KI-Agenten verändern die Art und Weise, wie customer success Teams Kundenbeziehungen verwalten, Arbeitsabläufe rationalisieren und außergewöhnliche Erlebnisse liefern. 

Noch nie war es so einfach, KI-Agenten für customer success zu nutzen. Ganz gleich, ob Sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren, Daten für verwertbare Erkenntnisse analysieren oder Kundenbedürfnisse vorhersagen wollen - KI-Agenten sind aus modernen CS-Strategien nicht mehr wegzudenken.

In diesem Deep Dive werden wir die praktischen Anwendungen von KI-Agenten im täglichen customer success und ihr Potenzial zur Förderung einer langfristigen Geschäftsstrategie untersuchen. Doch zunächst werfen wir einen Blick auf die Herausforderungen, mit denen customer success derzeit konfrontiert sind.

Inhaltsübersicht

Herausforderungen in Customer Success

Customer success Teams bewegen sich in einer zunehmend komplexen Landschaft. Die meisten Teams können nachempfinden, wie es ist, einen wachsenden Kundenstamm zu verwalten (vor allem bei einer gleichbleibenden Anzahl von CS-Agenten), himmelhohe Erwartungen zu erfüllen und Datenberge zu bewältigen, die so groß sind, dass man nicht einmal darüber nachdenken möchte, wie man sie organisieren soll.

Schauen wir uns einige dieser Herausforderungen genauer an.

Vertreter-Burnout und seine Ursachen

Sich wiederholende Aufgaben in einem Umfeld mit hohem Druck führen zu Burnout. Anders kann man es nicht ausdrücken. Mangelnde Unterstützung wird Sie auf die schiefe Bahn der Erschöpfung führen, wenn sich nichts ändert.

Wenn Mitarbeiter ausgebrannt sind, wirkt sich das nicht nur auf die Leistung aus, sondern auch auf die Moral des Teams. Dies überträgt sich schließlich auf den Kunden und führt zu einer geringeren Zufriedenheit. Das Schlimmste daran ist, dass eine sinkende Kundenzufriedenheit die Vorgesetzten dazu veranlassen kann, den Druck auf das CS-Team zu erhöhen. Dadurch kann eine negative Feedbackschleife entstehen, aus der man sich nur schwer wieder befreien kann.

83 % der Mitarbeiter von customer success haben bei der Arbeit ein Burnout erlebt. Das ist eine außerordentlich hohe Zahl und eine Last, die mit Hilfe von KI-Agenten auf customer success gelindert werden könnte.

Steigende Kundenerwartungen

Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich ständig. Für die Mitarbeiter von customer success ist das nicht immer eine gute Sache. Die Kunden verlangen sofortige Antworten, persönlichen Service und proaktive Unterstützung. Wenn das nicht der Fall ist, fangen sie an, sich zu beschweren.

Steigende Erwartungen üben einen ungesunden Druck auf die Teams aus, mehr zu leisten als das, wofür sie eigentlich bezahlt werden. Oft sind nicht genug Ressourcen vorhanden, um mehr Mitarbeiter einzustellen, was den Druck noch erhöht.

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie ihre Loyalität verlieren. Dies kann die Kundenbindung verringern und die Abwanderung erhöhen. Zendesk hat herausgefunden, dass 50 % der Kunden nach einer einzigen unbefriedigenden Erfahrung mit einer Marke zu einem Mitbewerber wechseln würden. Als ob der Druck nicht schon groß genug wäre!

Zugänglichkeit von Informationen

Customer success Teams haben oft so viele Daten, dass sie nicht wissen, was sie damit anfangen sollen. Es kann für ein Team einschüchternd sein, so viele Daten zu haben, die es nicht wirklich nutzen kann. Sie sind oft über CRMs, Kommunikationstools und Analyseplattformen verstreut, was es schwierig macht, sich ein klares Bild von der Customer Journey zu machen.

Verzögerungen bei der Suche nach relevanten Informationen haben einen Dominoeffekt, der auch anderswo zu Verzögerungen führt. Entscheidungen werden hinausgezögert und eine proaktive Kontaktaufnahme wird behindert.

Kurz gesagt, es besteht ein Bedarf an einheitlichen Systemen. KI-Agenten können beispielsweise Daten aus mehreren verschiedenen Quellen gleichzeitig abrufen und Ihnen diese in Sekundenschnelle in einer leicht verdaulichen Form präsentieren. Der Unterschied ist unermesslich.

Was sind KI-Agenten für Customer Success?

KI-Agenten sind intelligente, softwarebasierte Systeme, die bestimmte Aufgaben ausführen, Daten analysieren und eigenständig Entscheidungen treffen können. Man kann sich KI-Agenten wie einen Mini-ChatGPT vorstellen, der hochgradig darauf trainiert wurde, einen bestimmten Bereich zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren. Im Bereich customer success fungieren diese Agenten als virtuelle Assistenten, die Arbeitsabläufe rationalisieren, die Effizienz steigern und es Teams ermöglichen, sich auf hochwertige Aktivitäten zu konzentrieren.

A Salesforce Umfrage fand heraus, dass 39 % der Verbraucher mit KI-Agenten bei der Terminvereinbarung einverstanden sind und 34 % es sogar vorziehen, mit Chatbots zu sprechen, um sich nicht zu wiederholen. Aber was wirklich interessant ist, ist, dass die Generation Z den höchsten Anteil an Menschen hat (44 % im Vergleich zu 37 % im Durchschnitt), die sich damit wohlfühlen, dass KI-Agenten mehr personalisierte Inhalte für sie erstellen. Wenn das kein Zeichen für das ist, was kommen wird, dann weiß ich nicht, was es ist.

Wie arbeiten KI-Agenten in Customer Success?

KI-Agenten machen Ihnen das Leben leichter, indem sie Automatisierung, Einblicke und Personalisierung in customer success Strategien bringen. Das Potenzial hier ist enorm; sie haben die Macht, die customer success Landschaft zum Besseren zu verändern.

Eine Gartner-Studie aus dem Jahr 2023 ergab, dass 80% der Unternehmen bereits KI einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und mit dem Aufkommen von KI-Agenten wird diese Zahl nur noch steigen.

Hier ist, was sie am besten können:

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Einer der unmittelbarsten Vorteile von KI-Agenten ist ihre Fähigkeit, zeitraubende, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Diese Art von Aufgaben sind in der Regel der Fluch Ihres Arbeitslebens. Wenn Sie also einen KI-Agenten haben, der sich um all diese Aufgaben kümmert, haben Sie mehr Energie für Ihre eigentliche Aufgabe.

Zu den sich wiederholenden Aufgaben, die KI-Agenten übernehmen können, gehören:

  • Ticket-Routing. KI-Agenten für customer success können eingehende Support-Tickets oder Kundenanfragen analysieren, kategorisieren und dem entsprechenden Team oder Vertreter zuweisen. Das spart Ihrem Team Zeit und macht den gesamten Prozess effizienter. 
  • Wiedervorlage-Erinnerungen. KI-Agenten kümmern sich für Sie um Follow-up-E-Mails. Sie können automatisch Nachfass-E-Mails auf der Grundlage von Kundeninteraktionen oder ungelösten Problemen planen. Wenn zum Beispiel ein Support-Ticket länger als 48 Stunden ungelöst bleibt, kann der KI-Agent eine Erinnerung an den Kunden senden. Er kann auch darauf trainiert werden, in der Stimme Ihrer Marke zu sprechen, damit es keine Unterbrechung gibt.
  • Automatisierte Berichterstattung. Verabschieden Sie sich von der manuellen Dateneingabe. Wenn Sie KI-Agenten für customer success einsetzen, überwachen diese den ganzen Tag lang Leistungskennzahlen und erstellen aufschlussreiche Berichte.

Daten auswerten

KI-Agenten sind in der Lage, riesige Mengen von Kundendaten zu verarbeiten und innerhalb weniger Augenblicke aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Dadurch können die Teams von customer success schneller als bisher datengestützte Entscheidungen treffen. Dies ist buchstäblich das größte Verkaufsargument der KI: die Fähigkeit, Daten in einer Geschwindigkeit zu verarbeiten und zu sichten, die für einen Menschen einfach unmöglich ist. 

Zu den wichtigsten Anwendungen gehören:

  1. Bewertung des Kundenzustands. KI-Agenten analysieren mehrere Faktoren, wie z. B. Produktnutzung, Engagement-Level und Support-Historie, um Kunden Health Scores zuzuweisen. Anhand dieser Scores können Teams gefährdete Kunden identifizieren und proaktive Maßnahmen priorisieren.
  2. Stimmungsanalyse. KI-Agenten analysieren das Kundenfeedback (E-Mails, Umfragen und Support-Tickets), um die Stimmung zu bewerten. Wenn sie eine mögliche Unzufriedenheit feststellen, melden sie diese Ihrem Team. Die Stimmungsanalyse hilft den Teams, Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren.
  3. Abwanderungsvorhersage. KI-Agenten verfügen über prädiktive Analysen, die es ihnen ermöglichen, Muster zu erkennen, die darauf hindeuten, dass ein Kunde kurz vor der Abwanderung steht. Wenn er beispielsweise das Produkt weniger nutzt, sich weniger engagiert oder sich häufiger beschwert, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass der Nutzer sich anschickt, das Weite zu suchen. Die Rolle der KI-Agenten auf customer success besteht darin, zu erkennen, wann dies wahrscheinlich der Fall sein wird, und Ihr Team zu benachrichtigen, damit Sie eingreifen können.

Personalisierte und reaktionsschnelle Unterstützung anbieten

KI-Agenten revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen personalisierte Kundenerlebnisse bieten. Sie können sich in gewisser Weise an den Tonfall Ihrer Marke anpassen und verstehen natürliche Sprache. Hier erfahren Sie, wie sie die Reaktionsfähigkeit verbessern und Interaktionen anpassen:

  1. Unterstützung in Echtzeit. Das Beste an KI-Chatbots ist, dass sie keine Ruhepausen brauchen. Sie können 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche da sein und sofortige Antworten auf Kundenanfragen geben. Das verkürzt die Wartezeit und erhöht die Kundenzufriedenheit. KI-Agenten können komplexe Anfragen verstehen und Probleme bei Bedarf an menschliche Agenten weiterleiten.
  2. Dynamische Wissensdatenbanken. KI-Agenten aktualisieren regelmäßig ihre eigene Wissensdatenbank, indem sie häufig gestellte Fragen und Kundeninteraktionen analysieren. So werden sie immer besser in ihrem Job. Das bedeutet, dass sie immer die relevantesten Informationen bereitstellen.
  3. Maßgeschneiderte Empfehlungen. KI-Agenten analysieren das Kundenverhalten und die Präferenzen, um personalisierte Produktempfehlungen, Einführungsleitfäden oder Bildungsinhalte bereitzustellen. Ein hohes Maß an Individualisierung verbessert die Customer Journey und erhöht die Kundenbindung.
  4. Proaktive Problemlösung. KI-Agenten reagieren nicht nur auf Probleme, sie können auch potenzielle Probleme vorhersagen und Lösungen anbieten, bevor der Kunde überhaupt merkt, dass ein Problem besteht. Wenn zum Beispiel ein Kunde immer wieder auf einen Fehler in einer App stößt, kann der KI-Agent dem Kunden eine Lösung vorschlagen oder das Problem an das Entwicklungsteam weiterleiten.

Warum von herkömmlichen CRM-Tools auf KI-gesteuerte Lösungen umsteigen?

Traditionelle CRM-Tools wie Salesforce, HubSpot und Zoho CRM sind für die Verwaltung von Kundenbeziehungen unverzichtbar geworden. Mit diesen Tools können Sie Kundendaten speichern, Interaktionen verfolgen und die Kommunikation erleichtern. Sie sind jedoch nicht perfekt. Manuelle Aufgaben können jetzt mit KI-Agenten automatisiert werden. Es lohnt sich also zu fragen, wie es mit CRM-Systemen weitergeht?

Werfen wir einen Blick auf einige der Einschränkungen herkömmlicher CRMs und sehen wir uns an, was KI als Lösung bietet.

Die Grenzen herkömmlicher CRM-Tools

Herkömmliche CRMs bieten zwar robuste Funktionen, können aber in Bereichen, die für moderne customer success Teams entscheidend sind, zu kurz kommen:

  1. Manuelle Dateneingabe und -pflege. Die manuelle Dateneingabe ist eine mühsame Aufgabe, die der Vergangenheit angehört. Sie ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig. Oft verbringen Vertriebsmitarbeiter und customer success Manager mehr Zeit mit der Aktualisierung von Datensätzen als mit der Pflege von Kundenbeziehungen. Das ist verkehrt.
  2. Begrenzte Vorhersagefähigkeiten. Herkömmliche CRM-Systeme sind nicht in der Lage, die Abwanderung anhand von Verhaltensmustern vorherzusagen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, KI-Agenten für customer success einzusetzen. Sie heben Ihr Geschäft auf eine andere Ebene.
  3. Begrenzte Workflow-Automatisierungen. Viele CRMs bieten grundlegende Automatisierungsfunktionen, wie z. B. E-Mail-Vorlagen, aber sie bieten keine intelligenten Lösungen zur Rationalisierung komplexer Arbeitsabläufe.
  4. Eher reaktiv als proaktiv. Herkömmliche CRM-Systeme eignen sich hervorragend für die Nachverfolgung vergangener Interaktionen, aber sie sind nicht so gut darin, zukünftige Probleme vorauszusehen. Das führt dazu, dass die Teams Probleme erst dann angehen, wenn sie auftreten, anstatt sie von vornherein zu verhindern.

Wie KI-Agenten die Lücken schließen

Wenn Sie sich für den Einsatz von KI-Agenten für customer success entscheiden, können Sie Aufgaben automatisieren, im Handumdrehen verwertbare Erkenntnisse gewinnen und Kundeninteraktionen in großem Umfang personalisieren.

Hier erfahren Sie, wie KI-Agenten die wichtigsten Einschränkungen herkömmlicher CRM-Systeme überwinden:

  1. Automatisierte Dateneingabe und -aktualisierung. Die Eingabe von Daten ist der schlimmste Albtraum eines Vertreters. Es ist nervenaufreibend, zeitaufwendig und nervenaufreibend. Hier kommen die KI-Agenten für den Vertrieb und customer success ins Spiel: Sie können Kundeninformationen aus E-Mails, Chats, Anrufen und anderen Interaktionen automatisch aktualisieren. Sie müssen keinen Finger rühren.
  2. Prädiktive Einblicke liefern. KI-Agenten analysieren Kundenverhalten, Nutzungsmuster und Stimmungen, um vorausschauende Analysen zu erstellen. Sie Sie können frühe Anzeichen für eine Abwanderung erkennen, z. B. einen plötzlichen Rückgang des Engagements, aber auch Upselling und Cross-Selling auf der Grundlage von Kundenaktivitäten und -präferenzen.
  3. Intelligente Workflow-Automatisierung. KI-Agenten können automatisch Anrufe planen, nachdem ein bestimmter Meilenstein erreicht wurde, Follow-up-E-Mails mit kontextbezogener Relevanz senden und sogar Aufgaben priorisieren, um Effizienz zu gewährleisten.
  4. Ermöglichung von Proaktivität Customer Success. KI-Agenten verlagern die Teams von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz. Stellen Sie sich einen Assistenten vor, der Kundenbedürfnisse auf der Grundlage von historischen Daten und Verhaltensmustern in Sekundenschnelle vorhersagen kann. Deshalb brauchen Sie KI-Agenten für customer success.

Wie helfen KI-Agenten bei der Bereitstellung von proaktivem Kundensupport?

KI-Agenten sind eine große Hilfe für customer success.

Customer success hängt von proaktiver Unterstützung ab. Dafür brauchen Sie Antizipation, Flexibilität und eine kundenzentrierte Denkweise. KI-Agenten sind hier eine große Hilfe, da sie potenzielle Probleme erkennen können, bevor sie auftreten, und Sie in die Lage versetzen, einzugreifen, bevor die Probleme eskalieren.

Sie denken vielleicht, dass KI für einen proaktiven Kundensupport nicht unbedingt notwendig ist. Sicher, Sie können es auch ohne versuchen, aber der Zugang zu KI-Tools erhöht die Produktivität der Mitarbeiter um 15 %.wobei weniger erfahrene Mitarbeiter die größten Vorteile bei der Lösung von Problemen pro Stunde verzeichnen. Dies unterstreicht die entscheidende Rolle, die KI-Agenten nicht nur bei der Steigerung der Effizienz spielen, sondern auch bei der Schaffung gleicher Voraussetzungen für neuere Teammitglieder.

Der Wechsel vom reaktiven zum proaktiven Kundensupport

Herkömmliche Modelle des Kundensupports verlassen sich oft darauf, dass der Kunde den Kontakt aufnimmt, um Probleme zu lösen. Dieser reaktive Ansatz kann zu Frustration und Unzufriedenheit führen, was wiederum Abwanderung zur Folge hat. KI-Agenten hingegen ermöglichen es Unternehmen, Bedürfnisse zu erkennen, bevor Kunden sie äußern. 

Sie können Daten viel schneller analysieren, als Menschen es sich je erträumen könnten. So können sie Trends und Verhaltensweisen erkennen, während Sie noch an Ihrem Morgenkaffee nippen.

Es gibt jedoch eine wichtige Sache zu bedenken: Der KI-Agent ist nur so intelligent wie das, womit er programmiert wurde. Kurz gesagt: Wenn Sie Ihren KI-Agenten nicht über Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, lernt er auch nicht über sie. 

tl;dv ist ein KI-Meeting-Assistent, der KI-Agenten einsetzt , um Ihre Kundengespräche aufzuzeichnen, zu transkribieren und zusammenzufassen. Egal, ob es sich um Verkaufsgespräche, Anrufe zur Nutzerforschung oder Anrufe beim Kundensupport handelt, die KI-Agenten von tl;dv machen sich Notizen und lernen Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennen, um Ihnen in Zukunft verwertbare Erkenntnisse zu liefern. Für Vertriebsmitarbeiter beinhaltet dies sogar Tipps, wie sie mehr Geschäfte abschließen können.

Beispiele dafür, wie KI-Agenten proaktiven Support leisten 

KI-Agenten sind großartig bei der Bereitstellung von proaktivem Support, aber ohne einige klare Beispiele ist das vielleicht nicht so leicht zu verstehen. Werfen wir einen Blick auf ein paar.

  1. Analyse und Vorhersage des Kundenverhaltens. Wie bereits erwähnt, kann KI große Datenmengen in Millisekunden analysieren. Auf diese Weise können sie Kunden identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, z. B. aufgrund von nachlassendem Engagement, negativer Stimmung in der Kommunikation oder ungelösten Problemen. Häufig ordnen KI-Agenten für customer success Kunden in Kategorien ein, wie z. B. "wird wahrscheinlich upgraden", "wird wahrscheinlich abwandern" oder "braucht sofortige Aufmerksamkeit", so dass die Teams die Kundenansprache effektiv priorisieren können.
  2. Proaktive Ticket-Erstellung. Wenn ein KI-Agent feststellt, dass für eine Produktfunktion mehrere Tickets geöffnet sind, kann dies ein Hinweis auf einen Fehler sein. Im Wesentlichen kann er verwandte Tickets gruppieren und sie einem spezialisierten Team zur schnelleren Lösung zuweisen.
  3. Stimmungsanalyse. Wenn KI-Agenten in der Lage sind, natürliche Sprache zu verarbeiten, können sie den Ton und die Stimmung des Kunden bei Anrufen oder Online-Chats einschätzen. Positives Feedback kann den Agenten zu einem Upselling ermutigen, während Frustration eine Eskalation an ein leitendes Teammitglied auslösen kann, um die Dinge unter Kontrolle zu halten.

Wie können KI-Agenten Kundenerlebnisse personalisieren?

Personalisierung ist nicht länger ein "nice-to-have", sondern ein "must-have". Es mag überraschend klingen, aber Zendesk berichtet dass 70 % der Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung der Meinung sind, dass Chatbots zu kompetenten Architekten von hochgradig personalisierten Kundenerlebnissen werden. Wie genau erreichen die KI-Agenten dies also? Schauen wir uns das mal an.

Wie KI-Agenten personalisierte Erlebnisse liefern

Um dies zu wissen, müssen wir zunächst verstehen, was Personalisierung überhaupt bedeutet. Im Kern geht es bei der Personalisierung um die Erkenntnis, dass Kunden Menschen sind, und keine zwei Menschen sind gleich. Jeder hat einzigartige Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen. KI-Agenten sind hervorragend in der Lage, diese Informationen zu sammeln und zu analysieren, um Erlebnisse zu schaffen, die sich für den Einzelnen einzigartig anfühlen.

Hier sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie KI-Agenten Daten und Technologien nutzen, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern:

  1. Maßgeschneiderte Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Ob Live-Chat oder E-Mail: KI-Agenten analysieren Kundeninteraktionen über zahlreiche Plattformen hinweg und verarbeiten die Informationen, um die Kommunikation auf die jeweilige Person zuzuschneiden. So wird sichergestellt, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen, was langfristig das Vertrauen stärkt.
  2. Hyper-spezifische Empfehlungen. KI-Agenten können Produkte auf der Grundlage Ihres Surfverhaltens und Ihrer Kaufgewohnheiten empfehlen und sogar Artikel vorschlagen, die von ähnlichen Kunden gekauft wurden. Wenn ein Kunde relevante Empfehlungen erhält, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er ein Upgrade vornimmt oder wiederkommt.
  3. Kontextbezogene Unterstützung. Wenn ein Kunde um Hilfe bittet, kann KI seine Interaktionshistorie, Präferenzen und ungelösten Probleme erkennen, um schnellere und fundiertere Antworten zu geben.
  4. Prädiktive Personalisierung. KI-Agenten können dem Kunden proaktiv neue Funktionen vorschlagen oder Tipps zur Optimierung eines Software-Tools geben.

Wie tl;dv die Personalisierung verbessert

tl;dv ist ein KI-Meeting-Assistent, mit dem Sie KI-Agenten erstellen können, die den Output Ihrer Meetings bearbeiten und die Personalisierung noch weiter steigern, indem sie den reichhaltigen Kontext von Kundengesprächen erfassen und analysieren. Im Folgenden finden Sie einige der Funktionen des KI-Agenten-Netzwerks von tl;dv, die Sie nutzen können, um Ihr Personalisierungsniveau zu erhöhen.

  1. Durchsuchbare Transkripte. tl;dv erstellt durchsuchbare Transkripte Ihrer Kundengespräche, so dass Ihr Team schnell auf vergangene Interaktionen zurückgreifen kann. Dies stellt sicher, dass Sie sich bei Nachfassaktionen an die kleinen Details erinnern, was der Kunde respektieren wird.
  2. Markierung von Schlüsselmomenten. Die KI hebt wichtige Teile von Konversationen hervor, z. B. Feature-Anfragen, Bedenken oder positives Feedback. Das macht es für Teams sehr einfach, diese Momente wieder aufzugreifen und darauf zu reagieren.
  3. Verwertbare Erkenntnisse. tl;dv analysiert Konversationsdaten und hilft Teams dabei, Trends zu erkennen und Möglichkeiten zur Personalisierung zu identifizieren. Wenn zum Beispiel viele Leute Fragen zu einer neuen Funktion stellen, kann ein KI-Agent proaktiv mit Tutorials helfen.
KI-Assistenten können jetzt schnell Erkenntnisse aus mehreren Meetings gewinnen und sie direkt in Ihre bevorzugten Tools integrieren, so oft Sie sie brauchen.
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Was sind die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von KI-Agenten in Customer Success?

KI-Agenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen an customer success herangehen, und machen Prozesse schneller, intelligenter und skalierbarer. Sie ermöglichen es den Teams, sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist: den Aufbau starker Beziehungen und die Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse. Lassen Sie uns die 6 wichtigsten Vorteile des Einsatzes von KI-Agenten für customer success erkunden.

1. Schnellere Reaktionszeiten

Schnelligkeit ist eine Notwendigkeit in der modernen Welt. Mit KI-Agenten kann Ihre Marke sofort auf Kundenanfragen reagieren. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und stellen sicher, dass Kunden so schnell wie möglich Hilfe erhalten, unabhängig von Zeitzonen oder Geschäftszeiten.

Außerdem können KI-Agenten sofortige Antworten auf Routinefragen geben. Wenn es ein allgemeines Problem gibt, hat ein KI-Agent sofortige Schritte zur Fehlerbehebung parat.

Das Tolle an KI-Agenten ist jedoch, dass sie Kundendaten im laufenden Betrieb analysieren können. Sie lernen ständig, was Ihre Kunden wollen und was nicht. So können sie bei der Beantwortung effizienter vorgehen.

2. Reduzierte manuelle Arbeitsbelastung

KI-Agenten sind hervorragend in der Lage, sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben zu erledigen und entlasten so Ihr Team von customer success . Sie können sich stattdessen auf strategische Initiativen konzentrieren.

Dinge wie die Weiterleitung von Tickets können durch KI-Agenten auf intelligente Weise verbessert werden. Sie können Kundenanfragen an das zuständige Team weiterleiten, basierend auf Faktoren wie Problemtyp, Kundenhistorie und Dringlichkeit.

Ebenso können KI-Agenten Nachfassaktionen, die Planung von Anrufen, den Versand von E-Mails und das Setzen von Erinnerungen automatisieren. So wird sichergestellt, dass kein Kunde durch die Maschen rutscht.

Schließlich sparen KI-Agenten auch Zeit bei der Datenverarbeitung und -analyse. Sie können vielleicht Trends im Feedback erkennen und einen customer success Manager auf wiederkehrende Probleme aufmerksam machen. Dies wird durch die Multi-Meeting-Intelligenz von tl;dv noch einfacher. Ein KI-Agent für customer success kann mehrere Benutzeranrufe gleichzeitig scannen und so Muster und Trends in großem Umfang erkennen. Fällt ihm etwas auf, kann er Sie über Zeitstempel zu den wichtigen Teilen des Anrufs weiterleiten.

3. Verbesserte Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind treue Kunden, und KI-Agenten spielen eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung von Erfahrungen, die den Kunden das Gefühl geben, geschätzt und unterstützt zu werden.

Wie bereits erwähnt, können sie die Interaktionen durch die Nutzung von Kundendaten personalisieren, Ihrem Team helfen, proaktiven Kundensupport zu leisten und eine gleichbleibende Qualität zu gewährleisten. 

Im Gegensatz zu Menschen, deren Leistung von Tag zu Tag aufgrund einer ganzen Reihe von Faktoren variieren kann, bieten KI-Agenten jedem Kunden den gleichen hohen Standard an Betreuung und Aufmerksamkeit.

4. Höhere Beibehaltungsquoten

Kundenbindung ist für den langfristigen Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung. Ohne sie müssen Sie ständig versuchen, neue Kunden zu gewinnen, und Sie werden kaum über die Runden kommen. KI-Agenten tragen auf verschiedene Weise zur Verbesserung der Kundenbindungsrate bei:

  • Identifizierung gefährdeter Kunden. KI-Agenten analysieren das Kundenverhalten, um frühe Anzeichen von Unzufriedenheit zu erkennen. So können die Teams eingreifen, bevor es zu einer Abwanderung kommt.
  • Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Durch das Verständnis der Kundenpräferenzen können KI-Agenten zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen, und so den Umsatz steigern und gleichzeitig den Kundennutzen erhöhen.
  • Langfristige Beziehungen aufbauen. Mit personalisiertem Support und proaktiver Kontaktaufnahme schaffen KI-Agenten ein Gefühl des Vertrauens in Ihre Marke, was die Loyalität erhöht.

5. Kosteneffizienz

KI-Agenten verbessern nicht nur die Leistung, sondern tragen auch zur Senkung der Betriebskosten bei. Sie skalieren den Supportaufwand, da sie eine praktisch unbegrenzte Anzahl von Interaktionen gleichzeitig bearbeiten können. 

Es ist auch möglich, dass sich die Mitarbeiter weniger ausgebrannt fühlen, wenn ein KI-Agent ihnen hilft, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Die Arbeitsbelastung der menschlichen Teams wird verringert, die Arbeitszufriedenheit steigt und die Mitarbeiter sind produktiver.

KI-Agenten eignen sich auch hervorragend für die Optimierung der Ressourcenzuweisung. Wenn sich die KI-Agenten auf alltägliche Anfragen und Aufgaben konzentrieren, können Unternehmen ihre Ressourcen strategischer zuweisen und in Bereiche investieren, die Wachstum und Innovation fördern.

6. Umsetzbare Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen

KI-Agenten lösen nicht nur unmittelbare Probleme, sondern helfen den Teams durch die Analyse von Kundenfeedback, die Überwachung von Leistungsmetriken und die eingebaute Fähigkeit der KI, zu lernen und sich anzupassen, sich kontinuierlich zu verbessern.

Das maschinelle Lernen sorgt dafür, dass die KI-Agenten immer effektiver werden, je länger sie im Einsatz sind. Solange sie nicht so intelligent werden, dass sie uns wie Skynet behandeln, können sie sich zusammen mit dem Unternehmen weiterentwickeln.

Was bringt die Zukunft für KI-Agenten auf Customer Success?

Wie sieht die Zukunft von customer success aus?

Derzeit nutzen bereits 57 % der Unternehmen KI, um ihren Kundenservice zu verbessern. Die KI-Technologie macht rasante Fortschritte, und ihre Bedeutung für customer success wird weiter zunehmen. Hier sind einige neue Trends, die Sie im Auge behalten sollten:

  1. Konversationelle KI. Hochentwickelte Chatbots und virtuelle Assistenten, die nahtlose, menschenähnliche Interaktionen ermöglichen, werden in Zukunft die Norm sein. In einer Umgebung wie customer success werden diese Chatbots in der Lage sein, Kundenanfragen in einem nie dagewesenen Umfang zu lösen.
  2. Vorhersagende Analytik. Hochentwickelte KI-Modelle werden Kundenbedürfnisse vorhersehen und proaktive Strategien im Voraus empfehlen.
  3. Hyper-Personalisierung. KI-Agenten werden maßgeschneiderte Erlebnisse für jeden Kunden schaffen, indem sie Echtzeitdaten und fortschrittliche Algorithmen nutzen, um Produktempfehlungen, Tonfall und Wortwahl mit Menschen abzustimmen.
  4. KI-unterstützte Zusammenarbeit. KI wird die Teameffizienz steigern, indem sie die internen Arbeitsabläufe verändert. Ihre Fähigkeit, Zusammenfassungen zu erstellen und Einblicke zu gewähren, wird zunehmen, so dass Ihr Team nicht mehr manuell Notizen machen muss. Dies ist bereits bei innovativen Tools wie tl;dv der Fall, wird aber noch weiter ausgebaut werden.
  5. Sprach-KI. Die Integration von Sprach-KI wird ein entscheidender Faktor für customer success sein. Dadurch können KI-Agenten den Kunden bei Telefongesprächen in Echtzeit helfen. Die KI wird in der Lage sein, die Stimmung zu erfassen und ihre Vorgehensweise dynamisch anzupassen.
  6. Erweiterte KI. In differenzierten und emotional sensiblen Situationen werden menschliche Agenten weiterhin eine wichtige Rolle spielen, unterstützt von KI-gesteuertem Kontext und Empfehlungen. Die KI wird in diesen Fällen eher die Rolle eines Co-Piloten übernehmen. 

Nutzung von KI-Agenten für eine neue Ära in der Customer Success

Mit dem Aufkommen des Internets, der sozialen Medien und nun auch der KI wachsen die Erwartungen der Kunden in einem noch nie dagewesenen Tempo. In diesem Umfeld ist der Einsatz von KI-Agenten keine zukunftsweisende Entscheidung mehr - er ist eine Notwendigkeit.

Von der Automatisierung sich wiederholender Aufgaben über die Analyse komplexer Daten bis hin zur Bereitstellung hyper-personalisierter Erlebnisse - KI-Agenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen customer success angehen. Teams werden immer effizienter, proaktiver und reaktionsschneller, und Ihr Team kann genauso einfach nachziehen.

Die wichtigste Erkenntnis liegt auf der Hand: KI-Agenten ersetzen nicht das menschliche Fachwissen, sondern verstärken es. Der Einsatz von KI-Agenten für customer success ist wie die Nutzung des Internets für die Kommunikation. Am Anfang scheint es eine drastische Veränderung zu sein, aber mit der Zeit wird es so normal, dass ein Zurück sich fremd anfühlt.