Es ist an der Zeit, den Klebstoff herauszuholen, denn wir müssen über die Kundenbindung sprechen - denn sie ist für Ihr Kundenwachstum und Ihre Kundenbindungsstrategien von entscheidender Bedeutung. Ich behaupte sogar, dass dies vielleicht einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Produkts ist. Was also ist Kundenbindung, und wie unterscheidet sie sich von der Kundenbindung? Auf all diese Themen werden wir noch früh genug eingehen...
In diesem sehr klebrigen, kundenfreundlichen Leitfaden
Definition der Kundenbindung
Was also ist Kundenbindung? Ganz einfach: Kundenbindung (manchmal auch als Kundentreue bezeichnet) bedeutet, dass man mit einem bestimmten Unternehmen weiterhin Geschäfte machen und nicht den Anbieter wechseln möchte.
Was ist Markenhaftung?
Der Kunde ist die Marke in der Kundenbindung. Die Kundenbeziehung zu einem Unternehmen ist so stark ausgeprägt, dass die Kundenloyalität erheblich ist und die Kosten für den Wechsel des Kunden hoch sind, was bedeutet, dass viele Kunden weiterhin mit der Marke ihrer Wahl Geschäfte machen.
Was ist Retention im Gegensatz zu Klebrigkeit?
Das Wichtigste bei der Kundenbindung ist, dass es verschiedene Stufen der Bindung gibt. Einfach ausgedrückt, kann die Kundenbindung entweder als "hoch" oder "niedrig" definiert werden, wobei eine niedrige Kundenbindung das Fehlen von Loyalität bedeutet (oder vielmehr eine leicht zu verlierende Kundenbeziehung).
Ein typisches Beispiel hierfür wäre jemand, der sich für Ihren Dienst anmeldet, ihn aber Tag für Tag, Woche für Woche nicht benötigt - er kündigt vorzeitig, weil er den Kundendienst nie in Anspruch nimmt. In diesen Fällen ist die Kundenbindung nicht hoch; die Kundenbeziehung ist so gut wie nicht vorhanden (daher ist die Kundenbindung gering).
Bei einem Kundendienst, der täglich in Anspruch genommen wird - denken Sie zum Beispiel an einen Internetanbieter - ist die Kundenbindung sehr hoch, weil die Kunden an ihre Marke gebunden sind. Wenn Sie Kunde von BT (einem der größten Internetanbieter im Vereinigten Königreich) sind, wäre ein Wechsel des Anbieters umständlich und kostspielig. Sie lieben Ihr iPhone, aber was ist, wenn es keine Windows-Telefone mehr gibt? Was passiert, wenn Sie herausfinden, dass Apple keine Laptops herstellt? Richtig... MEHR FRICTION!
Im Grunde genommen geht es um Folgendes: Kundenloyalität (oder Kundenbindung) umfasst sowohl hohe als auch niedrige Kundenbindung.
Wenn die Kundenbindung hoch ist
Dies ist der Zeitpunkt, an dem Markentreue zu Kundenbindung wird. Dieser Kundenbindungsgrad bedeutet, dass es verschiedene Faktoren gibt, die den Kunden davon abhalten, die Marke zu wechseln - denken Sie daran, dass die Kundenbindung von selbst erfolgt, die Kundenbindung aber erkämpft werden muss. Diese Faktoren können sein:
- Kundenbetreuung
- Einfacher Übergang zwischen Wettbewerbern
- Zugänglichkeit der Produktpalette der Marke
- Kosten und Preis-Leistungs-Verhältnis, die ein Kunde mit einer Marke erlebt
- Rabatte oder andere Treueprogramme innerhalb einer Kundenbeziehung
Wenn Sie zum Beispiel bereits ein Konto bei Google Drive haben, ist das Hochladen von Dokumenten in Ihr neues Google Mail-Konto problemlos möglich. Wenn Sie mit Ihrem Cloud-Speicher-Anbieter nicht zufrieden sind, kostet es Zeit und Mühe, alles zu einem anderen Anbieter hochzuladen. Dieser Zeit- und Arbeitsaufwand ist ein Kostenfaktor für den Wechsel des Kunden - Kundenbindung bei der Arbeit - also ist die Kundenbindung hoch.
Das Gegenteil von Kundenbindung ist die Kundenfluktuation, bei der die Kundenbindung oder Markentreue abnimmt. Das Gegenteil von Kundenbindung wäre Kundengewinnung/Marketing... Aber das ist ein Thema für einen anderen Tag!
Wenn die Kundenbindung gering ist
Beispiele hierfür sind Unternehmen wie Amazon (Online-Shopping) und Zara (Modeeinzelhandel). Ihr Kundenstamm umfasst viele Stammkunden, aber die Markenbeziehung ist nicht besonders tief; es dauert nicht lange, bis sie sich in einem anderen Geschäft umsehen oder nach einem alternativen Produkt suchen. Die Markentreue ist also nicht besonders stark, was bedeutet, dass die Klebrigkeit relativ gering ist (die Kundenbindung ist hoch, die Klebrigkeit ist gering).
Keine Kundenbindung vs. Kundenstabilität
Nachdem wir nun wissen, was Kundenbindung bedeutet, wollen wir kurz definieren, was Kundenbindung ist. Unter Kundenbindung versteht man den Prozentsatz der Kunden, die weiterhin mit uns Geschäfte machen (unabhängig davon, ob sie von einer Produktkategorie zu einer anderen gewechselt haben). Mit anderen Worten: Die Kundenbindung bezieht sich nur auf diejenigen, die auch jetzt noch mit Ihnen Geschäfte machen - unabhängig davon, welche Marke sie für eine bestimmte Dienstleistung oder Produktkategorie wählen. Im Gegensatz dazu bezieht sich die Kundenbindung auf jeden Kunden, der sich für Ihre Marke oder Ihr Produkt in einem beliebigen Dienstleistungsbereich entscheidet... Also, per Definition: Mit Null Kundenbindung = Kundenbindung = Kundentreue.
Was ist Kundenbindung?
Die Kundenbindung ist also der Prozentsatz der Kunden, die weiterhin mit uns Geschäfte machen (unabhängig davon, ob sie von einer Produktkategorie zu einer anderen gewechselt haben). Mit anderen Worten: Kundenbindung bezieht sich nur auf diejenigen, die auch jetzt noch mit Ihnen Geschäfte machen - unabhängig davon, welche Marke sie für eine bestimmte Dienstleistung oder Produktkategorie wählen. Im Gegensatz dazu bezieht sich die Kundenbindung auf jeden Kunden, der sich für Ihre Marke oder Ihr Produkt in einem beliebigen Dienstleistungsbereich entscheidet... Also, per Definition: Mit Null Kundenbindung = Kundenbindung = Kundentreue.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Nachdem wir nun wissen, was Kundenbindung ist und was sie bedeutet, wollen wir darüber sprechen, warum sie so wichtig ist. Zunächst einmal ist die Kundenbindung entscheidend für customer success und die Kundenzufriedenheit. Tatsächlich fördert die Kundenbindung die Kundentreue, die Kundenzufriedenheit und das Wohlwollen der Kunden - und das alles trägt zur Steigerung Ihres Gewinns bei.
Die Vorteile der Kundenbindung für ein Unternehmen
Welche Vorteile hat die Kundenbindung für ein Unternehmen? Wir wollen sie in drei Hauptbereiche aufschlüsseln:
- Customer Lifetime Value (CLV) - Wenn Sie in der Lage sind, Ihre Kunden zu binden, können Sie ihnen einen höheren Betrag in Rechnung stellen. Wenn Sie also in der Lage sind, Ihre Kunden von einem Kauf zum nächsten länger zu binden, müssen sie mehr ausgeben, bevor sie das Bedürfnis verspüren, sich woanders umzusehen... Und wie wir wissen, bedeutet mehr ausgeben mehr Geld verdienen!
- Empfehlungen und Mundpropaganda - Die Bindung von Kunden führt natürlich zu Kundenempfehlungen. Das liegt daran, dass zufriedene Kunden eher bereit sind, anderen zu erzählen, wie zufrieden sie mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt waren - wohingegen unzufriedene Kunden in der Regel schimpfen und schwärmen!
- Analysen und Einblicke - Kundenbindung bietet Ihnen die Möglichkeit, große Mengen an Kundeninformationen zu sammeln, die zur Verbesserung künftiger Kundenerfahrungen genutzt werden können.
Warum ist die Kundenbindung wichtig?
Falls die Kundenbindung für Sie noch nicht Grund genug war: Kundenbindung (oder Kundentreue) ist ein extrem starker Indikator für potenzielle Wachstumsmöglichkeiten. Es bedeutet nämlich, dass die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass diese Kunden in Zukunft mehr kaufen werden.
Schauen wir uns auch einige ikonische Marken an, die durch ihr Marketing und ihren Kundenservice eine hervorragende Kundenbindung und -treue aufweisen:
- Starbucks - die Kundenbindung liegt bei 86,3 %.
- Costco Wholesale - Kundenbindung liegt bei 82,2 %
- Die Kundenbindung bei Zara liegt bei 81,8 %.
- Die Kundenbindung bei Amazon liegt bei 81,2 %.
- Die Kundenbindung bei Southwest liegt bei 79,1 %.
- Die Kundenbindung bei Subway liegt bei 76,7 %.
- Die Kundenbindung bei Home Depot liegt bei 77,7 %.
- Die Kundenbindung bei Apple liegt bei 77,5 %.
Was haben Marken wie Apple, Starbucks, Subway und Costco also gut gemacht? Wie konnten sie ihre Kunden an sich binden und Loyalität erzeugen? Darauf gehen wir in unserem nächsten Abschnitt ein!
Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung
Nun, da wir wissen, dass die Kundenbindung wichtig ist und dass die Kundenbindung für customer success und die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist, ist es an der Zeit, Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung und der Kundenloyalität zu erörtern. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können: Von der Schaffung eines optimalen Kundenerlebnisses (während der gesamten Customer Journey) bis hin zur Einbindung der Kunden in kollaborative Beziehungen, bei denen sie sich als Teil Ihrer Marken- oder Produktkultur fühlen.
Karte der Kundenreise
Werfen wir zunächst einen Blick auf das Customer Journey Mapping... Es hilft Unternehmen wirklich zu verstehen, was während ihrer gesamten Kundenerfahrung passiert, indem es Einblicke in Berührungspunkte, Interaktionen und Emotionen bietet. Es hilft auch dabei, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren - sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Kundenkontaktpunkten. Das Hauptziel dabei: Verbesserung der Kundenbindung durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Marketing für Kundenbeziehungen
Dann gibt es noch das Customer Relationship Marketing (CRM). Es ist kundenorientiert und nicht produkt- oder markenzentriert und trägt durch die folgenden Maßnahmen zum Aufbau von Kundentreue und customer success bei:
- Beziehungspflege - dazu gehört die Pflege des Kontakts mit den Kunden, damit sie sich nicht vernachlässigt fühlen und unsere Marke als wenig hilfreich oder frustrierend empfinden.
- Verbesserung der Beziehungen - dies geschieht, wenn wir mehrere Kanäle für die Kommunikation mit unseren Kunden nutzen. Anstatt sie also über einen einzigen Kanal mit Informationen zu bombardieren, senden wir dieselbe Botschaft über verschiedene Kommunikationswege. Auf diese Weise entsteht das Gefühl, dass es sich um ein komplettes Gespräch handelt und nicht um eine Unterbrechung... Und was am wichtigsten ist: Die Menschen fühlen sich besonders angesprochen! Außerdem fühlen sich die Kunden dadurch stärker mit unserer Marke verbunden.
- Beziehungspflege - bei der Kundenbindung und customer success geht es vor allem darum, die Kundenzufriedenheit jederzeit aufrechtzuerhalten. Wir müssen also die Interaktion und den Dialog mit dem Kunden fördern, um seine Probleme zu lösen und seine Erwartungen stets pünktlich zu erfüllen.
Partnerschaftliche Zusammenarbeit und Branding
Und schließlich: Collaborative Branding (und Marketing). Dazu gehört, dass wir mit Kunden zusammenarbeiten und Ideen für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen aus dem tatsächlichen Kundenfeedback gewinnen. Collaborative Branding bietet uns auch die Möglichkeit, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu schaffen, indem wir unseren Kunden sowohl on- als auch offline eine bessere Sichtbarkeit verschaffen... Das stärkt den Ruf Ihrer Marke und die Loyalität Ihrer Kunden! Und seien wir ehrlich: Nichts sagt so sehr "Ich liebe dich", wie wenn Sie Ihren Kunden ein gutes Gefühl für sich und Ihre Marke vermitteln!
Kundenbindungsprogramme
- Kundenbindungsprogramme - Dazu gehören Dinge wie Rabattcoupons, Belohnungskarten usw. Die Idee ist, dass Sie Kunden, die Ihre Marke oder Ihr Produktangebot wiederholt kaufen, belohnen, indem Sie ihnen als Gegenleistung für ihre anhaltenden Geschäfte Rabatte gewähren. Im Allgemeinen tragen Kundenbindungsprogramme dazu bei, die Kundenabwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu erhöhen.
- Kundenbindungsprogramme - Dazu gehören Dinge wie Empfehlungsmarketing, Empfehlungen von Mitarbeitern usw. Die Idee ist, dass Kunden, die mit Ihrem Produkt- oder Dienstleistungsangebot zufrieden sind, es an Freunde, Familienmitglieder, Kollegen usw. weiterempfehlen.
Erinnerungen an Kundenkontaktpunkte
Eine weitere Strategie zur Kundenbindung ist die Konsistenz über alle Berührungspunkte mit dem Kunden. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Marke über alle Kanäle (online und offline) mit einer Stimme spricht, damit sich die Wahrnehmung der Kunden nicht ändert, je nachdem, wo sie mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen interagieren. Außerdem: Stellen Sie sicher, dass Sie über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis bieten. Ihr Kunde sollte jedes Mal das gleiche Erlebnis haben, unabhängig davon, über welchen Touchpoint er mit Ihrer Marke in Kontakt tritt.
- Kundenkontaktpunkte - Dazu gehören Dinge wie E-Mail-Kampagnen, Telefonanrufe beim Kundendienst, E-Mails an den Kundendienst usw. Die Idee ist, dass der Kunde immer schnelle und konsistente Antworten über alle Berührungspunkte mit dem Kunden erhält (zumindest von Seiten des Unternehmens). Und das bedeutet: keine zweideutigen Antworten oder tagelange Bearbeitungszeiten für einfache Kundenanfragen! Dazu gehört auch, dass die Kunden an den verschiedenen Berührungspunkten anerkannt werden, indem sie für ihre Treue belohnt werden, z. B. durch ein Dankeschön per E-Mail nach dem Kauf, durch Rabatte, wenn sie eine bestimmte Anzahl von Einkäufen tätigen, usw.
Beispiele für die Kundenbindung
Suchen Sie nach Beispielen für die Kundenbindung? Schauen Sie sich die Kundenbetreuungskonten Ihrer örtlichen Einzelhändler an. Eine hohe Kundenfluktuation bedeutet, dass die Kundenbindungsrate ziemlich niedrig ist, so dass auch die Kundenbindung gering ist. Die Kunden bleiben nicht lange genug, um eine nennenswerte Kundenbeziehung zu diesen Unternehmen aufzubauen; stattdessen geht es um Bequemlichkeit und erschwingliche Produktangebote (d. h. Preispunkte).
Markenklebrigkeit, Kundenklebrigkeit und all die klebrigen Dinge!
Worum geht es hier? Nun, Kundenbindung ist Kundenerhaltung. Es geht um Kundentreue und Kundenzufriedenheit. Mit anderen Worten: Es geht um customer success! Customer success bedeutet, dass wir uns darauf konzentrieren müssen, die Kundenbindung zu erhöhen und das Risiko zu verringern, dass Kunden zu einem Wettbewerber abwandern. Dies können wir erreichen, indem wir unsere Kommunikationsmethoden so perfektionieren, dass sie in jeder Phase der Customer Journey involviert sind - was zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beiträgt.
