Entendons-nous dire que quelqu'un est en train d'accueillir de nouveaux clients ?
Tout d'abord, FÉLICITATIONS !
L'affaire a été conclue et vous êtes maintenant dans un tout nouveau partenariat ! Tant mieux pour vous ! C'est le moment de danser la joie, nous pensons !
Maintenant que vous avez fait le dur travail de gagner le marché, tout devrait être simple... n'est-ce pas ?
Errr. Sauf que je parie que vous pensez, "Qu'est-ce qu'on fait maintenant ?"
Tout d'abord, prenez une grande respiration et allez vous faire un café (mais faites du déca', nous avons besoin que vous soyez super stable pour les prochaines étapes).
Deuxièmement, tl;dv n'est pas seulement génial pour vous aider à intégrer de nouveaux membres d'équipe, mais nous savons aussi une chose ou deux sur l'intégration de nouveaux clients. Je veux dire, sans vouloir me vanter, nous en avons quelques-uns.
Stylos métaphoriques à portée de main, nous allons vous guider à travers notre modèle pratique de liste de contrôle pour l'accueil des nouveaux clients.
"Modèle ?"
Oui, c'est un modèle. Et la raison pour laquelle c'est un modèle est qu'il n'y a pas deux entreprises identiques ! Ce qui fonctionne pour nous peut fonctionner en partie pour votre infrastructure, mais nécessitera quelques ajustements pour être parfait.
Alors lisez la suite, prenez cette direction et adaptez-la à votre activité. Croyez-nous, il ne sert à rien d'envoyer les détails de connexion à l'ordinateur central lorsque vous dirigez un grossiste en bijoux... 🙂 ....
Table des matières
Qu'est-ce que l'intégration des clients ?
Avant d'entrer dans le détail de notre liste de contrôle, il est important de comprendre ce qu'est réellement l'onboarding.
L'intégration des nouveaux clients est le processus qui les aide à passer du statut de prospects à celui de clients payants. Il s'agit de guider votre nouveau client à travers toutes les étapes nécessaires pour qu'il soit pleinement opérationnel avec votre produit ou service, en lui donnant une idée du fonctionnement du partenariat, de la communication, des délais, et bien plus encore. Oh, et c'est aussi important pour s'assurer que vous serez payé !
Considérez qu'il s'agit de l'orientation du client, ou de son premier jour à l'école "être son client".
L'intégration doit être adaptée à chaque client, en tenant compte de ses besoins et objectifs professionnels particuliers. L'intégration aide les nouveaux clients à prendre le meilleur départ possible, et doit les préparer à une réussite à long terme - cela vaut aussi pour vous !
L'objectif de l'intégration est de permettre aux nouveaux clients de s'engager pleinement dans l'utilisation de votre produit ou service aussi rapidement et facilement que possible. L'intégration doit se faire en douceur et sans heurts, afin que vous puissiez commencer à construire ensemble une relation de travail solide dès que possible.
C'est aussi un peu comme ces premiers rendez-vous quand vous rencontrez quelqu'un de nouveau. Même si vous avez obtenu l'adhésion de la personne, vous fixez des limites et vous êtes toujours en train de la courtiser.
L'intégration prend-elle beaucoup de temps ?
L'idée, c'est que le temps passé à l'accueil, lorsque le client est nouveau, frais et très engagé, va porter ses fruits à long terme.
Il s'agit en quelque sorte d'un processus de découverte, au cours duquel le client peut découvrir son nouveau produit ou service et apprendre comment il va l'aider dans son activité. Chaque personne est différente, et certains clients comprendront tout de suite, tandis que d'autres auront besoin d'un peu plus d'aide.
L'intégration fixe également les attentes des deux parties, en veillant à ce que chacun sache ce dont il est responsable et à quoi ressemble le calendrier pour l'avenir.
C'est aussi l'occasion d'apprendre à connaître votre client, de le rassurer en lui disant que vous êtes là pour l'aider et de consolider la relation fantastique qui a permis de décrocher le contrat.
Lorsqu'il est bien fait, l'onboarding peut prendre de quelques heures à plusieurs semaines.
L'intégration est un investissement en temps et en efforts, mais si elle est effectuée correctement, elle permettra à vos nouveaux clients d'être rapidement opérationnels et d'être prêts à réussir avec vous. Il s'agit essentiellement de la base pour que vos clients soient heureux et restent avec vous pendant longtemps.
Comment se fait l'embarquement ?
Auparavant, l'intégration se faisait par le biais de nombreux appels téléphoniques, d'une visite au bureau (Beurk !), voire de l'envoi de manuels et de CD-ROM(ne vous inquiétez pas, nous avons créé un lien pour que vous sachiez de quoi il s'agit) au client.
Aujourd'hui, l'onboarding est heureusement beaucoup plus numérique, la quasi-totalité des opérations se déroulant en ligne. L'intégration peut impliquer la création de comptes et de processus d'intégration de part et d'autre, la mise en place de canaux de communication tels que des courriers électroniques ou des applications de chat pour s'assurer que tout le monde reste en contact et que toute la documentation nécessaire est prête et disponible.
La quasi-totalité du processus peut être automatisée, ce qui facilite l'intégration des nouveaux clients sans avoir à passer des heures et des jours à faire du travail manuel. Il existe des logiciels d'onboarding qui vous permettent de mettre en place un processus étape par étape pour chaque nouveau client, en automatisant les tâches que votre équipe doit effectuer pour les rendre opérationnels rapidement et efficacement.
De plus, avec des outils tels que tl;dv, vous pouvez même tirer parti d'outils de collaboration asynchrones afin que tout le monde soit inclus. Vous pouvez soit enregistrer des réunions avec votre équipe pour présenter des produits et les envoyer au client, soit rencontrer une personne du nouveau client et partager l'appel avec l'ensemble de l'équipe par la suite. Vous n'avez même pas besoin d'être dans le même fuseau horaire ou de parler la même langue !
Liste de contrôle pour l'accueil des clients, étape par étape
Toutes ces étapes ne seront pas pertinentes.
Certaines de ces étapes peuvent prendre plus de temps pour un type d'entreprise que pour un autre, certaines peuvent prendre quelques minutes et d'autres quelques jours.
Tout est relatif.
Mais voici un modèle de liste de contrôle de base pour l'accueil des nouveaux clients, pour vous aider à démarrer :
Introduction
Assurez-vous que le client sait qui va l'aider et ce qu'il doit attendre du processus d'accueil. Cela peut se faire sous forme de réunions par vidéoconférence, de vidéos enregistrées par différents membres de l'équipe, ou même de petits mini-profils. C'est à vous de voir ce qui vous convient, à vous et à vos collègues.
Orientation
Partagez une vue d'ensemble de votre produit ou service, y compris ses caractéristiques, ses avantages et toute autre information pertinente. Bien que ces éléments aient dû être abordés au cours du processus de vente, il se peut que toutes les parties prenantes de l'entreprise n'aient pas été impliquées, ou que certaines caractéristiques particulières nécessitent un examen plus approfondi. Cependant, ne submergez pas le nouveau client et restez léger, car vous pourrez entrer dans les détails au fur et à mesure que vous progresserez, et proposer une formation ultérieurement.
Définir les préférences en matière de communication
Déterminez la fréquence de vos contacts, les plateformes que vous utiliserez et la personne responsable de la communication. Vous pouvez soit leur demander leurs préférences, soit proposer les vôtres en matière de communication. Courriel, Slack, Carrier Pigeon... définissez-les dès maintenant, ainsi que les détails concernant les temps de réponse, les heures d'absence du bureau, etc. De cette façon, aucun client ne pourra être fâché à juste titre si vous ne répondez pas immédiatement à ses questions.
Définir les attentes
Dans le prolongement de nos préférences en matière de communication, définissez clairement vos attentes. Expliquez le calendrier de votre processus d'intégration et ce à quoi vous pouvez vous attendre à chaque étape. Une communication claire et concise, suivie d'informations tangibles et documentées, permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et qu'il n'y a pas de points d'interrogation sur ce qui est attendu. tl;dv Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur le site webZoom , car les réunions sont transcrites, horodatées, consultables et clippables - vous pouvez littéralement créer un "highlight reel" pour que votre client puisse rapidement savoir quoi, où, quand, pourquoi et qui !
Recueillir des informations
Rassemblez tous les documents nécessaires auprès du client pour lui attribuer des comptes ou des codes d'accès si nécessaire. Selon la nature de votre relation d'affaires, il peut être pertinent de poser des questions sur la saisonnalité, les périodes de pointe de l'année, ce qu'ils espèrent réaliser avec vous et votre équipe, etc. L'intégration de nouveaux clients est un processus continu, alors ne pensez pas que vous devez tout avoir tout de suite !
Logiciel d'accueil
Configurez tout logiciel ou application nécessaire pour fournir le service ou le produit proposé. Il peut s'agir de créer des connexions à votre service ou de présenter à votre client certains des outils que vous utilisez pour assurer la liaison avec lui. Des outils tels que Trello, Asana, ou les dossiers partagés/communications par e-mail sont tous d'excellents moyens de tout garder en un seul endroit.
Formation initiale
Maintenant que tout est réglé, il est temps de mettre votre client au courant et de le former. Tout d'abord, assurez-vous que votre client a accès à tous les supports de formation ou d'assistance dont il peut avoir besoin. Il peut s'agir de tutoriels vidéo, de webinaires, d'un portail libre-service ou même de simples étapes de dépannage qu'il peut suivre lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Par ailleurs, il n'est pas nécessaire que cette formation soit la totalité de votre formation pour le client. En fait, il est fortement recommandé de faire des formations régulières avec votre client, car ses besoins peuvent changer.
Créez une boucle de retour d'information
Obtenez un retour d'information du client tout au long du processus d'accueil pour vous assurer que tout se passe bien. Demandez-lui s'il a des questions ou des commentaires et assurez-vous d'y donner suite. L'intégration de nouveaux clients est une voie à double sens et il est important de s'assurer qu'ils sont tenus au courant et qu'ils comprennent parfaitement le processus.
Onboarding complet
Une fois toutes les tâches terminées, n'oubliez pas de fêter votre nouveau client ! L'intégration de nouveaux clients peut souvent prendre beaucoup de temps et d'efforts, alors assurez-vous de les remercier pour leur patience tout au long du processus et rappelez-leur que vous êtes là pour les aider si nécessaire.
Suivi de l'intégration
Prenez contact avec le client après quelques jours ou semaines pour vous assurer que tout se passe toujours bien. L'intégration est un processus continu et le fait de rester en contact avec votre client vous permettra de régler tout problème rapidement et efficacement. Assurez-vous également que le client a accès à toute l'assistance et aux ressources dont il peut avoir besoin.
Maintenez la communication
N'attendez pas qu'il y ait un problème. Même une fois l'intégration ET le suivi terminés, assurez-vous de faire des contrôles réguliers avec vos clients. Ces contrôles peuvent être ponctuels, programmés ou même automatisés. Ils ont juste besoin de savoir qu'ils n'ont pas été oubliés et que vous restez dans leur ligne de mire pour toutes les bonnes raisons.
L'intégration est-elle un processus ponctuel ?
L'intégration ne doit pas être considérée comme un processus ponctuel, mais comme la première étape d'un parcours plus large du client.
Bien menée, elle contribuera à développer une relation forte et fructueuse entre votre entreprise et le client.
L'onboarding doit se poursuivre tout au long de la vie du client, à mesure que les services ou les produits changent ou évoluent. En outre, il est important de revoir régulièrement les listes de contrôle d'onboarding, afin de s'assurer que tous les processus sont à jour et pertinents pour les nouveaux clients.
Qui doit embarquer le client ?
Le processus d'intégration doit être dirigé par un membre de l'équipe ou un responsable dédié, mais il peut aussi inclure toute personne qui participe aux interactions régulières du client en coulisse.
L'intégration peut comporter plusieurs étapes, telles que la création de comptes, la formation et l'instruction sur la façon d'utiliser le produit ou le service, l'obtention d'un retour d'information du client tout au long du processus d'intégration, etc.
Le fait qu'une seule personne dirige le processus permet de s'assurer que toutes les tâches sont accomplies à temps avec un minimum de confusion ou de mauvaise communication.
De plus, le fait d'avoir un seul point de contact pour les demandes ou les questions permet aux clients d'obtenir plus facilement des réponses rapides et efficaces. En définitive, cela contribuera à instaurer un climat de confiance avec vos nouveaux clients et à faire en sorte qu'ils vivent une expérience positive en utilisant vos produits ou services.
Quels outils peuvent aider à l'intégration ?
Il existe une variété d'outils qui peuvent aider à l'intégration, tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), la gestion de projet et les outils d'automatisation.
L'utilisation d'un outil de gestion de projet tel que Trello, ClickUp, Asana, Monday, etc. peut fournir un espace de jeu asynchrone pour la communication avec les clients, les tâches d'intégration et même les commentaires. L'onboarding peut être séparé en tâches individuelles et même assigné à différents membres de votre équipe.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, etc. peuvent être utilisés pour stocker les informations sur les clients et suivre toutes les interactions avec eux en un seul endroit, ce qui vous donne une visibilité sur l'ensemble du processus.
De même, les outils d'automatisation, en particulier, peuvent faire gagner du temps et de l'argent en rationalisant le processus d'accueil et en offrant une expérience cohérente à chaque nouveau client. L'utilisation de Zapier, de Jotforms et d'autres applications peut permettre de déclencher certaines actions dès qu'une étape est terminée.
Les outils de documentation et les outils vidéo interactifs peuvent également changer radicalement la donne en matière d'accueil.
tl;dv Il s'agit notamment d'un enregistreur de réunion qui vous permet d'enregistrer chaque interaction que vous avez avec un client en vidéoconférence, de créer une bibliothèque de ses préférences en matière de clientèle, un compte rendu visuel et écrit des questions fréquemment posées, et qui vous permet également de constituer une bibliothèque de référence de matériel de formation pouvant être partagée avec plusieurs clients.
Mieux encore, tl;dv s'intègre à SalesForce et à HubSpot, ce qui permet d'extraire automatiquement ces informations et de les centraliser.
Derniers conseils, astuces et meilleures pratiques pour un accueil réussi
Aussi connu sous le nom de "Comment réussir l'accueil des clients" !
L'intégration doit être personnalisée
Les processus d'intégration ne sont pas uniformes. Créez un processus personnalisé pour chaque client, adapté à ses besoins et à ses préférences.
Restez simple
L'embarquement peut être accablant, alors assurez-vous que votre processus est aussi simple à suivre que possible. Limitez le jargon au minimum, procédez étape par étape et, si un client essaie de vous presser, répétez-lui que vous voulez lui donner le maximum de valeur pour son temps.
Automatisez dans la mesure du possible
Utilisez des logiciels et des technologies pour rendre l'accueil plus facile et plus rapide, tant pour votre équipe que pour le client.
Mais n'automatisez pas tout !
L'automatisation est là pour faciliter la vie, mais elle ne doit pas non plus être utilisée pour faire des économies ou être paresseux ! L'intégration reste une expérience humaine et doit comporter un élément de personnalisation et d'adaptation. À l'avenir, nous pourrons peut-être établir des relations plus approfondies avec les clients grâce aux robots et à l'intelligence artificielle, mais en attendant, vous devrez faire le gros du travail !
Suivi, suivi et encore suivi
L'intégration n'est pas terminée tant que le client n'a pas utilisé avec succès votre produit ou service, alors assurez-vous de le suivre par la suite. Vérifiez s'il a besoin d'une formation ou d'une assistance supplémentaire et demandez-lui son avis sur le déroulement du processus. Cela peut vous aider à identifier les points à améliorer et à vous assurer que vous offrez la meilleure expérience d'accueil possible. Il existe de nombreux outils de suivi que vous pouvez utiliser, notamment tl;dv.
Célébrez les étapes importantes
L'intégration est un événement important. Veillez donc à célébrer les succès de votre équipe et du client tout au long du processus. Veillez également à ce que votre client se sente apprécié et valorisé. Pour ce faire, envoyez-lui une petite marque d'appréciation ou dites-lui simplement merci d'avoir choisi votre produit/service.
Posez des questions
Invitez vos clients à poser des questions et à fournir un retour d'information tout au long du processus d'accueil, afin de vous assurer que leurs besoins sont satisfaits.
Proposez différents types de boucles de rétroaction
Je parie que nous connaissons tous cette fois où quelqu'un nous a demandé "êtes-vous heureux ?" ou "cela a-t-il un sens ?" et où nous avons hoché la tête, souri et répondu "OUI" alors que nous n'avions aucune idée de ce qui se passait.... donc, offrez à vos clients plusieurs moyens de donner leur avis (appel vidéo, enquête, etc.).
Fixez des attentes réalistes
L'intégration d'un nouveau client est un investissement en temps et en argent, alors assurez-vous de fixer des attentes et des échéances réalistes. Ne leur promettez pas des choses que vous ne pouvez pas réaliser, et soyez réaliste quant à vos capacités. Offrir un délai de livraison plus long et le dépasser vous donne une meilleure image que de fixer un délai serré et d'être retardé.
N'oubliez pas le suivi !!!
Encore une fois, sérieusement ! L'onboarding n'est pas terminé tant que le client n'a pas utilisé votre produit ou service avec succès. N'oubliez pas de prendre contact avec lui après quelques jours ou semaines pour vous assurer que tout se passe toujours bien.
Amusez-vous !
L'intégration de nouveaux clients peut être une expérience incroyablement gratifiante, alors prenez le temps d'apprécier le processus et de vous amuser en cours de route. Célébrez vos réussites et soyez fier d'offrir une expérience d'accueil exceptionnelle à vos clients !
Nous espérons que c'est le début d'une longue et heureuse relation avec votre nouveau client. Lorsque vous prenez le temps d'intégrer vos clients et d'apprendre à les connaître correctement, cela peut porter ses fruits tout au long du cycle de vie du client avec l'entreprise.
Et si vous avez envie d'avoir une expérience directe de l'accueil des clients, pourquoi ne pas nous contacter et devenir un client de tl;dv ?
Bon embarquement !
