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Come recita un vecchio proverbio: dai a un uomo un cliente e lui realizzerà una vendita. Insegna a un uomo strategie di fidelizzazione dei clienti di alta qualità e lui avrà vendite per tutta la vita. Forse sto parafrasando un poco, ma non è troppo lontano dalla realtà.
Il punto fondamentale è questo: tutti vogliono che i clienti tornino. Ma non è sempre scontato. Infatti, il 77% dei clienti raccomanderebbe un'azienda a un amico dopo una sola esperienza positiva, ma occorrono 12 esperienze positive per compensarne una negativa.
Come fare in modo che i clienti continuino a tornare? E cosa li spinge ad andarsene, cosa dovresti evitare a tutti i costi? Continua a leggere per scoprirlo!
Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
In parole povere, la fidelizzazione dei clienti si riferisce alle strategie e alle azioni intraprese da un'azienda per mantenere i propri clienti esistenti per un periodo di tempo prolungato. In genere comporta la creazione di relazioni durature con i clienti, in modo che tornino più volte. Sebbene sia solitamente una strategia implementata per favorire gli acquisti ripetuti, può anche essere utilizzata per aumentare la fedeltà dei clienti e incoraggiare un coinvolgimento continuo con il proprio marchio.
L'obiettivo della fidelizzazione dei clienti è massimizzare il valore di ciascun cliente assicurandosi che continui a scegliere i tuoi prodotti o servizi rispetto a quelli della concorrenza. Ciò comporta fornire esperienze eccezionali ai clienti, soddisfare le loro esigenze e offrire valore aggiunto anche dopo l'acquisto iniziale. Un alto tasso di fidelizzazione dei clienti indica che i clienti sono soddisfatti, coinvolti e trovano valore nei prodotti o servizi che offri.
Ci sono diversi parametri da considerare che rientrano nell'ambito della fidelizzazione dei clienti:
- Soddisfazione del cliente
- Personalizzazione
- Comunicazione efficace
- Programmi fedeltà
- Servizio clienti eccezionale
- Prodotti e servizi di qualità
- Servizi a valore aggiunto
- Ascoltare e agire in base al feedback dei clienti
- Costruzione della comunità
Sebbene ci siano molti altri fattori da considerare quando si parla di fidelizzazione dei clienti, questi sono i più importanti.
Ma quali vantaggi comporta la fidelizzazione dei clienti per la tua attività?
Vantaggi della fidelizzazione dei clienti
Alcuni dei vantaggi della fidelizzazione dei clienti saranno incredibilmente evidenti. Tuttavia, vale la pena elencarli tutti in modo chiaro, in modo da poter comprendere l'importanza fondamentale di adottare strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti strategie di fidelizzazione dei clienti.
- Aumento delle entrate e del valore medio degli ordini: Il 61% dei proprietari di piccole imprese ha affermato che la maggior parte delle entrate proviene dai clienti esistenti e che i clienti abituali spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi.
- Risparmio sui costi: Acquisire nuovi clienti può costare molto in termini di spese di marketing, mentre mantenere i clienti esistenti costa meno perché hai già un rapporto con loro.
- Flusso di cassa costante: una base di clienti fedeli genera entrate costanti e più prevedibili rispetto ai nuovi clienti, che possono essere più sporadici.
- Passaparola: i clienti che amano il tuo marchio sono molto più propensi a raccomandare i tuoi prodotti o servizi ad amici, familiari o colleghi. In sostanza, se riesci a far amare il tuo marchio ai clienti, saranno loro a fare marketing per te.
- Tassi di conversione più elevati per i nuovi prodotti: se stai lanciando un nuovo prodotto o servizio, hai una base di clienti fedeli che è più propensa a convertirsi rispetto ai lead freddi.
- Feedback per migliorare: i clienti fedeli sono più propensi a fornire feedback preziosi: dopotutto sono quelli che utilizzano maggiormente il tuo prodotto. Questo ti consente di identificare le aree di miglioramento e creare un circolo virtuoso ascoltando le loro opinioni.
- Fedeltà al marchio: i clienti fedeli sono meno propensi ad abbandonarti per un nuovo concorrente più accattivante. Saranno più indulgenti nei confronti di errori occasionali.
- Crescita a lungo termine: una schiera di clienti fedeli costituisce un'ottima base per pianificare la crescita e la sostenibilità dell'azienda nel lungo termine.
- Legame emotivo: i clienti di lunga data spesso sviluppano un legame emotivo con il loro marchio preferito, il che porta a una maggiore soddisfazione, fedeltà e sostegno da parte loro.
Tutto questo va benissimo, ma quali strategie puoi mettere in atto per aumentare la fidelizzazione dei clienti e poter così ottenere alcuni dei vantaggi sopra elencati?
Pazienza, giovane padawan. Ecco 15 modi per potenziare le tue strategie di fidelizzazione dei clienti.
15 strategie di fidelizzazione dei clienti che funzionano davvero
1. Comunicazione personalizzata
Uno dei modi principali per aumentare la fidelizzazione dei clienti è personalizzare la comunicazione con loro. Nessuno vuole essere trattato come un oggetto generico e anonimo. Se la comunicazione è personalizzata, i risultati saranno notevoli. Anche qualcosa di semplice come usare il loro nome reale nelle e-mail invece di qualcosa come "cliente".
Se invii offerte personalizzate basate sulle preferenze, sulla cronologia degli acquisti e sul comportamento di acquisto dei clienti, dimostri loro che hai a cuore la loro situazione personale. Se lo fai nel modo giusto, i clienti lo apprezzeranno. Se lo fai nel modo sbagliato, li allontanerai.
Infatti, il 78% dei clienti cita la comunicazione personalizzata come uno dei motivi per cui sarebbe più propenso a effettuare un nuovo acquisto.
2. Programmi fedeltà
I programmi fedeltà sono più importanti di quanto si possa pensare. Ad esempio, il 57% dei clienti spende di più per i marchi a cui è fedele. Quando un cliente aderisce al tuo programma fedeltà, diventa più propenso a riacquistare e a interagire nuovamente con il tuo marchio in futuro.
Attualmente il 19% dei membri dei programmi fedeltà si sente speciale e riconosciuto dai rappresentanti del marchio. Non è una percentuale elevata, ma se la si confronta con il 57% dei clienti che spendono di più per i marchi a cui sono fedeli, dimostra i vantaggi di personalizzare la comunicazione e far sentire i clienti fedeli più apprezzati. Spenderanno di più per il vostro marchio.
3. Servizio clienti eccezionale
L'89% delle aziende considera un servizio clienti di qualità superiore un elemento essenziale per la fidelizzazione dei clienti. Assicurandoti che il tuo team di assistenza clienti sia reattivo, cordiale e disponibile, dimostri ai tuoi clienti che hai sinceramente a cuore la loro soddisfazione.
Questo obiettivo può essere raggiunto in diversi modi. Uno dei migliori è utilizzare uno strumento "voce del cliente" come tl;dv catturare in modo chiaro le parole dei tuoi clienti. Questo tipo di materiale può essere trasformato in clip o reel e condiviso con il tuo team di assistenza clienti, il tuo team di prodotto e il tuo team di vendita per garantire l'avvio di un processo di miglioramento semplificato.
4. Impegno regolare
Mantieni vivo l'interesse dei clienti inviando loro contenuti pertinenti come newsletter, post di blog o aggiornamenti sul settore. In questo modo il tuo marchio rimarrà impresso nella loro mente anche quando non stanno effettuando acquisti.
Le ricerche dimostrano che i clienti altamente coinvolti acquistano il 90% in più e spendono in media il 60% in più per ogni transazione.
5. Raccolta di feedback
Cerca attivamente feedback e opinioni dei clienti. Non limitarti a richiederli, ma agisci concretamente sulla base di essi. Questo non solo dimostra che apprezzi il loro contributo, ma ti aiuta anche a identificare le aree di miglioramento. Se i tuoi clienti fedeli dicono tutti la stessa cosa, probabilmente è un segnale importante che hanno individuato qualcosa di importante. I tuoi clienti sono intelligenti. Dai loro il merito che meritano e lascia che abbiano voce in capitolo sul funzionamento del tuo prodotto.
È interessante notare cheil 77% dei clienti ha un'opinionepiù favorevole dei marchi chechiedono e accettano il feedback dei clienti.
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Il modo migliore per raccogliere il feedback dei clienti è di persona. Tuttavia, ciò non è sempre possibile, specialmente per i team remote globali. In questo caso, utilizza uno strumento di ricercaremote come tl;dv raccogliere informazioni e condividerle facilmente con gli stakeholder e i responsabili delle decisioni della tua azienda.
6. Sorpresa e gioia
A chi non piacciono le sorprese? Magari non saltargli addosso quando sono a casa da soli, ma mandargli ogni tanto un'e-mail con un regalo gratuito non è mai una cattiva idea. Il regalo non deve necessariamente essere qualcosa di fisico. Potrebbe essere un'offerta super esclusiva o un'offerta a tempo limitatosulle stampe fotografiche su tela, per i tuoi clienti più cool.
Questo tipo di sorpresa per i tuoi clienti crea un legame emotivo positivo e aumenta la fedeltà al marchio. Uno studio recente sostiene che i clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere fedeli e quindi a diventare clienti affezionati.
7. Esclusività
A proposito di esclusività, offrendo ai tuoi clienti abituali l'accesso esclusivo a nuovi prodotti, servizi o eventi, li fai sentire speciali e apprezzati. È come se facessero parte di un club segreto di cui sono membri VIP. Ottengono un vantaggio rispetto all'acquirente medio e questo può farli sentire potenti.
Non è solo un ottimo strumento per offrire promozioni, ma anche una buona strategia di fidelizzazione dei clienti se si desidera rivolgersi a un settore particolare. Ad esempio, se si desidera che più utenti scarichino la propria app, è possibile lanciare offerte esclusive per dispositivi mobili. Infatti, questa è stata la principale strategia mobile utilizzata dai marketer nel 2019.
8. Costruzione della comunità
Crea un senso di appartenenza costruendo una comunità attorno al tuo marchio. Idealmente, i clienti possono interagire, condividere esperienze e fornirsi supporto reciproco. Questo è anche un ottimo modo per riunire tutti i tuoi clienti abituali in un unico posto.
Il 74,5% dei clienti concorda sul fatto che l'accesso a una comunità online li fa sentire più apprezzati come clienti.
9. Miglioramento continuo
Va da sé che il miglioramento continuo è un elemento fondamentale per fidelizzare i clienti. Nessuno vuole avere a che fare con un marchio che è rimasto fermo al 2010. Approfondiremo più avanti il discorso su questi marchi, ma la chiave è impegnarsi costantemente per offrire un'esperienza utente migliore. Mettendo i clienti al centro delle decisioni aziendali, è possibile fidelizzarli per tutta la vita.
E ricorda sempre: un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento dei profitti compreso tra il 25% e il 95%.
10. Segmentazione
Segmentando i tuoi clienti in gruppi distinti in base a caratteristiche, comportamenti, preferenze o dati demografici specifici, puoi personalizzare le tue strategie di fidelizzazione dei clienti in modo più efficace. Utilizza uno strumento di analisi del sentiment come tl;dv raggruppare accuratamente i tuoi clienti con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.
Un esempio di segmentazione è quello di offrire offerte locali per diverse aree geografiche. Se gli Stati Uniti festeggiano il Giorno dell'Indipendenza, puoi rivolgerti ai tuoi clienti americani in tempo per il 4 luglio. Ma non vorrai rivolgerti ai tuoi clienti britannici con la stessa offerta.
Un altro ottimo modo per segmentare i tuoi clienti è suddividerli in gruppi che facilitano il retargeting. Ad esempio, se qualcuno ha presentato un reclamo, questa persona potrebbe essere inserita in un segmento con altri clienti insoddisfatti. In questo modo puoi cercare di risolvere i loro problemi nella tua campagna di fidelizzazione.
11. Campagne di re-engagement
Questo dovrebbe essere parte integrante di qualsiasi strategia di fidelizzazione dei clienti. Identificate i clienti inattivi o dormienti e lanciate campagne mirate per riportarli alla vostra attività. Offrire incentivi o ricordare loro il valore che fornite può riaccendere il loro interesse. Vale la pena farlo, poiché esiste una probabilità maggiore del 70% di riconquistare un vecchio cliente piuttosto che attrarne uno nuovo.
12. Presenza multicanale
È importante essere dove sono i tuoi clienti. Non ha senso postare tutto il giorno su Facebook se i tuoi clienti sono su TikTok. Conoscendo i tuoi clienti come le tue tasche, puoi curare contenuti su misura per loro proprio dove li vedranno. Mantieni una presenza su varie piattaforme di social media, e-mail e persino luoghi fisici, se applicabile.
Vuoi sentire una cosa incredibile? Le aziende che adottano strategie di coinvolgimento omnicanale dei clienti mantengono in media l'89% dei propri clienti, rispetto a un tasso di fidelizzazione del 33% delle aziende con un coinvolgimento omnicanale debole.
13. Follow-up tempestivi
Dopo un acquisto, ricontatta i clienti per assicurarti che siano soddisfatti e risolvere eventuali problemi. Questo dimostra il tuo impegno nei confronti della loro soddisfazione. Inoltre, fa sentire i clienti apprezzati, come se le loro opinioni contassero davvero. La verità è che, con tutte queste strategie di fidelizzazione dei clienti, la cosa più importante è mettere davvero il cliente al primo posto e prendersi sinceramente cura di lui. Se è solo una finzione per aumentare le vendite, il cliente ti smaschererà come se fossi trasparente. Coltiva una cultura autentica cultura incentrata sul cliente sul lavoro e non potrai sbagliare.
Le aziende incentrate sul cliente sono più redditizie del 60% rispetto a quelle che non danno priorità al cliente. Tenetelo a mente...
14. Sfruttare i dati
Il valore dei dati non è in discussione. È la linfa vitale di molte delle più grandi aziende esistenti, tra cui Facebook, Alphabet (Google), Amazon e persino Tesla. È possibile sfruttare l'analisi dei dati per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento, le preferenze e i modelli dei clienti. Utilizzate queste informazioni per personalizzare le vostre strategie in modo più efficace.
Starbucks ha iniziato a inviare giochi attraverso il suo programma fedeltà già nel 2014. Nel 2016, tuttavia, ha iniziato a personalizzare i propri giochi sfruttando i dati dei propri clienti. Ciò ha aumentato i risultati della sua campagna di marketing del 300%. Questo è solo un esempio di come lo sfruttamento dei dati dei clienti possa cambiare le regole del gioco .
Ricorda sempre che la proprietà dei dati è un argomento controverso. Assicurati di ottenere il permesso e il consenso completi prima di utilizzare i dati dei tuoi clienti per rivolgerti a loro in modo più efficiente.
15. Costruzione di relazioni a lungo termine
Il 62% dei clienti che hanno fiducia in un marchio è più propenso a rimanere fedele.
Concentrati sulla creazione di relazioni autentiche e durature, piuttosto che perseguire transazioni una tantum. Questo approccio incentrato sul cliente crea fiducia e fedeltà. Mantenendo relazioni sane con i tuoi clienti, non solo li farai tornare anno dopo anno, ma consoliderai anche il tuo marchio come il primo che raccomandano quando parlano con amici che hanno bisogno di un prodotto simile.
5 disastri nella fidelizzazione dei clienti: una lezione su cosa evitare
Non tutte le strategie di fidelizzazione dei clienti vanno secondo i piani. A volte circostanze impreviste cambiano tutto, altre volte le aziende rimangono ancorate alle loro abitudini e rifiutano di adattarsi alle nuove sfide e ai cambiamenti che la vita pone loro davanti. Ecco cinque casi famosi che hanno costretto i clienti ad abbandonare il marchio come un sacco di immondizia.
1. Nokia
Ricordate i Nokia? Erano robusti come mattoni, potevano sopravvivere a una caduta da un grattacielo ed erano praticamente il primo cellulare di tutti coloro che erano nati prima del 2000. Tutti li adoravano. Avevano Snake e la suoneria Hurdy Gurdy. Cosa c'era da non amare?
Beh, quando gli smartphone sono diventati di moda, i Nokia sono rimasti "stupidi". Nel 2007, Nokia deteneva quasi il 50% della quota di mercato della telefonia mobile. Solo sei anni dopo, era scesa al 3%. Apple e Samsung hanno lanciato i touchscreen, ma Nokia è rimasta ancorata al passato, convinta che i touchscreen sarebbero stati solo una moda passeggera. L'azienda è diventata compiacente e ha sottovalutato l'importanza del software a favore dell'hardware.
Questo disastro può essere attribuito al fatto che hanno ignorato i propri clienti, ovvero gli utenti di telefoni cellulari, e si sono fidati delle proprie previsioni mentre il mercato intorno a loro cambiava. Quando hanno capito cosa fare, era ormai troppo tardi. Il danno era già stato fatto.
2. Blockbuster
Blockbuster, un tempo protagonista indiscusso nel settore del noleggio video, ha subito un destino simile a quello di Nokia. Non è riuscita ad adattarsi ai cambiamenti nei comportamenti dei consumatori e nella tecnologia. Non ha investito abbastanza nello streaming online e nella distribuzione digitale, il che alla fine ha portato al suo declino.
Confrontateli con Netflix, che ha iniziato come un'azienda di noleggio simile. Hanno colto al volo l'idea dello streaming online e ora sono i re indiscussi dello streaming. Anche se i loro concorrenti stanno iniziando a guadagnare terreno, detiene ancora oltre il 50% della quota di mercato.
3. MySpace
Il video ha ucciso la star della radio e Facebook ha ucciso la star di MySpace. MySpace non è riuscito a fornire un'esperienza fluida e intuitiva come ha fatto Facebook. Il design disordinato, i tempi di caricamento lenti e la mancanza di controlli efficaci sulla privacy hanno portato gli utenti a passare ad alternative più attraenti.
Semplicemente non riuscivano a tenere il passo con i loro concorrenti.
4. Divario
Sebbene Gap sia ancora un marchio importante, nel 2010 ha deciso di ridisegnare il proprio logo. La scelta ha suscitato reazioni negative da parte dei clienti e della comunità dei designer. La reazione ha dimostrato che i clienti erano fortemente legati al vecchio logo.
Ascoltando i propri clienti, Gap è tornata rapidamente al logo originale. Questo è un esempio perfetto di quanto sia importante ascoltare, comprendere e rispettare il sentiment dei clienti.
5. United Airlines
Nel 2017, United Airlines ha affrontato una grave crisi di pubbliche relazioni quando un video che mostrava un passeggero rimosso con la forza da un volo in overbooking è diventato virale. L'incidente ha messo in luce il servizio clienti scadente dell'azienda e il suo disprezzo per i diritti dei passeggeri. La pubblicità negativa ha avuto un effetto dannoso sulla reputazione della compagnia aerea e sulla fidelizzazione dei clienti.
Per compensare il disagio, hanno dovuto offrire ricompense più consistenti ai clienti. Ai passeggeri in overbooking potevano essere offerti fino a 10.000 dollari in buoni viaggio per cambiare volo dopo l'accaduto. Da allora hanno riconquistato alcuni dei loro clienti, ma l'impatto iniziale dell'evento è stato sicuramente motivo di preoccupazione.
Inizia a fidelizzare i tuoi clienti
La fidelizzazione dei clienti è oggi più importante che mai. Un cliente fedele spende di più, raccomanda maggiormente il tuo marchio ed è più propenso a scegliere te rispetto alla concorrenza. Più clienti abituali hai, migliori saranno i risultati della tua attività.
Ci auguriamo che abbiate appreso sufficienti strategie di fidelizzazione dei clienti per poterle mettere in pratica immediatamente. Scarica tl;dv Google Meet o Zoom e inizia oggi stesso a sviluppare relazioni più solide con i tuoi clienti.
