Перейти до змісту
Управління продажами є надзвичайно важливою частиною всього процесу продажу, і хоча керівництво вищого рівня є командою, відповідальною за загальний розвиток продукту та бізнесу, управління продажами та менеджери з продажу, як правило, поєднують обидві сфери.
Вони є запорукою успіху та прибутковості, але водночас мають мінімальний контроль над фактичними «деталями» того, що відбувається під час продажів. Роль полягає в навчанні, моделюванні та впровадженні найкращих практик, а також у підтримці морального духу та ефективному керівництві командою.
І хоча характер будь-якої команди продажів, відділу або окремої особи буде відрізнятися в залежності від ряду факторів, таких як галузь, розмір компанії, тактика і навіть географічне положення, ефективне управління продажами є універсальним і може бути освоєне як набір навичок, принципів і знань.
Що таке ефективне управління продажами?
Задайте це питання різним людям в одній організації, і ви, ймовірно, отримаєте різні відповіді. Представник відділу продажів може говорити про навчання, емпатію та загальне керівництво, а фінансовий директор може сказати про потрійне збільшення рентабельності інвестицій у персонал, технічні витрати та ресурси.
Тож хоча визначення поняття «добре» є суб'єктивним, дуже легко помітити, коли управління продажами не працює ефективно.
«Хороші менеджери не тільки виконують завдання, але й мотивують. Не всі лідери повинні бути менеджерами, але всі менеджери повинні бути хорошими лідерами. Менеджмент — це мистецтво, а лідерство — це навичка, яку потрібно виховувати і застосовувати під час виконання завдань через підлеглих».
У дослідженні, проведеному доктором Адамом Раном з Університету Огайо, вчені проаналізували, скільки команд продажів досягали своїх загальних цілей, а також як це впливало на індивідуальні результати роботи торгових представників.
Загальним результатом стало те, що багато команд досягали всієї своєї мети завдяки зусиллям лише кількох торгових представників.
Найбільш вражаючою статистикою було те, що менеджер з продажу із середніми показниками в середньому досягав 99% успіху у виконанні свого плану, а лише 48% торгових представників фактично досягали своїх цілей. Це означає, що хоча на загальному рівні команда продажів працювала добре, на індивідуальному рівні це не було так.
Ефективне управління продажами повинно забезпечувати задоволення потреб бізнесу, але за рахунок підтримки тих представників, які потребують додаткової допомоги, а не тиску на тих, хто досягає високих результатів. Такий підхід дозволяє уникнути ситуації, коли після відходу з компанії або команди одного з найефективніших представників вам доведеться докладати надзвичайних зусиль, щоб досягти планових показників. Якщо всі співробітники стабільно досягають поставлених цілей, це сприяє створенню більш згуртованої команди.
Що таке менеджер з продажу?
Менеджер з продажу — це особа, роль якої полягає в контролі щоденних операцій з продажу, а також у взаємодії з директором з продажу або вищими керівниками.
Менеджер з продажу, як правило, є особою, яка встановлює цілі, командні та індивідуальні завдання, а також контролює процес найму та навчання персоналу.
Ефективний менеджер з продажу, як правило, є хорошим комунікатором, сам був успішним торговим представником і вміє керувати командою як у хороші, так і в погані часи. Рекрутери, що підбирають менеджерів з продажу, можуть допомогти знайти кваліфікованих кандидатів на цю посаду, переконавшись, що вони мають необхідний досвід і лідерські якості.
Що таке директор з продажу?
Директор з продажу — це керівник вищого рівня, відповідальний за відділ продажу. Зазвичай він підпорядковується генеральному директору та іншим керівникам вищого рівня, безпосередньо взаємодіючи зі своїм менеджером або менеджерами з продажу, виконуючи скоріше стратегічну, ніж оперативну роль.
На відміну від менеджера з продажу, який безпосередньо контролює щоденну діяльність з продажу та результати роботи команди, директор з продажу працює на більш стратегічному рівні, часто займаючись ключовими клієнтами, ведучи переговори щодо великих контрактів та налагоджуючи відносини з основними клієнтами. Він також відіграє важливу роль у формуванні стратегій продажу, позиціонування на ринку та цінової політики компанії.
Вони також будуть ті, хто буде більше взаємодіяти з іншими керівниками відділів, такими як директори з маркетингу, розвитку та фінансів, що вимагатиме більш організаційного та стратегічного підходу.
Хто виграє від ефективного управління продажами за допомогою системи «
»?
Коротка відповідь: всі!
Коли управління продажами працює добре, торгові представники задоволені та відчувають себе реалізованими, а отже, і менеджери з продажу теж.
Зазвичай це означає, що клієнти задоволені і відбуваються якісні продажі. Саме тут існує правильний баланс між «продажами» та задоволеністю клієнтів.
Також є більш широкі переваги хороших продажів.
Інші відділи можуть розвиватися і процвітати, оскільки будуть надходити гроші, а також ідеї.
І нарешті, керівництво та зацікавлені сторони задоволені. Компанія з добре організованим відділом продажів, як правило, є прибутковою. Продажі є ключовим фактором майже кожного елементу зростання та успіху в бізнесі.
Переконатися, що продажі відбуваються в достатній кількості, за правильною ціною, з правильною командою та з правильною швидкістю зростання. Це рецепт успіху!
Стратегічне управління продажами
Стратегія управління продажами лежить в основі всього. Стратегія, за своїм визначенням, це планування, реалізація та контроль продажів та ініціатив з метою узгодження їх із загальними бізнес-цілями. Це процес, в якому кожне рішення, від формулювання, до часу здійснення дзвінків, до способу презентації продуктів, приймається з метою досягнення максимального ефекту, прибутку та ефективності.
Ландшафт продажів постійно еволюціонує під впливом технологічних досягнень, змін у вподобаннях споживачів та конкурентної динаміки.
Тому ефективне управління продажами повинно не тільки передбачати ці зміни, але й швидко та стратегічно реагувати на них, щоб зберегти конкурентну перевагу.
Ця роль передбачає постійний цикл зворотного зв'язку, в якому дані про продажі та ринкові аналітичні відомості слугують основою для стратегічних коригувань, що робить управління продажами критично важливим елементом бізнес-екосистеми.
Саме ця стратегічна здатність інтерпретувати дані та діяти на їх основі, у поєднанні з умінням мотивувати та керувати різноманітними командами, визначає найбільш успішних менеджерів з продажу та команди з управління продажами.
Визначення компенсації та заохочень
Однією з головних причин, чому люди йдуть у продаж, є те, що ця робота може бути фінансово вигіднішою порівняно з багатьма іншими посадами та роботами. Хоча винагорода та комісії можуть відрізнятися залежно від компанії та галузі, ймовірно, що будь-який менеджер та директор з продажу матиме сформувати певну структуру комісій, яка буде стимулювати та винагороджувати команду продажів, не зменшуючи при цьому прибуток для керівництва та зацікавлених сторін.
Коли керівництво відділу продажів підходить до питання винагороди та заохочень, воно повинно ретельно зважувати між мотивацією своєї команди та узгодженням із загальним фінансовим станом компанії. Ефективні стратегії винагороди не тільки сприяють підвищенню ефективності внутрішніх і remote , а також вибору різних методівоцінки ефективності продажів, але й підкріплюють цінності та цілі компанії. Менеджери з продажу повинні розглянути різні моделі винагороди, такі як базова зарплата плюс комісія, багаторівневі структури комісійних, бонуси за досягнення цілей та негрошові винагороди, які можуть підвищити моральний дух і заохотити лояльність.
Для оптимізації цих стимулів важливо мати чіткі, досяжні та вимірювані цілі, які розуміють усі члени команди. Програми стимулювання повинні бути прозорими та регулярно переглядатися, щоб гарантувати, що вони продовжують відповідати потребам як відділу продажів, так і бізнесу. Це передбачає аналіз даних про результати роботи, збір відгуків від команди та постійне інформування про найкращі практики в галузі.
Добре продуманий план мотивації може слугувати інструментом для залучення та утримання персоналу, приваблюючи до вашої організації найкращих фахівців і зменшуючи плинність кадрів. Прямо пов'язуючи винагороду з результатами роботи, менеджери з продажу можуть створити енергійну, орієнтовану на результати культуру, яка постійно спонукає до досягнення все більших успіхів.
Нижче ви побачите графік, який детально показує процес створення плану винагороди за продажі.
Відстежуйте показники ефективності продажів, щоб приймати правильні бізнес-рішення. Покращуйте показники продажів за допомогою цих порад...
Встановлення цілей та квот для команди продажів
Ще одним показником, на який керівництво відділу продажів повинно звертати особливу увагу і який часто є причиною найбільших суперечок між обома сторонами, є квоти продажів.
Хоча використання методів прогнозування продажів і накопичених даних може допомогти в логічному і кінцевому просуванні цих процесів, існує також мистецтво їх створення і реалізації.
Однак це просто.
Ставте занадто високі цілі, і ви деморалізуєте свою команду продажів та вводите в оману вище керівництво.
Якщо ви поставите занадто низькі цілі, ваша команда продажів може розслабитися, а вище керівництво почне сумніватися у ваших здібностях прогнозувати.
Ідеальним варіантом у питанні квот і встановлення цілей є визначення цільового показника, а потім — амбітного показника. Ви хочете розвивати попередні успіхи у продажах, вам потрібно враховувати сезонність кожного кварталу, а також те, що відбувається у світі загалом, але при цьому ви повинні залишатися реалістами.
І, подібно до встановлення особистих цілей, модель SMART може бути цінним інструментом в арсеналі менеджера з продажу, коли йдеться про квоти.
- Конкретність: цілі повинні бути чіткими та зосередженими, не залишаючи жодної двозначності щодо того, що очікується.
- Вимірюваність: Повинна бути чітка система показників, за допомогою якої можна оцінити успіх або невдачу.
- Досяжні: Незважаючи на складність, цілі повинні бути досяжними, щоб підтримувати мотивацію до продажів.
- Відповідність: Кожна ціль повинна відповідати більш широким бізнес-цілям, забезпечуючи, що кожна зусилля безпосередньо сприяє досягненню стратегічних цілей організації.
- Обмежені в часі: цілі повинні мати чіткий графік, що створює терміновість і часові рамки для оцінки.
Крім того, цілі повинні бути ідеально адаптовані до окремих членів команди, їхніх навичок та досвіду. Індивідуальні цілі не тільки враховують сильні сторони кожного продавця, але й спрямовані на їхні слабкі сторони, що робить цілі більш релевантними та мотивуючими.
Цілі також не повинні бути незмінними. Хоча вище керівництво може думати інакше, важливо бути гнучким і реалістичним, коли йдеться про внесення коригувань на основі поточних умов. Не слід «встановити і забути». Менеджер з продажу повинен постійно перевіряти стан справ як у членів команди, що працюють з клієнтами, так і в вищого керівництва. Адаптивний підхід допомагає підтримувати мотивацію команди та забезпечує актуальність стратегій продажу, максимізуючи індивідуальні та організаційні показники продажу.
Прогнозування продажів та планування на майбутнє
Для досягнення показників продажів керівництво відділу продажів також відповідає за прогнозування продажів для команди.
Саме тут цифри починають більше відображати побажання вищого керівництва та зацікавлених сторін, а не щоденні показники продажів.
Менеджери з продажу повинні мати загальний огляд цифр, динаміки продажів та доступ до даних і програмного забезпечення, що допомагає планувати на основі тенденцій і ринкових умов.
Це також сфера, в якій вони повинні бути лідерами для своєї команди продажів. Досвідчений менеджер з продажу розуміє важливість балансу між потребами бізнесу та реалістичними очікуваннями команди продажів. Немає нічого більш демотивуючого, ніж менеджер з продажу, який погоджується на нереалістичні цілі з керівництвом компанії, а потім змушує свою команду намагатися досягти недосяжного.
Не менш важливо, що вони повинні прогнозувати зростання, щоб вище керівництво могло розробляти стратегію інвестування та розвитку бізнесу. Занадто «безпечний» підхід може призвести до стагнації бізнесу, втрати можливостей і ризику, що конкуренти скористаються прогалинами, залишеними організацією.
Обидві сторони цього питання очевидні на прикладі двох різних компаній та історій їхнього занепаду.
Однією з компаній, яка зазнала краху частково через нереалістичні цілі, була Wells Fargo.
Співробітники, перебуваючи під тиском необхідності досягти цих нереалістичних цілей, вдалися до відкриття мільйонів несанкціонованих рахунків без згоди клієнтів. Це не тільки призвело до значних штрафів і шкоди репутації, але й підкреслило серйозні наслідки встановлення надмірно високих цілей з продажу.
Скандал призвів до укладення угоди на суму 3 мільярди доларів для врегулювання кримінальних та цивільних звинувачень, пов'язаних з цими практиками, що підкреслює важливість етичного встановлення цілей продажів та ризики надання пріоритету короткостроковим прибуткам над стійкими бізнес-практиками. Це яскравий приклад того, як управління продажами зазнало гучної поразки.
А з іншого боку, прикладом того, як самовдоволення і бездіяльність призвели до краху, є компанія Kodak. Хоча це не було безпосередньо пов'язано з занадто низькими цілями продажів, це було більше обумовлено тим, що компанія зосередилася на цілях продажів, заснованих на традиційній плівці, щоб не «канібалізувати» свою поточну частку ринку. Це призвело до дуже незначного акценту на цифрових продажах, в той час як інші конкуренти, такі як Nikon і Canon, зосередилися саме на них.
В результаті компанія Kodak в 2012 році зрештою оголосила про банкрутство. У цій ситуації, хоча керівництво відділу продажів, ймовірно, повідомило б про ці зміни в галузі вищому керівництву, топ-менеджери проігнорували цю інформацію і продовжили дотримуватися загальної стратегії, орієнтованої на традиційну фотографію.
Керівництво відділу продажів не змогло використати фактичні дані та інформацію про ринок, які мали б їхні команди, щоб змінити долю компанії, і хоча вина за це не лежить на них, виникає питання, чи достатньо вони тиснули на вище керівництво, надаючи свої висновки, чи просто плили за течією, дивлячись на показники поточного кварталу. Ще більш сумною іронією їхньої поразки є те, що саме співробітник Kodak винайшов цифрову камеру в 1975 році.
Однак, коли керівництво відділу продажів досягає цього балансу, це може кардинально змінити долю компанії. Деякі з найвідоміших світових брендів починали свою діяльність як зовсім інші компанії.
Sanrio – Спочатку Sanrio розпочала свою діяльність у 1960 році як шовкова компанія, яка також видавала поезію. Однак, використовуючи ринкові дані, вона переорієнтувалася на ринок подарунків, зосередившись на створенні товарів із зображенням милих персонажів. Ця зміна виявилася дуже успішною і завершилася створенням Hello Kitty у 1974 році, яка стала глобальним культурним феноменом. Sanrio використовувала свої дані про продажі та ринкові тенденції, щоб розширити асортимент інших персонажів і широкий спектр товарів, від шкільного приладдя до модних аксесуарів. Сьогодні її вартість становить трохи менше 5 мільярдів доларів у 2024 році.
Nintendo – Nintendo є синонімом ігор та інновацій, але насправді компанія розпочала свою діяльність у 1889 році як виробник гральних карт. Протягом багатьох років Nintendo використовувала аналіз ринку та прогнозування, щоб перетворитися на компанію-виробника іграшок і, зрештою, на одного з лідерів індустрії електронних ігор, особливо після того, як у 1970-х роках побачила потенціал електронних розваг. В результаті компанія, вартість якої станом на 2024 рік перевищує 65 мільярдів доларів.
IBM – Скромні початки цієї технологічної компанії включали, серед іншого, продаж м'ясних і сирних ножів! Компанія Computing-Tabulating-Recording Company почала свою діяльність як окрема юридична особа в 1911 році, але завдяки стратегічним перетворенням, спрямованим на задоволення потреб ринку та технологічних досягнень, пізніше перейменована в IBM, вона переорієнтувалася на обчислювальну техніку, зокрема апаратне забезпечення, а згодом і програмне забезпечення та послуги, ставши домінуючим гравцем у технологічному секторі. Сьогодні її ринкова вартість оцінюється приблизно в 170 мільярдів доларів.
Всі три історії успіху показують, як наявність мосту між відділом продажів і вищим керівництвом може змінити всю траєкторію розвитку будь-якого бізнесу або організації. Керівництво відділу продажів повинно бути спритним, гнучким і сміливим не тільки в плані прийняття ризиків, але й інформування своїх керівників про найкращий спосіб сприяти розвитку бізнесу.
Вступне навчання та безперервне навчання
Однією з найвпливовіших сфер управління продажами є підбір та розвиток команди та співробітників. Надійне управління продажами означає здатність формувати команди, які вже володіють навичками продажів, але також готові вкладати час, зусилля та кошти у розвиток цих навичок у довгостроковій перспективі.
Одним із найефективніших способів адаптації нового співробітника є надання йому постійно оновлюваного інтерактивного playbook з продажу, а також окремого playbook з успішної роботи з клієнтами. Маючи ці документи, будь-який новий співробітник може легко ознайомитися з найкращими практиками, отримати практичні приклади, а також швидкі відповіді на прості запитання.
Керівництво відділу продажів має забезпечити баланс між доступністю для своїх команд та авторитетністю управління. Воно повинно бути здатним допомогти розвинути та перетворити свої команди продажів на злагоджені, співпрацюючі колективи, зосереджені на спільній меті та баченні, але також має переконатися, що вони можуть приймати важкі рішення, коли це необхідно.
Нижче ви знайдете відео, в якому йдеться про постійне вдосконалення, або «Кайдзен», що є актуальним як для торгових представників, так і для керівників відділу продажів. Цей підхід є дуже хорошою основою для використання, незалежно від того, чи ви тільки почали працювати в сфері управління продажами, чи маєте багаторічний досвід.
Досягніть успіху в продажах за допомогою Playbook з продажу. Це ваш стратегічний посібник для узгодження дій команд та вдосконалення методів, щоб досягти успіху в сфері продажу.
Ключові елементи успіху: дисципліна та підтримка персоналу
Існує школа думки, яка вважає, що дисципліна в продажах та управлінні продажами має більший вплив, ніж фактичні навички та талант у продажах. Ентоні Іаннаріно, автор TheSalesBlog, стверджує, що дисципліна є насправді ключовою навичкою у продажах.
Як менеджерам з продажу, буває складно визначити, коли слід тиснути на свої команди, а коли — стримуватися. Якщо ви будете занадто м'якими, команди з продажу можуть скористатися вашою добротою, а також це може призвести до того, що керівництво з продажу стане мішенню для невдоволення вищого керівництва. Занадто сувора дисципліна та управління продажами в цілому можуть сприйматися як тиранія, що призведе до більшої плинності кадрів.
Це також є ключовим фактором для загальної культури компанії. Багато хто з працівників відділу продажів любить компанію, в якій працює, але ненавидить свого керівника. Так само багато хто з торгових представників ненавидить компанію, в якій працює, але завдяки ефективному керівництву відділу продажів може з цим змиритися. Врешті-решт, саме в компанії з ефективним керівництвом відділу продажів представники залишаються на своїх місцях і відчувають підтримку.
Ще одним аспектом, який має вирішальне значення для успіху, є те, як керівництво відділу продажів реагує на низькі результати роботи. Це ще один баланс між торговими представниками, вищим керівництвом та іншими, але з додатковими нюансами всередині самої команди продажів.
Менеджери з продажу повинні розглядати дисциплінарні процедури та інструменти, такі як плани підвищення ефективності роботи, як позитивні, а не негативні. Існує загальноприйнята думка, що це просто способи «позбутися» співробітників, які не досягають необхідних результатів. І хоча це, безумовно, правда в бізнесі, де панує погана робоча культура або навіть існує знущання на робочому місці, при ефективному використанні ці інструменти можуть бути чудовими засобами для вдосконалення та розвитку. Це стосується не тільки представників, але й самого керівництва відділу продажу, а також всієї компанії.
Якщо ви помітили, що вони використовуються частіше, ніж очікувалося, це може вказувати на більш глибокі проблеми всередині організації. Ось декілька прикладів:
- Чи базуються плани ефективності переважно на недосягненні цілей?
- Чи занадто високі цілі?
- Чи проводиться достатнє навчання таким чином, щоб його можна було застосувати на практиці?
- А що щодо даних, з якими працюють команди?
- Чи маркетингова стратегія орієнтована на неправильну цільову аудиторію?
Це все питання, на які можна відповісти, спираючись на дані про результатів продажів.
Так само, якщо ви отримуєте багато негативних відгуків від торгових представників і ви розглянули всі ці варіанти, чи наймаєте ви правильних людей? Які ваші критерії найму? Чи є якісь тенденції в певних відділах або регіонах, які потрібно дослідити?
Керівництво відділу продажів може взяти на озброєння ці принципи і співпрацювати з такими відділами, як відділ кадрів, щоб забезпечити постійне вдосконалення процесів найму, адаптації, навчання та розвитку, а навіть звільнення співробітників.
Хороша культура в середовищі продажів, яка заохочує зростання і прагне до досягнення результатів, без будь-яких (або принаймні відносно невеликих) проблем, часто дозволяє природним чином контролювати певні питання. Також продажі можуть бути важким середовищем з емоційної, психологічної і навіть фізичної точки зору. Керівництво відділу продажів несе відповідальність перед своєю командою за її благополуччя та сприяння кращій корпоративній культурі. Хоча вище керівництво може мати ідеї, засновані на ініціативах щодо оздоровлення та інших можливостях, які можна передати на аутсорсинг, багато питань, пов'язаних зі здоров'ям, можна вирішити просто за допомогою ефективного управління продажами.
Співпраця з іншими відділами
Подібно до безпосередньої співпраці з вищим керівництвом та відділом кадрів, співпраця відділу продажів з іншими підрозділами компанії є однією з ключових стратегічних функцій управління продажами. Менеджери та директори з продажу є лідерами, які очолюють свою команду, а також підтримують зв'язок та надають зворотний зв'язок команді з інших відділів.
Управління продажами та маркетинг
Яскравим прикладом цього, а також того, як це може сприяти розвитку компанії, є синергія між відділами продажів та маркетингу. Вони переслідують схожі цілі, але використовують різні методи, практики, а іноді й цілі. Однак постійний успіх обох відділів залежить від їхньої співпраці.
Маркетинг забезпечує повідомлення та брендинг, які допомагають створити попит, тоді як відділ продажів безпосередньо взаємодіє з потенційними клієнтами, щоб перетворити цей попит на дохід. Узгоджуючи ці функції, обидва відділи можуть ефективніше орієнтуватися на потрібну аудиторію за допомогою послідовних повідомлень, що може значно підвищити коефіцієнт конверсії та загальний успіх бізнесу.
Коли все робиться правильно, маркетинг залучає потрібних клієнтів до відділу продажів, попередньо відібраних, що дозволяє відділу продажів будувати індивідуальні відносини, щоб залучити їх до компанії.
Коли все йде не так, маркетинг залучає невідповідних клієнтів, які не відповідають вимогам, або відділ продажів відхиляє цілком придатних потенційних клієнтів на основі свого сприйняття маркетингового відділу.
Обидві сторони хочуть мати хороших клієнтів, які підходять для їхнього продукту або послуги. Але співпраця між ними повинна бути на високому рівні. Керівництво відділу продажів повинно підтримувати постійний зв'язок між ними, а також надавати чесні, але конструктивні відгуки про якість маркетингових кваліфікованих потенційних клієнтів і загальне сприйняття бренду, яке їхні торгові представники отримують від потенційних клієнтів.
Управління продажами та продукція
Ще одним дуже важливим взаємозв'язком є взаємозв'язок між продажами та продуктом. Цей взаємозв'язок є надзвичайно важливим, оскільки він гарантує, що розроблювані продукти та послуги відповідають потребам та очікуванням ринку.
Команди продажів мають прямий контакт із клієнтами та отримують цінну інформацію про їхні вподобання та проблеми. Передаючи цю інформацію відділу розробки продуктів, відділ продажів може допомогти у створенні продуктів, які мають більші шанси на успіх на ринку.
Команди продажів можуть надавати зворотний зв'язок з ринку в режимі реального часу, що є надзвичайно цінним для розробки продукту. Цей зворотний зв'язок може призвести до коригування характеристик, дизайну або функціональності продукту, що дозволить краще відповідати очікуванням і вимогам клієнтів.
Наприклад, якщо відгуки про продажі вказують на те, що клієнти шукають більш зручні інтерфейси для програмного продукту, команда розробників може надати пріоритет цій функції в наступному оновленні або новій версії.
Регулярні зустрічі між командами з продажу та розробки продуктів можуть сприяти постійному обміну інформацією. Це можна формалізувати за допомогою регулярних процесів звітності або більш неформальних «нарад», під час яких торгові представники безпосередньо діляться відгуками клієнтів з розробниками.
Коли все йде правильно, продукт знає більше про те, чого хоче клієнт, крім інформації, що надається дослідженнями користувачів. Це сприяє кращому розумінню і полегшує орієнтацію на клієнта. Такий підхід полегшує продаж продукту представниками.
Коли щось йде не так, продукт створюється на основі невірної інформації і навіть упередженості. Продажі, переслідуючи ціль, можуть розширити можливості продукту, інструменту або послуги, що призведе до незадоволення клієнтів.
Знову ж таки, відділ продажів і відділ продуктів працюють в одній команді і мають схожі цілі. Вони працюють абсолютно по-різному, але настільки важливі, що один не може функціонувати без іншого.
Управління продажами та успіх клієнтів
І нарешті, співпраця між відділом продажів та відділом успіху клієнтів є, мабуть, найважливішою, коли йдеться про управління загальним відтоком клієнтів компанії. Співпраця між відділом управління продажами та відділом успіху клієнтів є життєво важливою для розвитку довгострокових відносин з клієнтами та забезпечення довговічності бізнесу. Передача клієнта від відділу продажів до відділу успіху клієнтів є критичним переходом у подорожі клієнта, де обіцянка, дана відділом продажів, перетворюється на постійну цінність, яку реалізує клієнт.
Коли це партнерство працює добре, клієнти відчувають безперебійну передачу, де їхні потреби та очікування чітко розуміються та задовольняються, що призводить до підвищення лояльності та можливостей для додаткових продажів. Відділ продажів надає важливу інформацію про очікування клієнтів, яку відділ успіху клієнтів використовує для адаптації своєї підтримки, гарантуючи виконання обіцянок, даних під час процесу продажу.
Однак, якщо це не забезпечується належним чином, клієнти можуть відчувати себе обдуреними, якщо їхній досвід не відповідає очікуванням, встановленим відділом продажів, що може призвести до незадоволення та відтоку клієнтів.
Надзвичайно важливо правильно організувати цю взаємодію, оскільки інакше можна втратити важливу інформацію від клієнтів, наприклад, щодо стратегій продажів. Це дуже важливий аспект управління продажами, щоб ці два відділи працювали злагоджено не тільки для задоволення потреб клієнтів, але й для загального налагодження робочих відносин.
Технології в управлінні продажами
Однією з переваг роботи в сфері управління продажами в сучасному світі є абсолютна велика кількість інструментів і технологій, які допомагають керувати цим процесом. Завдяки новому програмному забезпеченню, автоматизації та штучному інтелекту було позбавлено від великої частини нудної рутинної роботи, яка раніше забирала багато часу у менеджерів з продажу і навіть у торгових представників.
Це не замінює хороших продажів, і хоча існують випадки використання віртуальних торгових представників і навіть інструментів штучного інтелекту для продажів, ці технології повинні полегшити і поліпшити продажі також і для клієнтів.
У сфері продажів завжди будуть певні труднощі та виклики, пов'язані з технологіями. Багато хто зіткнувся з проблемами під час переходу від продажів «від дверей до дверей» до call-центрів, а потім від call-центрів до глобальних продажів через Zoom.
Однак основний процес продажу, який керівництво відділу продажів повинно доносити до своїх команд, залишається таким самим, як і раніше (можливо, з додаванням декількох кроків, пов'язаних зі зміною культури в сфері закупівель).
Приклади технологій продажів
Системи CRM
Інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами, також відомі як CRM-системи, є необхідними для управління продажами. Вони забезпечують централізовану платформу для відстеження взаємодії з клієнтами та потенційними клієнтами. Ці системи допомагають командам продажів ефективно управляти потенційними клієнтами, можливостями та клієнтськими рахунками, гарантуючи, що жодна потенційна можливість продажу не буде втрачена.
CRM-платформи, такі як Salesforce HubSpot, пропонують широкі можливості налаштування та інтеграції, що робить їх незамінними в середовищі продажів, орієнтованому на дані.
Одним із найважливіших переваг є можливість перевіряти стан угод та потенційних клієнтів без необхідності запитувати їх безпосередньо або переглядати паперові нотатки. Вся інформація доступна, її можна шукати та зберігати для поточних і майбутніх взаємодій із клієнтами. Це також допомагає у вирішенні таких питань, як зовнішні аудити та дотримання вимог.
Аналітичне програмне забезпечення
Аналітичні інструменти надають дані, що допомагають менеджерам з продажу зрозуміти тенденції ефективності, прогнозувати майбутні продажі та приймати обґрунтовані рішення щодо розподілу ресурсів.
Ці інструменти можуть аналізувати величезні обсяги даних про продажі, щоб виявити закономірності та тенденції, які інакше могли б залишитися непоміченими.
Такі платформи, як Tableau, Google Analytics і Looker, допомагають наочно візуалізувати показники продажів, що полегшує менеджерам відстеження прогресу та виявлення областей, які потребують поліпшення.
Він також може прорізати «шум» продажів. Багато торгових представників зосереджуються на деталях і відносинах, які є важливими для загального процесу продажів, але аналітичні інструменти прорізають хаос і надають факти.
Від кількості людей, які відвідують вашу сторінку продажів на веб-сайті, до кількості разів, коли потенційний клієнт сказав «Ні» представнику перед підписанням. Така чіткість значно полегшує розробку прогнозів, планів навчання та розвитку, пошук конкретних прикладів і навіть надання чітких статистичних даних для керівництва вищого рівня.
Комунікація з клієнтами
Навіть спосіб спілкування відділу продажів з потенційними клієнтами зазнав значних змін завдяки технологіям. Від VoIP-телефонів до соціальних мереж та електронної пошти — найбільшим проривом останніх років став перехід від аналогового до цифрового спілкування.
Продажі тепер базуються на уніфікованих комунікаційних платформах, які об'єднують електронну пошту, відеодзвінки, миттєві повідомлення і навіть повідомлення в соціальних мережах в єдиному середовищі. Така інтеграція гарантує, що незалежно від того, який канал комунікації віддає перевагу клієнт, взаємодія залишається плавною і послідовною.
Наприклад, розмова, що розпочалася в електронному листі, може плавно перейти у відеодзвінок або миттєвий чат без втрати контексту та необхідності повторювати інформацію. Потім це можна автоматично перенести в систему CRM або аналітичне програмне забезпечення, щоб заощадити час на ручному введенні даних і запобігти упередженості.
Штучний інтелект у продажах
Штучний інтелект (ШІ) та машинне навчання трансформують продажі, забезпечуючи більш персоналізовану взаємодію з клієнтами та прогнозну аналітику продажів.
Штучний інтелект може автоматизувати рутинні завдання, такі як кваліфікація потенційних клієнтів і планування подальших дій, що дозволяє продавцям зосередитися на укладанні угод. Більш того, аналітика на основі штучного інтелекту може прогнозувати поведінку клієнтів і тенденції продажів, надаючи менеджерам з продажу інформацію для прийняття обґрунтованих стратегічних рішень.
Навіть штучний інтелект, вбудований в деякі з інших згаданих технологій, таких як CRM-системи, які автоматично надсилають електронні листи залежно від пори року та ринкових умов, до автоматично генерованих звітів, які можна запрограмувати у вашому програмному забезпеченні для запису дзвінків, щоб позначати певні фрази або слова.
Це вже реалізовано в tl;dv ви можете створювати автоматизовані звіти на основі будь-яких даних, а також вінтелектуальній системі запитів AI, де ви можете задавати AI питання про зустрічі, використовуючи розмовну інтелігенцію.
Все це може бути використано для того, щоб допомогти керівництву відділу продажів визначити найкращий спосіб стимулювання своєї команди до продажів, а компанії та відділам — створити та просувати більш легкі можливості для продажів.
В епоху штучного інтелекту щотижня з'являються нові інструменти, що пропонують безпрецедентний потенціал для підвищення ефективності. Зараз, як ніколи раніше, є можливості використовувати ці переваги, щоб випередити конкурентів.
Переваги та недоліки технологій продажів
Як уже згадувалося вище, існують чудові інструменти та технологічні функції, які можна використовувати для підвищення продажів. Однак вони мають і деякі недоліки, про які йдеться нижче:
Переваги
Інтеграція технологій в управління продажами пропонує численні переваги:
- Підвищення ефективності: Автоматизація рутинних завдань скорочує час, який команди продажів витрачають на адміністративні обов'язки, дозволяючи їм зосередитися на продажах.
- Покращення відносин із клієнтами: CRM-системи забезпечують 360-градусний огляд взаємодії з клієнтами, допомагаючи командам продажів надавати персоналізовані послуги.
- Рішення на основі даних: передові аналітичні інструменти дозволяють менеджерам з продажу прогнозувати тенденції продажів і адаптувати стратегії на основі даних у реальному часі.
- Масштабованість: такі технології, як хмарні CRM та AI, масштабуються разом із бізнесом, підтримуючи його зростання без пропорційного збільшення накладних витрат.
Виклики
Незважаючи на переваги, інтеграція нових технологій також пов'язана з певними викликами:
- Високі початкові витрати: впровадження нових технологій може бути дорогим, особливо для малих та середніх підприємств (МСП).
- Складність інтеграції: Узгодження нових технологій з існуючими системами може бути складним і трудомістким процесом.
- Навчання та впровадження: Забезпечити, щоб усі члени команди пройшли навчання та відчували себе комфортно з новими інструментами, може бути складним завданням.
- Безпека даних: Зі збільшенням обсягів використання даних забезпечення безпеки конфіденційної інформації про клієнтів та бізнес стає надзвичайно важливим.
Приклади технологій управління продажами
Salesforce компанією Coca-Cola Germany. Хоча це сприяє збільшенню обсягів продажів та покращенню управління продажами, оскільки це єдина структура, яка об'єднує елементи виробництва та обслуговування клієнтів, для управління продажами є більший масив даних, який можна аналізувати з точки зору тенденцій та прогнозування.
Отже, коли представник відділу продажів Coca Cola реєструє взаємодію з потенційним клієнтом, ця інформація може бути передана різним командам з стратегічних міркувань, але також служить приміткою та віхою для загальних відносин з цим клієнтом у майбутньому.
Інший приклад стосується трьох дуже відомих компаній, що розробляють інструменти для продажів. HubSpot використовує Slack і Zoom оптимізації комунікації в сфері управління продажами, що є надзвичайно важливим для координації роботи своїх глобальних команд.
Ці інструменти безперешкодно інтегруються, забезпечуючи ефективний перехід від обміну повідомленнями в Slack до відеодзвінків у реальному часі в Zoom, що сприяє швидкому прийняттю рішень і вирішенню проблем. Ця можливість є життєво важливою не тільки для узгодження внутрішньої стратегії, але й для підтримання численних відносин із клієнтами.
Кожна взаємодія, незалежно від того, чи вона зареєстрована в Slack, чи обговорюється в Zoom, збагачує дані про клієнтів HubSpot, покращуючи стратегії продажів та забезпечуючи безперебійний досвід клієнтів. Ця інтеграція є прикладом того, як HubSpot оптимізує комунікацію всередині своїх команд продажів та з клієнтами, сприяючи підвищенню продуктивності та зростанню.
Управління продажами в різних галузях промисловості
Продажі стосуються кожного бізнесу в світі. Винятків з цього правила немає, і навіть якщо в компанії немає окремого відділу продажів, гроші завжди надходять і витрачаються. Однак підхід до управління продажами може бути дуже різним залежно від галузі, розміру бізнесу і навіть цільового ринку.
Продажі між підприємствами (B2B) та продажі між підприємствами і споживачами (B2C) надзвичайно відрізняються між собою і вимагають абсолютно різних навичок та підходів. Однак обидва види продажів все одно потребують управління.
Зазвичай продажі B2B часто передбачають більш тривалі цикли прийняття рішень і вищі суми транзакцій, що підкреслює важливість побудови відносин і глибокого знання продукту. Навпаки, продажі B2C надають пріоритет швидкому здійсненню транзакцій, ширшій привабливості на ринку та емоційній залученості, задовольняючи особисті потреби та бажання окремих споживачів.
Обидві моделі вимагають вмілого управління, щоб забезпечити узгодженість із загальними бізнес-цілями та стимулювати сталий ріст доходів.
Навіть різні галузі, що мають товари або контракти схожої вартості, мають дуже різні стилі та підходи до управління продажами.
- Виробництво: Характерні довгі цикли продажів, з акцентом на технічну підготовку персоналу. Ця галузь вимагає сильних навичок налагодження взаєморозуміння, які є ключовими для збільшення обсягу продажів та укладення довгострокових контрактів.
- Технології (програмне забезпечення та SaaS): можуть передбачати складні цикли продажів із значним акцентом на освіту клієнтів та постійну підтримку. Ці елементи є життєво важливими для підтримання довгострокових відносин із клієнтами та забезпечення поновлення передплати. Зазвичай відбувається постійний розвиток продукту, тому управління продажами може передбачати інтенсивний підхід до постійного контакту з потенційними клієнтами з метою інформування їх про нові функції.
- Фармацевтика: Характеризується суворими нормативними вимогами та тривалими процесами затвердження, тому менеджери з продажу вимагають від команд продажів глибокого розуміння наукових даних та вміння ефективно доносити їх до медичних працівників.
- Автомобільна промисловість (комерційні автомобілі): Продажі передбачають детальні демонстрації продукції та продаж на основі відносин, орієнтований на менеджерів автопарків та відділи закупівель, з акцентом на показники ефективності та економічну ефективність.
- Фінанси (комерційне банківське обслуговування та інвестиційні послуги): Характеризується циклами продажів, орієнтованими на відносини, де надання індивідуальних фінансових рішень та побудова довіри мають вирішальне значення для забезпечення бізнесу з корпоративними клієнтами.
- Телекомунікації (B2B-рішення): Вимагає підтримання постійних відносин та акцентування уваги на якості послуг і технологічних досягненнях для задоволення мінливих потреб бізнес-клієнтів.
І хоча багато торгових представників та менеджерів можуть переходити з однієї галузі в іншу, оскільки основи продажів дуже схожі, важливо показати, що керівництво відділу продажів повинно мати інші пріоритети, коли йдеться про цілі, очікування та загальну діяльність.
Глобальні підходи до управління продажами
Розуміння та адаптація до культурних нюансів має вирішальне значення для управління глобальними продажами. Те, що працює в одному регіоні, не обов'язково буде ефективним в іншому через глибокі культурні відмінності, особливо в стратегії продажів та нормах поведінки на робочому місці.
Вміння розуміти або хоча б знати регіональні правила ділового етикету має першочергове значення.
Наприклад, на багатьох азіатських ринках, таких як Південна Корея та Японія, акцент зазвичай робиться на побудові довгострокових відносин, що може суттєво вплинути на тактику переговорів, часто вимагаючи численних зустрічей та присутності керівників вищого рівня для укладення угод. Навпаки, в Північній Америці бізнес, як правило, більш орієнтований на результати, з акцентом на швидшому прийнятті рішень та коротших циклах продажів.
Здатність адаптувати продажі, а отже, і стратегії управління продажами, до глобальних звичаїв може призвести до кращої відповідності очікуванням ринку та підвищити ефективність ініціатив з продажу.
Наприклад, на європейських ринках демонстрація розуміння місцевих мов та правових стандартів свідчить про повагу та професіоналізм, сприяє зміцненню довіри та полегшує переговори.
Застосовуючи ці стратегії, адаптовані до культурних особливостей, менеджери з продажу не тільки підвищують здатність своєї команди проникати на різноманітні ринки, але й значно підвищують ефективність глобальних продажів. Це також допомагає не тільки розвивати навички команди з продажу за допомогою навчання та обміну культурним досвідом, але й дозволяє керівникам вищого рівня думати про найм більш широкого кола співробітників, враховуючи, що remote стає все більш поширеною в наш час.
Наприклад, якщо у вас є менеджер з продажу, який базується у Фінляндії, а команда розкидана по різних країнах і часових поясах, це означає, що ви не тільки маєте можливість продавати свою продукцію по всьому світу, але й можете мати команду, яка доступна для будь-якого клієнта вдень і вночі.
Однак є й інші аспекти, які необхідно враховувати. Прикладом цього може бути американський менеджер з продажу, який очолює європейську команду і може зіткнутися з труднощами через різні очікування щодо культури праці. Наприклад, у європейському робочому середовищі часто більше уваги приділяють балансу між роботою та особистим життям, ніж у США, що може впливати на робочий час, комунікацію на робочому місці та загальну динаміку команди.
Менеджери з продажу також повинні орієнтуватися в мінливих правових умовах, що стосуються реклами, захисту прав споживачів та законів про конфіденційність даних, які можуть значно відрізнятися в різних країнах.
Нижче ви знайдете коротке відео, в якому розповідається про деякі культурні відмінності між США та Великобританією в діловій сфері. Хоча обидві країни мають спільну мову, часто елементи ділової культури, а отже, і культури продажів та управління продажами, дуже відрізняються.
Взагалі кажучи, прийняття цих різноманітних культурних очікувань може значно підвищити здатність компанії проникати на нові ринки. Навчальні програми, розроблені з урахуванням цих відмінностей, включаючи навчання культурній чутливості, можуть надати менеджерам з продажу інструменти, необхідні для досягнення успіху на глобальному рівні. Таке ширше розуміння не тільки покращує взаємодію з міжнародними клієнтами, але й підвищує згуртованість і повагу всередині команди.
10 швидких порад та прийомів з управління продажами
Існує безліч книг, які розповідають людям, як бути «хорошими» в управлінні продажами, а також безліч курсів і відео. Однак ось десять додаткових порад і прийомів, які можна додати до вашого арсеналу інструментів управління продажами:
1. Використовуйте розповіді: використовуйте цікаві розповіді про ваші продукти або послуги, щоб зацікавити як свою команду, так і клієнтів. Якщо люди повірять у вашу історію, будь то ваш найновіший торговий представник або потенційний новий партнер, вони запам'ятають вас.
2. Заохочуйте цікавість: створюйте культуру, в якій члени команди задають питання і шукають нові знання, щоб краще розуміти ринок і потреби клієнтів. Часто «не буває дурних питань», але дійсно прийміть це. Якщо хтось задає питання, то, ймовірно, інші також про це думають.
3. Виховуйте стійкість: навчіть свою команду сприймати відмову як крок до остаточного успіху. Не кричіть, не лайтеся, не звинувачуйте. Просто поясніть, що кожен крок наближає до «так» і що все це — уроки.
4. Максимально використовуйте різноманітність: заохочуйте різноманітні ідеї та стратегії у своїй команді, щоб сприяти інноваціям і охопити ширший ринок. Те, що щось робилося певним чином протягом тривалого часу, не означає, що це краще. Білл Гейтс завжди стверджував, що потрібно наймати ледачих людей, бо вони знайдуть найкращий спосіб виконати роботу найпростішим способом.
5. Наголошуйте на автентичності: навчіть продавців цінувати чесність і добросовісність, будуючи довготривалі відносини з клієнтами. Не заохочуйте людей брехати або обманювати, а навчіть їх переосмислювати ситуацію і бачити позитивне.
6. Зосередьтеся на емоційному інтелекті: розвивайте навички емпатії та емоційної обізнаності, щоб краще спілкуватися з клієнтами та членами команди. Люди купують у людей, і якщо люди можуть налагодити зв'язок з вашими торговими представниками, це вже половина успіху.
7. Застосовуйте правило 80/20: зосередьтеся на 20% ваших клієнтів або стратегій, які приносять 80% ваших результатів продажів. Заохочуйте орієнтований на клієнта апселінг, шукайте можливості та плекайте існуючі відносини.
8. Орієнтуйтеся на дані: використовуйте дані для прийняття обґрунтованих рішень, але не забувайте про людський фактор у продажах. Дані можуть розкрити правду про продажі, але не дозволяйте їм диктувати все.
9. Заохочуйте ризик: дайте своїй команді свободу для інновацій у тактиці продажів, що може привести до прориву в результатах. Якщо це не шкодить нікому, це може стати «наступним найкращим рішенням».
10. Сприяйте балансу між роботою та особистим життям: подбайте про те, щоб ваша команда підтримувала здоровий баланс для збереження продуктивності та уникнення вигорання. Сучасний світ занадто часто базується на присутності на робочому місці. Найкращі торгові представники — це ті, хто відчуває, що їх чують і про них піклуються.
Яке майбутнє чекає на управління продажами?
Очевидно, що сфера управління продажами готова до серйозних змін, спричинених останніми досягненнями в галузі штучного інтелекту, динамікою розвитку ринку та змінами в поведінці споживачів.
Використання штучного інтелекту в продажах допомагає приймати кращі та швидші рішення, виявляючи інформацію, яку стандартні методи можуть пропустити. У майбутньому ця технологія зможе не тільки прогнозувати, наскільки добре буде продаватися продукт, але й швидко коригувати стратегії у відповідь на зміни на світовому ринку.
Крім того, більш досконалі досягнення дозволяють представникам надавати більш персоналізовані послуги та пропозиції. Це стосується не тільки тих аспектів роботи, що пов'язані з взаємодією з клієнтами, але й усіх інших сфер продажів.
Цей технологічний прогрес приносить користь не тільки клієнтам і представникам, але й надає менеджерам більшу прозорість і важливі дані. Ця інформація є необхідною для оцінки ефективності роботи та адаптації навчальних програм до унікальних потреб їхніх команд.
Одна з областей, в якій ми вже спостерігаємо величезні зміни, — це те, що майбутнє продажів буде орієнтоване на клієнта. Стратегії продажів будуть все більше зосереджуватися на наданні клієнтам найкращого досвіду, поєднуючи бездоганний сервіс із проактивною взаємодією.
Традиційна роль продажів та управління продажами в цілому не просто змінюються, а повністю переосмислюються. Ролі та стратегії, які колись були фундаментальними, еволюціонують у щось нове в цей орієнтований на клієнта, ефективний та золотий вік продажів.
