar la competición de gestión de productos.
Pero el reto es cómo averiguar qué dolor siente realmente la gente. ¿Qué problemas les quitan el sueño y cuál merece realmente la pena resolver?
"La usabilidad desempeña un papel mucho más amplio en nuestras vidas de lo que la mayoría de la gente cree. No se trata sólo de utilizar un sitio web, un programa informático o la última tecnología. La usabilidad está relacionada con montar una tienda de campaña, volver a encender un horno para calentar una casa, intentar descifrar un formulario de impuestos o conducir un coche de alquiler desconocido. La usabilidad afecta a todo el mundo, todos los días. Atraviesa culturas, edades, sexos y clases económicas".
Aquí es donde la empatía con el cliente entra en juego, junto con ser inteligente con la investigación de usuarios y las pruebas. La combinación de ambas y la capacidad de conectar con tus clientes te permitirán conocer sus verdaderos problemas y diseñar un producto que los resuelva.
Empieza por entender el recorrido de tu cliente: identifica el problema que intenta resolver, el proceso que utiliza para intentar resolverlo y los puntos de dolor que encuentra por el camino. Aquí es donde las preguntas sorprendentes, la documentación inteligente y el uso de múltiples puntos de vista te ayudarán.
El dolor es inevitable, pero también es la clave definitiva para desbloquear la competencia en la gestión de productos. Aprende a resolver los puntos de dolor de tus clientes y podrás asegurarte el triunfo.
