İçeriğe geç
Satış alanında veya satışla ilgili bir işte çalışmışsanız, bu rolün çok sayıda ölçütü olduğunu bilirsiniz. Telefonlara yapışıp soğuk aramalar yapıldığı günlerde, yapılan arama sayısı, telefonda geçirilen süre, finansal ve anlaşma kotalarının tutturulması gibi ölçütler vardı. "Bu bir sayı oyunudur" şeklinde bir ideolojik kavram vardı ve bu çok önemli sayıları tutturursanız, satış sürecinin geri kalanı da yerine oturacaktı.
Rakamlar açısından, bir şeyi ne kadar çok yaparsanız, istatistiksel olarak istenen sonucu elde etme olasılığınız o kadar artar. Aslında, başka bir eski deyiş de, bozuk bir saat bile günde iki kez doğruyu gösterir. Ancak bu, birçok satış departmanını hedeflerin peşinde koşan ve her zaman müşteriye odaklanmayan bir kazan dairesine dönüştürdü. Müşteri her zaman kendisi için en iyisinin ne olduğunu bilmiyor olsa bile...
@tldv.io Onlar için neredeyse üzülüyorsunuz #satış #ürün yönetimi #müşteri başarısı #teknoloji #startup #aitools #kurumsal
♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici
Günümüzde çok az sayıda işletme, telefonu kaldırıp numarayı çevirmek gibi eski usul stratejilere güveniyor. Aynı şey, toplu olarak gönderilen soğuk e-postalar için de geçerli. Piyasada çok sayıda teklif olduğu için, birçok çalışan, işletme ve birey satış konuşmaları ve e-postalarla aşırı yüklenmiş durumda ve bu yöntem artık 15-20 yıl önceki kadar etkili değil.
Zoom veya Microsoft Teams Meeting Recordergibi işlevsellik sunan araçların benimsenmesi , satış analizlerini değerlendirirken konuşma süresi gibi niteliksel metriklerin ve konuşma analizlerinin doğru bir şekilde kullanılmasının önemini ortaya koymuştur. Artık bu içgörülerden yararlanarak satış temsilcilerinin konuşmaktan çok dinlemeye odaklanmalarını teşvik etmek mümkün . tl;dv gibi platformların desteklediği bu kaliteye yönelim, satış performansının ölçütlerini yeniden tanımlayarak satış stratejisi değerlendirmesinde konuşma süresi analizinin rolünü güçlendiriyor.
Peki, satış ekipleriniz sabit hatlardan daha fazla görüntülü görüşme kullanıyorsa, arama ve konuşma süreleri için de aynı mantığı uygulamak mantıklı mıdır?
Satışta Konuşma Süresi Nedir?
Satış etkileşimleri, sadece bilgi aktarımından ibaret değildir; müşteri ihtiyaçlarını anlamak, güven oluşturmak ve bir bağ kurmakla ilgilidir. Konuşma süresi gibi bir metrik, doğru kullanıldığında, bu niteliksel yönleri yakalayarak dengeli ve verimli bir iletişim kurulmasına yardımcı olur. İletişimin etkinliği hakkında içgörüler sağlar ve konuşmaktan dinlemeye geçişi teşvik eder.
Kaliteden Çok Miktarın Önemli Olduğu Efsanesi
Ancak konuşma süresi konusunda yanlış odaklanmak önemli bir gözden kaçırmaya yol açabilir; bu da etkileşimlerin kalitesinin ve iletilen içeriğin etkilenebileceği anlamına gelir.
Satış, sadece müşteriye konuşmakla ilgili değildir; anlamlı bir diyalog kurmak, müşterinin ihtiyaçlarını anlamak, uygun çözümler sunmak ve güven ve değer üzerine kurulu bir ilişki kurmakla ilgilidir.
Etkili satış görüşmeleri iki yönlü bir süreçtir ve bu süreçte dinlemek, konuşmak kadar önemli, hatta bazen daha da önemlidir.
Satış ve müşteri ilişkileri alanındaki istatistikler bu bakış açısı değişikliğini desteklemektedir. Örneğin, araştırmalar, en iyi performans gösteren satış temsilcilerinin satış görüşmeleri sırasında aslında daha az konuşup daha çok dinlediklerini göstermiştir. Araştırmalara göre,satış temsilcileri için idealkonuşma-dinleme oranı yaklaşık 43:57'dir, bu da daha az konuşup daha çok dinlemenin daha iyi satış sonuçlarına yol açtığını göstermektedir.
Kixie bu görüşü destekleyerek, ideal konuşma-dinleme oranının yaklaşık %45-55 olması gerektiğini öne sürüyor . Bu öneri, birçok satış temsilcisinin konuşmayı domine etme eğilimini kabul ediyor; bazıları görüşmeler sırasında konuşmanın dörtte üçünü bile yapabiliyor. Böylesine orantısız bir oran, müşterinin ihtiyaç ve endişelerini yeterince ele almadığı için ters etki yaratabilir .
Salesforce bu konuya değinerek 60/40 dinleme-konuşma oranı öneriyor. Bu oran, satış temsilcilerinin potansiyel müşterilere daha fazla değer ve çözüm sunarken, onların dinlendiğini ve anlaşıldığını hissetmelerini sağladığı için birçok satış uzmanı tarafından tercih ediliyor. Bu yaklaşım, konuşmaktan çok dinlemeyi gerektiriyor ve müşterinin ihtiyaçlarına gerçekten ilgi göstermeye odaklanıyor.
Bu istatistikler önemli bir noktayı vurgulamaktadır: satışta amaç sadece daha fazla konuşmak değil, etkili bir şekilde iletişim kurmaktır. Etkileşimin kalitesi, paylaşılan bilgilerin alaka düzeyi ve müşteri ihtiyaçlarını anlama ve bunlara yanıt verme becerisi, konuşmaya harcanan zamanın miktarından çok daha önemlidir. Satış ortamı gelişmeye devam ettikçe, niceliğin niteliğin önüne geçtiği efsanesi çürümekte ve daha incelikli ve etkili satış stratejilerinin önü açılmaktadır.
Dijital Çağda İşyerinde Bulunma
İşyerinde geleneksel olarak anlaşılan "presenteeism" (işyerinde görünürlük), çalışanların işyerinde bulunmalarına rağmen aslında üretken olmamaları durumunu ifade eder. Çalışanlar işyerinde bulunurlar, ancak ellerinden gelenin en iyisini yapmak yerine "gösteriş" için hareket ederler. Satış alanında presenteeism, genellikle satış temsilcilerinin görünürde aktif olmalarıyla ortaya çıkar — telefon görüşmeleri yaparlar, e-postalar gönderirler, video konferanslara katılırlar — ancak satış sürecine anlamlı veya üretken bir katkı sağlamazlar. Kutuyu işaretler, telefonu açar, repliği söyler ve işlerine devam ederler.
Bu nedenle, konuşma süresi analizine yaklaşımınızı doğru bir şekilde belirlemek çok önemlidir. Bu, yanlış bir şekilde aşırı vurgulanırsa (özellikle "daha fazla arama süresi"ne yönelik olarak) yararlı bir ölçüt olmakla birlikte, istemeden bu tür dijital presenteeism'i teşvik edebilir.
Bunun yerine, satış temsilcileri, sadece konuşma süresine odaklanmak yerine, anlamlı etkileşime odaklanarak görüşme sürelerini optimize etmek için bu ölçütleri kullanmaya teşvik edilmelidir.
Eski "mümkün olduğunca uzun süre telefonda kal" yaklaşımı, genellikle, kaydedilen saat sayısı veya konuşmaya harcanan sürenin, gerçek sonuçlar veya etkileşimlerin değerinden daha önemli hale geldiği yüzeysel bir üretkenlik biçimine yol açar.
Bu dijital presenteeism ile geleneksel presenteeism karşılaştırıldığında bazı belirgin farklılıklar ortaya çıkmaktadır. Geleneksel presenteeism genellikle hastalık veya kişisel stres faktörleri gibi uygun olmayan çalışma koşullarına rağmen ofiste fiziksel olarak bulunmaktan kaynaklanır. Dijital presenteeism ise, bu tür faaliyetlerin gerçek verimliliği veya etkinliği ne olursa olsun, dijital kanallar aracılığıyla faaliyet ve katılım gösterme ihtiyacının algılanmasıyla daha çok ilgilidir.
Dijital çağda, satış faaliyetlerinin her yönünü izleyen ve analiz eden araçlarla, niceliğin niteliğin yerine geçme riski vardır. Bu durum, satışın asıl amacını, yani ilişkiler kurmak ve anlaşmaları etkin bir şekilde sonuçlandırmak, baltalamakla kalmaz, aynı zamanda satış temsilcilerinde tükenmişlik ve iş tatmininde düşüşe de yol açabilir. Satış ortamı geliştikçe, verimlilik için dijital araçları kullanmakla, bu araçların verimsiz bir işyerinde bulunma kültürünü teşvik etmemesini sağlamak arasında bir denge kurmak çok önemlidir. Odak noktası, sadece görünürlük veya görevlere harcanan zaman değil, anlamlı etkileşim ve gerçek verimlilik olmalıdır.
Zehirli Verimlilik ve Gereksiz KPI'lar
İş yerinde, zehirli üretkenlik, genellikle gerçekçi olmayan beklentiler veya aşırı iddialı performans ölçütleri tarafından yönlendirilen, daha fazlasını başarmak için acımasız bir baskı olarak ortaya çıkar. Bu kavram, performansın yakından izlendiği ve ölçüldüğü satış ortamlarında özellikle endişe vericidir. Hatta şu anda bile iş yerinin birçok alanı hala eski inançlara bağlı kalmakta ve odaklarını "eskiden" olanlardan şimdiki duruma kaydırmakta zorlanmaktadır.
@gabrielle_yargıç Kısa bir süre önce, bir baby boomer CEO ile işlerimizin geleceği hakkında tartıştım. Ofiste bu tür konuşmaların daha sık yapılması çok önemli. #4günlükçalışmahaftası #kurumsalyorulma #genzşirketler #kariyerönerileri #zehirliyönetici
♬ orijinal ses - Anti Work Girlboss
Konuşma süresi analizinde, özellikle de temel performans göstergesi (KPI) olarak kullanıldığında, yüksek arama süreleri hedeflemek, farkında olmadan zehirli bir üretkenlik kültürüne katkıda bulunabilir. Çağrı süresi gibi "üretkenliğin" nicel ölçümlerine yapılan bu vurgu, satış profesyonellerinin kalite yerine niceliğe öncelik vermelerine neden olabilir. Bu faaliyetlerin etkili veya yararlı olup olmadığına bakılmaksızın, daha fazla çağrı yapmak veya çağrılara daha fazla zaman ayırmak için baskı hissedebilirler. Bu yaklaşım, başarıyı müşteri memnuniyeti veya uzun vadeli ilişki kurma gibi anlamlı sonuçlar yerine yüzeysel ölçütlerle ölçen bir ortam yaratır.
Konuşma süresi gibi "yoğunluk" temelli KPI'lara güvenmenin dezavantajları çok yönlüdür. İlk olarak, satış temsilcilerinin başarılı müşteri ilişkileri kurmak yerine sayısal hedefleri tutturdukları için ödüllendirilmelerine yol açarak teşviklerin uyumsuzluğuna neden olabilir. Bu durum, odak noktasının müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamaktan basitçe bir metriği işaretlemeye kayması nedeniyle müşteri etkileşimlerinin kalitesini düşürebilir. Ayrıca, satış personeli satış başarısı veya müşteri memnuniyetinde karşılık gelen bir artış görmeden bu nicel hedefleri tutturmaya çalışırken, bu bağımlılık satış personelinde tükenmişliğe yol açabilir.
Satış Ekibinin Morali ve Performansı Üzerindeki Etkisi
Satışta yanlış türde konuşma süresi analizlerine aşırı önem verilmesi, satış ekibinin morali ve performansı üzerinde önemli bir demotive edici etkiye sahip olabilir. Satış temsilcileri, anlamlı müşteri etkileşimi ve memnuniyetini potansiyel olarak feda ederek nicel hedefleri tutturmak için baskı altında hissettiklerinden, bu tür bir odaklanma genellikle stresi ve iş memnuniyetsizliğini artırır. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyeti veya uzun vadeli ilişki kurma gibi anlamlı sonuçlar yerine, görüşme süresi gibi yüzeysel ölçütlerle başarının ölçüldüğü bir ortam yaratır.
Bu yaklaşımın etkisi satış ekibiyle sınırlı değildir. Kaliteli potansiyel müşteriler oluşturmakla görevli pazarlama departmanları, satış taktikleri kaliteden çok miktarı öncelikli tutarsa çabalarının değersizleştiğini hissedebilir. Bu uyumsuzluk, pazarlama girişimlerinin gerçek yatırım getirisini çarpıtabilir ve stratejilerin etkinliğini azaltabilir.
Benzer şekilde, satış ekibi müşteriye uygunluğu göz ardı ederek konuşma süresi hedeflerine odaklandığında, müşteri başarısı ekipleri de zorluklarla karşılaşır. Bu durum, müşteri başarısı ekiplerinin memnuniyetsiz müşterilerle veya müşterinin beklentilerini karşılamayan ürünlerle uğraşmasına neden olur ve uzun vadeli müşteri ilişkilerini geliştirmek yerine bir "yangın söndürme" döngüsü yaratır.
Korkutucu bir şekilde, bu uyumsuzluk ürün geliştirme sürecini derinden etkileyebilir. Satış stratejileri, doğru müşterileri çekmekten ziyade yüksek konuşma süresi hedeflerine ulaşmaya öncelik verdiğinde, müşteri başarısından ürün geliştirmeye giden geri bildirim döngüsü, ürünün amaçlanan yönü veya ana hedef kitlesi ile uyumlu olmayan içgörüler aktarabilir. Bu senaryo, orijinal vizyondan saparak gerçek inovasyonu engelleyebilecek, "zorunlu" bir müşteri profiline hitap eden ürün evrimine yol açabilir.
Bu sorunları azaltmak için, bu verileri desteklemek ve doğrulamak için alternatif ölçütler ve yaklaşımlar gereklidir. Müşteri etkileşimi, memnuniyeti ve uzun vadeli ilişki kurmaya odaklanan metrikler, satış performansının daha doğru ve faydalı bir değerlendirmesini sağlayabilir. Bunlar arasında müşteri tutma oranları, müşteri geri bildirim puanları ve satış etkileşimlerinin kalitesi yer alabilir. Daha bütünsel bir yaklaşım benimseyerek, kuruluşlar satış, pazarlama ve müşteri başarısı departmanlarının hedeflerini uyumlu hale getirebilir ve böylece tüm ilgili taraflar için sürdürülebilir bir büyüme ve daha sağlıklı bir çalışma ortamı sağlayabilir.
Tüm bunlardan çıkarılacak en önemli ders nedir? Konuşma süresi analitiği İYİ bir şeydir. Ekiplerinizi ve üretkenliğinizi takip etmek açısından çok yararlı olabilir, ancak bunları KPI olarak kullanmak, YÜKSEK konuşma süresi uygulamak ve satış temsilcilerini daha fazla konuşmaya zorlamak çok zararlı olabilir.
Konuşma süresi analizlerini doğru şekilde kullanın; bu analizler, temsilcilerin daha etkili iletişimciler olmaları için onları geliştirip eğitmeye yardımcı olabilir ve daha aktif dinlemeyi teşvik edebilir.
t;l;dv konuşma süresi analizi sunuyor mu?
Basit cevap mı? Henüz değil… HENÜZ!
Bu arada tl;dv , satış sürecini daha anlamlı şekillerde geliştiren özellikler tl;dv :
Otomatik Transkripsiyon ve Özetleme: Bu özellik, toplantıların ve görüşmelerin kısa ve kolayca göz atılabilen özetlerini sunar. Satış temsilcileri, önemli noktaları, alınan kararları ve eylem maddelerini hızlı bir şekilde yakalayabilir ve tekrar gözden geçirebilir, böylece daha verimli bir takip ve strateji planlaması yapabilirler. Ayrıca, daha geniş bir ekiple paylaşabilir ve diğer temsilcilerden ve yönetimden yardım alabilirler, böylece en iyi etkileşimi ve yardımı sağlayabilirler.
Konuşmalardan Elde Edilen Eyleme Geçirilebilir Bilgiler: Konuşmaların içeriğini analiz ederek, tl;dv önemli müşteri sorunlarını, tercihlerini ve itirazlarını belirlemeye tl;dv . Bu bilgiler, gelecekteki satış yaklaşımlarını özelleştirmek ve daha hedefli müşteri etkileşim stratejileri geliştirmek için çok değerlidir.
CRM Sistemleriyle Entegrasyon: Tüm müşteri etkileşim verilerini bir CRM sistemi içinde merkezileştirmek, birleşik bir satış stratejisi için çok önemlidir. tl;dventegrasyonu, aramalardan ve toplantılardan elde edilen tüm bilgilerin kolayca erişilebilir olmasını sağlayarak satış, pazarlama ve müşteri başarısı ekipleri arasındaki işbirliğini güçlendirir. Ayrıca zaman tasarrufu sağlar ve temsilcilerin CRM sistemine kişisel önyargı veya yanlış iletişim aktarmasını önler.
Bu özelliklere sahip olan tl;dv , satış yapısına bütünsel ve etkili bir yaklaşımı tl;dv . Müşteri etkileşimlerinin düzeyine ilişkin ekstra içgörü sağlar, müşteri ihtiyaçlarını daha derinlemesine anlar ve uzun vadeli ilişkiler kurar. Bu yaklaşım, geleneksel satış metriklerini karşılamaktan ziyade, değer yaratmaya ve müşterilerle gerçek bağlantılar kurmaya önem veren modern satış stratejilerinin hedefleriyle uyumludur.
Kalite, Nicelikten Önemlidir
Satışın asıl özü, satış temsilcisinin potansiyel müşteriye ne kadar süre konuşabildiğinden ziyade, konuşmaların kalitesinde yatmaktadır. Konuşma süresi yararlıdır ve satış sürecinde önemli bir yeri vardır, ancak konuşma ve etkileşimin her şeyi değildir.
Bir dahaki sefere bir satış elemanının konuşma süresine göre yeteneğini değerlendirmek istediğinizde şunu unutmayın: Daha fazla konuşmak her zaman daha fazla satış anlamına gelmez. tl;dv gibi araçlar bunu tl;dv ; konuşmalardan anlamlı bilgiler çıkararak her kelimenin değerini artırmaya odaklanırlar.
Sürekli gelişen bu satış ortamında,satış görüşmelerinin uzun sürmemesi, ancak anlamlı ve müşteri odaklı olması için sahip olduğunuz verileri kullanmanız gerekir.
