Перейти до змісту
Сьогодні ми всі практично пов'язані з майже будь-якою людиною з будь-якої точки світу – тому remote новим мантрою успіху клієнта. Надійна модель взаємодії з клієнтами гарантує, що клієнт відчуває, що його шлях і цінність продукту не починаються і не закінчуються на етапі покупки. Але як насправді створити цікаві та корисні точки контакту з клієнтами у remote – ось тема цієї статті!
У цій статті
Високий рівень взаємодії, низький рівень взаємодії і до нескінченності та далі!
High touch і low touch у сфері успіху клієнтів — це дві найпоширеніші моделі взаємодії. Давайте швидко визначимося з цими двома поняттями.
Що таке «low touch»?
В даний час, з раптовим переходом на remote , все частіше зустрічається модель «Low touch». Ця модель взаємодії є тим, що команди з успішності клієнтів називають «безконтактним», оскільки не передбачає особистого контакту з клієнтами. Ця модель взаємодії також називається «techtouch», оскільки технологія є основним каналом поширення інформації, наприклад, рекламних листів або масових розсилок та автоматизованих повідомлень.
Нам дуже подобається цей низький рівень взаємодії від Ikea (відео вище), який насправді відчувається як високий рівень взаємодії.
То що ж означає «високий рівень взаємодії»?
На відміну від низького рівня взаємодії, для розуміння потреб і переваг клієнта необхідна індивідуальна взаємодія між клієнтом і представником служби підтримки клієнтів.
Зазвичай методи високого рівня взаємодії зазвичай застосовуються до клієнтів, які приносять вищий середній обсяг замовлення (AOV) або мають більш тривалий термін служби клієнта. Тим не менш, ці методи сприймаються клієнтами як більш преміальна форма допомоги, оскільки вони можуть бути високо персоналізованими і вимагають більших зусиль від ваших команд CS.
Однак це не означає, що клієнти з високим рівнем взаємодії отримують від свого менеджера з обслуговування клієнтів тільки високий рівень взаємодії. Вони також отримують низький рівень взаємодії через відео, навчальні посібники та інші форми цифрової допомоги.
Міа Джейкобс із Totangoділиться з нами прикладом цього.
При оголошенні про нову функцію клієнти з високим рівнем взаємодії можуть отримати цифрову взаємодію, так само як і клієнти з низьким рівнем взаємодії, але навчання цій функції може включати персоналізовану навчальну сесію, яка зосереджується на потребах і проблемах, що стосуються конкретно цього клієнта.
Проте обидва підходи базуються на судженнях, увазі та креативності членів команди з успіху клієнтів (CS), а також на зборі даних, аналізі та рішеннях, що надаються програмним забезпеченням CS. Мета полягає в тому, щоб надати споживачам цінність, допомагаючи їм у використанні вашого продукту.
Тепер, коли ми розібралися з основами підходів «high touch» і «low touch» в сфері успіху клієнтів, давайте детальніше розглянемо, як ці дві моделі використовуються сьогодні.
Як зробити роботу з мінімальним контактом
Цей метод можна назвати «без втручання», але насправді для реалізації цієї моделі взаємодії потрібно зробити дуже багато. Обидві моделі (низька і висока) базуються на даних, але модель з низьким рівнем втручання більше покладається на них, оскільки передбачає різні види дій для забезпечення задоволеності клієнтів.
Для низького рівня взаємодії програмне забезпечення для забезпечення успіху клієнтів зазвичай є місцем, де все координується та відстежується, що полегшує моніторинг взаємодії з клієнтами, але справжньою проблемою для команд, що забезпечують успіх клієнтів, є навчання тому, як зробити низький рівень взаємодії схожим на високий.
По суті, комунікація з мінімальним контактом широко використовується в ситуаціях, коли клієнти є самодостатніми, мають низький постійний дохід або продукт має простий робочий процес, який не вимагає великої підтримки. У цих випадках найкраще використовувати мінімальний контакт, оскільки вже існують відповідні ресурси. Раніше це був розділ «Часті запитання», але сьогодні зазвичай існує база знань та активні форуми спільноти, які допомагають вирішувати такі питання.
Що стосується мінімального контакту, то команди з успіху клієнтів повинні пам'ятати про три основні правила:
- Знайте свою аудиторію (сегментація контенту)
- Навчіться на основі наявних даних
- Автоматизуйте те, що можна автоматизувати
Це чудовий спосіб зробити низький рівень взаємодії схожим на високий, надаючи своїм клієнтам і ринку контент, який вони можуть споживати і з яким можуть ідентифікуватися, а не просто текст, який може не повністю охоплювати їхні проблеми і навіть не давати на них відповіді.
Як зробити роботу з високим рівнем взаємодії ефективною
Коротко кажучи, «хай-тач» — це більш персоналізована модель взаємодії «один на один», в якій представники служби підтримки клієнтів беруть більш активну участь. Таким чином, представники служби підтримки клієнтів стають дуже помітною складовою клієнтського досвіду та важливим елементом надання продукту. Це вимагає набагато більше ресурсів у порівнянні з «tech touch», оскільки індивідуальна допомога є більш складною і вимагає значної підготовки.
У високоякісному обслуговуванні клієнтів головне – це досвід, оскільки представник служби підтримки клієнтів буде першим контактним особою клієнта з вашим брендом, і його риторика та підхід будуть відображатися на цьому.
Але якщо низький рівень взаємодії повинен бути більш «високим», то високий рівень взаємодії, з іншого боку, повинен бути більш доступним і водночас ефективним. Тоді завдання полягає в тому, як бути ефективним, не жертвуючи часом і зусиллями, які необхідні для того, щоб представник служби підтримки клієнтів (CSR) міг досягти бажаного результату.
Окрім доступності, ще одне питання, яке потрібно вирішити у випадку високого рівня взаємодії, — це коли її застосовувати, оскільки вона вимагає більше ресурсів. Відповідь на це питання можна знайти в цифрах. Якщо ви використовуєте модель високого рівня взаємодії, то чим більше клієнтів ви обслуговуєте, тим більшою буде ваша команда з корпоративної соціальної відповідальності.
Загалом, модель взаємодії з високим рівнем контакту більше підходить для складних продажів та угод з підприємствами, оскільки вони зазвичай передбачають великі контракти з більшою кількістю одиниць, а клієнти зазвичай потребують значної підтримки.
Краса високого рівня взаємодії полягає в тому, що ви можете отримати від своїх клієнтів цінну інформацію: від причин, за якими вони вирішили скористатися вашими послугами або співпрацювати з вами, до аспектів, які вам потрібно вдосконалити. І це те, чого не може забезпечити низький рівень взаємодії.
За межами злетів і падінь лежитьremote
На папері, високий рівень взаємодії з клієнтами та низький рівень взаємодії з клієнтами здаються взаємодоповнюючими, оскільки вони компенсують недоліки один одного та забезпечують клієнтам повну підтримку.
В обслуговуванні клієнтів одним з ключових моментів, які повинні забезпечити менеджери з успішності клієнтів, є цінність. Пуніт Катарія, генеральний директор і засновник Customer Success Box, пояснює це, відповідаючи на таке питання: «Чи є ваш продукт невід'ємною частиною їхнього повсякденного процесу?»
Це те, чого ми хочемо від високого та низького рівня взаємодії — зробити ваш продукт або компанію широко відомими серед ваших клієнтів. Пуніт додає, що ми живемо в «економіці передплати». Ми нічого не володіємо, але хочемо насолоджуватися найкращим з найкращого за допомогою наших підписок. З боку компанії ми також хочемо переконатися, що клієнти продовжують свою підписку на нас або, принаймні, не скасовують її, що, по суті, означає забезпечення того, щоб вони отримували цінність від того, за що платять.
Якщо подумати про цю перспективу в поєднанні з деякими з вищезазначених моментів, то високий рівень обслуговування клієнтів стає чимось більшим, ніж просто відносини з клієнтами.
В економіці передплати це означає, що майже кожен може бути вашим клієнтом, але як ви можете задовольнити потреби всіх них? Чи достатньо буде цих двох підходів?
Введіть remote 👌
По-перше, я працюю вremote , якаremote і повністю підтримує remote, тому ця тема мені близька, і ми саме про це говоримо у вищезгаданому подкасті! ☝️
Remote
Remote не такий безликий, як може здатися на перший погляд, особливо зараз, коли все більше компаній переходять на remote . А враховуючи, що 96% клієнтів вважають обслуговування клієнтів важливою складовою своїх рішень про покупку, 80% компаній стверджують, що інвестують у забезпечення безперебійного омніканального обслуговування клієнтів, чи то через мобільні пристрої, настільні комп'ютери, планшети, дзвінки, чи то в магазинах.
По суті, remote полягає у забезпеченні безперебійного та стабільного обслуговування клієнтів незалежно від засобу комунікації. Це може бути електронна пошта, чат або відеоконференція, які ви можете використовувати для створення додаткових точок контакту з клієнтами, не обмежених відстанню.
Однак Remote — це не тільки доступність. Це надання цінності за допомогою всіх цих різних засобів і їхня взаємодія як єдиного цілого, щоб ви могли забезпечити найкращий досвід для клієнтів.
Ключовим фактором у всьому цьому є здатність забезпечити послідовний тон, досвід та канал, з якими ваші клієнти можуть легко ідентифікуватися, незалежно від того, на якому етапі клієнтського шляху вони перебувають. Remote враховує те, що так само, як наше покоління не знає, що означає бути відключеним, оскільки ми маємо доступ до всього, де завгодно і коли завгодно, так само і наші моделі взаємодії повинні слідувати цьому прикладу. Йдеться про максимальне використання кожної доступної можливості, а не про обмеження відстанню.
У певному сенсі remote також схожий на тісний контакт, але замість індивідуального спілкування він полягає у забезпеченні такого ж охоплення та клієнтського досвіду на декількох платформах.
Деякі чудові приклади доданої вартості за допомогою remote
#1 Чат-боти, які використовуються для відповіді на типові запитання замість або перед CSR
Facebook Messenger — це загальновідома програма для обміну миттєвими повідомленнями. Ця програма також є чудовим способом для брендів і компаній зв'язатися зі своїми клієнтами, щоб відповісти на їхні запитання та інші проблеми. Такі компанії, як LEGO, інтегрували на своїй сторінці у Facebook чат-бота на ім'я Ральф, який допомагає клієнтам знайти ідеальний набір LEGO.
#2 Вебінари, які показують клієнтам, як ефективно використовувати продукт
Можливо, ви цього не знаєте, але Apple Events — це, по суті, вебінари. Вони проводяться для того, щоб інформувати клієнтів про останні оновлення пристроїв Apple та операційної системи. Типовий Apple Event — це Тім Кук, який виходить на сцену і представляє один або два довгоочікувані продукти Apple. Але сьогодні це високоякісний вебінар, в якому беруть участь різні люди, які працювали над створенням цих нових пристроїв Apple.
#3 Відеоуроки, що охоплюють широкий спектр потреб клієнтів
Wet n Wild, відома марка косметики, що продається в аптеках, використовує відеоуроки з макіяжу як remote . Їхній контент адаптований до потреб клієнтів залежно від того, з яким продуктом їм потрібна допомога.
#4 Живі сесії для клієнтів, які бажають отримати індивідуальне навчання від вашої команди
Notion відомий як потужний «чистий аркуш» для любителів продуктивності, але не всі знають, що робити і як працювати з «чистим аркушем». Notion впровадив Notion Consultants— це досвідчені експерти з продуктивності, які допоможуть вам максимально ефективно використовувати Notion і підвищити свою продуктивність.
Наприклад, налаштування дистанційного введення в курс справи для вашого клієнта та його запис. Хоча прихильники високого рівня взаємодії можуть стверджувати, що це не є тим високим рівнем взаємодії, який вирізняє вас серед інших, насправді це саме так, оскільки це дозволяє вам бути доступним, навіть якщо ви фізично не присутні. Потім ви можете використовувати це відео як довідник на майбутнє і навіть перекласти його на різні мови, щоб кожен, хто розмовляє цими мовами, міг скористатися високоякісним сервісом. У свою чергу, запис також може працювати з низьким рівнем взаємодії, оскільки клієнти можуть повернутися до нього і звернутися до нього, якщо їм це знову знадобиться.
Remote полягає в можливості використовувати технології, які дозволяють здійснювати різні види взаємодії без шкоди для якості обслуговування клієнтів.
Високий, низький, remote що тепер?
Високий рівень взаємодії, низький рівень взаємодії чи remote? Незалежно від вашого підходу до успіху клієнтів, ви завжди хочете бути впевнені, що він персоналізований відповідно до потреб ваших клієнтів.
Якщо все зробити правильно, вони можуть надати вам можливість залучити клієнтів найбільш ефективним чином, незалежно від того, де вони знаходяться і який засіб комунікації вони вважають за краще використовувати в даний момент.
Тепер, коли всі карти розкладені, вам залишається вибрати, який варіант вам найбільше підходить.
