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Negli ultimi anni, il termine"ossessione per il cliente"è diventato molto diffuso e spesso frainteso nel mondo degli affari. Sebbene molte aziende siano abili nel concentrarsi sulle esigenze dei propri clienti e nel soddisfarle, stanno perdendo enormi opportunità di sviluppare relazioni più profonde e durature.
Una vera ossessione per il cliente implica trasformare i clienti in fan che credono nella nostra azienda, la promuovono e continuano a rivolgersi a noi.
Nell'articolo:
- Che cos'è esattamente l'ossessione per il cliente?
- Come i marchi leader perseguono l'ossessione per il cliente
- Perché l'attenzione al cliente è il fattore più importante nella creazione di un marchio di successo nel settore della vendita al dettaglio?
- Jeff Bezos sull'importanza dell'ossessione per il cliente
Che cos'è esattamente l'ossessione per il cliente?
Uno stato di iperconcentrazione sul miglioramento dell'esperienza del cliente dal punto di vista del cliente stesso è noto come "ossessione per il cliente". Le aziende che padroneggiano l'ossessione per il cliente si concentrano sulle cose che possono fare quotidianamente per fornire continuamente un servizio eccellente. Come il Net Promoter Score (NPS), l'ossessione per il cliente è uno strumento che consente di conquistare la fedeltà dei clienti attraverso un'analisi approfondita.
Quando si parla di innovazione e servizio clienti eccellente, Amazon è probabilmente la migliore azienda al mondo. Nel 1999, quando il fondatore di Amazon, Jeff Bezos, parlava dell'importanza del servizio clienti, era già chiaro che sarebbe diventato uno degli imprenditori più ricchi al mondo!
Come i marchi leader perseguono l'ossessione per il cliente
Oggigiorno è fondamentale che le aziende siano orientate al cliente. La ricerca sugli utenti, le interviste ai clienti e i sondaggi ne sono alcuni esempi.
I team di prodotto, invece, possono andare molto oltre. Non basta parlare con gli utenti per essere orientati al cliente: quello è il requisito minimo. Per essere ossessionati dal cliente, è necessario immergersi completamente nel mondo dei propri clienti.
Nel corso degli anni, molte aziende hanno applicato il concetto di "ossessione per il cliente " al centro delle loro operazioni commerciali; oggi esistono persino interi team dedicati a questo obiettivo, come il "Quality Assurance and Customer Obsession Team" di Microsoft (vedi sotto). Approfondiamo come altri marchi leader stanno sperimentando l'approccio dell'ossessione per il cliente.
L'approccio top-down di Amazon alla Customer Obsession
Amazon è nota per i suoi Principi di leadership (sopra), un insieme di idee che definiscono la strategia complessiva dell'azienda e il processo decisionale.
L'ossessione per il cliente è fondamentale, come vi dirà qualsiasi dipendente. Ecco come la definiscono:
“I leader partono dal cliente e lavorano a ritroso. Si impegnano con determinazione per conquistare e mantenere la fiducia dei clienti. Sebbene prestino attenzione alla concorrenza, la loro ossessione sono i clienti.”
Che tu sia un ingegnere, un addetto al marketing o un membro di un altro reparto, ogni dipendente Amazon è tenuto a guidare con questo valore, che è una componente fondamentale del processo di selezione.
Secondo Jeff Bezos, gran parte del successo di Amazon può essere attribuito alle sue quattro convinzioni fondamentali. La prima è l'ossessione per il cliente.
"Il primo e di gran lunga il più importante è l'ossessione per il cliente, in contrapposizione all'ossessione per la concorrenza", ha affermato Bezos. "Ho visto più volte aziende parlare di essere orientate al cliente, ma in realtà, quando le osservo attentamente, credo che siano orientate alla concorrenza, e si tratta di una mentalità completamente diversa, tra l'altro".
L'attenzione al cliente non è qualcosa di cui il servizio clienti, o qualsiasi altro team, dovrebbe essere responsabile per conto dell'intera azienda. L'attenzione al cliente è richiesta in ogni reparto. E tutto inizia dall'alto. Questo può essere compreso attraverso l'intervista di Jeff Bezos sull'argomento.
Disney cammina con Walk
Disney vanta una lunga tradizione nell'offrire un servizio clienti di altissimo livello. Tutto ciò che fa riflette questo impegno, dal trattare tutti i visitatori dei suoi parchi come VIP (Very Individual Persons, persone molto speciali) alla formazione specialistica dei propri dipendenti.
Ma, prima che tutto ciò potesse accadere, la dirigenza della Disney ha dovuto prendere la decisione cruciale di diventare un'organizzazione orientata al cliente (anche se probabilmente non l'hanno definita in questi termini).
È stato Walt Disney stesso a prendere questa decisione. Una storia tratta dal nostro episodio audio "Come Disney ha reinventato l'esperienza dei parchi a tema" ne è un esempio perfetto :
"Un altro piccolo dettaglio interessante è che lui (Walt Disney) voleva mantenere pulito il suo parco. Quindi, assunse delle persone che stessero lì a osservare quanti passi faceva una persona prima di gettare i propri rifiuti per terra senza arrivare a un cestino, per esempio. E la risposta fu 30 piedi. Quindi, se vai in qualsiasi parco Disney, troverai un cestino ogni 30 piedi".
Mela
Mentre Amazon ha scoperto il segreto per aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso un approccio incentrato sul cliente, un'altra azienda tecnologica ha scoperto un percorso simile ma distinto.
A differenza di Amazon, Apple non si concentrava solo sui desideri e sulle aspettative dei propri clienti. Steve Jobs, il defunto CEO di Apple, fece una delle dichiarazioni più audaci:
“È davvero difficile progettare prodotti basandosi sui focus group. Molte volte, le persone non sanno cosa vogliono finché non glielo mostri.”
Si potrebbe sostenere che Steve Jobs avesse perfettamente ragione nella sua affermazione:
"Non puoi semplicemente chiedere ai clienti cosa vogliono e poi cercare di darglielo. Quando avrai finito di realizzarlo, vorranno già qualcosa di nuovo."
La strategia di Apple è stata molto diversa da quella di Amazon. Non hanno mai progettato prodotti o servizi per soddisfare le esigenze dei propri clienti. Tuttavia, si basano su ciò che i consumatori hanno detto dei prodotti dopo averli utilizzati. L'azienda, così come il prodotto, è cresciuta grazie al loro approccio. Anche adesso, l'obiettivo principale di Apple è quello di fornire ai propri clienti la migliore esperienza possibile con i propri prodotti.
Perché l'attenzione al cliente è il fattore più importante per il successo del tuo marchio?
I marchi di successo sono quelli che comprendono i propri clienti e cercano di migliorare costantemente il servizio clienti. Diamo un'occhiata a come l'attenzione al cliente può portare benefici alla tua attività.
L'attenzione al cliente è ormai fondamentale per una serie di motivi. Non solo si concentra come un laser sulla fidelizzazione dei clienti, ma cerca anche di migliorare costantemente l'esperienza di acquisto. Ciò aumenta la fiducia dei clienti nei vostri confronti e nel vostro marchio.
Fidelizzazione dei clienti
La fedeltà dei clienti è fondamentale; pertanto, è essenziale concentrarsi sul mantenimento della soddisfazione dei clienti attuali.
Il valore del ciclo di vita del cliente, secondo una ricerca condotta da Zendesk, è il seguente:
- Sulla base di una singola interazione positiva con un'azienda, il 54% degli intervistati ha dichiarato di aver acquistato più prodotti/utilizzato più servizi da tale azienda.
- Dopo una singola esperienza negativa, il 58% delle persone ha dichiarato di aver smesso di fare affari con loro. E il 46% ha dichiarato di aver smesso di fare affari con l'azienda per un periodo fino a due anni.
Acquisizione di nuovi clienti
Quanto segue è tratto dallo stesso studio:
- Sulla base di un unico contatto, il 67% degli intervistati ha dichiarato che sarebbe disposto a promuovere i prodotti o i servizi di un'azienda ad altri.
- Sulla base di una singola interazione spiacevole, il 52% ha dichiarato che avviserebbe gli altri.
Qualsiasi attività commerciale si affida al passaparola per crescere e, che tu te ne renda conto o meno, stai contribuendo a diffondere la notizia.
Buon uso dei dati dei clienti
- Non indugiare con le informazioni significative sui consumatori una volta ottenute. Piuttosto, metti a frutto tali dati iniziando ad analizzarli. Cerca modelli, sfide comuni e punti critici, quindi parlane con il tuo staff.
- I team di vendita o marketing potrebbero trovare queste informazioni molto utili. Saranno in grado di cogliere immediatamente queste opportunità, rendendo i vostri clienti ancora più soddisfatti.
- Amazon è uno di questi esempi illustri. In un estratto dal libro, il fondatore Jeff Bezos afferma che la vera ossessione per il cliente è un mezzo per allineare e costruire la propria attività intorno ai consumatori.
Jeff Bezos sull'importanza dell'ossessione per il cliente
Ecco alcune citazioni di Jeff Bezos che spiegano l'importanza dell'ossessione per il cliente:
"La cosa più importante è concentrarsi ossessivamente sul cliente. Il nostro obiettivo è quello di essere l'azienda più orientata al cliente al mondo".
"Se c'è un motivo per cui negli ultimi sei anni abbiamo ottenuto risultati migliori rispetto ai nostri concorrenti nel settore Internet, è perché ci siamo concentrati come un laser sull'esperienza dei clienti".
"Non siamo ossessionati dalla concorrenza, siamo ossessionati dai clienti. Partiamo dalle esigenze dei clienti e lavoriamo a ritroso".
"Concentrarsi sul cliente rende un'azienda più resiliente."
"Se rendi insoddisfatti i clienti nel mondo reale, ciascuno di loro potrebbe dirlo a sei amici. Se rendi insoddisfatti i clienti su Internet, ciascuno di loro può dirlo a 6.000 persone."
“Consideriamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, e noi siamo i padroni di casa.”
"Il nostro compito quotidiano è migliorare ogni aspetto importante dell'esperienza del cliente."
"Se riusciamo a organizzare le cose in modo tale che i nostri interessi siano in linea con quelli dei nostri clienti, allora nel lungo termine questo funzionerà molto bene per i clienti e funzionerà molto bene per Amazon".
"Se ti concentri sulla concorrenza, devi aspettare che qualcuno faccia qualcosa. Concentrarsi sui clienti ti permette di essere più innovativo."
"Se la tua clientela sta invecchiando insieme a te, alla fine diventerai obsoleto o irrilevante. Devi cercare costantemente di capire chi sono i tuoi nuovi clienti e cosa stai facendo per rimanere sempre giovane."
Considerazioni finali sull'ossessione per il cliente
L'ossessione per il cliente è più di una semplice frase nel settore ipercompetitivo di oggi; è il moderno M.O. (Modus Operandi). Capovolgere le operazioni della tua azienda e poi comunicare e reagire è ciò che serve per mettere i tuoi clienti al comando. Sono loro il nuovo e migliorato pane senza glutine e il burro del successo aziendale nell'era del cliente.
