Перейти до змісту
Найчастіше стратегії, які ви придумали на імпульсі, не працюють. Навіть якщо це спало вам на думку в божевільний момент геніальності, коли ви відчували себе Альбертом Ейнштейном під кайфом, шанси на те, що довгострокова стратегія може бути придумана одним розумом, дуже малі.
Це тому, що ваші клієнти мають вирішальне значення для всієї системи. Стратегії, засновані на даних, є ефективними, оскільки ви отримуєте інформацію безпосередньо від своїх користувачів.
Тож, який найкращий спосіб зібрати та реалізувати ці дані?
Зустрічайте два стовпи сучасних стратегій, заснованих на даних: аналіз контенту та аналіз дзвінків. Спочатку ми ознайомимо вас з основними термінами, а потім представимо їх більш спеціалізовані «молодші брати»: аналіз відеоконтенту та аналіз відеодзвінків. Після цього ми перейдемо до детального опису того, як ви можете використовувати їх у різних відділах вашої компанії. Звучить цікаво? Тоді давайте приступимо.
Що таке аналіз контенту?
Аналіз контенту не потребує особливих пояснень. Це метод вивчення та класифікації текстового, візуального або аудіоконтенту, який дозволяє виявити значущі тенденції та закономірності. Що стосується взаємодії з клієнтами, він передбачає ретельне вивчення таких даних, як:
- Текстові повідомлення
- Публікації в соціальних мережах
- Електронні листи
- Запити до служби підтримки клієнтів
Зазвичай це робиться для виявлення тенденцій, настроїв або ключових тем, які можуть вплинути на прийняття рішень і допомогти вам розробити більш надійні стратегії.
Аналіз відеоконтенту
Хоча аналіз контенту зосереджується переважно на відповідному контенті клієнтів, який у вас є, аналіз відеоконтенту дозволяє аналізувати записи відеоконференцій, щоб отримати цінну інформацію. Якщо ви проводите дослідження користувачів або презентували клієнту свою пропозицію за допомогою відеоконференції, ви можете використовувати транскрипти цих дзвінків для аналізу відеоконтенту.
Корисною буде не тільки транскрипція, але й власне відеозапис. Ви зможете помітити мову тіла користувача та візуальні сигнали, не кажучи вже про все, що згадується в чаті.
Цей процес допомагає виявити закономірності, настрої та ключові теми, що обговорюються під час цих взаємодій, забезпечуючи глибше розуміння поведінки та уподобань клієнтів.
Що таке аналітика дзвінків?
Аналітика дзвінків зосереджена на аналізі голосових розмов. Найчастіше це робиться шляхом вивчення записів дзвінків. У світі аналітики дзвінків існують різні методи, такі як:
- Аналіз настроїв
- Витяг ключових слів
- Аналіз тривалості дзвінків
Все це та багато іншого допоможе вам отримати інформацію від ваших клієнтів, часто через взаємодію з ними або запити до служби підтримки. Мета полягає в тому, щоб оцінити ефективність дзвінків, виявити загальні тенденції та внести на основі даних поліпшення в обслуговування клієнтів і процеси продажів.
Аналітика відеодзвінків
Ви, мабуть, вже здогадуєтеся, про що йдеться. Аналітика відеоконференцій — це, по суті, те саме, але з більшим акцентом на тому, що саме було сказано. Ви можете використовувати tl;dv пошуку ключових слів у всій бібліотеці зустрічей, щоб побачити, хто їх сказав, де і скільки разів. Це чудовий спосіб відстежувати тенденції та закономірності у вашій базі користувачів.
Аналітика відеодзвінків також оцінює тривалість дзвінка, загальний рівень залученості та настрій клієнта.
Загалом, аналіз відеодзвінків дозволяє організаціям отримувати важливу інформацію, яку вони можуть використовувати для підвищення ефективності своїх стратегій, заснованих на даних, зокрема тих, що зосереджені на відеокомунікації.
Ідеальний інструмент як для аналізу відеоконтенту, так і для аналізу відеодзвінків
tl;dv
Якщо ви хочете розпочати аналіз відеоконтенту та відеоконференцій, вам знадобиться програмне забезпечення, яке може записувати відеоконференції (як аудіо , так і відео), швидко створювати транскрипти з розпізнаванням мовця, мати можливість швидко сканувати ці транскрипти, а також мати теги, часові мітки та інші функції редагування, що дозволять вам створити універсальний clip подальших презентацій.
Якщо ви хочете все це, а також інтеграцію з усіма вашими улюбленими робочими додатками та CRM-платформами (Salesforces, HubSpot, Pipedrive тощо), то у вас є тільки один варіант: tl;dv.
Не переконані переліком функцій? А хто сьогодні переймається цим? ? Хороша новина полягає в тому, що ви можете отримати необмежену кількість записів дзвінків і транскриптів безкоштовно. Це означає, що ви можете випробувати програму на власний розсуд, перш ніж платити за неї.
Якщо вам потрібно ще трохи переконатися в тому, що tl;dv вам в аналізі відеоконтенту та аналітиці дзвінків, то дізнайтеся, як саме ви можете використовувати його для цих цілей у сфері підтримки клієнтів, продажів та дослідження користувачів.
Підтримка клієнтів
Аналіз змісту
Транскрипція
tl;dv кожен дзвінок, який ви хочете, швидко і з високою точністю. Він включає функцію розпізнавання мовця, щоб ви могли відстежувати, хто що говорить. Маючи письмовий запис розмови, ви можете легко проаналізувати її і використовувати функцію пошуку, щоб знайти конкретну інформацію.
Ви також можете транскрибувати вже існуючі файли, які ви, можливо, записали деінде. Якщо ви хочете перетворити MP4 у текст , tl;dv зробити це за кілька надзвичайно простих кроків.
Аналіз ключових слів та настроїв
Після завершення транскрипції (вона надходить одразу після закінчення дзвінка або може зайняти кілька хвилин, залежно від розміру файлу, якщо ви його імпортуєте), ви можете виконати аналіз ключових слів та емоційного забарвлення транскрибованого тексту.
Визначте ключові слова, пов'язані з типовими проблемами клієнтів або темами, що їх цікавлять. Це дозволить вам виявити закономірності у багатьох дзвінках. Якщо всі ваші клієнти говорять одне й те саме, то саме час прислухатися. Це особливо актуально, якщо ви прагнете бути бізнес, орієнтований на клієнта.
Аналіз емоцій може допомогти оцінити емоції та задоволеність клієнтів під час дзвінка. Чи були ваші клієнти задоволені, розчаровані чи нейтральні? Чи мали вони якусь особливу емоційну реакцію на те, що ви сказали, або на проблему, з якою вони зіткнулися при використанні вашого продукту? Ви можете скористатися відеозаписом, оскільки не всі емоції виражаються голосом. Насправді 80-90% комунікації є невербальною, тому не покладайтеся лише на стенограми!
Категоризація та тегування
Функція тегування tl;dvдозволяє швидко і легко класифікувати різні типи запитів на підтримку або проблеми, обговорювані під час дзвінків. Ви також можете тегувати дзвінки за їх змістом, наприклад «запити щодо оплати», «технічні проблеми» або «відгуки про продукт». Така класифікація допомагає відстежувати та визначати пріоритетність питань підтримки.
Що ще важливіше, ви можете позначати колег у певні моменти розмови. Це дає вашому колезі електронного листа з позначкою часу , щоб вони могли відразу перейти до частини, яка є їхньою спеціалізацією. Наприклад, ви можете позначити менеджера продукту, коли всі ваші клієнти дають однаковий відгук про функцію продукту. Або ви можете позначити свого розробника, якщо є технічні проблеми або помилки, які потрібно виправити якомога швидше.
Аналітика дзвінків
Аналіз тривалості дзвінків
Як довго тривала розмова зі службою підтримки клієнтів? Якщо теги вказані правильно, ви зможете побачити, які проблеми вирішуються довше. Чи є тут якісь закономірності? Це може бути пов'язано з потенційною неефективністю ваших процесів підтримки.
Однак майте на увазі, що не всі проблеми можна вирішити за однаковий проміжок часу. Деякі проблеми є складнішими за інші. Звертайте увагу на аномалії.
Швидкість вирішення
Відстежуйте відсоток дзвінків, які були успішно вирішені під час першого дзвінка, порівняно з тими, що вимагали подальшого супроводу. Це також може дати уявлення про ефективність стратегій вашої команди підтримки.
Використовуючи одну з багатьох інтеграцій tl;dv, ви можете дуже легко відстежувати це.
Відгуки та оцінки клієнтів
Заохочуйте клієнтів залишати відгуки після завершення дзвінка. Це можна робити усно або за допомогою опитування, відповіді на яке надсилаються безпосередньо до обраної вами CRM-системи. Ви можете проаналізувати ці відгуки, щоб визначити сфери, які потребують поліпшення.
@tldv.io Що таке зворотний зв'язок? #корпоративнийгумор #зворотнийзв'язок #9to5 IB: @sanjeev.nc (в IG)
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Продажі
Аналіз змісту
Автоматизовані нотатки та резюме
З tl;dv ви отримаєте інтуїтивний штучний інтелект , який робитиме нотатки за вас, щоб ви могли повністю зосередитися на потенційному клієнті. Наприкінці кожного дзвінка штучний інтелект також надасть підсумок подій, включаючи будь-які заклики до дії, щоб усі учасники могли швидко і легко побачити, що було обговорено і які наступні кроки.
Ви можете використовувати ці нотатки, щоб повернутися до певних моментів у транскрипті розмови та прочитати (або переглянути) їх слово в слово.
Обробка заперечень
Ви можете проаналізувати, як торгові представники реагують на конкретні заперечення. Ви зможете визначити найпоширеніші заперечення, що може стати джерелом натхнення для розробки продукту. Але ви також зможете побачити, як вони обробляються і чи закінчилися вони продажем. Ви можете відстежувати рівень успішності потенційних клієнтів, які висунули ті самі заперечення, щоб з'ясувати, що працює, а що ні.
Це чудово підходить для навчання з продажу з використанням штучного інтелекту та введення в курс справи команди продажів в цілому.
Транскрипція та аналіз ключових слів
Як і в разі підтримки клієнтів, ви можете використовувати транскрипт для аналізу тексту та виявлення ключових слів, а також загальних тенденцій і закономірностей, що зустрічаються в багатьох дзвінках з продажу. Є багато причин, чому tl;dv таким потужним програмне забезпечення для запису продажів.
Аналітика дзвінків
Коефіцієнт конверсії
Виміряйте відсоток продажів, які призводять до успішної конверсії, наприклад, укладеної угоди або запланованої зустрічі для подальшого обговорення. tl;dv вам проаналізувати фактори, що сприяють успішній конверсії, та виявити загальні закономірності у ваших потенційних клієнтів. Постійно аналізуючи минулі дзвінки як джерело навчання, ви неодмінно підвищите ефективність роботи всієї вашої команди продажів і укладете більше угод.
@tldv.io Я думаю, ми знайшли проблему. #продажі #управлінняпродукцією #менеджерпродукції #стартап #технології
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Аналіз тривалості дзвінків
Як і в випадку з обслуговуванням клієнтів, ви можете використовувати tl;dv моніторингу тривалості дзвінків, приділяючи особливу увагу тим, які тривають довше, ніж в середньому. Чи призвели вони до збільшення продажів, чи просто марнують час ваших торгових представників?
Ефективність подачі
Проаналізуйте мову, тон і ключові аргументи, які використовують торгові представники, щоб визначити, які елементи найбільше резонують з потенційними клієнтами. Зверніть особливу увагу на те, які сильні слова , і чи мали вони якийсь ефект.
Взаємодія з клієнтами
Ви можете оцінити зацікавленість клієнтів під час дзвінків, аналізуючи такі фактори, як швидкість відповіді, питання, що задають потенційні клієнти, та рівень їх зацікавленості. Однак пам'ятайте, що не всі, хто задає питання, обов'язково зацікавлені; залежно від культурних особливостей, вони можуть просто бути ввічливими. Враховуйте всі аспекти дзвінка, включаючи міміку, жести руками та будь-які дані про потенційних клієнтів, які ви можете отримати.
Роблячи це регулярно, ви зможете вдосконалити свій підхід до потенційних клієнтів і швидше укладати угоди.
Дослідження користувачів
Аналіз змісту
Транскрипція
Під час проведення інтерв'ю з користувачами дуже зручно мати текстову версію сказаного. Минули ті часи, коли для цього потрібно було наймати спеціальну людину. Автоматизовані транскрипти надсилаються вам одразу після закінчення дзвінка, що полегшує перегляд та аналіз змісту розмови.
Оскільки більшість інтерв'ю з користувачами, ймовірно, проходять за базовим сценарієм, це також може допомогти вам скоригувати свій сценарій, щоб він був більш ефективним у майбутньому.
Витяг ключових слів і тем
Як і в разі продажів та підтримки клієнтів, вилучення ключових слів є надзвичайно важливим для аналізу контенту. Маючи на руках транскрипт та відповідне відео, ви можете легко знайти повторювані фрази, пов'язані з проблемами, потребами користувачів та відгуками. Це допоможе вам надзвичайно швидко отримати загальне уявлення про найважливіші проблеми або бажання, висловлені вашими користувачами.
Аналіз настроїв
Оцініть емоційний тон, який висловлюють користувачі під час дзвінка. Відеозапис, включаючи будь-які нотатки, зроблені штучним інтелектом або вручну, вкаже вам на важливі моменти. Аналіз емоційного тону допоможе вам оцінити задоволеність, розчарування або ентузіазм користувачів щодо вашого продукту або послуги.
@tldv.io Просто йдіть додому. #відгукикористувачів #дослідженняUX #успіхклієнтів
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Категоризація
Групуйте вміст інтерв'ю за темами або типами користувачів. Такий тип категоризації допоможе вам ефективніше організувати та проаналізувати відгуки користувачів. Він також дозволяє помітити тенденції в конкретних сегментах.
Наприклад, якщо 20% вашого ринку складають британці, а 80% — американці, ви можете виявити, що представники різних національностей хочуть різних функцій або вдосконалень. Без попередньої категоризації даних це буде важко помітити.
Аналітика дзвінків
Тривалість та залучення
Проаналізуйте тривалість телефонних інтерв'ю з користувачами та рівень їхньої залученості. Визначте, чи довші дзвінки дають більш глибоке розуміння, чи коротші, цілеспрямовані інтерв'ю є ефективнішими для збору інформації.
Частота відгуків користувачів
Як часто одна і та ж проблема повторюється в різних інтерв'ю з користувачами? Відстежуйте це у своєму репозиторії досліджень UX. Це може бути важливо для визначення пріоритетності функцій продукту.
Інформація про користувачів
Використовуйте аналітику відеодзвінків, щоб краще зрозуміти потреби та уподобання різних типів користувачів. Адаптуйте свої продукти або послуги відповідно до конкретних вимог різних груп користувачів.
Великий крок: інтеграція та впровадження
Якщо ви хочете вдосконалити роботу різних відділів (підтримка клієнтів, продажі, дослідження користувачів тощо), то вам потрібно реально працювати з зібраними даними. Аналіз відеоконтенту та аналіз дзвінків є фактично марними, якщо вони лише займають місце на диску, але ніколи не використовуються.
Щоб повною мірою використати ці можливості для створення стратегій на основі даних, які практично гарантують успіх, вам потрібно підібрати правильний інструмент для цієї роботи, а потім діяти відповідно до отриманих висновків.
Не забувайте, що ці різні відділи можуть бути тісно пов'язані між собою. Зрештою, ваш потенційний клієнт скоро стане вашим клієнтом, а ваш клієнт іноді буде звертатися за підтримкою — або ви будете звертатися до нього за порадою ( дослідження користувачів). Суть у тому, щоб не розділяти дані, зібрані з різних відділів. Ви будете набагато сильнішими, якщо усвідомлюєте загальні тенденції, що пронизують всю вашу компанію.
Чи запитують ваші користувачі функцію, яку вже обіцяє ваша команда продажів? Або чи скаржаться ваші клієнти на технічну проблему, яка викликала подив у потенційних клієнтів? Патерни, які можна виявити у всіх відділах, повинні опинитися на вершині списку пріоритетів.
@tldv.io «Я не знав, що він вміє читати?» #управлінняпродукцією #продажі #успіхклієнтів #технології #стартап #корпорація #aitools
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Оптимізуйте свою організацію за допомогою аналітичних даних
З'єднайте дані, складіть план, а потім реалізуйте його.
Почніть з tl;dv Google Meet дзвінками або у ваших Zoom . Почати користуватися цією функцією абсолютно безкоштовно, і ви отримаєте необмежену кількість записів дзвінків та транскриптів, щоб її випробувати. Якщо вона вам підійде, платний план пропонує безліч інтеграцій та додаткових функцій, які спрощують реалізацію стратегій на основі даних.
