Холодні дзвінки залишаються важливою складовою стратегії продажів багатьох компаній. Хоча цифровий маркетинг і соціальні мережі стали популярними інструментами для залучення потенційних клієнтів, холодні дзвінки мають унікальну перевагу: пряме, особисте спілкування. Такий прямий контакт дозволяє продавцям негайно відповідати на запитання та занепокоєння потенційних клієнтів, будуючи довіру та взаєморозуміння, чого часто не вдається досягти за допомогою цифрових комунікацій. І хоча, за даними Cognism, рівень успішності холодних дзвінків здається низьким (близько 4,8%), це дохід, отриманий просто завдяки дзвінку по телефону, який інакше був би втрачений.


Холодні дзвінки особливо важливі для продажів у сегменті B2B, де складні продукти та послуги часто вимагають детальних пояснень та індивідуального підходу. Вони дозволяють командам продажів безпосередньо зв'язуватися з особами, які приймають рішення, оминаючи посередників та інші перешкоди. Крім того, холодні дзвінки можуть бути цінним доповненням до інших тактик продажів, забезпечуючи багатоканальний підхід, що підвищує загальну ефективність.


Незважаючи на свої труднощі, холодні дзвінки продовжують розвиватися, інтегруючи нові технології та адаптуючись до мінливої поведінки клієнтів. Сучасні продавці використовують комбінацію телефонних дзвінків, електронних листів та взаємодії в соціальних мережах, щоб створити більш цілісний та ефективний процес продажу. Як результат, холодні дзвінки залишаються важливим інструментом для підприємств, які прагнуть налагодити зв'язки з новими клієнтами та стимулювати зростання на ринку, що стає дедалі більш конкурентним.

Зміст

Що таке холодні дзвінки?

Холодні дзвінки — це проактивна техніка продажів, за допомогою якої команди продажів звертаються до потенційних клієнтів, які раніше не виявляли інтересу до їхніх продуктів або послуг. Цей підхід призначений для генерації лідів, призначення зустрічей та перетворення потенційних клієнтів у реальних клієнтів шляхом встановлення контакту без попередньої взаємодії. Цей метод дозволяє компаніям презентувати свої пропозиції, збирати інформацію про потреби потенційних клієнтів та встановлювати відносини, які можуть привести до продажів. Незважаючи на репутацію нав'язливого методу, при ефективному застосуванні холодні дзвінки можуть значно сприяти створенню надійного каналу продажів та розширенню ринку збуту.

Холодні дзвінки значно еволюціонували завдяки технологічним досягненням. Сучасні команди продажів використовують системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та аналітику даних, щоб більш точно та ефективно орієнтуватися на потенційних клієнтів. Ці інструменти для холодних дзвінків допомагають оптимізувати процес, роблячи холодні дзвінки менш випадковими, а більш стратегічними та орієнтованими на дані. Існує багато різних підходів та порад щодо холодних дзвінків, але часто найкращий спосіб підійти до холодних дзвінків — це постійне тестування та активна робота з клієнтами. 

Роль холодних дзвінків у стратегіях продажів


Навіть з розвитком цифрового маркетингу, холодні дзвінки залишаються важливою частиною більшості стратегій продажів. Їх унікальна цінність полягає в прямому, особистому спілкуванні, якого часто бракує цифровим методам. Холодні дзвінки дозволяють командам продажів взаємодіяти з потенційними клієнтами в режимі реального часу, негайно вирішуючи їхні проблеми та налагоджуючи взаєморозуміння.


Інтеграція холодних дзвінків з іншими тактиками продажів створює багатоканальний підхід, що підвищує загальну ефективність. У поєднанні з цифровим маркетингом, таким як електронні розсилки та робота в соціальних мережах, холодні дзвінки можуть значно поліпшити генерацію лідів і коефіцієнт конверсії. Ця проактивна стратегія забезпечує стабільний приплив потенційних клієнтів у воронку продажів, підтримуючи динаміку та стимулюючи зростання.

Розуміння психологічної гри

Холодні дзвінки є не тільки фізичним навантаженням, але й психологічним викликом. Торгові представники повинні долати психологічні бар'єри, що може бути складним і часто знесилює. Для старших менеджерів з продажу дуже важливо розвивати в команді стійкість і позитивне мислення.

У холодних дзвінках дуже важлива стійкість, оскільки часто трапляються відмови. Щоб розвинути стійкість, потрібно заохочувати культуру, в якій відмова розглядається як можливість навчитися, а не як невдача. Позитивне мислення можна розвинути за допомогою технік візуалізації, встановлення реалістичних цілей і святкування невеликих перемог. Ці практики допомагають підтримувати мотивацію та енергію, що є важливим для стабільної роботи.

Подолання страху і відторгнення

Однією з найбільших перешкод у холодних дзвінках є страх відмови. Щоб подолати цей страх, потрібно змінити погляд на відмову та розробити ефективні стратегії її подолання. Менеджери повинні навчити своїх співробітників розглядати відмову як неминучу частину процесу продажу, а не як особисту поразку. Кожне «ні» слід розглядати як крок наближення до «так».

Ефективні методи роботи з відмовами включають ретельну підготовку, передбачення заперечень і постійну практику. Рольові ігри та тренінги можуть підвищити впевненість і компетентність, що дозволить торговим представникам ефективніше обробляти дзвінки. Крім того, підтримка мотивації за допомогою позитивного підкріплення і встановлення досяжних цілей допомагає командам продажів залишатися зосередженими і наполегливими, перетворюючи відмови на шлях до успіху.

Розуміючи та враховуючи ці психологічні аспекти, менеджери з продажу можуть краще підтримувати свої команди в подоланні викликів, що призведе до більш ефективних стратегій холодних дзвінків та покращення загальної ефективності.

Графік, що показує PETE, який є акронімом загальних тем заперечень
Джерело: Socoselling

Коли слід здійснювати холодні дзвінки?


Визначення найкращого часу та днів для холодних дзвінків може значно підвищити ефективність роботи відділу продажів. Результати досліджень постійно показують, що вибір часу відіграє вирішальну роль у успіху холодних дзвінків. Менеджерам з продажу, які прагнуть оптимізувати роботу своєї команди, необхідно враховувати ці висновки.

  • Дослідження показують, що ранок і пізній післяобідній час є найбільш продуктивними для холодних дзвінків. За даними Forbes, найкращий час для холодних дзвінків — це 8-9 ранку та 4-5 вечора. Ці періоди збігаються з часом, коли керівники, як правило, перебувають за своїми робочими столами і ще не перевантажені завданнями дня або не починають завершувати робочий день. Дослідження HubSpot підтверджує це, показуючи, що дзвінки, зроблені в ці проміжки часу, мають вищий рівень успішності в порівнянні з іншими періодами дня.
  • Найефективнішим є середина тижня. Особливо продуктивними є середа та четвер. Ці дні припадають на середину робочого тижня, коли фахівці повністю занурені в роботу, але ще не відчувають виснаження чи відволікання, які часто супроводжують початок або кінець тижня. Натомість понеділки зазвичай бувають напруженими через поспіх на початку тижня, а п'ятниці часто є менш продуктивними, оскільки люди готуються до вихідних. 

Це питання ми детально розглянули в нашій статті про найкращий час для холодних дзвінків. 

Важливість подальшого супроводу

Продажі можуть бути невдалими з багатьох причин, але одна з найпоширеніших помилок — це те, що багато продавців не здійснюють подальшого супроводу клієнтів.

Згідно з результатами масштабного дослідження, проведеного CallHippo:
«...35% потенційних клієнтів не були прослідковані після первинної невдачі зв'язку? 40% агентів відмовляються від потенційного клієнта після першого дзвінка. Статистика показує, що може знадобитися до 6 спроб зв'язку, перш ніж потенційний клієнт стане клієнтом».

Супровід продажів є дуже важливою частиною всієї ролі продажів, можливо, навіть більш важливою, ніж початковий контакт. 

Одним з ключових прийомів є планування повторних дзвінків одразу після першого контакту, щоб потенційний клієнт залишався зацікавленим. Також важливо персоналізувати кожне повторне звернення, посилаючись на конкретні моменти, обговорені раніше, щоб продемонструвати уважність і налагодити взаєморозуміння.

Використання CRM-систем відіграє важливу роль в управлінні подальшими діями. Ці системи допомагають відстежувати взаємодію, встановлювати нагадування про подальші дії та зберігати цінну інформацію про кожного потенційного клієнта. Використовуючи CRM-інструменти, команди продажів можуть бути впевнені, що жоден потенційний клієнт не буде пропущений, а подальші дії будуть своєчасними та доречними. Для додаткового ознайомлення рекомендуємо прочитати книгу Джефа Шора «Follow Up and Close the Sale» (Продовжуйте роботу та закривайте угоди). Цей посібник підкреслює важливість структурованого процесу подальших дій.

Коли торгові представники повинні здійснювати подальший супровід?

Це залежить від галузі та типу продажу. Якщо це дорогий товар, вартість якого перевищує 6 цифр, щоденні дзвінки, ймовірно, не будуть ефективним використанням часу. Однак для менш важливих рішень це може бути хорошим терміном. Загалом,найкраща практика передбачає, що перше повторне звернення має відбутися протягом 24–48 годин після першого контакту. Це гарантує, що розмова залишиться свіжою в пам'яті потенційного клієнта. Наступні повторні звернення мають бути рознесеними в часі, щоб не виглядати надто агресивними, але достатньо частими, щоб підтримувати зацікавленість. Це все ще стосується продажу дорогих товарів, але діє більше як «перевірка» та подяка за час, а не як агресивне просування продажу. 

Як скласти ідеальний холодний дзвінок

Створення ефективного сценарію холодних дзвінків є необхідним для ведення розмов і підвищення ймовірності перетворення потенційних клієнтів у реальних. Успішний сценарій повинен містити кілька ключових компонентів: переконливе вступне слово, чітку пропозицію цінності та стратегії реагування на заперечення. Кожен елемент повинен бути ретельно продуманий, щоб забезпечити чіткість і стислість, які є вирішальними для підтримання інтересу потенційного клієнта.

Елементи успішного сценарію холодного дзвінка

Вступ: Вступ – це перше враження, яке ви справляєте на потенційного клієнта, і воно має бути цікавим та лаконічним. Почніть із дружнього привітання та швидко представте себе і свою компанію. Наприклад:
«Привіт, [ім'я потенційного клієнта], це [ваше ім'я] з [назва компанії]. Як ваші справи?»

Ціннісна пропозиція: Відразу після вступу представте свою цінну пропозицію. Тут ви пояснюєте, як ваш продукт або послуга може вирішити проблему або поліпшити ситуацію потенційного клієнта. Вона повинна бути конкретною і адаптованою до галузі або потреб потенційного клієнта. Наприклад:
«Я дзвоню, тому що ми допомогли компаніям, подібним до вашої, зменшити [конкретну проблему] на [відсоток/суму], і я вірю, що ми можемо зробити те саме для вас».

Як реагувати на заперечення: підготуйтеся до типових заперечень і майте готові відповіді. Це покаже, що ви розумієте занепокоєння потенційного клієнта і готові їх вирішити. Наприклад:
Заперечення: «Мені це не цікаво».

Відповідь: «Я розумію. Можу я запитати, що вас найбільше турбує? Багато наших клієнтів спочатку відчували те саме, але потім вони виявили значну цінність у [конкретній перевазі]».

Тут головне – бути ЧІТКИМ і ЛАКОНІЧНИМ. Потенційні клієнти дуже зайняті, і довгий, розлогий сценарій швидко втратить їх інтерес. Кожна частина сценарію повинна бути прямою і по суті, щоб ви поважали час потенційного клієнта і водночас ефективно доносили своє повідомлення.

Техніки налаштування та персоналізації

Індивідуалізація та персоналізація є надзвичайно важливими для того, щоб ваш сценарій холодного дзвінка був актуальним та цікавим для кожного потенційного клієнта. Загальний сценарій може здатися безликим і неефективним, тоді як персоналізований підхід демонструє, що ви добре підготувалися і щиро зацікавлені в конкретних потребах потенційного клієнта. Це не означає, що ви не повинні використовувати сценарій продажів, і насправді дуже важливо дотримуватися структури та зосередитися на дзвінку, але ви повинні використовувати його як шаблон і бути готовими додати до нього додаткові елементи.

Адаптація сценаріїв до індивідуальних потреб потенційних клієнтів
Щоб адаптувати свій сценарій, почніть з дослідження потенційного клієнта та його компанії. З'ясуйте, в якій галузі він працює, з якими проблемами стикається і як ваш продукт або послуга можуть стати рішенням. Використовуйте цю інформацію для персоналізації кожної частини свого сценарію:

  • Персоналізоване вступне слово: У вступному слові згадайте щось конкретне про потенційного клієнта або його компанію. Наприклад:
    «Привіт, [ім'я потенційного клієнта], це [ваше ім'я] з [назва компанії]. Я помітив, що ваша компанія нещодавно [конкретна подія або досягнення]. Як це вплинуло на ваш бізнес?»
  • Індивідуальна пропозиція цінності: адаптуйте свою пропозицію цінності до конкретних викликів або цілей потенційного клієнта. Наприклад:
    «Я розумію, що [компанія потенційного клієнта] прагне поліпшити [конкретний аспект]. Наше рішення допомогло подібним компаніям досягти [конкретної вигоди], і я хотів би обговорити, як ми можемо допомогти і вам».
  • Поводження з запереченнями за допомогою персоналізації: Відповідаючи на заперечення, згадайте, як ваше рішення успішно вирішило подібні проблеми для інших клієнтів. Наприклад:
    «Я розумію, що бюджет є важливим питанням. Багато наших клієнтів мали подібні занепокоєння, але виявили, що рентабельність інвестицій у наше рішення значно перевищила початкові інвестиції. Наприклад, [приклад клієнта] побачив [конкретне поліпшення]».

Ваші сценарії холодних дзвінків і самі холодні дзвінки повинні бути гнучкими і органічними. Не соромтеся використовувати відгуки клієнтів у своїх сценаріях холодних дзвінків або вивчайте інші техніки холодних дзвінків, які можна включити.

Перевірені стратегії для привернення уваги

Привернути увагу потенційного клієнта є надзвичайно важливим у холодних дзвінках. До перевірених стратегій належать відкриті запитання та активне слухання. Відкриті запитання спонукають потенційних клієнтів ділитися інформацією про свої потреби та виклики, створюючи діалог, а не монолог. Наприклад, замість запитання «Чи цікавить вас наш продукт?», ви можете запитати «З якими проблемами ви зараз стикаєтеся, використовуючи своє поточне рішення?». Такий підхід не тільки залучає потенційного клієнта, але й надає цінну інформацію, яка допоможе адаптувати розмову.

Активне слухання передбачає уважне вислуховування та розуміння відповідей потенційного клієнта, а потім обдуману реакцію. Ця техніка допомагає побудувати довіру та показує потенційному клієнту, що ви цінуєте його думку. Успішні холодні дзвінки часто використовують такі фрази, як «Я розумію» або «Це має сенс», а потім ставлять відповідне запитання або роблять коментар. Це підтримує розмову та демонструє емпатію та розуміння.

У книзі«The Challenger Sale»Метью Діксон і Брент Адамсон підкреслюють важливість навчання, індивідуального підходу та контролю в розмовах про продаж. Інформуючи потенційних клієнтів про питання, які вони, можливо, не враховували, та адаптуючи розмову до їхніх конкретних потреб, продавці можуть ефективно привернути та утримати їхню увагу.

Розповіді під час холодних дзвінків

Ще одним ключовим аспектом «ідеального» холодного дзвінка є здатність чітко викласти свою думку, що допомагає продовжити розмову. Розповідь історій є потужним інструментом у продажах, що пропонує численні переваги для залучення потенційних клієнтів під час холодних дзвінків. Використання історій допомагає створити емоційний зв'язок, роблячи взаємодію більш пам'ятною та зрозумілою. Історії можуть проілюструвати цінність продукту або послуги таким чином, як це не можуть зробити самі лише дані та факти, показуючи реальні застосування та результати.

Переваги використання історій у продажах добре задокументовані. Пол Сміт у книзі «Продавайте за допомогою історій» пояснює , що історії можуть допомогти налагодити контакт, спростити складні ідеї та переконати потенційних клієнтів , апелюючи до їхніх емоцій. Захоплюючі розповіді можуть зробити продавця більш людяним і доступним, сприяючи довірі та збільшуючи ймовірність позитивної реакції.

Щоб створити переконливі розповіді, продавці повинні зосередитися на тому, щоб історія була актуальною для ситуації потенційного клієнта. Це передбачає розуміння викликів, що стоять перед потенційним клієнтом, та адаптацію історії, щоб продемонструвати, як подібні проблеми були успішно вирішені. Техніки включають створення ситуації з проблемою, з якою можна співвіднестись, підкреслення труднощів та переломного моменту, а також завершення з чітким результатом, що демонструє переваги рішення.

Швидке та ефективне встановлення взаєморозуміння

Швидке встановлення контакту є необхідною умовою успішного холодного дзвінка. Стратегії встановлення зв'язку включають прояв емпатії, демонстрацію щирого інтересу та пошук спільних інтересів. Емпатія передбачає розуміння та відображення почуттів і поглядів потенційного клієнта. Наприклад, визнання їхніх проблем і висловлення щирого бажання допомогти може значно сприяти встановленню контакту.

Проявити щирий інтерес можна просто запитавши про їхній досвід і уважно вислухавши їхні відповіді. Такий підхід допомагає потенційним клієнтам відчути себе цінованими та поважаними, що збільшує ймовірність їхньої участі в розмові. Пошук спільних інтересів, таких як професійні інтереси або виклики галузі, також може допомогти налагодити взаєморозуміння. Згадка про актуальну тенденцію в галузі або розповідь про успіх подібної компанії може створити відчуття спільного розуміння.

Класична книга Дейла Карнегі «Як завойовувати друзів і впливати на людей» містить безцінні поради щодо побудови відносин. Карнегі наголошує на важливості щирого інтересу до інших, посмішки, запам'ятовування імен та вміння слухати. Ці принципи є такими ж актуальними для холодних дзвінків, як і для будь-якої іншої форми міжособистісного спілкування. Швидко налагодивши зв'язок, продавці можуть створити основу довіри, що значно збільшує ймовірність успішного результату. Нижче ви побачите інфографіку, в якій основні висновки з цієї книги викладені в зручному для сприйняття форматі.

графік, що показує шпаргалку «Як завоювати друзів і впливати на людей»
Джерело: HubSpot

Роль електронних листів у холодних дзвінках

Електронні листи відіграють важливу допоміжну роль у холодних дзвінках, забезпечуючи письмове супроводження, яке підкріплює перший контакт. Вони допомагають повторити цінність пропозиції, нагадати потенційним клієнтам про дзвінок і підтримати зацікавленість.

Кращі практики для холодних дзвінків по електронній пошті:

Персоналізація:улистах із холодними дзвінками обов'язково звертайтеся до потенційного клієнта по імені, посилайтеся на конкретні моменти розмови та адаптуйте повідомлення до його потреб.
Лаконічність: пишіть короткі листи, щоб не витрачати час потенційного клієнта, але при цьому чітко донесіть основні моменти.
Цінність: додайте корисну інформацію, наприклад, відповідні статті або приклади з практики, які демонструють, як ваш продукт/послуга може допомогти.

Ось невеликий шаблон, який можна використовувати для створення швидкого листа-нагадування потенційному клієнту, якому ви зателефонували без попередження. Основні елементи включають:

Тема листа: зробіть її цікавою та релевантною (наприклад, «Коротке запитання про [компанію потенційного клієнта]»).
Текст листа: будьте чіткими та лаконічними, повторіть цінність пропозиції та персоналізуйте повідомлення відповідно до потреб потенційного клієнта.
Заклик до дії (CTA): надайте потенційному клієнту вказівки щодо наступних кроків (наприклад, заплануйте наступний дзвінок).

Приклад електронного листа:

Тема: «Як ми допомогли [подібній компанії] скоротити витрати на 30%»

Привіт, [ім'я потенційного клієнта],

Мені сподобалася наша попередня розмова, і я хотів би надати додаткову інформацію. У [Ваша компанія] ми спеціалізуємося на допомозі компаніям, таким як [Компанія потенційного клієнта], у вирішенні [конкретної проблеми]. Наша нещодавня робота з [Подібна компанія] дозволила скоротити витрати на 30%, і я вірю, що ми можемо досягти подібних результатів і для вас.

Я б хотів обговорити це детальніше і з'ясувати, як ми можемо допомогти вам у досягненні ваших цілей. Чи можете ви виділити час для короткої телефонної розмови наступного тижня? Будь ласка, повідомте мені, який час вам найбільше підходить.

З повагою,
[Ваше ім'я]

Інтегруючи добре складені електронні листи у свою стратегію холодних дзвінків, ви можете підвищити зацікавленість і збільшити шанси перетворити потенційних клієнтів на реальних. Хоча холодні електронні листи можуть бути ефективнішими за холодні дзвінки, їм бракує особистого підходу, властивого прямим холодним дзвінкам, тому компаніям слід вирішити, який підхід найкраще відповідає їхній культурі та цілям. Більш детальну інформацію можна знайти в нашій статті про холодні дзвінки та електронні листи.

Поєднання холодних дзвінків з електронними розсилками

Поєднання холодних дзвінків з електронними кампаніями створює потужний багатоканальний підхід, який може значно підвищити рівень залучення та конверсії. Ця стратегія гарантує, що потенційні клієнти будуть охоплені через кілька точок контакту, що збільшує ймовірність привернути їхню увагу та зацікавленість. Електронні листи можуть слугувати як попередником, так і продовженням холодних дзвінків, підсилюючи рекламне повідомлення та підтримуючи зацікавленість потенційного клієнта.

Синергетичний підхід передбачає координацію часу та змісту дзвінків і електронних листів. Наприклад, після першого холодного дзвінка можна надіслати електронний лист, в якому підсумувати основні обговорені питання та надати додаткову інформацію. Це не тільки підкріплює повідомлення, але й надає потенційному клієнту конкретну інформацію, до якої він може повернутися. І навпаки, вступний електронний лист може підготувати потенційного клієнта до подальшого холодного дзвінка, підготувавши його до розмови та підвищивши його сприйнятливість.

Тренінг з холодних дзвінків

Ефективні програми навчання холодним дзвінкам є необхідними для оснащення команд продажів навичками та техніками, необхідними для успішних холодних дзвінків. Комплексна програма навчання повинна включати поєднання теоретичних знань та практичних вправ, щоб забезпечити можливість застосування торговими представниками отриманих знань у реальних ситуаціях.

Одним із широко визнаних методів є техніка SPIN Selling, розроблена Нілом Ракхемом. SPIN (Situation, Problem, Implication, and Need-Payoff) вчить продавців ставити запитання, які виявляють потреби та болючі точки потенційного клієнта, що призводить до розмови, орієнтованої на вирішення проблеми. Цей метод є особливо ефективним у складних умовах продажу, де розуміння ситуації клієнта є вирішальним для створення індивідуального підходу.

Навчальні програми також повинні включати рольові ігри, де торгові представники можуть практикувати холодні дзвінки в контрольованому середовищі. Це дозволяє їм отримувати миттєвий зворотний зв'язок і вдосконалювати свої техніки перед тим, як взаємодіяти з реальними потенційними клієнтами.
На додаток до рольових ігор, використання технологій у навчальних програмах може покращити результати навчання. Інтерактивні онлайн-модулі, відеоуроки та віртуальні семінари надають гнучкі та доступні можливості навчання для команд продажів. Ці інструменти можуть імітувати реальні сценарії та пропонують інтерактивні елементи, які підтримують зацікавленість учасників.

Техніки постійних холодних дзвінків

Постійне навчання та розвиток навичок мають вирішальне значення для підтримання високої ефективності холодних дзвінків. Сфера продажів постійно розвивається, і торгові представники повинні бути в курсі останніх технік та тенденцій галузі, щоб залишатися конкурентоспроможними.

Програми безперервного навчання повинні включати регулярні курси підвищення кваліфікації та сесії з поглибленого навчання. Ці програми забезпечують постійне вдосконалення навичок торгових представників та їх адаптацію до нових викликів. Методи безперервного навчання включають періодичні семінари, вебінари та доступ до бібліотеки навчальних ресурсів. 

Зворотний зв'язок та відстеження ефективності відіграють важливу роль у безперервному навчанні, тому менеджери з продажу повинні впровадити системи для регулярного перегляду записів дзвінків та показників ефективності. 

Конструктивний зворотний зв'язок допомагає торговим представникам визначити області, які потребують поліпшення, і розробити цільові плани дій. Інструменти відстеження ефективності, такі як CRM-системи та платформи аналітики продажів, надають цінну інформацію про індивідуальну та командну ефективність, висвітлюючи сильні сторони та визначаючи області, які потребують розвитку.

Нарешті, включення елементів гейміфікації в навчальні програми може мотивувати команди продажів і зробити навчання більш цікавим. Таблиці лідерів, значки та винагороди за проходження навчальних модулів або досягнення конкретних цілей можуть стимулювати здорову конкуренцію та заохочувати до постійного вдосконалення.

Надаючи пріоритет ефективним методам навчання та сприяючи культурі безперервного навчання та вдосконалення, менеджери з продажу можуть гарантувати, що їхні команди добре підготовлені для успішного здійснення холодних дзвінків. Такий підхід не тільки підвищує індивідуальну ефективність, але й сприяє загальному успіху та продуктивності організації з продажу.

Замітка про силу рольової гри

Рольові ігри є потужним інструментом навчання, який покращує навички та підвищує впевненість у собі торгових представників. Шляхом моделювання реальних ситуацій рольові ігри дають можливість торговим представникам відпрацьовувати свої техніки, отримувати зворотний зв'язок та вдосконалювати свій підхід у середовищі з низьким рівнем ризику. Цей метод допомагає подолати розрив між теорією та практикою, полегшуючи торговим представникам застосування отриманих знань у реальних ситуаціях продажу.


Однією з основних переваг рольових ігор є те, що вони допомагають продавцям розвинути здатність швидко мислити. Під час рольових ігор учасникам часто задають несподівані заперечення або питання, що тренує їх ефективніше реагувати на реальні дзвінки. Крім того, рольові ігри можуть підвищити впевненість у собі, надаючи безпечний простір для помилок і навчання на них без тиску втрати продажу.


Практичні сценарії є необхідними для того, щоб рольові ігри були максимально реалістичними та корисними. Ці сценарії повинні відображати типові виклики та ситуації, з якими можуть зіткнутися торгові представники. Прикладами можуть бути: робота з типовими запереченнями, презентація продукту складним потенційним клієнтам та ведення розмови з секретарем.


Одним з ефективних сценаріїв є «тренування з подолання заперечень», під час якого торгові представники відпрацьовують відповіді на типові заперечення, такі як «Мені це не цікаво», «У нас немає бюджету» або «Зателефонуйте мені пізніше». Іншим корисним вправою є «презентація цінності пропозиції», під час якої торгові представники проводять коротку презентацію та отримують відгуки щодо чіткості та переконливості.


Включаючи реальні сценарії в програми навчання, менеджери з продажу можуть надати своїм командам цінний практичний досвід, що відображає всю складність реальних продажів. Це не тільки допомагає вдосконалити їхні навички, але й формує впевненість, необхідну для ефективного вирішення реальних завдань.

Використання соціальних мереж для холодних дзвінків

Соціальні мережі стали дуже цінним інструментом для підвищення ефективності холодних дзвінків. Маючи доступ до таких платформ, як LinkedIn, торгові представники можуть збирати важливу інформацію про потенційних клієнтів, ефективніше взаємодіяти з ними та будувати міцніші відносини.

Соціальні мережі дозволяють застосовувати більш персоналізований та обґрунтований підхід, перетворюючи холодні дзвінки на тепліші та більш змістовні взаємодії.

Зокрема, LinkedIn пропонує велику кількість даних про потенційних клієнтів, включаючи їхні посади, інтереси та професійні мережі. Ця інформація дозволяє торговим представникам адаптувати свої пропозиції до конкретних потреб і проблем клієнтів. Спілкування з потенційними клієнтами в соціальних мережах перед дзвінком також може підвищити рівень ознайомлення та довіри, зробивши першу розмову більш продуктивною.


Перед тим, як зробити холодний дзвінок, торгові представники повинні скористатися такою платформою, як LinkedIn, щоб зрозуміти передісторію потенційного клієнта та його поточні виклики. Таке дослідження допомагає скласти персоналізовану та релевантну пропозицію. Встановлення зв'язку з потенційним клієнтом на LinkedIn перед дзвінком також може зробити взаємодію менш нав'язливою.

Важливі показники, які слід відстежувати для успішного здійснення холодних дзвінків

Відстеження правильних показників та ключових показників ефективності (KPI) має вирішальне значення для оцінки успішності холодних дзвінків. Ці показники дають уявлення про ефективність стратегій продажів та висвітлюють області, які потребують поліпшення. Деякі важливі KPI для холодних дзвінків включають:

  • Обсяг дзвінків: кількість дзвінків, зроблених за певний період. Цей показник допомагає оцінити рівень активності команди продажів. Коефіцієнт з'єднання: відсоток дзвінків, які призводять до фактичних розмов з потенційними клієнтами. Вищий коефіцієнт з'єднання свідчить про більш цілеспрямовані зусилля з дзвінків.
  • Коефіцієнт конверсії: відсоток дзвінків, які призводять до бажаного результату, наприклад, до призначення зустрічі або укладення угоди. Це прямий показник ефективності дзвінка.
  • Середня тривалість дзвінка: середня тривалість кожного дзвінка. Довші дзвінки можуть свідчити про більш активні розмови, але важливо збалансувати це з ефективністю.
  • Коефіцієнт подальшого супроводу: відсоток дзвінків, які вимагають і отримують подальший супровід. Ефективні стратегії подальшого супроводу мають вирішальне значення для розвитку потенційних клієнтів і укладення угод.

Інструменти та методи вимірювання ефективності

Інструменти відстеження ефективності є необхідними для моніторингу та аналізу показників холодних дзвінків. CRM-системи, такі як Salesforce HubSpot, надають комплексні інформаційні панелі, що відображають дані про дзвінки та їхні результати в режимі реального часу. Ці інструменти дозволяють менеджерам з продажу відстежувати ефективність окремих співробітників та команд, визначати тенденції та приймати обґрунтовані рішення.

Інші інструменти, такі як дозвонювачі та програмне забезпечення для запису дзвінків, надають додаткову інформацію. Дозвонювачі можуть автоматизувати реєстрацію дзвінків і надавати дані про спроби дзвінків та швидкість з'єднання. Програмне забезпечення для запису дзвінків дозволяє менеджерам переглядати розмови, надаючи цінну інформацію про техніку та ефективність. 

Ще один чудовий спосіб — використовувати програмне забезпечення для запису відеодзвінків як частину вашого загального набору засобів зв'язку. Це не тільки дає командам продажів набагато детальніший огляд усієї розмови, включаючи нюанси, які передаються за допомогою відео, але й дозволяє створити неймовірний запис як процесу продажів, так і надати цінні дані та інформацію для внутрішньої команди та майбутнього навчання продажів. 

Аналіз даних для вдосконалення

Аналіз даних є життєво важливим для вдосконалення стратегій холодних дзвінків та забезпечення постійного поліпшення. Регулярний аналіз показників ефективності допомагає визначити успішні тактики та області, що потребують вдосконалення. Техніки ефективного аналізу даних включають порівняння ключових показників ефективності (KPI) у часі, сегментацію даних за різними критеріями (наприклад, галузь, час дзвінка) та проведення A/B-тестування для оцінки різних підходів.

Додаткові ресурси та додаткова література


Рекомендовані книги та статті


Для тих, хто хоче поглибити свої знання про холодні дзвінки та вдосконалити свої техніки продажів, є кілька книг і статей, які варто обов'язково прочитати:

  • «Fanatical Prospecting» Джеба Блаунта: ця книга містить практичні стратегії пошуку потенційних клієнтів, включаючи холодні дзвінки. Блаунт наголошує на важливості підтримання високого рівня активності та пропонує поради щодо подолання страху відмови.
  • SPIN Selling, автор Ніл Ракхем: Ця книга, що є основоположним текстом у сфері продажів, представляє техніку SPIN, яка є надзвичайно ефективною для холодних дзвінків. Метод Ракхема зосереджується на постановці правильних запитань, щоб виявити потреби потенційного клієнта.
  • Техніки холодних дзвінків від Стефана Шиффмана: Відомий як «батько холодних дзвінків», Шиффман пропонує перевірені часом техніки для успішних холодних дзвінків. Його книга наповнена практичними порадами та прикладами з реального життя.

Ці ресурси містять цінні відомості та практичні стратегії, які можуть допомогти фахівцям з продажу вдосконалити свої навички холодних дзвінків і досягти кращих результатів.


Рекомендовані подкасти


Подкасти — це чудовий спосіб залишатися в курсі подій і зберігати мотивацію, навчаючись у найкращих фахівців у галузі продажів:


Подкаст «Advanced Selling»: Ведучі Білл Кейсі та Брайан Ніл у цьому подкасті розглядають широке коло тем, пов'язаних із продажами, зокрема холодні дзвінки. Ведучі діляться практичними порадами та беруть інтерв'ю у провідних фахівців із продажу.
«Redefining Outbound» від Cognism: «Redefining Outbound» — це подкаст про продажі від Cognism, у якому лідери продажів із Великої Британії та США обговорюють із провідними експертами галузі еволюцію поведінки покупців у сегменті B2B.
Sales Gravy від Джеба Блаунта: Окрім своїх книг, Джеб Блаунт у своєму подкасті висвітлює різні аспекти продажів, включаючи ефективні техніки холодних дзвінків. Кожен епізод наповнений порадами та прикладами з реального життя.


Прослуховування цих подкастів може стати джерелом постійного навчання та натхнення, допомагаючи фахівцям з продажу залишатися пильними та мотивованими.


І для трохи розваги


Блоги забезпечують постійний потік інформації та оновлень про останні тенденції та техніки холодних дзвінків:


Меми про холодні дзвінки: якщо хочете трохи розслабитися, прочитайте нашу статтю про меми про холодні дзвінки, які додадуть трохи позитиву (а може, і реалістичності!) до будь-яких зусиль з холодних дзвінків.
tl;dvLinkedIntl;dv: наші інсайти в LinkedIn настільки ж кумедні, наскільки й глибокі. Іан і Том регулярно висвітлюють щоденні випробування та труднощі продажів (і холодних дзвінків!). Не забудьте також підписатися на них. 


Ці блоги є чудовим джерелом інформації про найновіші стратегії та техніки продажів, що надає фахівцям з продажу можливості для постійного навчання.

Правові та етичні аспекти холодних дзвінків


Дуже важливо зазначити, що існують певні вимоги щодо холодних дзвінків, і необхідно переконатися, що ваші дії відповідають законодавчим та етичним нормам. Ось деякі основні правила та найкращі практики, яких слід дотримуватися:


Загальний регламент про захист даних (GDPR)


GDPR — це регламент ЄС щодо захисту даних та конфіденційності. Хоча він в першу чергу спрямований на захист персональних даних фізичних осіб, він також має наслідки для холодних дзвінків між підприємствами (B2B).


Ключові моменти для контексту B2B:

  • Контактна інформація про бізнес: GDPR дозволяє обробку контактної інформації про бізнес на підставі законного інтересу, за умови, що вона має відношення до бізнесу.
  • Згода та відмова: Хоча явна згода не завжди є необхідною в контексті B2B, дуже важливо негайно виконувати будь-які запити про видалення з ваших списків дзвінків.
  • Прозорість: чітко повідомте потенційним клієнтам, чому ви збираєте їхні дані та як вони будуть використовуватися.


Закон про захист споживачів телефонних послуг (TCPA)


TCPA — це закон США, який обмежує телемаркетингові дзвінки, дзвінки з автоматичним набором номера, заздалегідь записані дзвінки, текстові повідомлення та небажані факси.

Основні вимоги:

  • Список «Не дзвонити»: Ведіть і дотримуйтесь списку «Не дзвонити». Переконайтеся, що ви не зв'язуєтеся з особами, які відмовилися від отримання дзвінків.
  • Час дзвінків: Обмежте холодні дзвінки відповідними годинами (з 8:00 до 21:00 за місцевим часом одержувача).
  • Ідентифікація дзвінка: Надайте точну інформацію про ідентифікацію дзвінка.


Списки «Не дзвонити» (DNC)


Нарешті, у багатьох країнах існують списки DNC, в які фізичні особи та підприємства можуть зареєструвати свої телефонні номери, щоб уникнути небажаних дзвінків.


Основні вимоги:

  • Реєстрація: Регулярно оновлюйте свої списки дзвінків, щоб виключити номери з реєстру DNC.
  • Штрафи: Зверніть увагу на штрафи за недотримання вимог, які можуть включати значні грошові санкції.


Найкращі практики етичного холодного дзвінка

Є кілька речей, про які слід пам'ятати, коли ваша команда або ви самі здійснюєте холодні дзвінки, незалежно від того, де ви знаходитесь. Головне — ставитися до потенційних клієнтів так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас. Дотримання цих найкращих практик є хорошим початком у першу чергу.


Прозорість: Відкрито повідомляйте про мету свого дзвінка. Чітко ідентифікуйте себе та свою організацію.
Повага до приватного життя: Уникайте настирливих питань і поважайте приватне життя потенційного клієнта. Якщо він просить більше не зв'язуватися з ним, забезпечте негайне виконання його прохання.
Точність: Переконайтеся, що вся надана вами інформація є точною і правдивою. Неправдива інформація може зашкодити вашій репутації та призвести до юридичних наслідків.
Професіоналізм: Завжди дотримуйтесь високого рівня професіоналізму. Будьте ввічливими, поважними та уважними до часу потенційного клієнта.
Навчання: Регулярно навчайте свою команду продажів юридичним вимогам та етичним стандартам. Це допоможе забезпечити дотримання вимог та зберегти позитивний імідж бренду.


Дотримуючись цих правил і найкращих практик, ви не тільки захищаєте свою організацію від юридичних наслідків, але й формуєте довіру та авторитет у потенційних клієнтів. Будучи в курсі останніх змін у законодавстві та постійно вдосконалюючи свої практики, ви забезпечите ефективність і відповідність ваших зусиль у сфері холодних дзвінків.

Майбутнє холодних дзвінків

Сфера холодних дзвінків постійно розвивається під впливом нових тенденцій та технологічних досягнень. Однією з важливих тенденцій є все більша інтеграція штучного інтелекту (ШІ) та машинного навчання в процес продажів. Інструменти ШІ стають все більш досконалими, пропонуючи такі можливості, як прогнозна аналітика, яка допомагає визначити найкращий час для дзвінків та найперспективніших потенційних клієнтів. Згідно з доповіддю Gartner «Майбутнє продажів», ШІ для холодних дзвінків відіграватиме вирішальну роль у підвищенні ефективності та результативності холодних дзвінків завдяки автоматизації рутинних завдань та наданню аналітичних даних на основі даних.

Ще однією тенденцією є зростання важливості персоналізації в продажах. У міру того як потенційні клієнти все більше звикають до персоналізованого підходу, загальні холодні дзвінки стають все менш ефективними. Професіонали в галузі продажів використовують соціальні мережі та інші цифрові інструменти для збору детальної інформації про потенційних клієнтів, що дозволяє їм більш точно адаптувати свої пропозиції. 

Зміни в Remote

Зрештою, очевидно, що поширення remote та віртуальних продажів змінює спосіб роботи команд продажів. Зі збільшенням кількості торгових представників, які працюють з дому, зросла залежність від цифрових засобів комунікації. Ця тенденція, ймовірно, збережеться, що зробить віртуальні продажі та remote дзвінки більш поширеними. Такі інструменти, як відеоконференції та віртуальні демонстрації, стають стандартними компонентами набору інструментів продажів, що дозволяє зробити взаємодію з потенційними клієнтами більш інтерактивною та цікавою.

Хоча методи та інструменти можуть змінюватися, основні принципи ефективних холодних дзвінків — встановлення контакту, розуміння потреб клієнтів та надання цінності — залишаються незмінними. Використовуючи нові технології та постійно вдосконалюючи свої підходи, фахівці з продажу можуть орієнтуватися в мінливому світі холодних дзвінків і досягати стабільного успіху.

Майбутнє холодних дзвінків є світлим, з численними можливостями для тих, хто готовий до інновацій та адаптації. Здатність залишатися гнучкими та відданими постійному вдосконаленню стане ознакою успішних команд продажів у найближчі роки.