Seamos francos: sin principios centrados en el cliente, una empresa está condenada a carecer de alma. Pero adoptando filosofías que tengan presente al cliente en todo momento, las empresas pueden crear un producto que impresione a los usuarios.
¿Qué significa estar centrado en el cliente? En pocas palabras, que das prioridad a tus clientes como última parte interesada. Esto no es sólo tarea de un Jefe de Producto o de un equipo de Éxito del Cliente. Los principios centrados en el cliente deben adoptarse en toda la organización, desde Marketing y Ventas hasta Ingeniería y Diseño.
¿Por qué? Porque los principios centrados en el cliente son la clave para crear una experiencia de usuario positiva. Sólo cuando comprendas las necesidades, deseos y puntos de dolor de tus usuarios, podrás trabajar para abordarlos. Y no te equivoques: el cliente sentirá el pedestal colocado debajo de él.
Respetarán tu marca, y destacarás entre tus competidores que se centran más en el producto, o que simplemente "adivinan" lo que el usuario podría querer.
Adoptar valores centrados en el cliente a menudo depende de poder realizar una amplia retroalimentación de los usuarios. Las pruebas de UX y las entrevistas a los usuarios te ayudan a obtener datos para fundamentar la toma de decisiones. Estos conocimientos pueden ayudar a reforzar tu estrategia, no sólo en torno al producto, sino también a la atención al cliente y la marca.
Aquí tienes 14 principios centrados en el cliente que te ayudarán a llevar tu negocio al siguiente nivel.
14 principios clave centrados en el cliente
1. Empatía
Uno de los principios centrados en el cliente más obvios es el de la empatía. ¿Cómo puedes ver realmente las cosas desde la perspectiva de tu cliente si no puedes empatizar con él? Bueno, joven padawan, para decirlo sencillamente: no puedes.
Por empatía, entendemos comprender las necesidades, los puntos de dolor y las motivaciones de tus clientes, tanto como puedas, y luego elevar sus voces a toda la empresa. Con demasiada frecuencia, la investigación de usuarios se queda en un silo, sin que se actúe en consecuencia. Dale la vuelta a las cosas: cada persona de tu organización debe conocer y comprender a tus usuarios. Da igual que estén en Ventas y Marketing o en Ingeniería y Diseño.
Para conseguirlo, tendrás que encontrar una forma de documentar la investigación de usuarios de forma precisa y accesible. Echa un vistazo a nuestra lista de repositorios de investigación UX para encontrar uno que sea fácilmente accesible para todo tu equipo. Incluso puedes convertir en repositorios de investigación programas conocidos y de uso frecuente, como Notion.
Para comprender plenamente las necesidades de tus clientes, necesitas grabar y transcribir tus entrevistas con los usuarios. Con tl;dv, la herramienta de investigación UXremote líder del sector, esto es más fácil que respirar. De hecho, sólo tienes que invitar a la IA de tl;dv al chat y ella lo hará todo por ti, incluso generar resúmenes al final de cada llamada. Con su biblioteca de reuniones y su potente función de búsqueda potenciada por la IA, tl;dv funciona también como un repositorio de investigación independiente para entrevistas a usuarios.
Lo más importante de tl;dv es que es extraordinariamente fácil cortar, clip y compartir momentos concretos de la reunión con cualquier persona de tu equipo. Puedes establecer marcas de tiempo en mitad de la llamada y luego copiar y pegar un hipervínculo al repositorio de trabajo que prefieras, ¡y voilá! Las partes interesadas pueden ponerse al día sobre los deseos y necesidades de tus clientes con su propia voz en sólo un par de minutos.
La empatía con el cliente también puede fomentarse con otras herramientas como UserTesting, Hotjar y Qualtrics.
2. Mantén a raya los prejuicios
Aunque es imposible eliminar por completo los prejuicios, sin duda es algo a lo que puedes prestar más atención. Si tienes un sesgo incrustado en tu empresa, puede interferir en el punto uno: la empatía. El sesgo es como una lente borrosa sobre la realidad. Te hace pensar que todo es normal, pero te estás perdiendo los detalles más sutiles: lo que realmente quieren los clientes.
Lo único que debes esperar es lo inesperado. Entra en la investigación de usuarios preparado para sorprenderte y aprenderás mucho más que si vas con ideas preconcebidas. El problema es que la mayoría de las ideas preconcebidas son subconscientes.
Hay varias herramientas que puedes utilizar para ayudarte a reducir el sesgo. Watson de IBM es una gran herramienta de IA para identificar sesgos en tu investigación. Los gestores de productos también pueden utilizar ChatGPT con un efecto similar.
Otra forma de cortar de raíz las ideas preconcebidas antes de que se extiendan e infecten todos los aspectos de tu negocio: el Test de la Mamá. Cuando realices entrevistas a usuarios, ten en cuenta la Prueba de la Mamá y obtendrás muchas más perspectivas.
3. Diseño centrado en el usuario
A riesgo de parecer aún más obvio que el primer punto, el diseño centrado en el usuario sólo puede elaborarse mediante pruebas de usuario constantes y continuas. Como principio centrado en el cliente, tienes que tener presente al usuario en todo momento. Un trabajo a medias no servirá. Los clientes verán a través de él como si fuera un cristal.
Consulta nuestro otro artículo para conocer los consejos definitivos sobre el desarrollo de productos centrados en el cliente. En pocas palabras, ten en mente la experiencia del usuario durante todo el tiempo que estés creando el producto. Los jefes de producto deben utilizarla como punto de referencia durante las revisiones semanales y otras reuniones de desarrollo del producto.
Aunque el tl;dv también puede utilizarse para mantener una conexión entre el equipo de diseño y el equipo de producto, hay otras herramientas que son más importantes para esta filosofía centrada en el cliente.
Figma, Sketch y Adobe XD pueden ayudar a los equipos a crear diseños y prototipos centrados en el usuario, mientras que herramientas de pruebas de usabilidad como UserTesting, Hotjar y Maze pueden ayudar a los equipos a probar y validar sus diseños con usuarios reales.
4. Opinión del cliente
Más o menos hemos tratado esto un poco en cada uno de los puntos anteriores, pero una sólida opinión del cliente merece tener su propio lugar en esta lista de principios centrados en el cliente. Es demasiado importante para pasarlo por alto.
Querrás recabar opiniones de los clientes con regularidad para saber cómo utilizan tu producto. ¿Qué les gusta o disgusta de él? Si aún no lo sabes, ¡es hora de averiguarlo!
Con las opiniones de los clientes en la mano, un gestor de producto puede tomar decisiones importantes que mejoren tu producto de múltiples maneras. Tampoco hay límites a las formas en que puedes recoger las opiniones de los clientes:
- Ofrece al usuario una encuesta rápida si desinstala un producto o desactiva su plan de pago
- Pide a los usuarios que valoren rápidamente las nuevas funciones con una puntuación
- Entrevistas a usuarios en las que planteas preguntas específicas a una amplia gama de usuarios para preparar nuevas funciones o productos
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El arte de la buena opinión de los clientes reside en tu capacidad para recogerla continuamente. Tiene que ser un flujo continuo, de lo contrario perderás el contacto con tu público objetivo y te distanciarás. Con un suministro constante, tendrás muchas formas de mejorar tu producto o servicio, con la certeza de que es lo que tus usuarios quieren realmente, y no sólo lo que tú crees que quieren.
Existen docenas de magníficas herramientas para recoger las opiniones de los clientes. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms y Zendesk pueden ayudar a los equipos a recopilar y organizar las opiniones de los clientes.
5. Desarrollo ágil
Una metodología de desarrollo ágil te permite iterar rápidamente y responder a los comentarios de los clientes en tiempo real. Este es uno de los principios de centricidad en el cliente más importantes que hay que aplicar, porque ayudan a los equipos a trabajar de forma flexible y colaborativa para ofrecer productos de alta calidad de forma constante.
Si quieres crear un equipo de producto centrado en el cliente, éstas son algunas formas en las que el desarrollo ágil puede ayudarte:
- Integración rápida. Los marcos ágiles priorizan la flexibilidad y la iteración rápida. Los equipos pueden tomar decisiones rápidas basadas en los comentarios de los usuarios y hacer cambios en el producto sobre la marcha, asegurándose de que nunca pierden el contacto con los estándares de sus clientes.
- Equipos interfuncionales. Los equipos interfuncionales suelen surgir de los marcos ágiles. Miembros de distintos sectores colaboran para entregar el producto, lo que ayuda a garantizar que las necesidades del cliente se tienen en cuenta y se satisfacen en cada fase del proceso de desarrollo del producto.
- Colaboración con el cliente. Los marcos ágiles permiten una estrecha colaboración con el usuario. Al proporcionarles información con regularidad, los equipos de producto pueden asegurarse de que el producto satisface sus necesidades. Esta es la mejor forma de crear un producto que realmente resuene con el cliente y aborde sus puntos de dolor de una forma casi personal.
- Priorización. Como ya hemos establecido, las necesidades del cliente son lo más importante. Los marcos ágiles ayudan a los equipos a priorizar su trabajo para satisfacer y resolver las necesidades del cliente. Los equipos de producto pueden elegir las características y mejoras más importantes basándose en las necesidades del cliente, asegurándose de que le están aportando el mayor valor posible.
- Comunicación transparente. Los marcos ágiles fomentan la comunicación transparente y las comprobaciones periódicas con todos los miembros de tu organización. Esto garantiza que todo el mundo está en la misma página y trabajando por un objetivo común. Una alineación así ayudará a generar confianza y a alimentar una relación positiva con el cliente.
Siendo ágil en el desarrollo de tu producto, puedes permanecer en contacto con el cliente y asegurarte de que estás construyendo algo que realmente le encantará. Utilizar herramientas de gestión de proyectos como Jira, Trello y Asana o alteranativas similares puede ayudar a los equipos a adoptar metodologías ágiles e implementar iteraciones rápidas.
6. Colaboración
Otro principio crucial centrado en el cliente es la colaboración. No puedes hacer un producto de calidad centrado en el cliente sin un buen trabajo en equipo. Salvando las distancias entre los distintos equipos de desarrollo y las partes interesadas, puedes alinear los objetivos, la visión y los obstáculos que hay que superar en toda la empresa.
Las herramientas de comunicación y colaboración como Slack, Google Meet y Zoom pueden ayudar a los equipos a comunicarse y colaborar en tiempo real, independientemente de su ubicación. Y con tl;dv, puedes aumentar aún más la colaboración incluyendo equipos de naturaleza asíncrona. Si alguien no puede asistir a una reunión por el motivo que sea, ya esté durmiendo en la otra punta del mundo, o simplemente esté enfermo, tl;dv permitirá a cualquiera y a todos ponerse al día de la reunión en unos instantes.
tl;dv funciona tanto con Zoom como con Google Meet, y puedes compartir instantáneamente clips, momentos destacados o marcas de tiempo de una reunión directamente en Slack o en cualquier otro mensajero de trabajo. Atrás quedaron los días en que la asistencia a las reuniones era importante. Ahora estamos en una nueva era; una en la que equipos con trabajadores de todo el mundo pueden alinear sus objetivos y colaborar a distancia para construir un producto del que puedan sentirse orgullosos.
7. Toma de decisiones basada en datos
¿De qué sirve la investigación de usuarios si no vas a utilizar los datos recogidos? Todo el sentido de la investigación de usuarios es crear una nueva visión de cómo ve el mundo tu cliente y, lo que es más importante, tu producto. ¿Cómo puede ayudarles, para qué lo utilizan, qué necesitan de él, y cómo puedes hacerlo realidad?
Al recopilar y almacenar los datos de la investigación de usuarios en un repositorio de fácil acceso, creas una única fuente de verdad en la que puede sumergirse toda tu organización. Una decisión estratégica nunca debe basarse en una "corazonada" o presunción. Tu equipo de producto siempre debe ser capaz de señalar la investigación y los conocimientos derivados de los datos como la razón por la que el producto se está desarrollando o dirigiendo de una manera determinada.
Hay docenas de herramientas que pueden ayudar con esto, incluido el ya mencionado tl;dv. No hay nada mejor que tener la propia voz del cliente diciéndote lo que quiere, y sus expresiones faciales y ademanes revelando la emoción que hay detrás de sus palabras.
Otras herramientas de análisis y visualización de datos, como Tableau, Google Analytics y Mixpanel, también pueden ayudar a los equipos a recopilar y analizar datos para fundamentar la toma de decisiones.
8. Nunca dejes de innovar
Es fácil caer en la zona de confort, haciendo lo mismo una y otra vez. Pero lo que funciona hoy puede no funcionar mañana. Tienes que mantener la mente abierta y estar dispuesto a cuestionar los marcos, estrategias y principios existentes. Esta es la clave para que tu producto siga siendo competitivo.
Todo el mundo habla de la innovación como si fuera algo mágico, agarrándose al humo con las manos para intentar hacerse con un trozo. En realidad, puedes innovar manteniendo los oídos bien abiertos. Escucha a tus clientes y ellos te dirán exactamente cómo innovar.
Existen varias herramientas diseñadas para ayudar a los equipos a gestionar todo el proceso de innovación, desde la ideación hasta la ejecución. Si esto te parece algo interesante, me vienen a la mente IdeaScale, Brightidea y Spigit.
9. Fomentar una cultura de compartir conocimientos e ideas
Anima a todos los miembros de tu empresa a que aporten sus ideas, por salvajes y picantes que sean. Al igual que los mitos y leyendas más extravagantes surgen de una pepita de verdad, las ideas más locas y controvertidas tienen una pepita de genialidad. Tu trabajo es extraer las pepitas.
Si la cultura de una empresa acoge realmente las nuevas ideas, la innovación tiene que seguirle. Es una especie de ley universal. Las energías creativas que rebotan de un lado a otro actúan como una especie de presión que acabará catapultando tu producto al siguiente nivel. Imagina que estáis todos sentados en una fisura geotérmica, pero que dispara jugos creativos y éxito en lugar de agua caliente abrasadora.
Vale, no ha sido la mejor analogía, pero si creas una cultura saludable de compartir, construirás un entorno en el que pueda florecer la innovación. Utiliza tus herramientas de colaboración cotidianas para hacer un seguimiento de estas ideas: Trello, Asana y Notion funcionan bien.
10. Automatiza y escala
El mundo ha avanzado mucho cuando la IA recibe un guiño por ser un importante principio centrado en el cliente. Pero aquí estamos, con herramientas que pueden completar tareas cinco veces más rápido de lo que nosotros, míseros humanos, podemos.
@tldv.io Escrito por ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
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Los equipos de producto, en particular, deberían aprovechar al máximo la tecnología moderna para acelerar y simplificar sus tareas, a menudo largas y complejas. Una mayor productividad suele ser positiva, sobre todo en el mundo del desarrollo de productos.
Herramientas como HubSpot, Pardot y Marketo pueden ayudar a los equipos a automatizar las actividades de marketing, ventas y atención al cliente, mientras que software como Zapier puede ayudar a automatizar los flujos de trabajo entre distintas aplicaciones.
También estamos en el periodo adecuado para presenciar el auge del asistente de reuniones con IA. Incluso tus reuniones virtuales pueden acortarse y simplificarse con una herramienta como tl;dv.
11. Personalización
Uno de los principios cruciales de la centralidad del cliente es el de la personalización. ¿Se te ocurre una experiencia de usuario mejor que la que se adapta a un usuario concreto? Las experiencias personalizadas atienden a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Si puedes incorporar esto a tu negocio, seguro que te ganas a tus clientes para siempre.
El inconveniente de la personalización es la privacidad del usuario. No todo el mundo quiere una experiencia personalizada si eso significa que sus datos de usuario se utilizan en su contra. Ten esto en cuenta cuando pienses en personalizar la experiencia del usuario con tu producto.
Segment, Tealium y Lytics son plataformas de datos de clientes que ayudan a tu equipo a recopilar y unificar los datos de los clientes, mientras que las plataformas de personalización como Optimizely, Dynamic Yield y Evergage pueden ayudar a los equipos a crear y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
12. Transparencia
No hay mejor forma de ganarte el corazón de tus clientes que siendo completamente transparente con ellos, sobre todo si optas por la experiencia personalizada descrita anteriormente. Haz que los usuarios sepan exactamente qué haces con sus datos, cómo los almacenas y cómo pueden excluirse.
También es importante proporcionar información clara y precisa sobre cualquier otro servicio que ofrezcas, incluido lo que se incluye en las suscripciones (y lo que no), o cualquier problema potencial que los usuarios puedan encontrar con tu producto. Pon al cliente en primer lugar y respeta su privacidad.
Herramientas como Intercom, Help Scout y Freshdesk pueden ayudar a los equipos a proporcionar información clara y precisa a los clientes a través del correo electrónico, el chat en directo y otros canales.
13. Capacidad de respuesta
Intenta responder siempre a las necesidades y preocupaciones de tus clientes. Habla con ellos a nivel personal y esfuérzate por resolver cualquier problema con rapidez y eficacia.
Un buen equipo de atención al cliente puede ayudar aquí, pero debe tener contacto continuo con el equipo de producto. Establece buenos canales de comunicación para que un gestor de producto pueda comprender los puntos de dolor del usuario de forma mucho más eficaz. De hecho, es una buena idea que los jefes de producto ayuden ocasionalmente con los tickets de atención al cliente para sentir realmente su dolor. Del mismo modo, el servicio de atención al cliente puede saber qué está haciendo el equipo de producto para solucionarlo, de modo que puedan actualizar sus respuestas y hacer saber al cliente que se está trabajando en su problema.
Zendesk, Freshdesk y Help Scout son excelentes herramientas de atención al cliente y soporte que pueden ayudar a los equipos a responder a las consultas y problemas de los clientes de forma oportuna y eficaz.
14. Defensa del cliente
Uno de los principios centrados en el cliente más importantes, pero del que menos se habla, es la defensa del cliente. Se trata de defender a tus clientes, incluso si ello implica anteponerlos a ellos, y a las decisiones que les benefician, a las decisiones que son más convenientes o rentables.
Evidentemente, nadie espera que te quedes sin negocio por ser tan amable con el cliente, pero un negocio que va hasta el infinito y más allá para cubrir las espaldas de sus clientes es un negocio que ellos recordarán siempre. Y se lo contarán a todos sus amigos...
Para conseguir el mismo tipo de fidelidad que Woody y Buzz tienen con Andy, tienes algunas opciones de software. UserVoice y Delighted, en particular, pueden ayudar a los equipos a medir la satisfacción de los clientes y defender sus necesidades. Una grabadora de reuniones como tl;dv, por su parte, puede ayudar a introducir información de usuario basada en vídeo en plataformas como Slack, Hubspot, Notion, Confluence. Esta información es rica en emociones y fácil de compartir, lo que permite que la voz del cliente sea omnipresente en toda la organización. ¿El resultado? Una hoja de ruta y una estrategia verdaderamente centradas en el cliente.
