İçeriğe geç
Son kullanıcının zihnine girmek zor olabilir. Sonuçta, insanların tasarladıkları ürünü genellikle nasıl kullandıkları, ürün tasarımcılarını bugüne kadar rahatsız eden eski bir sorudur. Aslında, büyük Steve Jobs bile bir keresinde, bu alanda sürdürülebilir şirket büyümesi sağlamak için müşteri deneyiminin önceliklerinizin başında olması gerektiğini, ardından teknolojinin geldiğini söylemiştir.
Bu nedenle, müşteri deneyimi, performansınızı değerlendirmede harika bir yol gösterici araçtır. Müşteri etkileşimi için net bir vizyon ve karmaşık bir strateji benimsemek, iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için artık en uygun yöntemdir. Müşteri deneyiminizi iyileştirirken, tüketicilerinizin ürününüzü nasıl gördüğünü anlamanın en etkili yollarından biri, kullanıcı yolculuğu haritasıdır.
Bu, ürününüzü daha büyük ölçekte nasıl iyileştirebileceğinizi ve müşteri deneyiminizi nasıl geliştirebileceğinizi belirlemenize yardımcı olacak, sıklıkla göz ardı edilen ancak çok önemli bir adımdır. Bu makalede, kullanıcı yolculuğu haritalandırmasının temellerini ele alacak ve bir sonraki beyin fırtınası oturumunuzda hemen kullanabileceğiniz şablonlar sunacağız. Hadi başlayalım ve okumaya devam edelim!
Bu kullanıcı yolculuğu kılavuzunda
Kullanıcı yolculuğu haritalamanın temelleri
Kullanıcı yolculuğu haritalandırmasının inceliklerini incelemeden önce, gerçekten sağlam bir kullanıcı deneyimi oluşturabilmeniz için aşağıda kullanıcı yolculuğu haritalandırmasının temel kavramlarını ele aldık.
Soru: Kullanıcı yolculuğu haritalaması nedir?
Cevap: Kullanıcı yolculuğu haritalama, ürün tasarımcılarının bir kişinin ürünle olan ilişkisini belirli bir zaman aralığı ve çeşitli kanallar üzerinden planlamasına yardımcı olan önemli bir kullanıcı deneyimi stratejisidir.
Bu kullanıcı yolculuğu haritası, müşterinizin etkileşimin her aşamasında nasıl hareket ettiğini görselleştirme fırsatlarını optimize etmenize ve bu aşamalardaki deneyimleri belgelemenize yardımcı olacaktır. Tüm temas noktalarını, kritik anları ve potansiyel müşteri duygularını ve ayrıca bu sorunları ortadan kaldırmak için ileriye dönük eylem planlarını kapsamalıdır. Kritik anlar, CJM'yi etkileyebilecek önemli içgörüleri gerçekten aydınlatan o "a-ha" anlarıdır.
Soru: Kullanıcı yolculuğu haritası gerçek bir harita mıdır?
Cevap: "Harita" ile kastettiğiniz, kullanıcı deneyimlerinin farklı aşamalarını planlamanıza yardımcı olan ve tüketicinin duygularını, deneyimlerini ve bunların nasıl çözülebileceğine dair içgörülerini net bir şekilde gösteren görsel bir yardımcı ise, evet, bu tam anlamıyla bir haritadır. kelimenin tam anlamıyla harita!
Ve evet, bu, müşterinizin bir aşamadan diğerine nasıl geçtiğine bağlı olarak temas noktalarını ve temelleri planlayabileceğiniz gerçek bir şablondur. Bu, her adımı takip etmenizi ve böylece tüm aşamalarda olası her çözümü değerlendirmenizi sağlar. Düzenli, organize ve kısadır, böylece önemli ayrıntıları asla gözden kaçırmazsınız. Ürün tasarım sürecini sizin için daha kolay hale getirebilecek hazır şablonlar mevcuttur (bununla ilgili daha sonra daha fazla bilgi vereceğiz!).
Müşteri yolculuğu haritası, tasarımcıların kullanıcıları tam olarak anlamalarına yardımcı olan ve ekip genelinde kullanıcı odaklı iletişimi kolaylaştıran bir haritalama tekniğinin sadece bir örneğidir. Bu teknik, her ikisi de kullanıcının bakış açısına odaklandığı için empati haritasına benzer. Öte yandan, hizmet planı müşteri yolculuğu haritalarının devamı olarak anlaşılabilir. Aradaki fark, hizmet planlarının kuruluşun bakış açısını yansıtması ve bu nedenle ön sahne ve arka sahne eylemlerini ve destek süreçlerini içermesidir.
Soru: Ürün ve kullanıcı deneyimi tasarımı arasındaki fark nedir?
Cevap: Artık herkes müşteri sadakatini ve deneyimini artırmanın yollarını iyileştirme konusunda yaklaşımlarını sadeleştiriyor gibi göründüğüne göre, müşteri haritalandırmasının her zamankinden daha önemli hale geldiğini söylemeye gerek yok.
Ürün tasarımı ile kullanıcı deneyimi tasarımı arasında ince bir çizgi olsa da, bu iki alanın tasarımcıları arasında çok sayıda önemli fark olduğunu unutmamalısınız. Çoğu zaman, B2B müşteri yolculuğu odaklı kişiler bu iki farklı departmanı birbirinin yerine kullanabilir, ancak tasarımlarınızı başarılı ya da başarısız kılacak önemli farklar vardır.
Bu makaleyi okumanızı öneririz tl;dv UX tasarımcısı ile ürün tasarımcısı arasındaki farkları açıklayan bu makaleye göz atmanızı öneririz. Bu temel farklar, her iki departmana da katılmak isteyen ilgililer için remote değerlendirmenize ve ölçeklendirmenize yardımcı olacaktır. remote süreci hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu makaleye göz atın: tl;dv ile Remote Sürecinizi Ölçeklendirin ve 10 Kat Artırın ve ürün ve UX tasarım ekiplerinizi iyileştirmenin yollarını keşfedin!
Aynı şekilde, UX tasarımında mevcut UX tasarımcıları tarafından ihmal edilme ve göz ardı edilme olasılığı daha yüksek olan önemli bir unsur vardır. Bu nedir, diye soruyorsunuz? Öğrenilebilirlik: tüketicilerinizin deneyimini ve rahatlığını daha iyi hale getiren kritik bir kapsamdır. Öğrenilebilirlik hakkında daha fazla bilgi edinmek için "Öğrenilebilirlik: UX Tasarımının Önemli ve Göz Ardı Edilen Bir Parçası" başlıklı makaleyi okuyun ve bir sonraki UX tasarım toplantınız için bu son derece önemli aracın tüm kapsamını öğrenin!
Hem ürün hem de kullanıcı deneyimi tasarımcıları için müşteri yolculuğu haritası, araç kutularından eksik olmaması gereken tekniklerden biridir. Daha önce de belirtildiği gibi, ürün veya hizmet geliştirme sürecinde kullanıcı odaklı bir tasarım yaklaşımını teşvik eder ve bu da genel olarak öğrenilebilirliği ve kullanıcı deneyimini iyileştirir.
Soru: Neden bir kullanıcı yolculuğu haritasına ihtiyacım var? Bunun faydaları nelerdir?
Cevap: Müşteri yolculuğu haritaları, ürün tasarımında kullanıcı odaklı bir yaklaşımı teşvik eder ve bu da sonuçta daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar. Kullanıcılarınızın bakış açısını görebilmenizi sağlayarak, stratejik iyileştirmeler için sonsuz ürün tasarım fırsatları sunar.
Aslında, Hubspot tarafından yapılan bir Hubspot tarafından yapılan bir araştırma , müşteri yolculuğu haritalamasını işlerinde kullanan şirketler için müşteri deneyimini yönetme konusunda belirgin bir olumlu etki olduğunu göstermektedir. Bu şirketler, pazarlama kampanyalarıyla ilişkili gelirlerinde yıllık %24,9'luk bir artış, satış döngüsünde %16,8'lik bir azalma ve hatta hizmet maliyetlerinde %21,2'lik bir azalma yaşamıştır. Yıllık bazda bakıldığında, sadece B2B müşteri yolculuğu haritalaması yaparak elde edilen büyük kazançlar!
Ancak, şirketiniz üzerinde yıllık bazda yarattığı bu olumlu etkilerin yanı sıra, şirketinizin bunu yapmasının asıl nedeni, son kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve markanıza olan bağlılığı korumak istemektir. Bunu doğru bir şekilde yaptıysanız, kullanıcı yolculuğu haritalandırmasının size nasıl yardımcı olabileceğine dair bazı önerilerimiz şunlardır:
- Kapsamınızdaki çeşitli kanalları optimize ederek tüketicilerinizle etkileşimi artırın
- Etkisiz temas noktalarını ortadan kaldırın
- Şirketinizde daha müşteri odaklı bir bakış açısı yaratın.
- Müşteri için karar anlarını belirleyin ve optimize edin
- Müşterilerin kimlikleriyle ilgili stratejik kampanyalarla belirli müşteri profillerini değerlendirin.
- Farklı departmanlar arasındaki uçurumları ortadan kaldırın ve departmanlar arası eşitsizlikleri giderin.
- Mevcut nicel verilerde ve sayılarda düzensizliklere yol açmış olabilecek nedenleri anlamak
- Tüketicilerinizle ilgili çeşitli temas noktalarının sorumluluğunu atayarak çalışanların hesap verebilirliğini artırın.
- Gelecekteki kullanıcı/müşteri deneyimi yatırımlarının ROI'si hakkında size ilgili bir bakış açısı sunmak
Kullanıcı yolculuğu haritalama için adım adım kılavuzunuz
Temel bilgileri öğrendikten sonra, kullanıcı yolculuğu sözümüzü yerine getirme zamanı geldi! Öncelikle,bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmadan önce işletmenizin hedeflerini gözden geçirmek çok önemlidir. Bunu bilmek, hedeflerinizi kullanıcılarınızın ihtiyaçlarına göre uyumlu hale getirmenize yardımcı olacaktır.
#1 Bir kapsam seçin
Kapsam seçimi, işinizin sunduğu hizmetlere göre belirli bir etkileşime odaklanarak, daha ayrıntılı bir haritada uçtan uca deneyimi göstermenizi sağlar.
#2 Kullanıcı profilini idealize edin
Kendinize şunu sorun: "Bu ürünün kullanıcısı olarak kimi hedefliyorum?". Müşteri yolculuğu haritasının yalnızca belirli bir hedef son kullanıcıya odaklandığını unutmamak çok önemlidir. Bu nedenle, CJM oluşturmadan önce kullanıcı araştırmasıyla başlamalısınız. Sağlam destekleyici verilere sahip olmak, yanlış varsayımlara ve dolayısıyla belirsiz adımlara düşmenizi önleyecektir.
Bu nedenle, aşağıdakileri yaparak kullanıcı bilgilerini toplamanız çok önemlidir:
- Bağlamsal sorular yöneltin
- Gerçek veya potansiyel tüketicilerle görüşme yapın
- Bu kullanıcı anketi sonuçlarını analiz edin
#3 Kesin kullanıcı deneyimi ve senaryolar sağlayın
Yolculuk haritanızda gerçek ve şu anda ortaya çıkan, hatta öngörülen belirli senaryolar sunmanız önemlidir. Diğer haritalama tekniklerinin aksine, CJM belirli bir aktöre (bir ürünün tek bir kullanıcısı) ve belirli bir senaryoya (bir ürün veya hizmetin) odaklanır.
Bunun iyi bir örneği, garantili gerçek zamanlı navigasyon kurye hizmetleri .
#4 Temas noktalarınızı listeleyin
Temas noktaları, temel olarak kullanıcı ile işletmenizin ürünleri arasındaki etkileşimlerdir. Ürün veya hizmetle doğrudan etkileşimden önce, sırasında ve sonra tüm olası kanalları ve temas noktalarını dikkate almak önemlidir. Örneğin, kullanıcı sizi nasıl keşfetti (önceden)? Kullanıcılarınız sizi sosyal medya, reklamlar, reklam panoları, öneriler vb. yoluyla keşfedebilir. Sizinle nasıl etkileşime giriyorlar (sırasında)? Bir web sitesi, web uygulaması, mobil uygulama, fiziksel mağaza vb. yoluyla olabilir. Ürünü kullandıktan sonra ne yapıyorlar (sonrasında)? Deneyimlerini paylaşıyorlar mı veya ürünü tavsiye ediyorlar mı?
#5 Kullanıcı niyetinizi dikkate alın
Kullanıcılarınızın ürününüzle etkileşime girmesini sağlayan motivasyonun ne olduğunu kendinize sorun. Kullanıcılarınız hangi sorunları çözmeye çalışıyor ve siz bu sorunlara nasıl çözüm sunuyorsunuz?
Bu nedenle, bunları göz önünde bulundurarak, şu soruları sorarak bu motivasyonları belirlemek en iyisidir:
- Motivasyon – Neden bunu yapmaya çalışıyorlar?
- Kanallar – Etkileşimin gerçekleştiği yer
- Eylemler – Tüketicinizin gerçek davranışları ve attığı adımlar
- Sorunlu noktalar – Kullanıcılar hangi zorluklarla karşı karşıya?
#6 Görselleştirin
İşte eğlenceli kısım. CJM'nizin ruhu, bu günlük senaryoların ayrıntılarını haritalandırmaktır. Bu, ürününüzü kullanmakla ilgili her adımı storyboard'a aktarmak gibidir.
#7 Her adımda kullanıcınızın duygularını göz önünde bulundurun
Kullanıcıların duyguları, yolculuk boyunca türü ve yoğunluğu açısından değişiklik gösterebilir. Bu nüansları yakalamak, daha sonra müşteri deneyimini iyileştirmek için kilit öneme sahip olan bu gerçek anlara ulaşmanıza yardımcı olabilir.
Bunu görselleştirmenin harika bir yolu, tüketicilerinizin ürününüzle etkileşimde bulunurken nasıl düşündüklerini, hissettiklerini ve davrandıklarını ayrıntılı olarak gösteren, daha önce "empati haritası" adı verilen tamamlayıcı bir teknik kullanmaktır. Sorunlarını çözmeye çalışırken daha da zorlanıyorlar mı? Süreci sıkıcı buldukları için hayal kırıklığına mı uğruyorlar? Bunlar, iyileştirme fırsatlarını değerlendirmek için sorabileceğiniz içsel sorulardan sadece birkaçıdır.
#8 Doğrulayın
Kullanılabilirlik testi oturumlarından ve uygulama analizlerinden elde edilen verileri kullanarak yolculuğunuzun gerçek bir kullanım örneğini yansıtmasını sağlayın. Bunların gerçeklere dayandığından ve bu sorunları gerçekten çözmeye çalıştığınızdan emin olmanız gerekir. Müşteri yolculuğu haritanız, ideal olarak şirketinizdeki/ürününüzdeki değişim hızına uygun bir ritimle güncellenmesi gereken, canlı ve nefes alan bir belgedir. Yeni rakipler, gelişen teknoloji, yeni fikirler, yeni ürün özellikleri gibi birçok değişken, müşterinin müşteri deneyimi sırasındaki ihtiyaçlarını, algılarını ve duygularını etkileyebilir. Bu nedenle, müşteri yolculuğu haritasının da gelişen bir belge olması önemlidir.
Müşteri ve kullanıcı yolculuğu haritaları ve şablonları
Kullanıcı yolculuğu haritaları son derece yararlı olduğundan, birçok işletmenin bunu kendi yararına kullandığı şaşırtıcı değildir. Bununla birlikte, internette birçok hazır müşteri yolculuğu haritası şablonu bulunduğu da bir sır değildir.
Dolayısıyla, istediğiniz kullanıcılara uygun iyi şablonlar arıyorsanız, bu bağlantıdan mevcut şablonları inceleyebilirsiniz. bağlantı en uygun olanı seçmenize yardımcı olabilir. Ayrıca, kendi CJM şablonunuzu oluştururken temel olarak kullanabileceğiniz belirli senaryolar da bulunmaktadır.
Yukarıdaki kaydırıcıda, kullanıcı yolculuğu haritalama şablonları, tamamlanmış iki kullanıcı yolculuğu haritası örneği ve UX araç setinize ekleyebileceğiniz bir ICP şablonu yer almaktadır.
Hadi bitirelim!
Kullanıcı yolculuğu haritaları, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak ve bu süreçte derin bir sadakat oluşturmak için son derece önemlidir. Ayrıca, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi günlük yaşamlarında nasıl kullandığını haritalandırmak için mükemmel bir yoldur, böylece kullanım kolaylığı için optimizasyon yapabilirsiniz. Sıfırdan başlamak için zamanınız olmayabilir, ancak endişelenmeyin! Bu şablonlar ve önemli ayrıntılarla tüm işi sizin için yaptık. Bunları bir sonraki beyin fırtınası oturumunuza götürün ve kesinlikle harika bir şey elde edeceksiniz.
