Слышим ли мы, что кто-то занимается привлечением новых клиентов?
Прежде всего, ПОЗДРАВЛЯЕМ!
Сделка завершена, и теперь у вас совершенно новое партнерство! Рады за вас! Пришло время для счастливого танца, мы думаем!
Теперь, когда вы проделали тяжелую работу по завоеванию бизнеса, все должно идти своим чередом... верно?
Э-э-э... Только вот, наверняка, вы думаете: "Что же нам теперь делать?".
Прежде всего, сделайте глубокий вдох и пойдите сделайте себе кофе (хотя кофе без кофеина, для следующих шагов вы нам нужны очень устойчивыми).
Во-вторых, tl;dv не только поможет вам принять новых членов команды, но мы также знаем кое-что о принятии новых клиентов. Не хочу хвастаться, но у нас их несколько.
Метафорические ручки наготове, мы собираемся провести вас по нашему удобному шаблону чек-листа регистрации новых клиентов.
"Шаблон?"
Да, это шаблон. И причина, по которой он является шаблоном, заключается в том, что нет двух одинаковых предприятий! То, что работает для нас, может частично подойти для вашей инфраструктуры, но потребует некоторых доработок, чтобы все было правильно.
Так что читайте дальше, берите это направление и адаптируйте его к своему бизнесу. Поверьте, нет смысла рассылать данные для входа в систему, если вы занимаетесь оптовой торговлей ювелирными изделиями... 🙂 ...
Оглавление
Что такое привлечение клиентов?
Прежде чем мы перейдем к деталям нашего контрольного списка, важно понять, что же на самом деле представляет собой onboarding.
Привлечение новых клиентов - это процесс, который помогает им перейти от статуса потенциальных клиентов к платящим. Он включает в себя проведение вашего нового клиента через все шаги, необходимые для того, чтобы он полностью освоился с вашим продуктом или услугой, предоставление ему представления о том, как будет работать партнерство, общение, сроки и многое другое. О, и это также важно для того, чтобы убедиться, что вам заплатят!
Считайте это ориентацией на клиента или первым днем обучения в школе "быть своим клиентом".
Ввод в курс дела должен быть индивидуальным для каждого клиента, с учетом его конкретных бизнес-потребностей и целей. Онбординг помогает новым клиентам начать работу наилучшим образом и настраивает их на долгосрочный успех - это касается и вас!
Цель внедрения заключается в том, чтобы новые клиенты как можно быстрее и безболезненнее включились в процесс использования вашего продукта или услуги. Ввод в курс дела должен быть гладким и беспроблемным процессом, чтобы вы могли как можно скорее начать строить прочные рабочие отношения.
Это также похоже на первые несколько свиданий, когда вы знакомитесь с кем-то новым. Несмотря на то, что у вас есть согласие, вы устанавливаете границы и все еще находитесь в процессе ухаживания за ним.
Много ли времени занимает процесс адаптации?
И может, и не может... Идея заключается в том, что время, потраченное на подготовку к работе, когда клиент новый, свежий и очень вовлеченный, принесет дивиденды в долгосрочной перспективе.
Это своего рода процесс открытия, в ходе которого клиент может узнать о новом продукте или услуге и о том, как он поможет ему в бизнесе. Каждый человек индивидуален, и некоторые клиенты понимают это сразу, в то время как другим может понадобиться немного больше помощи.
Ввод в должность также устанавливает ожидания для обеих сторон, гарантируя, что каждый знает, за что он отвечает и как выглядит график дальнейших действий.
Это также возможность лучше узнать своего клиента, заверить его в том, что вы готовы помочь, и закрепить те фантастические отношения, благодаря которым была заключена сделка.
При правильном подходе на адаптацию может уйти от нескольких часов до нескольких недель.
Ввод в должность - это инвестиция времени и усилий, но если все сделано правильно, это гарантирует, что ваши новые клиенты быстро освоятся и будут настроены на успех вместе с вами. По сути, это основа для того, чтобы ваши клиенты оставались довольными и работали с вами долгое время.
Как происходит введение в должность?
Раньше подготовка к работе была делом множества телефонных звонков, возможно, визита в офис (фууууу!), или даже отправки клиенту таких вещей, как руководства и CD-ROM(не волнуйтесь, мы дали ссылку, чтобы вы знали, что это такое!).
К счастью, сегодня онбординг стал гораздо более цифровым, почти весь он происходит в режиме онлайн. Онбординг может включать в себя настройку учетных записей и процессов онбординга с обеих сторон, настройку каналов связи, таких как электронная почта или чат, чтобы убедиться, что все остаются на связи, и убедиться, что вся необходимая документация готова и доступна.
Практически весь процесс может быть автоматизирован, что упрощает процесс привлечения новых клиентов без необходимости тратить часы и дни на ручную работу. Существует программное обеспечение, которое позволяет установить пошаговый процесс для каждого нового клиента, автоматизируя задачи, которые необходимо выполнить вашей команде, чтобы быстро и эффективно ввести их в эксплуатацию.
Кроме того, с помощью таких инструментов, как tl;dv, вы можете использовать даже асинхронные средства совместной работы, чтобы все были вовлечены в процесс. Либо записывайте встречи со своей командой для представления продуктов и отправки их клиенту, либо встречайтесь с одним человеком из нового клиента, а затем делитесь этим разговором со всей командой. Вам даже не нужно находиться в одном часовом поясе или говорить на одном языке!
Пошаговый контрольный список по привлечению клиентов
Не все эти шаги будут уместны.
Некоторые из этих шагов могут занять больше времени для одного типа бизнеса, чем для другого, некоторые могут занять несколько минут, а другие - несколько дней.
Все относительно.
Но вот базовый шаблон контрольного списка при приеме новых клиентов, чтобы вы могли начать:
Введение
Убедитесь, что клиент знает, кто будет ему помогать и чего ему следует ожидать от процесса онбординга. Это может быть сделано в виде видеоконференций, видеороликов, записанных разными членами команды, или даже небольших мини-фильмов. Все зависит от вас и от того, что подходит вам и вашим коллегам.
Ориентация
Представьте обзор вашего продукта или услуги, включая его особенности, преимущества и любую другую необходимую информацию. Хотя это должно было быть рассмотрено в процессе продажи, возможно, не все заинтересованные стороны компании были вовлечены в процесс, или есть особенности, которые требуют более глубокого изучения. Тем не менее, не перегружайте нового клиента и не перегружайте его, поскольку по мере продвижения вы сможете более подробно рассказать о нем, а позже предложить обучение.
Определите предпочтения в общении
Определите, как часто вы будете поддерживать связь, какие платформы будете использовать и кто отвечает за общение. Вы можете либо спросить их о предпочтениях, либо предложить свои предпочтения в общении. Электронная почта, Slack, Carrier Pigeon... определитесь с этим уже сейчас, а также со всеми деталями времени ответа, времени работы вне офиса и т.д. Таким образом, ни один клиент или клиентки не смогут обоснованно сердиться, что вы не сразу отвечаете на вопросы.
Установите ожидания
Продолжая наши предпочтения в общении, действительно определите ожидания. Объясните временные рамки процесса адаптации и то, чего следует ожидать на каждом этапе. Четкая, лаконичная коммуникация, сопровождаемая осязаемой, документированной информацией, гарантирует, что все будут на одной волне и не возникнет никаких вопросов по поводу того, что ожидается. tl;dv Для этого отлично подходят видеозаписи встреч, Zoom с временными метками, возможностью поиска и вырезки - вы можете буквально создать "ярлык reel", чтобы ваш клиент мог быстро узнать, что, где, когда, почему и кто!
Сбор информации
Соберите все необходимые документы от клиента, чтобы создать для него учетные записи или коды доступа, если это необходимо. В зависимости от характера ваших деловых отношений, может быть уместно спросить о сезонности, пиковом времени года, о том, чего они надеются достичь с вами и вашей командой и т.д. Привлечение новых клиентов - это непрерывный процесс, поэтому не думайте, что у вас все должно быть сразу!
Программное обеспечение
Установите любое соответствующее программное обеспечение или приложения, необходимые для предоставления предлагаемой услуги или продукта. Это может быть настройка входа в систему для вашего сервиса или знакомство клиента с некоторыми инструментами, которые вы используете для связи с ним. Такие вещи, как Trello, Asana или общие папки/электронная почта - все это отличный способ держать все в одном месте.
Первоначальное обучение
Теперь, когда все улажено, пришло время ввести клиента в курс дела и обучить его. Прежде всего, убедитесь, что ваш клиент имеет доступ к любым обучающим материалам или поддержке, которая может ему понадобиться. Это могут быть видеоуроки, вебинары, портал самообслуживания или даже простые шаги по устранению неполадок, которые они могут предпринять, если что-то идет не по плану. Кроме того, это не обязательно должно быть все ваше обучение для клиента, более того, настоятельно рекомендуется проводить регулярное обучение с клиентом, поскольку его потребности могут меняться.
Создайте петлю обратной связи
Получайте обратную связь от клиента на протяжении всего процесса онбординга, чтобы убедиться, что все идет гладко. Спросите, есть ли у них какие-либо вопросы или отзывы, и обязательно примите меры. Привлечение новых клиентов - это улица с двусторонним движением, и важно убедиться, что они находятся в курсе событий и полностью понимают процесс.
Onboarding Complete
Как только все задачи будут выполнены, обязательно отпразднуйте это с новым клиентом! Привлечение новых клиентов часто занимает много времени и сил, поэтому не забудьте поблагодарить их за терпение на протяжении всего процесса и напомнить им, что вы всегда готовы помочь, если потребуется.
Onboarding Follow Up
Свяжитесь с клиентом через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что все по-прежнему идет гладко. Ввод в эксплуатацию - это непрерывный процесс, и поддержание контакта с клиентом позволит быстро и эффективно решить любые проблемы. Кроме того, убедитесь, что клиент имеет доступ к любой поддержке и ресурсам, которые могут ему понадобиться.
Поддерживайте связь
Не ждите, пока возникнет проблема. Даже после завершения процесса адаптации и последующих действий убедитесь в том, что вы регулярно общаетесь со своими клиентами. Они могут быть разовыми, запланированными или даже автоматизированными. Они просто должны знать, что о них не забыли и что вы остаетесь в поле их зрения по всем нужным причинам.
Является ли адаптация одноразовым процессом?
Ввод в курс дела должен рассматриваться не как разовый процесс, а как первый шаг в большом путешествии клиента.
При правильном подходе это поможет установить прочные и успешные отношения между вашим бизнесом и клиентом.
Ввод в курс дела должен продолжаться в течение всего срока жизни клиента по мере изменения или развития услуг или продуктов. Кроме того, важно регулярно пересматривать контрольные списки, чтобы убедиться, что все процессы актуальны и соответствуют требованиям новых клиентов.
Кто должен принимать клиента на борт?
Процесс включения должен возглавлять выделенный член команды или менеджер, но в него также может быть включен любой человек, имеющий отношение к регулярному взаимодействию с клиентом за кулисами.
Онбординг может включать в себя несколько этапов, таких как создание учетных записей, обучение и инструктаж по использованию продукта или услуги, получение обратной связи от клиента на протяжении всего процесса онбординга и многое другое.
Если процессом руководит один человек, это гарантирует, что все задачи будут выполнены в срок с минимальной путаницей или недопониманием.
Кроме того, наличие единого контактного центра для обращений и вопросов облегчает клиентам получение ответов быстро и эффективно. В конечном итоге это поможет укрепить доверие с вашими новыми клиентами и обеспечить им положительный опыт использования ваших продуктов или услуг.
Какие инструменты могут помочь в процессе адаптации?
Существует целый ряд инструментов, которые могут помочь в процессе адаптации, например, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление проектами и средства автоматизации.
Использование инструментов управления проектами, таких как Trello, ClickUp, Asana, Monday и т.д., может обеспечить асинхронный манеж для общения с клиентами, задач по внедрению и даже обратной связи. Онбординг можно разделить на отдельные задачи и даже поручить их разным членам вашей команды.
CRM-программы, такие как Salesforce, HubSpot, Zoho CRM и т. д., могут использоваться для хранения информации о клиентах и отслеживания всех взаимодействий с ними в одном месте, обеспечивая вам видимость всего процесса.
Кроме того, инструменты автоматизации, в частности, могут сэкономить время и деньги, оптимизируя процесс регистрации и обеспечивая последовательный опыт для каждого нового клиента. Использование таких инструментов, как Zapier, наряду с такими, как Jotforms, и другими приложениями может обеспечить выполнение определенных действий сразу после завершения определенного этапа.
Инструменты документирования и интерактивные видеоинструменты также могут стать огромной переменой в процессе обучения.
tl;dv В частности, это регистратор встреч, который позволяет записывать каждое взаимодействие с клиентом в режиме видеоконференции, создавать библиотеку его предпочтений, визуальный и письменный отчет о часто задаваемых вопросах, а также позволяет создать справочную библиотеку учебных материалов, которыми можно поделиться с несколькими клиентами.
Еще лучше то, что tl;dv интегрируется с SalesForce и HubSpot, обеспечивая автоматическую передачу этой информации в один центральный узел.
Последние советы, рекомендации и лучшие практики для успешной регистрации на сайте
Также известна как "Как зажечь в привлечении клиентов"!
Ввод в должность должен быть индивидуальным
Процессы ввода в должность не являются универсальными. Создайте индивидуальный процесс для каждого клиента, учитывающий его индивидуальные потребности и предпочтения.
Будьте проще
Ввод в должность может оказаться непосильной задачей, поэтому убедитесь, что ваш процесс максимально прост. Сведите жаргон к минимуму, делайте все шаг за шагом, а если клиент пытается вас торопить, просто повторите, что вы хотите дать ему максимальную отдачу за потраченное время.
Автоматизируйте, где это возможно
Используйте программное обеспечение и технологии, чтобы сделать процесс регистрации более плавным и быстрым как для вашей команды, так и для клиента.
Но не автоматизируйте все это!
Автоматизация существует для того, чтобы облегчить жизнь, но в равной степени не должна использоваться для того, чтобы срезать углы или лениться! В процессе регистрации все еще участвует человек, и в нем должен присутствовать элемент персонализации и настройки. Возможно, в будущем мы сможем установить более глубокие отношения с клиентами с помощью роботов и искусственного интеллекта, а пока вам придется выполнять часть тяжелой работы!
Следите, следите и еще раз следите
Ввод в курс дела не завершен до тех пор, пока клиент не начнет успешно пользоваться вашим продуктом или услугой, поэтому не забудьте связаться с ним после этого. Проверьте, не требуется ли им дополнительное обучение или поддержка, и попросите дать обратную связь о том, как прошел процесс. Это поможет вам выявить области, требующие улучшения, и убедиться в том, что вы обеспечиваете наилучший возможный опыт внедрения. Существует множество инструментов для последующей работы, которые вы можете использовать, включая tl;dv.
Отмечайте знаменательные события
Ввод в должность - это большое дело, поэтому обязательно отмечайте успехи вашей команды и клиента на протяжении всего процесса. Также позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что его ценят и дорожат им. Это можно сделать, отправив небольшой знак признательности или просто поблагодарив за выбор вашего продукта/услуги.
Задавайте вопросы
Предложите своим клиентам задавать вопросы и предоставлять обратную связь на протяжении всего процесса адаптации, чтобы вы могли убедиться, что их потребности удовлетворяются.
Предлагайте различные виды обратной связи
Наверняка все мы знаем, что в один прекрасный момент, когда кто-то спросил "Вы счастливы?" или "Это имеет смысл?", мы кивнули, улыбнулись и сказали "ДА", не имея ни малейшего представления о том, что происходит.... Поэтому предоставьте своим клиентам несколько способов обратной связи (видеозвонок, опрос и т.д.).
Установите реалистичные ожидания
Привлечение нового клиента - это инвестиция времени и денег, поэтому убедитесь, что вы устанавливаете реалистичные ожидания и сроки. Не обещайте им того, чего вы не сможете достичь, и будьте реалистичны в своих возможностях. Если вы предложите более длительный срок выполнения заказа, а затем перевыполните его, вы будете выглядеть лучше, чем если вы установите жесткий срок и получите задержку.
Не забывайте о последующих действиях!!!
Еще раз, серьезно! Работа с клиентом не закончена до тех пор, пока он успешно не воспользуется вашим продуктом или услугой. Обязательно проверьте их через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что все по-прежнему идет гладко.
Получайте удовольствие!
Привлечение новых клиентов может быть невероятно полезным опытом, поэтому обязательно найдите время, чтобы насладиться этим процессом и повеселиться. Празднуйте свои успехи и гордитесь тем, что обеспечили своим клиентам отличные условия при приеме на работу!
Надеюсь, это начало долгих и счастливых отношений с вашим новым клиентом. Когда вы уделяете время на привлечение и правильное знакомство со своими клиентами, это может принести реальные дивиденды на протяжении всего жизненного цикла клиента в компании.
И если вы хотите получить опыт "из первых рук" о том, как может происходить привлечение клиентов, почему бы вам не связаться с нами и не стать клиентом tl;dv ?
Счастливого введения в должность!
