A maior demanda por suporte ao cliente foi observada por 74% dos líderes de experiência do cliente (CX) desde o início dos lockdowns em 2020. Como um setor que sobreviveu com uma grande quantidade de mão de obra e colaboração em equipe, a mudança para o remote atendimento ao cliente no home office de cada indivíduo de escritório doméstico de RSC é um ajuste que tanto os empregadores quanto os funcionários não esperavam fazer de maneira tão rápida.
Quase dois anos após o início da pandemia, 70% das empresas preveem a continuidade das operações em suas casas. Algumas empresas, incluindo LinkedIn, Slack, Dropbox e Facebook, decidiram até mesmo tornar a configuração do remote permanente mesmo após a pandemia, e algumas decidiram recorrer a um modelo híbrido para permitir a colaboração e a promoção da cultura da empresa. De qualquer forma, é fundamental para um representante do cliente que trabalha em casa se torne melhor em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, mesmo com uma configuração telefônica para trabalhar em casa e outros requisitos para trabalhar em casa.
Neste artigo
As mudanças no local de trabalho...
Agora estamos mais conscientes dos desafios de comunicação do trabalho em remote . Mesmo com a melhor configuração de trabalho em casa, a eficiência de um funcionário remote não é garantida. De fato, muitas empresas lutam com tempos de espera e de resposta mais longos, taxas mais altas de abandono de chamadas e classificações mais baixas de CSR.
Um problema que foi identificado é o fato de que os agentes do call center têm participado de mais reuniões que tiram tempo de seu trabalho real. O trabalho do CSR em casa tornou-se um malabarismo entre responder às preocupações dos clientes e participar de reuniões virtuais para alinhamentos, treinamentos, definição de metas e outras tarefas de colaboração.
O bom é que cada vez mais empresas estão seguindo a tendência do setor de investir em tecnologia para um melhor e mais eficiente atendimento virtual ao cliente.
Começando por acabar com as reuniões que causam distração, as centrais de atendimento podem usar programas para atingir o máximo de eficiência nas reuniões. Outras ferramentas, como os sistemas de CRM, também se tornaram mais fáceis de configurar para os funcionários do remote . Com os requisitos técnicos requisitos técnicos adequados para trabalhar em casa e ferramentas para representantes de atendimento ao clienteé possível tornar a comunicação e a colaboração em equipe mais convenientes do que nunca.
Configuração de trabalho em casa da CSR
Agora, ao configurar seu escritório doméstico da RSE, existem requisitos para trabalhar em casa que talvez você ainda não conheça. Aqui estão algumas dicas sobre como montar um bom escritório em casa.
Configuração telefônica para trabalhar em casa
Para começar, há peças de equipamentos telefônicos para call center que um representante de clientes que trabalha em casa precisaria para usar muito ou pouco o telefone em seu trabalho diário. Embora o serviço de telefone fixo a cabo ainda seja usado por algumas empresas, sua empresa deve ser capaz de fornecer um software de call center virtual ou uma plataforma de discagem SaaS com suporte da Web. Seu discador deve ter vários modos de discagem de saída, scripts dinâmicos incorporados e priorização para discagem de entrada.
É claro que o discador não funcionará sem um computador e um fone de ouvido, portanto, certifique-se de que você os tenha em sua para sua configuração telefônica para trabalhar em casa.
Configuração técnica e eletrônica
Expandindo os requisitos do computador para trabalhar em casaseu escritório doméstico do csr deve ter um computador, seja laptop ou desktop, com os seguintes requisitos mínimos:
- Processador de 1 GHz a 2 GHz
- Um sistema operacional atualizado
- Pelo menos 1 GB de RAM
- Placa de som, alto-falantes
- Monitor de 15″ a 17
- Um firewall em funcionamento e um software de proteção contra vírus e spyware
- Programas de software como o Microsoft Office e o Adobe Acrobat Reader
Outro requisito é uma conexão estável com a Internet, que pode ser obtida usando bandas largas. Uma rede sem fio pode ser capaz de fornecer a conexão de que você precisa para prestar atendimento virtual ao cliente mas a maioria das empresas exige que os computadores estejam diretamente conectados à Internet para evitar o abandono de chamadas e reduzir o tempo de espera.
Por fim, para obter a melhor qualidade em suas chamadas com vídeo, invista ou solicite uma webcam de alta qualidade para seu computador.
Você sempre pode entrar em contato com o suporte de TI da sua empresa para verificar outros requisitos do computador para trabalhar em casa.
Requisitos legais para trabalhar em casa
Ter a configuração física ou as ferramentas pode ser algo óbvio para alguns, mas outro requisito a ser considerado quando se trabalha em casa são alguns documentos ou permissões, dependendo das regras e regulamentações do país em que se está trabalhando e do país em que a empresa remote está registrada (se isso se aplicar à sua situação).
Se estiver trabalhando para um call center, uma empresa de terceirização de processos de negócios ou qualquer empresa com uma equipe de suporte, seus requisitos legais para poder trabalhar serão atendidos ou auxiliados por eles. Mas para os representantes de atendimento ao cliente independentes ou autônomos do remote , certifique-se de cumprir as leis quando se trata de trabalhar no remote para evitar complicações, especialmente repercussões legais como registros comerciais, declaração de impostos e regulamentos relacionados à saúde. Consulte o empregador para saber se é necessário apresentar documentos fiscais e de registro para prosseguir com o emprego. Aqui estão alguns dos aspectos mais comuns a serem considerados e consultados:
- Leis trabalhistas internacionais
- Salário e jornada de trabalho justos
- Tributação da folha de pagamento
- Benefícios para funcionários
- Saúde e segurança
- Reembolsos e outras despesas relacionadas ao trabalho remote
- Privacidade e segurança (VPN e software de monitoramento de computadores)
Quando todas essas coisas tiverem sido colocadas em prática, você estará pronto para dar o seu melhor como representante de atendimento ao cliente que trabalha em casa!
Equipamentos e suprimentos de call center
Ferramentas do representante de atendimento ao cliente tais como kit básico de materiais de escritório para iniciantes de um excelente par de fones de ouvido com cancelamento de ruído e um microfone de boa qualidade, painéis de parede à prova de som e alguns itens de mesa para anotar informações importantes devem ser adquiridos. Outros equipamentos para call center que o ajudarão a obter a melhor configuração para trabalhar em casa são ferramentas ergonômicas, como um suporte para laptop, mesas de pé, teclados ergonômicos, uma cadeira de escritório confortável, etc.
Certifique-se de sempre verificar seus suprimentos para call center e equipamentos, pois eles afetam a qualidade de seu trabalho como representante de atendimento ao cliente que trabalha em casa.
O futuro do atendimento virtual ao cliente
remote É impressionante como as centrais de atendimento e os CSRs independentes aprenderam a se adaptar após meses de isolamento. Com uma demanda maior por suporte ao cliente, os agentes podem elevar o nível de seu serviço dedicando tempo e esforço à configuração de seu ambiente, equipamento e mentalidade de trabalho em casa. Mesmo quando o retorno aos escritórios se tornar possível, alguns representantes de atendimento ao cliente ainda poderão ter a opção de manter seu status remote ou mudar para um modelo híbrido.
No entanto, fazer arranjos para trabalhar em casa não se trata apenas de equipamentos e mesas de pé. Há implicações claras decorrentes dessa mudança. Um estudo descobriu um aumento de 47% na produtividade devido ao trabalho em casa. No entanto, por outro lado, é notório que estamos trabalhando mais. A Forbes informou que algumas pessoas estão trabalhando até 3 horas a mais por dia!
Portanto, embora tenhamos preparado você para os requisitos técnicos, de home office e legais para trabalhar em casa como representante de atendimento ao cliente, também queremos prepará-lo para trabalhar sem se esgotar!
Menos reuniões para aumentar sua produtividade
Dada a crescente insatisfação dos clientes, cada representante de atendimento ao cliente que trabalha em casa deve ter o poder de controlar como gasta seu precioso tempo. O tabu de dizer "não" às reuniões, aliado ao "FOMO" (medo de ficar de fora), muitas vezes leva muitos representantes de atendimento ao cliente que trabalham em casa a participar de um número excessivo de reuniões ao vivo!
Olá Zoom fadiga, alguém!?
Com tl;dv, seu remote atendimento ao cliente só precisa participar de reuniões essenciais. E o resto? O restante pode ser gravado e assistido de forma assíncrona com o tl;dv.
Mas como isso pode me poupar tempo? Você pode assistir às suas reuniões gravadas com o dobro da velocidade, pular para o momento mais relevante da gravação com o nosso recurso de destaques com registro de data e hora e também ler a transcrição! Uma grande parte do trabalho remoto em casa diz respeito a como você gasta seu tempo. Acreditamos que participar de uma reunião de uma hora, para apenas três minutos de conteúdo relevante, não é produtivo nem saudável.
DICA: vincule as atas da reunião ao momento exato da gravação e da transcrição do vídeo. Em seguida, cole o link tl;dv em seu CRM favorito. Os destaques com registro de data e hora também serão colados automaticamente. Agora, seu CRM favorito pode transportá-lo automaticamente para qualquer entrevista com cliente, qualificação de vendas ou reunião de usuários.
Outras dicas para se manter bem durante o trabalho em casa
Trabalhar em casa traz seus próprios desafios. Aqui estão algumas de nossas dicas favoritas para manter a qualidade de vida, evitar o esgotamento e manter a criatividade fluindo!
- Cuide de você! Beba bastante água, descanse, faça exercícios e tome bastante sol! ☀️
- Considere adotar um estilo de comunicação mais assíncrono para comunicações não urgentes.
- Reserve um tempo para socializar com seus colegas, tanto de forma espontânea quanto planejada. Tenha consciência de que é preciso criar uma parceria com seus colegas de equipe. 🙋
- Participe de uma sala de fuga virtual em equipe, ou talvez jogue duas verdades e uma mentira! Encontre uma maneira de se conectar virtualmente.
- Faça as coisas que você ama! Remote O trabalho é uma ferramenta para alcançar nossos sonhos, e não o contrário! Por que não ir ao parque de skate no seu intervalo?
- Pausas! Faça muitas delas. Dê ao seu cérebro e ao seu corpo a chance de se recarregar! 😴
- Considere se uma rotina rígida é ou não adequada para você.
- Desligue-se! Talvez você precise de uma rotina de desligamento, ou talvez precise guardar o laptop e todos os outros dispositivos e símbolos relacionados ao trabalho. Faça o que puder para ajudar sua mente a fazer a transição para o tempo "eu".
- Trabalho profundo! Você já ouviu falar de Cal Newport? Suas filosofias e rotinas de trabalho foram adotadas por remote trabalhadores em todo o mundo! Saiba mais neste link! 🤿
Então, você está pronto para ter sucesso como representante de atendimento ao cliente em regime de trabalho remoto?
É claro que cada empresa será diferente. Apenas certifique-se de confirmá-las antes de aceitar qualquer cargo e faça o máximo de perguntas durante o processo de entrevista. Uma rápida visita a qualquer loja local de materiais de escritório provavelmente resolverá o resto. Seja trabalhando remotamente, em casa ou em um escritório, a melhor coisa que você pode levar para o trabalho todos os dias é uma atitude positiva.
