¿Oímos que alguien está incorporando nuevos clientes?
En primer lugar, ¡ENHORABUENA!
El acuerdo se ha cerrado y ahora estás en una nueva y flamante asociación. Nos alegramos. Es hora de bailar de alegría.
Ahora que has hecho el trabajo duro de conseguir el negocio, todo debería ser coser y cantar... ¿verdad?
Errr. Excepto que apuesto a que estás pensando: "¿Y ahora qué hacemos?".
En primer lugar, respira hondo y ve a prepararte un café (aunque que sea "descafeinado", te necesitamos superestable para los siguientes pasos).
En segundo lugar, tl;dv no solo es genial para ayudarte a incorporar nuevos miembros al equipo, sino que también sabemos un par de cosas sobre la incorporación de nuevos clientes. No es por presumir, pero tenemos unos cuantos.
Bolígrafos metafóricos en ristre, vamos a guiarte a través de nuestra práctica plantilla de lista de comprobación de incorporación de nuevos clientes.
"¿Plantilla?"
Sí, es un modelo. Y la razón por la que es un modelo es que no hay dos empresas iguales. Lo que funciona para nosotros puede funcionar en parte para su infraestructura, pero necesitará algunos retoques para hacerlo bien.
Así que sigue leyendo, toma esta dirección y adáptala a tu negocio. Créenos, no tiene sentido enviar los datos de acceso al mainframe cuando diriges un mayorista de joyería... 🙂 .
Índice de contenidos
¿Qué es la incorporación de clientes?
Antes de entrar en el meollo de nuestra lista de comprobación, es importante entender qué es realmente la incorporación.
La incorporación de nuevos clientes es el proceso que les ayuda a pasar de ser clientes potenciales a clientes de pago. Consiste en guiar al nuevo cliente a través de todos los pasos necesarios para que se familiarice con tu producto o servicio, dándole una idea de cómo funcionará la asociación, la comunicación, los plazos y mucho más. Y también es importante para asegurarse de que le pagan.
Considérelo orientación al cliente, o su primer día en la escuela de "ser su cliente".
La incorporación debe adaptarse a cada cliente, teniendo en cuenta sus necesidades y objetivos empresariales particulares. La incorporación ayuda a los nuevos clientes a empezar de la mejor manera posible y debe prepararles para el éxito a largo plazo.
El objetivo de la integración es que los nuevos clientes se comprometan plenamente a utilizar su producto o servicio de la forma más rápida y sencilla posible. La incorporación debe ser un proceso fluido y sin contratiempos para poder empezar a construir juntos una relación de trabajo sólida lo antes posible.
También es como las primeras citas cuando conoces a alguien nuevo. A pesar de que ya te lo has tragado, estás estableciendo límites y todavía estás en proceso de cortejarle.
¿La incorporación lleva mucho tiempo?
Se puede y no se puede... La idea es que el tiempo invertido en la incorporación, cuando el cliente es nuevo, está fresco y muy comprometido, va a pagar dividendos a largo plazo.
Es una especie de proceso de descubrimiento, en el que el cliente puede conocer su nuevo producto o servicio y cómo va a ayudarle en su negocio. Cada persona es diferente, y algunos clientes lo captan enseguida, mientras que otros pueden necesitar un poco más de ayuda.
La incorporación también fija las expectativas de ambas partes, garantizando que todos sepan de qué son responsables y cuál es el calendario a seguir.
También es una oportunidad para conocer a su cliente, asegurarle que está ahí para ayudarle y consolidar esa fantástica relación que consiguió el acuerdo en primer lugar.
Cuando se hace bien, la incorporación puede durar desde unas horas hasta varias semanas.
La incorporación es una inversión de tiempo y esfuerzo, pero si se hace correctamente garantizará que sus nuevos clientes se pongan en marcha rápidamente y estén preparados para tener éxito con usted. En esencia, es la base para mantener a tus clientes contentos y contigo durante mucho tiempo.
¿Cómo se realiza la incorporación?
La incorporación solía consistir en un montón de llamadas telefónicas, quizá una visita a la oficina (¡ewwww!), o incluso el envío de cosas como manuales y CD-ROM(no se preocupe, lo hemos enlazado para que sepa lo que es) al cliente.
Afortunadamente, hoy en día la incorporación es mucho más digital y casi toda se realiza en línea. La incorporación puede implicar la creación de cuentas y procesos de incorporación en ambos lados, la creación de canales de comunicación como correos electrónicos o aplicaciones de chat para asegurarse de que todo el mundo está en contacto, y asegurarse de que toda la documentación correcta está lista y disponible.
Prácticamente todo el proceso puede automatizarse, lo que facilita la incorporación de nuevos clientes sin necesidad de dedicar horas y días al trabajo manual. Existe software de incorporación que permite configurar un proceso paso a paso para cada nuevo cliente, automatizando las tareas que el equipo debe realizar para ponerlo en marcha de forma rápida y eficaz.
Además, con herramientas como tl;dv, puedes incluso aprovechar las herramientas de colaboración asíncrona para que todo el mundo esté incluido. Puedes grabar reuniones con tu equipo para presentar productos y enviarlas al cliente, o reunirte con una persona del nuevo cliente y compartir la llamada con todo el equipo más tarde. Ni siquiera es necesario estar en la misma zona horaria o hablar el mismo idioma.
Lista de control paso a paso para la incorporación de clientes
No todos estos pasos van a ser relevantes.
Algunos de estos pasos pueden llevar más tiempo para un tipo de empresa que para otro, algunos pueden llevar minutos y otros días.
Todo es relativo.
Pero aquí tienes una plantilla básica de lista de control de incorporación de nuevos clientes para empezar:
Introducción
Asegúrese de que el cliente sabe quién le va a ayudar y qué debe esperar del proceso de incorporación. Esto puede hacerse en forma de reuniones por videoconferencia, vídeos grabados por distintos miembros del equipo o incluso pequeños mini-perfiles. Depende de ti y de lo que os parezca bien a ti y a tus compañeros.
Orientación
Comparta una visión general de su producto o servicio, incluidas sus características, ventajas y cualquier otra información relevante. Aunque esto ya debería haberse tratado en el proceso de venta, es posible que no todas las partes interesadas de la empresa hayan participado o que haya características concretas que requieran una mayor profundización. No obstante, no abrumes al nuevo cliente y hazlo de forma ligera, ya que puedes entrar en más detalles a medida que avancéis y ofrecerle formación más adelante.
Define las preferencias de comunicación
Determina con qué frecuencia estaréis en contacto, qué plataformas utilizaréis y quién es el responsable de la comunicación. Puedes preguntarles sus preferencias u ofrecerles las tuyas para la comunicación. Correo electrónico, Slack, Carrier Pigeon... acláralo ahora, junto con cualquier detalle sobre los tiempos de respuesta y los horarios fuera de la oficina, etc. De este modo, ningún cliente podrá enfadarse justificadamente porque no respondas inmediatamente a sus preguntas.
Establezca expectativas
Siguiendo con nuestras preferencias de comunicación, defina realmente esas expectativas. Explique el calendario del proceso de incorporación y lo que cabe esperar en cada paso. Una comunicación clara y concisa, seguida de información tangible y documentada, garantiza que todo el mundo esté de acuerdo y que no haya dudas sobre lo que se espera. tl;dv Para ello, la web Zoom es ideal, ya que las reuniones se transcriben, se marcan con la fecha y la hora, se pueden buscar y recortar. Literalmente, puedes crear una "página destacada reel" para que tu cliente sepa rápidamente qué, dónde, cuándo, por qué y quién.
Recopilar información
Reúna todos los documentos necesarios del cliente para crearle cuentas o códigos de acceso si es necesario. Dependiendo de la naturaleza de su relación comercial, puede ser pertinente preguntar cosas sobre la estacionalidad, las épocas de mayor actividad del año, lo que esperan conseguir con usted y su equipo, etc. La incorporación de nuevos clientes es un proceso continuo, así que no pienses que tienes que tenerlo todo de inmediato.
Onboarding Software
Configure cualquier software o aplicación relevante que necesite para prestar el servicio o producto que ofrece. Esto podría consistir en configurar los inicios de sesión para su servicio o presentar a su cliente algunas de las herramientas que utiliza para relacionarse con ellos. Herramientas como Trello, Asana o las carpetas compartidas y las comunicaciones por correo electrónico son excelentes formas de mantener todo en un mismo lugar.
Formación inicial
Una vez aclarado todo esto, es hora de poner al cliente al día y formarlo. En primer lugar, asegúrese de que su cliente tiene acceso a cualquier material de formación o apoyo que pueda necesitar. Puede ser a través de tutoriales en vídeo, seminarios web, un portal de autoservicio o incluso algunos pasos sencillos para solucionar problemas cuando algo no vaya del todo bien. Además, esto no tiene por qué ser toda su formación para el cliente, y de hecho, es muy recomendable hacer la formación regular con su cliente, ya que sus necesidades pueden cambiar.
Cree un bucle de información
Obtenga información del cliente a lo largo del proceso de incorporación para asegurarse de que todo va bien. Pregúntele si tiene alguna duda o comentario y asegúrese de tomar medidas al respecto. La incorporación de nuevos clientes es una vía de doble sentido y es importante asegurarse de que estén al tanto y comprendan el proceso en su totalidad.
Incorporación Completa
Una vez completadas todas las tareas, asegúrate de celebrarlo con tu nuevo cliente. La incorporación de nuevos clientes suele llevar mucho tiempo y esfuerzo, así que no olvides agradecerles su paciencia durante todo el proceso y recordarles que estás ahí para ayudarles si lo necesitan.
Seguimiento de la incorporación
Póngase en contacto con el cliente al cabo de unos días o semanas para asegurarse de que todo sigue funcionando correctamente. La incorporación es un proceso continuo y mantenerse en contacto con el cliente garantizará que cualquier problema se resuelva con rapidez y eficacia. Además, asegúrese de que el cliente tiene acceso a la asistencia y los recursos que pueda necesitar.
Mantenga la comunicación
No espere a que surja un problema. Incluso después de la incorporación Y el seguimiento, asegúrese de mantener contactos regulares con sus clientes. Pueden ser ad hoc, programadas o incluso automatizadas. Lo único que necesitan es saber que no se han olvidado de ellos y que usted les sigue de cerca por las razones adecuadas.
¿La incorporación es un proceso puntual?
La incorporación no debe considerarse un proceso aislado, sino el primer paso en el recorrido más amplio del cliente.
Si se hace bien, ayudará a desarrollar una relación sólida y fructífera entre la empresa y el cliente.
La incorporación debe continuar durante toda la vida del cliente, a medida que los servicios o productos cambian o evolucionan. Además, es importante revisar periódicamente las listas de comprobación para garantizar que todos los procesos estén actualizados y sean pertinentes para los nuevos clientes.
¿Quién debe embarcar al cliente?
El proceso de incorporación debe estar dirigido por un miembro del equipo o un director, pero también puede incluir a cualquier persona que tenga que ver con las interacciones habituales del cliente entre bastidores.
La incorporación puede constar de varias fases, como la creación de cuentas, la formación y las instrucciones sobre el uso del producto o servicio, la obtención de comentarios del cliente a lo largo del proceso de incorporación, etc.
El hecho de que una persona dirija el proceso garantiza que todas las tareas se realicen a tiempo y con la mínima confusión o falta de comunicación.
Además, tener un punto de contacto para consultas o preguntas facilita que los clientes obtengan respuestas de forma rápida y eficaz. En última instancia, esto ayudará a generar confianza con sus nuevos clientes y garantizará que tengan una experiencia positiva al utilizar sus productos o servicios.
¿Qué herramientas pueden ayudar a la incorporación?
Existen diversas herramientas que pueden ayudar a la incorporación, como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), la gestión de proyectos y las herramientas de automatización.
El uso de una herramienta de gestión de proyectos como Trello, ClickUp, Asana, Monday, etc. puede proporcionar un corralito asíncrono para la comunicación con el cliente, las tareas de incorporación e incluso los comentarios. La incorporación puede separarse en tareas individuales e incluso asignarse a distintos miembros del equipo.
Software CRM como Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, etc se puede utilizar para almacenar información del cliente y realizar un seguimiento de todas las interacciones con el cliente en un solo lugar, que le da visibilidad en todo el proceso.
Además, las herramientas de automatización, en particular, pueden ahorrar tiempo y dinero al agilizar el proceso de incorporación y proporcionar una experiencia coherente a cada nuevo cliente. El uso de herramientas como Zapier, Jotforms y otras aplicaciones puede hacer que ciertas acciones se activen tan pronto como se complete un paso.
Las herramientas de documentación y los vídeos interactivos también pueden cambiar mucho las reglas del juego de la incorporación.
tl;dv en particular es un grabador de reuniones que te permite grabar cada interacción que tengas con un cliente por videoconferencia, crear una biblioteca de sus preferencias como cliente, un recuento visual y escrito de las preguntas más frecuentes, y también te permite crear una biblioteca de referencia de materiales de formación que puedes compartir con más de un cliente.
Lo que es aún mejor es que tl;dv se integra con SalesForce y HubSpot, lo que garantiza que esta información también se pueda transferir automáticamente a un eje central.
Últimos consejos, trucos y mejores prácticas para el éxito de la incorporación
También conocido como "Cómo triunfar en la incorporación de clientes".
La incorporación debe ser personalizada
Los procesos de incorporación no son universales. Cree un proceso personalizado para cada cliente que se adapte a sus necesidades y preferencias individuales.
Sea sencillo
La incorporación puede resultar abrumadora, así que asegúrese de que el proceso sea lo más sencillo posible. Mantén la jerga al mínimo, ve paso a paso y, si un cliente intenta meterte prisa, reitérale que quieres darle el máximo valor por su tiempo.
Automatice siempre que sea posible
Utilice software y tecnología para que la incorporación sea más fácil y rápida tanto para su equipo como para el cliente.
Pero no lo automatices todo!
La automatización está ahí para hacer la vida más fácil, pero tampoco debe utilizarse para recortar gastos o ser perezoso. La incorporación sigue siendo una experiencia humana y debe tener un elemento de personalización y adaptación. En el futuro tal vez podamos tener estas relaciones más profundas con los clientes gracias a los robots y la IA, pero mientras tanto, ¡tendrás que hacer tú parte del trabajo pesado!
Seguimiento, seguimiento y un poco más de seguimiento
La integración no se completa hasta que el cliente utiliza correctamente su producto o servicio, así que asegúrese de realizar un seguimiento posterior. Compruebe si necesitan más formación o apoyo y pídales su opinión sobre cómo ha ido el proceso. Esto puede ayudarle a identificar las áreas de mejora y asegurarse de que está proporcionando la mejor experiencia de incorporación posible. Puede utilizar muchas herramientas de seguimiento, como tl;dv.
Celebre los hitos
La incorporación es algo importante, así que asegúrese de celebrar el éxito de su equipo y del cliente a lo largo del proceso. Asegúrese también de que el cliente se sienta apreciado y valorado. Para ello, puede enviarle una pequeña muestra de agradecimiento o simplemente darle las gracias por elegir su producto o servicio.
Haga preguntas
Invite a sus clientes a hacer preguntas y a dar su opinión a lo largo del proceso de incorporación para asegurarse de que se satisfacen sus necesidades.
Ofrecer diferentes tipos de feedback
Apuesto a que todos sabemos que alguna vez alguien nos ha dicho "¿estás contento?" o "¿esto tiene sentido?" y hemos asentido, sonreído y dicho "SÍ" cuando no teníamos ni idea de lo que estaba pasando.... así que ofrece a tus clientes múltiples formas de ofrecer feedback (videollamada, encuesta, etc.).
Establezca expectativas realistas
La incorporación de un nuevo cliente supone una inversión de tiempo y dinero, así que asegúrese de establecer expectativas y plazos realistas. No prometas cosas que no puedas cumplir y sé realista en cuanto a tus capacidades. Ofrecer un plazo de entrega más largo y luego sobrecumplirlo te hace quedar mejor que fijar un plazo ajustado y retrasarte.
No olvides el seguimiento!!!
De nuevo, ¡en serio! La integración no termina hasta que el cliente ha utilizado con éxito su producto o servicio. Asegúrate de volver a hablar con ellos al cabo de unos días o semanas para comprobar que todo sigue funcionando correctamente.
Diviértete!
La incorporación de nuevos clientes puede ser una experiencia increíblemente gratificante, así que tómate tu tiempo para disfrutar del proceso y divertirte por el camino. Celebre sus éxitos y siéntase orgulloso de ofrecer a sus clientes una gran experiencia de incorporación.
Esperemos que este sea el comienzo de una larga y feliz relación con su nuevo cliente. Dedicar el tiempo necesario a la incorporación y el conocimiento correcto de los clientes puede reportar beneficios reales a lo largo del ciclo de vida del cliente con la empresa.
Y, si le apetece conocer de primera mano cómo puede hacerse la incorporación de un cliente, ¿por qué no se pone en contacto con nosotros y se convierte en cliente de tl;dv ?
¡Feliz incorporación!
