Перейти до змісту
Програмне забезпечення, орієнтоване на клієнта, варто придбати, якщо ви хочете зосередити свою діяльність та роботу команди на клієнтах.
Тепер ви, мабуть, задаєтеся питанням... що ж таке орієнтованість на клієнта?!
Орієнтованість на клієнта — це вишуканий спосіб сказати «клієнт понад усе» щодо продукту, підтримки клієнтів та бізнесу.
«…але, гей, tl;dvзвичайно, ВСІ компанії орієнтовані на клієнтів… чи не так?»
Ммм, не зовсім. Бачите, орієнтованість на клієнта — це точне визначення процесу. Все насправді залежить від думки клієнта, а не від самого продукту.
Щоб бути справді орієнтованим на клієнта бізнесом, команди повинні передбачати бажання та потреби своїх клієнтів, а також тип комунікації, який вони вважають за краще. І це не можна зробити на основі припущень або імпровізації. Це потрібно робити, відстежуючи та вивчаючи своїх клієнтів. Передбачаючи їхні думки, почуття та настрій, і ПОСТІЙНО забезпечуючи це відчуття.
Звучить як багато роботи, правда?
Так, це можливо, але дивіденди, які це може принести, є ВЕЛИЧЕЗНИМИ.
У дослідженні, проведеному Epsilon у 2018 році, 80% споживачів частіше купують товари брендів, які пропонують їм персоналізований сервіс. Це величезна кількість, яку підкріплює 90% респондентів дослідження, які заявили, що персоналізація є для них привабливою.
Це насправді дуже просто.
Люди люблять, коли їх слухають.
А якщо ви зможете використовувати інсайти, дані та аналітику, щоб передбачити ці думки та почуття, то... ви отримаєте безліч задоволених клієнтів, якщо все зробите правильно.
У світі, що стрімко змінюється, перехід від орієнтації на продукт до орієнтації на клієнта є ключовим фактором для збереження конкурентної переваги.
Тож, як це зробити?
Ось тут і стає надзвичайно цінним використання інструментів та програмного забезпечення, орієнтованих на клієнта.
Все більше підприємств використовують програмне забезпечення, орієнтоване на клієнтів, щоб не відставати від конкурентів і завжди надавати найкращий сервіс.
Не потрапляйте в пастку простого «копіювання конкурентів». Бідний Том
😭😭😭
@tldv.io Не хвилюйтеся, все було застраховано. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Які існують програмні засоби, орієнтовані на клієнтів?
tl;dv
tl;dv чудовий стартовий пункт для будь-якої команди, що займається розробкою продукту, забезпеченням успіху клієнтів або бізнесом загалом, яка прагне застосовувати підхід, орієнтований на клієнта.
Хоча ви можете переглядати графіки, використовувати інструменти для прослуховування та вивчати графічні зображення – і все це ДІЙСНО є надзвичайно цінними даними – немає нічого кращого за слова клієнта.
Щоб створити підхід, орієнтований на клієнта, спочатку потрібно зосередитися на дуже невеликій групі людей, яким ви хочете допомогти. Замість того, щоб розглядати ринок в цілому, пробувати різні варіанти, а потім дозволяти людям витрачати свої гроші, щоб розібратися в ситуації, ви обираєте цільову аудиторію.
Хоча ви можете додати нові аудиторії пізніше, зосередившись на конкретному напрямку, ви зможете зрозуміти суть проблем, болючих питань та бажань вашої цільової аудиторії. Як це зробити? Прислухаючись до їхніх голосів.
tl;dv дослідникам UX та продуктів проводити опитування цільової аудиторії за допомогою Google Meet Zoom, записуючи все, що відбувається, і дозволяє виявити, що насправді їх турбує. Чи є якась конкретна тема, яка постійно повторюється, певний вираз, який, дивлячись на реальних людей, оживає і показує їхні проблеми та труднощі?
tl;dv ці дані, робить їх доступними для вирізання, тегування, обміну та зручного зберігання, створюючи чудове сховище інформації та думок клієнтів.
Щоб будь-який інструмент, програмне забезпечення, продукт тощо мав успіх, необхідний ДОКАЗ. І немає більш вагомого доказу, ніж відео вашої цільової аудиторії, в якому вона підтверджує цей доказ.
Це вимагає трохи більше витонченості, і, звичайно, вам потрібно дізнатися про «Тест мами», але використання tl;dv найкращий спосіб почати.
HotJar
Якщо ви шукаєте інструмент, який виводить збір даних на новий рівень, HotJar — це те, що вам потрібно.
Hotjar збирає всі види відгуків клієнтів і перетворює їх на цифри.
Сексуальні, хрусткі цифри.
Від розуміння потенційної поведінки клієнтів на тестовому веб-сайті або в додатку до проведення опитувань та анкетувань, Hotjar збирає різні дані, щоб допомогти скласти загальну картину про ваших потенційних клієнтів.
Ці кількісні дані можна потім використовувати для перехресної перевірки з якісними даними, щоб переконатися, що вони корелюють, а якщо ні, то з'ясувати, що відбувається.
Однією з найкрутіших функцій Hotjar є теплові карти. Дуже часто люди покидають веб-сторінки, якщо вони повільно завантажуються. Скільки? Приблизно 50% протягом перших 6 секунд. Це, разом із складною навігацією, є лише деякими з причин, які відштовхують людей від покупок у компанії. Теплові карти можуть виявити цю проблему, перш ніж вона стане РЕАЛЬНОЮ проблемою.
І нарешті, поєднавши дані з теплових карт, записів користувачів та відгуків, ви зможете по-справжньому зрозуміти весь шлях клієнта. Це допоможе вам визначити можливості для поліпшення орієнтованості на клієнта на кожному етапі взаємодії, від перших відвідувань веб-сайту до післяпродажного обслуговування. Отже, справа не тільки в тому, щоб залучити клієнтів і здійснити продаж, а й у тому, щоб здійснювати їх довгостроковий моніторинг.
Usertesting.com
Usertesting.com — ще один чудовий інструмент для орієнтації на клієнта та оптимізації веб-сайту. Він використовує реальних людей, які можуть надати цінну інформацію з точки зору користувача, що дозволяє краще зрозуміти, що шукають користувачі, коли відвідують ваш сайт або використовують ваш продукт.
Сайт дозволяє швидко знаходити, зв'язуватися та отримувати відгуки від вашої цільової аудиторії. Особливо зручним є те, що якщо у вас є продукт, веб-сайт або додаток, навіть якщо це лише прототип, ви можете поділитися ним з учасниками для спільної роботи. За допомогою запису екрану та аудіовідгуків ви отримаєте уявлення про те, як клієнти використовують ваш сайт, що їм подобається, а що ні.
Можливість записувати відеоролики, на яких користувачі взаємодіють з вашим продуктом, є надзвичайно цінною для отримання відгуків від клієнтів.
Навіть якщо відгуки в основному негативні, вони дають конструктивні ідеї і не дають командам занадто заглибитися в проблему, щоб врятувати проект.
HubSpot
HubSpot — це ВЕЛИЧЕЗНИЙ продукт, про який чули майже всі, але він є НАДЗВИЧАЙНО цінним, коли йдеться про орієнтованість на клієнта. Як універсальна платформа для обслуговування клієнтів та маркетингу, вона дозволяє компаніям залишатися на зв'язку зі своїми клієнтами та потенційними клієнтами. Все в одному місці, один інтерфейс та неймовірні можливості інтеграції.
Зокрема, це чудовий інструмент для збору відгуків клієнтів з точки зору успіху клієнтів, оскільки він пропонує безліч функцій і рішень, включаючи управління успіхом клієнтів. Такий аналіз думок поточних клієнтів означає роботу над новими оновленнями, функціями або продуктами, орієнтованими на клієнтів.
Він також пропонує такі інструменти, як чат-боти, чат в режимі реального часу та платформа для маркетингу по електронній пошті, щоб підтримувати зацікавленість клієнтів вашим брендом або продуктом. Це чудово підходить для орієнтованості на клієнта, оскільки ви можете використовувати дані, зібрані з усіх цих каналів, щоб краще зрозуміти поведінку та уподобання клієнтів і отримати корисну зворотний зв'язок. Крім того, це зазвичай дає важливу підказку щодо того, як ці клієнти люблять спілкуватися. Дзвін-дзвін-дзвін, джекпот!
Sprinklr
Інструмент соціального моніторингу Sprinklr надає багатоканальний інструмент для роботи з клієнтами, що дозволяє краще зрозуміти, як ваші клієнти сприймають ваш продукт або бренд у всіх соціальних мережах. Якщо інші інструменти призначені для того, щоб слухати голос клієнта, то цей інструмент слухає як КРИКИ, так і шепотіння клієнта.
Соціальні медіа часто рекламуються як інструмент, призначений виключно для маркетингу або досягнення успіху у роботі з клієнтами. Досить подивитися на згадки про певні бренди, щоб почути, як всі люди кричать: «ДЕ МОЯ ПОСИЛКА!?!??!»
Однак соціальні медіа набагато потужніші за це. Це місце, де проводять час ваші клієнти? Звідки ми це знаємо? Тому що ВСІ проводять час у соціальних мережах.
Станом на 2023 рік у світі налічується 4,9 МІЛЬЯРДА користувачів соціальних мереж. І ця цифра буде тільки зростати.
Тож, якщо подивитися на це з такої точки зору, це набагато більше, ніж просто канал обслуговування клієнтів.
За допомогою Sprinklr ви можете зробити крок назад і поглянути на своїх клієнтів у більш широкому контексті, а також на те, як вони взаємодіють з вашим брендом на всіх платформах. Ви можете збирати дані про те, що їм подобається, а що ні, про їхні настрої і, що найважливіше, будувати з ними відносини. Такий аналіз є безцінним для розуміння не тільки того, чого вони хочуть, але й ЧОМУ вони цього хочуть!
Це гарантує, що ви в першу чергу прислухаєтеся до ВСІХ користувачів і використовуєте це як основу для прийняття початкових рішень, а не розглядаєте свої соціальні мережі як реакційну службу підтримки клієнтів.
Кмітливий
Canny — це платформа для збору відгуків користувачів, призначена для допомоги компаніям у систематичному та ефективному зборі інформації про клієнтів.
Він дозволяє створювати настроювані опитування, орієнтовані на конкретних користувачів або сегменти клієнтів. Ви можете легко сегментувати своїх клієнтів за демографічними даними, продуктовою командою або іншими критеріями, щоб збирати релевантні відгуки від кожної групи.
Однією з чудових особливостей Canny є те, що ваші клієнти можуть підписатися на ваш план розвитку, тобто вони отримуватимуть сповіщення про випуск нових функцій. Крім того, вони також можуть запитувати нові функції. Таким чином, ви не тільки прислухаєтеся до їхніх потреб і бажань, але й даєте їм відчуття причетності та зацікавленості у відносинах між клієнтом і продуктом.
Все це допомагає створити орієнтоване на клієнта середовище, в якому клієнти відчувають, що їх чують і поважають. Це також означає, що вам не доведеться шукати натхнення. Слухаючи своїх клієнтів і потенційних клієнтів, ви отримуєте від них ЛІТЕРАЛЬНО ЗАПИТИ на функції. Звичайно, при розробці продукту потрібно проявити трохи здорового глузду, але це чудовий спосіб отримати уявлення про те, які функції можуть бути популярними.
Тотанго
Можливо, ви вже маєте свій бізнес. Можливо, у вас навіть вже є багато клієнтів. Чи можете ви спокійно сидіти і вважати, що все гаразд? НІ!
Будь-яка компанія може перейти на клієнтоорієнтованість, навіть якщо вона існує вже багато років. Зустрічайте Totango — платформу для успіху клієнтів, яка допомагає управляти поточними клієнтами, вимірювати їхній успіх та визначати нові можливості.
Totango дозволяє відстежувати весь шлях клієнта від початку до кінця. Ви можете побачити, які точки контакту працюють для ваших клієнтів, а які ні. Таким чином, ви можете зосередитися на сегментах вашої поточної аудиторії, щоб допомогти їм орієнтуватися і створити те, що вони хочуть.
Вважається інструментом «післяпродажного обслуговування», що означає, що ви вже визнали їх потенційними покупцями. Як? Ну, вони вже купували у вас товари.
Це означає, що надані дані, ймовірно, є більш надійними та набагато більш нішевими, ніж якщо б ви починали з нуля. Отже, вам не доведеться вгадувати, чого хочуть ваші клієнти — ви можете просто їх запитати!
Використання такого інструменту, як Totango, ідеально підходить для підприємств, які прагнуть перейти від орієнтованості на продукт до орієнтованості на клієнта. Він дозволяє збирати дані про те, що працювало, а що ні в ваших поточних продуктах, а потім змішувати їх у великий коктейль під назвою «Ооо, хіба це не найдосконаліший продукт у світі?».
Спеціальний канал Slack для спільноти
Хоча Slack можна вважати робочим інструментом, його завжди можна розширити для створення спільноти. Якщо у компанії вже є робочий простір Slack, доцільно додати спеціальний канал для обслуговування клієнтів та спільноти.
Це не тільки не вимагає жодних витрат, якщо ви вже оновили Slack, але й забезпечує постійний зв'язок. Клієнти можуть легко зв'язатися з вашою компанією безпосередньо та відкрито, без необхідності використання приватних електронних листів або квитків.
Крім того, клієнти можуть спілкуватися між собою, що робить цей простір майданчиком для обміну знаннями. Це може бути використано для обслуговування клієнтів (служба підтримки), а також як простір для надання відповідей і рішень від самих клієнтів.
Відстежуючи та взаємодіючи з клієнтами, проводячи опитування та беручи участь у житті спільноти, вони нададуть вам відверті відгуки, підкріплені численними джерелами.
Для них не буде ніякої іншої мети, крім поліпшення власного досвіду.
Звісно, це вимагає певного управління та періодичного модераторства, але не варто недооцінювати переваги наявності спеціального простору, де можуть збиратися ваші клієнти.
Орієнтованість на клієнта приносить перемогу
Клієнти є причиною існування будь-якого бізнесу. Хоча протягом багатьох років нормою було зосередження уваги на продукті, настав час змінити підхід і зосередитися на обслуговуванні клієнтів та створенні продуктів.
У міру розвитку світу та технологій споживачі стають все більш досвідченими і потребують більшої конкретності. Це означає, що надзвичайно важливо прислухатися до їхніх потреб.
Завдяки впровадженню таких інструментів, орієнтованих на клієнтів, як tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack і Totango, підприємства можуть поліпшити загальний досвід користувачів і сформувати базу лояльних клієнтів. Кожен інструмент надає різні відомості про шлях клієнта, що дозволяє вам створювати і вдосконалювати свої продукти так, щоб вони точно відповідали потребам і бажанням ваших клієнтів.
Тут немає сумнівних функцій, які всі будуть ненавидіти, і все це підкріплено надійними даними. Хоча орієнтованість на клієнта може здатися дещо... надмірною, продукти ефективно створюються самі собою, оскільки ви тримаєте руку на пульсі своєї аудиторії.
