Los puntos de dolor del usuario están en el corazón mismo de todo producto. Sin frustraciones ni molestias, sin momentos de "OMG, ¿POR QUÉ ES TAN DIFÍCIL? ¿POR QUÉ NO LO HACES?", entonces no hay nada que arreglar o mejorar.
A menos que tu producto sea 100% perfecto (lo siento, pero es poco probable), habrá algunos puntos de fricción asociados a la experiencia de tus usuarios con dicho producto. No te sientas mal: esto es natural, y si eres capaz de identificar los puntos de dolor de los usuarios, puedes actuar en consecuencia.
Sin dolor, no hay placer... ni equipos de producto. Así que, por extraño que parezca, nos encantan los puntos de dolor porque nos dan algo que resolver.
Reconocer los puntos de dolor del usuario es la tarea esencial de los representantes de ventas, los investigadores de UX y los equipos de producto. Con métodos eficaces de investigación y documentación, los puntos de dolor del usuario pueden abordarse posteriormente en la planificación del producto, la estrategia y la formación de ventas.
Y al innovar continuamente para mejorar la experiencia del usuario de tu producto (casi perfecto), estás en un camino continuo para hacer que tu producto sea más asombroso e indispensable.
Sin embargo, los puntos de dolor no siempre son evidentes. Pueden ser sutiles, pueden estar ocultos y pueden ser difíciles de detectar. A veces, los usuarios ni siquiera son plenamente conscientes de ellos. Los investigadores de UX tienen que buscar en distintos lugares las señales de dolor de los usuarios, detectarlas y tamizarlas antes de descubrir toda la verdad. Puede ser un reto, pero hay formas de hacerlo bien.
Esta guía te dará una visión muy detallada de lo que es exactamente un punto de dolor. Pero en lugar de dejarte en un pozo de pavor existencial, te proporcionará consejos prácticos, fáciles de aplicar y valiosos, incluso para el investigador de usuarios de toda la vida que quiera refrescar su estrategia y sus métodos.
Todos sabemos que la vida de un investigador de UX es dura, y aunque sentarse y transmitir 42 bajillones de entrevistas a usuarios puede ser una forma habitual de identificar puntos de dolor, no es necesariamente la forma más eficaz. Probablemente te llevará al agotamiento, como al pobre Tom aquí.
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¡No seas como Tom!
Por suerte, existen métodos mejores y más precisos para identificar los puntos de dolor de los usuarios. a escala. En este artículo veremos algunos de los métodos más fiables.
¿Qué es un punto doloroso para el usuario?
Un punto de dolor del usuario es cualquier cosa que experimenta un usuario al utilizar un producto o servicio que le causa irritación, frustración, molestia o dificultad.
Tenemos puntos de dolor todos los días, todos los días en nuestras vidas, pero en el contexto de un producto, se trata de identificar los puntos de dolor específicos que se interponen en el camino de una experiencia de usuario eficiente.
De hecho, en el gran esquema del desarrollo de productos, un punto de dolor podría incluso constituir una irritación que necesita ser resuelta... pero que simplemente aún no TIENE solución.
Existen cuatro tipos diferentes de puntos de dolor. Se aplican tanto al B2B como al B2C, aunque pueden manifestarse de forma ligeramente diferente:
Puntos de dolor de la productividad: Son puntos de dolor que impiden a los usuarios alcanzar sus objetivos con rapidez y facilidad.
Puntos de dolor financieros: Son puntos de dolor que hacen que los usuarios pierdan dinero o paguen más de lo necesario.
Puntos de dolor del proceso: Son puntos de dolor que requieren que los usuarios pasen por un proceso complicado.
Puntos de dolor del soporte: Son puntos de dolor que dificultan que los usuarios obtengan ayuda cuando la necesitan.
Estos puntos de dolor podrían producirse en su experiencia con tu producto. Los puntos de dolor podrían experimentarse ya desde el proceso de incorporación, o sólo al tratar con el servicio de atención al cliente, o principalmente al utilizar una función concreta. ¿Ofende a tus sentidos? ¿Te hace gemir o frotarte las sienes? Sí, eso es un punto de dolor.
Sin embargo, hay una parte global que engloba todos estos diferentes puntos de dolor.
Emoción humana.
Los usuarios sienten dolor (normalmente dolor mental, más que físico -a menos que tu producto sea una máquina elíptica mal diseñada-), y pueden expresarlo de diferentes maneras. Los comentarios emocionales suelen ser el indicador más claro de los puntos de dolor de un usuario.
Una forma de pensar en los puntos de dolor es que están intrínsecamente relacionados con el viaje del usuario. Si un usuario siente que su viaje se ha visto obstaculizado de algún modo, es señal de que algo va mal y hay que abordarlo.
A veces, un usuario no es consciente de sus puntos de dolor o es incapaz de describirlos. Un usuario puede pasar por alto el punto de dolor, considerándolo un aspecto inevitable del uso de tu producto. Simplemente aceptarán que "así son las cosas". Los investigadores de UX deben ser creativos cuando intentan detectar problemas y descubrir posibles soluciones.
Entonces, ¿qué podemos hacer para disminuir o eliminar los puntos de dolor? Primer paso: identificarlos.
¿Cómo identificar los puntos de dolor?
Mira, aquí no vamos a enseñarte a chupar huevos. Como investigador de UX, sabrás que entrevistar y hablar con los clientes es una de las formas más esclarecedoras de descubrir puntos de dolor. Lo que ocurre es que, cuando realizas mucha investigación de usuarios, es fácil sentirse abrumado y pasar por alto detalles importantes.
Para combatirlo, te sugerimos varias formas de sacar el máximo partido a tus investigaciones y datos sobre los usuarios:
La diversidad es fundamental - Asegúrate de que no haces repetidamente las mismas preguntas a las mismas personas. Una mezcla de géneros, edades y procedencias te dará una imagen más completa.
Vuelve a analizar las entrevistas - Aunque hayas realizado las entrevistas, utilizar una herramienta de investigación de usuarios como tl;dv para volver a repasar la conversación. Fíjate en las señales no verbales, rebobina y compara con otros temas. Obtén una segunda opinión enviando clips a un colega. Busca los matices en cada interacción y comprueba si hay tendencias. Considera el tl;dv como un segundo cerebro para los investigadores de UX. No necesitas asimilar y digerir todo de una vez. Puedes volver atrás, volver a analizar, etiquetar, tomar notas y almacenarlo todo junto en un gran repositorio de investigación UXaccesible para quienes lo necesiten.
Haz las preguntas adecuadas - Parece tan sencillo, pero a menudo se pasa por alto. Para empezar, ¿estás haciendo las preguntas adecuadas? ¿Hay alguna posibilidad de parcialidad en las preguntas actuales? Por supuesto que lo hay: ¡el sesgo es inevitable! Sin embargo, puedes volver a revisar tus vídeos de entrevistas a usuarios para ver si hay problemas con las preguntas. ¿Son dignas del Test de Mamá? ¿Te mienten tus entrevistados?
@tldv.io Si a mi madre le gusta, entonces pasa. ¿Verdad? // @been.ian se saltó una de nuestras reuniones para terminar este #producto #tech #momtest ♬ sonido original - tldv.io - AI Meeting Recorder
¿Estás resolviendo realmente un problema? - ¿O estás creando uno? Podemos ver cómo te enfadas aquí, pero en una historia tan antigua como el tiempo, ¿estás buscando datos para probar tu concepto en lugar de crear una idea basada en PRUEBAS? El libro Demand-Side Sales, escrito por Bob Moesta y Greg Engle, lo expone de la forma más directa posible. A menudo, las empresas intentan vender a la gente un artículo en lugar de descubrir su verdadero problema. Todos hemos visto los anuncios sobre lo último y lo mejor, pero ¿realmente lo necesitan? Centra tus preguntas en la vida cotidiana, el entorno y los sueños de la gente. Obtendrás respuestas mucho más sinceras y, leyendo entre líneas, encontrarás EL producto.
Guarda silencio - ¡Shhhhhhhh! En la investigación de UX, a veces lo más poderoso que puedes hacer es no decir nada. Especialmente cuando realizas entrevistas y pruebas de usabilidad. Haz preguntas, claro. Pero no ofrezcas soluciones ni pistas sobre cómo debería hacerse algo. Simplemente, ¡cállate! A menudo es entonces cuando los entrevistados se impregnan y salen con las verdaderas joyas de perspicacia que has estado buscando.
¿Cómo recoges los datos? - ¿Sigues tomando notas a mano? ¿Permites que tus métodos de recogida de datos estén contaminados por prejuicios? Prueba a utilizar una herramienta como tl;dv. Transcribe cada reunión automáticamente, lo que significa que no se pierde nada, y no hay "interpretación" de lo que se ha dicho. Aunque no evitará los prejuicios, sin duda reduce la posibilidad de que entren a través de la interacción humana. Aunque pueda parecer que esto no está directamente relacionado con los puntos de dolor, realmente lo está. Si dejas que se cuelen prejuicios y utilizas métodos de documentación inexactos, podrías estar pasando por alto puntos de dolor muy evidentes de los usuarios. La comunicación y la claridad te sacarán a la luz verdaderos puntos de vista.
Supervisar el comportamiento de los usuarios - El comportamiento del usuario es una herramienta increíblemente poderosa para comprender sus puntos débiles. Controlando el comportamiento de los usuarios, puedes descubrir problemas de los que quizá ni siquiera sean conscientes.
"Presta atención a lo que hacen los usuarios, no a lo que dicen".
Mira los datos - ¡Los datos no mienten! Si algo no funciona correctamente, debería aparecer en los datos. Echa un vistazo a los recorridos de los usuarios o a las rutas que siguen al utilizar tu producto para ver si hay tendencias que muestren problemas. Si te fijas en una aplicación o un sitio web concretos, observa los mapas de calor, las tasas de rebote en los análisis, etc.
El test de mamá es una forma ingeniosa de saber si tu negocio es una buena idea, incluso cuando todo el mundo te miente. Descubre cómo funciona aquí.
¿Cómo priorizar los puntos de dolor de la experiencia del usuario?
Los puntos de dolor del usuario son aquellas áreas del producto o servicio que los usuarios encuentran difíciles, confusas o simplemente molestas. Saber a qué dar prioridad te conducirá al éxito. Además, aquí tenemos que hacer de abogado del diablo, pero... ¿te guían las partes interesadas?
Lo sabemos, lo sabemos, pero antes de empezar a desglosar los puntos de dolor y priorizarlos, ¿puedes identificar quién tiene más influencia en tu proyecto? ¿Es el usuario o una parte interesada?
Si te dejas llevar por las partes interesadas, puede que no llegues al meollo del problema. Toma el control y asegúrate de que tu investigación se basa en pruebas, no en suposiciones. Este es otro punto en el que tener pruebas y datos documentados y sólidos es tan poderoso. Has hecho las entrevistas, has hecho las pruebas y tienes las pruebas documentadas de tl;dv. Trata de evitar que los ejecutivos presionen con la agenda, teniendo todos estos preciosos datos duros, con contexto, para compartirlos con ellos.
Una vez aclarado esto, aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a priorizar los verdaderos puntos débiles de la investigación de usuarios:
Empieza con los datos - Examina los datos analíticos que tengas sobre tu base de usuarios actual. ¿Hay áreas que parecen causar muchos problemas? ¿Hay puntos de dolor que se repiten una y otra vez? Empieza primero por los datos para identificar los puntos de dolor más esenciales de los usuarios.
Busca patrones - Al examinar los datos y las opiniones de los usuarios, intenta buscar formas. ¿Surgen repetidamente los mismos tipos de problemas? Si es así, es probable que se trate de puntos de dolor importantes que deberían abordarse.
Céntrate en los puntos de dolor más acuciantes del usuario - Una vez que hayas identificado los puntos de dolor del usuario, priorízalos en función de su impacto. ¿Algunos causan más problemas que otros? Si es así, esos deben ser los puntos en los que te centres primero.
Comunícate y correlaciona con los demás - Tu punto de vista es excelente y todo eso, pero está repleto de prejuicios y, si te soy sincero, te da un poco de "energía de protagonista". Bromeamos, bromeamos, pero uniendo fuerzas con el resto del equipo, puedes analizar las tendencias que estás viendo, los patrones, y ver si coinciden. Si no lo hacen, puede que tengas que profundizar en el porqué y encontrar una solución mejor.
¿Cómo se pueden superar los puntos de dolor de los usuarios?
Una vez que hayas identificado los puntos de dolor de los usuarios y les hayas dado prioridad, es hora de plantearse cómo superarlos. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a idear soluciones:
Empieza por descomponer el problema - Echa un vistazo a cada punto de dolor del usuario y divídelo en trozos más pequeños y manejables. Esto te ayudará a identificar la raíz del problema y facilitará la búsqueda de una solución.
Prueba, prueba, prueba - Cuando tengas una solución, ¡genial! Pero asegúrate de probarla. Comprueba si los cambios marcan la diferencia y si los usuarios la encuentran más fácil de usar. Si no es así, vuelve a la mesa de dibujo e inténtalo de nuevo.
Mide los resultados - Una vez que hayas implementado los cambios, no lo dejes y asumas que ya está hecho. Vuelve atrás y mide los resultados. Esto te ayudará a determinar si tu solución está funcionando y si es necesario introducir nuevas mejoras.
¿Cuáles son algunos ejemplos reales de puntos de dolor de los usuarios?
Cada producto que posees ha sido creado o fabricado para resolver un punto de dolor. Y si se ha comprado y utilizado, entonces sin duda debe considerarse un éxito. Sin embargo, para que te hagas una idea real del poder de resolver los puntos de dolor, aquí tienes algunos ejemplos fantásticos de cómo las empresas han dado en el clavo con el resumen del punto de dolor del usuario.
Slack: Como MSN para gente de negocios, Slack dio la vuelta a lo que era el punto débil de la experiencia de usuario de la comunicación inconexa entre equipos remote y creó una herramienta de comunicación sencilla y racionalizada. Comparte documentos, deja mensajes, envía TODOS los Gifs y emojis; sea cual sea la forma en que lo utilices, ya no tendrás que responder correos electrónicos, llamar a otras personas y, en general, intentar mantenerte en contacto de forma eficaz.
Spotify: Antes de Spotify, tenías un iPod; antes de un iPod, llevabas contigo un montón de CDs, y tenías que pagar por CADA UNO. Spotify tomó la idea de la música en streaming, una de las partes más fundamentales de nuestro día a día, y la hizo más fácil y accesible. Se acabó comprar CDs y descargar cosas en un disco con espacio finito. Tienes el mundo de la música al alcance de la mano.
DoorDash - Comida caliente para llevar entregada en tu puerta sin tener que hablar, usar el teléfono o interactuar con otras personas. Es tan sencillo pero resuelve TANTOS problemas. Es una belleza. Si no estás de acuerdo, no eres introvertido.
Uber: Uber revolucionó los medios de transporte con su forma accesible y sin esfuerzo de reservar un taxi, simplemente deslizando el teléfono. Y Uber Eats también te trae comida sin tener que interactuar con la gente (¿se nota que nos gusta mucho este concepto?)
Youtube - En realidad, Youtube empezó como un sitio web de citas. ¿Te lo puedes creer? Sin embargo, el equipo se dio cuenta de que la gente quería una forma fácil de subir, compartir y distribuir vídeos por la web. En su día, todo el mundo compartía esos vídeos virales en cadenas de correo electrónico. YouTube vio el problema que tenía la gente con los filtros de spam y los límites de la bandeja de entrada y se comprometió a que todo el mundo pudiera tener un vídeo gracioso de gatos al alcance de la mano en cualquier momento. El sitio ha cambiado la noción misma del vídeo en el mundo moderno.
tl;dv - A medida que el trabajo remote y las reuniones en línea se convirtieron en la nueva norma tras la pandemia, la tecnología de videoconferencia luchó por mantenerse a la altura de las necesidades de las empresas. Las reuniones semanales se triplicaron y se volvieron menos eficaces. La gente se pasaba horas escribiendo y compartiendo notas manuscritas. Los choques entre reuniones eran inevitables. Los calendarios se llenaban de "sincronizaciones rápidas", y todo el mundo volvía a ver grabaciones de dos horas para identificar los cinco minutos que les afectaban. Entra el tl;dv.
Diseñado para abordar un conjunto muy específico de puntos débiles: este grabador de reuniones online permite a los usuarios capturar vídeo, transcribir, marcar el tiempo, resumir, compartir fácilmente o editar cualquier reunión grabada. Al aliviar todos los puntos conflictivos de las reuniones online, las funciones de tl;dv siguen siendo mucho más avanzadas que las que ofrece la aplicación nativa Google Meet o Zoom . De hecho, muchos investigadores de usuarios utilizan tl;dv como herramienta de entrevistaremote a usuarios, precisamente porque revisar, documentar y compartir los puntos de vista de los usuarios resulta superfácil con su impresionante lista de funciones.
Arregla el dolor, gana el partido
Increíblemente sencillo, pero decisivo para muchos millones de dólares. Si puedes descubrir y diseñar un producto para resolver un dolor o dolores reales, puedes ganar la competición de gestión de productos.
Pero el reto es cómo averiguar qué dolor siente realmente la gente. ¿Qué problemas les quitan el sueño y cuál merece realmente la pena resolver?
"La usabilidad desempeña un papel mucho más amplio en nuestras vidas de lo que la mayoría de la gente cree. No se trata sólo de utilizar un sitio web, un programa informático o la última tecnología. La usabilidad tiene que ver con montar una tienda de campaña, volver a encender un horno para calentar una casa, intentar descifrar un formulario de impuestos o conducir un coche de alquiler desconocido. La usabilidad afecta a todo el mundo, todos los días. Atraviesa culturas, edades, sexos y clases económicas".
Aquí es donde entra en juego la empatía con el cliente, junto con ser inteligente con tu investigación y pruebas de usuario. Utilizarlos conjuntamente y la capacidad de conectar con tus clientes significa que puedes conocer sus verdaderos problemas y diseñar un producto que los resuelva.
Empieza simplemente por comprender el recorrido de tu cliente: identifica el problema que intenta resolver, el proceso que utiliza para intentar resolverlo y cualquier punto doloroso del camino. Aquí es donde las preguntas sorprendentes, la documentación inteligente y el uso de múltiples puntos de vista te ayudarán.
El dolor es inevitable, pero también es la clave definitiva para desbloquear la competencia en la gestión de productos. Aprende a resolver los puntos de dolor de tus clientes, y podrás asegurarte la victoria.
