Уявіть, що ви можете вчитися на кожній розмові з клієнтом — чи то дзвінок з метою продажу, чи то чат служби підтримки, чи то Zoom — без необхідності вручну переглядати години розмов. Саме це обіцяє програмне забезпечення для аналізу розмов. У 2025 році підприємства все частіше звертаються до цих інструментів на базі штучного інтелекту, щоб фіксувати та аналізувати діалоги для отримання корисних відомостей. Чому? Тому що дані розмов стали золотою жилою для поліпшення продажів, клієнтського досвіду та ефективності роботи команди. Насправді 85% керівників підприємств стверджують, що аналіз розмов є важливим для їхньої майбутньої стратегії.

Від підвищення конверсії до підвищення задоволеності клієнтів – вплив є реальним.


Цей посібник допоможе вам зрозуміти, що таке програмне забезпечення для аналізу розмов, які ключові функції слід шукати, а також детально ознайомитися з найкращими інструментами, такими як tl;dv, Gong, Chorus, CallMiner та іншими.

Давайте розглянемо, як аналіз розмов може змінити ваш бізнес.

Зміст

Що таке програмне забезпечення для аналізу розмов?


Програмне забезпечення для аналізу розмов — це технологія, яка використовує штучний інтелект і обробку природної мови для запису, транскрибування та аналізу комунікацій із клієнтами або потенційними клієнтами. Ці комунікації можуть включати телефонні дзвінки, відеоконференції, дзвінки до служби підтримки, електронні листи або чат-взаємодії. Програмне забезпечення не просто фіксує сказане, а й глибше аналізує його, щоб виявити закономірності та отримати корисну інформацію. Наприклад, воно може визначати настрій клієнтів (чи задоволені вони, чи розчаровані?), виявляти ключові слова або теми, що часто повторюються, і навіть виділяти такі моменти, як запитання або заперечення.


Хоча терміни «аналітика розмов» і «розмовна інтелігенція» вживаються як синоніми, аналітика — це необроблені дані та їх збір. Розмовна інтелігенція — це висновки та дії, що випливають із зібраних даних аналітики розмов.


Простіше кажучи, інструменти аналізу розмов збирають неструктуровані дані розмов і перетворюють їх на структуровані висновки. Це означає, що компанія може «читати між рядками» взаємодії з клієнтами, щоб дізнатися, що сприяє збільшенню продажів, які проблеми призводять до відтоку клієнтів або як поліпшити якість обслуговування. Завдяки автоматичному аналізу розмов у великих обсягах компанії більше не покладаються лише на інтуїцію — вони отримують дані, що ґрунтуються на голосі клієнтів. Це як мати тренера або аналітика, який підслуховує кожен дзвінок і надає вам звіт про те, що спрацювало, а що ні.


Ці платформи зазвичай надають інформаційну панель з аналітикою, стенограмами дзвінків або зустрічей, а також часто рекомендаціями. Сучасні рішення йдуть ще далі, пропонуючи аналіз у режимі реального часу — наприклад, надаючи торговим представникам підказки під час дзвінка (наприклад, попереджаючи їх, якщо вони говорять занадто швидко або якщо згадується конкурент). Кінцева мета: допомогти командам приймати кращі рішення та вести більш ефективні розмови. З огляду на високу цінність цих відомостей, не дивно, що ринок аналізу розмов переживає бум, а великі компанії інвестують значні кошти в цю сферу.

Чому інструменти аналізу розмов є важливими?

Використання аналітики розмов може бути величезною допомогою для багатьох підприємств.

Ось деякі з основних переваг та причин, через які організації впроваджують ці інструменти:

  • Підвищення ефективності продажів
  • Покращення якості обслуговування клієнтів
  • Практичні висновки у великому масштабі
  • Командна співпраця та узгодженість
  • Забезпечення якості та відповідності вимогам

Підвищення ефективності продажів

У сфері продажів аналіз записів телефонних розмов і стенограм зустрічей допомагає визначити, чим відрізняються дії найкращих співробітників. Команди можуть точно визначити, які фрази сприяють укладанню угод, а які заперечення викликають проблеми. Коучинг стає заснованим на даних — менеджери можуть використовувати реальні приклади телефонних розмов для навчання представників. Результат? Вищі показники успішності та більший дохід. (Наприклад, одне дослідження показало, що компанії, які використовують штучний інтелект для аналізу думок клієнтів, досягли 20-відсоткового зростання задоволеності клієнтів, що часто призводить до кращих результатів продажів.)

Покращення якості обслуговування клієнтів

Кожна розмова з клієнтом багата на відгуки. Аналітика розмов у контакт-центрах або командах підтримки може виявити типові проблеми, причини дзвінків та тенденції настроїв клієнтів. Швидко виявляючи повторювані проблеми або негативні настрої, компанії можуть швидше вирішувати проблеми та підвищувати задоволеність і лояльність клієнтів. Насправді, моніторинг розмов у реальному часі може навіть врятувати клієнтів, які перебувають у зоні ризику — якщо дзвінок йде не так, як треба, супервізор може втрутитися або система може підказати агенту найкращі подальші дії.

Практичні висновки у великому масштабі

Менеджерам неможливо вручну прослухати кожен дзвінок клієнта або прочитати кожен чат. Ці інструменти автоматично аналізують сотні або тисячі взаємодій, щоб виявити закономірності. Ви можете дізнатися, що 30% клієнтів постійно запитують про функцію, якої бракує вашому продукту, — це цінна інформація для розробки вашого продукту. Або маркетингова команда може виявити, якими словами клієнти описують свої проблеми, що допоможе покращити повідомлення. Простіше кажучи, аналіз розмов перетворює голос клієнта на діаграми та звіти, які будь-який зацікавлений учасник може використовувати для прийняття рішень.

Командна співпраця та узгодженість

Завдяки транскрибуванню зустрічей і дзвінків усі члени вашої команди можуть повернутися до обговорених питань, не покладаючись на пам'ять. Відділи продажів, маркетингу та підтримки можуть залишатися на одній хвилі, оскільки вони буквально на одній сторінці щодо розмов із клієнтами. Нові члени команди швидше адаптуються, переглядаючи минулі дзвінки. Крім того, стає легко ділитися важливими фрагментами дзвінків (наприклад, чудовим рекламним слоганом або історією успіху клієнта), поширюючи знання в організації.

Забезпечення якості та відповідності вимогам

Багато галузей мають вимоги щодо дотримання норм у сфері комунікацій (наприклад, фінанси або охорона здоров'я). Програмне забезпечення для аналізу розмов може допомогти контролювати дотримання сценаріїв або правил. Наприклад, воно може позначати, якщо агент не прочитав необхідне застереження під час дзвінка. Ці інструменти також допомагають дотримуватися вимог щодо конфіденційності даних, безпечно зберігаючи та обробляючи записи дзвінків. (Примітка: не існує єдиного правила щодо запису дзвінків у всьому світі, але ми детально розглянули це питання в нашій статті про запис дзвінків без згоди). Хороше програмне забезпечення для аналізу розмов може нагадувати або автоматизувати заходи щодо дотримання вимог, такі як отримання згоди.

Суть полягає в тому, що інструменти аналізу розмов допомагають компаніям бути більш орієнтованими на дані та проактивними. Замість того, щоб реагувати після втрати угоди або клієнта, ви отримуєте прогноз на основі моделей розмов. Йдеться про те, щоб дізнатися, чому щось відбувається – чому угоди виграються або програються, чому клієнти відходять або залишаються задоволеними – шляхом аналізу фактичних слів ваших клієнтів та співробітників. У сучасному конкурентному середовищі така інформація є надзвичайно цінною. Вона навіть безпосередньо пов'язана з доходами: розмовна інтелігенція має прямий вплив на інтелігенцію доходів (ширшу стратегію стимулювання зростання продажів), саме тому так багато компаній прагнуть її використовувати.

Ключові функції, які слід враховувати в інструментах аналізу розмов

Не всі платформи для аналізу розмов однакові. Оцінюючи найкраще програмне забезпечення для своїх потреб, зверніть увагу на такі ключові функції, які можуть вплинути на цінність, яку ви отримаєте:

  • Транскрипція та запис на основі штучного інтелекту – надійне перетворення мови в текст з ідентифікацією мовця.
  • Аналітика та сповіщення в режимі реального часу – аналіз настроїв у реальному часі та миттєвий зворотний зв'язок.
  • Генерація AI-інсайтів – виявлення ключових слів та аналіз настроїв.
  • Інтеграція з CRM та робочими процесами – синхронізація з такими інструментами, як Salesforce, Slack та Zoom.
  • Простота використання та співпраця – інтуїтивно зрозумілі інформаційні панелі та транскрипти з можливістю пошуку.
  • Налаштування та навчання – адаптивні моделі штучного інтелекту для галузевої термінології.
  • Функції безпеки та відповідності вимогам – Шифрування корпоративного рівня та доступ на основі ролей.

Транскрипція та запис на основі штучного інтелекту

В основному, інструмент повинен надійно записувати дзвінки або зустрічі та з високою точністю перетворювати мову в текст. Якщо ви працюєте на міжнародному рівні, зверніть увагу на підтримку декількох мов, а також на такі функції, як ідентифікація мовця (щоб знати, хто що сказав) і навіть запис відео (для віртуальних зустрічей). Точні транскрипти є основою для всіх інших аналітичних даних.

Аналітика та сповіщення в режимі реального часу

Чи може програмне забезпечення надавати інформацію під час дзвінка або тільки після нього? Функції в режимі реального часу (такі як аналіз настроїв в режимі реального часу або сповіщення агентів в режимі реального часу) чудово підходять для навчання та оперативного реагування. Наприклад, деякі інструменти можуть позначати важливі моменти або повідомляти менеджера, якщо дзвінок проходить невдало, щоб він міг втрутитися. Ця функція особливо цінна в контакт-центрах та динамічних командах продажів.

Генерація AI-інсайтів (настрої та ключові слова)

Крім транскрипції, хороші платформи використовують штучний інтелект для отримання більш глибокого значення. Аналіз настроїв вимірює емоційний тон (наприклад, визначає, чи клієнт засмучений чи задоволений). Виявлення ключових слів і тем автоматично позначає такі речі, як назви продуктів, згадані конкуренти або конкретні проблеми. Деякі навіть проводять тематичний аналіз багатьох розмов (наприклад, «20% дзвінків цього тижня стосувалися питань ціноутворення»). Ці відомості допомагають швидко зрозуміти тенденції, не читаючи кожну транскрипцію.

Інтеграція з CRM та робочими процесами

Аналітика розмов не повинна існувати в ізоляції. Найкращі інструменти інтегруються з вашим існуючим технологічним стеком — наприклад, автоматично реєструють нотатки та стенограми дзвінків у вашій CRM (такій як Salesforce HubSpot) або підключаються до Slack, Zoom, Microsoft Teams тощо. Інтеграція означає, що отримані дані потрапляють у ваші звичайні робочі процеси. Якщо аналізується дзвінок з продажу, ви хочете, щоб основні моменти були додані до можливості у вашій CRM для зручного подальшого супроводу. Також розгляньте можливість інтеграції з системами підтримки клієнтів, якщо ви аналізуєте дзвінки до служби підтримки, або навіть з інструментами бізнес-аналітики для створення розширених звітів.

Простота використання та співпраця

Зручний інтерфейс має вирішальне значення, оскільки ці інструменти будуть використовуватися як менеджерами, так і персоналом, що працює з клієнтами. Зверніть увагу на інтуїтивно зрозумілі інформаційні панелі та можливість пошуку минулих розмов за ключовими словами (наприклад, знайти всі дзвінки, в яких обговорювалася «знижка на ціну»). Функції, що сприяють співпраці, такі як коментування транскриптів дзвінків, обмін фрагментами або уривками дзвінків, або позначення важливих моментів, можуть допомогти командам спільно працювати над поліпшенням. Не потрібно мати ступінь доктора наук у галузі науки про дані, щоб отримати користь від аналітики; висновки повинні бути представлені чітко (діаграми, картки оцінки дзвінків тощо), і навіть користувачі, які не мають технічних знань, повинні мати до них доступ.

Налаштування та навчання

Кожна компанія має свій власний жаргон. Хороше програмне забезпечення для аналізу розмов дозволяє налаштовувати такі аспекти, як власний словник (щоб воно розпізнавало специфічні для галузі терміни або акроніми) і навіть навчати моделі штучного інтелекту на ваших даних. Деякі інструменти (як ми побачимо нижче) дозволяють створювати власні категорії або моделі — наприклад, позначати дзвінки, в яких згадується конкретна проблема з продуктом. Якщо у вас є особливі потреби, зверніть увагу на гнучкість платформи. Чи можна налаштувати власні інформаційні панелі? Визначити, що є «позитивним», а що «негативним» дзвінком у вашому контексті? Ці можливості можуть значно підвищити релевантність.

Функції безпеки та відповідності вимогам

Розмови часто містять конфіденційну інформацію (ціни, особисті дані тощо), тому безпека має першочергове значення. Переконайтеся, що інструмент забезпечує шифрування записів і зберігання даних на рівні підприємства. Важливим є також контроль доступу на основі ролей (щоб тільки уповноважені особи могли прослуховувати певні дзвінки). Для дотримання вимог: якщо ви працюєте в регульованих галузях або регіонах (наприклад, GDPR в Європі), перевірте, чи програмне забезпечення надає інструменти, що допомагають у цьому (наприклад, можливість автоматичного видалення записів через певний час або отримання запитів на згоду).

Майте на увазі ці функції, коли ми порівнюємо конкретні продукти. «Найкраще» програмне забезпечення для аналізу розмов для вас буде залежати від того, які з цих функцій вам найбільше потрібні. Наприклад, команда продажів стартапу може надавати пріоритет простоті використання та інтеграції CRM, тоді як великий call-центр може приділяти більше уваги аналітиці в режимі реального часу та контролю відповідності. Далі давайте розглянемо найкращі інструменти для аналізу розмов і подивимося, як вони порівнюються в цих сферах.

Джерело: VIP VOIP

Найкраще програмне забезпечення для аналізу розмов у 2025 році

Ось кілька найкращих платформ для аналізу розмов, які варто взяти до уваги. Ми розглянемо набір інструментів, призначених для команд продажів, служби підтримки клієнтів та загального використання в бізнесі, виділивши їхні сильні сторони та ідеальні випадки використання. Кожен з них має унікальні особливості, які вирізняють їх серед інших:

  • tl;dv
  • Gong.io
  • Chorus
  • CallMiner
  • SentiSum

1. tl;dv 

Якщо мова йде про аналіз розмов під час онлайн-зустрічей та відеодзвінків, tl;dv найкращим вибором. Це помічник для зустрічей на базі штучного інтелекту, який записує та транскрибує відеозустрічі (наприклад, Zoom, Google Meet) у режимі реального часу.

Однією з найбільших переваг tl;dvє його доступність: він пропонує безкоштовний безстроковий тариф, що підтримує запис розмов. Це робить його надзвичайно зручним для невеликих команд або стартапів, які хочуть розпочати аналіз розмов без великих інвестицій.

Незважаючи на свою доступність, tl;dv потужні функції.

Він підтримує транскрипцію більш ніж 30 мовами, а також ідентифікацію мовців і нотатки з часовими мітками.

Під час зустрічей користувачі можуть позначати або виділяти ключові моменти (наприклад, коли клієнт згадує конкурента або коли задається важливе питання) – tl;dv потім tl;dv ці моменти tl;dv для зручного пошуку.

Після дзвінка tl;dv згенеровані штучним інтелектом резюме та висновки, тож ви миттєво отримуєте основні висновки зустрічі, не переслуховуючи все заново.

Команди також люблять функції співпраці tl;dv: ви можете ділитися короткими відеороликами важливих розділів або коментувати конкретні рядки транскрипту, що чудово підходить для навчання або обміну знаннями між командами.

Інтеграція — ще одна сильна сторона. tl;dv до популярних інструментів — наприклад, може надсилати підсумки зустрічей і стенограми до вашої CRM (Salesforce, HubSpot тощо) або автоматично надсилати найважливіші моменти до Slack і Notion. Це гарантує, що дані ваших розмов не залишаються в вакуумі, а стають частиною вашого загального робочого процесу.

Завдяки простоті використання та універсальності, tl;dv тільки для продажів, але й використовується в різних відділах, від команд, що займаються продуктами, які записують інтерв'ю з користувачами, до команд з управління персоналом, які документують зустрічі.

Коротко кажучи, tl;dv аналітику розмов корпоративного рівня в зручному для користувача пакеті, і робить це за частку вартості деяких відомих конкурентів. Це ідеальний вибір, якщо ви хочете поліпшити якість зустрічей і дзвінків у всій організації без складного навчання або високої ціни.

2. Gong.io

Gong часто Gong синонімом розмовної інтелігенції у світі продажів. Як один із піонерів та лідерів ринку, Gong комплексною платформою, призначеною в першу чергу для того, щоб допомогти командам продажів фіксувати та аналізувати взаємодію з клієнтами. Вона записує дзвінки (телефонні та веб-конференції), транскрибує їх та використовує штучний інтелект для вилучення великої кількості інформації. Аналітика Gongдосліджує такі речі, як співвідношення розмов (скільки говорив представник проти клієнта), поставлені питання, згадки про конкурентів і навіть настрій клієнта під час дзвінка. Вона відома тим, що надає такі показники, як частота згадок про ціни провідними представниками продажів або ключові слова, що корелюють з укладеними угодами. Такий рівень деталізації зробив Gong незамінним Gong для навчання продажів та аналізу доходів — менеджери можуть точно визначити, де угоди застрягли або де представники потребують вдосконалення.

Однією з помітних особливостей Gong його здатність проводити аналіз настроїв і попереджати про ризики. Наприклад, якщо потенційний клієнт під час розмови продемонстрував ознаки відмови від угоди (негативні настрої або певні «тривожні» фрази), Gong позначити цю угоду як ризикову в процесі реалізації. Ця система глибоко інтегрована з CRM-системами, тому ці дані безпосередньо пов'язані з вашими записами про угоди.

Згодом Gong навіть прогнозувати продажі, аналізуючи стан розмов у вашому каналі (що дає йому перевагу як в аналітиці розмов, так і в аналітиці доходів). Згідно з відгуками користувачів, Gong також Gong за відносно зручний інтерфейс, враховуючи його складні можливості – панель управління полегшує пошук і фільтрування бібліотек дзвінків (ви можете шукати серед тисяч дзвінків за появою певного слова або теми).

Однак потужність Gongмає свою ціну. Вона відома як одне з найдорожчих рішень у цій сфері – часто орієнтоване на середні та великі підприємства з значними бюджетами та спеціалізованими командами з підтримки продажів. (Ціни на неї не оприлюднюються і зазвичай передбачають багаторічні контракти та зобов'язання на десятки тисяч доларів). Якщо у вас велика команда продажів і вам потрібні найсучасніші аналітичні та коучингові функції, Gong часто Gong найкращим вибором. Але менші організації іноді вважають його «більше, ніж потрібно» і шукають дешевші Gong . 

Підсумовуючи, Gong багатофункціональна платформа для аналізу розмов у сфері продажів, можливості якої поширюються на коучинг та прогнозування доходів. Вона найкраще підходить для організацій, де оптимізація розмов у сфері продажів може принести значний прибуток на інвестиції, і які готові відповідно інвестувати.

3. Chorus.ai, також відомий як ZoomInfo Chorus

Chorus.ai — ще один важковаговик у сфері аналізу розмов, особливо для команд, що займаються продажами та роботою з клієнтами. Chorus прямим конкурентом Gong завоював популярність завдяки потужним аналітичним можливостям на основі штучного інтелекту та зручним функціям перегляду дзвінків.

Функції Chorus.ai дуже схожі на Gong: він записує та транскрибує дзвінки з продажу та віртуальні зустрічі, а потім аналізує їх на предмет ключових слів, згадок про конкурентів, наступних кроків та рівня залученості. Він має чіткий інтерфейс для перегляду дзвінків — ви можете переходити до важливих моментів дзвінка (Chorus позначає моменти, коли обговорюється ціна або коли домовлено про подальші дії). Основна мета Chorus поліпшення ефективності роботи відділу продажів: менеджери можуть використовувати його для навчання представників, створюючи плейлисти з прикладами успішних дзвінків або залишаючи відгуки на записи дзвінків. Платформа також надає аналітику всіх розмов, допомагаючи керівникам виявляти тенденції. Наприклад, Chorus виявити, що згадки про конкретну нову функцію продукту часто зустрічаються в дзвінках першого кварталу, що може бути корисною інформацією для маркетингової або продуктової команд.


Завдяки підтримці ZoomInfo, Chorus все більше Chorus як частина більш широкого набору інструментів для аналізу доходів. Якщо ви вже є клієнтом ZoomInfo (для аналізу потенційних клієнтів), додавання Chorus створити потужну комбінацію — ви отримаєте контекст того, що було сказано під час ваших продажів, а також багаті фірмографічні дані, які надає ZoomInfo. З точки зору зручності використання, багатьом користувачам Chorus подобається Chorus прості та інтуїтивні опції відтворення та обміну. Він також добре інтегрується з CRM-системами та календарями для автоматичного запису зустрічей.


Chorus, як і Gong, зазвичай орієнтований на професійні організації з продажу, включаючи корпоративні команди продажів. Його ціна також знаходиться у верхньому діапазоні (діапазон корпоративного програмного забезпечення) і, як правило, вимагає укладення договору. Chorus бути правильним вибором, якщо ви цінуєте його інтеграцію з ZoomInfo або якщо ви порівнюєте Gong платформою Gong продажів — ці дві платформи часто згадуються в одному контексті.

Загалом, Chorus.ai — це висококласний інструмент для аналізу розмов, який вирізняється своїми можливостями в галузі штучного інтелекту та підвищення ефективності продажів, а тепер ще й підкріплений ресурсами та даними ZoomInfo. Якщо ви все ж таки бажаєте знайти альтернативу Chorus, ознайомтеся з нашим путівником.

4. CallMiner

Якщо ви зосереджені на call-центрах і голосовій аналітиці в великих масштабах, то назва CallMiner буде часто з'являтися у вашому полі зору. CallMiner — це компанія з багаторічним досвідом (її історія сягає початку 2000-х років) у галузі, яку часто називають аналітикою мовлення — це, по суті, попередник терміна «аналітика розмов», що зосереджується переважно на телефонних дзвінках, особливо в контакт-центрах. Це рішення, створене для інтенсивного аналізу взаємодії з клієнтами, часто в таких середовищах, як центри підтримки клієнтів, відділи збору платежів або будь-які операції, що обробляють великі обсяги дзвінків.

Основні переваги CallMiner включають в себе комплексну аналітику та високо настроювані інформаційні панелі. Платформа не просто транскрибує дзвінки, а застосовує передові аналітичні інструменти для визначення емоційного стану клієнтів, часу мовчання або очікування, дотримання сценарію розмови та причин дзвінків. Наприклад, контакт-центр, що використовує CallMiner, може автоматично класифікувати причини дзвінків клієнтів (проблеми з оплатою, запити на скасування, питання про продукт тощо) шляхом аналізу використовуваних слів та контексту. Він також надає оцінку ефективності роботи агентів, що є корисним для управління якістю — ви можете побачити, які агенти ефективно обробляють дзвінки, а які можуть потребувати додаткового навчання (можливо, вони не дотримуються затвердженого сценарію або втрачають можливості для додаткового продажу тощо).

Інструменти панелі управління та звітності CallMiner відомі своєю високою конфігурованістю. Підприємства можуть створювати індивідуальні панелі управління для різних зацікавлених сторін. Наприклад, спеціаліст з питань дотримання нормативних вимог може мати панель управління, орієнтовану на дзвінки, в яких не було зазначено юридичних застережень, а менеджер з питань клієнтського досвіду бачить тенденції в задоволеності клієнтів.

Протягом багатьох років CallMiner також інтегрував функції реального часу та вдосконалення штучного інтелекту, але його головна перевага залишається аналіз великої кількості записаних дзвінків для пошуку корисної інформації. Часто він також має можливість обробляти багатоканальні вхідні дані – хоча голос є основним, деякі версії можуть обробляти дані чату або електронної пошти для отримання єдиного уявлення (хоча такі компанії, як CallMiner, історично виділяються саме в аналітиці голосу).

З огляду на свою глибину, CallMiner зазвичай використовується великими підприємствами або організаціями, що мають спеціальні аналітичні команди. Його впровадження та налаштування може бути складним (з великою кількістю можливих налаштувань), але результатом є рішення, адаптоване до потреб вашого бізнесу.

Він часто згадується в галузевих звітах як один з провідних постачальників послуг з аналізу розмов для контакт-центрів. Якщо ви керуєте великим центром підтримки і вам потрібно контролювати 100% дзвінків з метою забезпечення якості, відповідності вимогам та отримання аналітичної інформації (що неможливо зробити вручну), така платформа, як CallMiner, є ідеальним рішенням.

Це не найдешевший варіант, але він вважається одним з найпотужніших для аналізу голосових розмов в середовищах, де розуміння дзвінків клієнтів є критично важливим.

5. SentiSum

Переходячи до сфери підтримки клієнтів та досвіду, SentiSum — це платформа для аналізу розмов на основі штучного інтелекту, орієнтована на розмови з клієнтами. На відміну від інструментів, орієнтованих на продажі (які зосереджуються на дзвінках, пов'язаних з доходами), SentiSum створена для аналізу розмов з клієнтами у всіх каналах — від квитків підтримки та транскриптів чатів до журналів call-центрів і навіть електронних листів. Ідея полягає в тому, щоб зруйнувати бар'єри та надати компаніям єдине розуміння того, що кажуть їм клієнти, незалежно від засобу комунікації. У світі підтримки це часто називають аналітикою голосу клієнта (VoC).

Відмінною рисою SentiSum є простота використання та практичні висновки для команд підтримки. Він використовує штучний інтелект (обробку природної мови) для автоматичного маркування та категоризації взаємодій підтримки в масштабі. Наприклад, SentiSum може обробляти тисячі запитів до служби підтримки клієнтів і виявляти, що значна частина з них стосується «проблем із затримкою доставки» або «помилок у виставленні рахунків».

Вона виявляє актуальні проблеми в режимі реального часу, тому керівники служби підтримки знають, які проблеми набувають особливої гостроти, і можуть реагувати на них (наприклад, сповіщати оперативну групу, якщо багато клієнтів повідомляють про збій у роботі веб-сайту). Платформа також забезпечує аналіз настроїв у повідомленнях клієнтів, що допомагає оцінити рівень їхньої задоволеності. Згодом ці відомості можуть допомогти зменшити обсяг звернень — якщо ви помічаєте повторювану проблему, ви можете усунути її першопричину або оновити розділ «Часті запитання».

Одне з головних переваг SentiSum — це його міжканальна інтеграція. Він може підключатися до таких систем, як Zendesk, Intercom або інших платформ обслуговування клієнтів, щоб отримувати дані про розмови. Тож якщо клієнт спочатку телефонує, потім пише в чаті, а потім надсилає електронні листи, SentiSum може об'єднати ці дані, щоб скласти повну картину шляху клієнта та його розчарувань. Менеджери служби підтримки, які використовують SentiSum, часто хвалять те, як він перетворює неструктуровані відгуки на чіткі діаграми та звіти, якими вони можуть ділитися з командами розробників продуктів або керівництвом. Наприклад, ви можете буквально показати, які 5 проблем клієнтів є найважливішими цього тижня, спираючись на дані з реальних розмов.


Для компаній, які отримують багато відгуків від клієнтів і хочуть використовувати штучний інтелект для виявлення тенденцій та поліпшення обслуговування, SentiSum є чудовим інструментом. Він відносно молодий порівняно з такими гігантами, як CallMiner, але це часто означає більш сучасний інтерфейс на основі хмарних технологій та швидке налаштування. Він також зручний у використанні і призначений для використання не тільки науковцями, які працюють з даними, а й агентами підтримки та менеджерами.

Коротко кажучи, SentiSum надає аналітику розмов з точки зору досвіду клієнтів – це розуміння та покращення шляху клієнта шляхом аналізу того, що клієнти говорять у різних каналах. Це особливо корисно для команд підтримки клієнтів та фахівців з досвіду клієнтів, які хочуть отримати практичні дані для впровадження покращень.

Джерело: SentiSum

Порівняльний аналіз: вибір правильного інструменту для аналізу розмов

  • Для команд, орієнтованих на продаж (аналітика доходів)
  • Для служб підтримки клієнтів та контакт-центрів
  • Для загального ділового використання та підвищення продуктивності нарад
  • Бюджетні міркування
  • Інтеграція та екосистема
  • Можливості штучного інтелекту та готовність до майбутнього

Для команд, орієнтованих на продаж (аналітика доходів)

Якщо ви хочете підвищити ефективність продажів, відстежувати угоди та навчати представників, tl;dv доступне рішення на базі штучного інтелекту, яке записує, транскрибує та узагальнює дзвінки. Воно легко адаптується до внутрішніх процесів продажів, надаючи інформацію про продажі без складнощів та високих витрат традиційних платформ.

Gong Chorus відомі корпоративні інструменти з глибокою аналітикою та прогнозуванням угод. Gong розширену інформацію про продажі, а Chorus тісно Chorus з даними ZoomInfo. Однак обидва інструменти мають високу ціну і можуть бути занадто складними для невеликих команд.

Для команд продажів, які хочуть отримати аналітичні дані на основі штучного інтелекту, безпроблемне впровадження та потужне відстеження дзвінків без витрат на рівні підприємства, tl;dv розумнішим вибором.

Для служб підтримки клієнтів та контакт-центрів

Якщо ваша мета — поліпшити роботу контакт-центру або якість обслуговування клієнтів, зверніть увагу на такі інструменти, як CallMiner і SentiSum.

CallMiner ідеально підходить для великих call-центрів, які потребують потужної аналітики голосових даних, моніторингу відповідності вимогам та налаштованої звітності. Це корпоративне рішення для організацій, яким потрібно детально аналізувати кожен дзвінок.

Для багатоканального середовища підтримки (дзвінки + чати + електронні листи) SentiSum є хорошим рішенням: SentiSum допоможе швидко виявити тенденції у запитах на підтримку та проблемні моменти для клієнтів.

Для загального ділового використання та підвищення продуктивності нарад

Якщо вам потрібен інструмент, який будь-яка команда у вашій компанії може використовувати для фіксації результатів нарад або внутрішніх розмов, tl;dv найкращий вибір. Він не обмежується продажами чи підтримкою — він чудово підходить для запису нарад команди, дзвінків клієнтів, співбесід тощо та перетворення їх на записи, які можна шукати. Безкоштовний тарифний план та простота використання роблять його ідеальним варіантом для випробування у різних відділах.

Бюджетні міркування

Бюджет може бути важливим фактором при прийнятті рішення. Висококласні платформи, такі як Gong, Chorus або CallMiner, часто вимагають значних інвестицій (а іноді й довгострокових контрактів). Вони чудові, якщо масштаб і окупність виправдовують це — наприклад, команда з 200 продавців, яка підвищує рівень успішності на кілька відсотків, може принести мільйони доходу, що робить Gong .

Але якщо ви є малим або середнім підприємством, вам можуть бути до вподоби більш гнучкі або доступні варіанти. tl;dv тим, що пропонує потужний безкоштовний тариф і доступні оновлення. SentiSum також є більш бюджетною опцією, але при цьому надає надійні функції.

По суті, оцініть рентабельність інвестицій: якщо інструмент допомагає вам укласти значно більше угод або значно поліпшити CSAT, він може окупитися; якщо вам потрібні лише базові транскрипти та пошук, може вистачити і більш простий інструмент.

Інтеграція та екосистема

Подумайте, якими інструментами ви вже користуєтеся. Якщо ваша команда працює в Zoom Google Meet, безперебійна інтеграція tl;dvз цими платформами є додатковою перевагою (лише один клік для запису та транскрибування).

Якщо ви активно Salesforce і хочете отримувати інформацію про дзвінки безпосередньо в Salesforce, Gong Chorus мають потужну інтеграцію з CRM.

Тим, хто використовує програмне забезпечення для служби підтримки (Zendesk, Freshdesk тощо), слід перевірити, чи має SentiSum готові до використання коннектори. А також подумати, куди ви хочете зберігати дані розмов — у CRM, сховищі даних чи, можливо, просто в самій програмі? Переконайтеся, що обраний інструмент добре поєднується з вашим робочим процесом.

Можливості штучного інтелекту та готовність до майбутнього

Всі ці інструменти використовують штучний інтелект, але деякі з них виходять за межі звичайного. Якщо вам потрібні рекомендації штучного інтелекту в режимі реального часу та найсучасніші функції, Gong і, певною мірою, CallMiner інтегрують функції допомоги агентам у режимі реального часу.

Якщо вам важлива індивідуальна штучна інтелігенція (можливо, навіть з використанням власних моделей ШІ), деякі постачальники будуть впроваджувати інновації швидше за інших. Вибір платформи, яка активно розробляє нові функції ШІ, дозволить вам залишатися на крок попереду.

При прийнятті рішення часто буває корисно протестувати один або два інструменти на власній команді та даних. Багато постачальників пропонують демо-версії або пробні періоди, а tl;dv має повністю безкоштовний тариф. Зберіть відгуки від реальних користувачів — торгових представників, агентів підтримки, менеджерів — про те, який інтерфейс і які аналітичні дані вони вважають найбільш корисними.

Також врахуйте масштабованість: інструмент, який зараз підходить для вашої команди з 10 осіб, в ідеалі повинен працювати і тоді, коли вас стане 100, якщо ви плануєте розширення (або, навпаки, корпоративні інструменти повинні працювати і в разі скорочення штату).

Чи потрібне вам програмне забезпечення для аналізу розмов?


Щоб досягти успіху в продажах, так. Його здатність виявляти корисну інформацію з повсякденних діалогів – дзвінків з продажу, взаємодій зі службою підтримки клієнтів, зустрічей команди – може значно підвищити ефективність вашої організації. Ми дослідили, як ці інструменти можуть підвищити рівень успішності продажів, покращити задоволеність клієнтів, забезпечити якість та відповідність вимогам, а також загалом сприяти прийняттю кращих рішень завдяки використанню реальних даних розмов. Незалежно від того, чи це керівник відділу продажів, який переглядає дзвінки, щоб вдосконалити свою презентацію, чи менеджер служби підтримки, який визначає найважливіші проблеми клієнтів за тиждень, аналіз розмов забезпечує цінність у всіх сферах.


Найкраще програмне забезпечення для аналізу розмов для вас буде залежати від ваших індивідуальних потреб. Варто витратити час на оцінку ваших вимог (продажі проти підтримки, бюджет, інтеграція тощо) і, можливо, випробувати кілька варіантів. Хороша новина полягає в тому, що існує рішення практично для кожного сценарію — від потужних корпоративних платформ до легких, доступних інструментів. Роблячи вибір, пам'ятайте, що ключовим фактором є прийняття рішення вашою командою: найдорожчий інструмент з безліччю функцій не матиме значення, якщо ваші співробітники не будуть ним користуватися. Іноді простіший, зручний у використанні варіант, який люди люблять використовувати, може принести більший прибуток, ніж варіант з десятками додаткових функцій, який просто лежить без діла.


Повторюваною темою є те, що штучний інтелект підсилює вплив цих інструментів. Завдяки транскрипції в режимі реального часу, аналізу настроїв і навіть прогнозним рекомендаціям сучасна аналітика розмов може робити те, що ще кілька років тому було немислимо. І вона продовжує вдосконалюватися. Ми вже бачили, що компанії, які інвестують у ці технології, отримують вигоду — наприклад, підприємства, що використовують аналітику на основі штучного інтелекту, мають значно вищий рівень задоволеності клієнтів. Вибравши правильну платформу, ви даєте своїй команді можливість працювати розумніше, швидше реагувати на потреби клієнтів та постійно вчитися і вдосконалюватися з кожної взаємодії.


Підсумовуючи, можна сказати, що програмне забезпечення для аналізу розмов може стати швидшим шляхом до зростання та ефективності. Воно перетворює розмови на конкретні дані, а дані — на дії. Отже, оцінюючи варіанти, подумайте, куди ви хочете, щоб ці відомості про розмови привели ваш бізнес. Незалежно від того, чи ви віддаєте перевагу широкій функціональності tl;dv, аналітиці продажів Gongчи будь-якому іншому рішенню, яке ми розглянули, кінцева мета однакова: краще розуміти та обслуговувати своїх клієнтів, розмова за розмовою.

Часті запитання щодо програмного забезпечення для аналізу розмов

Програмне забезпечення для аналізу розмов фіксує, транскрибує та аналізує усні або письмові взаємодії з дзвінків, зустрічей, чатів та електронних листів. Використовуючи штучного інтелекту та обробки природної мови (NLP), воно витягує такі відомості, як настрої, зацікавленість, ключові теми та тенденції, допомагаючи підприємствам приймати рішення на основі даних.

У 2025 році підприємства покладаються на аналітику розмов, щоб поліпшення взаємодії з клієнтами, оптимізацію стратегій продажів та раціоналізацію операцій. Інформація, отримана за допомогою штучного інтелекту, допомагає командам розуміти потреби клієнтів, виявляти можливості для отримання доходу та підвищувати якість обслуговування, що робить їх ключовим інструментом для збереження конкурентоспроможності.

Основні функції включають транскрипцію на основі штучного інтелекту, аналіз настроїв, відстеження ключових слів, підсумки розмов, інтеграцію CRM та аналітику в режимі реального часу. Шукайте інструменти, які підтримують автоматичне навчання, багатомовну транскрипцію та моніторинг відповідності.

Аналізуючи дзвінки з продажу, ШІ виявляє ефективні моделі поведінки, типові заперечення та ризики угоди. Це допомагає менеджерам ефективніше навчати представників і гарантує, що команди дотримуються найкращих практик. Прогнозування продажів також покращується завдяки відстеженню настроїв щодо угод та залучення зацікавлених сторін.

Так, компанії використовують його для виявляти повторювані проблеми клієнтів, відстежувати настрої та покращувати відповіді агентів. Інформація, отримана за допомогою штучного інтелекту, допомагає командам персоналізувати взаємодію, забезпечити відповідність вимогам і проактивно вирішувати проблеми, що призводить до підвищення задоволеності та лояльності клієнтів.

Деякі провідні рішення включають:

  • tl;dv – Запис, транскрипція та створення нотаток під час зустрічей за допомогою штучного інтелекту за доступною ціною та гнучкою інтеграцією.
  • Gong – Платформа, орієнтована на продажі, з глибокою аналітикою та відстеженням угод.
  • Chorus – Інтегрується з ZoomInfo для аналізу продажів.
  • Avoma – Поєднує управління зустрічами з аналітикою розмов.
  • Convin.ai – Розроблено для контакт-центрів з моніторингом відповідності вимогам.

Штучний інтелект покращує аналіз розмов шляхом транскрибування дзвінків, виявлення настроїв, узагальнення висновків та визначення тенденцій. Генеративний ШІ може навіть надавати реального часу, прогнозну аналітику та автоматизовані подальші дії, що робить розмови більш дієвими

Найбільшу вигоду отримують галузі, які покладаються на часті взаємодії з клієнтами, зокрема продажі, підтримку клієнтів, фінанси, охорону здоров'я, роздрібну торгівлю та технології. Підприємства використовують її для навчання команд, вдосконалення повідомлень та поліпшення надання послуг.

Шукайте інструменти, які відповідають вимогам вимогам GDPR, HIPAA та SOC 2. Шифрування, доступ на основі ролей та безпечне зберігання даних є необхідними для захисту конфіденційних розмов. Завжди перевіряйте політику безпеки постачальника перед впровадженням.

Потенційні перешкоди включають точність транскрипції, криві навчання штучного інтелекту та складності інтеграції. Щоб їх подолати, підприємствам слід вибирати зручні для користувачів платформи, тестувати інтеграцію під час пробних періодів та проводити навчання для команд. Забезпечення надійної підтримки з боку постачальника також сприяє плавному впровадженню.