Como ser bem sucedido como um representante do Serviço de Atendimento ao Cliente

Uma maior demanda por suporte ao cliente tem sido observada por 74% dos líderes de experiência do cliente (CX) desde o início dos lockdowns em 2020. Como uma indústria que sobreviveu com uma grande quantidade de mão-de-obra e colaboração de equipe, mudando para serviço remoto ao cliente em cada indivíduo Escritório de RSE em casa é um ajuste que tanto empregadores como empregados não esperavam fazer de maneira tão rápida.


Quase dois anos após a pandemia, 70% das empresas prefiguram a continuidade das operações a partir de suas casas. Algumas empresas incluindo LinkedIn, Slack, Dropbox e Facebook decidiram até mesmo tornar a configuração remota permanente mesmo após a pandemia, e algumas decidiram recorrer a um modelo híbrido para permitir a colaboração e o fomento da cultura da empresa. Em qualquer caso, é crucial para uma representante do cliente no trabalho de casa para se tornar melhor em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, mesmo com um configuração do telefone de trabalho de casa e outros exigências do trabalho de casa.

Neste artigo

A mudança do local de trabalho...

Respostas por semana para trabalho remoto e educação
Fonte: HelpScout. Indústrias como o varejo de melhorias domésticas, trabalho remoto e educação têm visto saltos sem precedentes na demanda de atendimento ao cliente durante toda a pandemia.

Estamos agora mais conscientes dos desafios de comunicação do trabalho remoto. Mesmo com o melhor configuração trabalho-de-casa, A eficiência como funcionário remoto não é garantida. De fato, muitas empresas lutam com o tratamento de tempos de espera e resposta mais longos, taxas mais altas de abandono de chamadas e índices de CSR mais baixos.

Um problema que tem sido identificado é o fato de que os agentes do call center têm participado de mais reuniões que tiram tempo de seu trabalho real. Trabalho de RSE a partir de casa tornou-se um malabarismo de responder às preocupações dos clientes e participar de reuniões virtuais para alinhamentos, treinamento, definição de metas e outras tarefas de colaboração.

É bom que cada vez mais empresas estejam seguindo o tendência da indústria de investir em tecnologia para melhor e mais eficiente serviço virtual ao cliente.

Começando por colocar um fim às reuniões que distraem, os call centers podem usar programas para atingir o pico de eficiência das reuniões. Outras ferramentas, como sistemas CRM, também foram facilitadas para os funcionários remotos. Com o direito requisitos técnicos para trabalhar a partir de casa e ferramentas de representação de atendimento ao clienteé possível tornar a comunicação e a colaboração de equipe mais conveniente do que nunca.

Trabalho de RSE a partir de uma instalação doméstica

Como ser bem sucedido como um representante do Serviço de Atendimento ao Cliente Doméstico
Fonte: Huffpost.

Agora, ao montar seu Escritório de RSE em casa, trabalho a partir de casa que você talvez não saiba ainda. Aqui estão algumas dicas sobre como montar um bom escritório em casa.

Trabalho a partir da configuração do telefone residencial

Para começar, há peças de equipamento telefônico do call center que um trabalho a partir de casa representante do cliente precisaria de um uso alto a baixo de telefones no trabalho do dia-a-dia. Enquanto o serviço de telefone fixo a cabo ainda é usado por algumas empresas, sua empresa deve ser capaz de lhe fornecer um software de call center virtual ou uma plataforma de discagem SaaS suportada pela web. Seu discador deve ter vários modos de discagem de saída, scripts dinâmicos incorporados e priorização para discagem de entrada.

É claro que seu discador não funcionará sem computador e fone de ouvido, portanto, certifique-se de que você tenha aqueles para seu trabalhar a partir do telefone de casa.

Configuração técnica e eletrônica

Expandir
requisitos do computador para o trabalho em casaseu csr home office deve ter um computador - seja laptop ou desktop - com os seguintes requisitos mínimos:

  • 1Ghz-2Ghz processador
  • Um sistema operacional atualizado
  • Pelo menos 1 GB de RAM
  • Placa de som, alto-falantes
  • 15″ para 17″ monitorar
  • Um firewall funcional e um software de proteção contra vírus e spyware
  • Programas de software como o Microsoft Office e Adobe Acrobat Reader

Outro requisito é uma conexão estável com a Internet, que pode ser alcançada utilizando bandas largas. Uma rede sem fio pode ser capaz de lhe fornecer a conexão que você precisa para serviço virtual ao cliente mas a maioria das empresas exige que os computadores estejam diretamente conectados à Internet para evitar chamadas abandonadas e reduzir os tempos de espera.

Finalmente, para obter a melhor qualidade para suas chamadas com vídeo, invista ou solicite uma webcam de alta qualidade para seu computador. 

Você pode sempre contatar o suporte de TI de sua empresa para verificar outros exigências do computador para trabalhar a partir de casa.

Requisitos legais para trabalhar a partir de casa

Ter a configuração física ou as ferramentas podem ser um descuido para alguns, mas outro requisito a considerar quando você estiver trabalhando a partir de casa são alguns documentos ou autorizações, dependendo das regras e regulamentos do país de onde você está trabalhando e do país onde sua empresa remota está registrada (caso isso se aplique à sua situação).

Se você estiver trabalhando para um call center, uma empresa de terceirização de processos comerciais, ou qualquer empresa com uma equipe de suporte, suas exigências legais para poder trabalhar serão atendidas ou assistidas por eles. Mas para representantes independentes ou autônomos de atendimento ao cliente remoto, certifique-se de cumprir as leis quando se tratar de trabalho remoto para evitar quaisquer complicações, particularmente repercussões legais tais como registros comerciais, declaração de impostos e regulamentos relacionados à saúde. Consulte seu empregador para quaisquer impostos e documentos de registro que você possa precisar arquivar para prosseguir com o emprego. Aqui estão algumas das coisas comuns a considerar e inquirir:

  • Leis trabalhistas internacionais
  • Salário justo e horas
  • Tributação da folha de pagamento
  • Benefícios para os funcionários
  • Saúde e segurança
  • Reembolsos e outras despesas relacionadas ao trabalho remoto
  • Privacidade e segurança (VPN e software de monitoramento de computadores)

Quando todas essas coisas tiverem sido colocadas em prática, você estará pronto para dar seu jogo A como um trabalhar a partir de casa representante de atendimento ao cliente!

Equipamentos e suprimentos do call center

Ferramentas do representante de atendimento ao cliente tais como kit básico de material de escritório para iniciantes de um excelente par de fones de ouvido canceladores de ruído com um microfone de boa qualidade, painéis de parede à prova de som e alguns itens de mesa para rabiscar informações importantes devem ser adquiridos. Outros equipamento de call center que o ajudará a alcançar o melhor trabalho a partir de casa são ferramentas ergonômicas tais como um suporte para laptop, mesas de pé, teclados ergonômicos, uma confortável cadeira de escritório, etc.

Certifique-se de que você sempre verifica seu suprimentos de call center e equipamentos, pois afetam essa qualidade de seu trabalho como um trabalhar a partir de casa representante de atendimento ao cliente.

O futuro do atendimento ao cliente virtual

É incrível como os call centers e os CSRs remotos independentes aprenderam a se adaptar após meses de isolamento. Com uma maior demanda por suporte ao cliente, os agentes podem nivelar seus serviços colocando tempo e esforço na montagem de seu trabalho a partir do ambiente doméstico, equipamentos e mentalidade. Mesmo quando o retorno aos escritórios se torna possível, alguns representantes de atendimento ao cliente ainda podem ter a opção de manter seu status remoto ou mudar para um modelo híbrido.

No entanto, tomar providências para trabalhar a partir de casa não se trata apenas de equipamentos e mesas de trabalho de pé. Há implicações claras devido a esta mudança. Um estudo descobriu um aumento de 47% na produtividade devido ao trabalho a partir de casa. No entanto, no lado oposto, é bem notado que estamos trabalhando mais. A Forbes informou que alguns estão trabalhando tanto quanto mais 3 horas diárias adicionais !

Portanto, embora tenhamos preparado você para suas exigências técnicas, domésticas e legais para trabalhar em casa como representante de atendimento ao cliente, também queremos prepará-lo para trabalhar sem se queimar!

Menos reuniões para aumentar sua produtividade

tl;dv é uma extensão do Google Meet que grava o Google Chrome.
Fonte: Tenor.

Dada a crescente insatisfação dos clientes, cada trabalho a partir de casa representante de atendimento ao cliente devem ter o poder de controlar como eles gastam seu precioso tempo. O tabu de dizer "não" às reuniões, aliado ao "FOMO" (medo de faltar), muitas vezes leva muitos representantes do serviço de atendimento ao cliente da WFH a assistir a muitas reuniões ao vivo que são necessárias!

👋 Olá Fadiga do Zoom, qualquer um!?

tl;dv GIF

 

Com . tl;dv, seu serviço remoto ao cliente equipe só precisa participar de reuniões essenciais. E quanto ao resto? O resto pode ser gravado e assistido de forma assíncrona com tl;dv.

Mas como isso me poupa tempo? Você pode assistir suas reuniões gravadas a 2x a velocidade, pular para o momento mais relevante de sua gravação com nosso recurso de destaques marcados com o tempo, e também folhear nossa transcrição! Uma grande parte do trabalho remoto de casa é sobre como você passa seu tempo. Pensamos que assistir a uma reunião de uma hora, por apenas três minutos de conteúdo relevante, não é produtivo ou saudável.

💡 DICA: Vincule a ata de sua reunião ao momento exato em sua gravação e transcrição de vídeo. Em seguida, cole seu link tl;dv em seu CRM favorito. Os destaques marcados com o tempo também serão colados automaticamente. Agora seu CRM favorito pode transportá-lo automaticamente para qualquer entrevista com clientes, qualificação de vendas ou reunião de usuários.

Outras dicas para ficar bem enquanto a WFH

Trabalhar a partir de casa vem com seus próprios desafios. Aqui estão algumas de nossas dicas favoritas para manter a qualidade de vida, pauta de esgotamento, e manter esses sucos criativos fluindo!

Então, você está pronto para ter sucesso como representante de atendimento ao cliente da WFH?

É claro que cada empresa será diferente. Basta confirmá-las antes de aceitar qualquer posição e fazer tantas perguntas durante o processo de entrevista. Uma rápida viagem a qualquer escritório local - loja de abastecimento - provavelmente resolverá o resto. Seja trabalhando remotamente, trabalhando de casa ou de um escritório, a melhor coisa que você pode trazer para o trabalho todos os dias é uma atitude positiva.