Açık konuşalım: Müşteri odaklı ilkeler olmadan, bir işletme ruhsuz olmaya mahkumdur. Ancak, her zaman müşteriyi göz önünde bulunduran felsefeler benimseyerek, şirketler kullanıcıları etkileyen bir ürün yaratabilirler.

Müşteri odaklı olmak ne demektir? Kısaca, müşterilerinizi en önemli paydaş olarak önceliklendiriyorsunuz. Bu sadece Ürün Yöneticisi veya Müşteri Başarısı ekibinin görevi değildir. Müşteri odaklı ilkeler, Pazarlama ve Satıştan Mühendislik ve Tasarıma kadar tüm organizasyon genelinde benimsenmelidir. 

Neden? Çünkü müşteri odaklı ilkeler, olumlu bir kullanıcı deneyimi yaratmanın anahtarıdır. Kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını, isteklerini ve sorunlarını anladığınızda, bunları çözmek için çalışabilirsiniz. Ve şüphesiz ki, müşteri kendisine gösterilen saygıyı hissedecektir.

Müşteriler markanıza saygı duyacak ve ürün odaklı çalışan veya kullanıcıların ne istediğini sadece "tahmin eden" rakipleriniz arasında öne çıkacaksınız.

Müşteri odaklı değerleri benimsemek, genellikle kapsamlı kullanıcı geri bildirimi yapabilmeye bağlıdır. UX testleri ve kullanıcı görüşmeleri, karar verme sürecine bilgi sağlayacak veriler elde etmenize yardımcı olur. Bu bilgiler, yalnızca ürünle ilgili stratejinizi değil, müşteri desteği ve markalaşma stratejilerinizi de güçlendirmenize yardımcı olabilir.

İşinizi bir üst seviyeye taşımak için size yardımcı olacak 14 müşteri odaklı ilke.

14 Temel Müşteri Odaklı İlke

1. Empati

Müşteri odaklılık ilkelerinin en barizlerinden biri empati ilkesidir. Müşterilerinizle empati kuramazsanız, onların bakış açısını nasıl gerçekten anlayabilirsiniz? Genç Padawan, basitçe söylemek gerekirse: anlayamazsınız.

Empati, müşteri odaklılık ilkelerinin temel unsurlarından biridir.

Empati ile, müşterilerinizin ihtiyaçlarını, sorunlarını ve motivasyonlarını mümkün olduğunca anlamayı ve ardından onların seslerini şirketiniz genelinde duyurmayı kastediyoruz. Kullanıcı araştırmaları çoğu zaman bir kenarda kalır ve üzerinde herhangi bir işlem yapılmaz. Durumu tersine çevirin: kuruluşunuzdaki her bir kişi kullanıcılarınızı tanımalı ve anlamalıdır. Satış ve Pazarlama veya Mühendislik ve Tasarım departmanında olmanız fark etmez.

Bunu başarmak için, kullanıcı araştırmalarını doğru ve erişilebilir bir şekilde belgelemek için bir yol bulmanız gerekir. Tüm ekibinizin kolayca erişebileceği bir araştırma deposu bulmak için UX araştırma depoları listemize göz atın. Notion gibi tanınmış ve sık kullanılan yazılımları bile araştırma depolarına dönüştürebilirsiniz.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak anlamak için, kullanıcı görüşmelerinizi kaydetmeniz ve transkripsiyonunu yapmanız gerekir. Sektörün önde gelen remote araştırma aracı tl;dv ile bu, nefes almak kadar kolaydır. Aslında, tl;dvyapay zekasını sohbete davet etmeniz yeterlidir; her görüşmenin sonunda özetler oluşturmak da dahil olmak üzere, her şeyi sizin için yapar. Toplantı kütüphanesi ve güçlü AI destekli arama fonksiyonu ile tl;dv , kullanıcı görüşmeleri için de bağımsız bir araştırma deposu olarak tl;dv .

tl;dv ile en önemli şey tl;dv toplantıdan belirli anları kesip, clip, ekibinizdeki herhangi biriyle paylaşmanın son derece kolay tl;dv . Çağrı sırasında zaman damgaları ayarlayabilir, ardından seçtiğiniz iş deposuna bir köprü bağlantısını kopyalayıp yapıştırabilirsiniz,işte bu kadar! Paydaşlar, müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını kendi sesleriyle sadece birkaç dakika içinde öğrenebilirler. 

Müşteri empati, UserTesting, Hotjar ve Qualtrics gibi diğer araçlarla da geliştirilebilir. 

2. Önyargıları Uzak Tutun

Önyargıyı tamamen ortadan kaldırmak imkansız olsa da, kesinlikle daha fazla dikkat edebileceğiniz bir konudur. Şirketinizde önyargı varsa, bu birinci madde olan empatiyi engelleyebilir. Önyargı, gerçekliğin üzerine bulanık bir mercek gibi düşer. Her şeyin normal olduğunu düşünmenize neden olur, ancak daha ince ayrıntıları, yani müşterilerin gerçekte ne istediğini gözden kaçırırsınız.

Beklemeniz gereken tek şey, beklenmedik olaylardır. Kullanıcı araştırmasına şaşırmaya hazır olarak girerseniz, önceden oluşturulmuş fikirlerle girerseniz öğrenebileceğinizden çok daha fazlasını öğrenirsiniz. Sorun, önceden oluşturulmuş fikirlerin çoğunun bilinçaltında olmasıdır. 

Önyargıyı azaltmanıza yardımcı olacak çeşitli araçlar bulunmaktadır. IBM'in Watson'ı, araştırmanızdaki önyargıları belirlemek için harika bir yapay zeka aracıdır. Ürün yöneticileri de benzer bir amaçla ChatGPT'yi kullanabilirler.

Önyargıları yayılmadan ve işinizin her yönünü etkilemeden önlemek için başka bir yol: Anne Testi. Kullanıcılarla görüşmeler yaparken Anne Testini aklınızda tutun, böylece çok daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

3. Kullanıcı Odaklı Tasarım

İlk maddeden daha da bariz görünme riski olsa da, kullanıcı odaklı tasarım ancak sürekli ve kesintisiz kullanıcı testleri ile oluşturulabilir. Müşteri odaklı bir ilke olarak, her zaman kullanıcıyı göz önünde bulundurmalısınız. Yarım yamalak bir iş yeterli olmayacaktır. Müşteriler bunu hemen fark edecektir.

Müşteri odaklı ürün geliştirme konusunda en iyi ipuçları için diğer makalemizi okuyun. Kısaca söylemek gerekirse, ürünü oluştururken her zaman kullanıcı deneyimini göz önünde bulundurun. Ürün yöneticileri, haftalık incelemeler ve diğer ürün geliştirme toplantıları sırasında bunu referans noktası olarak kullanmalıdır.

tl;dv , tasarım ekibi ile ürün ekibi arasındaki bağlantıyı sürdürmek için de tl;dv , ancak bu müşteri odaklı felsefe için daha önemli olan başka araçlar da vardır.

Figma, Sketch ve Adobe XD, ekiplerin kullanıcı odaklı tasarımlar ve prototipler oluşturmasına yardımcı olurken, UserTesting, Hotjar ve Maze gibi kullanılabilirlik test araçları, ekiplerin tasarımlarını gerçek kullanıcılarla test etmesine ve doğrulamasına yardımcı olabilir.

4. Müşteri Geri Bildirimi

Yukarıdaki noktalarda bu konuyu biraz ele aldık, ancak güçlü müşteri geri bildirimi, müşteri odaklı ilkeler listesinde kendine ait bir yere layık. Bu konu çok önemli, gözden kaçırılmamalı.

Müşterilerinizin ürününüzü nasıl kullandığını anlamak için düzenli olarak geri bildirimlerini toplamak isteyeceksiniz. Ürün hakkında neleri beğeniyorlar, neleri beğenmiyorlar? Henüz bilmiyorsanız, öğrenmenin tam zamanı!

Müşteri geri bildirimlerini elinde bulunduran bir ürün yöneticisi, ürününüzü birçok yönden iyileştirecek önemli kararlar alabilir. Müşteri geri bildirimlerini toplamanın da sınırları yoktur:

  • Kullanıcı bir ürünü kaldırırsa veya ücretli planını devre dışı bırakırsa, kullanıcıya hızlı bir anket sunun.
  • Kullanıcılardan yeni özellikleri hızlı bir şekilde puanlamalarını isteyin
  • Yeni özellikler veya ürünler için hazırlık amacıyla geniş bir kullanıcı kitlesine belirli sorular sorduğunuz kullanıcı görüşmeleri

<

Mükemmel müşteri geri bildirimi sanatı, bunu sürekli olarak toplama becerinizde yatmaktadır. Bu, sürekli bir akış olmalıdır, aksi takdirde hedef kitlenizle bağlantınızı kaybedersiniz ve birbirinizden uzaklaşırsınız. Sürekli bir akışla, kullanıcılarınızın gerçekten istediği şeyin ne olduğunu bilerek, sadece sizin düşündüğünüz değil, ürün veya hizmetinizi iyileştirmek için birçok yolunuz olacaktır.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak için onlarca harika araç bulunmaktadır. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms ve Zendesk, ekiplerin müşterilerden geri bildirimleri toplamasına ve düzenlemesine yardımcı olabilir.

5. Çevik Geliştirme

Çevik bir geliştirme metodolojisi, hızlı bir şekilde yineleme yapmanıza ve müşteri geri bildirimlerine gerçek zamanlı olarak yanıt vermenize olanak tanır. Bu, uygulanması gereken en önemli müşteri odaklılık ilkelerinden biridir, çünkü ekiplerin esnek ve işbirliğine dayalı bir şekilde çalışarak tutarlı bir şekilde yüksek kaliteli ürünler sunmasına yardımcı olur.

Müşteri odaklı bir ürün ekibi oluşturmak istiyorsanız, çevik geliştirme size şu şekillerde yardımcı olabilir:

  • Hızlı Entegrasyon. Çevik çerçeveler esnekliği ve hızlı yinelemeyi önceliklendirir. Ekipler, kullanıcı geri bildirimlerine dayanarak hızlı kararlar alabilir ve ürün değişikliklerini anında yapabilir, böylece müşterilerinin standartlarından asla uzaklaşmazlar.
  • Çapraz işlevli ekipler. Çapraz işlevli ekipler genellikle çevik çerçevelerden ortaya çıkar. Farklı sektörlerden üyeler, ürünü sunmak için işbirliği yapar ve bu, ürün geliştirme sürecinin her aşamasında müşterinin ihtiyaçlarının dikkate alınmasını ve karşılanmasını sağlar.
  • Müşteri İşbirliği. Çevik çerçeveler, kullanıcılarla yakın işbirliği yapılmasına olanak tanır. Ürün ekipleri, düzenli geri bildirim sağlayarak ürünün ihtiyaçlarını karşıladığından emin olabilirler. Bu, müşterinin gerçekten ilgisini çeken ve sorunlarını neredeyse kişisel bir şekilde ele alan bir ürün yaratmanın en iyi yoludur.
  • Önceliklendirme. Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşterinin ihtiyaçları en önemli şeydir. Çevik çerçeveler, ekiplerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve çözmek için çalışmalarını önceliklendirmesine yardımcı olur. Ürün ekipleri, müşterinin ihtiyaçlarına göre en önemli özellikleri ve iyileştirmeleri seçerek, müşteriye mümkün olan en yüksek değeri sunmalarını sağlar.
  • Şeffaf İletişim. Çevik çerçeveler, şeffaf iletişimi ve kuruluşunuzdaki herkesle düzenli olarak iletişim kurmayı teşvik eder. Bu, herkesin aynı sayfada olmasını ve ortak bir hedef için çalışmasını sağlar. Bu tür bir uyum, güven oluşturmaya ve müşteri ile olumlu bir ilişki kurmaya yardımcı olacaktır.

Ürün geliştirmede çevik davranarak, müşterilerle iletişim halinde kalabilir ve onların gerçekten seveceği bir ürün geliştirdiğinizden emin olabilirsiniz. Jira, Trello ve Asana gibi proje yönetimi araçlarını veya benzer alternatifleri kullanmak , ekiplerin çevik metodolojileri benimsemelerine ve hızlı yinelemeler uygulamalarına yardımcı olabilir.

6. İşbirliği

Müşteri odaklılığın bir diğer önemli ilkesi ise işbirliğidir. İyi bir ekip çalışması olmadan kaliteli, müşteri odaklı bir ürün üretemezsiniz. Farklı geliştirme ekipleri ve paydaşlar arasındaki uçurumu kapatarak, tüm işletmenizde hedefleri, vizyonu ve aşılması gereken engelleri uyumlu hale getirebilirsiniz.

Slack, Google Meet ve Zoom gibi iletişim ve işbirliği araçları, ekiplerinin konumlarından bağımsız olarak gerçek zamanlı olarak iletişim kurmalarına ve işbirliği yapmalarına yardımcı Zoom . Ve tl;dv ile, asenkron nitelikteki ekipleri de dahil ederek işbirliğini daha da artırabilirsiniz. Birisi herhangi bir nedenle toplantıya katılamazsa, ister dünyanın diğer ucunda uyuyor olsun, ister sadece hasta olsun, tl;dv herkesin toplantıyı birkaç dakika içinde yakalamasını tl;dv .

tl;dv , Zoom Google Meet ile tl;dv ve toplantılardan klip, önemli bölümler veya zaman damgalarını doğrudan Slack veya diğer iş mesajlaşma uygulamalarına anında paylaşabilirsiniz. Toplantılara katılımın önemli olduğu günler geride kaldı. Artık yeni bir çağdayız; dünyanın dört bir yanından çalışanların bulunduğu ekipler, hedeflerini uyumlu hale getirebilir ve uzaktan işbirliği yaparak gurur duyabilecekleri bir ürün geliştirebilirler.

7. Veriye Dayalı Karar Verme

Toplanan verileri kullanmayacaksanız kullanıcı araştırmasının ne faydası var? Kullanıcı araştırmasının amacı, müşterilerinizin dünyayı ve daha da önemlisi ürününüzü nasıl gördüklerine dair yeni bir bakış açısı oluşturmaktır. Ürünleriniz onlara nasıl yardımcı olabilir, ne için kullanıyorlar, ürününüzden ne bekliyorlar ve bunları nasıl gerçeğe dönüştürebilirsiniz?

Kullanıcı araştırma verilerini kolay erişilebilir bir depoda toplayarak ve saklayarak, tüm kuruluşunuzun yararlanabileceği tek bir doğru kaynak oluşturursunuz. Stratejik kararlar asla "sezgi" veya varsayımlara dayandırılmamalıdır. Ürün ekibiniz, ürünün belirli bir şekilde geliştirilmesinin veya yönlendirilmesinin nedeni olarak her zaman araştırma ve verilerden elde edilen içgörülere işaret edebilmelidir.

Bunun için yardımcı olabilecek düzinelerce araç vardır, bunlardan biri de yukarıda bahsedilen tl;dv. Müşterinin kendi sesiyle ne istediğini söylemesi ve yüz ifadeleriyle sözlerinin ardındaki duyguları ortaya koyması kadar etkili bir şey yoktur.

Tableau, Google Analytics ve Mixpanel gibi diğer analiz ve veri görselleştirme araçları da ekiplerin karar verme sürecine katkı sağlamak için veri toplama ve analiz etme konusunda yardımcı olabilir.

8. Yenilikçiliği Asla Bırakmayın

Müşteri odaklı temel ilkelerden biri olan inovasyon

Aynı şeyi tekrar tekrar yaparak rahatlık alanına girmek kolaydır. Ancak bugün işe yarayan bir şey yarın işe yaramayabilir. Açık fikirli olmalı ve mevcut çerçevelere, stratejilere ve ilkelere meydan okumaya hazır olmalısınız. Bu, ürününüzün rekabet gücünü korumak için anahtardır.

Herkes inovasyonu sanki sihirli bir şeymiş gibi konuşuyor, çıplak elleriyle dumanı yakalamaya çalışarak kendilerine bir parça kapmaya çalışıyorlar. Gerçekte ise, kulaklarınızı açık tutarak inovasyon yapabilirsiniz. Müşterilerinizi dinleyin, onlar size inovasyonun nasıl yapılacağını tam olarak anlatacaklardır.

Takımların fikir oluşturmadan uygulamaya kadar tüm inovasyon sürecini yönetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış çeşitli araçlar bulunmaktadır. Bu konu ilginizi çekiyorsa, IdeaScale, Brightidea ve Spigit gibi araçlar akla gelmektedir.

9. Bilgi ve Fikir Paylaşımı Kültürünü Teşvik Etmek

İşletmenizde herkesi, ne kadar çılgın ve sıra dışı olursa olsun, fikirlerini paylaşmaya teşvik edin. En tuhaf efsaneler ve mitler bir parça gerçeklikten doğduğu gibi, en çılgın ve tartışmalı fikirler de bir parça deha içerir. Bu parçaları ortaya çıkarmak sizin görevinizdir.

Bir şirket kültürü yeni fikirleri gerçekten kabul ediyorsa, inovasyon da bunu takip eder. Bu bir tür evrensel kanundur. İleri geri sıçrayan yaratıcı enerjiler, sonunda ürününüzü bir sonraki seviyeye taşıyacak bir tür baskı görevi görür. Hepinizin jeotermal bir çatlak üzerinde oturduğunuzu hayal edin, ancak bu çatlak kavurucu sıcak su yerine yaratıcı fikirler ve başarıyı ateşliyor. 

Tamam, bu en iyi benzetme değildi, ancak sağlıklı bir paylaşım kültürü oluşturarak, inovasyonun gelişebileceği bir ortam yaratabilirsiniz. Bu fikirleri takip etmek için günlük işbirliği araçlarınızı kullanın: Trello, Asana ve Notion hepsi iyi sonuç verir.

10. Otomatikleştirme ve Ölçeklendirme

Yapay zeka, müşteri odaklı önemli bir ilke olarak kabul gördüğünde, dünya büyük bir yol kat etmiş olacak. Ancak şu anda, biz zavallı insanlardan beş kat daha hızlı görevleri tamamlayabilen araçlara sahibiz.

@tldv.io

Yazan: ChatGPT #başlangıç #chatgpt #ai #openai #toplantı #kurumsal

♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici

Özellikle ürün ekipleri, genellikle uzun ve karmaşık görevlerini hızlandırmak ve basitleştirmek için modern teknolojiden en iyi şekilde yararlanmalıdır. Daha fazla üretkenlik, özellikle ürün geliştirme dünyasında, çoğu zaman iyi bir şeydir.

HubSpot, Pardot ve Marketo gibi araçlar, ekiplerin pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri faaliyetlerini otomatikleştirmesine yardımcı olurken, Zapier gibi yazılımlar farklı uygulamalar arasındaki iş akışlarını otomatikleştirmeye yardımcı olabilir.

Ayrıca, yapay zeka toplantı asistanının yükselişine tanık olmak için doğru bir dönemdeyiz. Sanal toplantılarınız bile, tl;dv.

11. Kişiselleştirme

Müşteri odaklılığın en önemli ilkelerinden biri kişiselleştirmedir. Belirli bir kullanıcıya özel olarak tasarlanmış bir kullanıcı deneyiminden daha iyi bir deneyim düşünebiliyor musunuz? Kişiselleştirilmiş deneyimler, her müşterinin özel ihtiyaç ve tercihlerine hitap eder. Bunu işinize entegre edebilirseniz, müşterilerinizi kalıcı olarak kazanacağınız kesindir. 

Kişiselleştirmenin dezavantajı, kullanıcı gizliliğidir. Kullanıcı verilerinin kendilerine karşı kullanılması anlamına geliyorsa, herkes kişiye özel bir deneyim istemez. Kullanıcılarınızın ürününüzle olan deneyimini kişiselleştirmeyi düşünürken bunu akılda tutun.

Segment, Tealium ve Lytics, ekibinizin müşteri verilerini toplamasına ve birleştirmesine yardımcı olan müşteri veri platformlarıdır. Optimizely, Dynamic Yield ve Evergage gibi kişiselleştirme platformları ise ekiplerin müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmasına ve sunmasına yardımcı olabilir.

12. Şeffaflık

Müşterilerinizin kalbini kazanmanın, onlara karşı tamamen şeffaf olmaktan daha iyi bir yolu yoktur, özellikle de yukarıda özetlenen kişiselleştirilmiş deneyimi tercih ediyorsanız. Kullanıcılara, verilerini ne için kullandığınızı, nasıl sakladığınızı ve nasıl vazgeçebileceklerini tam olarak bildirin. 

Ayrıca, sunduğunuz diğer hizmetler hakkında net ve doğru bilgiler vermek de önemlidir. Bu bilgiler arasında aboneliklere dahil olanlar (ve dahil olmayanlar) veya kullanıcıların ürününüzle karşılaşabilecekleri olası sorunlar veya sıkıntılar yer almalıdır. Müşteriyi öncelikli tutun ve gizliliğine saygı gösterin.

Intercom, Help Scout ve Freshdesk gibi araçlar, ekiplerin e-posta, canlı sohbet ve diğer kanallar aracılığıyla müşterilere açık ve doğru bilgiler sunmasına yardımcı olabilir.

13. Duyarlılık

Müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve endişelerine her zaman duyarlı olmaya çalışın. Onlarla kişisel düzeyde konuşun ve sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmek için çaba gösterin.

İyi bir müşteri destek ekibi bu konuda yardımcı olabilir, ancak ürün ekibiyle sürekli iletişim halinde olmalıdır. Ürün yöneticisinin kullanıcının sorunlarını çok daha etkili bir şekilde anlayabilmesi için mükemmel iletişim kanalları kurun. Aslında, ürün yöneticilerinin zaman zaman müşteri destek taleplerine yardımcı olarak kullanıcıların sorunlarını gerçekten hissetmeleri iyi bir fikirdir. Benzer şekilde, müşteri desteği de ürün ekibinin sorunu çözmek için ne yaptığını anlayabilir, böylece yanıtlarını güncelleyebilir ve müşteriye sorununun çözülmekte olduğunu bildirebilir.

Zendesk, Freshdesk ve Help Scout, ekiplerin müşteri sorularına ve sorunlarına zamanında ve verimli bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olabilecek harika müşteri hizmetleri ve destek araçlarıdır.

14. Müşteri Savunuculuğu

Müşteri odaklı ilkelerden en önemlilerinden biri, ancak en az konuşulanlardan biri de müşteri savunuculuğudur. Bu, müşterilerinizi savunmakla ilgilidir; bu, onları ve onlara fayda sağlayan kararları, daha uygun veya karlı olan kararların önüne koymayı gerektirse bile. 

Elbette, kimse sizin müşteri dostu davranarak işinizi batırmanızı beklemiyor, ancak müşterilerinin arkasında durmak için elinden gelenin en iyisini yapan bir işletme, müşterilerin sonsuza kadar hatırlayacağı bir işletmedir. Ve tüm arkadaşlarına anlatacakları bir işletmedir...

Woody ve Buzz'ın Andy'ye olan sadakatine benzer bir sadakat elde etmek için birkaç yazılım seçeneğiniz vardır. Özellikle UserVoice ve Delighted, ekiplerin müşteri memnuniyetini ölçmesine ve ihtiyaçlarını savunmasına yardımcı olabilir. tl;dv gibi bir toplantı kaydedici ise, Slack, Hubspot, Notion, Confluence gibi platformlara video tabanlı kullanıcı içgörülerini aktarmaya yardımcı olabilir. Bu içgörüler duygusal açıdan zengin ve paylaşımı kolaydır, böylece müşteri sesinin tüm organizasyon genelinde yaygınlaşmasını sağlar. Sonuç? Gerçekten müşteri odaklı bir yol haritası ve strateji.