Meistens funktionieren Strategien, die man sich aus einer Laune heraus ausgedacht hat, nicht. Selbst wenn Sie in einem verrückten Moment der Genialität, in dem Sie sich wie Albert Einstein auf Crack fühlen, eine Idee haben, sind die Chancen gering, dass eine langfristige Strategie aus einem einzigen Kopf heraus entwickelt werden kann.
Das liegt daran, dass Ihre Kunden für die gesamte Maschine entscheidend sind. Datengesteuerte Strategien sind die, die funktionieren, weil Sie Ihre Informationen direkt von Ihrer Nutzerbasis erhalten.
Wie lassen sich diese Daten also am besten erfassen und umsetzen?
Lernen Sie die beiden Säulen moderner datengesteuerter Strategien kennen: Inhaltsanalyse und Anrufanalyse. Wir machen Sie zunächst mit den grundlegenden Begriffen vertraut, bevor wir Ihnen ihre spezialisierten jüngeren Geschwister vorstellen: die Video-Content-Analyse und die Video-Call-Analyse. Danach gehen wir auf die Details ein, wie Sie sie in den verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens einsetzen können. Klingt gut? Dann legen wir los.
Was ist eine Inhaltsanalyse?
Die Inhaltsanalyse braucht nicht viel erklärt zu werden. Es handelt sich um eine Methode zur Untersuchung und Kategorisierung von Text-, Bild- oder Audioinhalten, die es Ihnen ermöglicht, aussagekräftige Erkenntnisse und Muster zu gewinnen. Wenn es um Kundeninteraktionen geht, geht es um die Untersuchung von Daten wie z. B.:
- Textnachrichten
- Beiträge in den sozialen Medien
- E-Mails
- Fragen zur Kundenbetreuung
Dies geschieht in der Regel, um Trends, Stimmungen oder Schlüsselthemen zu ermitteln, die Ihnen bei der Entscheidungsfindung und der Entwicklung robusterer Strategien helfen können.
Video-Inhaltsanalyse
Während sich die Inhaltsanalyse in erster Linie auf relevante Kundeninhalte konzentriert, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie mit der Videoinhaltsanalyse die Aufzeichnungen von Videoanrufen analysieren, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Wenn Sie Nutzerforschung betreiben oder einem Kunden per Videoanruf ein Angebot gemacht haben, können Sie die Abschriften dieser Anrufe für Ihre Videoinhaltsanalyse verwenden.
Nicht nur die Abschriften sind von Nutzen, sondern auch das tatsächliche Videomaterial. Sie können die Körpersprache und die visuellen Hinweise des Nutzers aufgreifen, ganz zu schweigen von allem, was im Chat erwähnt wurde.
Dieser Prozess hilft bei der Identifizierung von Mustern, Stimmungen und wichtigen Themen, die während dieser Interaktionen besprochen werden, und bietet ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens und der Präferenzen.
Was ist Anrufanalyse?
Die Anrufanalyse befasst sich mit der Analyse von Telefongesprächen. In den meisten Fällen geschieht dies durch die Untersuchung von Gesprächsaufzeichnungen. In der Welt der Anrufanalyse gibt es verschiedene Techniken, wie z. B.:
- Sentiment-Analyse
- Schlüsselwort-Extraktion
- Analyse der Anrufdauer
All dies und noch viel mehr hilft Ihnen, Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen, oft durch Kundeninteraktionen oder Supportanfragen. Ziel ist es, die Effektivität von Anrufen zu bewerten, allgemeine Trends zu erkennen und datengestützte Verbesserungen im Kundenservice und in den Vertriebsprozessen vorzunehmen.
Analyse von Videoanrufen
Sie wissen wahrscheinlich schon, was jetzt kommt. Die Analyse von Videoanrufen ist im Wesentlichen dasselbe, nur dass hier der Schwerpunkt auf dem liegt, was genau gesagt wurde. Mit tl;dv können Sie Ihre gesamte Meeting-Bibliothek nach Schlüsselwörtern durchsuchen, um zu sehen, wer sie gesagt hat, wo und wie oft. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Trends und Muster in Ihrer Benutzergruppe zu überwachen.
Bei der Analyse von Videoanrufen werden auch die Dauer des Gesprächs, das allgemeine Maß an Engagement und die Stimmung des Kunden bewertet.
Alles in allem ermöglicht die Analyse von Videoanrufen Unternehmen, aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen, die sie nutzen können, um ihre datengesteuerten Strategien zu verbessern, insbesondere jene, die sich auf videobasierte Kommunikation konzentrieren.
Das ideale Tool für die Analyse von Videoinhalten und Videoanrufen
tl;dv
Wenn Sie mit der Analyse von Videoinhalten und Videoanrufen beginnen möchten, benötigen Sie eine Software, die Videoanrufe aufzeichnen kann (sowohl Audio und (sowohl Audio als auch Video) aufzeichnen, mit der Sprechererkennung schnell Transkripte erstellen, diese Transkripte schnell einscannen und mit Tagging-, Zeitstempel- und anderen Bearbeitungsfunktionen versehen kann, damit Sie anschließend ein umfassendes clip für Präsentationen erstellen können.
Wenn Sie all das sowie Integrationen mit all Ihren bevorzugten Arbeitsanwendungen und CRM-Plattformen (Salesforces, HubSpot, Pipedrive usw.) wünschen, dann gibt es eigentlich nur eine Option: tl;dv.
Sie sind von einer Liste von Merkmalen nicht überzeugt? Wer schon, heutzutage? Die gute Nachricht ist, dass Sie eine unbegrenzte Anzahl von Gesprächsaufzeichnungen und -transkripten kostenlos erhalten können. Das bedeutet, dass Sie die Software nach Herzenslust testen können, bevor Sie überhaupt etwas bezahlen.
Wenn Sie noch ein wenig mehr Überzeugung brauchen, warum tl;dv Ihnen bei der Analyse von Videoinhalten und der Analyse von Anrufen helfen wird, dann sehen Sie sich an, wie Sie es für genau diese Dinge im Kundensupport, im Vertrieb und in der Nutzerforschung einsetzen können.
Kundenbetreuung
Inhaltliche Analyse
Transkription
tl;dv transkribiert jeden einzelnen Anruf, den Sie wünschenschnell und mit einem hohen Maß an Genauigkeit. Das Programm verfügt über eine Sprechererkennung, so dass Sie immer wissen, wer was gesagt hat. Mit einer schriftlichen Aufzeichnung des Gesprächs können Sie es leicht analysieren und die Suchfunktion nutzen, um bestimmte Informationen zu finden.
Sie können auch bereits vorhandene Dateien transkribieren, die Sie anderswo aufgenommen haben. Wenn Sie eine eine MP4-Datei in Text umwandeln transkribieren möchten, können Sie das mit tl;dv in wenigen, einfachen Schritten tun.
Schlüsselwort- und Stimmungsanalyse
Nach Abschluss der Transkription (die sofort nach Beendigung des Gesprächs eintrifft oder je nach Dateigröße beim Importieren einige Minuten dauern kann) können Sie den transkribierten Text einer Schlüsselwort- und Stimmungsanalyse unterziehen.
Identifizieren Sie Schlüsselwörter, die sich auf häufige Kundenprobleme oder Themen von Interesse beziehen. So können Sie Muster in mehreren Anrufen erkennen. Wenn Ihre Kunden alle das Gleiche sagen, ist es an der Zeit, zuzuhören. Dies gilt insbesondere, wenn Sie ein kundenorientiertes Unternehmen.
Die Stimmungsanalyse kann helfen, die Emotionen und die Zufriedenheit der Kunden während des Anrufs zu messen. Waren Ihre Kunden zufrieden, frustriert oder neutral? Hatten sie eine besondere emotionale Reaktion auf etwas, das Sie gesagt haben, oder auf ein Problem, das sie mit Ihrem Produkt gehabt haben? Hier können Sie die Videoaufzeichnung verwenden, da nicht alle Emotionen verbalisiert werden. In der Tat 80-90% der Kommunikation ist nonverbalVerlassen Sie sich also nicht allein auf die Abschriften!
Kategorisierung und Kennzeichnung
tl;dvMit der Tagging-Funktion können Sie verschiedene Arten von Supportanfragen oder Probleme, die während eines Anrufs besprochen werden, schnell und einfach kategorisieren. Sie können Anrufe auch nach ihrem Inhalt kennzeichnen, z. B. als "Rechnungsanfragen", "technische Probleme" oder "Produkt-Feedback". Diese Kategorisierung hilft bei der Verfolgung und Priorisierung von Support-Anfragen.
Noch wichtiger ist, dass Sie Kollegen in bestimmten Momenten des Gesprächs markieren können. Dadurch erhält Ihr Kollege eine E-Mail mit einem Zeitstempel so dass er sofort zu dem Teil springen kann, der seinem Fachwissen entspricht. Sie können zum Beispiel den Produktmanager markieren, wenn alle Ihre Kunden dasselbe Feedback zu einer Produktfunktion geben. Oder Sie können Ihren Entwickler taggen, wenn es technische Probleme oder Bugs gibt, die so schnell wie möglich behoben werden müssen.
Anrufanalyse
Analyse der Anrufdauer
Wie lange hat der Anruf beim Kundendienst gedauert? Wenn Sie dies richtig kennzeichnen, können Sie erkennen, welche Probleme länger brauchen, um gelöst zu werden. Gibt es hier irgendwelche Muster? Dies könnte auf mögliche Ineffizienzen in Ihren Supportprozessen zurückzuführen sein.
Denken Sie jedoch daran, dass nicht alle Probleme genau die gleiche Zeit zur Lösung benötigen. Manche Probleme sind komplexer als andere. Achten Sie auf die Anomalien.
Auflösungsrate
Verfolgen Sie den Prozentsatz der Anrufe, die während des ersten Anrufs erfolgreich gelöst wurden, im Vergleich zu den Anrufen, die Nachfassaktionen erforderten. Dies kann ebenfalls Aufschluss über die Wirksamkeit der Strategien Ihres Support-Teams geben.
Mit einer der vielen Integrationen von tl;dvkönnen Sie dies ganz einfach nachverfolgen.
Kundenfeedback und Rezension
Fordern Sie Ihre Kunden auf, am Ende ihres Anrufs ein Feedback abzugeben. Dies kann mündlich geschehen oder über eine Art Umfrage, bei der die Antworten direkt an das CRM Ihrer Wahl gesendet werden. Sie können dieses Feedback analysieren, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.
@tldv.io Was ist Feedback? #Unternehmenshumor #Feedback #9to5 IB: @sanjeev.nc (auf IG)
♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder
Vertrieb
Inhaltliche Analyse
Automatisierte Notizen und Zusammenfassungen
Mit tl;dv erhalten Sie eine intuitive KI die für Sie Notizen macht, damit Sie sich voll und ganz auf den Interessenten konzentrieren können. Am Ende jedes Gesprächs liefert die KI außerdem eine Zusammenfassung der Ereignisse, einschließlich aller Handlungsaufforderungen, sodass alle Teilnehmer schnell und einfach sehen können, was besprochen wurde und was die nächsten Schritte sind.
Sie können diese Notizen verwenden, um im Gespräch zu bestimmten Momenten im Transkript zurückzuspringen und sie Wort für Wort zu lesen (oder zu sehen).
Behandlung von Einwänden
Sie können analysieren, wie die Vertriebsmitarbeiter mit bestimmten Einwänden umgehen. Sie werden in der Lage sein, die häufigsten Einwände zu identifizieren - was eine Quelle der Inspiration für die Produktentwicklung sein könnte. Sie können aber auch sehen, wie sie behandelt werden und ob sie zu einem Verkauf führen oder nicht. Sie können die Erfolgsquote von Interessenten überwachen, die dieselben Einwände vorgebracht haben, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht.
Dies ist ideal für KI-gestütztes Verkaufstraining und Onboarding von Vertriebsteams im Allgemeinen.
Transkription und Schlüsselwortanalyse
Wie beim Kundensupport können Sie die Abschrift verwenden, um den Text zu analysieren und Schlüsselwörter sowie allgemeine Trends und Muster zu erkennen, die bei mehreren Verkaufsgesprächen auftreten. Es gibt viele Gründe, warum tl;dv eine so leistungsstarke Software zur Aufzeichnung von Verkaufsgesprächen.
Anrufanalyse
Umrechnungskurs
Messen Sie den Prozentsatz der Verkaufsanrufe, die zu einer erfolgreichen Konvertierung führen, z. B. zu einem Geschäftsabschluss oder einem geplanten Folgegespräch. tl;dv ermöglicht es Ihnen, die Faktoren zu analysieren, die zu erfolgreichen Konvertierungen beitragen, und gemeinsame Muster mit Ihren potenziellen Kunden zu erkennen. Indem Sie vergangene Anrufe immer wieder als Quelle des Lernens betrachten, werden Sie Ihr gesamtes Vertriebsteam verbessern und mehr Geschäfte abschließen.
@tldv.io Ich glaube, wir haben das Problem gefunden. #Verkauf #Produktmanagement #Produktmanager #Startup #Technologie
♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder
Analyse der Anrufdauer
Wie beim Kundendienst können Sie tl;dv nutzen, um die Dauer Ihrer Anrufe zu überwachen, wobei Sie besonders auf die Anrufe achten sollten, die länger als der Durchschnitt dauern. Haben sie zu mehr Verkäufen geführt, oder verschwenden sie nur die Zeit Ihrer Vertriebsmitarbeiter?
Pitch-Effektivität
Analysieren Sie die Sprache, den Ton und die wichtigsten Verkaufsargumente der Vertriebsmitarbeiter, um herauszufinden, welche Elemente bei potenziellen Kunden am besten ankommen. Achten Sie besonders darauf, welche Kraftausdrücke verwendet wurden und ob sie eine Wirkung hatten.
Engagement für Kunden
Sie können das Kundenengagement während der Anrufe messen, indem Sie Faktoren wie die Antwortquote, die von den potenziellen Kunden gestellten Fragen und das Ausmaß ihres Interesses analysieren. Denken Sie jedoch daran, dass nicht alle, die Fragen stellen, unbedingt interessiert sind; je nach kulturellem Hintergrund könnten sie einfach nur höflich sein. Berücksichtigen Sie das gesamte Spektrum des Anrufs, einschließlich der Mimik, der Handgesten und aller Interessentendaten, die Sie in die Finger bekommen.
Indem Sie dies regelmäßig tun, können Sie Ihre Ansprache von potenziellen Kunden verfeinern und mehr Geschäfte schneller abschließen.
Nutzerforschung
Inhaltliche Analyse
Transkription
Bei der Durchführung von Nutzerinterviews ist es von Vorteil, eine Textversion des Gesagten zu haben. Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie jemanden einstellen mussten, um ein Protokoll zu erstellen. Automatisierte Transkripte werden Ihnen sofort nach Beendigung des Gesprächs zugesandt, sodass Sie den Inhalt des Gesprächs leichter überprüfen und analysieren können.
Da die meisten Nutzerinterviews wahrscheinlich einem grundlegenden Skript folgenkann es Ihnen auch helfen, Ihr Skript anzupassen, um in Zukunft effektiver zu sein.
Extraktion von Schlüsselwörtern und Themen
Wie beim Vertrieb und beim Kundensupport ist die Extraktion von Schlüsselwörtern für die Inhaltsanalyse unerlässlich. Mit einem Transkript in der Hand und einem dazugehörigen Video können Sie leicht wiederkehrende Phrasen finden, die sich auf Schmerzpunkte, Nutzerbedürfnisse und Feedback beziehen. So erhalten Sie schnell einen Überblick über die wichtigsten Probleme oder Wünsche Ihrer Nutzer.
Sentiment-Analyse
Beurteilen Sie den emotionalen Ton, den die Nutzer während des Anrufs anschlagen. Das Videomaterial, einschließlich aller KI- oder manuellen Notizen, wird Sie zu wichtigen Teilen führen. Eine Stimmungsanalyse kann Ihnen helfen, die Zufriedenheit, Frustration oder Begeisterung der Nutzer für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu ermitteln.
@tldv.io Gehen Sie einfach nach Hause. #Benutzerfeedback #uxForschung #Kundenerfolg
♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder
Kategorisierung
Gruppieren Sie die Interviewinhalte nach Themen oder Benutzer-Personas. Diese Art der Kategorisierung kann Ihnen helfen, das Nutzerfeedback effektiver zu organisieren und zu analysieren. Außerdem können Sie auf diese Weise Trends innerhalb bestimmter Segmente erkennen.
Wenn z. B. 20 % Ihres Marktes britisch und 80 % amerikanisch sind, könnten Sie feststellen, dass die verschiedenen Nationalitäten unterschiedliche Funktionen oder Verbesserungen wünschen. Ohne eine erste Kategorisierung der Daten ist das schwer zu erkennen.
Anrufanalyse
Dauer und Engagement
Analysieren Sie die Dauer der Benutzerinterviews und den Grad der Beteiligung der Benutzer. Stellen Sie fest, ob längere Gespräche zu tieferen Einsichten führen oder ob kürzere, gezielte Interviews effektiver sind, um Informationen zu sammeln.
Häufigkeit des Nutzerfeedbacks
Wie oft wird dasselbe Anliegen in verschiedenen Nutzerinterviews wieder aufgegriffen? Behalten Sie den Überblick in Ihrem UX-Forschungs-Repository. Dies kann für die Priorisierung von Produktfunktionen wichtig sein.
Einblicke in die Benutzer-Persona
Nutzen Sie die Analyse von Videoanrufen, um die Bedürfnisse und Vorlieben der verschiedenen Nutzergruppen besser zu verstehen. Passen Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen an die spezifischen Anforderungen verschiedener Nutzergruppen an.
Der große Schritt: Integration und Umsetzung
Wenn Sie Ihre verschiedenen Abteilungen (Kundensupport, Vertrieb, Nutzerforschung usw.) verbessern wollen, müssen Sie mit den gesammelten Daten arbeiten. Die Analyse von Videoinhalten und die Analyse von Anrufen sind praktisch nutzlos, wenn sie nur Speicherplatz wegnehmen, aber nie genutzt werden.
Um diese Möglichkeiten voll auszuschöpfen und datengestützte Strategien zu entwickeln, deren Erfolg nahezu garantiert ist, müssen Sie sich das richtige Tool für diese Aufgabe zulegen und dann auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse handeln.
Vergessen Sie nicht, wie sehr diese verschiedenen Abteilungen miteinander verwoben sein können. Letztendlich wird Ihr Interessent bald Ihr Kunde sein, und Ihr Kunde wird manchmal um Unterstützung bitten - oder Sie werden ihn um Rat bitten (Nutzerforschung). Der Punkt ist: Trennen Sie die von verschiedenen Abteilungen gesammelten Daten nicht voneinander. Sie sind viel aussagekräftiger, wenn Sie die größeren Trends erkennen, die sich durch Ihr gesamtes Unternehmen ziehen.
Fordern Ihre Nutzer eine Funktion an, die Ihr Vertriebsteam bereits verspricht? Oder beschweren sich Ihre Kunden über ein technisches Problem, das bei potenziellen Kunden für Kopfschütteln gesorgt hat? Die Muster, die sich in allen Abteilungen finden lassen, sollten auf der Prioritätenliste ganz oben stehen.
@tldv.io "Ich wusste nicht, dass er lesen kann?" #productmanagement #sales #customersuccess #tech #startup #corporate #aitools
♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder
Optimieren Sie Ihr Unternehmen mit datengesteuerten Einblicken
Stellen Sie die Daten zusammen, machen Sie einen Plan und setzen Sie ihn um.
Starten Sie mit tl;dv auf Google Meet Anrufen oder bei Ihren Zoom Sitzungen. Der Einstieg ist völlig kostenlos und Sie können unbegrenzt Gesprächsaufzeichnungen und -transkripte erstellen, um es auszuprobieren. Wenn es für Sie funktioniert, bietet der kostenpflichtige Plan eine Vielzahl von Integrationen und zusätzlichen Funktionen, die die Umsetzung datengesteuerter Strategien vereinfachen.
