Перейти до змісту
Створюючи та оновлюючи сценарії холодних дзвінків, замість того, щоб просто повторювати ті самі старі концепції у своїй стратегії, чому б не спробувати включити відгуки клієнтів безпосередньо в сценарій?
Інтегруючи реальні відгуки від тих, хто має найбільше значення – клієнтів – ваша команда продажів може створити діалог, який буде більш особистим і відповідатиме конкретним потребам або проблемам. А оскільки82% потенційних клієнтів приймають дзвінки від незнайомих людей, це все ще дуже важливе джерело потенційних клієнтів для багатьох підприємств.
Використання відгуків клієнтів у сценарії холодних дзвінків, хоча і не є повністю орієнтованим на клієнта, але підвищує ефективність самого холодного дзвінка, а також сприяє розвитку емпатії та взаєморозуміння між вашим торговим представником і одержувачем. Це означає, що розмова, швидше за все, буде продовжуватися більш природно і приведе до більш успішного результату.
Але як ви можете використати цей відгук у своєму сценарії холодних дзвінків?
Важливість відгуків клієнтів у сценаріях продажів
Коли ваш сценарій відображає інтереси, уподобання та відгуки вашої аудиторії, це свідчить про те, що ви її слухаєте. Така релевантність спонукає потенційних клієнтів залишатися на лінії, брати участь у розмові та відчувати себе цінними. У свою чергу, така взаємодія призводить до підвищення рівня задоволеності, оскільки клієнти бачать, що їхня думка безпосередньо впливає на ваш підхід.
Простіше кажучи, коли ви розмовляєте їхньою мовою, виходячи з їхніх відгуків, вони більш схильні слухати і реагувати позитивно.
Однак, якщо ви не застосовуєте підхід, орієнтований на клієнта, у своїх сценаріях холодних дзвінків, це може призвести до втрати кількох можливостей і створити проблеми для вашої команди продажів.
Ось чого слід намагатися уникати:
Уникнення зниження зацікавленості
Якщо не враховувати відгуки клієнтів, ваші сценарії холодних дзвінків можуть здаватися загальними, безликими, механічними або абсолютно нерелевантними для конкретних потреб і проблем одержувача. Ця відсутність персоналізації може призвести до зниження зацікавленості, через що потенційні клієнти, швидше за все, швидко завершать дзвінок або взагалі відмовляться від розмови.
Запобігання зниженню коефіцієнтів конверсії
Сценарії, які не враховують конкретні інтереси або проблеми аудиторії, зазвичай менш ефективні в привертанні уваги та формуванні інтересу. Часто це відбувається через застосування підходу до продажу, орієнтованого на продукт, що може призвести до зниження конверсії, оскільки потенційні клієнти не бачать цінності або актуальності того, що їм пропонується, стосовно їхньої ситуації.
Зупинка зниження рівня задоволеності клієнтів
Коли дзвінки здаються заготовленими, відірваними від реальності клієнта або просто поганими продажами, це може призвести до розчарування та негативного сприйняття вашого бренду. Згодом така незадоволеність може зашкодити репутації вашої компанії, оскільки незадоволені клієнти можуть поділитися своїм досвідом з іншими або вирішити більше не співпрацювати з вами в майбутньому.
Стримування зростання відхилень
Дзвінки, які не викликають відгуку у потенційних клієнтів, швидше за все, будуть відхилені. Люди щодня отримують безліч рекламних пропозицій і стали експертами у швидкому відхиленні дзвінків, які не здаються їм цінними або актуальними для їхнього життя.
Не марнувати ресурси
Наполягання на підході, що не орієнтований на клієнта, може призвести до значної втрати часу та ресурсів. Команди продажів можуть витрачати години на дзвінки, які приносять дуже малий прибуток, що негативно впливає на моральний стан співробітників і відволікає ресурси від більш продуктивних видів діяльності.
Блокування стагнації бізнесу та відсутності інновацій
Неприйняття до уваги та неврахування відгуків клієнтів також може призвести до стагнації ваших стратегій продажів. У будь-якому виді продажів постійне вдосконалення та адаптація є ключовими факторами для збереження конкурентоспроможності. Ігнорування думок клієнтів може залишити вас позаду, оскільки конкуренти, які більш чутливі до мінливих потреб своїх клієнтів, будуть рухатися вперед.
Як збирати відгуки клієнтів
Щоб ефективно збирати відгуки клієнтів, розгляньте можливість використання різних методів, кожен з яких призначений для отримання різних типів інформації та рівнів залученості. Інтегруючи ці підходи, ви зможете зібрати вичерпні відгуки, необхідні для вдосконалення ваших стратегій та сценаріїв продажів.
Опитування
Опитування є прямим способом отримання відгуків від клієнтів для покращення продажів. Щоб максимізувати кількість відповідей та зібрати значущі дані, розробляйте опитування, зважаючи на стислість та цілеспрямованість. Поєднуйте питання з кількома варіантами відповідей для простого аналізу та відкриті питання для отримання більш детальних відомостей. Аналіз результатів опитування, особливо коментарів, пов'язаних з показниками залучення клієнтів, може виявити цінні тенденції та конкретні відгуки для покращення сценаріїв холодних дзвінків.
Одним із чудових ресурсів для створення простих у використанні опитувань є SurveyMonkey.
Використання tl;dv
tl;dv дозволяє записувати дзвінки між командами продажів та успіху клієнтів, створюючи багату бібліотеку реальних взаємодій з клієнтами. Перегляд цих записів може надати чітке уявлення про те, що імпонує клієнтам і де можна вдосконалити ваші сценарії. Визначення моментів високої залученості або плутанини може допомогти адаптувати ваш підхід, зробивши його більш персоналізованим та ефективним. Також є функція пошуку за допомогою штучного інтелекту, яка дозволяє задавати такі питання, як «Які основні проблеми клієнтів?» або «Чи є фрази, які дійсно сприяли залученню потенційних клієнтів?». Ефективно опитавши всю вашу базу даних клієнтів, ви зможете легше включити слова та фрази, які залучать потенційних клієнтів.
Повторні дзвінки
Повторні дзвінки є чудовим способом для збору детальних відгуків. Найкращі практики в цьому випадку включають постановку відкритих питань, які спонукають до детальних відповідей, та зосередження уваги на досвіді клієнта, щоб зрозуміти рівень його задоволеності. Ці розмови можуть надати глибокі інсайти, що безпосередньо вплинуть на вдосконалення ваших сценаріїв у бік більш персоналізованих тактик продажів.
Ще одне, на що варто звернути увагу, — це те, що повторні дзвінки є одним із найпотужніших інструментів для команди продажів, оскільки вони використовуються недостатньо. Існує цілий ряд статистичних даних, але загальний консенсус полягає в тому, що для того, щоб потенційний клієнт сказав «так», потрібно близько 5 контактів, а багато торгових представників здаються після одного повторного дзвінка.
Моніторинг соціальних медіа
Моніторинг відгуків у соціальних мережах має вирішальне значення для отримання нефільтрованих думок клієнтів та інформації про тенденції. Слухаючи, що клієнти говорять про ваш бренд, продукти або послуги на цих платформах, ви можете отримати широке уявлення про настрої та зацікавленість клієнтів. Такий тип відгуків може бути корисним для коригування вашого підходу до продажів, впровадження найкращих практик сценаріїв холодних дзвінків та підвищення загальних показників залучення клієнтів.
Існує багато інструментів, які можна використовувати для моніторингу соціальних мереж, наприкладSprout Social абоMeltWater.
Як впровадити та перевірити зміни в сценарії дзвінків
Після того, як ви зібрали та сегментували відгуки клієнтів, наступним кроком є їх аналіз, щоб визначити, що працює, а що ні. Клієнт не скаже вам прямо, що презентація вашого представника була занадто довгою, але дані зазвичай це покажуть. Ретельно аналізуючи та виявляючи закономірності у відгуках, ви можете почати вносити обґрунтовані зміни у свої сценарії холодних дзвінків.
Ось структурований підхід до вдосконалення ваших сценаріїв на основі зібраних відгуків:
Крок 1: Збір та аналіз відгуків
Зберіть усі відгуки, які ви отримали за допомогою опитувань, записів телефонних розмов, повторних дзвінків та моніторингу соціальних мереж. Знайдіть спільні теми, наприклад, конкретні моменти, що викликають плутанину, або аспекти, які постійно отримують позитивні відгуки. Використовуйте інструменти та спілкуйтеся з колегами, щоб кількісно оцінити відгуки з соціальних мереж та відповіді на відкриті запитання опитувань.
Крок 2: Визначте області для модифікації сценарію
На основі вашого аналізу визначте конкретні розділи сценарію, які потребують коригування. Це може включати скорочення довгих вступів, уточнення переваг продукту або зміну мови, щоб вона більше відповідала термінам, які використовують ваші клієнти. Надайте пріоритет змінам, які можуть мати найбільший вплив на рівень залучення та конверсії.
Крок 3: Перепишіть і персоналізуйте
Оновіть свої сценарії, зосередившись на персоналізації та безпосередньому задоволенні потреб клієнтів. Використовуйте мову, яка відображає ваше розуміння їхніх проблем і те, як ваш продукт або послуга надає рішення. Переконайтеся, що сценарій звучить природно і дозволяє бути гнучким, щоб представники могли коригувати свій підхід відповідно до ходу розмови.
Крок 4: Впровадьте A/B-тестування
Представте оновлені сценарії вашій команді продажів, але не впроваджуйте зміни одразу. Натомість, використовуйте A/B-тестування, призначивши оновлений сценарій частині вашої команди та порівнявши їхні результати з тими, хто використовує оригінальну версію. Відстежуйте ключові показники, такі як тривалість дзвінка, коефіцієнт конверсії та відгуки клієнтів, щоб оцінити ефективність оновленого сценарію. Якщо ви хочете отримати більше ідей про те, як проводити A/B-тестування, ознайомтеся з нашою статтею про оптимізацію сценаріїв продажів за допомогою A/B-тестування.
Крок 5: Удосконалюйте та повторюйте
Використовуйте знання, отримані в результаті A/B-тестування, для подальшого вдосконалення ваших сценаріїв. Цей процес постійного вдосконалення допомагає забезпечити динамічність вашої стратегії холодних дзвінків та її відповідність перевагам клієнтів і змінам на ринку. Заохочуйте свою команду продажів надавати відгуки про ефективність сценарію та пропонувати напрямки для вдосконалення на основі їхнього безпосереднього досвіду роботи з потенційними клієнтами.
Крок 6: Навчіть та підтримайте свою команду
Переконайтеся, що ваша команда продажів повністю навчена будь-яким змінам у сценарії та розуміє їх обґрунтування. Надавайте постійну підтримку, поки вони адаптуються до нового сценарію, та заохочуйте культуру відкритості, в якій представники відчуваютьсебе комфортно, ділячись своїм досвідом та думками щодо використання переглянутих сценаріїв.
Приклади того, як можна використовувати інсайти для вдосконалення сценаріїв холодних дзвінків
Розуміння теорії того, як коригувати сценарії продажів, — це одне, але побачити, як це перетворюється на практику, може надати ясності, необхідної для ефективного застосування цих концепцій. Ось кілька гіпотетичних прикладів того, як конкретні типи відгуків можуть призвести до змін у сценаріях холодних дзвінків.
Приклад 1: Вирішення непорозумінь щодо продукту
Отримані відгуки: За допомогою опитувань та інформації, отриманої під час телефонних дзвінків, клієнти висловлюють незрозумілість щодо структури цін на продукт, відчуваючи невпевненість щодо того, що входить до базового пакету, а що є додатковими опціями.
Сценарій до отримання відгуків: «Наш продукт має широкий спектр функцій, розроблених для задоволення всіх ваших потреб, з додатковими опціями, які можна додати».
Сценарій після врахування відгуків:«Базовийпакетнашого продукту включає [наступні функції], які відповідають тому, що ви згадали про x, y і z. Якщо ви хочете розширити функціональність, ми пропонуємо [опишіть додаткові опції], що дозволяють налаштувати рішення відповідно до ваших конкретних вимог. Давайте розглянемо, що найкраще підходить для вашої ситуації».
Цей скоригований сценарій безпосередньо вирішує проблему плутанини, чітко розмежовуючи базовий пакет і додаткові компоненти, що запобігає будь-якій початковій плутанині, яка могла б виникнути.
Приклад 2: Висвітлення недооцінених переваг
Отримані відгуки: під час подальших дзвінків виявляється, що клієнти приємно здивовані тим, наскільки легко програмне забезпечення інтегрується з їхніми існуючими системами, що є перевагою, якої вони не очікували, судячи з перших дзвінків.
Сценарій до отримання відгуків: «Наше програмне забезпечення є потужним і багатофункціональним, воно пропонує всі необхідні інструменти для досягнення успіху».
Сценарій після врахування відгуків: «Наше програмне забезпечення не тільки має потужні функції, але й розроблене для легкої інтеграції з вашими існуючими системами, що робить перехід безпроблемним і простим. Багато наших клієнтів приємно здивовані тим, наскільки просто його налаштувати та почати використовувати».
Використання цього відгуку у вашому сценарії підкреслить перевагу, яка резонує з клієнтами, але раніше була недостатньо висвітлена, що потенційно збільшить інтерес і зменшить вагання серед потенційних покупців.
Приклад 3: Подолання типових заперечень
Отримані відгуки: Записи телефонних розмов та нотатки торгових представників показують, що найпоширенішим запереченням є занепокоєння щодо часу, необхідного для освоєння нової системи.
Сценарій до отримання відгуків: «Як тільки ви почнете користуватися нашою системою, ви побачите кардинальну різницю в тому, як працюють ваші операції».
Сценарій після врахування відгуків: «Ми розуміємо, що освоєння нової системи може здаватися складним завданням. Саме тому наша система має зручний інтерфейс і комплектується всебічною підтримкою та навчальними матеріалами. Більшість користувачів виявляють, що вони починають працювати набагато швидше, ніж очікували, що робить перехід більш плавним, ніж ви могли б подумати».
Ця зміна попереджає поширене заперечення, визнаючи його та надаючи запевнення безпосередньо в сценарії, що допомагає побудувати довіру та знизити бар'єри для прийняття.
Підвищення ефективності холодних дзвінків завдяки аналізу даних про клієнтів
Включення відгуків клієнтів у сценарії холодних дзвінків — це не одноразове завдання, а постійний процес, спрямований на створення більш персоналізованих та ефективних продажів.
Регулярно збираючи, аналізуючи та впроваджуючи інформацію про клієнтів, менеджери з продажу та керівники можуть створювати сценарії, які безпосередньо відповідають на актуальні питання клієнтів і підвищують ефективність холодних дзвінків.
Цей процес гарантує, що ваші стратегії продажів залишаються динамічними, оперативними і, що найважливіше, орієнтованими на клієнта. Чим вища якість дзвінка з метою продажу, тим легше задовольнити клієнта.
Завантажте tl;dv , щоб почати отримувати безцінні відомості з ваших дзвінків щодо продажів та успіху клієнтів. Можливість отримати повну інформацію, функціональність штучного інтелекту та можливість співпрацювати дозволять вам значно покращити сценарії холодних дзвінків, гарантуючи, що ваша команда завжди буде на крок попереду.
