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Una maggiore richiesta di assistenza clienti è stata osservata dal 74% dei leader nel campo della customer experience (CX) dall'inizio dei lockdown nel 2020. Essendo un settore che sopravviveva grazie a una grande quantità di manodopera e alla collaborazione di squadra, il passaggio al servizioremote nell'ufficio domestico di ciascun individuo CSR è un cambiamento che né i datori di lavoro né i dipendenti si aspettavano di dover affrontare in modo così rapido.
A quasi due anni dall'inizio della pandemia, il 70% delle aziende prevede di continuare a lavorare da casa. Alcune aziende, tra cui LinkedIn, Slack, Dropbox e Facebook, hanno persino deciso di rendere permanente il remote anche dopo la pandemia, mentre altre hanno optato per un modello ibrido per consentire la collaborazione e promuovere la cultura aziendale. In ogni caso, è fondamentale per un adottare misure di sicurezza diventi più bravo a fornire un'esperienza cliente eccezionale anche con un configurazione telefonica da casa e altri requisiti di lavoro da casa.
In questo articolo
Il cambiamento del posto di lavoro...
Ora siamo più consapevoli delle sfide comunicative del remote . Anche con la migliore configurazione di lavoro da casa, l'efficienza di un remote non è garantita. Infatti, molte aziende faticano ad affrontare tempi di attesa e di risposta più lunghi, tassi di abbandono delle chiamate più elevati e valutazioni CSR più basse.
Un problema che è stato individuato è il fatto che gli operatori dei call center hanno partecipato a un numero maggiore di riunioni che hanno sottratto tempo al loro lavoro effettivo. Il lavoro CSR da casa è diventato un continuo destreggiarsi tra rispondere alle richieste dei clienti e partecipare a riunioni virtuali per allineamenti, formazione, definizione degli obiettivi e altre attività di collaborazione.
È positivo che sempre più aziende stiano seguendo la tendenza del settore di investire in tecnologia per un servizio clienti virtuale migliore e più efficiente servizio clienti virtuale.
A partire dall'eliminazione delle riunioni che distraggono, i call center possono utilizzare programmi per ottenere la massima efficienza nelle riunioni. Anche altri strumenti, come i sistemi CRM, sono stati resi più facili da configurare per remote . Con i giusti requisiti tecnici per lavorare da casa e strumenti per gli addetti al servizio clienti, è possibile rendere la comunicazione e la collaborazione in team più convenienti che mai.
CSR: lavorare da casa
Ora, nella configurazione del tuo ufficio CSR a casa, ci sono requisiti per lavorare da casa di cui potreste non essere ancora a conoscenza. Ecco alcuni consigli per allestire un buon ufficio domestico.
Configurazione del telefono per lavorare da casa
Per iniziare, ci sono alcuni apparecchiature telefoniche dei call center che un rappresentante del servizio clienti che lavora da casa avrebbe bisogno per un uso da elevato a ridotto del telefono nel proprio lavoro quotidiano. Sebbene alcune aziende utilizzino ancora il servizio telefonico fisso via cavo, la vostra azienda deve essere in grado di fornirvi un software per call center virtuale o una piattaforma di composizione numerica SaaS supportata dal web. Il vostro compositore numerico deve disporre di più modalità di composizione in uscita, scripting dinamico integrato e priorità per la composizione in entrata.
Ovviamente, il tuo dialer non funzionerà senza un computer e una cuffia con microfono, quindi assicurati di averli a disposizione per il tuo lavorare da casa.
Configurazione tecnica ed elettronica
Ampliamento dei requisiti del computer per lavorare da casa, il tuo csr home office deve disporre di un computer, portatile o desktop, con i seguenti requisiti minimi:
- Processore da 1 GHz-2 GHz
- Un sistema operativo aggiornato
- Almeno 1 GB di RAM
- Scheda audio, altoparlanti
- Monitor da 15″ a 17″
- Un firewall funzionante e un software di protezione da virus e spyware
- Programmi software come Microsoft Office e Adobe Acrobat Reader
Un altro requisito è una connessione Internet stabile, che può essere ottenuta utilizzando la banda larga. Una rete wireless potrebbe essere in grado di fornirti la connessione necessaria per offrire servizio clienti virtuale , ma la maggior parte delle aziende richiede che i computer siano collegati direttamente a Internet per evitare chiamate abbandonate e ridurre i tempi di attesa.
Infine, per ottenere la migliore qualità nelle tue videochiamate, acquista o richiedi una webcam di alta qualità per il tuo computer.
Puoi sempre contattare il supporto IT della tua azienda per verificare altri requisiti del computer per lavorare da casa.
Requisiti legali per lavorare da casa
Avere l'attrezzatura fisica o gli strumenti necessari può essere una cosa ovvia per alcuni, ma un altro requisito da considerare quando si lavora da casa sono alcuni documenti o permessi, a seconda delle norme e dei regolamenti del Paese in cui si lavora e del Paese in cui è registrata remote propria remote (se questo è il caso).
Se lavori per un call center, una società di outsourcing dei processi aziendali o qualsiasi azienda con un team di assistenza, saranno loro a occuparsi dei requisiti legali necessari per poter lavorare o ad assisterti in tal senso. Tuttavia, se sei un rappresentante del servizio remote indipendente o freelance remote , assicurati di rispettare le leggi in materia di remote per evitare complicazioni, in particolare ripercussioni legali come la registrazione dell'attività, la dichiarazione dei redditi e le normative in materia di salute. Consulta il tuo datore di lavoro per qualsiasi documento fiscale e di registrazione che potresti dover presentare per procedere con l'assunzione. Ecco alcune delle cose più comuni da considerare e chiedere:
- Legislazione internazionale in materia di occupazione
- Salario equo e orario di lavoro
- Imposte sui salari
- Benefici per i dipendenti
- Salute e sicurezza
- Rimborsi e altre spese remote
- Privacy e sicurezza (VPN e software di monitoraggio del computer)
Una volta che tutto questo è pronto, sei pronto per dare il meglio di te come rappresentante del servizio clienti da casa!
Attrezzature e forniture per call center
Strumenti per gli addetti al servizio clienti come kit base di forniture per ufficio un eccellente paio di cuffie con cancellazione del rumore e microfono di buona qualità, pannelli fonoassorbenti e alcuni articoli da scrivania per annotare informazioni importanti. Altri attrezzature per call center che ti aiuteranno a ottenere la migliore configurazione di lavoro da casa sono strumenti ergonomici come un supporto per laptop, scrivanie in piedi, tastiere ergonomiche, una comoda sedia da ufficio, ecc.
Assicurati di controllare sempre le tue forniture del call center e le attrezzature del call center, poiché influiscono sulla qualità del tuo lavoro come rappresentante del servizio clienti che lavora da casa.
Il futuro del servizio clienti virtuale
È incredibile come i call center e remote indipendenti abbiano imparato ad adattarsi dopo mesi di isolamento. Con una maggiore richiesta di assistenza clienti, gli agenti possono migliorare il loro servizio dedicando tempo e impegno alla creazione di un ambiente di lavoro da casa, alle attrezzature e alla mentalità. Anche quando sarà possibile tornare in ufficio, alcuni addetti al servizio clienti potrebbero comunque avere la possibilità di mantenere remote loro remote o passare a un modello ibrido.
Tuttavia, organizzare il lavoro da casa non riguarda solo le attrezzature e le scrivanie in piedi. Ci sono chiare implicazioni dovute a questo cambiamento. Uno studio ha rilevato un aumento del 47% della produttività grazie al lavoro da casa. Tuttavia, il rovescio della medaglia è che stiamo lavorando di più. Forbes ha riportato che alcuni lavorano fino a 3 ore in più al giorno!
Quindi, mentre vi abbiamo preparato per i requisiti tecnici, di home office e legali necessari per lavorare da casa come addetti al servizio clienti, vogliamo anche prepararvi a lavorare senza esaurirvi!
Meno riunioni per aumentare la tua produttività
Data la crescente insoddisfazione dei clienti, ogni addetto al servizio clienti che lavora da casa dovrebbe avere la possibilità di decidere come impiegare il proprio tempo prezioso. Il tabù di dire "no" alle riunioni, unito alla "FOMO" (paura di perdersi qualcosa), spesso porta molti rappresentanti del servizio clienti che lavorano da casa a partecipare a troppe riunioni dal vivo rispetto al necessario!
👋 Ciao, Zoom , qualcuno!?
Con tl;dv, il tuo servizioremote deve partecipare solo alle riunioni essenziali. E il resto? Il resto può essere registrato e guardato in modo asincrono con tl;dv.
Ma in che modo questo mi fa risparmiare tempo? Puoi guardare le riunioni registrate a una velocità doppia, passare al momento più rilevante della registrazione grazie alla nostra funzione di evidenziazione con indicazione dell'ora e anche sfogliare la nostra trascrizione! Una parte importante del lavoro da casa in remoto riguarda il modo in cui si impiega il tempo. Riteniamo che partecipare a una riunione di un'ora, per soli tre minuti di contenuti rilevanti, non sia produttivo né salutare.
💡 SUGGERIMENTO: collega i verbali delle riunioni al momento esatto nella registrazione video e nella trascrizione. Quindi incolla il tl;dv nel tuo CRM preferito. Anche i punti salienti contrassegnati da data e ora verranno incollati automaticamente. Ora il tuo CRM preferito può trasportarti automaticamente a qualsiasi colloquio con i clienti, qualificazione di vendita o riunione con gli utenti.
Altri consigli per stare bene mentre si lavora da casa
Lavorare da casa comporta alcune difficoltà. Ecco alcuni dei nostri consigli preferiti per mantenere la qualità della vita, evitare il burnout e mantenere viva la creatività!
- Abbi cura di te! Bevi molta acqua, riposa, fai esercizio fisico e prendi tanto sole! ☀️
- Considera l'adozione di uno stile di comunicazione più asincrono per le comunicazioni non urgenti.
- Organizza momenti di socializzazione con i tuoi colleghi, sia spontanei che pianificati. Cerca di costruire un rapporto con i tuoi compagni di squadra. 🙋
- Partecipate a una escape room virtuale di squadra, o magari giocate a "due verità e una bugia"! Trovate un modo per connettervi virtualmente.
- Fai le cose che ami! Remote è uno strumento per realizzare i nostri sogni, non il contrario! Perché non andare allo skate park durante la pausa?
- Fai delle pause! Fallo spesso. Dai al tuo cervello e al tuo corpo la possibilità di ricaricarsi! 😴
- Valuta se una routine rigida fa al caso tuo.
- Spegniti! Forse hai bisogno di una routine per staccare la spina, o forse devi mettere via il tuo laptop e tutti gli altri dispositivi e simboli legati al lavoro. Fai tutto il possibile per aiutare la tua mente a passare al tempo dedicato a te stesso.
- Lavoro intenso! Hai mai sentito parlare di Cal Newport? Le sue filosofie e routine lavorative sono state adottate dai remote di tutto il mondo! Scopri di più su questo link! 🤿
Allora, sei pronto per avere successo come addetto al servizio clienti WFH?
Ovviamente ogni azienda è diversa. Assicurati di verificare questi aspetti prima di accettare qualsiasi posizione e fai tutte le domande necessarie durante il colloquio. Una breve visita al negozio di forniture per ufficio più vicino risolverà probabilmente il resto. Che tu lavori da remoto, da casa o in ufficio, la cosa migliore che puoi portare con te ogni giorno è un atteggiamento positivo.
