Na maioria das vezes, as estratégias que você cria por capricho não funcionam. Mesmo que ela surja em um momento louco de genialidade, no qual você se sinta como Albert Einstein drogado, são poucas as chances de que uma estratégia de longo prazo possa ser concebida a partir de uma única mente.
Isso ocorre porque seus clientes são essenciais para toda a máquina. As estratégias orientadas por dados são as que funcionam, porque você está obtendo informações diretamente da sua base de usuários.
Então, qual é a melhor maneira de coletar e implementar esses dados?
Conheça os dois pilares das estratégias contemporâneas orientadas por dados: análise de conteúdo e análise de chamadas. Primeiro, apresentaremos os termos básicos, antes de apresentarmos seus irmãos mais novos e mais especializados: análise de conteúdo de vídeo e análise de chamadas de vídeo. Depois disso, vamos aos detalhes essenciais de como você pode realmente usá-los em diferentes departamentos da sua empresa. Parece bom? Então vamos lá.
O que é análise de conteúdo?
A análise de conteúdo não precisa de muita explicação. É um método de examinar e categorizar conteúdo textual, visual ou de áudio de forma a permitir que você extraia insights e padrões significativos. Quando se trata de interações com o cliente, ela envolve o exame minucioso de dados como:
- Mensagens de texto
- Publicações em mídias sociais
- E-mails
- Consultas de suporte ao cliente
Isso geralmente é feito para identificar tendências, sentimentos ou temas-chave que podem informar a tomada de decisões e ajudá-lo a elaborar estratégias mais robustas.
Análise de conteúdo de vídeo
Enquanto a análise de conteúdo se concentra principalmente no conteúdo relevante do cliente que você tem disponível, a análise de conteúdo de vídeo permite analisar gravações de chamadas de vídeo para extrair insights valiosos. Se você estiver realizando pesquisas com usuários ou se tiver feito uma apresentação para um cliente por meio de uma chamada de vídeo, poderá usar as transcrições dessas chamadas para a análise de conteúdo de vídeo.
Não apenas as transcrições serão úteis, mas também a filmagem física do vídeo. Você pode captar a linguagem corporal e os sinais visuais do usuário, sem mencionar qualquer coisa mencionada no bate-papo.
Esse processo ajuda a identificar padrões, sentimentos e os principais tópicos discutidos durante essas interações, oferecendo uma compreensão mais profunda do comportamento e das preferências do cliente.
O que é o Call Analytics?
A análise de chamadas se concentra na análise de conversas de voz. Na maioria das vezes, isso é feito por meio do exame de gravações de chamadas. Há várias técnicas no mundo da análise de chamadas, como:
- Análise de sentimento
- Extração de palavras-chave
- Análise da duração da chamada
Tudo isso e muito mais o ajudará a obter insights de seus clientes, geralmente por meio de interações com clientes ou consultas de suporte. O objetivo é avaliar a eficácia das chamadas, identificar tendências comuns e fazer melhorias orientadas por dados no atendimento ao cliente e nos processos de vendas.
Análise de chamadas de vídeo
Você provavelmente já sabe o que está por vir. A análise de videochamadas é essencialmente a mesma coisa, mas com um foco maior no que foi dito exatamente. Você pode usar o site tl;dv para pesquisar palavras-chave em toda a sua biblioteca de reuniões e ver quem as disse, onde e quantas vezes. É uma ótima maneira de monitorar tendências e padrões em sua base de usuários.
A análise de chamadas de vídeo também avalia a duração da chamada, os níveis gerais de envolvimento e o sentimento do cliente.
Em suma, a análise de chamadas de vídeo permite que as organizações obtenham insights poderosos que podem ser usados para turbinar suas estratégias orientadas por dados, especificamente aquelas voltadas para a comunicação baseada em vídeo.
A ferramenta ideal para análise de conteúdo de vídeo e análise de chamadas de vídeo
tl;dv
Se quiser começar a usar a análise de conteúdo de vídeo e a análise de chamadas de vídeo, você precisará de um software que possa gravar chamadas de vídeo (tanto de áudio e vídeo), fazer transcrições rapidamente com reconhecimento de locutor, ter a capacidade de digitalizar essas transcrições rapidamente e ter recursos de marcação, registro de data e hora e outros recursos de edição que lhe permitam criar um clip completo para apresentações posteriores.
Se quiser tudo isso, além de integrações com todos os seus aplicativos de trabalho e plataformas de CRM favoritos (Salesforces, HubSpot, Pipedrive, etc.), você só tem uma opção: tl;dv.
Não se convenceu com uma lista de recursos? Quem está? hoje em dia? A boa notícia é que você pode obter gravações e transcrições de chamadas ilimitadas gratuitamente. Isso significa que você pode testá-lo à vontade antes de se comprometer a pagar qualquer valor.
Se precisar de um pouco mais de convencimento sobre por que o tl;dv ajudará na análise de conteúdo de vídeo e na análise de chamadas, veja como você pode usá-lo exatamente para essas coisas no suporte ao cliente, nas vendas e na pesquisa de usuários.
Suporte ao cliente
Análise de conteúdo
Transcrição
tl;dv transcreve todas as chamadas que você desejarrapidamente e com um alto grau de precisão. Ele inclui o reconhecimento do locutor para que você possa saber quem está dizendo o quê. Com um registro escrito da conversa, você pode analisá-la facilmente e usar a função de pesquisa para encontrar informações específicas.
Também é possível transcrever arquivos pré-existentes que possam ter sido gravados em outro lugar. Se você quiser transcrever um MP4 para texto por exemplo, o site tl;dv permite que você faça isso em algumas etapas super simples.
Análise de palavras-chave e sentimentos
Depois que a transcrição estiver concluída (ela chega imediatamente após o término da chamada ou pode levar alguns minutos, dependendo do tamanho do arquivo, se você estiver importando-o), é possível realizar uma análise de palavras-chave e sentimentos no texto transcrito.
Identifique palavras-chave relacionadas a problemas comuns dos clientes ou tópicos de interesse. Isso permite que você identifique padrões em várias chamadas. Se todos os seus clientes estão dizendo a mesma coisa, então é hora de ouvir. Isso é especialmente verdadeiro se você pretende ser uma empresa centrada no cliente.
A análise de sentimento pode ajudar a avaliar as emoções e a satisfação do cliente durante a chamada. Seus clientes estavam felizes, frustrados ou neutros? Eles tiveram alguma reação emocional específica a algo que você disse ou a um problema que encontraram com seu produto? Você pode usar a gravação de vídeo aqui, pois nem todas as emoções são vocalizadas. De fato, 80-90% da comunicação é não verbalportanto, não confie apenas nas transcrições!
Categorização e marcação
tl;dvpermite que você categorize de forma rápida e fácil diferentes tipos de solicitações de suporte ou problemas discutidos durante as chamadas. Você também pode marcar as chamadas com base em seu conteúdo, como "consultas de faturamento", "problemas técnicos" ou "feedback sobre o produto". Essa categorização ajuda a rastrear e priorizar os problemas de suporte.
Mais importante ainda, você pode marcar colegas em momentos específicos da chamada. Isso faz com que seu colega receba um e-mail com um registro de data e hora para que ele possa ir imediatamente para a parte que é de sua especialidade. Por exemplo, você pode marcar o gerente de produto quando todos os seus clientes estiverem dando o mesmo feedback sobre um recurso do produto. Ou você pode marcar o desenvolvedor se houver problemas técnicos ou bugs que precisem ser corrigidos o mais rápido possível.
Análise de chamadas
Análise da duração da chamada
Quanto tempo durou a chamada de suporte ao cliente? Quando marcado corretamente, você poderá ver quais problemas levam mais tempo para serem resolvidos. Há algum padrão aqui? Isso pode estar relacionado a possíveis ineficiências em seus processos de suporte.
No entanto, lembre-se de que nem todos os problemas levarão exatamente o mesmo tempo para serem resolvidos. Alguns problemas são mais complexos do que outros. Procure as anomalias.
Taxa de resolução
Acompanhe a porcentagem de chamadas que foram resolvidas com sucesso durante a chamada inicial em comparação com aquelas que exigiram acompanhamento. Isso também pode fornecer informações sobre a eficácia das estratégias da sua equipe de suporte.
Usando uma das muitas integrações do tl;dv, você pode acompanhar isso com muita facilidade.
Feedback e avaliação do cliente
Incentive os clientes a fornecer feedback no final da chamada. Isso pode ser feito verbalmente ou por meio de algum tipo de pesquisa que envie as respostas diretamente para o CRM de sua escolha. Você pode analisar esse feedback para identificar as áreas a serem melhoradas.
@tldv.io O que é feedback? #corporatehumor #feedback #9to5 IB: @sanjeev.nc (no IG)
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Vendas
Análise de conteúdo
Notas e resumos automatizados
Com o tl;dv, você terá uma IA intuitiva intuitiva fazendo anotações para que você possa concentrar toda a sua atenção no cliente potencial. No final de cada chamada, a IA também fornecerá um resumo dos eventos, inclusive as chamadas para ação, para que todos os participantes possam ver de forma rápida e fácil o que foi discutido e quais são as próximas etapas.
Você pode usar essas anotações para voltar à chamada e chegar a momentos específicos da transcrição e lê-los (ou assisti-los) palavra por palavra.
Tratamento de objeções
É possível analisar como os representantes de vendas estão estão lidando com objeções específicas. Você poderá identificar as objeções mais comuns, o que pode ser uma fonte de inspiração para o desenvolvimento de produtos. Mas você também poderá ver como elas são tratadas e se resultam ou não em uma venda. Você pode monitorar a taxa de sucesso dos clientes potenciais que levantaram as mesmas objeções para descobrir o que funciona e o que não funciona.
Isso é ótimo para treinamento de vendas aprimorado por IA e integração da equipe de vendas em geral.
Transcrição e análise de palavras-chave
Assim como no suporte ao cliente, você pode usar a transcrição para analisar o texto e identificar palavras-chave, bem como tendências e padrões comuns que ocorrem em várias chamadas de vendas. Há muitos motivos pelos quais o tl;dv é um poderoso software de gravação de chamadas de vendas.
Análise de chamadas
Taxa de conversão
Meça a porcentagem de chamadas de vendas que resultam em uma conversão bem-sucedida, como um negócio fechado ou uma reunião de acompanhamento agendada. O site tl;dv permitirá que você analise os fatores que contribuem para conversões bem-sucedidas e identifique padrões comuns com seus clientes potenciais. Ao analisar constantemente as chamadas anteriores como uma fonte de aprendizado, você certamente elevará toda a sua equipe de vendas e fechará mais negócios.
@tldv.io Acho que encontramos o problema. #sales #productmanagement #productmanager #startup #tech
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Análise da duração da chamada
Assim como no atendimento ao cliente, você pode usar o site tl;dv para monitorar a duração das chamadas, prestando atenção especial àquelas que duram mais do que a média. Elas resultaram em mais vendas ou estão apenas desperdiçando o tempo de seus representantes de vendas?
Eficácia do pitch
Analise a linguagem, o tom e os principais pontos de venda usados pelos representantes de vendas para identificar quais elementos são mais atraentes para os clientes em potencial. Preste atenção especial a quais palavras de poder foram usadas e se elas tiveram algum efeito.
Engajamento do cliente
Você pode medir o envolvimento do cliente durante as chamadas analisando fatores como taxas de resposta, perguntas feitas pelos clientes potenciais e seu nível de interesse. Lembre-se, porém, de que nem todos os que fazem perguntas estão necessariamente interessados; dependendo das origens culturais, eles podem estar apenas sendo educados. Leve em consideração todo o espectro da chamada, incluindo expressões faciais, gestos com as mãos e todos os dados do cliente potencial que você puder obter.
Ao fazer isso regularmente, você pode refinar sua abordagem aos clientes potenciais e finalizar mais negócios mais rapidamente.
Pesquisa com usuários
Análise de conteúdo
Transcrição
Ao realizar entrevistas com usuários, é ótimo ter uma versão em texto do que foi dito. Já se foi o tempo em que você tinha que contratar alguém para fazer uma ata. As transcrições automatizadas são enviadas a você assim que a chamada termina, facilitando a revisão e a análise do conteúdo da conversa.
Como a maioria das entrevistas com usuários provavelmente seguem um roteiro básicoele também pode ajudá-lo a ajustar seu roteiro para ser mais eficaz no futuro.
Extração de palavras-chave e tópicos
Assim como nas vendas e no suporte ao cliente, a extração de palavras-chave é vital para a análise de conteúdo. Com uma transcrição em mãos e um vídeo para acompanhá-la, você pode encontrar facilmente frases recorrentes relacionadas a pontos problemáticos, necessidades do usuário e feedback. Isso ajuda a obter uma visão geral muito rápida dos problemas ou desejos mais críticos expressos pelos usuários.
Análise de sentimento
Avalie o tom emocional expresso pelos usuários durante a chamada. A filmagem de vídeo, incluindo qualquer anotação de IA ou manual, o direcionará para partes importantes. Uma análise de sentimento pode ajudá-lo a avaliar a satisfação, a frustração ou o entusiasmo do usuário em relação ao seu produto ou serviço.
@tldv.io Vá para casa. #feedback do usuário #uxresearch #sucesso do cliente
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Categorização
Agrupe o conteúdo da entrevista com base em temas ou personas de usuários. Esse tipo de categorização pode ajudá-lo a organizar e analisar o feedback do usuário com mais eficiência. Ele também permite que você observe tendências em segmentos específicos.
Por exemplo, se 20% do seu mercado for britânico e 80% for americano, você poderá descobrir que as diferentes nacionalidades desejam recursos ou aprimoramentos diferentes. Será difícil perceber isso sem antes categorizar os dados.
Análise de chamadas
Duração e engajamento
Analise a duração das chamadas para entrevistas com usuários e o nível de envolvimento dos usuários. Determine se chamadas mais longas levam a percepções mais aprofundadas ou se entrevistas mais curtas e focadas são mais eficazes na coleta de informações.
Frequência do feedback do usuário
Com que frequência a mesma preocupação é repetida em diferentes entrevistas com usuários? Mantenha o controle disso em seu repositório de pesquisa de UX. Isso pode ser importante para priorizar os recursos do produto.
Insights sobre a persona do usuário
Use a análise de chamadas de vídeo para entender melhor as necessidades e preferências de diferentes personas de usuários. Adapte seus produtos ou serviços para atender aos requisitos específicos de vários grupos de usuários.
O grande passo: Integração e implementação
Se você deseja aprimorar seus diferentes departamentos (suporte ao cliente, vendas, pesquisa de usuários etc.), precisa realmente trabalhar com os dados coletados. A análise de conteúdo de vídeo e a análise de chamadas são efetivamente inúteis se apenas ocuparem espaço de armazenamento, mas nunca forem utilizadas.
Para tirar o máximo proveito desses recursos e criar estratégias orientadas por dados que tenham quase certeza de sucesso, você precisa obter a ferramenta certa para o trabalho e, em seguida, agir de acordo com os insights que encontrar.
Não se esqueça de como esses diferentes departamentos também podem estar interligados. No final das contas, seu cliente potencial logo se tornará seu cliente e, às vezes, seu cliente solicitará suporte ou você solicitará conselhos a ele (pesquisa de usuário). A questão é: não separe os dados coletados de diferentes departamentos. Eles serão muito mais fortes se você perceber as tendências maiores que se propagam por toda a empresa.
Seus usuários estão solicitando um recurso que sua equipe de vendas já está prometendo? Ou seus clientes estão se queixando de um problema técnico que causou algumas dúvidas entre os possíveis clientes em potencial? Os padrões que podem ser localizados em todos os departamentos são os que devem saltar para o topo da lista de priorização.
@tldv.io "Eu não sabia que ele sabia ler?" # gerenciamento de produtos #vendas #sucesso do cliente #tecnologia #startup #corporativo #aitools
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Simplifique sua organização com insights orientados por dados
Conecte os dados, faça o plano e, em seguida, implemente-o.
Comece a usar tl;dv em Google Meet chamadas ou em suas Zoom reuniões. É totalmente gratuito para começar e você terá gravações e transcrições de chamadas ilimitadas para experimentar. Se funcionar para você, o plano pago oferece inúmeras integrações e recursos extras que simplificam a implementação de estratégias orientadas por dados.
